Cuadro de MandoCuadro de Mando
DatosDatos
Mapa EstrategicoMapa Estrategico
Balance GeneralBalance General
Ganancias y PerdidasGanancias y Perdidas
ORGANIZACON
VISION “Ser la mejor empresa de telecomunicaciones móviles del Mundo en eficiencia, calidad y motivación”.
FINANCIERA CLIENTES PROCESOSPERSPECTIVAS
METAS ESTRATEGICAS CLIENTES SATISFECHOS
Entre 80 y 85%
- ALCANZAR LAS EXPECTATIVAS DE LOS - DETERMINACION DE INSATISFACCION - LIDERAZGO.
CLIENTES (CONTRIBUYENTES) - RECUPERACION DE DEUDA
- GENERACION DE RIESGO EFECTIVO - PROBAR NUEVOS CAMINOS
- SERVICIO AL CLIENTE
- APOYO LOGISTICO
INDICADORES - COBROS INDEBIDOS RESUELTOS - SALDOS DEUDORES - SATISFACCIÓN
Rentabilidad sobre la inversiòn - FRACCIONAMIENTOS DE DEUDA RESUELTOS - RENDIMIENTO ECONOMICO
- INSATISF. SERVIC. RESUELT. OPORTUNAM. - RATIO DE NO CONFORMIDAD
Ingreso - Egresos - TIEMPO DE ESPERA (HORAS) - CALIDAD DE SERVICIO - CAPACITACIÓN
- RENDIMIENTO EFECTIVO
- RATIO DE IMPROCEDENCIA
IDEA DEL NEGOCIO
“Mantener el liderazgo en el mercado mediante la satisfacción permanente de las necesidades de nuestros clientes, estableciendo una cultura de calidad que nos permita mejorar continuamente, con la participación de nuestros trabajadores y cumplimiento de la legislación vigente; contribuyendo así al crecimiento rentable de
la empresa”.
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Incrementar la rentabilidad. Disminuir Costos operativos por cliente Aumentar las utilidades por servicio Eficiencia en las ventas
INNOVACION, ORGANIZACIÓN DEL APRENDIZAJE Y SATISFACCION DEL
EMPLEADO
Si nuestra visión tiene éxito en que seremos diferentes?
Incrementar la participacion en el mercado Compromiso con nuestros clientes (calidad de servicio y cumplimiento de las promesas)
Contar con personal altamente calificado, que encuentre su realización profesional e individual en el trabajo cotidiano
FACTORES CRITICOS PARA TENER ÉXITO
Incremento del Costo de vida, menor poder adq. Del cliente Cambios de polìtica en telecomunicacionesCuales son los factores críticos de
éxito para alcanzar nuestras metas?
Cuales son los indicadores críticos que indican nuestra dirección
estratégica?
PresentacionPresentacion
INICIATIVAS
Impulsar la mejora de la experiencia con el cliente y consecuentemente lograr una mayor fidelización. Esta mejora en la calidad del servicio, irá acompañada de la introducción de productos y servicios innovadores que se adecuen a las necesidades de comunicación del cliente.Cual tendría que ser nuestro plan
de acción para tener éxito?
BASE DE DATOS INDICADORES
REAL PROY REAL PROY VAR
2011 2012 2011 2012 %
PERSPECTIVA FINANCIERA (en miles de soles) PERSPECTIVA FINANCIERA
ACTIVOS CORRIENTES 1,177,087 1,550,000
ACTIVOS NO CORRIENTES 2,685,770 2,900,000
