8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
1/379
COMPETENTEANTREPRENORIALE
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
2/379
Obiective
Acest seminar va va ajuta sa:Analizati elementele care asigura ocomunicare eficienta;
Identificati modalitatile prin care saimbunatatiti comunicarea cu clientii interni sicei externi;Oferiti servicii de calitate orientate spreasteptarile clientilor si sa imbunatatiti continuunivelul serviciilor oferite;Sa negociati contractele de servicii oferite;
2
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
3/379
Obiective
Acest seminar va va ajuta sa:
Construiti strategii de vanzari utilizandtehnicile de vanzari adecvate;Sa identificati cele mai eficiente metode derezolvare a conflictelor;Selectati si recrutati personal adecvat pentruorganizatie;Dezvoltati programe de formare siperfectionare a resurselor umane;
Utilizati adecvat tehnicile de motivare;3
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
4/379
Obiective
Acest seminar va va ajuta sa:
Utilizati in mod eficient resursele de timpAdoptati stilul de conducere cel mai potrivitConduceti eficient echipeLucrati eficient intr-o echipaLuati decizii in mod corect si eficient
4
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
5/379
Comunicarea in afaceri
Definitia si componentele procesului
Canalele comunicarii directeAscultarea activaPresupuneri si perceptii in comunicarePrincipii si factori care faciliteaza procesul
Modele de comportamente in comunicareStiluri de comunicareComunicarea la telefon/email
Agenda cursului ZIUA 1
5
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
6/379
Agenda cursului ZIUA 2
Managementul relatiilor cu clientii
Beneficiile serviciilor de calitate
Definitia si tipurile de clientiIdentificarea si prioritizarea nevoilor clientilor Planificarea si organizarea unei intalniriStabilirea obiectivelor Evaluarea situatiei si analiza nevoilor Prezentarea unei propuneri catre client
6
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
7/379
Managementul relatiilor cu clientii
Negocierea definitie si filozofie
Principiile fundamentale ale negocieriiStabilirea obiectivelor si pregatirea negocieriiAuditul variabilelor
Comportamente in negociereConducerea negocieriiStressul si consecintele lui
Metode si tehnici de rezolvare a unui conflict
Agenda cursului ZIUA 3
7
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
8/379
D ezvoltarea capacitatii institutionale
Selectia si recrutarea personalului
Pregatirea si conducerea primului interviuEvaluarea candidatilor Nevoile de pregatire ale oamenilor
Cum invata adultul; stabilirea planului de formareTeoriile de motivareManagementul timpului
Agenda cursului ZIUA 4
8
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
9/379
Leadership si lucrul in echipa
Stiluri de conducere si adoptarea stilului potrivitDelegarea proces, obstacole, particularitatiConducerea si comunicareaLucrul in echipaEtapele formarii unei echipeManagementul subordonatilor dificiliPregatirea si conducerea sedintelor Analiza S W O T
Agenda cursului ZIUA 5
9
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
10/379
COMUNICAREAZIUA 1 IN
AFACERI
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
11/379
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
12/379
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
13/379
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
14/379
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
15/379
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
16/379
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
17/379
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
18/379
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
19/379
D istanta fata de interlocutor
Distanta fata de interlocutor, pentru fiecare dincele 4 zone care urmeaza, poate avea valoridiferite in functie de:
- temperament;- mediul de viata;
- diversitatea experientelor de inter-relationareanterioare;- statutul social .
19
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
20/379
D istanta fata de interlocutor
zona intima: 1 4 46 cm (rudele de grad 1 )
zona personala: 46 cm 1 ,22 m (alte rude, prieteniapropiati)
zona sociala: 1 ,22 3,6 m (colegi, parteneri,
colaboratori)zona publica: peste 3,6 m (persoanele
necunoscute de pe strada) .20
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
21/379
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
22/379
Activul Plictisitul Frustratul Inselatorul
Se apleaca infata
Casca Pumniiinclestati
Fata ca lapoker
Palmele largdesfacute
Ochi grei Gura inchisa Contact vizualevaziv
Gesturideschise
Pierde contactulvizual
Ochii largdeschisi
Corpul intorsintr-o parte
Gesturi deincuviintare prinmiscarilecapului
Schimbari inintensitatea siritmul vocii
Limbajul corpului
22
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
23/379
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
24/379
Vizual- imagini, grafice, schite, fotografii
Auditiv- cuvinte, suneteS imturi & S entimente - gust, miros, pipait,trairi.
Receptorul retine mesajele
24
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
25/379
Vizual - 51 %
Auditiv - 7 %
S imturi - 42%
Receptorul retine mesajele
25
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
26/379
Pentru a-l ajuta pe receptor sa retina si sa-siaminteasca ulterior mesajele noastre, acesteatrebuie sa:
- fie insotite/intarite de materiale vizuale sugestive;- il ajute sa vizualizeze anumite situatii & rezultateasteptate;
- il implice sa-si foloseasca simtul tactil, pe cel al
gustului si pe cel al mirosului, simultan cureceptionarea mesajului verbal;- ii induca starile emotionale relevante, care vor
contribui la solidificarea mesajului in mintea
receptorului.
Receptorul retine mesajele
26
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
27/379
experienta legata de tema discutieiputerea de intelegere
capacitatea de a accepta existenta opiniilor diferitemotivatia cu privire la scop
gradul de interes si dispozitienivelul de incredere in emitator ascultarea activa
Receptorul influenteaza comunicarea
27
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
28/379
Ascultarea activa presupune:
o minte receptiva
analizarea ideilor, nu a persoaneiinterpretarea comunicarii non-verbale
pastrarea contactului vizual
transmiterea feedback-ului
28
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
29/379
8 comportamente care blocheaza
ascultarea activa
anticiparea ideilor interlocutorului
repetitia mentala, inainte de a spune mesajul
selectarea fragmentelor de informatie
visatul cu ochii deschisi
29
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
30/379
8 comportamente care blocheaza
ascultarea activa
etichetarea
dorinta de a consilia
contra-argumentarea
luatul in ras
30
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
31/379
Presupunerile pe care le facem ininteractiunile cu ceilalti
probleme de perceptie.
31
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
32/379
Foarte des facem presupuneri si
speram ca ele nu vor fi confruntate
Unele sunt inofensive si totusi pot cauza furie;Altele sunt curajoase si totusi pot ofensa;Unele, prin prisma efectelor, influenteaza tipulrelatiilor de munca;
Altele au foarte putin sau nimic in comun cumunca .
32
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
33/379
Probleme de perceptie privinddeschiderea si increderea
Nu cred ca au ei nevoie sa stie chiar totul .
Oare de ce se poarta asa frumos cu noi; ceurmeaza?
Priveste-ma direct in ochi si spune-mi pe leau!
Am senzatia ca vrei sa-mi testezi rabdarea
N-ai chef sa recunosti ca nu te poti hot r!
Parca ai cauta nod in papura .33
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
34/379
Probleme de perceptie privind
relevanta unor actiuni
Stiu eu mai bine decat tine ceea ce ai avea tunevoie!Care e legatura intre ce-mi spui tu si problemaasta?Lasa infloriturile si spune-mi exact faptele!Dupa cum arati, nu prea cred ca stii ce sa faci .Atitudinea ta imi pare cam nepotrivita
34
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
35/379
Probleme de perceptie privind
scopul comunicarii
Banuiesc eu de ce esti aici! .
Stiu ce parere ai, dar gresesti
Care e problema? De ce nu te implici sa vezicum sta situatia?De fapt, ce vrei sa-mi vinzi astazi?
E clar ca ceva nu e-n regula . De ce negi asta?
35
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
36/379
si tacerea poate crea probleme de
perceptieEste parte a comunicarii, puternica si in maremasura ambiguaPoate crea confuzie, frustrare, dar poate fi sibinevenitaPersoana care tace poate sa: asculte gandeasca viseze cu ochii deschisi ia o pauza
36
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
37/379
Tine minte:
Lucreaza cu fapte, nu cu presupuneri;Cand oferi opinii, asigura-te ca ceilalti nu leconsidera drept fapte concrete;Straduieste-te sa impartasesti cat mai multainformatie;Un singur lucru poti presupune cand comunici:
Nu poti fi pe placul tuturor!37
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
38/379
Probleme de perceptie
Realitateainconjuratoare
Comunicareaverbala
ValoriCredinte
ExperientePreferinte
ValoriCredinte
ExperientePreferinte
38
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
39/379
Filtrele pe care le folosim in comunicare
Generalizarea unor situatii concrete
Distorsionarea informatiilor Selectarea acelor fragmente care ne convin
cel mai mult
Stergerea unor informatii relevante
39
Eclipsa de soare
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
40/379
- F iecare dintre noi percepe lumea in felul sau;- Nu exista doi oameni care sa vada acelasi
lucru exact la fel;- Modul in care cineva vede lumea e diferit
de al nostru si merita respectul nostru .
