Partage d’expérience La Poste Mobile Mars 2015
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Partage d’expérienceLa Poste Mobile
Déploiement d’un projet cross-canal avec Akio couvrant le mail, le courrier et la voix.
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Pierre DagnicourtResponsable Commercial d’Akio Software
Frédéric ChabéDirecteur Relation Client de La Poste Mobile
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1999création
9,5M€CA 2014
100personnes
300clients
30000utilisateurs
A propos d’Akio SoftwareLa gestion globale de l’engagement client
Plateforme logicielle cross-canal permettant de traiter avec la même maturité l’ensemble des canaux de communication entre l’entreprise et ses clients.
VOIX WEB ECRIT MOBILE
Vous aider à optimiser la qualité de service, l’efficacité, la proactivité et le pilotage de votre centre de contacts,
Notre mission
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L’offre Akio UICLa gestion unifiée des interactions
Une seule interfaceTous les canaux et medias
Des interactionsUne file d’attente universelle
Des données clientUn historique multicanal
Des statistiques multicanalUn reporting unifié
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Les références d’Akio SoftwareTous les secteurs représentés - 50% en cross-canal
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Frédéric ChabéDirecteur Relation Client de La Poste Mobile
Partage d’expérience avec :
La Poste Mobile est l’alliance d’un opérateur téléphonique et du plus grand réseau de distribution physique en France
Lancement en mai 2011 de l’Opérateur Mobile Virtuel (MVNO) La Poste Mobile
49% 51%Un réseau téléphonique Un réseau de distribution
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Des offres de volume limité Des offres d’abondance
Sans engagement
Avec engagement
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Aujourd’hui, La Poste Mobile est un opérateur fort d’1,2 million de clients, proposant toute la palette d’offres mobiles 1P à 4P
Le service client de La Poste Mobile est organisé en 5 sites pour traiter plusieurs millions de contacts par an.
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La relation client de La Poste Mobile en quelques chiffres
Dunkerque
ChavilleLe Mans
Rabat
Fez
Le service client de La Poste Mobile est ouvert du lundi au samedi de 8h à 20h et reçoit des appels, des courriers et des mails
Mohammedia
Relation Distributeurs
N2 Technique
Niveau 1
SouscriptionN2
N3 Expert
Service consommateur
Site 1Prestataire
Site 2Prestataire
Site 4Prestataire
Site 3 Interne
1 seul centre de relation client qui gère plusieurs sites et plusieurs compétences :La Poste Mobile peut tout piloter avec un seul outil, elle voit tout en temps réel
Site 2.1
Site 2.2
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La relation client de La Poste Mobile en quelques chiffres
85%
3%
5%
7%Voix
sortante
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Les enjeux de la relation client de La Poste Mobile …
• Traiter le courrier comme le mail– Pouvoir distribuer les courriers en temps réel sur tous les sites
– Pouvoir répartir les courriers selon les compétences des conseillers
• Disposer d’une vision omnicanal de la relation pour piloter le taux de contact global
• Moduler les volumes distribués en fonction de la charge de travail des conseillers– Mixer le traitement des flux « chauds » et « froids »
– Gagner en qualité et en temps sur les traitements en entrant et sortant
• Ne pas engendrer des coûts de déploiement et pouvoir accompagner la croissance de l’opérateur
La Poste Mobile devait
trouver un outil capable
de répondre à ses
besoins de
distribution, de
renforcement de la
qualité et de pilotage
• Assurer la cohérence des réponses, y compris par le self care
• Faire traiter par un même conseiller du média téléphonique et écrit
• Envoyer au client pendant l’appel des mails, courriers et fiches thématiques
• Pratiquer le rebond cross-canal : courrier-tel / mail-tel / ecare-chat
Efficacité
• Mesurer le nombre total d’interactions par dossier à traiter, quelque soit le canal de contact
• Obtenir une vision réelle du coût de traitement d’un dossier et non plus se limiter à une addition partielle de contacts élémentaires
Pilotage
• Détecter les cas clients en cours de réitération pour les recontacter de façon pro-active
• Choisir le canal de contact préféré du client
Pro-activité
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… conduisent à passer d’une solution multi-canal à cross-canal
www.lapostemobile.fr
Clients / Prospects
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La solution a été construite initialement autour de l’outil de traitement de mails AKIO – Etape 1/3
