15
BAB III
PEMBAHASAN
3.1 Tinjauan Umum Perusahaan
3.1.1 Sejarah dan Perkembangan Perusahaan
Tunas Toyota atau juga dikenal dengan Tunas Ridean Tbk adalah salah
satu dealer resmi Toyota yang melayani penjualan mobil Toyota di wilayah
Jakarta, Bandung, Cilegon, Serang dan Tangerang. Perusahaan ini didirikan
pertama kali pada tahun 1967 sebagai perusahaan importir dan penjualan mobil
bekas. Pada tahun 1974 resmi ditunjuk oleh Toyota Astra Motor menjadi dealer
Toyota untuk wilayah Jakarta dan sekitarnya.
Penggunaan nama perusahaan PT. Tunas Ridean Tbk dimulai sejak tahun
1980 sekaligus menjadi perusahaan induk yang menaungi Tunas Grup. Selama 15
tahun berjalan perusahaan ini mulai go public dan tercatat di bursa saham pada
tahun 1995 dengan penawaran perdana 30% dari modal yang ditetapkan. 25% dari
saham yang ditawarkan dibeli oleh Grup Jardien Motors.
Puluhan tahun berkecimpung di dunia otomotif khusus nya penjualan
mobil dan pelayanan purna jual mobil membuat Tunas Toyota mendapat berbagai
penghargaan diantaranya adalah Dealer terbaik di bidang kepuasan pelanggan
tingkat nasional pada tahun 2004. Pada tahun 2005 hingga 2014 mendapat
penghargaan yang sama untuk kategori Penjualan dan Purna jual dari Toyota.
Cabang Tunas Toyota tersebar di beberapa daerah, salah satunya adalah Tunas
Toyota Cinere. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat dari tabel dibawah ini :
16
Tabel III.1
Dealer Tunas Toyota
No. Cabang Alamat
1 Tunas Toyota Pecenongan Jl. Pecenongan No. 60-62, Jakarta Pusat
2 Tunas Toyota Batu Tulis Jl. Batu Tulis Raya No. 42, Jakarta Pusat
3 Tunas Toyota Raden Inten Jl. Raya Radin Inten II no. 62, Jakarta Timur
4 Tunas Toyota Jatiwaringin Jl. Raya Jatiwaringin No. 366, Pondok Gede, Jakarta Timur
5 Tunas Toyota Jatinegara Jl. Jatinegara Timur No. 51, Jakarta Timur
6 Tunas Toyota Cawang Jl. Dewi Sartika No. 145, Cawang, Jakarta Timur
7 Tunas Toyota Latumenten Jl. Latumenten No. 50 Komp. Central Latumenten Blok
AA31, Jakarta Barat
8 Tunas Toyota Kebayoran
Lama Jl. Raya Kebayoran Lama No. 38, Jakarta Barat
9 Tunas Toyota Hayam
Wuruk Jl. Hayam Wuruk No. 52, Jakarta Barat
10 Tunas Toyota Cinere Jl. Cinere Raya No. 19, Depok
11 Tunas Toyota Ciputat Jl. Dewi Sartika No. 187, Ciputat, Tangerang Selatan
12 Tunas Toyota Bintaro Jl. RC.Veteran No. 24 Bintaro, Tangerang Selatan
13 Tunas Toyota Mampang Jl. Mampang Prapatan No. 83-85, Jakarta Selatan
14 Tunas Toyota Bandung Jl. Raya Cilember No. 276 Cimindi
15 Tunas Toyota Gatsu Jl. Gatot Subroto No. 109-111 Bandung
16 Tunas Toyota Cilegon Jl. Raya Cilegon Km 14 Cilegon
17 Tunas Toyota Serang Jl. Jend. Sudirman No. 1A Serang
18 Tunas Toyota Cimone Jl. Merdeka No. 80 Cimone, Tangerang
19 Tunas Toyota Lampung Jl. Raya Negara, Kel. Seputih Jaya, Kec. Gunung Sugih -
Lampung
Sumber : Service Head Tunas Toyota Cinere
17
A. Visi
Menjadi grup dealer otomotif terkemuka di Indonesia melalui pelayanan
terbaik bagi pelanggan.
B. Misi
1. Memberi pelanggan pengalaman terbaik dalam pembelian dan kepemilikan
kendaraan.
2. Tumbuh berkelanjutan dan menguntungkan bagi para pemegang saham
melalui operasional yang efisien.
