Yhdistetty viestintä asiakaspalvelun
ytimessä
Markku Kuronen
ICT Intrastructure Manager
21.3.2016 © Paroc Group Oy1
Sisältö
• Paroc yrityksenä
• Customer Focus -ohjelma
• Parocin Lync käyttöönotto
• Lync puhelinpalveluiden käyttöönotto
• Benemen Contact Center – nykyinen
käyttö ja tulevaisuuden suunnitelmat
21.3.2016 © Paroc Group Oy2
Paroc Group
Paroc Group on Itämeren alueen johtava
energiatehokkaiden eristysratkaisujen
valmistaja.
Valmistamme rakennuseristeitä, teknisiä
eristeitä, laivaeristeitä, rakennuselementtejä
sekä akustointituotteita.
21.3.2016 © Paroc Group Oy3
21.3.2016 © Paroc Group Oy5
Pääkonttori: Helsinki
Tehdaspaikkakunnat
Myyntikonttorit ja edustustot
KARTTA
Paroc maat ja henkilöstö
Paroc työllistää 2 000 ihmistä.
Taloudellisia lukuja
Käyttökate (EBITDA) = tulos ennen korkoja, veroja ja poistoja.
21.3.2016 © Paroc Group Oy6
• Parocin asiakaskunta koostuu rakentajista, arkkitehdeistä,
urakoitsijoista, jälleenmyyjistä sekä teollisuuden
toimijoista.
• Haluamme auttaa asiakkaitamme menestymään omien
asiakkaidensa kanssa.
• Paroc on alansa halutuin kumppani. Tätä mieltä ovat
nykyiset asiakkaamme ja myös ne, joiden pääasiallinen
toimittaja on joku kilpailijoistamme.*
• Parocin asiakkaat ovat alan sitoutuneimpia ja
uskollisimpia *
• NPS seuranta aloitettiin 2015
Asiakkaat
21.3.2016 © Paroc Group Oy8
* Asiakastutkimus, Brandworxx, 2013
Paroc Customer Focus-ohjelma
Helmikuun lopussa käynnistettiin asiakaspalvelun laatua parantava
ohjelma, joka pitää sisällään prosessien harmonisointia ja kehittämistä
sekä asiakaspalvelutyökalujen kehitystyötä.
Projektin tärkeimmät lopputuotokset:
• Parocin avainasiakkaat kokevat Parocin asiakaspalvelun entistä
parempana
• yksinkertaisempi asiakaspalveluprosessi uusien ICT-työkalujen eli
myynnin ERP:n, kontaktien tunnistusjärjestelmän ja sähköisen
tilausjärjestelmän avulla.
21.3.2016 © Paroc Group Oy9
Parocin OCS / Lync / SFB Historia
• OCS testi Microsoftin pilvipalvelusta (2010)
60 käyttäjää -> lähinnä vain pikaviestien käyttöä
• Microsoftin OCS pilvipalvelu päivittyi Lynciin (2012)
Pilvipalvelusta ei saatu videointegrointia eikä omaa palvelinta
haluttu => Benemenin palvelualusta
• Helmikuussa 2014 päivitys Lync 2013 Palvelimeen
Mobiilikäyttö, Clientin parempi videotuki, Skype federaatio
• Maaliskuussa 2015 palvelimen SFB päivitys
21.3.2016 © Paroc Group Oy11
Palveluiden käyttöönotto
Lync on käytössä kaikilla toimistokäyttäjillä (830 hlö)
Käyttöönotto viidessä eri vaiheessa organisaation mukaan
1. Pilotointi (ICT): 20 käyttäjää 03/2012
2. Testiryhmä: 50 käyttäjää 04/2012
3. Ryhmä1: 100 käyttäjää (ylin johto ja heidän suorat alaiset): 06/2012
4. Ryhmä2: 400 käyttäjää (edellisten alaiset / tiimit): 09/2012
5. Ryhmä3: +200 käyttäjää (”Loput”): 10/2012
21.3.2016 © Paroc Group Oy12
Onnistuneen käyttöönoton perusteita
• Ylin johto mukaan näyttämään esimerkkiä
• Lync optimoidut kuulokkeet kaikille
• Neuvotteluhuoneisiin ja lainattavaksi Jabra 410 ”Pillerit”
• Helppokäyttöiset LiveMeeting sisäänsoittosarjat
• Käyttäjäkoulutukset eli ns. ”Lync Roadshow”
• Jatko-/lisäkoulutukset englanniksi Lyncillä
21.3.2016 © Paroc Group Oy13
Puhelinpalveluiden käyttöönotto Suomessa
Lyncin puhelinominaisuudet otettiin käyttöön Suomessa joulukuussa
2015
• Yhden päätelaitteen politiikka
• Tulevat puhelut näkyvät yhtä aikaa sekä Lyncissä että
matkapuhelimessa
• Lyncin tavoitettavuustila ohjaa puheluita
• Puhelinvälittäjät (VSP Oy) näkevät Lyncin tavoitettavuustilan
21.3.2016 © Paroc Group Oy15
Puhelinpalveluiden käyttöönotto jatkossa
Puola – Käyttöönotto Maaliskuussa 2016
• Korvataan vanha puhelinvaihde ja pöytäpuhelimet
• Kaksi numeroa = Matkapuhelin ja työnumero (Lync)
Ruotsi – Käyttöönotto Toukokuussa 2016
• Vastaava kokonaisuus kuin Suomessa
Muut Paroc tuotantomaat - 2017 ->
21.3.2016 © Paroc Group Oy16
Benemen Contact Centerin käyttöönotto Suomessa
Asiakaspalvelu ja Toimitustiimi ottivat BeneCC:n käyttöön toukokuussa
2015
• Korvattiin Cisco Call Manager sovellus
• Yksinkertainen Web portal käyttöliittymä
• 3 palvelusarjaa – 13 käyttäjää
• ~ 1200 puhelua / kk
21.3.2016 © Paroc Group Oy19
BeneCC - Jatkokehitys
• Käyttöliittymänäkymät ERP:hen ja CRM:ään
• Käyttöönotto Ruotsissa -> asiakaspalveluprosessin muutos
• Käyttöönotto muissa Parocin toimintamaissa
• Sähköpostikanavan käyttöönotto Suomessa (pilotointivaiheessa)
21.3.2016 © Paroc Group Oy26
Top Related