Résoudre les Conflits sans CompromisOu bien
“Avoir le beurre ET l’argent du beurre”(“I want to have my cake and eat it!”)
Pascal Van Cauwenberghe
Bonjour
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NAYIMAWe make play work
Consultant. Project Manager. Créateur de Jeux
Agenda
1. Notre définition de “Conflit” 2. Avez-vous des conflits comme ça?3. Appliquons le “Diagramme de Résolution de
Conflits”4. Patterns de Conflits5. Des idées pour résoudre vos conflits6. Si vous voulez en savoir plus...7. Feedback et questions
1/7NOTRE DÉFINITION DE “CONFLIT”
“Je veux vivre dans la ville...” “... ET à la campagne”
“Je veux manger tout ce que je veux...” “... ET être en pleine forme”
Manager: “On doit développer plus vite pour ajouter plus de fonctions”
Developpeurs: “Nous devons ralentir pour soigner la qualité”
3 Types de Conflit
“Je veux vivre dans la ville...” “... ET à la campagne”
Type 1:“Je veux X ET l’opposé de X”
Ce n’est pas possible, n’est-ce pas?
“Je veux manger tout ce que je veux...” “... ET être en bonne forme”
Type 2:“Je veux X ET Y”
Mais je dois choisir, n’est-ce pas?
Manager: “On doit développer plus vite pour ajouter plus de fonctions”
Developpeurs: “Nous devons ralentir pour soigner la qualité”
Type 3:“Je veux X. Il veut Y.”
Un de nous deux peut gagner, au mieux.
2/7 AVEZ-VOUS DES CONFLITS COMME ÇA?
Trois types de Conflit
1. Je veux X et l’opposé de XCe n’est pas possible, n’est-ce pas?
2. Je veux X et Y, mais je ne peux en avoir qu’unLequel choisir?
3. Je veux X. Il veut Y.Un de nous deux gagnera... Au mieux.
3/7 APPLIQUONS LE “DIAGRAMME DE RÉSOLUTION DE CONFLITS”
Qu’est-ce qu’il faut pour résoudre des conflits?
1. Vouloir trouver une solution– Refuser le compromis– Avoir un but commun
2. Clairement exprimer le conflit 3. Explorer des solutions– Découvrir les suppositions– Mettre à l’épreuve les suppositions– Un brin de créativité
The Logical Thinking Process
The Logical Thinking Process
Intermediate Objectives
Map
Current Reality Tree
Conflict Resolution
Diagram
Future Reality Tree
Prerequisite/Transition
TreeQuel est notre but?Qu’est-ce qu’on manque?
Pourquoi est-ce qu’on manque quelque chose?
Qu’est-ce qu’on pourrait fairepour résoudre le conflit sous-jacent?
Est-ce que cela marchera?Quels nouveau problèmesEst-ce qu’on va créer?