Périmètre initial : email + courrier sortant
FORMULAIRE
www.lapostemobile.fr
Clients / Prospects
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La solution a été construite initialement autour de l’outil de traitement de mails AKIO – Etape 2/3
Périmètre 2 : email + courrier entrant et sortant
FORMULAIRE
www.lapostemobile.fr
Clients / Prospects
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La solution a été construite initialement autour de l’outil de traitement de mails AKIO – Etape 3/3
Périmètre 3 : email + courrier & appels entrants et sortants
FORMULAIRE
SMART ROUTER
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L’assemblage de ce puzzle a amené une refonte des modes de travail pour l’ensemble des protagonistes
• Gérer des impacts sur l’infrastructure hard et telco possibles
• S’intégrer dans une vision globale multi prestataires, drivée par le client et non plus pilotée en local
• Réaliser une économie sur l’hypervision, que le client peut assurer lui même
Prestataire
• Appréhender la gestion dynamique des files, adopter un pilotage plus fin
• Analyser et comprendre la réitération sur les différents canaux pour mieux l’adresser
• Piloter les kpis des plateaux d’une façon unifiée en temps utile
Métier
• Travailler avec un seul outil, interface unique pour toutes ses activités
• Passer d’un média à un autre sans couture
• Disposer de l’intégralité des contacts clients quelque soit le canal
Conseiller
• Refondre le SVI : arborescence, règles de distribution, messages
• Refondre les reportings, établir la correspondance ancien système / nouveau système
• Conduire le changement pour la mise place d’une organisation cross-canal
Projet / DSI
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Le bilan à un an montre une bonne appropriation des plateaux, ainsi que des gains qualitatifs et financiers
• Un outil unique pour le mail et le courrier
– Centralisation et archivage des demandes et des réponses
– Traçabilité des traitements
– Homogénéité des communications sortantes, selon des courriers types
• Une vision unifiée des flux et stocks
– Pilotage des délais de traitement
– Gestion des statistiques simplifiées (mails/courriers)
ROI Qualitatif
• Une optimisation des traitements des flux (téléphone/mails/courriers)
– Optimisation de l’utilisation des plages de disponibilité des conseillers
– Meilleure répartition des flux de contacts en live : hypervision
– Pilotage des Kpis et un ajustement des ressources en live
• Une meilleure productivité de traitement sur le media courrier (mail compris)
• Une optimisation des coûts de traitement : accorder la nature du flux au niveau de compétence des cc
• Une meilleure compréhension de la réitération et du temps passé au dossier vs contact unitaire
ROI Financier
Gain de 5 à 10%
attendu
Gain de 5%
attendu sur le poste
Baisse de 50% de la réitératio
n
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La suite du projet s’attachera à tirer pleinement partie des possibilités offertes en cross-canal
www.lapostemobile.fr
Clients / Prospects
SMART ROUTER
FORMULAIRE
TCHAT
Campagnes d’appels sortants
Analyse des verbatimsDétection des signaux faibles
Rebond Cross Canal
SI LPMEnrichissement du référentiel
Pierre DagnicourtResponsable Commercial d’Akio Software
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Akio aujourd’hui … et demain
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Le Groupe Akio : 2 marques - 1 missionMettre le client au cœur de votre activité
Pour les Centres de Contact … mais aussi le Customer Care, le Marketing, la Qualité, le RH
Global Media AnalyticsBrand Reputation & Social Marketing
Social & Media InfluenceDigital Communication, RP & Gestion du risque
Customer EngagementTous les canaux incluant le Social
Mettre le Clientau cœur de notre activité
Customer AnalyticsAnalyse de la voix du client & eCare
Unified Interaction Center
Spotter Pulse
Listen Analyse Influence
Pour le Digital Marketing …mais aussi la Communication, les RP, la gestion du risque
2014
2014
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en conclusion …Le cross-canal à portée de main !
• Un seul outil
• Une file unique
• Une fiche contact intégrée
• Reporting unifié
• Rebond cross-canal
• Meilleure productivité
• Optimisation des traitements
• Conseillers plus efficaces
• Pilotage en temps réel
• Meilleure expérience client
• Connaissance client accrue
BENEFICES
Akio vous accompagne dans la transformation ominicanal et digitale !!!
Merci de votre attention !Des questions ?
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