護理雜誌 56卷 3期‧中華民國 98年 6月
93護理交班
輔英科技大學護理學院臨床講師 前嘉南療養院護理師 *受文日期:97年 2月 21日 接受刊載:98年 2月 6日通訊作者地址:莊麗玉 83102高雄縣大寮鄉永芳村進學路151號電 話:(07)7513171-2712
交班--護理人員的溝通
莊麗玉 李建德*
摘 要: 交班是重要的護理專業實務。本文透過統整相關文獻,說明交班對安全和連續性照護的重要性,
交班過程所涵蓋:訊息的溝通、同仁間之情感支
持、團隊默契的建立,以及促進專業社會化的功
能;然而,護理人員也在其中透露缺乏自信與力
量的聲音。本文藉由探討護理交班,期待護理人
員能察覺交班的重要內涵、功能和附帶收獲,且
可有效運用並提升照護品質。
關鍵詞: 護理交班、單位內交班、儀式、溝通。
前 言
護理交班摘要護理觀察、醫療訊息和個別性照
護需求,以強化連續性照護及其品質(Priest & Holm-berg, 2000)。交班訊息倘若不正確、中斷、遺漏、不完整或偏差,將引導不當的護理方向,甚至引發病
人發生合併症之危險(引自Strople & Ottani, 2006)。因此,護理交班傳遞病人的相關訊息,關係著病人
安全和照護品質。
Anderson和Mangino(2006)主張交班報告以病人的問題和護理成果為焦點。Priest和Holmberg(2000)認為交班內容不能依據主觀的判斷,應有系統性技
巧,並達一致性的評估與評值。亦有學者認為護理
人員藉由臨床議題的討論,轉化成彼此間之支持與
成長(Philpin, 2006),透過交班護理人員能分享情感和釋放壓力,從中尋求力量並獲得支持,進而調適
工作壓力(Hays & Weinert, 2006; Kerr, 2002; Philpin, 2006)。交班進行過程反應了護理的文化和價值,讓新進人員從中學習護理的規範與價值,進而促進其專
業社會化(professional socialization)(Hays & Weinert, 2006; Kerr, 2002; Speas, 2006)。交班不僅維護病人的安全並達持續性照護,過程本身對護理人員深具價
值。因此,本文整理相關文獻,闡述交班重要的意涵
和潛藏的功能,提供護理人員進一步認識,進而有
效的運用在臨床實務工作中。
交班的定義
交班為護理人員每日的活動,Ekman和Segesten(1995)定義交班為交班者(off-going nurses)與接班者(on-coming nurses)兩者的溝通,過程中傳達病人的現況以利於持續性照護;Thurgood(1995)認為交班能確認照護訊息和維持照護品質。因此,交班是護
理的重要活動,且為合法的實務執業規範(Benson, Rippin-Sisler, Jabuscb, & Keast, 2007)。
交班的功能
以病人安全為主,延續訊息和保障安全是交班的
重要目的。交班過程中護理人員能抒解與分享情感,
且建立護理團隊工作默契;護生和新進人員更藉由參
與交班而學習護理角色和規範。所以,交班具有保障
病人安全、情感支持、促進專業發展之三大功能,
下文分別闡述之。
一、 保障病人安全美國醫院評鑑聯合組織(Joint Commission for
the Accreditation of Health Care Organization, JCAHO)於2002年分析1,747件的意外事件中,溝通中斷所致佔70%,因而將溝通失誤列為哨兵事件(sentinel event),並視交班為重要的監測指標(引自Streiten-berger, Breen-Reid, & Harris, 2006),改善交班疏失更為2008年「病人安全」的重要目標(JCAHO, 2008)。護理人員若能掌握訊息的時效、明確、一致和完
整,便能減少醫療訊息錯誤和遺漏的發生(Anthony & Preuss, 2002),對病人安全和照護品質具有正面的影響(Streitenberger et al., 2006)。交班不僅提供照護訊息,Thurgood(1995)更推論至好的護理交班如同病人獲得品質佳的照護。換言之,交班和護理品質有
密切的關係。
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分析國內近10年護理交班專案發現(方、明、游,2006;汪、鄭,2000;周等,1997;張、江、黃、江,1998;張、張,2007;陳等,2002),護理交班多以口頭配合書面(護理治療單、護理記錄單、
交班單)之個別或團體方式進行,地點則有床邊和討
論室。各專案以減少訊息失誤,達有效的交班為主要
關注的焦點,歸納交班訊息不完整的原因如下:㈠護理人員:臨床工作忙碌、對交班作業的經驗不足(以
年資1年以下和1-2年居多)、欠缺對交班的認知和系統性交班的能力。㈡交班工具:未建立交班作業規範和交班輔助單張。㈢病房屬性:病患科別屬性多及異動性高。㈣政策:無查核機制以維持交班品質、學校教育和院方未安排交班相關之教育訓練課程。
上述問題所採的解決策略有:建立交班作業規範