3. Membangun budaya perusahaan yang dapat meningkatkan kreativitas
individu dan kerjasama tim.
4. Menjalin kerjasama yang saling menguntungkan dengan para mitra bisnis.
5. Senantiasa membuat perubahan yang postif kepada komunitas dan
lingkungan dimanapun Tunas berada.
C. Jam Operasional
Berikut ini Tabel Jam Operasional PT.Tunas Toyota Cinere:
Tabel III.2
Jam Operasional PT Tunas Toyota Cinere
Hari Jam
Senin – Jum’at 08:00 – 16:00
Sabtu 08:00 – 15:00
Minggu 09:00 – 15:00
Libur Nasional 09:00 – 15:00
Sumber: Servie Head PT. Tunas Toyota Cinere
18
3.1.2 Struktur dan Tata Kerja PT Tunas Toyota Cinere
Struktur Organisasi adalah suatu susunan dan hubungan antara tiap bagian
serta posisi yang ada pada suatu organisasi atau perusahaan dalam menjalankan
kegiatan operasional untuk mencapai tujuan yang diharapakan dan diinginkan.
Struktur Organisasi menggambarkan dengan jelas pemisahan kegiatan pekerjaan
antara satu dengan yang lain dan bagaimana hubungan aktivitas dan fungsi di
batasi.
Dalam suatu organisasi perusahaan diperlukan suatu kerjasama dan
koordinasi diantara para anggota dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan
terlebih dahulu. Kerjasama itu meliputi tugas-tugas yang telah ditetapkan
sebelumnya dan dalam pelaksanaannya diperlukan suatu garis ketetapan yang
mengatur aktivitas tersebut agar berjalan sebagaimana mestinya. Berikut adalah
struktur organisasi PT.Tunas Toyota Cinere :
Sumber : PT Tunas Toyota Cinere
Gambar III.1. Struktur Organisasi PT Tunas Toyota Cinere
19
Adapun uraian pembagian tugas dari masing-masing satuan organisasi yang ada
pada PT Tunas Toyota Cinere adalah sebagai berikut :
1. Bagian Marketing (Pemasaran)
Bagian pemasaran dipimpin oleh Sales Supervisor yang dalan melaksanakan
laporannya bertanggung jawab kepada kepala cabang. Adapun bagian
pemasaran PT Tunas Toyota Cinere adalah sebagai berikut:
a. Sales Supervisor
Tugas Sales Supervisor PT Tunas Toyota Cinere, yaitu:
1) Mengkoordinir tim penjualan.
2) Menganalisa pasar.
3) Membuat strategi-strategi penjualan dan mensosialisasikan kepada tim
penjualan.
b. Sales Counter
Tugas sales PT Tunas Toyota Cinere, yaitu:
1) Menjawab telepon masuk (memberikan harga dan penjelasan tentang
mobil-mobil yang dijual).
2) Melayani pelanggan yang datang ke dealer.
3) Meningkatkan penjualan perusahaan.
c. Customer Relation Coordinator
Tugas Customer Relation Coordinator diantaranya adalah:
1) Menyampaikan informasi.
2) Menerima complain dari konsumen.
3) Melakukan follow up ke pelanggan.
20
2. Bagian Administrasi
Bagian Administrasi dipimpin oleh seoran kepala administrasi
(administration head), yang dalam melaksanakan laporannya bertanggung
jawab kepada kepala cabang. Berikut adalah bagian administrasi PT Tunas
Toyota Cinere:
a. Administration Head
Tugas Administration Head Tunas Toyota Cinere, sbb:
1) Memastikan seluruh kegiatan di cabang berjalan sesuai dengan SOP
(Standard Operating Prosedure) yang berlaku.
2) Melakukan kontrol secara ketat atas seluruh SPK (Surat Perintah Kerja)
outstanding yang ada di cabang dan pembatalannya.
3) Melakukan pengawasan terhadap asset atau inventaris yang ada di
cabang.
b. Staf Administrasi Showroom
Tugas staf administrasi showroom PT Tunas Toyota Cinere, yaitu:
1) Melakukan penagihan Account Receivable ke pelanggan, perusahaan
leasing.
2) Berkordinasi dengan kasir untuk memastikan bahwa penerimaan uang
atas pelunasan Account Receivable telah dibuatkan.
