COMO UTILIZAR O EMAIL MARKETING A FAVOR DOS NEGÓCIOS, SEM SER INVASIVO
REGINA GARRIDO
@reginagarrido
ü Principais objetivos do EMAIL marketing ü Principais regras anti-spam ü Como planejar uma campanha de marketing por EMAIL ü Como resolver os principais desafios do EMAIL marketing:
ü Teste A/B ü Integração do EMAIL marketing às mídias sociais
ü Métricas e ROI
ü Exemplos de estratégias de grandes anunciantes que utilizam o
EMAIL marketing���
AGENDA
• Sistema interativo de marketing com resposta mensurável; • Contato direto entre empresa e cliente / consumidor; • Relação one-to-one; • Relação personalizada.
MARKETING DIRETO
O que é?
• Pesquisa mercado; • Identificação de clientes potenciais; • Conquistar novos clientes; • Fidelização de clientes; • Divulgação da marca e dos seus produtos ao público alvo definido; • Rentabilização da Força de Vendas; • Obtenção de resultados mensuráveis; • Maximização do lucro.
MARKETING DIRETO
Objetivos do marketing direto:
• Mala direta; • Catálogo; • Telemarketing; • Televendas;
• EMAIL Marketing
MARKETING DIRETO
Formas do marketing direto:
EMAIL MARKETING
É um canal poderoso para a
divulgação, venda e relacionamento com os clientes, com baixo custo
operacional. Custo/Bene*cio
Agilidade
As
mensagens alcançam
rapidamente o seu
público-alvo.
Intera5vidade
Gera uma resposta e
interatividade imediata com seu público.
Popularidade
É o canal mais popular
do que a navegação na Internet entre
os internautas.
Mensuração
Facilidade para apurar retorno sobre investimento (ROI).
VANTAGENS
As Redes Sociais vão matar o email?
ü 42,5% dos usuários brasileiros de redes sociais passam quase 6 horas por dia conectados, destes, 95% são do Twitter ou do
Facebook.
ü Mensagens de mail que mencionam o Facebook no assunto
apresentam uma taxa de abertura 32% mais alta dos que as que não tem (EUA).
ü Pessoas que utilizam o Facebook ou Twitter pelo menos 1 vez por semana, tem taxa de abertura de email 38% maior.
Fontes: Comscore e Worldata Email Usage Study 2010
ü Pessoas que utilizam o LinkedIn pelo menos 1 vez por semana, tem taxa de abertura de email 37% maior.
ü E dos Emails que são abertos (EUA): B2C
ü 29% dos clientes lêem Emails no celular ü 19% dos potenciais clientes lêem Emails no celular
Business
ü 38% dos clientes lêem Emails no celular ü 31% dos potenciais clientes lêem Emails no celular
PANORAMA
• O EMAIL Marketing funciona
• As pessoas gostam de receber o que é relevante • Após 2007, a partir das novas oportunidades em outras mídias digitais, como Links Patrocinados e Mídias Sociais, o EMAIL Marketing saiu de moda... • ... mas os resultados nunca deixaram a desejar. Por isso, até hoje ele continua sendo a segunda ferramenta digital mais utilizada pelos marketeiros
• O setor de compras coletivas alavancaram novamente o EMAIL Marketing
VANTAGENS 27% dos consumidores dizem que
estão mais predispostos a comprar de uma marca depois que se inscrevem para receber
email. Fonte: Relatório de Pesquisa ExactTarget “Inscritos,
Fans & Seguidores” 2010
• Menor investimento; • Maior interação; • Maior mensuração; • Mais oportunidades de viralização; • Maior agilidade; • Possibilidade de integração com outros meios digitais; • Possibilidade de troca de produto, preço, promoção etc., durante a campanha.
VANTAGENS
EMAIL MARKETING vs.
SPAM
Mensagem publicitária enviada por EMAIL para clientes que optaram por receber esse tipo de comunicação.
EMAIL MARKETING vs. SPAM
EMAIL MARKETING
• Base opt-in;
• Base double opt-in;
• Relevante;
• Segmentado.
Mensagem publicitária enviada por EMAIL para clientes que não optaram por receber esse tipo de comunicação.
EMAIL MARKETING vs. SPAM
SPAM
• Base desconhecida;
• Base de outra empresa;
• Sem relevância;
• Sem segmentação.
spiced ham (presunto condimentado)
EMAIL MARKETING vs. SPAM
OUTROS TIPOS DE MENSAGENS NÃO SOLICITADAS
BOATOS OU HOAXES
• Histórias falsas;
• Ameaças;
• Difamação;
• Urgência.
