Como montar sua equipe de
SAC 2.0@enevesnetoDocumento confidencial
Quem sou
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Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido
apenas o uso boxes com cantos arredondados
@enevesneto
www.pensarsobretudo.com.br
www.linkedin.com/in/enevesneto
Questões a responder
Qual o perfil do colaborador?
Que tipo de ferramenta deve usar?
Existe uma metodologia de trabalho?
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Um novo mundo se organiza.....
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Pessoas nascem conectadas
Em 2003...
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“Se analisarmos as mudanças ocorridas
em importantes setores ao longo dos
últimos quarenta anos, veremos que
praticamente todas aconteceram fora do
mercado” (DRUCKER, 2003, p.68).
Cunhado por Steve Jurvetson e popularizado por Jeff Howe em junho de 2006 num artigo da Wired magazine.
“Crowdsourcing represents the act of a company or institution taking a function once performed by employees and outsourcing it to an undefined (and generally large) network of people in the form of an open call."
-Jeff Howe, June 2006
Crowdsourcing
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2008 book by Charlene Li and Josh Bernoff.
Groundswell
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“...um fenômeno social - a onda - que criou uma permanente mudança duradoura na maneira como o mundo funciona. A maioria das empresas o vê como uma ameaça.
Você pode ver isso como uma oportunidade.”
http://www.forrester.com/Groundswell
Transparência como novo modelo...
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http://www.argos.co.uk
Novas iniciativas.....
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One call does it all
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75 anos5 bi US$ em vendas15.000 empregados2.000.000 de clientes3700 páginas em um catálogo570 escritórios pelo mundo400 escritório nos EUA1.500 representantes24x7 phone serviceWeb
Vida 2.0
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http://www.usnowfilm.com/
Crowned resources
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Financiamentopara Startups
http://springwise.com/financial_services/growvc/
O novo paradigma do mercado consumidor
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EMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESAS EMPRESASCONSUMIDOREMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEM
O Reclame Aqui
Quando o certo se tornou um equívoco.....
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Um pouco de matemática
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Modelo determinista
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Atendimento a clientes é não determinista
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http://bulevoador.haaan.com/2009/11/22/sobre-a-ordem-e-o-caos/#more-3971
Henri Poincarè
O Design
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http://www.ft.com/cms/s/0/fd295aa8-9821-11de-8d3d-00144feabdc0.html?nclick_check=1
O Pós-venda
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Empresas dizem:
“O consumidor é precioso!”
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Serviço de Atendimento ao Cliente
é algo VENDIDO e deve ser ENTREGUE
Pensando um novo modelo para o SAC.....
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SAC 2.0
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Transparência é a pedra fundamental:
– DO PROCESSO;
– DAS DIFICULDADES;
– DO ANDAMENTO
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O CANAL DE COMUNICAÇÃO exige:
– ESCREVER mais que falar NO PRINCIPIO, mas no FUTURO novas mídias irão CONVERGIR.
– Similaridade com CANAIS DE VENDAS ou seu perfil determinado ANTES da venda, nos planos de marketing.
– CONSUMIDOR 2.0 não espera ao telefone, não liga novamente se der ocupado, mas, pode esperar dias numa interação bem planejada na Internet.
–
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Timing na interação é determinante para o nível do estresse:
– SINCRONISMO entre expectativa e resposta é determinante, e deve estar adequado ao canal utilizado e ao perfil do consumidor.
– o RÁPIDO nem sempre é a melhor saída.
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Interação com quem resolve:
– EMPOWERMENT no atendimento é encaminhar a solicitação a quem possui o domínio técnico e o poder necessário para resolvê-la.
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Interação com quem resolve:
– Fornecedores de soluções terceirizados, muitas vezes são necessários, e tem serviços de atendimento próprios, mas devem ofertar SERVICE DESK PERSONALIZADOS, alinhando a todo projeto de MARKETING da empresa contratante, incluindo a visão FILOSÓFICA, para evitar efeito DOMINÓ ou FOGO AMIGO.
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FOCO É A PESSOA E NÃO O CONSUMIDOR
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Ou, o foco é a pessoa da pessoa
Como determino a pessoa?
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Estudo sobre Hábitos de Uso e Comportamento nas redes sociais
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apenas o uso boxes com cantos arredondadosFonte: E.Life
"Apesar da grande atuação nas mídias sociais, ainda há uma questão de credibilidade a ser trabalhada nestes veículos."
Reclame Aqui: uma mídia social onde a relação é explícita e objetiva e o contato direto
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Buscando responder as questões iniciais...
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Vamos responder juntos
Qual o perfil do colaborador?
Que tipo de ferramenta deve usar?
Existe uma metodologia de trabalho?
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Vamos responder juntos
Qual o perfil do colaborador?
Que tipo de ferramenta deve usar?
Existe uma metodologia de trabalho?
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Vamos responder juntos
Qual o perfil do colaborador?
Que tipo de ferramenta deve usar?
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OBRIGADO
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