3) Mencatat bukti tanda terima dokumen tagihan yang diserahkan melalui
collector berdasarkan invoice tagihan perhari.
c. Staf Administrasi Bengkel
Tugas staf administrasi bengkel PT Tunas Toyota Cinere, yaitu:
21
1) Melakukan penagihan dan follow up atas seluruh Account Receivable
bengkel ke pelanggan atau Astra.
2) Menginput dan mencetak Payment Voucher (PV) untuk persiapan
pembayaran ke supplier (Spare part, material, dan oli).
3) Mencetak perpanjangan atau perjanjian baru untuk customer contract
service.
d. Maintenance Reminder System and Appointment
Tugas seorang Maintenance Reminder System and Appointment adalah:
1) Mengelola database pelanggan
2) Mengingatkan pelanggan untuk melakukan servis sesuai tanggal jatuh
tempo.
3) Memastikan kesiapan bengkel untuk pelanggan yang Appointment.
4) Memastikan kedatangan pelanggan.
e. Billing
1) Melakukan verifikasi kesesuaian harga dan discount atas seluruh
pekerjaan (barang dan jasa) yang tercantum dalam Perintah Kerja
Bengkel (PKB).
2) Mencetak faktur servis dan kuitansi.
3) Menyiapkan kelengkapan dokumen tagihan ke customer contract service.
f. Cashier
Tugas Cashier PT Tunas Toyota Cinere, yaitu:
1) Memproses transaksi pembayaran dan administrasi.
2) Membuat report secara detail.
3) Melakukan Stock Opname.
22
3. Bagian Bengkel
Bengkel PT Tunas Toyota Cinere didirikan untuk mendukung penjualan
kendaraan roda empat merk Toyota, dengan memberikan pelayanan perbaikan
kendaraan pelanggan dan menyediakan suku cadang yang diperlukan oleh
pelanggan. Bagian bengkel dipimpin oleh kepala bengkel, yang dalam
melaksanakan laporannya bertanggung jawab kepada kepala cabang. Berikut
ini adalah bagian bengkel PT Tunas Toyota Cinere:
a. Kepala Bengkel
Tugas Work Shop Head (Kepala Bengkel) PT Tunas Toyota Cinere, yaitu:
1) Mengelola seluruh kegiatan bengkel dalam rangka meningkatkan mutu
dan kecepatan pelayanan melalui Standar Operasional Prosedur (SOP)
yang berlaku.
2) Menjaga dan meningkatkan mutu pelayanan bengkel dan performance
jajaran karyawan bengkel.
3) Mengontrol stok gudang bengkel (parts) sesuai dengan target service
b. Service Advisor
Tugas seorang Service Advisor adalah sebagai berikut :
1) Mengidentifikasi masalah kendaraan yang dibutuhkan customer.
2) Melakukan walk around check kendaraan sebelum proses servis.
3) Melakukan konfirmasi estimasi biaya servis, dan lama waktu pengerjaan
kepada pelanggan.
4) Meminta persetujuan pelanggan mengenai biaya dan waktu servis.
5) Melakukan follow up three days untuk memastikan hasil servis dan
kepuasan pelanggan.
23
c. Foreman
Tugas seorang foreman PT Tunas Toyota Cinere adalah:
1) Mengembangkan Perintah Kerja Bengkel (PKB) dari service advisor
untuk mendistribusikan job kepada Tekhnisi.
2) Memantau kerja tekhnisi agar sesuai dengan lead time yang ditentukan.
3) Memeriksa hasil kerja tekhnisi sesuai dengan Perintah Kerja Bengkel
(PKB).
4) Melakukan final check untuk kendaraan yang telah selesai diperbaiki.
d. Part Head
Tugas seorang Parts head PT Tunas Toyota Cinere, yaitu:
1) Melakukan order parts.
2) Menerima dan memeriksa parts yang datang sesuai dengan kondisi fisik
dan dokumen-dokumen yang dibutuhkan.
3) Menyimpan parts untuk stock sesuai dengan lokasi yang telah ditetapkan.
e. Tekhnisi (Mechanic)
Tugas Tekhnisi PT Tunas Toyota Cinere adalah:
1) Mengerjakan perbaikan atau perawatan kendaraan sesuai perintah yang
ada pada lembar Perintah Kerja Bengkel (PKB).
2) Mencatat jenis pekerjaan dan waktu kerja (waktu mulai dan waktu
penyelesaian pekerjaan) pada kertas kerja.
3) Menginformasikan kerusakan yang ditemukan kepada foreman untuk
ditindak lanjuti.
