Como Aplicar Gestão do Conhecimento em Problemas de Governo
31/08/2012
José Renato Santiago
www.jrsantiago.com.br
Gerir as competências, conhecimentos, habilidades e experiências das pessoas, de forma a permitir que elas desenvolvam práticas e iniciativas que propiciem resultados e o atendimento das metas e objetivos de uma organização.
A tal Gestão do Conhecimento...
Desafio:
www.jrsantiago.com.br
Não é algo novo!!!
Existe desde sempre!!!
Pode ser simples!!!
É simples!!!
Exige atenção!!!
Depende de cada um de nós!!!
...precisa, algumas vezes, de um empurrãozinho...
A tal Gestão do Conhecimento...
www.jrsantiago.com.br
A busca por alimentos acontecia através da caça de animais
Nos tempos das cavernas...
www.jrsantiago.com.br
Capacitadas
Motivadas
Focadas em Resultados
Alinhadas com o objetivo
Trabalho em Grupo
Conhecimentos
Para um processo de caça...
Pessoas:
www.jrsantiago.com.br
Meios:
Ferramentas
Instrumentos
Roupa adequada
Estratégia
Proteção
Para um processo de caça...
www.jrsantiago.com.br
Pessoas
Meios
Para um processo de caça...
www.jrsantiago.com.br
Estruturando um processo
www.jrsantiago.com.br
Grupo de atividades ou
ações estruturadas que
são desenvolvidas por pessoas, e que através do uso dos meios
devidos disponíveis,
visam atender às metas e objetivos traçados.
Processo
Pessoas
Meios
www.jrsantiago.com.br
• Capacitar devidamente as pessoas;• Trabalhar questões relativas à motivação;• Potencializar o alinhamento entre as metas pessoais e organizacionais;• Incrementar ações voltadas ao trabalho em grupo.
Atividades:
Atuar junto às Pessoas...
www.jrsantiago.com.br
• Não ouvir as pessoas;
• Ignorar os conhecimentos já existentes;
• Desconsiderar as experiências;
• Subestimar a cultura vigente;
• Incentivar a existência de metas pessoais.
Alguns Erros:
Atuar junto às Pessoas...
www.jrsantiago.com.br
• Viabilizar e desenvolver ferramentas, instrumentos e maneiras que permitam a criação de um ambiente propício para que as pessoas consigam desenvolver suas atividades com excelência.
Desenvolver os meios...
Atividades:
www.jrsantiago.com.br
• Achar que qualquer software ou sistema têm relevância maior que as pessoas;
• Adotar soluções sem considerar premissas pontuadas pelas pessoas;
• Considerar meios pontuais para solucionar problemas de processo.
Alguns Erros:
Desenvolver os meios...
www.jrsantiago.com.br
Gerir as competências, conhecimentos, habilidades e experiências das pessoas, de forma a permitir que elas desenvolvam práticas e iniciativas que propiciem resultados e o atendimento das metas e objetivos de uma organização.
A tal Gestão do Conhecimento...Desafio:
www.jrsantiago.com.br
Pessoas
Gestão do Conhecimento é:
Meios
Processo
Gerir...
Gerir...
www.jrsantiago.com.br
Não é algo novo!!!
Existe desde sempre!!!
Pode ser simples!!!
É simples!!!
Exige atenção!!!
Depende de cada um de nós!!!
...precisa, algumas vezes, de um empurrãozinho...
A tal Gestão do Conhecimento...
www.jrsantiago.com.br
Problemas na prestação de serviços da Central de Atendimento
Case
www.jrsantiago.com.br
Projeto de Gestão do Conhecimento atuou junto:
Pessoas
Meios
Foco no processo
Processo
www.jrsantiago.com.br
• Programas de Capacitação em Liderança e Atendimento ao Público;
• Identificação dos problemas sob o ponto de vista dos profissionais envolvidos;
• Programas de sugestões e melhorias;
• Reconhecimento sobre o efetivo produto.
Atividades:
Atuação junto às Pessoas...
www.jrsantiago.com.br
• Realização de Comunidades de Prática;
• Iniciativas voltadas para o Compartilhamento entre as Equipes;
• Encontros programados das Equipes com Clientes/Contribuintes;
• Agendamento dos Atendimentos.
Atuação junto aos Meios...Atividades:
www.jrsantiago.com.br
• Fim das filas na Central de Atendimento;
• Índice de aprovação dos clientes superior da ordem de 97%;
• Redução das vindas das famílias (clientes) à Central de Atendimento;
• Melhoria da qualidade do serviço prestado.
Principais Resultados Obtidos
www.jrsantiago.com.br
• Nenhum sistema, software ou algo similar terá a menor relevância se não forem fortalecidas as questões relacionadas e levantadas pelas pessoas;
Pontos de Atenção – Pensar
www.jrsantiago.com.br
• As pessoas devem estar no meio do foco principal em qualquer ação de melhoria ou de potencial oportunidade de crescimento.
Pontos de Atenção – Pensar
www.jrsantiago.com.br
A mudança começa e depende de nós mesmos.
Pontos de Atenção – Pensar
www.jrsantiago.com.br
José Renato Sátiro Santiago
Junior
www.jrsantiago.com.br
https://www.facebook.com/joserenatosatirosantiago
http://twitter.com/jrsantiagojr
Contato
Top Related