ВНУТРЕННЯЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ
Конференция ДЕПАРТАМЕНТА УЧЕТА И ОТЧЕТНОСТИГРУППЫ ЛСР
ЧТО ТАКОЕ ВНУТРЕННЯЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ
Внутренняя клиентоориентированность – направленность компании на удовлетворение потребностей сотрудника компании, т.е. внутреннего клиента
2
АКТУАЛЬНОСТЬ ПРОБЛЕМЫ
• Деятельность бухгалтерии неразрывно связана со всеми отделами организации. Но порой там, где должно быть сотрудничество, разрастается рабочий конфликт.
• Новое время требует от бухгалтерии радикально новых навыков сервиса.
• Качественная бухгалтерия - не самоцель, это лишь поддержка того, что делают отдел продаж и другие подразделения компании!
3
Глубинные причины конфликтов между бухгалтерами и менеджерами – различия производственных интересов и психотипов сотрудников бухгалтерии, привыкших общаться с помощью цифр, и зарабатывающих подразделений компании
4
Экстраверт-менеджер
Интроверт-бухгалтер
На плечах бухгалтера лежит большая ответственность, но бухгалтер должен помнить: бизнесу нельзя мешать
бизнесу нужно помогать
5
6
Для чего нужна внутренняя клиентоориентированность?
• Внешняя клиентоориентированность не может существовать без внутренней
• Создать довольного клиента и качественный продукт способен только довольный сотрудник
• Сотрудник, не ориентированный на внутреннего клиента, теряет конкурентоспособность на современном рынке труда
Как наладить отношения с другими отделами
• Если вместо постоянных упреков коллеги будут видеть желание бухгалтерии помочь, взаимоотношения между отделами выйдут на новый уровень эффективности
• Для этого необходимо развить навыкиo давать чёткие инструкции o структурировать информациюo уметь слушать
7
Каким видят коллеги сотрудника, ориентированного на внутреннего клиента
8
Каким видят коллеги сотрудника, негативно относящегося к внутреннему клиенту
9
Современный клиентоориентированный бухгалтер:• Разграничивает ответственность с другими отделами, не испортив с ними отношения
• Изучает способы построения партнерского взаимодействия с другими отделами
10
Основные компетенции клиентоориентированного бухгалтера
• Владение коммуникативными навыками• Способность исчерпывающе донести информацию до собеседника, умение аргументированно убеждать, разъяснять свою позицию
• Желание идти навстречу другим сотрудникам без потери качества работы
• Умение эффективно предотвращать конфликтные ситуации
• Готовность к сотрудничеству, работе в команде
11
Принципы подачи обратной связи
• Больше описаний, меньше оценок• Давайте информацию дозированно, чтобы собеседник успел
ее осмыслить • Выделяйте то, что может помочь другому, что он мог бы при
желании изменить, а не свою реакцию на его действия• Высказывайте свои соображения, как бы делясь мыслями и
информацией• Отбросьте менторский тон• Выбирайте подходящее время, место и ситуацию• Отвечайте на неконструктивные рассуждения
конструктивным образом
12
Top Related