9
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pemasaran
Dalam persaingan yang semakin ketat seperti sekarang ini, perusahaan
harus mampu menanggapi tuntutan konsumen yang terus berubah sesuai
dengan kebutuhannya. Kemampuan untuk mengidentifikasi kebutuhan dan
kepuasan konsumen sangat diperlukan sehingga semua kegiatan
pemasaran perusahaan harus selalu berorientasi pada pemenuhan
kebutuhan konsumen. Hal ini membawa dampak bahwa perusahaan dalam
merancang strateginya harus berpijak pada pemastian segmen pasar dan target
secara baik dan membangun suatu citra yang mendukung untuk
memposisikan produk sesuai dengan segmen dan target yang dilayani.
Pemasaran adalah suatu kegiatan yang sangat penting yang harus
dilaksanakan oleh suatu perusahaan dalam rangka untuk mempertahankan
kelangsungan hidupnya untuk berkembang dan untuk memperoleh laba
atau keuntungan. Suatu perusahaan tidak mungkin dapat bertahan hidup
apabila perusahaan itu tidak mampu memasarkan barang atau jasa yang
mereka hasilkan (Swastha dan Handoko, 2001).
B. Nilai Pelanggan (Customer Value)
Zeithaml memberikan definisi atau pengertian customer value
(nilai pelanggan) sebagai penilaian keseluruhan konsumen terhadap
utilitas sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima
Analisa Customer Value..., Kuswanti Ariningsih, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
10
dan apa yang diberikan (dalam Tjiptono, 2005:296). Menurut Gale (1994),
nilai pelanggan adalah persepsi konsumen terhadap nilai atas kualitas
yang ditawarkan relatif lebih tinggi dari pesaing akan mempengaruhi
tingkat loyalitas konsumen, semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan
oleh pelanggan, maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan
(transaksi). Dan hubungan yang diinginkan adalah hubungan yang bersifat
jangka panjang, sebab usaha dan biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan
diyakini akan jauh lebih besar apabila harus menarik pelanggan baru
atau pelanggan yang sudah meninggalkan perusahaan, dari pada
mempertahankannya (dalam Alida, 2007:74).
Menurut Albrecht (1994), terdapat tujuh elemen yang bersama-
sama membentuk infrastruktur dalam penyampaian customer value, yaitu
environmental, sensory, interpersonal, procedural, deliverable,
informational, dan financial.
1. Enviromental
The physical setting in which the customer experiences the
products. Elemen ini merupakan lingkungan fisik dimana konsumen
alami atau rasakan berhubungan dengan produk tersebut.
2. Sensory
The direct sensory experience, if any, that the customer
encounters. Elemen ini meliputi apa yang terlihat, terdengar, rasa,
sensasi fisik, sakit atau tidak menyenangkan, reaksi emosi, ciri-ciri estetik
dari item barang dagangan dan perasaan yang berkaitan dengan
psikologis dari lingkungan konsumen. Seperti rasa makanan dan
minuman yang disajikan kepada konsumen.
Analisa Customer Value..., Kuswanti Ariningsih, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
11
3. Interpersonal
The interaction the customer has with employees or, in some
cases, with other customers, as part of the loyal experience. Elemen
interpersonal adalah interaksi yang terjadi antara konsumen dengan staf
atau konsumen lain, dimana hal ini merupakan bagian dari keseluruhan
pengalaman. Meliputi rasa bersahabat, keramahan, membantu,
penampilan fisik dan kompetensi staf dalam bertugas.
4. Procedural
The procedures you ask the customer to go through in doing
business with you. Elemen ini adalah prosedur yang diterapkan oleh
badan usaha untuk melayani saat berhubungan dengan konsumen.
5. Deliverable
Anything the customer physically takes custody of during the
service experience, even if only temporarily. Hal ini berarti segala
sesuatu yang dialami konsumen pada saat mendapatkan pelayanan,
bahkan pada hal-hal yang bersifat temporarily atau mendukung,
seperti kecepatan pengiriman produk dan layanan delivery yang
diberikan.