EMAIL MARKETING vs. SPAM
OUTROS TIPOS DE MENSAGENS NÃO SOLICITADAS
CORRENTES
• Prometem milagres, sorte, riqueza;
• Oferecem benefícios a quem replica a mensagem;
• Urgência.
EMAIL MARKETING vs. SPAM
OUTROS TIPOS DE MENSAGENS NÃO SOLICITADAS
PROPAGANDA
• Produtos e propaganda política;
• A maioria das vezes são produtos ilegais;
• Anunciam software ilegal e/ou pirata;
• Anunciam venda de medicamentos sem prescrição.
EMAIL MARKETING vs. SPAM
OUTROS TIPOS DE MENSAGENS NÃO SOLICITADAS
GOLPES OU SCAM
• Ofertas que prometem resultados enganosos;
• Pede informações sigilosas;
• Participação em pirâmides;
• Federal Trade Commission: oferece uma lista dos
principais golpes praticados por EMAIL.
EMAIL MARKETING vs. SPAM
OUTROS TIPOS DE MENSAGENS NÃO SOLICITADAS
ESTELIONATO / PHISHING
• Finge que é um EMAIL marketing real;
• Iludi o destinatário;
• Solicita dados pessoais e senhas bancárias
EMAIL MARKETING vs. SPAM
OUTROS TIPOS DE MENSAGENS NÃO SOLICITADAS
PROGRAMAS MALICIOSOS
• Virus - infecta o computador, corrompe arquivos, desconfigura o sistema; • Worms - virus que tentam atingir outro computador a partir do seu; • Cavalo de Tróia (trojan) - desativam a segurança de rede
do computador, permitindo que outros computadores acessem seus arquivos e informações confinenciais.
EMAIL MARKETING vs. SPAM
OUTROS TIPOS DE MENSAGENS NÃO SOLICITADAS
PROGRAMAS MALICIOSOS
• Virus - infecta o computador, corrompe arquivos, desconfigura o sistema; • Worms - virus que tentam atingir outro computador a partir do seu; • Cavalo de Tróia (trojan) - desativam a segurança de rede
do computador, permitindo que outros computadores acessem seus arquivos e informações confinenciais.
EMAIL MARKETING vs. SPAM
O SPAM pode danificar a imagem de uma empresa. Fazer SPAM pode vender a curto prazo, mas não vale a pena a longo prazo. Portanto, VAMOS APRENDER EMAIL MARKETING...
PRINCIPAIS OBJETIVOS
RELACIONAMENTO
PRINCIPAIS OBJETIVOS
• Não pode ter um caráter comercial • Deve oferecer conteúdo interessante
FIDELIZAÇÃO
PRINCIPAIS OBJETIVOS
• Campanha que oferece benefícios aos clientes cadastrados • Comunicação deve ser direta
RETENÇÃO
PRINCIPAIS OBJETIVOS
• Mostrar que está preocupado com o cliente • Oferecer benefícios para o cliente continuar com você
• Ser simpático
• Mostrar que vale a pena
VENDAS
PRINCIPAIS OBJETIVOS
• Apresentar preço • Mostrar diferenciais • Produtos devem ser relevantes ao público
• Usar segmentação
GERAÇÃO DE LEADS
PRINCIPAIS OBJETIVOS
• Tem caráter promocional
• Chama para um cadastro
• Alimenta um banco de dados
• Tem necessidade de continuidade
INFORMATIVO
PRINCIPAIS OBJETIVOS
• Informações relevantes ao público • Notícias • Destaques • Não pode ter um caráter comercial • Não pode ter foco em venda
AÇÃO PROMOCIONAL
PRINCIPAIS OBJETIVOS
• Tem caráter comercial • A promoção deve ser relevante
• A comunicação deve ser direta
INSTITUCIONAL
PRINCIPAIS OBJETIVOS
• É simpático
• Agradece o primeiro contato
• Mostra mais informações sobre a empresa
PLANEJAMENTO DE UMA
CAMPANHA
ü Defina os objetivos qualitativos e quantitativos (aumentar participação do cliente, venda cruzada, retenção, relacionamento, institucional, geração de tráfego no site, etc.).
ü Associe o objetivo da campanha com o público-alvo.
ü Defina o tipo de comunicação (promocional, institucional, lançamento, editorial, etc.) e crie uma oferta atrativa.
ü Selecione os canais digitais complementares ao Email marketing (redes sociais, hotsites, etc.).