TOTAL ACTIVO 3,862,857 4,450,000 RENTABILIDAD DE LA INVERSION 34.37% 34.83% 0.46%
PASIVO CORRIENTE 1,831,117 1,900,000
PASIVO NO CORRIENTE 917,281 918,000
TOTAL PASIVO 2,748,398 2,818,000
PATRIMONIO 1,114,459 1,300,000 RENTABILIDAD BRUTA 121.12% 116.65% -4.47%
TOTAL PASIVO Y PATRIMONIO 3,862,857 4,118,000
PERSPECTIVA DEL CLIENTE PERSPECTIVA DEL CLIENTEINSATISFACIONES INGRESADAS RESUELTAS 104,000 116,000 DEVOLUCIONES RESUELTASINSATISFACCIONES INGRESADAS 116,000 125,000 INSATISFACCIONES RESUELTAS/INSATISFACCIONES INGRESADAS 89.66% 92.80% 3.39%FRACCIONAMIENTOS DE DEUDA RESUELTOS 136,000 158,000 FRACCIONAMIENTOS RESUELTOSSOLICITUDES DE FRACC. DE DEUDA INGRESADOS 144,000 165,000 FRACCIONAMIENTOS RESUELTOS/SOLICITUDES DE FRACC.INGRESADOS 94.44% 95.76% 1.37%RECLAM. RESUELTOS OPORTUNAMENTE 4,200,000 5,800,000RECLAM. RESUELTOS 4,500,000 6,000,000HORAS DE ATENCIÓN 170,000 180,000 RECLAM. RESUELTOS OPORTUN.Nº DE CLIENTES ATENDIDOS 1,800,000 1,800,000 RECLAM. RESUELTOS OPORTUN./RECLAM. RESUELTOS 93.33% 96.67% 3.45%
TIEMPO DE ESPERA (HORAS) HORAS DE ATENCIÓN/ Nº DE CONTRIB. ATENDIDOS 10.588 10.000 -5.88%
105.88%
PERSPECTIVA DEL PROCESO PERSPECTIVA DEL PROCESOVALORES EMITIDOS 920,000,000 1,000,000,000 RENDIMIENTO ECONOMICORECTIFICATORIAS 20,000,000 22,500,000 (VALORES EMITIDOS+ RECTIFICATORIAS+PAGOS INDUCIDOS)/Nº DE CASOS T 3,140 3,417 8.10%PAGOS INDUCIDOS 2,000,000 2,500,000 91.90%Nº DE CASOS TERMINADOS 300,000 300,000 SALDOS DEUDORESNº DE CASOS NO CONFORMES 24,000 26,000 BRECHA DE PAGO / VALORES EMITIDOS 2357.14% 2077.78% -13.45%VALORES EMITIDOS 1,650,000,000 1,870,000,000BRECHA DE PAGO 70,000,000 90,000,000 RATIO DE NO CONFORMIDADGENERACION DE RIESGO EFECTIVO 5,000,000 4,300,000 Nº DE CASOS NO CONFORMES/NºCASOS TERMINADOS 8.00% 8.67% 7.69%Nº DE ENCUESTAS APLICADAS 2,400,000 2,800,000CANTIDAD DE ENCUESTAS CON RESULTADO BUENO 2,320,000 2,720,000 CALIDAD DE SERVICIORECLAM. IMPROCEDENTES 4,360,000 5,320,000 Nº DE ENCUESTAS APLICADAS/CANTIDAD DE ENCUESTAS CON RESULTADO B 96.67% 97.14% 0.49%RECLAM. INGRESADOS 4,900,000 5,600,000
RENDIMIENTO EFECTIVO(PAGOS INDUCIDOS+ RECTIFICATORIAS)/(PAGOS INDUCIDOS+ RECTIFICATOR 2.34% 2.44% 4.25%
RATIO DE IMPROCEDENCIARECLAM. IMPROCEDENTES/RECLAM. INGRESADOS 88.98% 95.00% 6.34%
RATIOS DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO RATIOS DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO - SATISFACCIÓN
DEVOLUCIONES RESUELTAS 1,800 2,400 DEVOLUCIONES RESUELTAS/DEVOLUCIONES INGRESADAS 90.00% 96.00% 6.25%DEVOLUCIONES INGRESADAS 2,000 2,500PERSONAL CAPACITADO 1,200 1,250TOTAL PLANILLA 1,500 1,500
- CAPACITACIÓNPERSONAL CAPACITADO / TOTAL PLANILLA 80.00% 83.33% 4.00%
PresentacionPresentacion
Estado de Situación Financiera: BALANCE GENERAL
TELEFONICA MOVILES S.A.