=/
Probleme de perceptie
40
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
41/379
41
B ariere de comunicare
Ce a inteles din ce a auzit
Ce crede ca a auzit
Ce a auzitRECEPTOR
Ce a spus
Ce crede ca spune
Ce incearca sa spunaEMITATOR
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
42/379
Ceea ce gandeste Emitatorul
Ceea ce spune Emitatorul
Ceea ce aude Receptorul
La ce este atent Receptorul
Ceea ce intelege Receptorul
Ceea ce accepta receptorulCeea ce retine Receptorul
Ceea ce aplica Receptorul
1 00%
8 0%
7 0%
60%5 0%
40%30%
20%
Treptele erodarii mesajului
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
43/379
B ariere de comunicare
lipsa de atentielipsa de atentie
SolutiiSolutiiascultareaascultarea atenta,atenta, neintreruperea,neintreruperea,incercareaincercarea dede aa intelegeintelege mesajulmesajul
dificultati de limbajdificultati de limbaj utilizatiutilizati cuvintecuvinte usor usor dede inteles,inteles, propozitiipropozitiiscurte,scurte, evitatievitati termeniitermenii dede specialitatespecialitate, ,incurajatiincurajati interlocutorulinterlocutorul sasa cearaceara lamuririlamuriri
reactiile emotionalereactiile emotionaleincercatiincercati sasa intelegetiintelegeti reactiilereactiileinterlocutorului,interlocutorului, precumprecum sisi pepe aleale D vsD vs..,,controlaticontrolati- -vava emotiileemotiile, , astfelastfel incatincat sasa nunu iiii
tulburatitulburati pepe altiialtii
supraaglomerareasupraaglomerarea dacadacaD vsD vs.. avetiaveti multmult dede lucru,lucru, nunu--ll privatiprivati
dede intelegereaintelegerea sisi dede informatiileinformatiile dede carecare arearenevoienevoie
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
44/379
B ariere de comunicare
timpul limitat alocattimpul limitat alocatcomunicariicomunicarii
SolutiiSolutii
unun schimbschimb dede ideiidei rapidrapid poatepoate iesiiesi lala felfel dederapidrapid dindin minteamintea noastranoastra; ; notati,notati, caca sasa nunuuitati!uitati!
formulareaformulareaincorecta/incompleta aincorecta/incompleta amesajuluimesajului
nunu facetifaceti economieeconomie dede cuvintecuvinte atunciatunci candcandmizamiza comunicariicomunicarii esteeste importantaimportanta sisi nunu vavabazatibazati intotdeaunaintotdeauna pepe capacitateacapacitatea celuilaltceluilaltdede aa prindeprinde mesajulmesajul dindin zborzbor
lipsa feedlipsa feed- -backback--uluiului
oferitioferiti sisi solicitatisolicitati feedfeed--back,back, pentrupentru aa vavaasiguraasigura dede intelegereaintelegerea mesajuluimesajului; ; sistemelesistemeleeficienteeficiente dede comunicarecomunicare includincludobligativitateaobligativitatea furnizariifurnizarii dede feedfeed--backback
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
45/379
N-am inteles !
Principii de comunicare
45
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
46/379
Clar, specificSimplu si precisF ara ambiguitatiF ara jargon (termeni tehnici)
In cazul mesajelor scrise, reformularea ajutala simplificarea mesajului!
Limbajul
46
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
47/379
diateza activa:- mesajul este mai concis;- exprimarea devine mai personala;- concentrarea atentiei este pe receptor;- actiunea este reliefata mai clar si mai rapid .
diateza pasiva:- ajuta la diminuarea ostilitatii;- concentrarea atentiei este pe mesaj, nu pe
receptor;- poate duce la evitarea responsabilitatii .
Factorii de limbaj
47
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
48/379
Ex . : catre finalul unei sedinte obositoare cu echipa,cu privire la o problema serioasa care a fostindelung dezbatuta, seful poate spune:
diateza activa:- Mihai, te rog sa faci un raport complet asupra
problemei si sa incluzi si solutii de rezolvare!
diateza pasiva:- As dori ca in cadrul echipei sa fie facut un raport
complet asupra problemei si sa fie incluse sisolutii de rezolvare .
Factorii de limbaj utilizarea diatezelor
48
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
49/379
expresivitatea si dinamica verbelor - actiunile pot fi descrise foarte clar, utilizandverbele cele mai potrivite, care reduc posibilitateainterpretarilor gresite .
forma pozitiva de exprimare- ajuta receptorul sa inteleaga mesajul;
- evita neclaritatea care poate fi cauzata denegatii multiple . (Ex: In nici un caz sa nu pierdetidin vedere faptul ca nu trebuie sa neglijati principiileetice!)
Factorii de limbaj
49
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
50/379
lungimea propozitiilor: 15 ~ 20 de cuvinte;
in cazul comunicarii in scris, listele verticalesimplifica un text lung si complicat:
- toate articolele din lista trebuie sa fie
conforme cu afirmatia-platforma .
Factorii de limbaj
5 0
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
51/379
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
52/379
Punctul tau de vedere difera de cel al clientului
F ii empatic, foloseste perspectiva clientului!
Punctul de vedere
5 2
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
53/379
Secventa in care receptorul incearca sainterpreteze mesajul primit:
corelarea acestuia cu experienta sicunostintele; daca nu, atunci
modificarea mentala a mesajului, astfel incat
sa poata fi inteles; daca nu, atunci
neacceptarea mesajului, datoritaimposibilitatii interpretarii lui .
Modul de interpretare
5 3
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
54/379
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
55/379
Ai in vedere o expunere logica, secventiala:- introducerea / deschiderea subiectului discutiei;
- tratarea punctelor principale;- concluziile .
Considera in permanenta urgenta si importantanevoilor clientului
Structura
55
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
56/379
Descrierea situatiei curenteExplicarea problemelor /oportunitatilor Reliefarea abordarilor posibilePrezentarea solutiei recomandate
Obtinerea acordului
Structura unei propuneri
5 6
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
57/379
Descrierea situatiei curenteExplicarea problemelor / oportunitatilor Reliefarea solutiei adoptateStabilirea rolurilor si a responsabilitatilor Evidentierea termenelor si a conditiilor deexecutieVerificarea nivelului de intelegere si deangajare in rezolvarea sarcinii .
Structura comunicarii unei sarcini
57
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
58/379
Limbajul
Punctul de vedereModul de interpretare
Structura
Principii de comunicare
58
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
59/379
Femei vs. B arbati
Exista diferente de comunicare intre femeisi barbati ????
Haideti sa vedem .
59
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
60/379
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
61/379
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
62/379
Modelul umil de comunicare
Individul nu este capabil sa-si exprimeopiniile, ideile, sentimentele, si sa-si afirme
drepturile si interesele sale,
pentru ca le permite celorlalti
sa nu-i ia in consideratie opiniile,sentimentele, interesele sidrepturile sale .
62
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
63/379
Modelul asertiv de comunicare
Ne exprimam opiniile, ideile, sentimentele,si ne afirmam drepturile si interesele noastre
respectand in totalitate
opiniile, sentimentele, intereselesi drepturile celorlalti .
63
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
64/379
Modelul agresiv cauze:
sentimente de slabiciune si teama lipsa unor abilitati
convingerea ca agresivitatea este singurametoda eficienta
concluziile experientelor anterioare
obisnuinta / placerea de a vedea impactulasupra celorlalti
efectul imediat64
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
65/379
Modelul agresiv consecinte:
sentimente de vina, rusine impact negativ asupra relatiilor
interpersonale antipatii agresivitatea celorlalti frustrarea subordonatilor
65
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
66/379
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
67/379
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
68/379
Modelul asertiv consecinte:
relatii bune cu ceilalti, pe termen lung succes si productivitate
incredere de sine economie de timp si energie responsabilitate personala crescuta
scaderea stresului
68
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
69/379
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
70/379
COMUNICAREA PRIN TELEFON
70
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
71/379
EX 1 : COMUNICARE PRIN TELEFON
Prezinta LA TELEFON unui client unprodus/serviciu nou
Pregatire 5 RP 5 Concluzii 5
Comunicarea prin telefon
71
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
72/379
EX 1 : COMUNICARE PRIN TELEFON
Prezinta FATA IN FATA unui client unprodus/serviciu nou
RP, 5 Concluzii, Diferente, 5
Comunicarea prin telefon
72
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
73/379
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
74/379
PRO
telefonezi mai usor decat vizitezi
reprezinti mai usor compania in ochii clientului (iticreste autoritatea)discutie mai scurta (decat fata in fata)mai usor iei initiativa si controlezi discutia ( 1 -1 )ai mai multe sanse sa fii ferm, sa ai curaj
Comunicarea prin telefon
74
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
75/379
CONTRA (de ce e de preferat fata in fata)
intri mai usor pe aceeasi lungime de undarealizezi mai usor daca esti inoportuncomunicare mai buna (body language)eviti sa tragi concluzii pripite / gresite
esti distras mai greu de la discutieoamenii isi amintesc mai mult ce vad decat ceaud
Comunicarea prin telefon
75
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
76/379
Cum comunici eficient la telefon
PREGATESTE (obiective)
1. CONFIRMA (interesul si dorinta de a ajuta)2. RASPUN D E (placut si dispus sa ajuti)3 . INTREAB A (ce vor clientii si ce asteapta de la tine)4. ASCULTA SI VERIFICA (afli detaliile, prioritatile si efectul
asupra clientilor)5 . AGREEAZA (obiective, termene, eventuale rezultate / efecte)
ACTIONEAZA (intotdeauna respecta-ti promisiunile !)FOLLOW-UP (urmareste actiuni, termene, informarea
permanenta a clientilor)7
6
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
77/379
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
78/379
10 reguli ale ascultarii active
1. nu vorbi (nu poti ascultacat timp vorbesti)
2.
incurajaza interlocutorul savorbeasca
3. arata-ti interesul
4. nu te lasa distras
5. fii empatic
6 . fii rabdator
7. tempereaza-te
8. argumenteaza si criticaintr-o maniera pozitiva
9.intreaba
10.nu vorbi
78
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
79/379
zambeste ! raspunde la al 3-lea apel
fii natural si sincer
spune-ti numele, pozitia, departamentul
atentie la voce, ton, onomatopee, interjectii
foloseste numele clientului (il face sa se simtaimportant)
asculta activ; nu intrerupe
Comunicarea prin telefon
79
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
80/379
nu fa mai multe lucruri deodata
noteaza si recapituleaza cu clientul
fii asertiv (deschis, pozitiv, ferm)
informeaza clientul in permanenta
pastreaza informatii relevante la indemanaobtine acordul pentru cele agreate
Comunicarea prin telefon
80
C f i
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
81/379
Ce sa nu faci
tii clientul in asteptarevorbesti cu gura intredeschisa
vorbesti cu altcineva in paralel
subestimezi clientulsimplifici lucrurile (rezuma-te la fapte; fii exact)
stai la taclale / discuti fleacuri
fii negativist
sari la concluzii inainte de a avea imagineacompleta
81
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
82/379
CORESPON D ENTA PRIN E - MAIL
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
83/379
Corespondenta prin e-mail
INAINTE DE A INCEPE SA SCRIETI UN MAILESTE BINE SA VA PUNETI CATEVAINTREBARI:
Oamenii carora le trimiteti email va raspundintotdeauna asa cum doriti / va asteptati ?Oamenii carora le trimiteti emailuri ignoracateodata ceea ce le transmiteti sau rateazachiar informatiile cele mai importante ?F aceti intotdeauna o buna impresie cu mailurilevoastre ?
