Rafael de Mello Zanim
Objetivo e premissa
A Audi no Brasil adota a experiência dos consumidores como ponto forte de sua estratégia de CRM se utilizando de contatos mais frequentes e menos formais.
Nosso desafio foi criar um programa de relacionamento com público alvo definido, envolvendo-os de forma personalizada a tal ponto que atingissemos o objetivo de uma nova venda e consequentemente a retenção destes clientes.
Com este programa de relacionamento foi possível formar um banco de dados para acões de relacionamento.
ISAE/FGV Gestão Comercial turma 02/12 Londrina
ISAE/FGV Gestão Comercial turma 02/12 Londrina
Clientes Audi: Identificar nos clientes Audi possíveis compradores (Audi RS 4 Avant);
Up-selling: consolidação da marca / aumentar o valor da compra;
Cross-selling: Venda customizada / benefícios / acessórios;
Retenção: recompra / evitar que clientes Audi sejam seduzidos por outras marcas;
Indicação: incentivar venda boca a boca / testemunhal / prospect.
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"Se você quer ser bem sucedido, precisa ter dedicação total, buscar seu último limite e dar o
melhor de si mesmo." Ayrton Senna
Qualquer pessoa que escolhe um Audi deseja experimentar um comportamento esportivo ao dirigir, um projeto atraente e uma tecnologia
inovadora.
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CRM
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Recebimento dos dados dos Clientes Audi Paraná (Curitiba e Londrina);
Identificação de possíveis compradores do modelo RS 4 Avant (últimas compras / frequência / modelos / relacionamento com a marca) LVT – Lifetime value ;
Levantamento do perfil dos selecionados (número de pessoas na familia / idade / classe social / costumes / preferências / posição profissional / empresa que trabalha /estilo de vida) através de redes sociais, sites específicos, pesquisas;
Escolha de 150 selecionados para o coquetel de convite para o evento;
Acesso ao banco de dados e identificação do perfil dos clientes:
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Telemarketing: primeiro contato, identificação do perfil do convidado e enriquecimento das informações sobre satisfação com a marca e interesse de compra;
Email marketing: informações sobre o modelo Audi RS4 Avant e convite para responder à pesquisa, direcionando-a para um hot site;
Pesquisa hot site: indentifica consumidores com interesse em trocar de veículo /Net Promoter Score (consumidores com alto índice de satisfação e interesse em adquirir modelo mais novo da marca Audi);
Email marketing: informações sobre Audi driving experience e convite para o coquetel de inscrição na concessionária Audi Londrina e Curitiba para os melhores scores.
Contato e consolidação das informações:
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Fotos ilustrativas
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Fotos ilustrativas
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Resultado Pré-evento
Curitiba: 80% confirmaram presença pelo email mkt 60% dos confirmados estiveram presentes no coquetel 73% concordaram em participar do Driving Experience
Londrina: 80% confirmaram presença pelo email mkt 60% dos confirmados estiveram presentes no coquetel 63% concordaram em participar do Driving Experience
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Lucas di Grassi – recepciona os convidados
Convidados experimentam no Audi Driving Experience, em alta velocidade, com as dicas e instruções de pilotos profissionais o modelo RS 4 Avant. Nesse curso, o convidado aprenderá a tirar o máximo desempenho do carro em situações de condução esportiva. Sua experiência ao pilotar nunca mais será a mesma.
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Fotos ilustrativas
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Email de agradecimento com única foto de todos os participantes do evento;
Link para responder a uma pesquisa de satisfação do evento;
Solicitação de visita in loco de nossa equipe de vendas, para entrega do brinde Book e vídeo do evento + proposta comercial.
Contato personalizado por email:
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Vídeo/Foto
Agendamento da Visita
Entrega do brinde (Vídeo / Foto customizados)
Visita do Vendedor/fechamento da proposta
Dados disponíveis:
Cadastro do cliente; Potencial de compra; Informações de preferências e
costumes / hábitos; Informações sobre o evento; Informações sobre familiares; Relatório de preferências
automotivas; *Indicação de prospects (potencial
comprador / prospect)
* Prospects indicado por cliente leal tem grandes possibilidades
para comprar o produto indicado (faturamento novo)
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Pista R$ 5 mil
*Considerar margem de 10%
ROI= 1.228.360 – 392.500/392.500
ROI= 213%
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25 clientes retidos e com nível de relacionamento propício para cross-selling;
Contato após compra para pesquisa de satisfação do novo modelo RS4 Avant;
Contato para acompanhamento das revisões;
Email MKT com informções sobre novas tecnologias Audi;
Convite para novos lançamentos;
Preferência em test drive.
Newsletter.
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