6. Informational
Aspects of the customer experience that involve getting the
information needed to function as a customer. Hal ini dapat berupa segala
sesuatu informasi yang dibutuhkan oleh konsumen sampai dengan hal
yang sederhana seperti suatu benda atau fasilitas yang membuat
konsumen mengetahui harus kemana dan lain-lain.
Analisa Customer Value..., Kuswanti Ariningsih, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
12
7. Financial
What customer pays for the total experience. In most cases it’s
obvious: it’s price. In others, it may be less obvious. Elemen ini berkaitan
dengan segala sesuatu yang dibayar atau dikorbankan oleh konsumen
untuk mendapatkan pengalaman atau produk tersebut.
Ketujuh elemen tersebut merupakan jabaran dari nilai-nilai
yang diharapkan oleh pelanggan pada umumnya ketika mengkonsumsi
sebuah produk jasa, khususnya restoran seputar pelayanan, kualitas
produk, suasana ritel, kenyamanan dan harga yang dapat
dikelompokkan ke dalam 4 (empat) dimensi utama. Menurut Sweeny
dalam Tjiptono (2005:298), empat dimensi nilai pelanggan, diantaranya
adalah:
1. Emotional value, utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif
atau emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.
Pada sebuah restoran, emotional value, dapat dikatakan seperti nilai
dari rasa sebuah produk restoran, suasana dan kenyamanan tempat
yang dirasakan oleh konsumen.
2. Social value, utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk
meningkatkan konsep diri-sosial konsumen. Social value pada
sebuah restoran lebih ditekankan pada kontak sosial konsumen
dengan seluruh karyawan atau staff pada restoran tersebut.
3. Quality atau performance value, utilitas yang didapat dari produk
karena reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.
Pada restoran, dimensi ini menggambarkan nilai secara
keseluruhan pelayanan dari restoran itu sendiri.
Analisa Customer Value..., Kuswanti Ariningsih, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
13
4. Price atau value of money, utilitas yang diperoleh dari persepsi
terhadap kinerja yang diharapkan dari suatu produk atau jasa.
Dimana di sebuah restoran dimensi ini dapat dilihat dari harga
sebuah produk restoran tersebut dibandingkan dengan porsi,
pelayanan, maupun tempat yang disediakan.
C. Pengalaman Pelanggan (Customer Experience)
Menurut Gentile, Spiller, and Noci (2007:397), asumsi tentang
customer experience, “The customer experience originates from a set of
interactions between a customer and a product, a company, or part of its
organization, which provoke a reaction. This experience is strictly
personal and implies the customer’s involvement at different levels
(rational, emotional, sensorial, physical, and spiritual)”. Pengalaman
pelanggan didefinisikan berasal dari satu set interaksi antara pelanggan dan
produk, perusahaan atau bagian dari organisasi, yang menimbulkan reaksi.
Pengalaman ini benar-benar pribadi dan menyiratkan keterlibatan
pelanggan pada tingkat yang berbeda (baik secara rasional, emosional,
sensorik, fisik dan spiritual).
Menurut Meyer and Schwager (2007), pengalaman pelanggan
adalah tanggapan pelanggan secara internal dan subjektif sebagai akibat
dari interaksi secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan. The
customer experience is a blend of a company’s physical performance
and the emotions evoked, intuitively measured against customer
expectation across all moments of contact (Colin Shaw and John Ivens,
Analisa Customer Value..., Kuswanti Ariningsih, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
14
n.d.). Dari defenisi di atas, Colin Shaw dan John Ivens menganggap
bahwa terdapat dua elemen dalam Customer Experience yaitu fisik dan
emosional. Customer experience tidak dipengaruhi satu unsur atau aspek saja,
namun gabungan dari banyak aspek diantaranya adalah product, service,
brand, channel, promotion. Komponen-komponen tersebut dapat
dikelompokkan kedalam 5 dimensi pengalaman pelanggan yang
dikemukanan oleh Schmitt (1999) sebagai bentuk aplikasi pendekatan
yang dapat dilakukan perusahaan untuk memberikan pengalaman kepada
konsumennya. Kelima dimensi tersebut di antaranya adalah Sense, Feel,
Think, Act dan Relate.