Comment y arriver?Par petits pas
La partie Magique
Nous allons voir cet outil
en action
Conflict Resolution Diagram
BUT
Condition préalable # 1Besoin # 1
ConditionPréalable # 2Besoin # 2
Definir produit
s
Vente
Production
Facturation
Finance
• Résultat d’un audit => RIEN NE MARCHE• Il faut construire un nouveau système pour
tout le value stream
• Conflits entre Vente et Production• Conflits entre Finance et les autres
Une histoire belge
• Un des conflits concerne la définition de produits
• Beaucoup de confusion sur le catalogue– Si on demande 5 personnes, on reçoit 6 réponses
• On a déjà essayé de construire ce système deux fois
• Cette fois, il faut livrer avant la fin de l’an parce que la loi change le 1er Janvier
Une histoire belge (2)
Etape 1: Décrire le conflit
BUT
ConditionPréalable # 1Besoin #1
ConditionPréalable # 2Besoin # 2
Etape 1: Décrire le conflit
Vente:Des produitspersonnalisés
Production:Des produitsstandards
Etape 2: Trouver le but commun
BUT
ConditionPréalable # 1Besoin #1
Conditionpréalable # 2Besoin # 2
Astuce: Ne continuez que si vous êtes d’accord sur un but commun qui est concret et motivant
S’il n’y a pas de but commun,Il n’y a pas de raison
pour résoudre le conflit
Etape 2: Trouver le but commun
Vendre plus
Plus efficace
Vente:Des produitspersonnalisés
Production:Des produitsstandards
Survie
Astuce: Essayez d’être clair d’abord, correct en suite
Des définitions claires pour être sur qu’on se comprend
Etape 3: Clarifier
Plus de ventesPlus de marge
Réduire les coûtsRespecter SLA
Des profits dans unmarché en baisse
Vente:Des produitspersonnalisés
Production:Des produitsstandards
Etape 3: Examiner la clarité
Vente:Des produitspersonnalisés
Production:Des produitsstandards
Plus de ventesPlus de marge
Réduire les coûtsRespecter SLA
Des profits dans unmarché en baisse
Etape 4: Trouver les suppositions
BUT
Condition Préalable # 1Besoin #1
ConditionPréalable #2
Besoin #2
1
2
3
5
4
Astuce: Brainstorm suppositions
Quantité plutôt que qualitéY inclus les suppositions “évidentes”
Astuce: “Suppositions Extremes”ou “Piquer une crise”
X est la SEULE façon de faire YX est la MEILLEURE façon de faire Y
X GARANTIT Y
Etape 4a: Trouver les suppositions
1
Vente:Des produitspersonnalisés
Production:Des produitsstandards
Plus de ventesPlus de marge
Réduire les coûtsRespecter SLA
Des profits dans unmarché en baisse
4a. Nos suppositions
• On ne peut avoir des produits qui sont personnalisés ET standardisés parce que– Produit == Produit– Personnalisés != Customisé– Si les vendeurs personnalisent les produits on aura
des millions de produits (de nouveau)!– Les vendeurs ne comprennent pas la production– La production ne comprend pas le business
Etape 4b: Trouver les suppositions2
Vente:Des produitspersonnalisés
Production:Des produitsstandards
Plus de ventesPlus de marge
Réduire les coûtsRespecter SLA
Des profits dans unmarché en baisse
4b. Nos suppositions
• Pour vendre plus et avoir plus de marge nous devons personnaliser parce que– La seule façon de se démarquer de la competition
est d’offrir quelque chose de différent– Tous les clients deviennent de plus en plus difficiles– Nous devons toujours réagir rapidement aux
demandes des clients– Nous ne pouvons jamais faire concurrence sur le
prix
Etape 4c: Trouver les suppositions
3
Vente:Des produitspersonnalisés
Production:Des produitsstandards
Plus de ventesPlus de marge
Réduire les coûtsRespecter SLA
Des profits dans unmarché en baisse
4c. Nos suppositions
• Pour réduire les coûts et respecter le SLA nous devons standardiser parce que– Sans standardisation on ne sait jamais planifier la
production– Des produits standardisés sont la seule façon d’allouer
les travailleurs de façon flexible selon la demande– La variation coute toujours plus: réconfiguration de
machines, changements, formation, goulots d’étranglement qui se déplacent...
