8/17/2019 Comunicación asertiva- UHLP
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Comunicación asertiva
Mario Alberto Soriano Ramírez
Psicología organizacional I
Sexto semestre
Carlos López Roldan
201
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Introducción
La com!nicación aserti"a es expresarnos con libertado# poniendo en el mismo ni"el de
importancia a los derec$os propios % del otro& Para lograr comprender la com!nicación
aserti"a es necesario entender alg!nos conceptos# como los estilos de la com!nicación
aserti"a# la ob'eti"idad de la com!nicación aserti"a# las características de esta % los
derec$os aserti"os& Con el (in de desarrollar $abilidades com!nicati"as aserti"as para
generar relaciones interpersonales m)s sanas % !na actit!d en(ocada al liderazgo
democr)tico&
*odo esto con el propósito de ind!cir al )rea de intendencia# ad+!irir las $erramientas
necesarias para la integración gr!pal# % así tener $abilidades en la resol!ción de con(lictos#
mismos necesarios para ser líderes dentro de s! )rea de traba'o# la (orma de traba'ar de !n
líder es mediante la com!nicación aserti"a# p!es saber decidir por los dem)s % por nosotros
mismos sin ser a!toritarios es !na de las $abilidades a desarrollar en este pro%ecto&
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Descripción del problema
,nidad -ospitalaria La paz es !na empresa (amiliar en(ocada al )rea de sal!d % del bien
estar de la ci!dadanía poblana# se localiza en el La colonia la paz# la empresa empezó como
!n cons!ltorio % (!e expandi.ndose $asta lo +!e en n!estros días se con(orma# salas de
espera# imagenología# radiología# !rgencias# +!iró(ano entre otras m!c$as +!e $as sido
"ang!ardia de esta instit!ción&
/l tipo de relaciones internas +!e se estr!ct!ran dentro de la empresa son siempre de
dinamismo constante# c!idan lo m)s importante en la "ida la sal!d $!mana % el dinero# por
lo tanto son c!idadosos en el traba'o per(ecto dentro de !n $ospital# no obstante las peleas %
mal entendidos laborales son pan de cada día dentro de ,-LP por lo +!e podremos decir
+!e si las relaciones sociales % de com!nicación (!eran m!c$o m)s e(icaces de lo +!e son
a$ora ,-LP a!mentara el ni"el de atención a cliente +!e m!c$as otras empresas pri"adas#
% g!bernamentales re+!ieren para !n me'or rendimiento % crecimiento&
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Planteamiento del problema
Ind!cir % capacitar al personal de )rea de intendencia de ,nidad -ospitalaria La paz en el
desarrollo de la $abilidad de com!nicación aserti"a dentro de s! )rea de traba'o# con el (in
de esclarecer modelos de interacción entre s!bordinados % líderes % entre s!s mismos
compaeros de traba'o&
Objetivo general
Lograr +!e las % los traba'adores de intendencia
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Contenido temático
1& /timologíaa& Com!nicación b& aserti"idad2& Conceptoa& Com!nicación aserti"a& Características de la com!nicación aserti"aa& Pasi"a b& Agresi"a& 3b'eti"idad del proceso de la com!nicación4& /tapas de la cond!cta aserti"a& 5esarrollo de $abilidades aserti"as
a& 5erec$os aserti"os b& *.cnicas de aserti"idadc& -abilidades del mane'o del con(lictod& Problemas de la com!nicación aserti"a
Desarrollo de los temas
1.- Etimología
Objetivo general
6!e los empleados de la ,nidad $ospitalaria la paz en el )rea de intendencia# p!edan
reconocer +!e es la com!nicación&
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Objetivo especi!ico
Ind!cir a !na integración gr!pal a tra".s de exponer el tema de la com!nicación
"#u$ es comunicación%
Com!nicar pro"iene del "ocablo latino comm!nicare# +!e signi(ica 7compartir algo#
$acerlo com8n9# % por 7com8n9 entendemos com!nidad: o sea# com!nicar se re(iere a
$acer a 7algo9 del conocimiento de n!estros seme'antes&
Com!nicación % aserti"idad
2& (& *rato# correspondencia entre dos o m)s personas&
& (& *ransmisión de seales mediante !n código com8n al emisor % al receptor&
RA/ ;2014<
/s !n axioma bien conocido +!e los seres $!manos somos 7animales sociales9 % +!e
pasamos gran parte de n!estras "idas en interacciones cara a cara con otras personas % en
di(erentes escenarios sociales ;Caballo citado por =arcía# 2010 p)g& 1<
La com!nicación es !na categoría b)sica de relación# es !n concepto +!e de(ine !no de los
modos !ni"ersales de 7estar con otro9# esencialmente a ni"el antropológico# lo +!e lle"a a
!na e+!i"alencia entre com!nicación > com!nidad# entendida esta 8ltima# como el con'!nto
de personas +!e comparten !na serie de c!estiones tales como "alores# tareas# roles# entre
otros&
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"#u$ es asertividad%
Pro"iene del latín assert!s % +!iere decir 7a(irmación de la certeza de !na cosa9# certeza#
"eracidad o persona aserti"a&
La aserti"idad es !n proceso de com!nicación contin!o# positi"o# constr!cti"o %
estim!lante&
;Mario
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Pro(!ndizar la de(inición de com!nicación aserti"a
"#u$ es comunicación asertiva%
La com!nicación aserti"a es a+!ella com!nicación en la +!e est) presente !n
adec!ado e+!ilibrio entre la agresi"idad en !n extremo % la no a(irmati"idad en el
otro& /n la com!nicación aserti"a se integra el respeto por sí mismo % por los dem)s.