4) Menjaga kebersihan dan keamanan peralatan kerja.
24
3.1.3 Kegiatan usaha PT Tunas Toyota Cinere
PT. Tunas Toyota Cinere bergerak dibidang perdagangan dan jasa,
kendaraan yang diperjual belikan adalah Mobil baru khusus merk TOYOTA serta
mempunyai bengkel untuk service dan reparasi khusus untuk mobil merk
TOYOTA pula. PT. Tunas Toyota Cinere mempunyai karyawan sebanyak 80
orang yang terdiri dari karyawan tetap, kontrak, dan yang masih training. Didalam
kegiatan jual-beli kendaraan PT. Tunas Toyota Cinere memiliki beberapa
perusahaan Finance atau Leasing dalam pembiayaan penjualan kredit.
Berikut beberapa perusahaan Finance atau Leasing dan Bank serta Asuransi yang
telah melakukan kerjasama dengan PT. Tunas Toyota Cinere :
1. Perusahaan Finance/Leasing, Bank dan Asuransi
Berikut adalah tabel perusahaan finance/leasing, Bank dan Asuransi yang
bekerjasama dengan PT Tunas Toyota Cinere:
Tabel III.3
Perusahaan Finance, Bank dan Asuransi
Nomor Nama Perusahaan Kategori
1 PT. Serasi Autoraya Leasing Finance
2 PT. Astra Credit Companies Leasing Finance
3 Bank Central Asia Bank
4 Bank Mandiri Bank
5 PT. Garda Otto Asuransi
6 PT. Jaya Proteksi Asuransi
7 PT. Asuransi Central Asia Asuransi
Sumber : Administration Head Tunas Toyota Cinere
25
3.2 Hasil Penelitian
Dalam Tugas Akhir ini, penulis membahas mengenai prosedur pelayanan
jasa servis mobil pada PT.Tunas Toyota Cinere yang dilakukan oleh bagian servis
dan dokumen lain yang terkait dengan pelayanan jasa servis mobil. Berikut ini
adalah Bagian servis Tunas Toyota Cinere dan Istilah dalam pelayanan servis
mobil:
A. Bagian Servis Tunas Toyota Cinere
Bagian servis Tunas Toyota Cinere adalah bagian yang ikut berperan dalam
pelayanan jasa servis yang diberikan kepada pelanggan. Bagian servis Tunas
Toyota Cinere sebagai berikut:
1. Maintenance Remainder Service
Tugas utama Maintenance Reminder Service adalah mengingatkan pelanggan
untuk melakukan servis sesuai dengan tanggal jatuh tempo servis kendaraan.
2. Maintenance Reminder and Appointment
Tugas Utama Maintenance Reminder and Appointment adalah membuat janji
kedatangan pelanggan untuk servis, menyiapkan mekanik, spareparts, dan
stall serta melakukan follow up H-1 untuk memastikan kedatangan pelanggan
yang telah melakukan Appointement (Booking Service).
3. Service Advisor
Tugas utama seorang Service Advisor adalah melayani pelanggan dengan baik
mulai dari penerimaan sampai dengan penyerahan kendaraan pelanggan.
4. Parts Head
Tugas utama Parts Head adalah menyiapkan part untuk pelanggan yang telah
26
melakukan Appointment (Booking service) serta melakukan pemesanan part
sesuai kebutuhan.
5. Mechanic
Tugas utama mekanik adalah memberikan perawatan berkala atau perbaikan
kendaraan yang baik kepada pelanggan.
6. Foreman
Tugas utama Foreman adalah melakukan final impection yang berguna untuk
memastikan hasil service oleh mekanik sebelum diserahkan kembali kepada
pelanggan.
7. Billing
Tugas utama bagian billing adalah mencetak faktur serta kuitansi yang akan
digunakan sebagai alat bukti pembayaran kepada pelanggan servis.
8. Cashier
Tugas utama cashier adalah menerima pembayaran pelanggan sesuai dengan
kuitansi yang sudah di cetak oleh bagian billing.
9. Washing
Bagian washing bertugas untuk mencuci dan memastikan kebersihan
kendaraan pelanggan setelah diservis.
B. Dokumen dan Istilah dalam Pelayanan Servis Mobil
1. Reservasi Perbaikan Kendaraan (RPK) atau Work Order (WO)
Reservasi Perbaikan Kendaraan (RPK) adalah lembar kerja yang berisi data
kendaraan, data pemilik kendaraan dan tanggal janji servis kendaraan.