83
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
84/379
Un titlu din ziar are intotdeauna 2 functiiimportante;
- atrage atentia si starneste curiozitatea- va indica despre ce este vorba astfel
incat sa va decideti daca veticiti sau nu articolul respectiv
UN SUBIECT AL UNUI EMAIL F ACE ACELASI LUCRU !
Subiectul mesajului
8 4
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
85/379
Subiectul mesajului
Dac mesajul face parte dintr-o serie regulat dee-mailuri, cum ar fi un raport saptamanal,includeti data n linia de subiect;
Pentru un mesaj care are nevoie de un r spuns,includeti un apel la ac iune, cum ar fi "V rug m
s r spunde i pn n 7 noiembrie
Nu l sa i necompletat linia de subiect (poate fi
considerat spam)85
E l A
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
86/379
Exemplu - Asa nu
Subiect: Meeting
Bun Paul, Am vrut doar s iti reamintesc despre ntlnirea programata s pt mna viitoare . Pentru orice intrebari sau nelamuriri ma poti
contacta oricand!
Cele bune,Maria 8 6
E l A d
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
87/379
Exemplu - Asa da
Subiect: Reminder Meeting 1 0 .05 ora 1 0privind Procesul de PASS .Bun Ioana,
Am vrut doar s iti reamintesc despre ntlnireaprogramat pentru luni, 5 octombrie la ora1 0:00 am . Va avea loc in sala de conferin e ivom discuta despre procesul de PASS nou .
Pentru orice intrebari sau nelamuriri ma poticontacta oricand!Cele mai bune ur ri,
Jean87
R d i
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
88/379
Recomandari
1. Tratati un singur subiect / mail
Mesajul transmis sa fie clar si concis
Scopul sa fie detaliat in primul paragraf Propozitiile sa fie scurte si la obiectEvitati frazele prea lungi si alambicate
Cuprinsul mesajului sa contina toate informatiilerelevante
88
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
89/379
Exemplu Asa nu
Subiect: Versiuni pentru raport de vnz riBun Elena,Iti mul umesc pentru trimiterea raportului s pt mna trecut . L-amcitit ieri i am sim it c ai nevoie de mai multe informa ii specifice
cu privire la cifrele noastre de vnzari din capitolul 2.
Deasemenea, am sim it c tonul ar putea fi un pic mai formal . Raportulva fi citit de c tre echipa noastr executiva i trebuie s reflecteprofesionalismul nostru .De asemenea, am vrut s te anun c am programat o ntlnire cu
departamentul de PR pentru aceast vineri, cu privire la campaniapublicitar nou . Este la ora 11 :00 i va fi n sala de conferin emica . Te rog s -mi spui dac poti veni .Multumesc!Monica
89
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
90/379
ti
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
91/379
continuare
Subiect: Vineri 1 0.09 , Sala mica depart . PR, ora 11
Bun Elena,
Am vrut s te anun c am programat o ntlnire cudepartamentul de PR pentru vineri, 1 0.09 , cu privire lacampania publicitar nou .
Este la ora 11 :00, i va fi n sala de conferin e mica . Terog sa-mi spui daca este in regula pentru tine .
Multumesc!
Monica91
R d i
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
92/379
2. Precizati raspunsurile pe care le asteptatiAsigura i-v c includeti ac iunile pe care le dori i, cum ar fi
un apel telefonic , un follow-up sau trimiterea unui raport si
OB LIGATORIU D ATA LIMITA pana la care asteptati raspunsul
Asigura i-v c includeti informa ii de contact, inclusiv
numele, pozitia i numerele de telefon;
F aceti acest lucru chiar i cu mesajele interne;
Cu cat mai usor este pentru cineva s r spund , cu att mai
probabil s si fac acest lucru!
Recomandari
9 2
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
93/379
Inca un exemplu
De la: lucian@lucian .roSubiect: Propunere
Petre, Ai primit propunerea mea de s pt mnatrecut ? Nu mi-ai raspuns si am vrut doar sama asigur ca totul este in regula .Poti sa s m suni ca sa putem discuta?
Multumesc!Lucian
9 3
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
94/379
Asa era mai bine. Subiect: Verificare privind propunerea de amenajare teren
Petre, Am vrut doar sa verific dac ai primit propunerea deamenajare a terenului pe care am trimis-o prin e-mails pt mna trecut . Nu am primit nici un raspuns si doream
sa ma asigur ca oferta a ajuns cu bine.
Poti sa ma suni te rog joi pentru a discuta amanunte ? Aceasta este data in care expir oferta noastr de discount,
i vreau s te asigur c nu o ratezi!Cea mai rapid modalitate este s m contactezii pe mobil .
Multumesc!Lucian LucianLandscape SRLbirou: 02 1 1 23 4 5 6 7mobil: 0 7 22 222 222 9 4
Recomandari
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
95/379
3 . Puteti folosi subiecte EOM (end of
message) / SM (sfarsitul mesajului)
Cand aveti de trimis mesaje foarte scurte
Cand puteti scrie pe linia subiect toate informatiile necesare
Subiectul este urmat de EOM / SM
Ex . : subiect: intalnire 1 0 .07 ora 11 sala mica, procedura x, SM
Recomandari
95
Recomandari
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
96/379
4. Fiti un bun corespondent !Cititi-va mailurile cu regularitateNu intrerupeti o activitate importanta doar din curiozitateRaspundeti la timp tuturor cererilor (cand este cazul)F olositi raspunsul automat Out of Office atunci candlipsiti de la birouF olositi un ton calm si tineti cont de regulile
gramaticale.
SI :NU LASATI CASUTA D E INTRARI SA VA
D OMINE
Recomandari
9 6
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
97/379
MANAGEMENTUL
ZIUA A 2 A RELATIILORCU CLIENTII
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
98/379
98
Cum putem fi noi mai buni decat
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
99/379
Cum putem fi noi mai buni decatconcurenta?
PRODUSESERVICII
MARKETINGRELATII INTERDEPARTAMENTALEPOLITICI
CE PUTEM FACE NOI ?
99
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
100/379
EX 2 ECHIPE
Exemple concrete de servicii de proasta
calitate catre clienti
5 PREGATIRE
1 0 DISCUTII
1 00
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
101/379
Servicii de calitate catre clienti
Orice pozitie din organizatie are clienti interni externiDiferenta produs serviciu produsele sunt vandute serviciile sunt livrate (relatii interumane)Definitie servicii de calitate catre clienti
1 01
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
102/379
1. CE INSEAMNA SERVICII D E
CALITATE CATRE CLIENTI?
B S 3 echipe
2. CE VOR CLIENTII D VS. PRIVIND
SERVICIILED
E CALITATE ?3 . CE VREA FIRMA D VS. IN RELATIACU CLIENTII?
1 02
Ce inseamna servicii de calitate
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
103/379
Ce inseamna servicii de calitatecatre clienti?
Sa le anticipezi asteptarile
Sa faci mai mult decat se asteapta
Sa te pui in papucii lor Sa le satisfaci nevoile
Sa promiti mai putin si sa oferi mai mult
*********************************************Cum percep clientii firma dvs .
1 03
Ce vor clientii?
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
104/379
Ce vor clientii?
Servicii eficienteOnestitate si integritateSa se simta specialiSa le fie intampinate nevoileSa lucreze cu profesionistiSa fie tratati ca individualitatiSa comunice efectivSa obtina din prima ceea ce doresc (optim)
1 04
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
105/379
Ce doriti D vs. in relatia cu clientii?
Mentinerea nivelului asteptat de serviciireducerea intarzierilor / frustrarilor
eliminarea pierderilor de timp / baniinformatii despre piatasprijin promotionalconsultantaparteneriat ..
Intarirea imaginii organizatiei
1 05
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
106/379
Reclamatii
EX: 3 scenarii
10 min preg
1 06
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
107/379
PLANIFICAREA SI ORGANIZAREAUNEI INTALNIRI CU CLIENTUL
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
108/379
= modalitatea prin care reusesti sa fii binepregatit, organizat si concentrat asuprapunctelor esentiale cu scopul de a avea succes
pe piata .