'.- características de la comunicación asertiva
Objetivo general
Conocer los componentes de la com!nicación aserti"a % los atrib!tos de las cond!ctas no
aserti"as % no aserti"as
Objetivo especí!ico
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Comprobar mediante la e'empli(icación# +!e se reconocen los atrib!tos de la com!nicación
aserti"a % las cond!ctas no aserti"as
/l estilo de com!nicación aserti"a s!pone la !tilización de $abilidades sociales %# en
consec!encia# la resol!ción de los problemas act!ales % la pre"ención de los (!t!ros& Las
personas con estilo aserti"o presentan !na post!ra corporal rela'ada# con gestos (irmes %
acompasados al disc!rso +!e !tiliza& /stablece contacto "is!al directo# pero no desa(iante %
presenta !na expresión (acial sonriente % amistosa& S! "ol!men es el adec!ado con !n tono
(irme# % la "elocidad del $abla permite +!e se le entienda per(ectamente# !tilizando de
(orma correcta las pa!sas silenciosas& ,tilizando la esc!c$a acti"a# atendiendo con es(!erzo
(ísico % mental % se aproxima a s! interloc!tor sin in"adir s! espacio& ?ander ;2004# pag&
1@<
Pasiva
Pasi"idad respetar los intereses de los dem)s# pero no los propios# por considerarnos
menos importantes& ;p!c$ol# 2010<
C!ando !sted act8a condescendiente o pasi"amente# no expresa s!s propias necesidades#
s!s pensamientos % s!s sentimientos& /l comportamiento condescendiente o pasi"o le
in$ibe de expresarse con $onestidad# de (orma directa&
/B LA R/SP,/S*A PASI?A ;B3 AS/R*I?AS
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Se sienten (r!strados# in(elices $eridos % ansiosos:
Se m!estran in$ibidos % retraídos: %
Permiten +!e los dem)s decidan por ellos&
(gresiva
Bo se debería con(!ndir !n comportamiento agresi"o con otro aserti"o& C!ando !sted
expresa s!s necesidades# s!s pensamientos % s!s sentimientos de !n modo +!e $!mille o
someta a los dem)s# o +!e ignore los derec$os de estos# entonces est) act!ando
agresi"amente&
/l comportamiento agresi"o $!milla o domina a la otra persona# (ísica o emocionalmente&
/B LA R/SP,/S*A A=R/SI?A# LAS P/RS3BAS
?iolan los derec$os de los dem)s:
Logran s!s ob'eti"os a costa de los dem)s:
Son beligerantes# $!millan % desprecian a los dem)s:
Son explosi"os de reacción impre"isible# $ostil e irac!nda: %
Se meten en las decisiones de los dem)s&
(sertiva
/B LA R/SP,/S*A AS/R*I?A# LAS P/RS3BAS
Protegen s!s propios derec$os % respetan los de los dem)s:
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Logran s!s ob'eti"os sin detrimentos de los otros:
Se sienten bien consigo mismos % tienen con(ianza:
Se m!estran sociables % emocionalmente expresi"os: %
5eciden por sí mismos&
/s el proceso mediante el c!al se expresan las ideas % sentimientos de (orma
Consciente
Congr!ente
Clara
5irecta
/+!ilibrada
Respet!osa
Sin la intención de $erir o per'!dicar act!ando desde !n estado de a!tocon(ianza&
/L/M/B*3S 5/ LA C3M,BICACIB AS/R*I?A
Ser directo con lo +!e se re+!iere expresar&
/n(rentarse al problema no a la persona&
*ratar lo especi(ico# no lo general&
Bo dar excesi"as explicaciones&
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Bo disc!lparse m)s de lo necesario&
).-Objetividad en la comunicación asertiva
Objetivo general
Conocer el proceso de la com!nicación para poder tener !na b!ena relación con los
compaeros de traba'o % así resol"er en gr!po los con(lictos +!e se a"ecinen# así como
promo"er la actit!d de liderazgo en cada persona&
Objetivos especí!icos
/ntender en +!e consiste el dialogo interno % el cómo poderlo lle"ar acabo
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Conocer los principales elementos del círc!lo del $abla % el comienzo de ello&
Diálogo interno
Se trata de !na com!nicación pro(!nda consigo mismo de sentimientos % pensamientos
