Communication interpersonnelle
Individus
+
Relation
+
Information
Moi <– relation –> l’Autre
La relation
Non verbal (bulle, besoins, émotions, représentation du monde, acceptation, positionnement, niveaux d ’identité intention, présence, attention, écoute, canaux perceptifs...)
Verbal d ’entretien de la relation
Positionnement dans la Relation
Position de vie
Bateson
Marston
Etats du moi (AT)
AT - Positions de vie
Moi +Toi -
Moi -Toi -
Moi -Toi +
Moi +Toi +
coopération
No future
Positions de vie exclusives : Compétition
Je suis OK
Je ne suis pas OK
Tu n ’es pas OK Tu es OK
Positions de vie exclusives : Compétition
Sentiments : mépris, pitiéEmotions spontanées (joie, tristesse, peur, colère)
Sentiments : admiration et honte
Sentiments : dépression ou désespoir
Modèle de Bateson
Complémentaire Symétrique
donner-recevoir émulation-compétition
Mère-enfant Père-fils
+échange
-domination
+émulation
-destruction
Marston
AgissantAcceptant
Environnement perçu comme favorable
Environnement perçu comme hostile
Dominance
Stabilité
Conformité
Influence
Analyse TransactionnelleEtats du moi
P
A
E
Vie apprise : éducation, message, expérience
Vie expérimentée : traitement objectif de l ’information
Vie ressentie : pulsions, émotions, sentiments
Etat du moi : ensemble de comportements, d’opinions, d’émotions
Les Etats du Moiaspects positifs et négatifs
Normatif
Persécuteur
Nourricier
Sauveur
exclusif
Les Etats du Moiaspects positifs et négatifs
Spontané
AdaptéSoumis Rebelle
destructeur créateur
libre
AT - Etats du Moi
Nor
mat
if
Nou
rric
ier
+
- Pe
+
- Sa
- excl
Adaptation
- dest + créa
+ li
- so- re
ENFANT
ADULTE
PARENT
NO
RM
E
PP
RO
TE
CT
ION
AID
E
appris
Ressenti
expérimenté
Spontanéité
Structuration du temps
le retrait
le rituel
le passe-temps
l ’activité
le jeu
la rencontre authentique
Information
Fond quoi, pourquoi
Formecomment
Notion de responsabilité
50/50
Je suis responsable : - de ce que j ’émets (ressens, dis, tais, exprime, fais...)- de la façon dont je reçois (entends, perçois, trie, comprends, retiens, oublie…)
Il est responsable : - de ce qu ’il émet (ressent, dit, tait, exprime, fait...)- de la façon dont il reçoit (entend, perçoit, trie, comprend, retient, oublie…)
L ’aspect contenu de la communicationle fond
Quel est mon objectif ?
Quel est le changement attendu ?
Influence vs manipulation
La forme
Outils de base de la communication
Le silence
la disponibilité
l ’écoute
les miroirs
les questions - fermées, ouvertes
les reformulations
les relances
le recentrage
les constats
les synthèses
les conclusions
Expression positive
Je
mon perception, mon ressenti
les faits
mes souhaits
formulation affirmative
La critique constructive Mise en œuvre
Apprivoiser la critique
Critiquer avec stratégie
Axer sa critique sur l’amélioration possible
Protéger l’estime de soi de la personne critiquée
Choisir les bons moments
Critiquer les critiques que l’on reçoit
Faire participer son interlocuteur
Souligner les bon points sans utiliser le “ mais ”
Proposer une solution possible ou proposer d’y réfléchir
Au bon moment au bon endroit
Utiliser les questions qui aident à découvrir des solutions
La critique constructive Qualité utiles
Prendre du recul
Savoir être empathique, neutralité bienveillante
Savoir s’adapter à son interlocuteur
Lui faire s’approprier la responsabilité de ses difficultés
Revenir au concret pour mettre en place une démarche ambitieuse
Savoir rechercher le consensus
Optimiser les compétences
S’adapter au type de population et au degré réel d’autonomie de
chacun
Le groupe
Un phénomène:
des positionnements relation et des comportements propres à cette situation
Le bagarreur
Le timide
Lui, il est contre
Le roupilleur
Le grand seigneur
Le rusé
Le bavard
Celui qui sait tout
Le sage
Tour d ’horizon des rôles de tous les membres
Exercice en phillips 66
Fonctions et rôles dans un groupe
tâche Maintien cohésion obstacle
Stimulation
information : rech., apport
opinion : rech., apport
reformulation
clarification
orientation
évaluation
activation
intendance
mémoire
Encouragements
harmonie
compromis
relais
normes
commentateur
accord
L ’Agressif
le freineur
l ’intéressant
le prêcheur
le négateur
le dominateur
le battu d ’avance
le plaideur
Analyse systématique des interactionscatégories de Bales
1. Fait preuve de solidarité
2. Se montre détendu
3. Approuve
4. Donne une direction
5. Donne une opinion
6. Donne une information, un résumé
7. Demande une information
8. Demande une opinion
9. Demande une direction
10. Désapprouve
11. Manifeste une tension
12. Manifeste de l ’agressivité
Aire socio-affective positive
Aire des tâches (socio-opératoire)
Aire socio-affective négative
une équipe c ’est :
Butcommun
quelquespersonnes
Motivées par
l’objectif
Répartition des rôles
coopération
Organisation
Acceptation d’une
autorité
Influence de la taille
3 :efficace pr traiter pb précis. Risque : alliance 2 contre 1
3 à 6 : interactions riches et productives. Facilité d ’expression de chacun, le travail se réparti sans perdre de vue la globalité et le but. Organisation informelle relativement aisée.