1. Sense
Sense merupakan pendekatan dengan tujuan untuk merasakan
dengan menciptakan pengalaman yang berhubungana dengan perasaan
melalui tinjauan dengan menyentuh, merasakan dan mencium dengan kata
lain yang berhubungan dengan panca indera, yang meliputi gaya, tema dan
warna (Schmitt 1999).
a. Sense sebagai pembeda (Sense as differentiator)
Sense campaigs ditujukan kepada konsumen kerena dilakukan
dengan bentuk special dan tidak seperti biasanya. Campaigs ini tidak
sama dengan pelaksanaan standar yang sudah biasa dilakukan pada
desain produk, komunikasi dan eceran. Usaha ini merangsa sense
malalui alat baru dan strategi sehingga dapat membedakan produk.
Analisa Customer Value..., Kuswanti Ariningsih, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
15
b. Sense sebagai pendorong (Sense as motivator)
Sense dapat melakukan hal yang lebih banyak. Sense dapat
memotivasi konsumen untuk mencoba produk dan membelinya.
Kuncinya adalah bagaimana merangsang konsumen. Dengan tingkat
optimum terhadap stimulasi dan aktivasi, sense merupakan kekuatan
motivasi yang ampuh.
c. Sense sebagai penyedia nilai (Sense as value provider)
Sense juga dapat melangkapi nilai yang unik kepada konsumen.
Hal ini membutuhkan pemahaman mengenai jenis sense yang
diinginkan konsumen, yakni pemahaman mengenai dampak dari
sensory (Schmitt 1999).
2. Feel
Feel merupakan perasaan emosi yang muncul dari hati secara
positif dan perasaan gembira yang terjadi pada saat mengkonsumsinya.
Unsur feel meliputi tentang suasana hati dan perasaan atau emosi positif
(Schmmitt 1999).
Pengalaman yang affective (Schmitt 1999) adalah pengalaman
yang bertingkat perasaan-perasaan (feelings) yang memiliki beragam
intensitas, mulai dari mood tingkat ringan, baik positif maupun negatif,
sampai emosi yang kuat.
a. Moods (suasana hati)
Moods (suasana hati) adalah jenis perasaan yang tidak spesifik.
Moods dapat dipicu oleh rangsangan tertentu. Moods dapat timbul
karena stimuli khusus, namun konsumen sering tidak sadar akan hal
tersebut.
Analisa Customer Value..., Kuswanti Ariningsih, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
16
b. Emotions (emosi)
Berbeda dengan moods (suasana hati). Emotions (emosi)
bersifat lebih kuat dan spesifik. Emotions (emosi) merupakan
ketegangan, keadaan efektif stimulus khusus. Hal ini menarik
perhatian dan menghambat aktivitas lain. Emotions (emosi) ini selalu
disebabkan oleh sesuatu hal atau orang lain manusia, kejadian,
perusahaan, produk atau komunikasi).
Sebagai kesimpulan, pengalaman (feel) memliki banyak
bentuk, mulai dari mood ringan sampai dengan emosi kuat. Situasi
konsumsi adalah hal penting terhadap feel walaupun komunikasi feel
sebelum konsumsi dapat mempengaruhi jenis feel yang akan dialami
dengan memberikan kerangka penafsiran terhadap konsumsi. Sebagai
pemasar yang berpengalaman, perlu memahami bagaimana
mengendalikan perasaan dan bagaimana memberikan tingkat stimulasi
yang baik terhadap perasaan.
c. Think
Think merupakan pemikiran kraetif yang muncul di benak
konsumen akan suatu merek/perusahaan atau pelanggan diajak untuk
terlibat dalam pemikiran kreatif (Schmiit, 1999).
Analisa Customer Value..., Kuswanti Ariningsih, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
17
Prinsip think terdiri atas 3 yaitu Surprise, intrigue dan
provocation, sebagai berikut:
a. Surprise (terkejut)
Terkejut adalah penting dalam membuat konsumen terikat
dalam pemikiran kreatif. Terkejut terjadi ketika Anda beralih dari
harapan yang bersifat umum. Terkejut memiliki hal yang positif.
