CONCLUSIE PROF. DR. WALTHER PLOOS VAN AMSTEL:
25% MEER WINST DOOR HET AANPAKKEN VAN DOA’S
SEMINAR
KOSTEN VAN DOA’S VAAK ONDERSCHAT
Ze staan hoog in de ergernissen top-10 van hightech fabrikanten:
Dead On Arrivals (DOA’s). Klanten die defecte componenten
ontvangen, vormen een bron van lastige discussies over beschik-
baarheid van systemen, service level agreements en claims.
Opmerkelijk genoeg staan DOA’s toch nog niet vaak hoog op de
prioriteitenlijstje van fabrikanten. Dat terwijl aanpak van deze
problematiek kan leiden tot een kwart meer netto winst.
CONCLUSIE
PROF. DR. WALTHER PLOOS VAN AMSTEL:
25% MEER WINST DOOR HET AANPAKKEN VAN DOA’S
2 3
Het kan altijd een keer gebeuren: een volledige afdeling die stil ligt vanwege een
storing in één van de machines of systemen. De oorzaak is meestal snel gevonden.
Eén van de componenten is stuk en moet worden vervangen. De fabrikant van de
machine, een logistiek dienstverlener of een van de leveranciers haalt snel een
vervangend component uit het onderdelenmagazijn, stopt het in een doos en stuurt
het met de eerste de beste koerier naar het bedrijf dat stil ligt. Maar als de service
engineer het component uitpakt en installeert, reageert hij verbijsterd; de machine
werkt nog steeds niet. Oorzaak; ook de opgestuurde component blijkt stuk te zijn!!
Voor FPC Beyond Packaging was dit reden genoeg om een seminar over DOA’s te
organiseren. Het in Reusel gevestigde ontwerp- en adviesbureau, gespecialiseerd
in industriële verpakkingen en verpakkingsprocessen, nodigde in de zomer van 2011
twaalf vooraanstaande hightech producenten uit voor een uitgebreide discussie.
Zelf had ik het voorrecht om dit seminar te mogen voorzitten.
Bedrijven die aan dit seminar hebben deelgenomen zijn: Assembléon, OCE,
Ministerie van Defensie, ASML, Groeneveld Transporttechniek, Enrichment
Technologies, Fokker Aerostructures, DAF, Philips Healthcare, Medtronic en FEI
Electron Optics. Eén conclusie kon al snel worden getrokken: DOA’s staan echt
hoog in de ergernissen top-10 van deze bedrijven.
4
DEFINITIE VAN DOA
Een component dat bij de aflevering al stuk is wordt aangeduid met de term
Dead On Arrival (DOA). Het overkomt elke hightech fabrikant en is vaak de
bron van vervelende en hoog oplopende discussies met klanten. Fabrikanten
moeten bovendien extra kosten maken om de problemen alsnog op te lossen
en ontvangen in sommige gevallen zelfs een niet malse claim van hun klant.
5
METEN VAN DOA’S
Hoewel iedereen begrijpt wat DOA’s zijn, blijken er in de praktijk
kleine verschillen in de definitie ervan te bestaan. Waar het ene
bedrijf al over een DOA praat als een component stuk bij een interne
klant zoals een assemblageafdeling of een service depot aankomt,
neemt een ander bedrijf deze term pas in de mond als de eindklant
er iets van merkt.
Ook de wijze waarop DOA’s worden gemeten, verschilt van bedrijf
tot bedrijf. Er zijn bedrijven die het registreren overlaten aan field
engineers, terwijl anderen hier naar kijken tijdens de inbound of via
de reversed logistics kanalen. Daarbij wordt gekeken naar het aantal
componenten wat kapot terug komt zonder gebruikt of geïnstalleerd
te zijn geweest. De algemene mening is dat het registreren anders
of beter zou kunnen, maar men is het unaniem eens dat het in al de
gevallen om aanzienlijke aantallen en aanzienlijke bedragen gaat.
Welke definitie of prestatie-indicator ook wordt gebruikt, de cijfers
die de verschillende hightech fabrikanten noemen komen uiteindelijk
toch wel redelijk overeen. Enkele bedrijven praten over 0,2 procent
anderen geven aan dat het schadebedrag aan DOA’s wel op kan
lopen tot 0,5 procent van de jaarlijkse bedrijfsomzet. Dat recht-
vaardigt de conclusie dat gemiddeld zo’n 0,2 tot 0,5 procent extra
verdient kan worden door het voorkomen van DOA’s in de supply
chain van deze bedrijven.
VERKEERDE VERPAKKINGEN
In de praktijk wijzen betrokkenen in geval van een DOA al snel naar
de kwaliteit van de verpakking. “Met een betere verpakking zou
alle ellende niet zijn gebeurd”, zo wordt gesteld. Een fenomeen wat
absoluut herkend wordt door FPC. Dit is echter in veel gevallen geen
juiste conclusie. Ook tijdens dit seminar blijkt al snel dat het in heel
veel gevallen juist het proces om de verpakkingen heen is wat tot de
onheilspellende DOA heeft geleid.