ü Defina metas mensuráveis (taxas de aberturas, taxas de cliques, incremento de acesso ao site, inscrições, telefonemas, conversão, ROI).
ü Mapeie sua ação (inclua código da promoção, use web analytics, etc.).
ü Faça testes (campanhas de múltiplos templates para comparar resultados entre mensagens similares, assuntos diferentes, segmentação).
PLANEJAMENTO DA CAMPANHA
34
ü Analise: a campanha terá apenas um template, ou será uma ação com continuidade? Se tiver continuidade, defina as ações de apelo para o call-to-action com base na validade da promoção.
ü Defina as datas de envio de cada fase da campanha, se for o caso, identificando melhor dia da semana, horário e espaçamento entre as mensagens.
ü Programe os repiques (reenvio para quem já recebeu e não abriu).
ü Haverá um template de agradecimento/confirmação de engajamento na promoção, se possível identificar?
ü Estipule previamente a data de término da campanha (se não for institucional), criando, inclusive, um template específico de encerramento, com argumento e call-to-action para visitar o site ou atualizar seus dados, incluindo preferências dos tipos de comunicação para participação em ações futuras.
ü Defina sua métricas de sucesso e mensure os resultados SEMPRE.
ü Continue aprimorando os resultados...
PLANEJAMENTO DA CAMPANHA
OS PRINCIPAIS
DESAFIOS DO
EMAIL MARKETING
CONSTRUÇÃO E
SEGMENTAÇÃO
DA BASE
1° passo
Perfil: mas o que é importante saber?
ü Avalie se é importante saber o sexo de um comprador B2B de tecnologia
ü Homem casado com filhos: essa informação pode dizer ou não algo sobre o comportamento de compra do seu público
ü Não se deixe enganar por estereóCpos
IDENTIFICAR E PLANEJAR
Há tempos que o mundo está mudando...
CONSTRUÇÃO DA BASE
COLETA DE INFORMAÇÕES
ü Não captar apenas dados dos clientes atuais
ü Mas também dados de clientes potenciais, em todos os pontos de contato :
ü Dados de perfil
ü Hábitos e esClo de vida
ü Preferências
ü E o mais importante: comportamento
IDENTIFICAR E PLANEJAR
CONSTRUÇÃO DA BASE
CONSTRUÇÃO DA BASE
Visível, claro, objetivo, poucos campos...
COLETAR
Promoções
Sorteios
Pesquisa de satisfação
Eventos
CONSTRUÇÃO DA BASE
COLETAR
Os seus formulários online estão integrados em 1 único banco de dados? Se não, atenção para a velocidade das atualizações e das suas ações de markeCng
Mas eu já informei o meu email para o
SAC...
Veja só este email: assine o pacote Master por R$xx?? Eu acabei de fechar por mais e eles ainda não sabem que eu sou cliente!
Vou ligar e pedir desconto no meu
contrato!
CONSTRUÇÃO DA BASE
ORGANIZAR
SEGMENTAÇÃO
Atenção para criar as segmentações de acordo com o seu público.
CONSTRUÇÃO DA BASE
ENVIO
E
ENTREGA
2° passo
ENVIO E ENTREGA
FERRAMENTAS DE ENVIO E ENTREGA
• Enviar é uma coisa, entregar é outra; • Volume de EMAILs: quanto maior o volume, maior a chance de ser barrado no anti-spam dos servidores de recebimento;
• Algumas ferramentas existentes: IQ DIRECT, DINAMIZE, VIRID, EXACT TARGET, IQ MAIL, MAIL SENDER, UOL HOST, LOCAWEB.
ENVIO E ENTREGA
ASSUNTO
Algumas palavras , expressões e caracteres que devem ser evitados na linha de assunto:
§ Exclamação, interrogação, barra, hífen, asterisco, percentual, cifrão/preço/símbolos monetários, palavras com todas as letras maiúsculas, pontuação na língua portuguesa, juntar número e letras e espaços, todo em letras maiúsculas § Vagas abertas § Curso on-line/Curso § Hospedagem § Promoção/promocao/promoçao § Dinheiro § Dinheiro + Enviando § Renda/Renda extra § Ganhe dinheiro § Urgente § Sua propriedade § Grátis § Inicia com a palavra “Olá” § Você § Oportunidade
ENVIO E ENTREGA
SPF - SENDER POLICY FRAMEWORK
Tecnologia para combater a falsificação de endereços de retorno dos EMAIL (return-path). O mecanismo permite: • ao administrador de um domínio: definir e publicar uma política SPF, onde
são designados os endereços das máquinas autorizadas a enviar mensagens
em nome deste domínio; e • ao administrador de um serviço de EMAIL: estabelecer critérios de aceitação
de mensagens em função da checagem das políticas SPF publicadas para
cada domínio. O processo de publicação de uma política SPF é independente da implantação de checagem de SPF por parte do MTA, estes podem ou não ser feitos em conjunto.