ESTADOS FINANCIEROS |Todos | Anual al 31 de Diciembre del 2011 ( en miles de NUEVOS SOLES )
CUENTA NOTA 2011
Activos
Activos CorrientesEfectivo y Equivalentes al Efectivo 5 293,217
Otros Activos Financieros 0 0
Cuentas por Cobrar Comerciales (neto) 6 531,072
Otras Cuentas por Cobrar (neto) 7 55,980
Cuentas por Cobrar a Entidades Relacionadas 16 c 800
Inventarios 8 234,919
Activos Biológicos 0 0
Activos por Impuestos a las Ganancias 0 22,488
Gastos Pagados por Anticipado 9 38,611
Otros Activos 0 0
0 1,177,087
0 0
0 0
0 0
Total Activos Corrientes 0 1,177,087
Activos No CorrientesOtros Activos Financieros 0 0
Inversiones Contabilizadas Aplicando el Método de la Participación 0 0
Cuentas por Cobrar Comerciales 0 0
Otras Cuentas por Cobrar 7 275,904
Cuentas por Cobrar a Entidades Relacionadas 16 c 140,000
Activos Biológicos 0 0
Propiedades de Inversión 0 0
Propiedades, Planta y Equipo (neto) 10 1,962,481
Activos Intangibles (neto) 11 160,318
Activos por Impuestos a las Ganancias Diferidos 17 147,067
Plusvalía 0 0
Otros Activos 0 0
Total Activos No Corrientes 0 2,685,770
Total Activos Corrientes Distintos de los Activos o Grupos de Activos para su Disposición Clasificados como Mantenidos para la Venta o para Distribuir a los Propietarios
Activos no Corrientes o Grupos de Activos para su Disposición Clasificados como Mantenidos para la Venta
Activos no Corrientes o Grupos de Activos para su Disposición Clasificados como Mantenidos para Distribuir a los Propietarios
Activos no Corrientes o Grupos de Activos para su Disposición Clasificados como Mantenidos para la Venta o como Mantenidos para Distribuir a los Propietarios
TOTAL DE ACTIVOS 0 3,862,857
Pasivos y PatrimonioPasivos CorrientesOtros Pasivos Financieros 12 268,210
Cuentas por Pagar Comerciales 13 1,217,947
Otras Cuentas por Pagar 14 318,214
Cuentas por Pagar a Entidades Relacionadas 0 0
Provisiones 14 26,746
Pasivos por Impuestos a las Ganancias 0 0
Provisión por Beneficios a los Empleados 0 0
Otros Pasivos 0 0
0 1,831,117
0 0
Total Pasivos Corrientes 0 1,831,117
Pasivos No Corrientes 0 0
Otros Pasivos Financieros 12 726,359
Cuentas por Pagar Comerciales 0 0
Otras Cuentas por Pagar 0 0
Cuentas por Pagar a Entidades Relacionadas 0 0
Pasivos por Impuestos a las Ganancias Diferidos 0 0
Provisiones 14 121,254
Provisión por Beneficios a los Empleados 0 0
Otros Pasivos 0 0
Ingresos Diferidos (netos) 15 69,668
Total Pasivos No Corrientes 0 917,281
Total Pasivos 0 2,748,398
PatrimonioCapital Emitido 18 a 172,867
Primas de Emisión 18 c 451,759
Acciones de Inversión 0 0
Acciones Propias en Cartera 0 0
Otras Reservas de Capital 18 d 35,680
Resultados Acumulados 18 e 456,898
Otras Reservas de Patrimonio 18 f (2,745)
Total Patrimonio 0 1,114,459
TOTAL PASIVO Y PATRIMONIO 0 3,862,857
Total de Pasivos Corrientes distintos de Pasivos incluidos en Grupos de Activos para su Disposición Clasificados como Mantenidos para la Venta
Pasivos incluidos en Grupos de Activos para su Disposición Clasificados como Mantenidos para la Venta
Estado de Situación Financiera: BALANCE GENERAL
TELEFONICA MOVILES S.A.
ESTADOS FINANCIEROS |Todos | Anual al 31 de Diciembre del 2011 ( en miles de NUEVOS SOLES )
2010
193,746
0
392,731
77,948
0
279,935
0
0
27,344
0
971,704
0
0
0
971,704 1.2113637486
0
0
0
276,151
0
0
0
1,913,298
172,528
91,280
0
0
2,453,257 1.0947772696
PresentacionPresentacion
3,424,961 0.011278543
394,193
1,070,180
305,593
0
18,787
25,305
0
0
1,814,058
0
1,814,058
0
560,761
0
0
0
0
99,178
0
0
30,817
690,756
2,504,814
149,931
451,759
0
0
32,736
289,267
(3,546)
920,147
3,424,961
TELEFONICA MOVILES S.A.ESTADOS FINANCIEROS |Todos | Anual al 31 de Diciembre del 2011 ( en miles de NUEVOS SOLES )
CUENTA NOTA
Ingresos de Actividades Ordinarias 0
Ventas Netas de Bienes 0
Prestación de Servicios 0
Total de Ingresos de Actividades Ordinarias 0
Costo de Ventas 0
Ganancia (Pérdida) Bruta 0
Gastos de Ventas y Distribución 0