2. Follow UP H-1
Adalah kegiatan menelepon pelanggan yang dilakukan oleh petugas booking
27
service satu hari sebelum tanggal janji servis pelanggan, untuk memastikan
kedatangan jadi dilakukan atau tidak.
3. Kartu Antrian
Kartu antrian adalah kartu yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan
urutan kedatangan. Bagi pelanggan yang melakukan booking service akan
mendapatkan kartu antrian warna orange saat kedatangan.
4. Perintah Kerja Bengkel (PKB)
Adalah dokumen yang digunakan sebagai perinta kerja sesuai kesepakatan
dengan pelanggan kepada pihak perusahaan untuk melakukan tindakan jasa
servis, pergantian spare part sesuai dengan analisa masalah yang telah
disampaikan oleh service advisor.
5. Walk Around Check (WAC)
Suatu kegiatan pemeriksaan kendaraan pelanggan (interior dan eksterior)
untuk mencegah potensi complain akibat kerusakan selama servis dilakukan.
Walk Around Check dilakukan sebelum kendaraan diserahterimakan oleh
service advisor.
6. Final Check
Adalah suatu kegiatan yang dilakukan untuk memastikan bahwa kendaraan
telah di servis sesuai dengan perintah yang terdapat dalam Perintah Kerja
Bengkel (PKB) dan siap untuk diserahterimakan kepada pelanggan.
7. Lead time
Lama waktu pengerjaan servis yang telah disepakati antar pimpinan
perusahaan, untuk memantau pekerjaan agar selesai tepat waktu. Tidak terlalu
lama juga tidak terlalu cepat.
28
8. Kuitansi
Adalah dokumen yang digunakan sebagai bukti tanda terima uang yang sah
oleh kasir dari pelanggan.
9. Surat Izin Keluar Kendaraan (SIKK)
Adalah dokumen yang digunakan sebagai surat izin bagi pelanggan agar
dapat membawa kendaraannya keluar dari area showroom atau bengkel Tunas
Toyota Cinere.
3.2.1 Prosedur Pelayanan Jasa Servis Mobil pada PT Tunas Toyota Cinere
Prosedur Pelayanan sangat dibutuhkan untuk menjaga kualitas pelayanan
setiap perusahaan. Karena dengan melakukan prosedur pelayanan dengan baik
dapat menghasilkan kepuasan pelanggan yang berujung pada Loyalitas pelanggan.
Oleh karena itu PT Tunas Toyota Cinere menerapkan Prosedur Pelayanan jasa
servis mobil sebagai berikut :
A. Servis Kendaraan
Paramater (batasan waktu) servis kendaraan toyota maksimal adalah enam
bulan atau 10.000 kilometer dari servis awal. Data yang telah masuk ke
sistem enam bulan kemudian akan muncul kembali untuk dilakukan follow up
oleh bagian maintenance reminder service yang tujuannya adalah
mengingatkan servis kendaraan pelanggan, sehingga pelanggan dapat
meluangkan waktu untuk melakukan perawatan kendaraannya. Selain itu,
kegiatan follow up ini dilakukan sebagai bentuk kepedulian PT Tunas Toyota
Cinere dalam hal perawatan kendaraan, agar hubungan antara perusahaan
29
dengan pelanggan terjaga dengan baik. Berikut ini adalah gambar prosedur
pelayanan jasa servis mobil pada PT Tunas Toyota Cinere:
Sumber : Service Head Tunas Toyota Cinere
Gambar III.2 Standar Operasional Prosedur PT Tunas Toyota Cinere
30
Adapun penjelasan dari tabel Prosedur Pelayanan Jasa Servis Mobil Pada PT
Tunas Toyota Cinere sebagai berikut:
1. Saat kedatangan pelanggan, Security memberikan salam kemudian
memastikan kebutuhan pelanggan dan mengarahkan pelanggan ke bagian
penerimaan servis.
2. Service advisor memanggil sesuai nomor urut kedatangan pelanggan.
3. Service advisor menerima kedatangan pelanggan dengan ramah, dan
mempersilahkan pelanggan untuk duduk.
4. Service advisor melakukan konfirmasi data-data pelanggan (Nama, alamat,
nomor telepon) dan mengkonfirmasi data-data kendaraan (Nomor polisi
kendaraan, Jenis dan tahun kendaraan) serta jenis servis yang dibutuhkan
pelanggan.