MAAR DAT IS NOG NIET ALLES…
De aanwezige bedrijven geven aan dat de kosten die gepaard gaan
met het herstellen van DOA’s wel het tienvoudige kunnen bedragen
van de kosten van de DOA zelf. Denk hierbij aan speciale transporten,
field engineers die langer op de desbetreffende plek moeten blijven,
stilstand van de onderhavige machine en extra logistieke- en
administratieve handelingen die als gevolg van de DOA verricht
moeten worden. Door die bril bekeken praten we dus niet meer
over 0,2 tot 0,5 % aan te besparen kosten, maar over 2 tot 5%.
6 7
8
De deelnemers aan het seminar wisten verhalen over DOA’s te vertellen die
het goed zouden doen op menig verjaardagsfeestje. Neem het voorbeeld
van een laden-trolley, een kar met een groot aantal laden boven elkaar die
inclusief inhoud was verpakt in een houten kist. Tijdens het ontwerp van
de verpakking was geen rekening gehouden met het feit dat de kist ergens
in het logistieke proces kon omvallen of op zijn kant kon worden gelegd.
Dat was wel wat er gebeurde, met een gigantische schadepost tot gevolg.
Andere voorbeelden betreffen metalen reserveonderdelen die ondanks
de verpakking wegroesten in het vochtige klimaat van tropische landen
of meterslange componenten in houten kisten die heftruckchauffeurs
niet zonder botsingen door een smalle deur weten te manoeuvreren.
Bij al die voorbeelden is het bij nader inzien zo dat er bij het totstand-
komingsproces van de verpakking niet goed genoeg nagedacht is over
de ontberingen die de producten moeten doorstaan of dat de mensen
die er mee om moeten gaan niet juist of niet voldoende geïnstrueerd zijn.
ONVOLDOENDE ZICHT
Een kenmerk van een niet goed georganiseerd verpakkingsproces is
dat de keuze voor de verpakking vaak wordt gemaakt door een operator
(verpakker) die geen zicht heeft op de hele supply chain. Zo’n lokale
medewerker beseft vaak niet in welke omstandigheden een component
terecht komt en overziet dus ook niet de consequenties van zijn
(verpakkings)keuzes voor partijen verderop in de keten.
Een belangrijk aspect waarmee een operator vaak onvoldoende rekening
houdt, betreft de enorme hoeveelheid handling die een verpakking onder-
gaat. Uit de cijfers van één van de op het seminar aanwezige hightech
fabrikanten blijkt bijvoorbeeld dat veertig procent van de DOA’s juist
ontstaat door die handling van componenten. Operators en/of logistieke
partijen hebben vaak geen idee van wat zendingen allemaal mee gaan
maken en waar goederen dus tegen beschermd zouden moeten worden.
Ook komt het voor dat de juiste verpakking wel aanwezig is maar dat
onvoldoende bekend is hoe met die zaken omgegaan moet worden.
Moet die plastic zak er nu in of juist er omheen en moet dat droogmiddel
nu in of bij de doos? Kleine details met vaak grote schades tot gevolg.
Verder zijn er nog zaken als labelling en codering die, mits goed toegepast,
het verzenden van goederen ondersteunen. Maar moet die code nou aan
de voor- of aan de achterzijde en zijn de barcodes van de vorige keer er
wel afgehaald? Een ander fenomeen wat genoemd werd is dat in- en
uitpakvoorschriften vaak niet op de juiste plaats terecht komen waardoor
ook die voorbereiding zijn doel mist. 9
10 11
PER STUK VERPAKKEN OF IN BULK
Een supply chain begint bij een leverancier, maar die weet doorgaans
onvoldoende van de volgende schakels in de keten die zijn componenten
doorloopt. Voor de verzendafdeling van een fabrikant maakt het
eigenlijk geen verschil of de componenten naar een assemblagelijn
of naar een onderdelenmagazijn toegaan. Zonder extra instructies
worden de componenten in beide gevallen met tien of twintig stuks
tegelijk in een stevige omdoos verpakt, logisch toch?
Onderdelenmagazijnen hebben echter als kenmerk dat componenten vaak
per stuk moeten worden uitgeleverd. Dat betekent dat de operators in het
onderdelenmagazijn vaal zelf op zoek moeten naar een verpakking om
componenten per stuk te kunnen versturen. Dat betekent improvisatie,
met alle gevolgen van dien.
ONVOLDOENDE KENNIS
Ook als operators wel voldoende zicht hebben op de keten, is het
nog steeds geen gemakkelijke taak om de juiste verpakking te kiezen.