– Lean ne marche que s’il y peu de variation
Etape 4d: Trouver les suppositions
4Vente:Des produitspersonnalisés
Production:Des produitsstandards
Plus de ventesPlus de marge
Réduire les coûtsRespecter SLA
Des profits dans unmarché en baisse
4d. Nos suppositions
• Pour avoir des profits dans un marché en baisse nous devons vendre plus avec plus de marge parce que– Nous ne pouvons pas élargir le marché– La seule façon d’avoir plus de marge est de vendre
plus ou d’avoir une plus grande marge de profit par produit
Etape 4e: Trouver les suppositions
5
Vente:Des produitspersonnalisés
Production:Des produitsstandards
Plus de ventesPlus de marge
Réduire les coûtsRespecter SLA
Des profits dans unmarché en baisse
4e. Nos suppositions
• Pour avoir des profits dans un marché en baisse nous devons réduire les coûts et respecter les SLA parce que– On est pénalisé si on ne respecte pas les SLA– Notre competition a des coûts moins élevés– Le marché est sensible au prix– Le marché est sensible à la qualité– Respecter les SLA == Qualité
Etape 4: Trouver les suppositions
Objective
Prerequisite 1Requirement 1
Prerequisite 2Requirement 2
1
2
3
5
4
Etape 5: Mettre à l’épreuve les suppositions
1
2
3
5
4Vente:Des produitspersonnalisés
Production:Des produitsstandards
Plus de ventesPlus de marge
Réduire les coûtsRespecter SLA
Des profits dans unmarché en baisse
Etape 5a: Mettre à l’épreuve les suppositions
• On ne peut avoir des produits qui sont personnalisés ET standardisés parce que– Produit == Produit– Personnalisés != Customisé– Si les vendeurs personnalisent les produits on aura
des milliers de produits (de nouveau)!– Les vendeurs ne comprennent pas la production– La production ne comprend pas le business
Etape 5b: Mettre à l’épreuve les suppositions
• Pour vendre plus et avoir plus de marge nous devons personnaliser parce que– La seule façon de se démarquer de la competition
est d’offrir quelque chose de différent– Tous les clients deviennent de plus en plus difficiles– Nous devons toujours réagir rapidement aux
demandes des clients– Nous ne pouvons jamais faire concurrence sur le
prix
Etape 5c: Mettre à l’épreuve les suppositions
• Pour réduire les coûts et respecter le SLA nous devons standardiser parce que– Sans standardisation on ne sait jamais planifier la
production– Des produits standardisés sont la seule façon d’allouer
les travailleurs de façon flexible selon la demande– La variation coute toujours plus: réconfiguration de
machines, changements, formation, goulots d’étranglement qui se déplacent...
– Lean ne marche que s’il y peu de variation
Etape 5d: Mettre à l’épreuve les suppositions
• Pour avoir des profits dans un marché en baisse nous devons vendre plus avec plus de marge parce que– Nous ne pouvons pas élargir le marché– La seule façon d’avoir plus de marge est de vendre
plus ou d’avoir une plus grande marge de profit par produit
Etape 5e: Mettre à l’épreuve les suppositions
• Pour avoir des profits dans un marché en baisse nous devons réduire les coûts et respecter les SLA parce que– On est pénalisé si on ne respecte pas les SLA– Notre competition a des coûts moins élevés– Le marché est sensible au prix– Le marché est sensible à la qualité– Respecter les SLA == Qualité
La supposition la plus faible
Produit == Produit
Vente:Des produitspersonnalisés
Production:Des produitsstandards
Plus de ventesPlus de marge
Réduire les coûtsRespecter SLA
Des profits dans unmarché en baisse
Et si....
Vente et Production ne parlent pas des mêmes produits?
Cela expliquerait la confusion
Résoudre le conflit
“Produits Vente”Personnalisés
“Produits Production” Standardisés
Produit Vente!=
Produit Production
Plus de ventesPlus de marge
Réduire les coûtsRespecter SLA
Des profits dans unmarché en baisse
Notre Solution
“Products”Production
“Produits”Vente & Marketing
LA FIN
Ils vécurent hereux à tout jamais
Ce n’est pas encore fini !
Ils vécurent hereux à tout jamais
Un autre conflit
Production:Suivi des produitspeu détaillé
Finance & Audit:Suivi des produitstrès detaillé
Moins de coutsde suivi
Audit détailléAnalyse des coûts
Réduire les coutsRéduire tempsde cycle
Comment résoudre ce conflit?
