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Conversations cruciales
Perry HolleyIBM WW Software Group Sales Enablement
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Objectifs
Conversations cruciales
Ce qu'est une conversation cruciale et comment devenir un expert dans ce domaine
Comment une conversation cruciale peut renforcer votre entreprise
Se familiariser avec le fonds commun de sens partagé et s'assurer qu'il fonctionne avec votre équipe
Déterminer la manière de développer un espace de dialogue sécurisé
Connaître les cinq étapes du dialogue dans une conversation cruciale
Tiré du livre de Patterson, Grenny, McMillian et Switzler, “Crucial Conversations”
Qu'est-ce qu'une conversation cruciale ?
Une discussion entre deux ou plusieurs personnes lorsque :
– Les enjeux sont élevés
– Les opinions divergent
– Les émotions sont exacerbées
Les trois réactions courantes
Evitement Mauvaise gestion
Bonne gestion
Des études montrent qu'une incapacité à gérer ou une mauvaise gestion des conversations cruciales peut réduire les performances de l'entreprise de 20 à 50 %.
Conversations cruciales Une discussion en face-à-face sur la responsabilité
Il s'agit de communication, mais aussi et surtout de RESULTATS.
Apprendre les techniques permettant de gérer la responsabilité des individus et de l'équipe peut :
– Augmenter les performances des individus et de l'équipe de 20 à 40 %.
Pourquoi cette compétence est-elle importante ?
Les meilleures entreprises
Les pires entreprises
Performances médiocres
Discuter du problèmeVolontairement/efficacement
Ignorer puis transférer
Responsabilité Chacun est responsable
Le patron finit par s'en occuper
Résoudre les problèmes
Confronter et résoudre Eviter jusqu'aux ennuis
“Les responsables compétents parviennent à faire apparaître au grand jour toutes les informations pertinentes, les leurs et celles des autres”
Encourager le flux de sens Commencer par le coeur - Travailler d'abord sur soi
– Il est difficile de changer l'autre mais possible de changer soi-même
– Commencez avec les bonnes motivations
– Restez concentré en toutes circonstances
– Sachez quel résultat vous souhaitez
obtenir (le but)
– Ne faites pas l'un ou l'autre
• Me défendre (réponse émotionnelle)
• Protéger mon image
Qu'est-ce que je veux réellement ici ? Pour moi-même, pour les autres, pour la relation
Attention aux réactions inconscientes Le but se transforme alors en :- sauver la face- éviter l'embarras- gagner- avoir raison- punir les autres
Comment dois-je me comporter si je veux réellement obtenir ce résultat ? Constructeurs de dialogue
1 Les bonnes motivations
2 Attentifs aux autres
3 Garder l'objectif en tête
Destructeurs de dialogue
1 Vouloir gagner
2 Chercher sa revanche
3 Chercher à rester à l'abri
Les leaders performants évitent le choix du perdant- Attaquer l'autre“Je suis honnête avec toi...”
Pensez CMRContenu - Modèle - Relation
Apprenez à regarder Apprenez à regarder le contenu et les conditions
Repérez le moment où les choses deviennent cruciales
Assurez-vous à tout moment que l'environnement est sans danger
Regardez si les autres s'orientent vers le silence ou vers la violence
Silence- Dissimulation- Evitement- Retrait
Violence- Contrôle- Critique- Attaque
Rendre l'environnement sans danger Les environnements dangereux génèrent l'une de
ces deux réactions :
Eviter
Déterminer les conditions de sécurité qui sont menacées
– Objectif mutuel ou respect mutuel
Présenter des excuses dans les cas appropriés
CRIB (Commit, Recognize, Invent, Brainstorm) (engagement, reconnaissance, invention, échange d'idées intensif) pour aboutir à l'objectif mutuel
Combat ou fuite
Objectif mutuel– Travailler vers le même
objectif– Je me préoccupe de leur
objectif, de leur intérêt, de leurs valeurs.
– L'autre se préoccupe de mon objectif, de mon intérêt, de mes valeurs.
Rendre l'environnement sans danger - les deux conditions
Respect mutuel– Pas de respect – pas de
dialogue– Focalisation sur la protection de
sa dignité et non sur le sujet– C'est comme l'air – supprimez-
le et plus rien d'autre ne compte.
Si menacé– Débattre– Opinions imposées– Recherche du dernier mot– Position défensive– Dissimulation des intentions– Accusations– Discussions stériles
Si menacé– Emotions exacerbées– Montée de colère– Dissensions– Injures– Cris– Menaces– Silence/retrait
Choix ou hasard
STIMULUS REACTIONChoix
Ce que je vois/entends Comment je me sens/j'agis
Je me raconte une histoire
Nous ajoutonsUn sens
Une raisonUn jugement
Maîtriser mes histoires
Revenez sur vos pas
– Analysez vos histoires
– Revenez aux faits
– Méfiez-vous des histoires "intelligentes"
Racontez le reste de l'histoire
– Est-ce que je fais semblant ?
– Que ferait une personne raisonnable ?
– Qu'est-ce que je veux réellement obtenir ici ?
Nous devons prendre le contrôle de nos histoires
Arrêter l'histoire avant qu'il ne soit trop tard
Remettre l'histoire en question - est-ce la seule version possible ?
Ne pas confondre l'histoire et les faits
Séparez les faits de l'histoire en vous concentrant sur les comportements– S'agit-il d'opinions ou de comportements (visibles/entendus)
Repérez une bonne histoire en détectant les mots "qui frappent"– Histoire > “Elle m'a jeté un regard mauvais”– Fait > “ Elle a plissé les yeux et serré les lèvres”
Histoires de victimesExagérer votre
propre innocence“Ce n'est pas ma
faute”
Histoires de méchants
Renforcer la culpabilité des autres
“Tout est de votre faute”
Histoires sans espoir
Impuissant à faire quoi que ce soit
“Je ne pouvais rien y faire”
Persuasif mais pas agressif
Comment parler honnêtement lorsque l'honnêteté peut offenser
1 Etre sûr de soi - Mon opinion mérite d'être dans le fonds commun des sens partagés
2 Humilité – Les autres ont également des idées de valeur. Je ne suis pas le seul
3 Compétence – Etre compétent au niveau du dialogue - ne pas opter pour la solution du "perdant"
Développer une conversation cruciale La méthode "STATE"
– S = Share : Partager les faits
• Les faits prêtent moins à controverse, ils sont plus convaincants et moins insultants.
– T = Tell : Racontez votre histoire• Les faits seuls ont moins de valeur que les faits plus les conclusions.• Prenez garde aux difficultés liées à la sécurité – Que deviez-vous faire ?
– A = Ask : Demandez le point de vue des autres (humilité)• Demandez aux autres de partager leur point de vue.
– T = Talk : Parlez de façon réservée (et non craintive)• Racontez votre histoire avec confiance et avec suffisamment d'humilité pour
inviter les autres à donner leur point de vue. Objectif = Placer tous les points de vue dans le fonds commun.
– E = Encouragez les sondages d'opinion• Invitez à partager des points de vue opposés. Evitez le silence. faites-vous
l'avocat du diable lorsque personne ne parle.
Passer à l'action
Quelles sont les mesures possibles à prendre ?
Qui s'occupe de quoi ?
Quand les actions seront-elles terminées ?
Comment assurerez-vous le suivi ?
La responsabilité signifie que chaque personne doit savoir ce
qu'elle est censée faire.