+!e nacen de n!estra mente# esto "a a de(inir n!estra (orma de relación con nosotros
mismos % con el m!ndo +!e nos rodea&
Circuito del *abla
Para establecer la com!nicación es necesario +!e se e(ect8e el circ!ito del $abla& /l circ!ito
del $abla comienza c!ando el emisor lanza !n mensa'e al o%ente o receptor % termina
c!ando se in"ierten los papeles# es decir# c!ando el emisor se con"ierte en receptor %
"ice"ersa&
Los principales elementos del circ!ito del $abla son el $ablante o emisor# el mensa'e % el
o%ente o receptor# c!ando conocemos !na leng!a tenemos dentro de n!estra mente todo !n
repertorio de signos lingDísticos +!e sir"en tanto para (ormar !n mensa'e como para
desci(rarlo# a todo ello se le da el nombre de código&
+.- Etapas de la conducta.
Objetivo ,eneral
Reconocer % exigir lo +!e lo $ar) sentirse m!c$o me'or bas)ndose en !na b!ena
com!nicación aserti"a&
Objetivos especí!icos
?alorar la calidad de las relaciones existentes con los dem)s
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Comportarse con aserti"idad le permite expresar s!s necesidades# pensamientos %
sentimientos con sinceridad % sin ambages# a!n+!e sin "iolar los derec$os de los dem)s&
Act!ar con aserti"idad le permite
Me'orar s! a!toestima expres)ndose de !na manera $onesta % directa
3btener con(ianza experimentando el .xito deri"ado de ser (irme&
5e(ender s!s derec$os c!ando sea necesario&
Begociar pro"ec$osamente con los dem)s&
Eomentar s! crecimiento % realización personal&
Adoptar !n estilo de "ida en el +!e p!ede proceder ante s!s deseos % necesidades sin
con(lictos&
Responsabilizarse de la calidad de las relaciones existentes con los dem)s&
Ser aserti"o signi(ica correr riesgos# tales como el de $ablar sinceramente acerca de s!s
propios sentimientos# de s! deseos % necesidades al tiempo +!e se toman en consideración
los sentimientos de los dem)s& C!ando se aprende a act!ar con aserti"idad se p!ede
proceder ante los propios deseos % necesidades&
P!ede +!e no consiga siempre lo +!e +!iere# pero tener el cora'e para exigirlo le $ar)
sentirse m!c$o me'or& 5!rante el proceso# se con"ertir) en !na persona m)s plena % m)
(eliz& Belda % S$aron ;200# P)g& 1F
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Problemas de la comunicación asertiva
5obles mensa'es
/l mecanismo consiste en mandar !n mensa'e ambig!o# !na primera parte del mensa'e
a(irma algo# pero la seg!nda parte niega eso mismo&
.-Desarrollo de *abilidades asertivas
Objetivo general
Reconocer los di(erentes las $abilidades % t.cnicas necesarias para !na com!nicación
aserti"a&
Objetivos especí!icos
Identi(icar las $abilidades en el mane'o del con(licto&
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/n!nciar los derec$os +!e comprende la com!nicación aserti"a&
Al decir aserti"idad nos re(erimos a !na (orma para interact!ar e(ecti"amente en c!al+!ier
sit!ación# incl!%endo a+!ellos momentos en las relaciones entre los seres $!manos +!e
representan !n reto para +!ien en"ía !n mensa'e# debido a +!e a tra".s de .ste se p!ede
con(rontar o incomodar a +!ien lo recibe&
C!ando $ablamos de aprender a ser aserti"os me re(iero a promo"er el desarrollo de las
$abilidades +!e nos permitir)n ser personas directas# $onestas % expresi"as en n!estras
Com!nicaciones: adem)s de ser seg!ras# a!toGrespetarnos % tener la $abilidad para $acer
Sentir "aliosos a los dem)s&
Para me'orar la interacción con otras personas simplemente lo +!e todos debemos aprender
son alg!nas $abilidades Por e'emplo
• Identi(icar los estilos de com!nicación +!e tenemos
• Identi(icar n!estros derec$os aserti"os
• 5esarrollar !na (iloso(ía racional de la "ida
Aprender alg!nas $abilidades especí(icas# como las sig!ientes
Derec*os asertivos
,S*/5 *I/B/ 5/R/C-3 A