5. Service Advisor memastikan bahwa pelanggan membawa buku servis (jika
servis berkala).
6. Service Advisor melakukan walk around check kendaraan pelanggan.
7. Service Advisor mengkonfirmasi estimasi biaya dan waktu pengerjaan servis
yang akan dilakukan.
8. Jika pelanggan menyetujui estimasi biaya dan waktu pengerjaan, Service
Advisor mencetak PKB (Perintah Kerja Bengkel) lalu, meminta tanda tangan
pelanggan sebagai bukti persetujuan.
9. Service Advisor mendistribusikan PKB (Perintah Kerja Bengkel) yang telah
dcetak kepada controller untuk disiapkan tekhnisi dan stall servis.
10. Controller mengkoordinasikan job dan spare part.
11. Tekhnisi melakukan proses permintaan spare part
31
12. Partman melakukan proses pengeluaran spare part dan mencetak bukti
pengeluaran spare part. Kemudian, Tekhnisi dan partman menandatangani
bukti pengeluaran part.
13. Tekhnisi melakukan proses servis sesuai dengan yang tercantum dalam PKB
(Perintah Kerja Bengkel).
14. Tekhnisi menyerahkan kembali spare part bekas kepada pelanggan.
15. Foreman melakukan final check untuk memastikan kualitas servis sudah baik
sebelum penyerahan kepada pelanggan.
16. Foreman menandatangani kolom final check pada PKB (Perintah Kerja
Bengkel).
17. Setelah dilakukan final check, kendaraan di pindahkan ke bagian washing
untuk di cuci.
18. Service Advisor memberikan PKB (Perintah Kerja Bengkel) kepada billing
untuk di cetak faktur dan kuitansi.
19. Service Advisor memberitahukan kepada pelanggan bahwa kendaraan telah
selesai servis, dan memberikan kuitansi yang telah di cetak, serta
mengarahkan pelanggan ke kasir.
20. Kasir menerima pembayaran dari pelanggan sesuai dengan total biaya yang
tertera pada kuitansi.
21. Kasir memberikan kuitansi yang telah di stempel Lunas dan SIKK (Surat Izin
Keluar Kendaraan) kepada pelanggan serta menginformasikan ke Service
Advisor untuk mempersiapkan kendaraan pelanggan.
22. Service Advisor melakukan penyerahan kendaraan kepada pelanggan dan
menginformasikan pelanggan untuk perawatan kendaraan berikutnya.
32
23. Pelanggan menyerahkan SIKK (Surat Izin Keluar Kendaraan) kepada
Security sebagai syarat keluar kendaraan.
24. Security menerima SIKK (Surat Izin Keluar Kendaraan) dari pelanggan dan
mencatat jam keluar kendaraan Log Book.
25. Security menyerahkan SIKK (Surat Izin Keluar Kendaraan) pada Billing.
26. Billing melakukan filling dokumen.
27. Service Advisor melakukan follow up hasil servis kepada pelanggan sesuai
dengan hari dan jam yang telah di sepakati oleh pelanggan.
B. Follow UP Setelah Servis
Follow up setelah servis adalah kegiatan yang dilakukan oleh service advisor
tiga hari setelah pelanggan melakukan servis kendaraan. Kegiatan ini bertujuan
untuk melakukan survey seberapa puas pelanggan atas pelayanan yang diberikan
oleh Tunas Toyota cinere dalam hal pelayanan manpower, fasilitas bengkel dan
kualitas servis. Berikut ini adalah Proses follow up setelah servis pada PT Tunas
Toyota Cinere:
a) Service Advisor mengambil dokumen yang telah siap di follow up
b) Service Advisor menelpon pelanggan, jika tidak diangkat service advisor
mengirimkan pesan singkat kepada pelanggan.
c) Service Advisor mengucapkan salam dan menyebutkan nama dan perusahaan.
d) Service Advisor menanyakan kualitas servis kendaraan
e) Service Advisor meminta penilaian kualitas pelayanan kepada pelanggan
f) Service Advisor mengakhiri follow up dengan mengucapkan terima kasih atas
ketersediaan pelanggan untuk membantu penilaian kualitas pelayanan.
33
C. Tabel Data Pelanggan Servis
Berikut ini adalah sample data pelanggan yang melakukan servis pada PT
Tunas Toyota Cinere Periode Januari-Maret 2017.