ENVIO E ENTREGA
CONTEÚDO
Algumas palavras, expressões e caracteres que devem ser evitados no corpo da mensagem:
§ Clique aqui § “Clique abaixo” em letras maiúsculas § Grátis § Curso § Tenha seu site na Internet / Hospedagem § Dinheiro + Enviando § Renda/Renda extra § Crédito § Tempo Limitado § XXXXX agora/já § Imperdível § Não responda § Visite nosso site § Oportunidade § Aproveite § Saiba mais
ENVIO E ENTREGA
CONTEÚDO
Algumas palavras, expressões, caracteres e características que devem ser evitados em links:
§ Links para arquivos do tipo exe, scr, e pif § Links para sites no cjb.net § Links para sites no cjb.net no kit.net § Links para sites de hospedagem grátis § Links para sites no HPG § Links para produtos no Mercado Livre § Link com palavras suspeitas (oportunidade, compre, etc.) § Links com textos sobre ofertas, promoções
ENVIO E ENTREGA
CONTEÚDO
Textos, expressões e características que devem ser evitados e que falem sobre/contenham:
§ Venda de listas de emails § Telemarketing § Trabalhar em Casa § Ganhar dinheiro enviando emails § Liberdade financeira § Imperdível § Retirar seu email da lista § Aproveite nossa promoção § Não perder tempo § Inclui texto para remover email § Agência de Aproximação/Modelos § Não responder o email § Remover o email § Perder peso/emagrecimento
ENVIO E ENTREGA
CONTEÚDO
Textos, expressões e características que devem ser evitados e que falem sobre/contenham:
§ Termos quantitativos com a palavra “mais” seguida de uma exclamação (ex.: venda mais... durma mais... ganhe mais... )
§ Sorte acompanhado de interrogações § Termos sobre pechincha ou oportunidade única § Texto contendo termos sobre grande quantidade
de pessoas (ex.: junte-se a comunidade do Orkut) § Texto contendo termos sobre exclusividade como
se a mensagem fosse apenas para você
ENVIO E ENTREGA
CONTEÚDO
TAG´s que devem ser evitadas: § <meta> Não serve para mensagens em HTML. § <title> É utilizado somente para páginas HTML, evite usar em mensagens. § <link> Evite usar ela para referenciar arquivos de css, o certo é usar css inline ou colocar as classes de css dentro do <style></style>, como no exemplo abaixo:
<p style="font-family:Arial; font-weight:bold; font-size:11px; color:red;">texto</p>
Dica de ferramenta para converter HTML em código com CSS inline: http://inlinestyler.torchboxapps.com
ENVIO E ENTREGA
CONTEÚDO
Uso de imagens: § Não utilize uma única imagem grande como conteúdo do email, pois é considerado uma prática spam. § Divida a imagem em pedaços menores, e não use apenas imagens - ideal 60% texto e 40% imagens. § Ao usar textos alternativos em imagens, atenção para as palavras que pontuam nos anti-spam. § Não utilize imagens de 1x1 pixel no template para criar espaços.
ENVIO E ENTREGA
CONTEÚDO
Outros itens que devem ser evitados no corpo da mensagem:
§ Fontes muito grandes e com cores fortes. § Fontes com a mesma cor do fundo. § Nunca utilize Flash ou Javascript no corpo do email pois estes são bloqueados pelos antivírus dos principais provedores.
ABERTURA
3° passo
ABERTURA
SENDER OU REMETENTE
• Conhecido - tem que conter o nome da empresa que o cliente se cadastrou • Objetivo - sem explicar nada. Sender é simplesmente o nome da empresa rementente.