Zeker in spare part magazijnen is de verscheidenheid in producten
vaak erg groot. Er kunnen rubberen O-ringetjes met een diameter
van enkele millimeters op voorraad liggen, maar ook complete motor-
blokken. Probeer voor alle componenten, die bovendien ook qua vorm,
gewicht en kwetsbaarheid flink kunnen verschillen, maar eens de juiste
verpakking te vinden. In veel situaties is de verpakker gewoonweg
gedwongen om te improviseren.
Daarnaast is het de vraag of iedereen die ergens in de keten een
component in handen krijgt, op de hoogte is van de geldende
verpakkingsvoorschriften. Het gebeurt dat dozen met componenten
die onder cleanroom condities zijn verpakt, onderweg toch ergens
onvermoed worden geopend. Kenners weten dat als dat eenmaal
gebeurd is dat die verpakking een cleanroom niet meer binnen komt.
Een DOA dus.
Het gebeurt ook dat printplaten netjes zoals het hoort in een ESD-zakje
worden verpakt, maar ergens in de keten worden uitgepakt op een plek
waar geen antistatische mat ligt of geen polsbandjes worden gebruikt.
Soms kennen de chauffeurs of operators de symbolen en labels op een
verpakking niet of kunnen ze die niet lezen omdat ze in een vreemde
taal zijn geschreven, met als gevolg dat ze dus ook geen rekening
houden met de transport- en opslagcondities. Hoe vaak gebeurt het niet
dat producten die niet gestapeld mogen worden, toch op elkaar worden
gezet? De volgende DOA is geboren.
NIEMAND IS VERANTWOORDELIJK
De gebrekkige kennis over verpakkingen en verpakkingsvoorschriften
is deels te verklaren met de huidige uitbestedingtrend. Transport,
warehousing, assemblage: steeds meer processen worden uitbesteed
aan logistiek dienstverleners die over minder productkennis beschikken
dan de original equipment manufacturer (OEM’er) zelf. Voor zowel de
OEM-er als voor de logistiek dienstverlener is verpakken een non core
activiteit waardoor dit onderwerp over het algemeen onderbelicht blijft.
12 13
14
De vraag is bovendien of al die dienstverleners zicht hebben op de hele
supply chain en de omstandigheden waarin machines of componenten
terecht gaan komen. Het gebeurt maar al te vaak dat kostbare en
kwetsbare componenten in handen worden gegeven van standaard
pakketvervoerders die nergens op letten.
Dat het vaak operators zijn die de keuze voor een verpakking maken,
is meestal een gevolg van het feit dat geen enkele manager of afdeling
verantwoordelijk is gemaakt voor verpakkingen. Wie een probleem
heeft met zijn computer, loopt naar de ICT-afdeling. Maar waar ga je
heen als je een vraag hebt over een verpakking?
In de meeste bedrijven – laat staan supply chains – ontbreekt een
centraal aanspreekpunt. Er is niemand die overzicht heeft over
de verpakkingen en de bijbehorende verpakkingsinstructies die
op verschillende locaties en in verschillende afdelingen worden
gehanteerd. Het gevolg is dat mensen aan het improviseren slaan,
wat leidt tot suboptimalisaties. Mensen hebben immers de neiging
om een verpakking te kiezen die geschikt is voor hun eigen proces.
Dat hoeft echter niet een verpakking te zijn die geschikt is voor de
totale keten.
Wat ook niet helpt, is dat bedrijven niet of nauwelijks lering trekken uit
DOA’s. Veel bedrijven laten hun service engineers weliswaar uitgebreide
formulieren invullen, maar de klachtomschrijvingen zijn vaak summier
en komen in veel gevallen op de grote stapel terecht. Hoe kan het ook
anders, want wie zou er mee aan de slag moeten?
SERVICE LEVEL AGREEMENTS
DOA’s leiden vaak tot veel frustraties in de keten. De klant heeft te
maken met stilstand van machines en/of productielijnen, wat leidt
tot boze telefoontjes met de afdeling customer support. De mensen
van customer support worden boos op de afdeling logistiek, want
daarvandaan is het bewuste component immers verstuurd. De mensen
bij logistiek wijzen op hun beurt weer naar de toeleverancier, die het
component niet in de juiste verpakking zou hebben aangeleverd. De
toeleverancier kaatst de bal direct weer terug. Hoe kon hij weten onder
welke condities het component vervoerd zou worden? Kortom: iedereen
wijst naar elkaar.
15
Het voorkomen van DOA’s wordt voor de producenten van high tech-
systemen steeds belangrijker. Veel producenten leveren immers geen
systemen meer, maar een dienst. Klanten betalen voor gebruik, niet
meer voor bezit van een machine of productielijn. Dat betekent dat de
producenten de kosten van stilstand direct in hun eigen portemonnee
voelen. Bovendien gaat deze vorm van dienstverlening gepaard
met service level agreements (SLA’s) waarin strakke afspraken over
beschikbaarheid van systemen zijn vastgelegd. Als een producent die
afspraken niet kan nakomen, kan dat flink in de papieren lopen.
