Consultoria Informática
em CRM
Autores:João RamosNuno BatalhaRicardo CorreiaSérgio Sequeira
• A Empresa• O Serviço (Consultoria em CRM)• O Mercado• Segmentação, targeting e posicionamento• Marketing Mix
Produto Preço Distribuição Comunicação Processo Pessoas Evidência Física
• Conclusão
Síntese
Consultoria informática em CRM Marketing
• Início de actividade em 2000• Grupo Sonae• 250 consultores• Presença em 3 países: Portugal, Brasil e Espanha• Oferta de soluções:
Relationship Management Internet & Novos Canais Business Intelligence Integração de Sistemas
• Certificação ISO 9001:2000 – 18 meses após o arranque• Facturação:
2000: 1,9M€ (3 meses de actividade) 2001: 18,5M€ 2002: 22,5M€
A Empresa
Consultoria informática em CRM Marketing
• Relationship Management Gerir relações. Porquê? CRM, PRM, SRM, CRM, ERM
• Customer Relationship Management Conhecer, ouvir e comunicar… Porquê? Criar laços, fidelizar
• Consultoria Sentido restrito: Aconselhamento Reengenharia, Desenvolvimento, Implementação, Suporte, Formação
• Consultoria informática em CRM Aplicar o conceito de consultoria informática a CRM
O Serviço
Consultoria informática em CRM Marketing
• Mercado de TI
O Mercado
Consultoria informática em CRM Marketing
TI
Software
Consultoria Implementação
Hardware Serviços
FormaçãoG. OperaçõesSuporte
• Evolução do mercado de TI
• Evolução no mercado de serviços
O Mercado
Consultoria informática em CRM Marketing
-8
-3
2
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2002 2003 2004 2005 2006 2007
EuropaPortugal
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2002 2003 2004 2005 2006 2007
EuropaPortugal
• Segmentação Sector de actividade Dimensão das empresas Interesse estratégico (Diversificação, Internacionalização)
• Targeting A nível nacional:
o Mercado financeiro, indústria e media, telcos, administração públicao Médias e grandes empresas
A nível internacional:o Telcoso Grandes empresas
• Posicionamento Experiência dos consultores WeDo no mercado das telcos
Segmentação, targeting e posiconamento
Consultoria informática em CRM Marketing
• O produto é a aplicação informática de CRM– Desenvolvida pela WeDo
• CCA (Customer Care Application)• CKA (Customer Knowledge Application)
– Desenvolvida pelos Parceiros
• Marca “umbrella”
• Serviços de apoio– Aconselhamento, Customização, Instalação, Manutenção, Formação
Marketing–Mix: Produto
Consultoria informática em CRM Marketing
• “Non-price Competition”• O Consultor é pago à hora• Projecto médio da WeDo: 500K€
Marketing–Mix: Preço
Consultoria informática em CRM Marketing
• Distribuição directa Escritórios em Portugal, Espanha e Brasil
• Distribuição indirecta Agentes Integradores
• Estratégia de internacionalização Parcerias
Marketing–Mix: Distribuição
Consultoria informática em CRM Marketing
• Diferenças na estratégia de Comunicação B2B• Estratégia de comunicação focalizada na oferta• Publicidade• Relações públicas (publicity e eventos especiais)• Internet
Marketing–Mix: Comunicação
Consultoria informática em CRM Marketing
• Fases do processo:1. Análise Funcional e Levantamento de Requisitos2. Optimização de Processos3. GAP Analysis (Desenho da Solução)4. Desenvolvimento5. Testes6. Formação7. Produção
Marketing–Mix: Processo
Consultoria informática em CRM Marketing
• Importância dos consultores no negócio da empresa• Características• WeDo University (Formação)• Incentivos
MBO (Managing by Objectives) Focus groups Participação na empresa
Marketing–Mix: Pessoas
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• Em primeira instância – Empresa Cliente
• Instalações modernas e funcionais
Marketing–Mix: Evidência Física
Consultoria informática em CRM Marketing
• Forte competição dos fornecedores de serviços em TI• Dependência do grupo Sonae• Projecto significativo com referências sólidas• Insuperáveis na área das telcos• Oportunidades em nichos de produtos de telcos
Conclusão
Consultoria informática em CRM Marketing
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