Aufbau einer effektiven Social Media Monitoring Strategie
NAOMI TRICKEY: [email protected] | Tel: +44 (0)1273 234 290
Juni 2012
INHALT
© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com 2
• Kontext: Kundenerwartungen als A und O
• Wie performen Marken? • Twitter
• Seien Sie proaktiv!
• Die Analyse
• Nur, weil Du am lautesten schreist… und andere Top-Tipps!
Kontext: Kundenerwartungen als A und O
© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com 3
25% derjenigen, die sich auf Twitter oder Facebook beschweren, erwarten eine Antwort innerhalb von 60 Minuten. 6% erwarten eine Antwort innerhalb von 10 Minuten.
© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com 4
Marken-Aktivität auf Twitter
© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com 5
258 Marken • 23 haben keinen Account oder noch nie getwittert. • In 2011 haben 38% der beobachteten Marken
nicht getwittert – Im Vergleich: 10% in 2012.
• 75% derjenigen, die über Twitter Accounts verfügen, verwenden diesen Kanal sowohl für das Aussenden von Nachrichten als auch für die Kundeninteraktion.
• 50% der Marken haben weniger als 7x pro Woche getwittert.
Auf welche KOMMENTARE haben die Marken GEANTWORTET?
© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com 6
ANTWORTET DIE MARKE AUF…
Firma Allgemein News/PR
Direkte Anfragen
Mögliche Antworten
Generelle Schmähung
Generelles Lob
Telefon & Co. Ja 85% 0% 25% 100%
Airline Ja 60% 10% 50% 35%
Einzel-händler (1) Ja 0% 0% 0% 0%
Einzel-händler (2) Ja 100% 35% 20% 50%
Bank Ja 0% 10% 0% 0%
© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com 7
Marken-Aktivität auf Facebook
© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com 8
Eine Analyse von 206 Facebook Fanseiten ergab:
• Fast 50% aller Fanseiten haben weniger als 100 Posts durch Nutzer erhalten - 15% erhielten gar keine Nutzerpostings.
• 50% der Marken haben 1x oder weniger pro Woche gepostet.
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
Face
book
pag
es (%
)
Total user posts responded to
Number of pages
33
56
36
43
30
8
Der Großteil der Marken antwortet auf 1-10% der Nutzerpostings
© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com 9
Face
book
Sei
ten
(%)
Anzahl der Seiten
Gesamtzahl beantworteter Nutzerpostings
© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com 10
Seien Sie proaktiv!
Den Lärm besser verstehen
© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com 11
http://www.brandwatch.de/social-media-monitoring/
TILDE 10 EINGEBEN!
Wie sieht eine QUERY aus?
© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com 12
adidas OR addidas OR adidasoriginals OR adidas US OR adidas UK OR adidassoccer OR adidasrunning OR adidasHoops OR adidasGolf OR shopadidas OR adidasMY OR adidasGroupJobs OR adidastraining OR adidastennis OR adidasGroupBlog OR adidasnewsalert OR adidasZA OR adidasAU OR adidaswomens OR adidasUSPRGuy OR adidas_miCoach OR adidas_miCoach OR adidas_miCoach OR adidasNEOLabel OR adidasGrandPrix OR adidaswomens5k OR adidasHalf OR adidasrugby_UK OR adidaseyewear OR url:twitter.com/adidaseyewear/ OR adidasF50i OR url:twitter.com/adidasF50i/ OR adidasCA OR url:twitter.com/adidasCA/ OR adidasNZL OR url:twitter.com/adidasNZL/ OR adidascricket OR url:twitter.com/adidascricket/ OR Adi_Originalscl OR url:twitter.com/Adi_Originalscl/OR ADIDAS_AusNz OR url:twitter.com/ADIDAS_AusNz/ NOT (ugg OR moncler OR "cheap jordan" OR "cheap air jordan" OR "cheap adidas" OR "adidas wing beach" OR "cheap oakley" OR "oakley sunglasses" OR "chaussure adidas" OR title:("cheap air jordan" OR "cheap adidas" OR "cheap oakley" OR "oakley sunglasses" OR "chaussure adidas"))
Erfassen/Bereinigen/Analysieren/Präsentieren
© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com 13
http://www.brandwatch.com/social-media-monitoring/
© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com 14
Und nun die Analyse…
BEDÜRFNISSE und ZIELE von Kunden
© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com 15
Unterschiedliche Nutzer benötigen UNTERSCHIEDLICHE ANTWORTEN
© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com 16
© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com 17
EFFEKTIVITÄT SICHERSTELLEN
0
10
20
30
40
50
60
70
80
0
2.000
4.000
6.000
8.000
10.000
12.000
14.000
16.000
January February March April May
Post
s
Com
men
ts/li
kes
per p
ost
Likes per post
Comments per post
Brand posts
Kom
men
tare
/Lik
es p
ro P
ost
Januar Februar März April Mai
Likes pro Post
Posts von Marken
Kommentare pro Post
Nur, weil Du am lautesten schreist…
© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com 18
• “Ausschließlich das “laute” Publikum zu bedienen und Dein Verhalten [oder Deine Strategie] darauf auszurichten, ist keine nachhaltige Strategie” @JosephFreeman Serving vocal audiences only and changing behaviour [or your strategy] because of them isn’t a sustainable strategy” @JosephFreeman
• Verbringe nicht Deine ganze Zeit damit, Dich zu entschuldigen
• Kürze ermöglicht Skalierbarkeit
QUELLEN
© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com 19
http://www.salesforce.com/uk/socialsuccess/social-media-how-to-guides/12-social-media-stats-that-rock.jsp
http://www.informationweek.com/news/smb/ebusiness/229000566
KONTAKT
© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com 20
EMAIL: [email protected]
WEB: http://www.brandwatch.com
TWITTER: @brandwatch & @BrandwatchDE
TELEFON: DE: +49 (0)711 912 44 159 UK: +44 (0)1273 234 290 US: +1 212 229 2240
FAX: DE: +49 (0)711 912 44 213 UK: +44 (0)1273 234 291
DOCUMENT LIMITATION The information given in this document has been checked for accuracy and completeness however Brandwatch shall not be liable for any errors or omissions.
Brandwatch is a trading name of Runtime Collective Limited. Registered in England & Wales: 3898053 4th Floor, International House, Queens Road, Brighton, BN1 3XE, United Kingdom
Top Related