10 Service Magazine 1 • Maart 2014 servicemagazine.pmg.nl

AUTOMATISERING

SOCIAL MEDIA VOOR MACHINES

In het dagelijkse (digitale) leven zijn mensenmet elkaar verbonden door social media.Mensen zenden elkaar berichten en latenweten hoe het gaat, waar men zoal meebezig is en welke interesses ze hebben. Nade mensenwereld is nu de machine- enapparatenwereld aan de beurt omverbonden te zijn. Ze worden verbondendoor een systeem dat ervoor zorgt dat er zoongestoord mogelijk gebruikgemaakt kanworden van het apparaat of de machine.

VERANDERING IN DE WAARDEKETEN

Nieuwe waardeketens worden gevormd.Een productie- of handelsbedrijf wordt steedsmeer een serviceverlenend bedrijf, waarbijde inkomensstroom wordt berekend enbepaald door het gebruik.Door technologische ontwikkelingen is mennu in staat om machines of apparaten metallerlei toepassingen, op afstand volledig tebeheren. Hierdoor kan een fall-out voor-komen worden, kan onderhoud beterworden voorspeld en kunnen productiemid-delen (ingrediënten) efficiënter wordeningezet.

HET M2M-ECOSYSTEEMVOOR SMART SERVICE

Machine to Machine (M2M)serviceoplossingen zorgenervoor dat de klant connectedis. M2M zorgt ervoor dat eenmachine in staat is om data tecommuniceren, en mensen,toestellen, netwerken en alledaagse objectente verbinden. Middels de data die uit de machines enapparaten wordt verkregen, kunnen de activi-teiten gepland worden die nodig zijn omeen machine of apparaat draaiende tehouden, om ze te voorzien van ingrediënten,maar ook om de gebruiker (de klant) bijvoor-

beeld de juiste facturen te zenden, afhanke-lijk van het verbruik.

Copy/print voorloper in techniek

Een voorbeeld hiervan is decopy/print-wereld die aardigvoorop loopt met M2M-technieken, zoals in hetvakjargon genoemd.

PRAKTIJKVOORBEELDEN VAN M2M-TECHNOLOGIE

Managed Print Service-oplossingen. De multifunctionele printers zijn uitgerust metM2M-technologie waarbij ze data kunnenverzenden over de staat van het apparaat(service/error codes), de ingrediënten-levels

(toner level) en meterstanden. Gespeciali-seerde servicesoftware is in staat om dezedata te verwerken tot het aansturen van eenonderhoud- of serviceactiviteit, het leverenvan de toners en het berekenen enaanmaken van facturen al naar gelang hetverbruik op basis van de meterstanden.

BewakingssystemenEen ander voorbeeld zijn de bewakingssys-temen waarbij de werking van het systeemwordt gemonitord maar ook een inbraakwordt gesignaleerd. Een actie kan danworden gepland door menselijk handelen ofdoor geautomatiseerde servicesystemen. Ikzou me kunnen voorstellen dat de klant eenvorm van factureren wil waarbij hij alleenbetaalt voor het gebruik van de installatie.Bijvoorbeeld alleen de uren ’s nachts als er

THE CONNECTED WORLD: NIET ALLEEN VOOR MENSEN, OOK VOOR APPARATENALLE PROCESSEN VERBONDEN AAN ELKAAR EN IN DIENST VAN DE KLANT

rominente visionairs in de servicewereld uit Amerika voorzien dat in 2020 de meeste machines en apparaten verbonden zullen zijn door een vorm van M2M-

systemen (Machine to Machine). Het gebruikmaken van het apparaat of de machine vormt daarbij een hoofdbestanddeel van het inkomen van een bedrijf.

PRené Musch

Bovenstaande afbeelding uit The Connected World magazine van mei 2013 geeft een overzicht van alle industrieën die zich met M2M-technologieën bezighouden, en waar dit een toegevoegde waarde biedt.

MACHINESOF APPARATENMET ALLERLEI

TOEPASSINGEN VOLLEDIGBEHEREN OP AFSTAND

Service Magazine 1 • Maart 2014 11servicemagazine.pmg.nl

AUTOMATISERING

niemand aanwezig is en niet voor de urendat de installatie niet in werking is.