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Alg!nas "eces ser el primero
Cometer errores&
Ser el '!ez de s!s sentimientos % aceptarlos como ")lidos&
*ener s!s propias opiniones % con"encimientos&
Criticar % protestar por !n trato in'!sto&
Interr!mpir para pedir !na aclaración&
Intentar !n cambio&
Pedir a%!da o apo%o emocional&
/xpresar % sentir dolor&
Ignorar a los dem)s&
Recibir el reconocimiento (ormal por !n traba'o bien $ec$o&
5ecir 7no9&
/star solo# a!n c!ando los dem)s deseen s! compaía&
Bo '!sti(icarse ante los dem)s&
Bo responsabilizarse de los problemas de los dem)s&
Bo anticiparse a las necesidades % deseos de los dem)s&
Bo estar pendiente de la b!ena "ol!ntad de los dem)s&
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Responder o no $acerlo&
De!ender sus derec*os
o Solicitar cambios de cond!cta a otras personas&
o Pedir (a"ores
o 5ecir c!mplidos
o 5ecir no
o 5ar !na +!e'a
o Mane'ar s! com!nicación no "erbal&
o Iniciar !n pl)tica
o /stablecer con"ersaciones
o Interact!ar en gr!po
o Interact!ar con personas de estat!s di(erentes
o Conseg!ir amigos
o 5isc!tir % Begociar
o Act!ar en !n con(licto
o *omar decisiones
o Separarse de relaciones inadec!adas
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$cnicas de asertividad
Para a%!darnos a ser aserti"os es importante tener !na "isión positi"a de la "ida % !n
sentido de n!estro "alor como seres 8nicos# tener claros n!estros derec$os %
responsabilidades# res!lta 8til expresar algo positi"o a cada persona con +!ien trate en el
día# a!n+!e sean solo pe+!eos detalles# rec!erde +!e estos p!eden $acer grandes
di(erencias&
-acer !na lista de las cosas +!e m)s nos g!stan de n!estro traba'o % $ogar es !na b!ena
idea para comenzar a entrenarnos para "er lo positi"o de cada sit!ación& ,na "ez terminada
esa lista elabore otra con s!s me'ores atrib!tos personales# esto le permitir) mantener !na
perspecti"a clara al s!rgir sit!aciones +!e le brinden la oport!nidad de act!ar
aserti"amente&
*.cnicas para insistir % persistir&
/l disco ra%ado +!e es
La repetición de n!estros de n!estros deseos# con insistencia# sin )nimo de o(ender ni entrar
en disc!siones& ;P!c$ol# 2010# pag# 1
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3tra t.cnica es el ac!erdo "iable signi(ica la cesión por parte de dos partes contratantes de
parte de s!s expectati"as# para llegar a !na sol!ción intermedia& ;P!c$ol# 2010#pag#1H
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/abilidades del manejo del con!licto
/xiste !n con(licto c!ando se atenta contra n!estros derec$os o c!ando se atenta contra
n!estra integridad (ísica&
1& =)nese a +!ien lo atiende
• -aga contacto "is!al directo con +!ien lo atienda&
• Sal!de al "endedor con !n 7b!enos días 7 o 7b!enas tardes&
• 5iga lo +!e +!iere en (orma directa# clara % especí(ica&
• Mani(ieste claramente +!e necesita +!e lo atiendan&
• ,tilice la (rase por (a"or dentro de los primeros 0 seg!ndos de intercambio&
2& Pida lo +!e +!iere
/st. seg!ro de lo +!e realmente +!iere % pídalo sin "acilar# no s!ponga +!e +!ien le
atiende adi"ina s! pensamiento
• Si lo re+!iere especi(i+!e el plazo en el +!e re+!iere el ser"icio&
•
Aseg8rese +!e +!ien lo atiende tenga la a!toridad para $acer lo +!e !sted pide&
• Sea especí(ico en c!anto a los detalles +!e p!edan di(erir de la norma&
/n caso de +!e la otra persona no acepte s! solicit!d
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Insista Repita s! p!nto de "ista con tran+!ilidad sin de'arse ganar por aspectos irrele"antes
; Si lo s.# pero mi p!nto de "ista es&& /sto% de ac!erdo# pero %o decía&&
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*enga !na atención con +!ien le a%!do
• Si no atendieron s! solicit!d
6!.'ese inmediatamente# no espere a +!e el problema crezca&