EEN KWART MEER WINST
Zoals gezegd staan DOA’s hoog genoteerd in de ergernissen top- 10.
Toch zijn er maar weinig bedrijven die een structurele oplossing
voor DOA’s proberen te vinden. Belangrijkste reden is dat ze zich
onvoldoende bewust zijn van de kosten. Zoals hierboven vermeld
bedragen de kosten die aan DOA’s gekoppeld kunnen worden al snel
zo’n 2 tot 5 procent van de omzet. Dat lijkt niet veel, maar wie bedenkt
dat de grote high tech-fabrikanten in Nederland omzetten draaien die
in de miljarden lopen, snapt dat het hier om miljoenenbedragen gaat.
Het probleem is dat het vaak om indirecte kosten gaat die niet gemak-
kelijk inzichtelijk te maken zijn. In de eerste plaats leidt een DOA tot een
hoop papierwerk, e-mails, telefoontjes en onrust in de organisatie. 16 17
Voor elke DOA moet bovendien een nieuw component worden
verstuurd, waarvoor koeriersdiensten en soms zelfs taxi’s worden
ingeschakeld. Ondertussen moet de service engineer vaak één of twee
en soms zelfs drie dagen langer op de plaats van bestemming blijven.
Als de afspraken in het service level agreement (SLA) niet kunnen
worden nagekomen, kan een DOA bovendien leiden tot een torenhoge
penalty. Als stilstand van de machine of productielijn leidt tot omzet-
derving bij de klant, liggen claims op de loer. En naast dat alles is
klanttevredenheid ook geld waard: zal die klant bij aanschaf van een
volgende machine nog steeds bij je aankloppen?
Een voorzichtige aanname leert dat de werkelijke kosten van een DOA
gemakkelijk tien keer zo groot zijn dan de genoemde 0,2 procent aan
componentenschade. Dat zou betekenen dat gemiddeld 2 procent van
de omzet opgaat aan directe en indirecte kosten als gevolg van DOA’s.
Dat is heel veel, want als je daarbij uit gaat van een winst voor belasting
van 8 procent en je zou dat kunnen verhogen tot 10 procent dan praat
je over een netto winststijging van maar liefst 25 procent!! Met andere
woorden: het aanpakken van DOA’s kan gemakkelijk leiden tot een
kwart meer winst. Wie is niet gevoelig voor dergelijke cijfers?
Was getekend,
Prof. Dr. Walther Ploos van Amstel
1918
COLOFON
Tekst: Prof. Dr. Walther Ploos
van Amstel, Johan Faes
Concept, ontwerp en realisatie:
MAX, marketing-communicatie &
vormgeving
Fotografie: Studio de Brink
Meer info: [email protected]
NAWOORD
Elke dag opnieuw worden wij als industriële verpakker benaderd met
vragen voor nieuwe of betere verpakkingen. In een aantal gevallen
is die vraag juist, maar in veel gevallen is het niet de verpakking die
verbetering behoeft maar het proces er omheen.
Ook als het gaat om verpakken is voorkomen beter dan blussen.
FPC onderscheidt zich van andere verpakkingsontwerpbureaus
door vooral oog te hebben voor het proces om verpakkingen heen.
Het kan dan ook zomaar zijn dat men door het wijzigen of verbeteren
van dit proces uiteindelijk helemaal geen nieuwe, betere of duurdere
verpakking nodig heeft. Mocht het zo zijn dat het proces toch om een
betere verpakking vraagt dan zorgen wij er voor dat we het proces
helemaal doorgronden zodat de verpakkingen opgewassen zijn tegen
de ontberingen die ze moeten ondergaan.
Een ander aspect waar wij voor staan is dat we willen leren van eerder
gemaakte fouten. Mocht er onverhoopt een keer iets fout gaan in uw
supply chain zorg er dan voor dat er afdoende correctieve maatregelen
worden getroffen die herhalingen voorkomen. Op die manier wordt ook
uw organisatie zelflerend op het gebied van verpakkingen. FPC heeft dit
seminar met veel plezier georganiseerd. Ik wil dan ook alle deelnemers
en vooral Prof. Dr. Walther Ploos van Amstel bedanken voor hun uiterst
waardevolle bijdrage.
Johan Faes
CEO Faes Group
www.fpc-beyondpackaging.com
FPC Head Quarters
P.O. Box 209
5540 AE Reusel
The Netherlands
T: +31 (0)497 389040
F: +31 (0)497 389049
FPC is part of the Faes Group
Top Related