Tabel III.3
Data Pelanggan Service Bulan Januari-Maret 201
Sumber : workshop head Tunas Toyota Cinere
NO NOPOL NAMA JENIS KENDARAAN JENIS SERVIS
1 B1728ZFW NANIK SURYANI RUSH 1.5 S LTD A/T Ganti Battery
2 B1932ZFH NIKA SELLA.A KIJANG INNOVA 2.0 G A/T
BENSIN
Service 40.000
Kilometer
3 B2028SKY SRI WAHYUNI AVANZA 1.5 VELOZ A/T Service 10.000
Kilometer
4 B1461ZFL SAWALDI NEW AVANZA 1.3 G A/T Service 30.000
Kilometer
5 B1343ZUF PUTRI ASMARI YARIS E M/T Diagnosa
6 B1112KRW YULIUS ASTRADA.W AGYA 1.0 G A/T
Service 10.000
Kilometer
7 B1248SJC AKBAR ZULFAKAR FORTUNER 2.7 G A/T
BENSIN Ganti Oli Mesin
8 B1630TYQ IWAN HARYANTO YARIS 1.5 S A/T Ganti Oli Mesin
9 B1521PJB AGUNG PURNOMO FORTUNER 2.7 G A/T BENSIN Diagnosa Engine
10 B307RTJ H.D.S GUNTUR S. FORTUNER 2.7 G A/T BENSIN C/P Bunyi2 dan
mesin gelitik
11 B1163ZFT DEVY RUSYANTO.E AVANZA 1.3 G M/T Super Light AC
12 B1997ZKB ASEP SURYADI AGYA 1.0 G M/T Service 1.000
Kilometer
13 B2294SOG MOEDJIRAN AVANZA 1.3 G M/T Service 10.000
Kilometer
14 B1989ZFP INEZ RAHMALA AGYA 1.0 G A/T Service 30.000
Kilometer
15 B1630PRZ KOP.KARYAWAN
LINTASARTA NEW AVANZA 1.3 G M/T
Ganti Karet Wiper
Depan
16 B511HNI SUPARMAN FORTUNER 2.7 G A/T BENSIN Ganti Selang By
Pass
17 B1931NOG FATHUROHMAN NEW AVANZA 1.3 E M/T Service 50.000
Kilometer
18 B1226ZJA TJU TJIM KIAN FORTUNER G A/T DIESEL Service 100.000
Kilometer
19 B1786SYP PT.SURYA SUDECO NEW AVANZA 1.3 G M/T Ganti Battery
20 B2037SKW PT CATUR ELANG
PERKASA KIJANG INNOVA 2.0 G A/T
BENSIN
Service 30.000
Kilometer
34
Data pelanggan yang tercantum pada tabel tersebut hanya sebagian kecil
dari pelanggan yang melakukan servis di Tunas Toyota Cinere. Pelanggan yang
melakukan servis di PT Tunas Toyota Cinere periode Januari-Maret 2017
berjumlah 2.700. Data pada tabel tersebut diambil secara acak yaitu 1-2 unit
kendaraan perminggunya.
3.2.2 Kendala dalam Pelaksanaan Prosedur Pelayanan Jasa Servis Mobil
pada PT Tunas Toyota Cinere
A. Kendala Pelaksanaan Prosedur Pelayanan Jasa Servis Mobil
Kendala dalam pelaksanaan prosedur pelayanan jasa servis mobil pada PT
Tunas Toyota Cinere adalah terletak pada waktu tunggu penerimaan servis mobil
masih terbilang lama (satu jam) yang menyebabkan pelanggan bosan menunggu,
dan pada akhirnya pelanggan merasa kurang puas terhadap pelayanan yang
diberikan oleh PT Tunas Toyota Cinere terkait dengan jasa servis mobil.
Ketidakpuasan tersebut dapat menyebabkan menurunnya loyalitas pelanggan yang
mengakibatkan pelanggan tidak kembali lagi menggunakan jasa perusahaan.