ABERTURA
SUBJECT OU ASSUNTO
• Influencia diretamente para gerar interesse de abertura • Precisa ser objetivo • Não pode enganar ou ser diferente do conteúdo da peça de EMAIL
• Tem que ter algum atrativo claro
ABERTURA
DIA E HORÁRIO
• Influencia diretamente na abertura • Analise o seu público para descobrir qual o momento ele estará mais relaxado
• Evite que o seu cliente receba fora do horário em que ele está no computador
CLIQUE
4° passo
CLIQUE
SEGMENTAÇÃO
CLIQUE
RELEVÂNCIA
CLIQUE
DESTAQUE DO LINK
CLIQUE
NIVEL DE INTERATIVIDADE
LANDING
PAGE
5° passo
CLIQUE
LANDING PAGE OU PÁGINA DA POUSO
• É a continuidade da peça de EMAIL marketing • O conteúdo dessa página deve estar de acordo com o conteúdo da peça
• A ação que você quer que o cliente faça deve estar nessa página, de forma clara e destacada
Unsubscribe
6° passo
UNSUBSCRIBE
UNSUBSCRIBE OU DESCADASTRO
• Periodicidade • Sem relevância • Horário
Continuidade
7° passo
UNSUBSCRIBE
Por mais que o curso possa ensinar, cada cliente tem seus púbicos diferentes e necessidades diferentes.
Portanto, é importante:
• Armazenar os dados • Analisar os resultados • Reparar erros • Criar novas campanhas a partir do aprendizado
TESTE
A/B
TESTE A/B
Utilizar uma amostra da base para efetuar os testes antes da campanha real
INTEGRAÇÃO
COM AS
MÍDIAS SOCIAIS
3 Maneiras de usar as mídias sociais no email
Compartilhar
Conectar Anunciar
Mídias Sociais no Email
Fonte: EEC 2011
Email Marketing integrado a Social Media e Mobile
72
Anúncio Social
Interessante / Desafiante
Chato / Muito Fácil
BOM
Insira as redes sociais em sua página
Fonte: EEC 2011
Compartilhamento Social
Compartilhando partes específicas do Email
Interessante / Desafiante
Chato / Muito Fácil
MELHOR
Compartilhamento Social
COMPARTILHAR = Curtir, Compartilhar ou Twitar
1. Curtindo no Facebook
2. Compartilhando no Facebook
3. Compartilhando no Twitter
Como implementar se não podemos usar Javascript no
Email? 1. Curtindo no Facebook
http://www.facebook.com/plugins/like.php?href=http://www.yourlinkhere.com/&lay out=standard&show_faces=true&width=450&action=like
2. Compartilhando no Facebook
http://www.facebook.com/sharer.php?u=http://www.yourlinkhere.com
3. Compartilhando no Twitter
http://twitter.com/share?url=http://www.yourlinkhere.com&text=check this out
Compartilhamento Social
Anúncios Sociais
Anúncios Sociais são partes de mídias
sociais inseridas no Email para tornar o
conteúdo mais interessante, atrativo e
dinâmico.
Inserindo Anúncios sociais em partes do Email
Interessante / Desafiante
Chato / Muito Fácil
MELHOR
Anúncios Sociais
A Fórmula para o “Olhar Digital”
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Balões de Conversa
A Fórmula para o “Olhar Digital”
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Avatares
A Fórmula para o “Olhar Digital”
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Fotos do Autor
A Fórmula para o “Olhar Digital”
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Ícones das Redes Sociais
A Fórmula para o “Olhar Digital”
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Grandes Aspas
A Fórmula para o “Olhar Digital”
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Descrever tudo em 140 Caracteres ou menos
A Fórmula para o “Olhar Digital”
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A Fórmula para o “Olhar Digital”
Separação – faixas horizontais
Anúncios Sociais
Exemplo 1 – HP Tecnologia no Trabalho
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Exemplo 2 – HP Opiniões dos Consumidores da Loja
Anúncios Sociais
Exemplo 3 – Minhas Recompensas
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Exemplo 4 – VooDoo Jogos
Anúncios Sociais
Exemplo 5 – HP Newsgram
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Exemplo 6 – Sephora
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Porque incluir Anúncios Sociais
1. Aparência moderna, oportuna e nova.
2. Mostra o ponto de vista de sua “comunidade”.
3. Se feito corretamente, será muito relevante.
4. Pode ser uma ótima fonte de conteúdo.
Anúncios Sociais
Como fazer isso?
1. Você é o editor / tutor.
2. Procure no Twitter, Facebook, Blogs, YouTube por posts que
se apliquem ao seu conteúdo.
3. Preferencialmente post publicados nos últimos 60 dias.
4. Envolva sua comunidade e os motive a participar e ter seu
post selecionado.
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Nova palavra - Editweetor
Editweetor – Pessoa que procura, coleta e “re-posta”
conteúdo do Twitter, Facebook, YouTube, Flickr ou qualquer
outra rede social no Email.
