http://www.wishnuap.com/ http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/
AWARENESS
Complaint Handling Penanganan Keluhan Pelanggan
dalam upaya menciptakan Kepuasan Pelanggan
http://www.wishnuap.com/ http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/
DAFTAR ISI
Pelanggan Adalah Raja
Keluhan (complaint)
Penyebab Konsumen Mengeluh
Pemberi Keluhan
Tipe Pelanggan yang perlu diperhatikan
Identifikasi Keluhan Konsumen
Bentuk dan Jenis Keluhan
Metode Penerimaan Keluhan
3 Prinsip Kunci menangani Keluhan Pelanggan
Teknik menghadapi Keluhan Pelanggan
Keluhan yang tidak direspon
Konsekuensi Kepuasan Pelanggan
Metode menghadapi Keluhan Pelanggan Langsung
http://www.wishnuap.com/ http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/
Jika Anda TIDAK PUAS dengan layanan Kami,
katakan kepada Kami,
jika anda PUAS dengan layanan Kami,
katakan pada Teman-Teman Anda
http://www.wishnuap.com/ http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/
Siapa Pelanggan/ Konsumen?
• Pengguna produk atau jasa
Mereka yang mengeluarkan waktu, tenaga, biaya
untuk mendapatkan produk/jasa
Pelanggan Adalah Raja
http://www.wishnuap.com/ http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/
Pelanggan Adalah Raja
• Sebagai raja memiliki Kuasa
• Sebagai raja bisa melakukan Apa Saja
Keputusan membeli dipengaruhi
informasi kualitas produk, pelayanan,
dsb
http://www.wishnuap.com/ http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/
View more at:
http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/
http://www.wishnuap.com/
http://www.wishnuap.com/ http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/
1. Menjaga harga diri Pelanggan
2. Empati
3. Melibatkan pelanggan
3 Prinsip Kunci menangani Keluhan Pelanggan
http://www.wishnuap.com/ http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/
1. Menjaga harga diri Pelanggan
SELAYAKNYA
• Menggunakan nama pelanggan
• Memberikan penghargaan kepada
pelanggan secara tulus
• Memilih kata-kata yang santun
• Tetap sabar dalam menghadapi
pelanggan
TIDAK SELAYAKNYA
• Tidak menggunakan nama pelanggan
• Memberikan penghargaan palsu
• Terdengar manis
• Selalu berpikir ’untung-rugi’
• Membicarakan kekurangan pelanggan
dihadapan orang lain
http://www.wishnuap.com/ http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/
View more at:
http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/
http://www.wishnuap.com/
http://www.wishnuap.com/ http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/
Keluhan yang tidak direspon
Keluhan Pelanggan yang tidak ditanggapi memiliki
beberapa konsekuensi yang harus Organisasi hadapi,
antara lain:
• Konsumen resah, timbul ketidakpercayaan
• Menurunkan profesionalisme perusahaan
• Menurunkan image perusahaan
• Perusahaan ditinggalkan konsumen
http://www.wishnuap.com/ http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/
Data mengatakan bahwa
• Konsumen yang tidak puas atau tidak percaya pada suatu layanan jasa atau produk, maka mereka akan
menceritakan pada 9 orang lainnya.
• Konsumen yang merasa puas atau percaya pada suatu layanan jasa atau produk, maka mereka akan
menceritakan pada 5 orang lainnya.
Konsekuensi Kepuasan Pelanggan
http://www.wishnuap.com/ http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/
Ingatlah, bahwa:
Biaya mengatasi keluhan pelanggan di
Media Massa lebih besar daripada
biaya mengatasi keluhan di tempat
kerja
Konsekuensi Kepuasan Pelanggan
Top Related