和制定交班單指引人員交班、以護理過程方式提升系
統性交班、施行教育訓練、將交班表格電腦化及設
立交班評值之辦法等。
早期交班專案以護理人員的滿意度出發(汪、
鄭,2000;周等,1997;張等,1998),作為專案改善前後的評值標準,但隨著強調「病人為中心」的觀
點,更要求安全和效率的交班;爾後專案(方等,
2006;張、張,2007)以提升交班內容的完整率為專案改善的成果指標。但是交班內容愈詳盡,同時會增
加交班的時間,多數專案的目的在改進交班內容缺
失(方等,2006;張等,1998;張、張,2007;陳等,2002),雖有少數能考慮交班內容和時間(汪、鄭,2000;周等,1997),可惜結果未能嚴謹呈現,如:規定接班者需提前上班整理資料,以了解病人的
概況,提早上班的時間未納入交班的時數(汪、鄭,
2000)。所以,完整地傳遞訊息和縮短交班時間,達到安全和效率的交班,尚待後續探討和改進。
二、 情感支持交班是護理人員情感交流的一種儀式(Ekman &
Segesten, 1995; Philpin, 2006; Strange,1996)。護理人員運用客觀的臨床議題帶出彼此的情感分享,這是護
理文化的普遍現象(Philpin, 2006)。可滿足護理人員談話的需要,將照護的責任與同仁分擔,自由地表
達照顧上的難處和焦慮,宣洩情緒和調適工作壓力。
交班談話過程使護理人員獲得分享和歸屬感,同事間
的互動使得情感獲得紓解產生團體凝聚的功效,具
有社會支持的功能(Kerr, 2002; Philpin, 2006; Strange, 1996; Thurgood, 1995)。
臨床情境變化迅速,護理人員要能掌握且有效地
處理病人的變化,訊息的傳遞能讓護理人員有較多的
預知和掌控能力,以面對和調適不確定感(Strange, 1996)。特別在重症單位,Hopkinson(2002)指出:安寧病房中,護理人員照護臨終病人所產生的無
助、挫折和憤怒等情緒,對其內在安適(well-being)造成衝擊;而交班提供護理人員紓解情感和分享感受
的機會,使波動的情緒得以調適。Philpin(2006)以民族誌的研究法探討加護病房護理交班,了解護理文
化和儀式,其結果發現:交班靠著病歷、觀察、檢
驗數值等客觀的資料說出病人的狀況,卻隱涵護理
人員未被記錄的情感分享,通常交班者在報告時以
提眉、音調提升、搖頭等非語言來表示“這個班很難
上”,並產生同事間情感的支持和交流,與Hopkinson的研究結果相近。
王、尹、李、林、曾(2007)在護理床邊交班時間和內容中發現,交班內容均具有提供訊息的功
能,相對在情感支持及教育功能上則較少,此與國
內護理人員的情緒較內化,不習慣在交班時表達自己
的情感,尤其是新進人員面對資深者,很難將其擔
心和害怕表現出來有關。不過該研究的推論,未將病
房單位屬性(如:急重症和一般病房),和交班地點
(如:病人床邊和討論室)的差異納入考慮,未來可
進一步探討。所以,護理人員在交班儀式中,訊息的
溝通已經不是主要理由,交班過程中所附帶的社會互
動、情感支持和團體凝聚的收穫,遠大於交班所獲
取的訊息。
三、 促進專業發展以病人及其疾病為焦點,運用護理和醫療專業
為輔,三者共存發展護理專業。交班者和接班者聚焦
於病人和家屬的照護問題,照護範圍不限於病人本
身,且關注傷重或病況不佳者,更表現護理核心價
值─關懷(Philpin, 2006)。交班時,護理長聽取病人相關資訊,帶領同仁
進行討論,掌握病房動態,提醒同仁注意和配合事
項,可使臨床護理作業達較一致性,此時亦為確認
照護決策與處理危機的好時機(Ekman & Segesten, 1995; Hays & Weinert, 2006),並視情況彈性調整護士對病人之照護人數比(Kerr, 2002),交班過程發展出護理獨特的管理程序(Hays & Weinert, 2006)。
交班是護理人員照護經驗的交流與分享知識,
深具意義性的溝通,資深護士(senior nurse)說明臨
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床處置和分享經驗,供新進人員(junior nurse)和護生在參與交班過程中學習護理專業、角色規範,以
了解護理語言和文化,為新進生手(novice)進入護理專業開展專業角色(王等,2007;Hays & Weinert, 2006; Kerr, 2002; Philpin, 2006; Speas, 2006; Strange, 1996);因此,交班是促進專業社會化過程中強而有力的部分。在職場中,同事能幫助拓展專業知識,
亦能建立實務規範和社會支持(Hays, 2003)。交班溝通的同時,護理人員能練習接受和學習給予正向回
饋,調整自己言行以符合團體期待,進而建立團隊
合作、溝通目標,並強化護理價值(Hopkinson, 2002; Philpin, 2006; Speas, 2006)。另外,不影響訊息傳遞的情況下,護理人員也進行著社交互動發展人際關係