Dalam hal ini, konsumen mendapatkan lebih dari apa yang mereka
minta atau melebihi harapan mereka.
b. Intrigue (membangkitkan)
Membangkitkan pikiran tergantung pada karakteristik
seseorang. Apa yang membuat orang berimajinasi dengan orang
lain, yang tergantung pada tingkat pengetahuan, ketertarikan dan
pengalaman sebelumnya.
c. Provocation (provokasi)
Provokasi dapat merangsang pembahasan, yang
menciptakan kontroversi atau kejutan yang tergantung pada tingkat
pengetahuan, ketertarikan dan pengalaman sebelumnya.
4. Act
Strategi marketing act dirancang untuk menciptakan
pengalaman pelanggan yang berhubungan dengan gerakan badan atau
dengan kata lain gerakan dan interaksi yang muncul (Schmitt, 1999).
Act experience meliputi flesh yang berhubungan dengan tubuh, tidak
hanya mendatangkan sensai dan persepsi mengenai dunia luar, motor
Analisa Customer Value..., Kuswanti Ariningsih, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
18
action (aksi mesin) juga ikut bekerja dengan penuh yang dapat
menimbulkan interaksi, karena behubungan erat dengan perilaku fisik
atas gaya hidup dan sosial dari pihak-pihak yang berinteraksi.
Pandangan bahwa media interaksi terkait dengan pengalaman dalam
program belajar, serta diikuti dengan perilaku non-verbal yang tidak
dapat dipindahkan, serta dalam act experience juga dapat
menimbulkan persepsi atas diri sendiri atas perilaku yang dipelajari
yang menyebabkan pengalaman.
5. Relate
Relate merupakan upaya untuk menghubungkan dirinya dengan
orang lain, dirinya dengan merek atau perusahaan, dan budaya
(Schmiit, 1999).Dalam hal ini nilai budaya silang (cross cultural
values) dianggap sebagai keyakinan umum yang menggambarkan
situasi tertentu. Experience relate bersifat langsung sampai dengan
identifikasi kelompok yang mengacu pada orang lain, dalam hal ini
konsumen menganggap merek adalah sebagai pusat organisai sosial
dan memiliki peranan dalam pemasaran. Pemasaran relate melengkapi
pengalaman yang kuat yang berasal dari hubungan sosial budaya dan
kebutuhan konsumen terhadap identitas sosial. Tantangan kunci
terhadap relate adalah menciptakan identitas sosial yang berbeda bagi
konsumen dengan merayakan satu kelompok atau budaya yang
menjadi bagian konsumen.
Analisa Customer Value..., Kuswanti Ariningsih, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
19
D. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
Menurut Kotler dan Armstrong (2005, p.70) kepuasan pelanggan
adalah suatu tingkatan dimana perkiraan kinerja produk sesuai dengan
harapan pembeli. Sedangkan kepuasan pelanggan menurut Zeithaml,
Bitner dan Dwayne (2009, p.104) adalah, ”Customer’s evaluation of a
product or service in terms of whether that productor service has met the
customer’s needs and expectations”. Di mana menurutnya kepuasan
pelanggan adalah penilaian pelanggan atas produk, merek atau jasa dalam
hal menilai apakah produk, merek atau jasa tersebut telah memenuhi
kebutuhan dan ekspektasi pelanggan. Yamit (2003:36), mengungkapkan
kepuasan pelanggan banyak ditentukan oleh kualitas fenomena dalam
pelayanan di lapangan. Apabila pelayanan (service) tidak sama atau tidak
sesuai dengan harapan (expectation) pelanggan, maka dimata pelanggan,
pelayanan yang diberikan dinilai jelek dan tidak memuaskan.
Dutka (2008, p.199) menyatakan bahwa “customer satisfaction is
not just the name of department to customer satisfaction must be
demonstrated throughout the company and integrated into all phases of the
business”. Artinya penilaian kepuasan pelanggan dapat diukur dengan
menggunakan tiga atribut kepuasan pelanggan. Atribut-atribut tersebut
adalah:
1. Attributes related to product
Produk merupakan apa saja baik yang berwujud maupun yang
tidak berwujud yang di dalamnya sudah termasuk warna, kemasan,
prestise pabrik atau pengecer dan pelayan yang diberikan yang dapat
Analisa Customer Value..., Kuswanti Ariningsih, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
20
ditawarkan ke dalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan
atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan.