Pregatirea inaintea intalniriiAnaliza dupa intalnire
Planificarea unei intalniri cu clientul
1 08
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
109/379
Informatii despre client: notite, comentariiAnaliza istoricului afacerii clientului
Date despre client, locatii, vanzari,prezenta pe piata, preturi, furnizoriSituatia pietei: info despre concurentaF ixarea obiectivelor: ce vreau sa realizez
Pregatirea inaintea intalnirii
1 09
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
110/379
StabilireaStabilirea obiectivelor obiectivelor
S SpecificSpecificM MasurabilMasurabil
A AgreatAgreat (de Atins)(de Atins)R RealistRealistT TimpTimp
11 0
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
111/379
Gandeste-te ce procedee ai folosit si cum
anume
Clarifica ce puncte forte ai
Determina domeniile de perfectionat
Stabileste obiective SMART pentru intalnirea
urmatoare
Analiza dupa intalnire
111
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
112/379
Planificarea si fixarea obiectivelor = Un reprezentant stapan pe situatie =
Marirea sanselor de atingere aobiectivelor
11 2
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
113/379
PASUL 1: INTRO D UCEREA
Avantajele unei bune introduceri
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
114/379
Castigi respectul si increderea clientuluiEconomisesti timpF acilitezi procesul de vanzareTe prezinti ca un profesionistCreezi o buna impresie
Avantajele unei bune introduceri
11 4
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
115/379
Prezinta:
Persoana - nume / functie
Compania
Produsele / serviciile
Scopul intalnirii- legatura cu beneficiile obtinute
115
R lil i d ii
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
116/379
Regulile introducerii
F oloseste o exprimare scurta, clara (~ 30 sec);
Exprima-te simplu si usor de intelesEvidentiaza beneficiul ce poate fi obtinut
11 6
Cum poti sa creezi o prima buna
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
117/379
Cum poti sa creezi o prima bunaimpresie?
Arata siguranta si incredereAfiseaza un aspect placut si decentF oloseste un body language adecvat:
strangere de mana hotarata, bun contactvizual, distanta optima fata de client
F oloseste mijloace de captare a atentiei
117
Mijloace de captare a atentiei
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
118/379
Mijloace de captare a atentiei(attention getters)
Produse
Pliante de prezentare, fotografii, brosuri
118
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
119/379
PASUL 2: EVALAUREA SITUATIEICURENTE SI ANALIZA NEVOILOR
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
120/379
Folosirea intrebarilor
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
121/379
??????
Intrebari ..
D ormi?Ai venit?
Ce mai faci?Ce-i cu tine?Mai traiesti?
Ai un numar de telefon?M-ai sunat?
Tu fumezi? (cand esti cu tigara in gura)Te-am trezit?
Ti i d i t b i
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
122/379
Tipuri de intrebari
D eschise Inchise
Cu variante (cu alternativa) Ajutatoare (directive) Reflective Conductive Ipotetice
1 22
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
123/379
Intrebarile inchise
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
124/379
Intrebarile inchise
ceri o confirmare / infirmare cu privire la unsubiect, ca sa poti merge mai departe;
castigi timp;
Ex:- Vrei sa afli mai multe despre acest proiect?- Termini pana miercuri?- Iti ajung aceste resurse?
1 24
Intrebarile cu variante (cu alternativa)
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
125/379
( )
dai senzatia clientului ca el ia decizia; alegi ambele variante ca fiind convenabilepentru tine si pentru el;
ai grija ca variantele sa fie realiste; il ghidezi astfel catre luarea unei decizii .
Ex:
- Redactezi raportul in Word sau inPowerPoint?- Incepi astazi sau maine dimineata?
1 25
Intrebarile ajutatoare (directive)
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
126/379
cand vrei sa atragi atentia asupra unui aspect; cand vrei sa recapeti controlul asupra discutiei; cand sugerezi noi solutii;
Ex:- De fapt preocuparea ta se refera la complexitatea
acestei sarcini?- Ai spus mai devreme ca ai prefera sa-ti fixezi tutermenele?- In situatia data, daca ne-am gandi la ocu totul alta abordare?
1 26
Intrebarile reflective
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
127/379
cand vrei sa clarifici ceva; cand ai nevoie sa castigi timp de gandire; ca sa evidentiezi o stare emotionala; reformulezi intrebarea, folosind cuvintele tale .
Ex:- Vreti sa spuneti ca nu sunteti siguri ca asta e
solutia potrivita?- Sa inteleg ca te gandesti la o alta varianta decat
cea utilizata pana acum?- Cu alte cuvinte, starea este critica?
1 27
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
128/379
Intrebarile ipotetice
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
129/379
Intrebarile ipotetice
cand vrei sa testezi o anumita ipoteza;
Ex:- Ce-ai spune daca managementul te-ar alege
pe tine sa administrezi acest proiect?- Cum vi s-ar parea ideea de a imparti echipa
in doua grupe mai mici si sa facem astfel celedoua sarcini in paralel?
1 29
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
130/379
Identificarea nevoilor clientilor
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
131/379
Identificarea nevoilor clientilor
Se folosesc intrebari pentru a afla:
Situatia actuala a businessului clientuluiTendinte, evolutii ale segmentuluiPlanurile sale de viitor si oportunitati alepieteiSituatia concurenteiF actori motivatori
1 31
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
132/379
PASUL 3 : PREZENTAREA PROPUNERII
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
133/379
Clientul trebuie sa fie convins ca:
afacerea lui este importanta si pentru tine
il ajuti in dezvoltarea afacerii lui
esti un consultant pentru afacerea lui
doresti sa ai bune relatii de afaceri cu el
1 33
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
134/379
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
135/379
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
136/379
Vanzarea de beneficii
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
137/379
Intotdeauna vinde B eneficiile ,
NUNU Caracteristicile !
Vanzarea de beneficii
1 37
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
138/379
REZOLVAREA O B IECTIILOR
1 38
Obiectiile sunt asemanatoare animalelor:
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
139/379
Obiectiile sunt asemanatoare animalelor:
Daca arati ca iti este frica, esti nesigur, vei fiatacat .
Daca esti stapan pe tine, va fi precaut, va
evita atacul .
Cand intampini o obiectie, trebuie sacreezi o atmosfera favorabila inaintede a raspunde .
1 39
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
140/379
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
141/379
TEHNICI D E OB TINERE A ACOR D ULUI
1 41
Semnalele de cumparare
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
142/379
Semnalele de cumparare
Semnalele de cumparare sunt semnaleverbale sau non-verbale care arata dorintaclientului de a accepta propunerea ta .
Trebuie sa speculezi imediat aceste semnale;altfel vei rata inchiderea afacerii .
Orice client doreste actiune, fapte concrete,nu discutii fara rezultat !
1 42
Semnalele de cumparare
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
143/379
Tipuri de semnale de cumparare:
Intrebarile clientului - Cand poti sa mai treci pe aici?
Cat costa ?
Afirmatii - Nu sunt rele . / Imi place culoarea .
Reactii - miscarea capului / mimica fetei Actiuni - se uita daca are bani / studiaza o brosura
Semnalele de cumparare
1 43
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
144/379
S emnalele de cumparare S emnalele de cumparare
pot sa pot sa a paraa para oricand in tim pul oricand in tim pul prezentarii prezentarii tale,tale,
observaobserva- -le si le si OBTINE ACORDULOBTINE ACORDUL!!! !!!
1 44
Tehnici de obtinere a acordului
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
145/379
Cand incerci sa obtii acordul?Semnalele de cumparare sunt semnaleverbale sau non-verbale care arata ca
interlocutorul este pe cale sa acceptepropunerea ta .
Imediat ce identifici un astfel de semnal trebuie
sa incerci sa obtii acordul interlocutorului,folosind tehnica potrivita in contextul respectiv .
1 45
Tehnici de obtinere a acordului
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
146/379
Tipuri de semnale de cumparare:Intrebari - Cand ar trebui sa incepem? Cat
dureaza ? Afirmatii - Nu e rea ideea . / Imi place proiectul .Reactii - miscarea capului / mimica fetei
Actiuni - ia raportul / materialul si incepe sa-lstudieze cu atentie .
1 46
Tehnici de obtinere a acordului
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
147/379
folosesc diferite tipuri de intrebariconduc clientul spre acceptarea propunerii tale
1. Directa 6 . Procesul eliminarii
2.
Cu Alternative7.
Ma mai gandesc3 . F olosind Daca 8. Duke of Wellington4 . Half Nelson 9. Povestea prudentei5. Vanzarea pierduta 1 0 . Obiectia finala
1 47
Tehnici de obtinere a acordului
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
148/379
D irecta
se folosesc intrebari inchise:
ex: - Incepem sa lucram asa desaptamana viitoare?- Comandati acum ?-F aci raportul pana maine?
1 48
Tehnici de obtinere a acordului
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
149/379
Cu alternativa
se folosesc intrebari cu 2 optiuni:
ex: - Vreti ca reparatia sa aiba loc lunisau marti?
- Platiti cu fila CEC sau cu OP?- Incepi proiectul azi sau maine?
1 49
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
150/379
Tehnici de obtinere a acordului
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
151/379
Folosind daca (prezumtiva)
2 . Incurajezi clientul sa ia o decizie, bazandu-te
pe faptul ca va accepta propunerea ta .
ex: - Daca ati fi de acord cu ideea privind ocolaborare cu noi pe termen lung, ati preferasa va vizitez o data sau de doua ori pe luna?
151
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
152/379
Tehnici de obtinere a acordului
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
153/379
Vanzarea pierduta
abordeaza o mimica de om invins;
pari ca-i ceri o ultima favoare clientului;roaga-l sa-ti spuna cu ce ai gresit, de nu aireusit sa-l convingi;
odata aflat motivul clar, incearca din nou sainchizi
15 3
Tehnici de obtinere a acordului
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
154/379
Procesul eliminariiformuleaza o serie de intrebari care il fac pe
client sa nege potentialele obiectii, orice raspunsnegativ reprezentand de fapt o acceptare apropunerii .