Anúncios Sociais
1. Convide os seus “seguidores” para responder:
a) Tweets com #hashtag
b) Posts no Facebook
c) Emails
2. Colete os melhores posts e abasteça o seu Anúncio Social.
3. Os Usuários vêem os seus “Inputs”, isso o torna interativo.
Crie o seu próprio Anúncio
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Crie uma ação promocional
1. Siga a @ExactTargetBR no Twitter 2. Tweet uma foto na sua Bicicleta incluindo #VejaMinhaBike.
3. Aproveite o seu cupom de 10% de desconto
Siga os seguintes passos:
Anúncios Sociais
MÉTRICAS
E
ROI
MÉTRICAS
• POR QUE MEDIR?
• O QUE MEDIR?
• COMO MEDIR?
Métricas de Envio ü Bounces (definitivos e temporários) ü Emails entregues (enviados menos bonces e anti-spam) ü Taxa de entrega (entregues / enviados)
Métricas de Desempenho ü Taxa de abertura (abertos / entregues) ü Taxa de click-though (cliques / entregues) ü Taxa de click-to-open (cliques / abertos) ü Taxa de opt-out (opt-outs / entregues)
Para o uso das métricas acima, recomendamos a separação do envio para públicos distintos (colaboradores, equipe de vendas interna/externa, clientes ativos, clientes inativos, clientes potenciais, representantes, fornecedores). Para comparações entre campanhas apenas entre ações do mesmo tipo (promocional, institucional, informativa, editorial).
MÉTRICAS
Métricas de Conversão O acompanhamento de desempenho, deve-se incluir nas análises a os resultados finais de cada campanha (aumento das vendas por segmento, participação em concursos culturais, etc.). Para tal, é fundamental segmentar e comparar os resultados. ü Retorno sobre o investimento (ROI) – para usar esta métrica, deve-se usar o investimento, custo e retorno da ação. Para tal, o conceito padrão do Marketing Direto deve ser adotado, criando recursos para medir os retornos específicos com base em códigos promocionais, linhas e telefone exclusivas para a ação, uso de Web Analytics, devolução de retornos de ocorrência ao CRM, entre outros. ü Visita ao site com mapeamento da ação de origem, visita as landing pages/hotsites exclusivos da ação (recomendamos o uso integrado de Email marketing e Google Analytics). ü Inscrição em concursos culturais e promoções. ü Atualização de dados. ü Resposta de pesquisa. ü Vendas, desde que mapeada a partir da campanha de Email marketing.
MÉTRICAS
O que testar
MÉTRICAS
MÉTRICAS E ROI
ROI - RETURN ON INVESTIMENT
CASES
CASES
CASES
CASES
CASES
CASES
CASES
CASES
CASES
CASES
CASES
CASES
DICA
COMO NÃO SE TORNAR
UM SPAMMER
DICA
Siga as normas da etiqueta (Netiqueta). É recomendado, por exemplo, sempre preencher o campo do assunto
com uma descrição significativa do conteúdo do EMAIL. Dessa forma, o destinatário terá a opção de não abri-
lo, caso não seja de seu interesse.
COMO NÃO SE TORNAR UM SPAMMER www.antispam.br/boaspraticas
DICA
Procure informações a respeito dos diversos EMAILs que receber. Muitos usuários, por desconhecimento, reiniciam a propagação de lendas urbanas ou boatos.
COMO NÃO SE TORNAR UM SPAMMER www.antispam.br/boaspraticas
DICA
Antes de enviar um EMAIL, reflita se o conteúdo será útil ou de interesse do grupo para o qual pretende
remetê-lo.
COMO NÃO SE TORNAR UM SPAMMER www.antispam.br/boaspraticas
DICA
Procure refletir antes de repassar EMAILs suspeitos, tais como: boatos, lendas urbanas e até mesmo, golpes. Na
dúvida, não envie.
COMO NÃO SE TORNAR UM SPAMMER www.antispam.br/boaspraticas
DICA
Respeite o propósito e o formato das listas de discussão e demais fóruns na rede.
COMO NÃO SE TORNAR UM SPAMMER www.antispam.br/boaspraticas
DICA
Não use listas de mala direta ou particulares de amigos de terceiros para enviar propaganda ou quaisquer
divulgações pessoais.
COMO NÃO SE TORNAR UM SPAMMER www.antispam.br/boaspraticas
DICA
Se decidir fazer marketing de sua empresa ou negócios na Internet, informe-se antes sobre as melhores
práticas para este fim.