Notre Solution
“Produits”Finance & Audit
“Products”Production
“Produits”Vente & Marketing
Le résultat
• On a construit et mis en production le système• Refactoring du catalogue complet a pris 2 ans• Cette unité est devenue la plus profitable de
l’entreprise• Part de marché qui grandit• Dans le top 5 au monde pour respect des SLA• Continuent à améliorer
4/7 PATTERNS DE CONFLITS
Trois types de Conflit
1. Je veux X et l’opposé de XCe n’est pas possible, n’est-ce pas?
2. Je veux X et Y, mais je ne peux en avoir qu’unLequel choisir?
3. Je veux X. Il veut Y.Un de nous deux gagnera... Au mieux.
Les patterns typiques
• Le faux conflit– On ne parle pas de la même chose
• Supposer qu’on n’a pas d’options– On a toujours des options (et on peut en créer)
• Aujourd’hui ou demain– Nous pouvons repayer notre dette petit à petit
• Pas assez de ressources– Il y a des moyens de faire plus avec ce qu’on a
• Confondre les buts et les moyens– Il y a d’autres moyens d’atteindre le but
Astuces
• Je ne sais pas résoudre mes conflits– Il faut demander de l’aide
• Le plus grand obstacle est la volonté de trouver une vraie solution sans compromis– Il faut croire qu’il y a une solution– Donnez des exemples pour démontrer que c’est possible
• Essayez d’abord d’être clair, puis correct– Quand on clarifie, le problème “s’évapore” souvent
• Le CRD est un outil collaboratif– Il ne sert pas à “prouver” que l’autre a tord– Il faut parfois une démarche “diplomatie navette”
5/7 EST-CE QUE VOUS AVEZ VU DES IDÉES POUR RÉSOUDRE VOS CONFLITS?
6/7 SI VOUS VOULEZ EN SAVOIR PLUS...
Recommended Resources
• www.agilecoach.net• “The Logical Thinking Process” – H.W. Dettmer• “It’s not Luck” – E. Goldratt• “Thinking in Systems” – D. Meadows
Résumé
Trois types de Conflit
1. Je veux X et l’opposé de XCe n’est pas possible, n’est-ce pas?
2. Je veux X et Y, mais je ne peux en avoir qu’unLequel choisir?
3. Je veux X. Il veut Y.Un de nous deux gagnera... Au mieux.
The Logical Thinking Process
Intermediate Objectives
Map
Current Reality Tree
Conflict Resolution
Diagram
Future Reality Tree
Prerequisite/Transition
TreeQuel est notre but?Qu’est-ce qu’on manque?
Pourquoi est-ce qu’on manque quelque chose?
Qu’est-ce qu’on pourrait fairepour résoudre le conflit sous-jacent?
Est-ce que cela marchera?Quels nouveau problèmesEst-ce qu’on va créer?
Comment y arriver?Par petits pas
Qu’est-ce qu’il faut pour résoudre des conflits?
1. Vouloir trouver une solution– Refuser le compromis– Rechercher un but commun
2. Clairement exprimer le conflit 3. Explorer des solution– Découvrir les suppositions– Mettre à l’épreuve les suppositions– Un brin de créativité
The Conflict Resolution Diagram
1. Décrire le conflit2. Trouver l’objectif commun3. Améliorer la clarté et la logique4. Trouver les suppositions5. Challenger les suppositions6. Explorer des solutions
Objective
Prerequisite 1Requirement 1
Prerequisite 2Requirement 2
1
2
3
5
4
LA FIN
Vous pouvez vivre hereux à tout jamais
Ce n’est pas encore fini !
Un test pour voir si vous avez compris
Q1: Est-ce qu’on peut utiliser cet outil pour former un gouvernement belge?
Pourquoi/Pourquoi pas?
Q2: Qui sait résoudre ce conflit?
Livrer les fonctions aux
clients quand ils sont prêts
Faire des estimationsdétaillées
à long terme
Roadmap pourles clients
Ne pas faire d’estimations
“On est Kanban!”
Développementefficace en “flow”
We can have our cake AND eat it!
7/7 SESSION FEEDBACK
Au revoir
His Blog: blog.nayima.be
NAYIMAWe make play work
Consultant. Project Manager. Créateur de Jeux
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