Ex: - Interventia vi se pare prea complicata?- Nu!
- Executia dureaza prea mult?- Nu!- Data propusa vi se pare nepotrivita?- O Doamne, NU!
15 4
Tehnici de obtinere a acordului
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
155/379
Ma mai gandesc
- Apreciez ca va mai ganditi, asta inseamna
ca sunteti interesat de aceasta propunere . Daca tot suntem aici si avem si comanda laindemana, haideti sa vedem impreuna si sa
reluam pe scurt
Continua cu Procesul eliminarii!155
Tehnici de obtinere a acordului
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
156/379
D
uke of Wellington
Incurajeaza clientul sa scrie motiveleconcrete pentru care ar accepta sau ar respinge propunerea ta .
DA NU--------------------------------------------------------
Completati Completeaza doar impreuna clientul15 6
Tehnici de obtinere a acordului
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
157/379
Povestea prudentei
prezinta un exemplu pentru a evidentia:
efectele pozitive ale acceptarii propunerii,
sau
efectele negative ale neacceptarii ei .
157
Obi i fi l
Tehnici de obtinere a acordului
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
158/379
Obiectia finala
Evidentiezi faptul ca sunteti foarte aproape deobtinerea acordului, dar ca exista ceva care vaimpiedica;Reiei toate argumentele de la inceput, obtinandde la client o serie intreaga de acorduri partiale;Ex: - Termenul de plata va convine?
- Da!
In final, subliniezi faptul ca sunt asa de multemotive pentru care ar accepta si-l intrebi careeste totusi acel ultim punct care sta intre voi .
158
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
159/379
Retine:
Dupa o intrebare asteapta raspuns .
Tacerea ta determina o presiunepsihologica .
Interlocutorul stie ca este randul lui savorbeasca .
159
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
160/379
MANAGEMENTULZIUA A 3 A RELATIILOR
CU CLIENTII
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
161/379
1 61
NEGOCIEREA
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
162/379
NEGOCIEREA
Definitia
F ilosofia WIN / WIN
Cele 4 PORUNCI
Pregatirea negocierii
Stiluri de negociere
1 62
D efinitie
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
163/379
1. Negocierea este procesul folosit pentru aobtine satisfacerea nevoilor noastre , atunci
cand altcineva controleaza ceea ce noi
dorim.
2 . Negocierea este un proces de influentare aaltora, care implica apropierea partilor aflateintr-o stare conflictuala cu scopul de a atingeun acord benefic ambelor parti .
1 63
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
164/379
Conditii necesare pentru incepereanegocierii
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
165/379
negocierii
Clientul exprima un acord conditionat .
Cel ce vinde propune un set de termene si
conditii referitoare la produse / servicii .Clientul are obiectii care nu pot fi rezolvateeficient prin tehnici de vanzare .
Vanzatorul s-a asigurat ca toate obiectiileclientului au fost exprimate .
1 65
Filozofia negocieriiCONCEPTIA CASTIGATOR / CASTIGATOR
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
166/379
CONCEPTIA CASTIGATOR / CASTIGATOR
ambii parteneri trebuie sa castigeexista un climat pozitiv pentru afaceridaca exista o situatie de genul INVINGATOR / INVINS,
atunci apar nemultumirile
F undamentul negocierilor = CERE, dar O F ERA altceva inschimb
obiectivul = putem castiga amandoi = obiectivulmeu partenerului
1 66
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
167/379
Fundamentul negocierii
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
168/379
3 tehnici suplimentare pentru rezolvareadiferentelor:
1. Adaugarea de valoare
2 . Impartirea diferentei
3 . Concesia
1 68
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
169/379
Fundamentul negocierii
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
170/379
2. Impartirea diferentei
Este utila in cazul diferentelor mici, nerelevante;
Ajuta la grabirea incheierii tranzactiei;Se realizeaza prin acceptarea mutuala a unei
valori intre propunerea ta si cea a clientului .
17 0
Fundamentul negocierii
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
171/379
3 . Concesia
Este utila in cazul diferentelor mici;
Cedezi ceva fara a obtine aparent nimic inschimb;
F olosita prea devreme, te face sa pierzi pozitii
importante in negociere!
171
Un bun negociator:
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
172/379
Un bun negociator:
Intotdeauna are o atitudine pozitiva!
Considera orice conflict ca fiind benefic siconstructiv .
Are increderea necesara obtinerii de rezultatepozitive intr-o negociere .
Dobandeste aptitudinile folosite in negociere .
17 2
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
173/379
Un bun negociator are nevoie de omultitudine de calitati si abilitati .
Multe se pot dobandi!
17 3
Negocierea - CELE 4 PORUNCI
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
174/379
Tinteste foarte sus - iti va fi mai comod sa scazi
Afla dorintele celuilalt inainte de a incepe sa negociezi -noteaza orice intrebari, nelamuriri, oportunitati
Pastreaza permanent o imagine de ansamblu asupraproblemei si cauta legaturile existente intre toateaspectele ei
Cauta noi variabile pentru a le introduce in negociere,alege-le pe cele care te costa putin, dar inseamna multpentru celalalt
17 4
Fixarea obiectivelor si pregatireai ii
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
175/379
negocierii
Ce vreau sa obtin?Ce poate oferi celalalt?Ce imi trebuie pentru a obtine ce mi-am propus?Ce vreau sa ofer in schimb?
175
Negocierea - Pregatire
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
176/379
Cand te pregatesti pentru a negocia:
considera in primul rand NEVOILE SI
OB IECTIVELE CELUILALT
cauta permanent PUNCTELE COMUNE
fixeaza clar OB IECTIVELE PROPRII
17 6
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
177/379
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
178/379
Negocierea - Pregatire
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
179/379
B ATNA
Determinarea tuturor optiunilor necesitatimp si energie .Optiunile alternative trebuie sa fie:
Realiste
Actionabile
179
Negocierea - Pregatire
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
180/379
B ATNAIntr-o negociere, cea mai puternica estepartea care-si permite sa intrerupa sau saopreasca procesul .
Partea cea mai slaba trebuie sa: Identifice alte potentiale oportunitati;
Intreprinda pasii meniti sa le dezvolte; Estimeze cat mai corect BATNA celeilalte
parti .18 0
Negocierea - Pregatire
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
181/379
Identifica elementele negocierii si toatevariabilele si clasifica-le:
Esentiale D ezirabile Neesentiale
Gandeste efectele pachetului intreg!
181
Negocierea - Pregatire
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
182/379
PRIORITATE PENTRU NOI PENTRU EI
ESENTIALE
DEZIRABILE
NEESENTIALE
18 2
AUD ITUL VARIAB ILELOR Ne cumparam o masina!Negocierea - Pregatire
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
183/379
PRIORITATE PENTRU NOI PENTRU EI
ESENTIALE Min 1400 cmcMax 10 000 euroPlata in 6 rate
Discount de max 5%Plata 30% avansAsigurare
DEZIRABILE1600 cmcAlarmaGeamuri fumuriiCD Pioneer
Asigurare
Service lareprezentantaDiscount 2%Contract de buy back
NEESENTIALE CotieraCuloare
CovoraseAbonament control desezonTip de cauciuc
exemplu
18 3
VARIAB ILELE : ANALIZA COST VALOARE
Negocierea - Pregatire
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
184/379
VARIAB ILELE : ANALIZA COST- VALOARE
Abonament control
de sezon, Marca CDGeamuri fumurii
Cotiera, culoare
Covorase, alarmaTip de cauciuc
NICI GANDALTELE
Pret & DiscountTermene de plataMotorizare
ServiceAsigurareBuy back
CE NEGOCIEMASII DIN MANECA
Costurilepentru noi
ScazutaMari
P e r c e p
t i a n
o a s
t r a
a v a
l o r i
i p e n
t r u e
i
Ridicata
Mici
18 4
Negocierea - Pregatire
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
185/379
V ALOAREA V ARIABILELOR NU DEPINDE
DE CAT TE COSTA PE TINE, CI DE CAT INSEAMNA PENTRU CELALALT !
CA SA OBTII UN REZULTAT WIN / WIN INTR-O NEGOCIERE, TREBUIE SA TII CONT DE V ALORILE, NE V OILE,URGENTELE SI PRIORITATILE CELUILALT !
COSTUL VARIAB ILELOR / ANALIZA VALORII
185
Negocierea - Pregatire
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
186/379
Planifica intalnirea: D a valoare la ce oferi!
D iminueaza valoarea a ceea ce tise ofera!
Pentru intalnirile in grup, stabileste rolurile
18 6
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
187/379
TACTICI SICOMPORTAMENTE INNEGOCIERE
187
Tactici si comportamente in negociere
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
188/379
In primul rand, fii dispussa negociezi!
Evita implicareaemotionala!
Separa oamenii deprobleme si trateaza-leindependent!
188
F oloseste tacerea;
Tactici in negociere
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
189/379
F oloseste tacerea;Noteaza totul;Citeste printre randuri (atentie la frazecapcana);
Gandeste continuu intregul proces;Nu lua decizia pana nu ai negociat totul;Tragi de timp calculand sau dand
telefoane;Manuiesti cu usurinta fapte, date, calcule;F latezi .