(Kerr, 2002)。護理人員是醫療照護中的基層人員,醫師是醫療
評估、治療目標和策略方向的負責人,醫師在專業
上擁有較強的知識和力量,且常握有醫療的決定權;
而護理人員立於協助執行醫囑的位置,所以容易感受
到醫護關係的不平等。交班時,護理人員將焦點集中
在醫囑(order)的完成,少重視護理的專業角色(周等,1997),無法肯定專業知識和照護對於病人的重要性,而成為消極且被動的照護(Ekman & Segesten, 1995)。
各機構組織中,存在著區分異己的文化,護理
環境亦然(Hays, 2003)。對基層護理同仁來說,長期處在被支配缺乏控制感的位置,企圖改善平衡關
係,以證明自己專業的重要價值和位置。在護理專業
中:低自尊和缺乏力量的聲音,更透露了護理人員
需要支持、同理和肯定的回饋(Hays &Weinert, 2006; Lally, 1999; Speas, 2006; Strange, 1996)。
交班不只是常規,也讓參與的人員宣洩其情
感,融入專業合作的默契,並提供工作分享、批判
與尋求力量的情境,讓護理專業可以順利運作。然
而過程所出現的主觀、刻板的(stereotype)標籤、批評病人,其實是對工作疲憊、不滿和熱情減退的內
在聲音,護理人員宜自我察覺,進而了解需要被支
持、同理和肯定的本質後,重拾工作熱誠,調整消
極被動的護理行為,以提供更好的護理品質(Hays, 2003; Hays & Weinert, 2006; Lally, 1999)。
交班的時間
三班無休的照護傳遞著關懷,期待病人能安
適(well being)朝向更豐富(more being)的未來。
Kerr(2002)觀察護理人員的交接班過程,交班前交班者概述地寫下病人病情於報告本上,呈現病房動
態;並將交班卡(kardex)、病歷資料、交班單(nurs-ing note)、檢驗值等相關資訊統整準備交班。在進入正式交班前的短暫時間,護理同仁彼此會有非正式
談話,從病人的狀況到朋友和家庭等個人領域的話
題,作為正式交班前的暖身。交班進行時,交班者使
用相關的文件或交班指引來進行,接班者則將交班內
容、病人基本資料等訊息寫在單張或資料夾上,並
提問交班內容。交班後,共同至病房查看病人以確認
病人概況。
交班時間,因照護的病人數與單位屬性而有所不
同,Benson等人(2007)調查每位護理人員交班時間為15-45分鐘,Strople和Ottani(2006)所提的交班時間則有10-61分鐘不等。國內加護病房每位病人交班時間需5分鐘(汪、鄭,2000;張等,1998),一般病房(不包括交班後巡視病人),每位病人需1分鐘(周等,1997);內科病房三班交接中,以大夜和白班的交接所需時間最長約22.8分鐘,白班與小夜班花費時間最短,約12.1分鐘(王等,2007)。
交班總結了護理人員班內工作的量,將“護理
人員為病人做了什麼”陳述之(Philpin, 2006),全日無休的照護可說是護理產能的報告(Hays & Weinert, 2006)。護理巧妙地運用三班交接的方式提供持續性的照護,捍衛病人的健康。由時間面向來看,理應
追求縮短交班時間,在有限的交班時間中,要有效
的提供訊息,讓照護、專業和品質能兼顧,實難取
捨;對新進人員而言,更是挑戰。王等(2007)指出年資在1年以下的護理人員,在交班上所花費的時間顯著多於年資在5年以上的護理人員,原因為:資淺護理人員對交班作業不熟悉、溝通技巧較不嫻
熟和護理照護品質待精進,需要較多的時間被教育
或是對交班內容作澄清。如何在交班時間和專業成
長獲得平衡處置,有效的縮短交班時間和促進交班
所附帶的價值,這是臨床照護的藝術,尚待進一步
的調查。
結論與建議
交班是護理照護的重要過程之一,能傳達病人
的照護訊息,使病人獲得連續性和安全的照護。護理
人員在此情境脈絡下,產生的情感支持、專業團隊
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的建立和教育等多重功能。透過護理專業客觀評估、
選擇合適的診斷、給予個別性護理和成效評值等過
程,有組織系統地傳遞病人的照護訊息和方向(Kerr, 2002; Schroeder, 2006),利於接班者做決策判斷(方等,2006;周等,1997;Kerr, 2002; Lally, 1999)。藉由交班將訊息做有效的溝通,建立護理專業知識分享
和互動,討論出增進病患安全和延續性的照護品質;
因此,筆者提出以下建議。
一、 發展制度措施由於訊息傳遞過程深受人為因素影響,所以,
建立交班作業規範和結構性的交班指引,統一所提供
的訊息,避免瑣碎與迥長的報告,力求訊息最大化
的溝通和最小化的失誤(Benson et al., 2007; Streiten-berger et al., 2006),朝安全與效率的目標邁進。鼓勵護理人員發揮創意,多方利用工具來傳遞照護訊息
如:利用大白板註明病人的概況、可快速翻閱的卡
片、顏色或符號提醒注意事項⋯等,讓接班者一目
了然,迅速獲得病人的相關資訊。而針對新進人員
的交班,依單位特性發展相關教育訓練,並彈性安