Produk yang dipasarkan meliputi barang fisik, jasa, organisasi, tempat
dan gagasan.
2. Attributes related to service
Atribut pelayanan merupakan atribut kepuasan pelanggan yang
berkaitan dengan pemberian pelayanan pasca pembelian. Ini karena
konsumen akan melakukan evaluasi pasca akuisisi. Tahap paska
akuisisi dimulai setelah pelanggan membuat pilihan dan mulai
mengkonsumsi produk yang dipilihnya. Proses pasca akuisisi
melibatkan lima topik yaitu proses mengkonsumsi produk, kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan, perilaku penyampaian keluhan pelanggan,
pembuangan produk dan pembentukan loyalitas. Selama fase konsumsi,
pelanggan menggunakan dan memperoleh pengalaman mengenai
produk tersebut. Serta fase ini akan diikuti dengan fase kepuasan atau
ketidakpuasan. Jika pelanggan tidak puas dengan kinerja produk tersebut,
perilaku mengeluh akan segera muncul. Jika pelanggan tidak puas, maka
perusahaan akan kehilangan kesempatan untuk membangun loyalitas.
Kepuasan atau ketidakpuasan yang dihasilkan ditahap ini sangat besar
pengaruhnya dalam membangun loyalitas. Penjabaran atribut yang
berkaitan dengan produk sebagai berikut:
Analisa Customer Value..., Kuswanti Ariningsih, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
21
3. Attributes related to purchase
Di dalam memutuskan suatu pembelian maka konsumen akan
dipengaruhi oleh rangsangan pemasaran dan kondisi lain yang tidak
dapat dikendalikan oleh perusahaan. Selanjutnya akan dipengaruhi oleh
karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian oleh konsumen
diakhiri dengan keputusan pembelian dimana dipengaruhi oleh
beberapa komponen seperti produk, toko, merek, waktu dan jumlah.
Atribut pembelian merupakan atribut pemuasan pelanggan yang
berkaitan dengan pemberian pelayanan pada saat pembelian dan pra
pembelian.
E. Loyalitas Konsumen (Customer Loyalty)
Menurut Hurriyati (2008, p.129) loyalitas adalah komitmen
pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau
melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di
masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha
pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Menurut Hasan (2008, p.83) loyalitas pelanggan didefinisikan
sebagai orang yang membeli, khususnya yang membeli secara teratur dan
berulang-ulang. Pelanggan merupakan seseorang yang terus menerus dan
berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan
keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa
dan membayar produk atau jasa tersebut.
Analisa Customer Value..., Kuswanti Ariningsih, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
22
Tujuan akhir keberhasilan perusahaan menjalin hubungan relasi
dengan pelanggannya adalah untuk membentuk loyalitas yang kuat.
Indikator dari loyalitas yang kuat menurut Zeithaml, Bitner dan Dwayne
(2009, p.47) adalah:
1. Continue purchasing adalah sikap untuk membeli ulang terus menerus
oleh konsumen tersebut pada penyedia jasa tertentu sehingga
menimbulkan perulangan yang dapat dilandasi dari kesetiaan.
2. Recommend friends adalah proses yang berujung pada mengajak pihak
lain untuk ikut menikmati penyedia jasa tersebut akibat dari
pengalaman positif yang dirasakan.
3. Say positive thing, berupa penyampaian kepada orang lain dalam
bentuk kata-kata secara positif tentang suatu penyedia jasa, biasanya
berupa ulasan cerita atau uraian pengalaman.
Loyalitas pelanggan juga dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor
yang dapat mendukung atau membuat lemah pembentukan sikap loyalitas.
Menurut Suryani (2008) menyatakan faktor yang berpengaruh dalam
pembentukan kesetiaan pelanggan adalah sebagai berikut:
1. Aspek kognitif
Dalam hal ini unsur-unsur dari aspek kognitif yang berupa pikiran
dan segala proses yang terjadi di dalamnya yang mencakup
accesibility, confidence, centrality dan kejelasan mengenai sikap
terhadap suatu produk akan berpengaruh terhadap kesetiaan pelanggan.