189
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
190/379
D ti t t i ( fi i b )
Tactici in negociere
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
191/379
D a senzatia transparentei (nu fi iceberg)Niciodata nu arbora dezacordulSumarizeaza permanent pentru a :
Pastra complexitatea sub control Testa progresul demersurilor Reformula cele spuse de adversar
Castiga initiativa Evita interpretarea gresita si
neintelegerile191
Tactici in negociere
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
192/379
Ia in calcul orice propunerePastreaza ritualul :
Niciodata nu accepta primapropunere
Nu pune conditii de neacceptat
Acorda adversarului timpul adecvat
19 2
Raspunsuri comportamentale
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
193/379
CE FACE EL :
AFISEAZA SUPARARE
IN SPERANTA CA TU :
TE SCUZI, FACI CONCESIISAU TE ENERVEZI
CE TRE B UIE SA FACI :
FII CALMCLARIFICA TOTULFII POZITIV19 3
Raspunsuri comportamentale
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
194/379
CE FACE EL :
POZEAZA IN VICTIMA
IN SPERANTA CA TU :
OFERI MAI MULT, D INMILA
CE TRE B UIE SA FACI :
- NU EXAGERA IN EMPATIE- ARATA-I CA AI INTELES- REFORMULEAZA-TI POZITIA
19 4
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
195/379
Raspunsuri comportamentale
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
196/379
CE FACE EL :
CERE MEREU EXTRAB ENEFICII
IN SPERANTA CA TU :
ESTI B INEVOITOR
CE TRE B UIE SA FACI :
- FA SCHIMB
D
E CONCESII : D ACA ITI OFER X,ACCEPTI Y ?
19 6
Raspunsuri comportamentale
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
197/379
CE FACE EL :
SE PLANGE D E LIPSAPROGRESULUINEGOCIERII
IN SPERANTA CA TU :
ACCEPTI ORICE, PENTRUA MERGE MAI D EPARTE
CE TRE B UIE SA FACI :
- RECAPITULEZI CELE AGREATE- SUB LINIEZI CE-AI OFERIT- PUNCTEZI RESTUL D E D ISCUTAT
197
ROLE PLAY - NEGOCIEREA
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
198/379
Partea IPrima intalnire : The shopping list
198
ROLE PLAY - NEGOCIEREA
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
199/379
Partea II A doua intalnire : Negocierea efectiva
199
STRESUL
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
200/379
200
Stresul
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
201/379
O definitie des intalnita = ceea ce rezulta dacaimpingem o persoana dincolo de limiteleabilitatilor ei .
In fizica, stresul semnifica presiunea externaaplicata asupra unui obiect .
Termenul defineste, atunci cand ne referim laoameni:- orice interferenta care afecteaza in mod negativstarea de sanatate fizica si mentala a persoanei;- efectele asupra persoanei respective .
20 1
Stresul
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
202/379
Efecte asupra:- individului: probleme comportamentale, boli;- industriei: accidente, ineficienta; (in UK 60% din
situatiile de absenteism sunt atribuite problemelor legate de stres; in USA, costul anual asupraindustriei, prin absenteism si performanta scazuta,ajunge la 15 0 mld dolari)- societatii: servicii publice medicale, pensionari inavans, compensatii platite pentru invaliditaticauzate de accidente din cauza stresului .
202
Stresul
Efecte asupra organismului uman:
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
203/379
Efecte asupra organismului uman:
- secretia de adrenalina;
- cresc: ritmul cardiac, tensiunea, metabolismul,
intensitatea activitatilor fizice;
Aceste reactii fizice pot ajuta individul sa
functioneze mai bine pentru anumite perioadescurte de timp, dar pot afecta dramatic sanatateape termen lung .
203
Stresul
Cauze:
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
204/379
Cau e:- viata in mediul urban;- schimbari majore in cadrul organizatiei(achizitii, restructurari, reorganizari);
- dezvoltarea unor noi tehnologii in ramura incare lucreaza individul;- multitudinea sarcinilor de serviciu;
- cerintele crescute, care vin din diferite directii;- lungimea programului de lucru;- nesiguranta privind viitorul .
204
Metode de ameliorare:
Stresul
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
205/379
- fii atent(a) la semnalele care iti pot spune ca estistresat(a):
- insomnii, crampe, stari de neliniste, dureri de
cap;- schimbari majore privind modul de a te hrani;- cresteri ale consumului de tigari, cafea,alcool, medicamente;- neglijenta cu privire la propria persoana;
- fa-ti curaj sa vorbesti cu ceilalti despre situatiilecare te streseaza;
20 5
StresulMetode de ameliorare:
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
206/379
- concentreaza-te pe adevaratele prioritati siorganizeaza-ti foarte bine timpul;- invata sa delegi si sa te increzi in ceilalti;
- controleaza-ti obiceiul de a munci seara acasa siin week-end;- incearca sa anticipezi schimbarile si cauta sa-tiimbuntatesti in permanenta abilitatile;- inainte de a accepta o alta munca, evalueazafactorii de stres aferenti acesteia;
206
Stresul
Metode de ameliorare:
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
207/379
Metode de ameliorare:- construieste relatii bune cu colegii de munca;- invata sa spui NU;- ajuta-ti colegii atunci cand poti sa o faci;- incurajeaza-ti colegii sa se ajute unii pe altii;- fa-ti timp pentru viata de familie;- planifica-ti activitati placute pentru week-end sipentru zilele libere;- aloca-ti timp pentru un hobby;
20 7
Stresul
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
208/379
Metode de ameliorare:- acorda-ti pauze scurte in fiecare zi;- invata sa te relaxezi;- fa sport .
20 8
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
209/379
AB ORD AREACONFLICTELOR
20 9
Abordarea conflictelor
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
210/379
In fiecare zi apar probleme, pe carele- ai prevazut sau nu .Important este sa stii
cum sa le rezolvi !
21 0
Conflictul o definitie
Situatia in care doua sau mai multe valori,
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
211/379
Situatia in care doua sau mai multe valori,perspective sau opinii sunt contradictorii prinnatura lor, nu au fost aliniate inca si nici nu s-aajuns la o intelegere cu privire la ele .
Conflictul poate fi:- interior, atunci cand individul nu traiesteconform propriilor sale valori;- exterior, in cazul incompatibilitatii ideilor saunevoilor a doua sau mai multe parti implicate .
211
Unele cauze ale conflictelor
resurse limitate
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
212/379
obiective definite necorespunzator valori, interese personale divergentelipsa cooperarii si a increderii
ambiguitatea rolurilor si a responsabilitatilor bariere in comunicareimplementarea unor schimbari fara consultaresi fara discutii clarificatoarecomportamente agresivestructura organizationala necorespunzatoaresau incompleta
21 2
Efectele conflictelor in organizatii
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
213/379
stresnemultumirefrustrare
comportamente necorespunzatoareconflicte adiacentenivel ridicat de absenteismscaderea productivitatii munciirenuntarea la locul de munca
21 3
Conflictele in organizatii
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
214/379
Pot fi benefice, daca:- ii ajuta pe oameni sa-si spuna problemele, ca
mai apoi acestea sa fie rezolvate;
- stimuleaza competitia;- ii determina pe oameni sa fie ei insisi si ii
motiveaza sa participe;
- evidentiaza in mod pozitiv diferentele dintreoameni si ajuta la fructificarea acestor diferente .
21 4
Ciclul unui conflict
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
215/379
Dezvoltareatensiunilor
Dilemaprivind rolul
Consolidarea pozitiei
Confruntarea
Solutionarea
Robinson & Clifford, 197 6215
Ciclul unui conflict
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
216/379
D ezvoltarea tensiunilor:- Apare senzatia ca cealalta parte ne impiedicasa ne realizam obiectivele;
- Oamenii aleg sa fie de partea uneia sau alteiadintre tabere . Accesul la informatie siexperientele anterioare joaca
un rol critic in alegerea taberei;- Apar resentimentele .
21 6
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
217/379
Ciclul unui conflictD ilema privind rolul:
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
218/379
ilema privind rolul:
- Ce se intampla si de ce?
- Cine are dreptate?
- Cum vom fi noi afectati?
- Ce-ar trebui sa fac eu acum?
- Cum ar fi bine sa ma comport?- Ce atitudine asteapta ceilalti de la mine?
218
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
219/379
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
220/379
Ciclul unui conflict
Consolidarea pozitiei:
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
221/379
Consolidarea pozitiei:Poate fi f isa-actorii fac in mod subtil anumite lucruri care
sunt in avantajul lor si in dezavantajulcelorlalti;
Poate fi mascata
- cu gandul la animozitatile deja create,indivizii creioneaza miscari de manipulare peviitor .
22 1
Ciclul unui conflictConfruntarea:
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
222/379
- Partile se implica pe deplin, hotarate sadetermine modul in care problema va fi rezolvata;- Poate avea loc sub diferite forme . In functie deaceste forme, conflictul poate fi rezolvat, sau vareaparea:
- refuzul de a ajusta pozitia;- tabara mai puternica invinge prin dominare;- razboiul de uzura, cand ambele tabere sunt la
fel de tari;- disponibilitatea de a rezolva intr-un fel saualtul .
222
Ciclul unui conflictSolutionarea:
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
223/379
Conflictul este rezolvat, partile isi ajusteazapozitia, ajung intr-o noua faza si isi modificarelatiile dintre ele .
- Daca se realizeaza prin dominanta unei partiasupra celeilalte, sau prin impunerea cu fortaasupra partilor care au pozitii egale de putere,rezolvarea este de scurta durata;
- Daca se realizeaza prin compromis sicolaborare, rezolvarea este pe termen lung .
223
Tehnica in 8 pasi de rezolvare aconflictelor
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
224/379
Pregateste-teClarifica-ti nevoile personale amenintate de
conflict
Stabiliti locul si agenda Asculta problemele si preocuparile celeilalte partiEnunta in mod clar si specific nevoile tale
Cautati variante de rezolvare a conflictuluiSolutioneaza impasurileConstruiti o intelegere care functioneaza
224
Tehnica in 8 pasi de rezolvare aconflictelor
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
225/379
1. Pregateste-te:Mental - analizeaza-ti propriile perceptii,
prejudecatiEmotional - identifica lucrurile care-ti potdeclansa reactii inadecvate;F
izic mananca rational, fii odihnit si in formafizica buna .