COMO NÃO SE TORNAR UM SPAMMER www.antispam.br/boaspraticas
http://www.capem.org.br/
BOAS MANEIRAS
ABEMD ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE
MARKETING DIRETO
Ética.Atuar dentro do Código de Ética da ABEMD, que conceitua detalhadamente as boas práticas no Marketing Direto.
BOAS MANEIRAS ABEMD
Autorregulamentação de EMAIL Marketing Atuar dentro do Código de Autorregulamentação para Prática de EMAIL Marketing, que conceitua detalhadamente as boas práticas de EMAIL marketing. Código de Autorregulamentação ABEMD: http://www.abemd.org.br/AutoRegulamentacao/AutoRegulamentacaoEmailMkt.aspx
BOAS MANEIRAS ABEMD
Opt in. O primeiro recebimento é muito importante, porque marca o início da relação. É preciso ter permissão prévia (opt-in) antes do envio da primeira mensagem ao receptor. No caso de existir prévia e comprovável relação comercial ou social entre o Remetente e este Receptor, o envio de mensagem também é permitido.
BOAS MANEIRAS ABEMD
Opt out. Toda mensagem precisa ter opt out. É prerrogativa do receptor decidir o momento em que não quer mais receber mensagens de determinado emissário
BOAS MANEIRAS ABEMD
Uso do endereço eletrônico. No cadastro prévio, deve ficar claro que o endereço eletrônico poderá ser utilizado para o envio de mensagens comerciais, ou seja, na geração de leads próprios ou, se for o caso, repassado também com a finalidade de envio de mensagens comerciais. E o receptor deve ter manifestado expressa concordância com isso.
BOAS MANEIRAS ABEMD
Tamanho dos arquivos.Procure sempre limitar o tamanho dos arquivos enviados, seja no corpo das mensagens ou nos anexos. Deve-se ter sempre em mente o público da média inferior em capacitação tecnológica (software, hardware e modalidade de conexão). Sugere-se mensagens no formato txt ou html, este último com tamanho máximo de 12 KB, e que as figuras (gif’s) não estejam anexadas na mensagem, mas sim localizadas em servidor próprio
BOAS MANEIRAS ABEMD
Auto-executáveis. Não devem ser enviados arquivos com auto-funcionamento. Os auto-executáveis são arquivos que os programas gerenciadores de EMAIL conseguem ler e interpretar, iniciando automaticamente algum processo que não é necessariamente desejado pelo receptor. Essa modalidade de arquivo também torna o sistema vulnerável à transmissão de vírus (voluntária ou não).
BOAS MANEIRAS ABEMD
Relevância. O consumidor não se incomoda em receber uma mensagem de cunho comercial, desde que seja relevante para ele. Portanto, preocupe-se sempre com o conceito de relevância.
BOAS MANEIRAS ABEMD
Freqüência. Deve-se preferencialmente oferecer ao cliente que assinale a opção de sua preferência na freqüência de recebimento de informações ou solicitar que ele opte entre as diversas alternativas de periodicidade que lhe são oferecidas. Quando não for possível oferecer que faça a opção, deve-se deixar claro qual a freqüência de envio das mensagens.
BOAS MANEIRAS ABEMD
Política de relacionamento. É sempre conveniente que se tenha clareza na política de relacionamento adotada, o que pode ser feito por meio de um contrato/compromisso assumido formalmente com o consumidor.
BOAS MANEIRAS ABEMD
AUTORREGULAMENTAÇÃO
CAPEM
CÓDIGO DE AUTORREGULAMENTAÇÃO PARA A PRÁTICA DE EMAIL MARKETING
ABA
ABEMD
ABRADI-‐SP
ABRADI-‐RS
ABRANET
ABRAREC
AGADI
CGI.br (anuente)
APADI
FECOMERCIO-‐RS
FEDERASUL
IAB
INTERNETSUL
PRO TESTE
SEPRORGS
CAPEM - Entidades Signatárias
ü Regulamentação das práCcas de Email MarkeCng
ü DesCnado à todos os envolvidos na cadeia de
envio e recebimento de Email MarkeCng
ü Fonte subsidiária no contexto da legislação
CAPEM - Finalidade e Abrangência
ü Definição de regras para uClização de email como
ferramenta de markeCng
ü Definição do que caracteriza uClização com éCca,
perCnência e responsabilidade
CAPEM - Objeto
CAPEM - Banco de Dados
ü Envio somente para bases de dados Opt-‐in *ou So_ Opt-‐in**.
ü O primeiro envio para obtenção de Opt-‐in não é permiCdo.
ü Os dados dos desCnatários não poderão ser divulgados a terceiros, sem expressa
autorização dos próprios desCnatários.