6 à 12 : nécessite une animation structurée, une forte régulation, une organisation formalisée.
+ de 12 : la régulation des relations interpersonnelles prend du temps au détriment de l ’action. Des sous-groupes se forment et peuvent s ’affronter.
Les rôles au sein d ’une équipe
Modèle de Meredith Belbin : les 9 rôlesImplanteur, Investigateur de ressources, coordinateur, façonneur, Moniteur-évaluateur, Equipier, Exécutant, Finisseur, Spécialiste.
En tout cas synergie => diversité, complémentarités.
complémentarité
symétrie
contre avec
actif
passif
Le chef
Le protecteur
Le replié
Le dépendant
Le contestataire
L ’agressif
Le compétiteur
L ’adhérent
D ’après Isabelle ORGOGOZZO
travail accompli par l ’équipe > travail de chacun
un groupe de personnalité différentes
arrive à constituer
une unité commune, aux objectifs communs.
Travail en équipeleçons des Pygmées
D ’après Manfred Kets de Vries
Respect et confiance réciproque
Protection et assistance mutuelle
Dialogue et communication
Définition d ’un objectif fort et commun
Adhésion à des valeurs communes
Subordination des objectifs individuels au objectifs communs
Adhésion au pouvoir réparti
Ouverture sur l ’extérieur
Ce qui favorise l’esprit d’équipe
+ -
Objectifs clairsConvergence des intérêtsindividuels à long terme et del’intérêt collectif
Non-ditsAvantages à jouer l’individuel
Un leader reconnu Leadership insuffisant ou conflitpour le leadership
Un leader expérimenté capablede réagir en cas d’incident
Réactions non prévues face auxincidents
Recours à la concertation avec uncadre précis
Absence de concertation oumauvaise définition du cadre
Succès communs valorisés Echec
Union face à un enjeu important Sous-estimation de l’enjeu
La vie de l ’équipe
Vie d ’une équipe
temps
Maturité
1
2 3
4
Eviter les problèmes
La critique constructive
La régulation : avec ou sans médiation
La régulation
Communiquer sur les relations
Traiter les problèmes
Quelques outils
QQOQCCP
zones d ’inteventions
Les pointeurs
Les méconnaissances
...
La médiation
A B
Objectif communA et B
Le médiateur interroge
Point de vuede B
Point de vuede A
Rigidités entretenus par comportements répétitifs -> conflit
résolution => flexibilité, capacité de recul pour reconstruire la réalité
conflit non traité -> dégradation du climat de l ’équipemotivation
conflit bien traité = source de progrès : de la maturité
conflit inter-membres
conflit avec le manager
Gérer les conflits
Stades de développementD ’après Vincent Lenhardt
Collection d ’individus Groupe Equipe
performante
L
Sensvision
partagée
Développement de l ’Identité Managériale
Gestion du stress et du changement
Motivation
Prise de décision
Gestion du temps
Stades de développement
Cohérence des enveloppes d ’identité
...
Niveaux d ’identitéD ’après Vincent LENHARDT
IP
IM
IR
IE
IC
Personne vs fonctionDistorsions
Hierarchie des personnes
Egalité des personnes
Hiérarchie des fonctions
Egalité des fonctions
Confusion des registres
Prise en compte d ’un seul registre
Intérêt / pbs humains
Intérêt / impératifs de production
Social intégrateur
Laisser-faire Autocrate
Styles de Management
compromis
MARSTON - styles de management
AgissantAcceptant
Environnement perçu comme favorable
Environnement perçu comme hostile
Directif
Participatif
Normatif
Affectif
Dictateur
utopistelaxiste
technocrate
Pôles de référence du leader
Nouveaux leaders
ProductionRelation
ImaginaireLoi
D ’après Edouard STACKE
Axe subjectifAxe
objectif
Sens et Cohérence
Développement de l ’Identité d ’Equipe
Situer le stade de développement de l ’équipe
repérer ses besoins
Niveaux d ’identitéD ’après Vincent LENHARDT
IP
IM
IR
IE
IC
Développement de l ’Identité Culturelle
Relation de l ’équipe à sa structure
Relation de la structure à l ’environnement
Relation de l ’équipe à l ’environnement
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