22 5
Tehnica in 8 pasi de rezolvare aconflictelor
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
226/379
2. Clarifica-ti nevoile personale:Nevoile materiale tin de problema ce trebuierezolvata; ierarhizeaza importanta acestor
nevoi;Nevoile procedurale care ar trebui sa fieregulile jocului, astfel incat toata lumea sa sesimta implicata in mod corect;Nevoile psihologice legate de un mediusigur, in care oamenii sa comunice deschis .
226
Tehnica in 8 pasi de rezolvare aconflictelor
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
227/379
2. Clarifica-ti nevoile personale:
Care vor fi consecintele nerezolvarii conflictului?
BATNA best alternative to negotiated agreement;WATNA worst alternative to negotiated
agreement;MLATNA most likely alternative to negotiated
agreement . 22 7
Tehnica in 8 pasi de rezolvare aconflictelor
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
228/379
2. Clarifica-ti nevoile personale / regulile jocului:
- fiecare vorbeste pe rand;
- angajamentul sincer de a-i asculta pe ceilalti;
- confidentialitatea discutiilor si intelegerea explicita
privind persoanele care vor fi informate ulterior;
22 8
Tehnica in 8 pasi de rezolvare aconflictelor
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
229/379
2. Clarifica-ti nevoile personale / regulile jocului:
- discutia directa cu persoanele implicate; evitarea
brfei si a bisericutelor;- dorinta de a face tot posibilul si credinta ca toti vor
proceda in acelasi sens;
- incurajarea exprimarii dezacordurilor;
- atacarea problemelor, nu a persoanelor .22 9
Tehnica in 8 pasi de rezolvare aconflictelor
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
230/379
3 . Stabiliti locul si agenda:- mediu neutru, sigur, propice discutiilor
deschise;
- momentul de start si durata, agreate deambele parti
- rolul personalului de sprijin:- facilitatori, mediatori, avocati
- Agreati regulile jocului .230
Tehnica in 8 pasi de rezolvare aconflictelor
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
231/379
4. Asculta problemele si preocuparile celeilalteparti:- controleaza-ti imboldul de a grabi lucrurile;- asculta activ;- incurajeaza;- clarifica;- reformuleaza;- reflecta sentimentele;- valideaza intelegerea preocuparilor celeilalte parti .
23 1
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
232/379
Tehnica in 8 pasi de rezolvare aconflictelor
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
233/379
6. Cautati variante de rezolvare a conflictului:- identificati in mod clar si concis problemele sidezacordurile dintre parti;
- generati mai multe posibile solutii;- evaluati optiunile, pe baza unor criterii bine
stabilite;- fiti atenti la problemele tangentiale, care va pot
consuma timpul si energia;- scrieti fiecare solutie agreata si reasigurati-va ca
ambele parti au aceeasi perspectiva asupra ei .233
Tehnica in 8 pasi de rezolvare aconflictelor
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
234/379
7 . Solutioneaza impasurile :- pastreaza-ti calmul, rabdarea si respectul;- clarifica sentimentele;
- concentreaza-ti eforturile pe nevoile, intereselesi preocuparile prezente in conflict, dar care nuau fost inca evidentiate;
- cand ai dubii, reafirma; astfel il asiguri pecelalalt ca faci eforturi sa-i intelegi punctul devedere;
234
Tehnica in 8 pasi de rezolvare aconflictelor
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
235/379
7 . Solutioneaza impasurile :- sparge problema in elemente mai usor de
solutionat;
- ia o pauza pentru a reflecta si reconsideraanumite alternative posibile;
- valideaza si reconfirma aspectele deja
agreate;- clarifica criteriile de evaluare a optiunilor;- reafirma regulile jocului .
23 5
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
236/379
Tehnica in 8 pasi de rezolvare aconflictelor
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
237/379
8 . Construiti o intelegere care functioneaza:- asigurati-va ca toate aspectele sunt clare;
- ganditi-va in ce masura depindeti de altii carenu au participat la solutionarea conflictului;
- stabiliti ce veti face daca vor apare alte
probleme / conflicte pe viitor .
23 7
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
238/379
Suntem ceea ce facem in modrepetat. Excelen a deci, nu este un
act ci un obicei.Aristotel*
*(384 - 322 .e.n.) Matematician si filozof grec.
23 8
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
239/379
D EZVOLTAREAZIUA A 4 A CAPACITATII
INSTITUTIONALE
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
240/379
Procesul de recrutare
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
241/379
acurateteobiectivitate
echitateconsecventaeficacitate
24 1
Factorii cheie pentru succesulselectiei
KnowKnow--howhow
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
242/379
PozitiaPozitia IndividulIndividul
CompetenteCompetente((comportamentecomportamente) )
FactoriFactori motivationalimotivationali((principiiprincipii, valori,, valori,aspiratiiaspiratii) )
(cunostinte & abilitati)(cunostinte & abilitati)
PotrivireaPotrivireacorectacorecta
242
B eneficiileB eneficiile recrutariirecrutarii corectecorecte
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
243/379
Timp
Candidatul potrivit
Asimileaza cunostinteRaspunde la pregatire
Incepe sa contribuie
243
S electia Finala66
Pasii unei selectiii reusite
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
244/379
P lanificarea si P regatirea
S electia pentru I nterviu
A naliza CV -urilor
A l Doilea I nterviu
P rimul I nterviu
11
22
33
44
55
244
l l ifi ii
Planificarea si pregatirea
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
245/379
Etapele planificarii:
a . Defineste Postul - F isa Postului
b . Defineste Persoana - Criteriile urmarite
c . Da anuntul la ziar si verifica-l
24 5
Planificarea si pregatirea
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
246/379
D efinirea postului
Exercitiu: Explicitarea competentelor
246
Criteriile urmarite
C i l d i di i li i i
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
247/379
Ce nivel de aptitudini, calitati, cunostinte,experienta,
dar si comportament trebuie sa atinga noul
angajat ?
Fii Fii obiectiv ! obiectiv ! ? ? ?
24 7
EXERCITIU
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
248/379
Ai selectat individul potrivit pentruechipa ta?
24 8
Candidatul potrivit si echipa
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
249/379
O mancare este gustoasa doar dacafolosesti ingrediente pe masura!
24 9
C i iilC i iil i i
EX: Profilul angajatului
E i lE i l D d iD d i
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
250/379
CriteriileCriteriile urmariteurmarite EsentialEsential D e doritD e dorit
25 0
Analiza CV-urilor
Ce anume trebuie sa evaluezi:d i d li i iil
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
251/379
daca indeplineste criteriileaspectele neclare din angajarile anterioarecare e logica schimbarii locurilor de muncacum a fost redactatce salariu se solicita
Un F ormular de Aplicare poate fi foarte utilpentru pre-evaluarea candidatilor .
251
Selectia pentru interviu
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
252/379
Alegeti CV-ul potrivit !
Argumente pro / contra
25 2
Primul interviu
St bil t t d l d l (i t b i &
Pregatire:
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
253/379
- Stabileste metodele de evaluare (intrebari &testari practice)
- Defineste durata si ordinea interviurilor - Aranjeaza locul de desfasurare- Invita candidatii si cere confirmari- Pregateste-ti documentele
- F isa Postului- CV-urile- Rapoartele de interviu
- Anunta / invita pe ceilalti colegi implicati25 3
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
254/379
ATENTIE la erorile de perceptie!
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
255/379
Se datoreaza:
F actorilor externi: familie, educatie, mediu,prieteni
F actorilor interni: abilitati, talent,
inteligenta, seturi de credinte si de valori
255
Surplus de informatie si atentie selectiva
Cautarea informatiei care sustine punctul de
ATENTIE la erorile de perceptie!
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
256/379
Cautarea informatiei care sustine punctul devedere existent
Prima impresie
Stereotipuri si prejudecati
Efectul aurei pozitive
Efectul aurei negative
Efectul similar-mie
Efectul contrar-mie25 6
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
257/379
257
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
258/379
258
CELE 7 PACATE ...
Pregatire superficiala;
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
259/379
Pregatire superficiala;Concluzii trase in graba;Nu asculti;
Intrerupi - vorbesti prea mult;Pui intrebari nepotrivite;Conceptii sau prejudecati personale;
Pierzi controlul .
259
Primul interviu
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
260/379
1. INTROD UCEREA2. D ISCUTIA3 . CONCLUZIILE4. D ECIZIA
StructuraStructuraInterviuluiInterviului
260
Interviul: Introducerea
Construieste o atmosfera relaxata, pozitiva
S i did t l i l d t i t t
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
261/379
Spune-i candidatului scopul, durata si structurainterviului
Descrie pe scurt cum se va realiza selectiaPrecizeaza momentul cand candidatul poatepune intrebariExplica-i de ce vei lua notite
26 1
Interviul: D iscutia propriu-zisa1. Prezentarea companiei, a departamentului si a
pozitiei
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
262/379
pozitieiafla intai ce stie candidatul
2 . Trecerea in revista a muncii curente a
candidatului3 . Evaluarea aspectelor tangibile privind profilulcautat
4 . Analiza competentelor 5. Cercetarea factorilor motivationali6 . Oferirea de raspunsuri la intrebarile
candidatului 262
Interviul: D iscutia propriu-zisa
Prezentarea companiei a departamentului si
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
263/379
Prezentarea companiei, a departamentului sia pozitiei- evalueaza interesul candidatului
- vinde-te, ca angajator - prezinta structura si interactiunile dintre
membrii organizatiei
- descrie principalele responsabilitati alepostului
263
Interviul: D iscutia propriu-zisa
Trecerea in revista a muncii curente a
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
264/379
Trecerea in revista a muncii curente acandidatului- importanta postului in organizatie / dimensiunea
postului
- responsabilitati si indatoriri
- cele mai mari provocari curente
- motive pentru care vrea sa plece- pot fi cerute referinte?