Untuk itu, saran dari penulis terkait dengan kendala yang dihadapi dalam
pelaksanaan prosedur pelayanan jasa servis mobil adalah agar petugas servis
konsisten dalam melaksanakan OP (Operasional Prosedur) yang telah ditetapkan
oleh perusahaan. Karena, jika petugas servis melaksanakannya dengan konsisten
maka mereka akan terbiasa menerapkan tahap-tahap OP (Operasional Prosedur)
dalam pekerjaan sehari-hari, hal itu dapat mengurangi resiko lupa dalam
menerapkan tahap-tahap servis yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Demikian
pula untuk kendala perasaan bosan pelanggan terhadap waktu tunggu penerimaan
35
yang terlalu lama, sebaiknya petugas servis lebih mengarahkan pelanggan untuk
datang pada waktu-waktu kosong penerimaan. Hal ini dapat dilakukan oleh
bagian Booking Service yang memang bertugas mengatur waktu kedatangan
pelanggan. Selain itu, perusahaan juga dapat memberikan fasilitas tambahan
seperti LED TV agar pelanggan tidak merasa bosan menunggu waktu penerimaan
karena pelanggan dapat menunggu sambil menonton film.
B. Tabel Data Pelanggan Complain
Berikut ini adalah data pelanggan yang kurang puas terhadap pelayanan
pada PT Tunas Toyota Cinere :
Tabel III.4
Data Pelanggan Complain PT.Tunas Toyota Cinere
Sumber : Customer Relation coordinator
Data pelanggan pelanggan tersebut merupakan pelanggan yang melakukan
servis pada periode Januari-Maret 2017 dan telah di follow up oleh service advisor
untuk melakukan survey kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan,
fasilitas dan kualitas servis. Data tersebut didapatkan dari bagian CRC (Customer
Relation Coordinator).
NO NOPOL NAMA JENIS KENDARAAN COMPLAIN
1 B1989ZFP INEZ RAHMALA AGYA 1.0 G A/T
Waktu Tunggu
Penerimaan
Lama
2 B1248SJC AKBAR
ZULFAKAR
FORTUNER 2.7 G A/T
BENSIN
Waktu Tunggu
Penerimaan
Lama
36
3.2.3. Solusi dari Kendala Pelaksanaan Pelayanan Jasa Servis Mobil
Untuk menjaga hubungan baik serta mempertahankan loyalitas pelanggan
PT Tunas Toyota Cinere menerapkan beberapa solusi untuk menangani complain
pelnaggan. Berikut ini adalah tahapan dalam menanagi complain pelanggan
melalui telepon:
a) Menerima keluhan.
Menerima keluhan pelanggan dengan baik, biarkan pelanggan
mengungkapkan keluhannya.
b) Mendengarkan dengan telinga dan mata.
1. Melihat dan mendengarkan tanpa mengganggu atau menyela pelanggan.
2. Setelah mendengarkan, usulkan atau anjurkan pilihan kepada pelanggan.
c) Menggunakan empati.
1. Ketika pelanggan telah selesai berbicara, ulangi poin-poin pokok dengan
menguraikan kembali apa yang mereka katakan.
2. Sedikit membungkukkan badan kearah pelanggan untuk menunjukkan
perhatian.
d) Mengundang pelanggan datang kebengkel untuk melakukan pengecekan
ulang pada kendaraannya.
e) Menerima kedatangan pelanggan dengan ramah, dan penuh tanggung jawab.
f) Meredam Kemarahan
Pedoman untuk meredam kemarahan:
1. Pindah ke area privat.
2. Jangan menyela atau memotong pembicaraan.
37
3. Jangan bertengkar mengenai fakta-fakta.
4. Jangan bereaksi secara berlebihan atau menyalahkan satu sama lain
5. Atasi kemarahan dengan serius, tetapi bukan secara personal.
6. Mempertimbangkan dan memperhatikan perasaan pelanggan.
g) Membuat pertanyaan dengan menggunakan beberapa jenis keahlian bertanya,
yaitu :
1. Pertanyaan Terbuka: Digunakan untuk mendapatkan lebih banyak
informasi. Contoh: “Di dalam kondisi seperti apakah, mesin tidak hidup
atau menyala?”
2. Pertanyaan Tertutup: Digunakan untuk memastikan kesepakatan atau
pemahaman Contoh: “Bisakah anda membawa mobil besok pagi
sehingga kami dapat segera memeriksa rem kendaraan anda?”.
3. Pertanyaan Menggali: Digunakan untuk mendapatkan informasi lebih
detail dan akurat. Contoh: “Suara seperti apa yang anda dengar ketika
anda menyalakan atau menghidupkan Air Conditioner?”
h) Melakukan pengecekan kembali kendaraan (dilakukan oleh bagian service
advisor dan foreman)
i) Membuat laporan teknik.
j) Membuat kaizen (perbaikan terus menerus) dengan membentu small group
activity.
Top Related