ü O remetente deve divulgar a PolíCca de Privacidade em seus sites.
ü Ações de parceiros: o opt-‐in é obrigatório, e o pedido de autorização deve ser claro e
específico.
ü Ações de Marke5ng Viral: pode-‐se comunicar com o indicado apenas através da
mensagem redirecionada pelo desCnatário original, não gerando qualquer relação
opt-‐in ou so_ opt-‐in com o responsável pela mensagem original.
* com permissão prévia do desCnatário, comprovável pelo remetente ** coletadas por meio de um relacionamento comercial ou social existente
CAPEM - Identificação do remetente e destinatário
ü O remetente da mensagem deve ser idenCficado no campo “De/From” e no corpo da mensagem.
ü O endereço de EMAIL do remetente deve ser com nome de domínio próprio, ou seja, registrado pela própria empresa.
ü Deve-‐se sempre uClizar um endereço eletrônico válido, ou seja, que permita a interação com o remetente, detentor da base de dados.
ü Ações de parceiros: o endereço eletrônico no campo “De/From” deve permiCr o contato entre o desCnatário e o detentor da base de desCnatários.
ü Ações de Marke5ng Viral: o endereço do desCnatário prévio deverá constar no campo “De/From” ou no corpo da mensagem a ser enviada. Na úlCma condição, o
endereço do remetente deverá ser do responsável pela mensagem original.
ü Ações de Marke5ng Viral: no campo “Para/To” deverá constar o endereço do desCnatário.
CAPEM - Descadastramento e Recebimento de Reclamações
ü É obrigatório o recurso de descadastramento através de um link no corpo do EMAIL (Opt-‐out). Neste caso, o prazo para exclusão será de até 2 dias úteis.
ü É obrigatória a disponibilização de um segundo canal, que não através de link no corpo do EMAIL, para o descadastramento (Opt-‐out). Neste caso, o prazo para
exclusão será de até 5 dias úteis.
ü É necessário disponibilizar a políCca de Opt-‐out, ou seja, a informação sobre os canais disponíveis para tal e seus respecCvos prazos de efeCvação.
CAPEM - Descadastramento e Recebimento de Reclamações
ü O recursos para opt-‐out não são necessários nos casos de EMAIL para execução contratual ou pós-‐contratual (ex. boletos, avisos, extratos).
ü Manter endereço [email protected] aCvo, tanto na empresa remetente, como na empresa de EMAIL markeCng. No caso da FronCer, já possuímos o EMAIL [email protected].
ü Ações de parceiros: além das regras de descadastramento (Opt-‐out) já apresentadas, deverão ser disponibilizadas outras duas:
Opt-‐out para o parceiro ao qual o EMAIL se refere; Opt-‐out para todos os parceiros deste remetente.
Ex.: ( ) Não desejo mais receber EMAILs do “Nome do Parceiro”.
( ) Não desejo mais receber EMAILs dos parceiros da “Nome da Empresa”. ( ) Não desejo mais receber EMAILs da “Nome da Empresa” e seus parceiros.
CAPEM - Conteúdo da Mensagem
ü O assunto da campanha deve estar relacionado ao conteúdo do EMAIL.
ü O corpo da mensagem deve conter idenCficação do remetente.
ü Os arquivos anexos devem ter autorização expressa para envio.
ü O conteúdo para não conter link para código malicioso.
ü Uso somente de HTML ou TXT, sem recursos que ocultem o código da mensagem.
ü Hospedagem de imagens e vídeos somente em empresas próprias ou contratadas para este fim. Este procedimento visa assegurar o controle do conteúdo. Para campanhas enviadas através da FronCer, a hospedagem de vídeos e imagens ficam em nossa estrutura.
ü Assinatura e CerCficação Digital são permiCdas.
ü Ações de Marke5ng Viral: o conteúdo enviado deve ser escolhido pelo desCnatário prévio.
CAPEM - Pré-Requisitos Técnicos
ü Implementar protocolo SMTP (Simple Mail Transfer Protocol) seguindo as RFCs (Request for Comments) em vigor.
ü Não uClizar IP dinâmico.
ü Configurar o SPF (Sender Policy Framework) do EMAIL uClizado como Return Path.
ü Possuir DNS direto e reverso devidamente configurados.
ü A FronCer adota todos estes pré-‐requisitos técnicos.
REFERÊNCIAS
REFERÊNCIAS
www.antispam.br www.abemd.org.br www.iabbrasil.org.br www.capem.org.br