Sin embargo no !tilice el castigo o la crítica para tratar de resol"er el problema&
Conc.ntrese en el problema +!e +!iere resol"er % no en si la persona es b!ena o mala
• Para expresar !na crítica o +!e'a diga
6!e es lo +!e siente
6!e es lo +!e pasa
Proponga !na alternati"a
Rea(irme la alternati"a estableciendo !na consec!encia
• /n caso de no recibir alg!na resp!esta (a"orable en !na instit!ción
6!.'ese a !n ni"el m)s alto&
• Si tampoco recibe resp!esta entonces escriba !na carta +!e contenga
Eec$a de lo oc!rrido&
-ora del s!ceso&
Bombre de las personas in"ol!cradas&
S! nombre % n8mero tele(ónico donde lo p!edan contactar&
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5etalles cronológicos especí(icos de lo oc!rrido&
Lo +!e !sted siente&
Conclusión
La com!nicación es algo (!ndamental en n!estra "ida diaria % de ac!erdo a esta
in(ormación obtenida# $a% "arios p!ntos de s!ma importancia# +!e tal "ez se conozca pero
(alte pro(!ndizarla# % es necesario abarcarlo# darlo a conocer en el próximo c!rso +!e se
impartir)&
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Así el liderazgo (orma parte de n!estra "ida cotidiana# ser líder o ser !n s!bordinado#
implica conocer dic$as $abilidades % capacidades +!e !n líder debe tener# no solo para
interesarnos en !n ambiente laboral din)mico# sino en relaciones interpersonales proacti"as
+!e m!c$as "eces se "en tr!ncadas por el mal !so de la com!nicación# por tanto esta
intercom!nicación debe en(ocarse en ni"eles de traba'o en relación con el 'e(e inmediato de
cada )rea % con n!estros líderes conocidos# así tambi.n con n!estros colegas en el )rea de
traba'o&
Las personas aserti"as tienen la capacidad de reconocer e identi(icar s!s necesidades %
$ac.rselas saber a otras personas con (irmeza % claridad& Aceptan +!e .stas tienen
exactamente el mismo derec$o de $acerse "aler& Por esta razón# expresan s!s ideas o
reclamaciones con cortesía % esc!c$an con respeto las reclamaciones o ideas +!e
mani(iestan las dem)s personas# la sinceridad es la característica m)s distinti"a de las
personas aserti"as& /s "alioso e importante el poder expresar las di(erencias o
insatis(acciones de !na manera respet!osa % lo podemos $acer siendo aserti"o& la
aserti"idad des !n p!nto de "ista personal# p!edo atrib!irle !na sensación de bien estar#
pero la aserti"idad no depende de +!e tanto la apli+!emos# sino de +!e tanto seamos
capaces de ensearla# p!es s!pondría +!e nosotros somos competentes en esa materia# es
como comprar !n pro(esor de matem)ticas +!e de biología# es "erdad +!e se le ensea con
anterioridad# pero no tiene (!ndamentos# seria p!es encontrar a !na persona +!e solo sabe
leer de !n man!al algo +!e ni si+!iera comprende del todo& Pero en general# la aserti"idad
es !n estilo de com!nicación "iable# no existen personas p!ras# o per(ectas en este campo#
tendríamos +!e "er la capacidad de adaptarnos a los di(erentes ambientes a partir de este
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estilo de com!nicación +!e si bien permea el respeto m!t!o# tambi.n es endeble de mal
interpretarse como !na mera manera de sacar pro"ec$o de la com!nicación&
0e!erencia
Ag!ilarGMorales# Korge /"erardo % ?argasGMendoza# Kaime /rnesto ;2010
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Belda s$eldon# S$aron !rton& ;200com!nicacionQaserti"a$l>essa>"ed>
0C5A6A/5gTa$,T/i6mPGstp'IA$U/e4IT-acT5PcV">onepage+(>(alse
Carlos '& ?ander $otstadt Rom)n# ;2004Hld6bEz$RNCprintsec>(rontco"erd+>tecnicasQdeQcom!nicacionQaserti"a$l>es
sa>"ed>0CCW6A/Amo?C$MIosSmbiW%AI?gmSC$1H@AI2V">onepage+
(>(alse
*eoría com!nicación& /l proceso de la com!nicación p)g& 11& Rec!perado de
zonalibre&orgarc$i"esLibro,BI5A5X20I&pd(
A=,ILAR# A ;2012
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