Koffiemachine-industrie:Pay per cup om verkoop te stimulerenEen goed voorbeeld is ook de koffiemachine-industrie. De consument wordt steeds veelei-sender als het gaat om koffie. Denk daarbijaan diverse smaken (recepten) en debeschikbaarheid van koffie op het momentdat een medewerker dat wil. Die veeleisend-heid is de oorzaak dat er steeds complexereen dus ook duurdere machinesworden geproduceerd. Om toch de koffieautomatenaan de man te brengenhebben producenten bedachtom de automaten op basis vaneen zogenaamde ‘pay per cup-contract’ te verkopen. Onlangsis een proef gestart met een Nederlandsefabriek die koffiemachines produceert en eenNoorse softwareproducent van serviceoplos-singen. Door middel van een M2M-oplos-sing is de leverancier van de koffiemachinein staat om zijn klant volledig te ontzorgenen te laten betalen voor het gebruik van dekoffieautomaat, afhankelijk van het aantalkopjes koffie die er uit de automaat komen.

BEVORDERING VAN DE GROEI DOOR M2M

Het toepassen van M2M-oplossingenwaarbij de inkomensbepaling wordt bere-kend naar het verbruik, zorgt voor eengeheel andere denkwijze en manier vanconcurreren. De prijs van het apparaat of de machine isniet meer bepalend, maar het gebruik

bepaalt de mate waarin een leverancierwordt beloond voor de prestaties die zijnmachine levert. Levert een apparaat ofmachine geen prestatie en kan de leveran-cier niet zorgen voor een tijdige oplossing ofongestoorde werking, dan krijgt hij minder ofzelfs geen betaling, want de klant kan geengebruikmaken van het apparaat. De inkom-sten van een bedrijf zijn dus gerelateerd aanhet gebruik van het apparaat en de prestatiedie wordt geleverd op het gebied vanservices.

VERBINDEN AAN DE LEVERANCIER

Om te kunnen concurreren alsserviceleverancier is het noodza-kelijk om een zo efficiënt moge-lijk werkende operationele orga-nisatie te hebben. Waarbij

nagenoeg alle operationele processen inverregaande mate geautomatiseerd dienen teverlopen. Zoals het opnemen van de meter-standen die ervoor zorgen dat er een factuurkan worden gestuurd naar de klant, hetleveren van ingrediënten dieervoor zorgen dat de machineof het apparaat blijft produ-ceren (papier, koffie), hetzorgen voor een ongestoordgebruik van het apparaatwanneer de klant het wilgebruiken. Dit alles zorgt ervoor dat de klantzich bindt aan een leverancier; zolang deprestatie wordt geleverd en de klant zijnproductie kan maken. Dit brengt tevens determ ‘prestatiecontracten’ naar voren. Dit ishet contract tussen de leverancier en de klantwaarin wordt bepaald welke beloning menkrijgt op basis van afname en de weder-

zijdse verplichtingen die daartegenoverstaan.

VAN COST CENTER NAAR PROFIT CENTER IN DE SERVICE-INDUSTRIE

De service-industrie is hiermee niet langermeer een cost center maar een profit center.Alle profit wordt gegenereerd uit servicecon-tracten of prestatiecontracten. ‘Service enhan-cement’ is de term die de komende jaren enzeker in 2020 bovenaan moet staan bij elkservicebedrijf. Handels- en productiebe-drijven maken de transitie naar ‘serviceenhancement bedrijven’. De servicemanageris niet meer alleen verantwoordelijk voor hetplannen van servicemonteurs maar wordtmeer een operationeel manager. Hij moetervoor zorgen dat alle operationeleprocessen zo efficiënt mogelijk verlopenzodat er een maximale winst behaald kanworden.

ALLE PROCESSEN STAAN TEN DIENSTE VAN DE KLANT

Automatisering-technisch bete-kent dit een verregaande invoe-ring van technologische eninfrastructurele ontwikkelingendie geïntegreerd zijn in debedrijfssystemen (administratie)van het servicebedrijf. Operatio-

nele en administratieve processen staan nietmeer op zichzelf maar vormen onderdeelvan de gehele waardeketen binnen het servi-cebedrijf. Alle processen staan ten dienstevan het zoveel mogelijk waarde creëren metbetrekking tot de klant. Dat vraagt om lange-termijndenken, want voor we het weten is het2020.�

Een voorbeeld van een geautomatiseerd M2M-systeem gekoppeld aan een servicesoftwareoplossing (foto: Evatic).

OM TOCHKOFFIE-AUTOMATEN AAN DE MANTE BRENGEN, MAKENPRODUCENTEN GEBRUIKVAN EEN PAY-PER-CUP-

CONTRACT

‘SERVICE ENHANCEMENT’IS DE TERM DIE DEKOMENDE JAREN

BOVENAAN MOET STAANBIJ ELK SERVICEBEDRIJF