Pelanggan yang dapat mengingat dengan mudah nama produk dan
Analisa Customer Value..., Kuswanti Ariningsih, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
23
yakin bahwa produknya sesuai dengan sistem nilai yang dianutnya
akan cenderung lebih bersikap positif dan hal ini penting sekali bagi
terbentuknya kesetiaan pelanggan.
2. Aspek Afektif
Kondisi emosional (perasaan) pelanggan yang merupakan
komponen dari sikap akan membentuk kesetiaan pelanggan. Aspek
dari perasaan ini meliputi emosi suasana hati dan kepuasan yang
didapatkan setelah memberi atau menggunakan produk akan
membentuk kesetiaan pelanggan.
3. Aspek Psikomotor
Kondisi ini merupakan kecenderungan yang ada pada pelanggan
untuk melakukan tindakan tertentu. Ada tiga faktor yang mempengaruhi
kecenderungan pelanggan untuk berperilaku yang menunjukkan
loyalitasnya yaitu biaya peralihan, harapan dan cost. Selain itu norma-
norma sosial dan faktor situasional turut berpengaruh terhadap kesetiaan
pelanggan. Norma-norma sosial berisi batasan tentang apa yang boleh
dan tidak boleh dilakukan pelanggan yang berasal dari lingkungan
sosialnya (teman, keluarga, tetangga dan lain-lain) memiliki pengaruh
yang kuat dalam pembentukan kesetiaan pelanggan. Seorang pelanggan
dapat dengan tiba-tiba menghentikan pembelian ulang atau enggan
menyampaikan aspek positif dari suatu objek tertentu karena teman
dekatnya kurang menerima objek tersebut. Sedangkan faktor
situasional yang merupakan kondisi yang relatif sulit dikendalikan oleh
pemasar dalam kondisi tertentu memiliki pengaruh yang cukup besar.
Analisa Customer Value..., Kuswanti Ariningsih, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
24
F. Kerangka Pemikiran
Niai pelanggan dan pengalaman pelanggan merupakan sesuatu yang
sangat berperan dalam pembentukan kepuasan pelanggan. Konsumen akan
merasa puas jika sudah menerima value dari sebuah restoran dan value
yang didapatkan juga melampaui harapan konsumen. Kepuasan pelanggan
dapat membuat kesuksesan bagi sebuah restoran karena jika konsumen
puas maka akan datang kembali makan di restoran tersebut, yang dimana
jika terjadi dua kali maka akan membentuknya sebagai pelanggan yang
setia (customer loyalty).
Penulis menggambarkan bahwa dimensi pada nilai pelanggan dan
pengalaman pelanggan merupakan faktor yang memberikan pengaruh
terhadap kepuasan pelanggan, yang kemudian juga akan membentuk
loyalitas pelanggan. Hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh
Logiawan dan Subagio (2014) bahwa customer value berpengruh signifikan
terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel
intervening. Berdasarkan uraian di atas maka dapat disusun kerangka
pemikiran sebagai berikut:
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
Customer
value
Customer
experience
Customer
satisfactio
n
Customer
loyalty
H1
H4 H3
H2
Analisa Customer Value..., Kuswanti Ariningsih, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
25
G. Hipotesis:
H1 : Nilai pelanggan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan
pelanggan pada Waroeng Spesial Sambal cabang Purwokerto.
H2 : Pengalaman pelanggan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan
pelanggan pada Waroeng Spesial Sambal cabang Purwokerto.
H3 : Nilai pelanggan dan pengalaman pelanggan berpengaruh secara
simultan terhadap kepuasan pelanggan pada Waroeng Spesial Sambal
cabang Purwokerto.
H4 : Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap secara parsial loyalitas
pelanggan pada Waroeng Spesial Sambal cabang Purwokerto.
H5 : Kepuasan pelanggan terbukti berpengaruh sebagai variabel
intervening dalam hubungan nilai pelanggan dan pengalaman
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Waroeng Spesial
Sambal cabang Purwokerto.
Analisa Customer Value..., Kuswanti Ariningsih, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
Top Related