排護理人力督導或其他輔助人力支援,讓其在交班
時,有時間做澄清盡快勝任交班任務。
二、 交班資訊化可利用資訊化設備,減少訊息特徵和性質的遺
漏、避免過多訊息的負荷(Anthony & Preuss, 2002; Strople & Ottani, 2006)和書面謄寫作業(周等,1997)。目前國內部分醫院透過智慧型標籤(Radio Frequency Identification System, RFID)技術與個人數位助理(Personal Digital Assistant, PDA)的結合,協助護理人員更精確辨識病人身份及支援照護重點,加
強病患安全(佘、張,2007),可做為改善交班的相關參考。
三、 重視護理交班護理人員宜注重各班交班時的成果,強化護理
專業力量,和欣賞照護成就;並學習自我察覺,避
免過度工作負荷,常持熱情的關懷心態,執行護理
服務。交班前做好準備,統整交班內容讓自己就定位
迎接交班,減少重複或遺漏的可能,使交班更有效
率。若上一班的訊息不明確或欠完整,可利用病人的
醫療記錄來做訊息上的了解,查清楚再交接給下一
班。
四、 支持關懷互助如Speas(2006)所言,護理人員的交班對話是批
評多於讚美,宜倡導彼此尊重、互相鼓勵,營造關
懷和分享的工作氣氛。
五、 持續研究調查安全又效率的交班,以及交班所附帶和潛藏的功
能,未來可深入研究供臨床實務者參考運用。
六、 專業團隊共進Benson等(2007)和Streitenberger等(2006)相同
地提出,醫療團隊應建立夥伴關係,有良好默契減
少溝通時的壓力,創造有效率的環境和減少不必要的
中斷,並有雙複誦的機制來降低錯誤。據筆者精神科
臨床觀察,已有部分醫院視護理交班為病人安全品質
的會議,推動醫師、藥師、心理師、社工師、職能
師等團隊成員一同參與交班討論,以提升醫療照護品
質。
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Nursing Shift Changes98
RN, MSN, Instructor, School of Nursing, Fooyin University; *RN, MSN, Jianan Mental Hospital, Department of Health, Executive Yuan.Received: February 21, 2008 Revised: September 30, 2008 Accepted: February 6, 2009Address correspondence to: Li-Yu Chuang, No.151, Chin-Hsueh Rd., Ta-Liao Hsiang, Kaohsiung 83102, Taiwan, ROC.Tel: +886 (7) 751-3171 ext. 2712; E-mail: [email protected]
Nursing Staff Communication During Nursing Shift Changes
Li-Yu Chuang • Chien-Te Lee*
AbStrACt: Nursing shift reports (NSRs) are crucial to the maintenance of patient safety and continuity of care. Relevant literature note that NSRs serve four main functions, including (a) communicate patient infor-mation, (b) provide a framework for emotional support between colleagues, (c) establish tacit under-standing for group development, and (d) facilitate professional care practices. However, lack of self-confidence and lack of influence over the NSR format have been concerns voiced by some nurses. This paper discusses through a review of the literature the purposes and significance of NSRs and common NSR practices. Strategies for improving shift reports are also recommended.
Key Words: nursing shift report, inter-shift handover, ritual, communication.
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