Gastos de Administración 0
Ganancia (Pérdida) de la baja en Activos Financieros medidos al Costo Amortizado 0
Otros Ingresos Operativos 22
Otros Gastos Operativos 22
Ganancia (Pérdida) Operativa 0
Ingresos Financieros 23
Gastos Financieros 23
Diferencias de Cambio neto 23
0
0
Resultado antes de Impuesto a las Ganancias 0
Gasto por Impuesto a las Ganancias 17 b
Ganancia (Pérdida) Neta de Operaciones Continuadas 0
0
Ganancia (Pérdida) Neta del Ejercicio 0
Ganancias (Pérdida) por Acción: 0
Básica por Acción Común en Operaciones Continuadas 24
Básica por Acción de Inversión en Operaciones Continuadas 0
Básica por Acción Común en Operaciones Discontinuadas 0
Básica por Acción de Inversión en Operaciones Discontinuadas 0
Ganancias (Pérdida) Básica por Acción Comun 0
Ganancias (Pérdida) Básica por Acción Inversión 0
Diluida por Acción Común en Operaciones Continuadas 24
Diluida por Acción de Inversión en Operaciones Continuadas 0
Diluida por Acción Común en Operaciones Discontinuadas 0
Diluida por Acción de Inversión en Operaciones Discontinuadas 0
Ganancias (Pérdida) Diluida por Acción Común 0
Ganancias (Pérdida) Diluida por Acción Inversión 0
Participación en los Resultados Netos de Asociadas y Negocios Conjuntos Contabilizados por el Método de la Participación
Ganancias (Pérdidas) que surgen de la Diferencia entre el Valor Libro Anterior y el Valor Justo de Activos Financieros Reclasificados Medidos a Valor Razonable
Ganancia (Pérdida) Neta del Impuesto a las Ganancias Procedente de Operaciones Discontinuadas
TELEFONICA MOVILES S.A.ESTADOS FINANCIEROS |Todos | Anual al 31 de Diciembre del 2011 ( en miles de NUEVOS SOLES )
2011 2010
0 0
0 0
4,279,580 3,787,835
4,279,580 3,787,835
0 0
4,279,580 3,787,835
(115,779) (114,722)
(3,175,875) (2,526,453)
0 0
36,581 2,502
(10,653) (20,655)
1,013,854 1,128,507
12,786 7,827
(64,282) (50,008)
(5,930) (1,487)
0 0
0 0
956,428 1,084,839
(308,797) (353,835)
647,631 731,004
0 0
647,631 731,004
0 0
0.041 0.049
0 0
0 0
0 0
0.041 0.049
0 0
0.041 0.049
0 0
0 0
0 0
0.041 0.049
0 0
PresentacionPresentacion
CUADRO DE MANDO : TELEFÓNICA MÓVILES S.A.Perspectiva
OBJETIVO INDICADOR
SEMAFORIZACIÓN
PELIGRO PRECAUCIÓN META
FINANCIERA
< 0.07 Entre 0.08 y 0.11 > 0.12
Ingreso - Egresos < 0.07 Entre 0.08 y 0.11 > 0.12
USUARIO
CLIENTES SATISFECHOS.
Devoluciones resueltas < 0.85 Entre 0.85 y 0.90 > 0.91
Fraccionamiento resueltos < 0.85 Entre 0.85 y 0.90 > 0.90
Reclamos resueltos oportunamente < 0.85 Entre 0.85 y 0.95 > 0.96
Tiempo de espera (Horas) < 0.05 Entre 0.05 y 0.10 > 0.11
PROCESOS
Rendimiento economico < 0.80 Entre 0.80 y 0.90 > 0.91
Saldos Deudores < 0.94 Entre 0.94 y 0.95 > 0.96
Ratio de no conformidad < 0.83 Entre 0.83 y 0.85 > 0.86
Calidad de Servicio < 0.95 Entre 0.95 y 0.96 > 0.97
Rendimiento Efectivo < 0.09 Entre 0.09 y 0.099 > 0.1
Ratio de improcedencia < 0.75 Entre 0.75 y 0.85 > 0.86
Incrementar la rentabilidad
Rentabilidad sobre la inversión. ROE= Utilidad Neta/Patrimonio Total
Aumentar las utilidades
GENERACION DE RIESGO, COBRANZAS Y SERVICIOS AL CLIENTE
PresentacionPresentacion
APPRENDIZAJE
Satisfaccion < 0.80 Entre 0.80 y 0.90 > 0.91
Capacitacion < 0.70 Entre 0.70 y 0.80 >0.81
TOTALES
INNOVACION, ORGANIZACIÓN DEL APRENDIZAJE Y SATISFACCION DEL EMPLEADO. (Contar con personal altamente calificado, que encuentre su realización profesional e individual en el trabajo cotidiano)
CUADRO DE MANDO : TELEFÓNICA MÓVILES S.A.META PROPUESTA RESULTADO REAL
INICIATIVANº % Nº %
13 1.22 0.344 0.032
14 1.31 1.211 0.114
92.80 8.70 0.897 0.084
95.76 8.98 0.944 0.089
96.67 9.06 0.933 0.088
100.00 9.38 1.059 0.011
95.00 8.91 0.919 0.010
96.67 9.06 23.571 2.210
86.67 8.13 0.080 0.008
97.14 9.11 0.967 0.091
11.11 1.04 0.023 0.002
86.67 8.13 0.890 0.083
96.00 9.00 0.90 0.084
85.00 7.97 0.800 0.075
1066.49 100.00 3353.828 297.954
PresentacionPresentacion
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