264
Interviul: D iscutia propriu-zisaEvaluarea aspectelor tangibile privind profilul
cautat
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
265/379
cautat- studii, calificari, diplome
- abilitati tehnice
- perioade neclare din CV
Foloseste o succesiune bine definita deintrebari inchise si deschise!
Pune chiar si intrebari incomode, atunci cand ecazul!
26 5
Interviul: D iscutia propriu-zisa
Analiza competentelor
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
266/379
Comportamentele din trecut preziccomportamente viitoare .
Sunt colectate si analizate exemple concretede situatii in care candidatul a fost implicat sia obtinut o anumita performanta .
266
Interviul: D iscutia propriu-zisa
Analiza competentelor
Exemple relevante si complete in cadrul carora
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
267/379
Exemple relevante si complete, in cadrul caroracandidatul a demonstrat o anumita competenta,ceruta in postul pentru care candideaza .
- din experientele de munca
- din viata personala
C - contextA - actiuneR - rolE - efect
26 7
Interviul: D iscutia propriu-zisa
Analiza competentelor. Modelul CARE:
Context descrierea unei anumite situatii care
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
268/379
Context descrierea unei anumite situatii carecerea o idee, o propunere sau un curs de actiune;
Actiune prezentarea diferitelor etape privindgenerarea unei idei, comunicarea / prezentareaunei propuneri sau organizarea si implementareaunei activitati
Rol descrierea rolului / atributiilor, in contextulspecific
Efect definirea impactului actiunii desfasurate, intermeni calitativi si cantitativi .
26 8
Modelul CARE. Raspunsuri nerelevante:
Afirmatii vagi: generalizari lucruri nespecificeafirmatii de genul Noi am facut / noi am
Interviul: D iscutia propriu-zisa
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
269/379
Afirmatii vagi: generalizari, lucruri nespecifice,afirmatii de genul Noi am facut / noi amdecis Opinii: credinte personale, rationamente, puncte
de vedereDeclaratii teoretice sau proiectate in viitor: ar trebui facut, mi-ar placea sa, ce-as face eu ar fi sa
In astfel de cazuri sunt necesareintrebari suplimentare, carecer raspunsuri concrete.
26 9
Modelul CARE. Raspunsuri nerelevante &
intrebari aditionale:
Interviul: D iscutia propriu-zisa
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
270/379
intrebari aditionale:Oh, de foarte multe ori eu - Bine; imi poti, te rog, da un exemplu specific
cand ai intreprins o astfel de actiune?
Noi am negociat foarte bine si atunci - Si care a fost rolul tau concret in acel caz?
Eu cred in puterea obiectivelor - Ma bucur sa aud asta; imi spui un caz cand
stabilirea obiectivelor a avut o importanta critica?27 0
Modelul CARE. Raspunsuri incomplete:
- Exemplele incomplete nu prezinta o evidenta
Interviul: D iscutia propriu-zisa
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
271/379
Exemplele incomplete nu prezinta o evidentasuficient de consistenta ca sa descrie nivelulcompetentei .
- Variante de raspuns incomplet:- contextul si actiunea, dar fara efecte si cu rol vag- context, rol si efect, dar fara actiune .
Intrebarile suplimentare sunt necesare pentruaflarea elementului lipsa.
271
Modelul CARE Atentie la intrebari capcana:
Interviul: D iscutia propriu-zisa
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
272/379
Modelul CARE Atentie la intrebari capcana:- Si atunci cand ai primit plangerea, ai rezolvat-o?- Iti dezvolti echipa in mod regulat?
- Imi dai un exemplu de situatie cand a trebuit sa ascultiparerile unui coleg si sa le iei in calcul, pentru aputea solutiona un conflict?
- Descrie-mi cum reuseai ca manager sa-ti schimbistilul de conducere in functie de oamenii cu carelucrai?
27 2
Modelul CARE Cum sa formulezi intrebarile:
- Cere exemple specifice si relevante
Interviul: D iscutia propriu-zisa
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
273/379
Cere exemple specifice si relevante- F oloseste verbele la timpul trecut- Concentreaza-te pe un singur model CARE, pana
cand devine evident nivelul de competentademonstrat
- Utilizeaza cu preponderenta intrebari deschise- Treci peste anumite intrebari, daca raspunsuri
relevante au fost date intr-un alt context- Schimba ordinea competentelor, in functie de modul
in care decurge discutia .27 3
Modelul CARE Cum sa NU formulezi intrebarile:
Interviul: D iscutia propriu-zisa
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
274/379
Modelul CARE Cum sa NU formulezi intrebarile:- Pui intrebari multiple- F olosesti intrebari conductive
- Te interesezi de aspectele din viata personala, care:- sunt irelevante- pot ofensa
- pot crea confuzii .
27 4
Cercetarea factorilor motivationali:
- De ce a ales firma dvs .?
Interviul: D iscutia propriu-zisa
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
275/379
De ce a ales firma dvs ?- Ce salariu ar dori la noul loc de munca?- La ce alte compensatii si beneficii se asteapta?
- Ce asteptari are din punctul de vedere al dezvoltariiprofesionale si al carierei, odata intrat in firma?
- Cat timp ar fi dispus sa lucreze in pozitia pentru care
candideaza, pana la o prima mutare / promovare inorganizatie?
275
Oferirea de raspunsuri la intrebarile
candidatului:
Interviul: D iscutia propriu-zisa
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
276/379
candidatului:Nu numai tu alegi, ca angajator, dar sicandidatul alege sa lucreze, sau nu, cu tine!
In timpul interviului, tu esti ambasadorulcompaniei; cu siguranta va povesti despre astasi altora!
Candidatul are nevoie sa inteleaga cat mai binecerintele postului si ale organizatiei .
27 6
Notitele:
Statisticile arata ca, in absenta notitelor de la
Interviul: D iscutia propriu-zisa
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
277/379
Statisticile arata ca, in absenta notitelor de lainterviu, 75 % din informatie este pierduta!
Notitele trebuie sa fie:- relevante
- clare si concise
- concentrate pe faptele si comportamenteledescrise de candidat, fara a contine sentimentelesi interpretarile noastre
277
Reguli utile:
- Urmareste incadrarea in timp;d d d l d d
Interviul: D iscutia propriu-zisa
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
278/379
p;- Acorda candidatului timp de gandire;
- Pastreaza controlul pe toata durata discutiei:
- acopera toate subiectele de interes- limiteaza cantitatea de detalii furnizate
- readu candidatul la firul discutiei, daca aceastadivagheaza
- daca la o intrebare candidatul nu are raspuns sise blocheaza, treci mai departe sida-i posibilitatea sa revina278
Evidenta contrara:- In cazul in care candidatul incearca sa creeze
Interviul: D iscutia propriu-zisa
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
279/379
impresia ca este perfect in toate- Ceri un exemplu in care competenta demonstrata ar fi
putut fi mai buna- Astfel sondezi:
- parerea despre sine- capacitatea de auto-analiza
- onestitatea- abilitatea de a invata din experiente si de a seperfectiona
279
- Multumeste candidatului pentru participare;l f l d l d d
Interviul: Concluziile
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
280/379
p p p ;- Explica faptul ca mai sunt de vazut si alti candidati;
- Descrie pe scurt cum va fi luata decizia evaluandmasura in care candidatii intrunesc cerinteleprofilului cautat;
- Precizeaza in cat timp il vei anunta cu privire larezultatul participarii sale la interviu;
- Spune-i care vor fi urmatorii pasi ai procesului, dacava fi selectat dupa primul interviu .
28 0
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
281/379
La finalul sesiunii de interviuri, compara candidatii
Interviul: D ecizia
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
282/379
, pcu profilul cautat, nu intre ei!
Considera toate cele 3 aspecte: know-how,competente si motivatie .
Pregateste lista scurta pentru cel de-al doilea
interviu .
28 2
Al doilea interviu
S copuri S copuri: :
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
283/379
- Clarifica toate aspectele care nu au fostevaluate complet la primul interviu
- Evalueaza candidatul mai ales dinperspectiva organizatiei
- Verifica o data in plus asteptarilecandidatului
pp
28 3
Selectia finala
- Integreaza feedback-ul de la toti cei implicati
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
284/379
g pin procesul de selectie;
- Tine cont de faptul ca nu toti au exact
aceeasi scala de evaluare;- Considera nevoile organizatiei acum, dar si in
perspectiva .
28 4
STILURI D E A INVATA
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
285/379
285
Stiluri de a invata
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
286/379
Activisti
Ganditori
Teoreticieni
Pragmatisti
28 6
Activistul
F ericit sa se implice in situatii noi;
Stiluri de a invata
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
287/379
F ericit sa se implice in situatii noi;
Spirit deschis;
F lexibil; Actioneaza intai, gandeste pe urma;
Isi asuma riscuri inutile;
Se poate plictisi repede;
287
Stiluri de a invata
Activistul invata mai bine daca:
8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta
288/379
Sunt noi experiente/probleme/oportunitati;
Este implicat in activitati scurte, imediate;
Este in centrul atentiei: prezinta, conduce discutii;
Ii este permis sa genereze idei fara constrangeri;
Se confrunta cu situatii dificile;
Trebuie sa lucreze in echipa .
288
Stiluri de a invata
Gandito