REFLEXIONES SOBRE EL
SERVICIO
DE
ATENCION TELEFONICA
¿Quién está detrás…?
INDICE
1.- CARACTERISTICAS GENERALES SERVICIO
1.1- VALOR DEL SERVICIO
1.2- IMPLICACIONES COMUNICACION
2.- LA PRIMERA IMPRESIÓN
3.- COMUNICACIÓN
4.- COMUNICACIÓN EFICAZ
5.- VIVA LAS OBJECCIONES!!!
6.- ALGO EN LO QUE PENSAR
1.- CARACTERISTICAS GENERALES SERVICIO
INTANGIBILIDAD: No se puede apreciar con los sentidos antes
de ser adquirido
INSEPARABILIDAD: No pueden almacenarse ni consumirse
posteriormente. Se consume cuando se produce
HETEROGENEIDAD: El servicio no es standard (persona, lugar,
tiempo)
PERECEDERO: No se puede almacenar
AUSENCIA DE PROPIEDAD:Se adquieren derechos, no
propiedades
NO SEPUEDEN PATENTAR: Profesionalidad, calidad, imagen
ALTO RIESGO PERCIBIDO: No se sabe comprar.
No se conoce el resultado con certeza (ej: hotel -cama)
1.1- VALOR DEL SERVICIO
UN CONSUMIDOR ASIGNARA VALORES POSITIVOS A
UN SERVICIO SI SE PRESTA DE FORMA SATISFACTORIA
Y ESE SATISFACCION LA ATRIBUYE A LA EMPRESA
(ej: El trato amable en un avión atribuido a la compañía aérea)
“Sólo hay una primera vez para causar una buena
primera impresión…”
UN CONSUMIDOR ASIGNARA VALORES NEGATIVOS A
UN SERVICIO SI SE PRESTA DE FORMA INSATISFACTORIA
Y ESE INSATISFACCION LA ATRIBUYE A LA EMPRESA
(ej: Una mala atención telefónica atribuida a la empresa)
UN CONSUMIDOR ASIGNARA VALORES NEUTROS A
UN SERVICIO BIEN O MAL PRESTADO SI SE ATRIDUYE
A CAUSAS EXTERNAS
(ej: Vuelo retrasado por una tormenta tropical)
1.2- IMPLICACIONES PARA LA COMUNICACION
LA ATRIBUCIÓN DE VALOR A LA EMPRESA ES MAYOR AL
PRINCIPIO DE LA TRANSACCION
(ej: En un restaurante: mejor una buena recepción y un regular
salida que viceversa)
CUANDO UN CONSUMIDOR TIENE UNA EXPERIENCIA
FAVORABLE, A MAYOR CANTIDAD DE INFORMACION QUE SE
LE DE PARA EXPLICARLA, MAYOR SERA LA ATRIBUCION DEL
VALOR PARA LA EMPRESA
(ej: En un banco: El cliente pide un préstamo, se lo dan y
se larga. Buena suerte)
EMPIEZA BIEN
INFORMA
1.2- IMPLICACIONES PARA LA COMUNICACION
CUANDO ANTES SE PERCIBA EL VALOR, MAS RAPIDAMENTE
SE DEJA DE RECOGER INFORMACION
(ej: Que funcione, que funcione, ...)
LA PERCEPCION DE ATRIBUCION DE VALOR A LA EMPRESA QUE
PROPORCIONA EL SERVICIO ES MAYOR EN LOS PROCESOS
NO RUTINARIOS Y A MEDIDA
(ej: Préstamo banco vs. Préstamo Vending)
PERSONALIZA
APORTA RAPIDO
2.- LA PRIMERA IMPRESION
5 SEGUNDOS SON SUFICIENTES
“Sólo hay una primera vez para causar una buena
primera impresión…”
EN ESE MOMENTO TU ERES LA IMAGEN DE LA EMPRESA
LA PREPARACION MENTAL ES RESPONSABILIDAD TUYA:
AUTOCONTROL + PROGRAMACION MENTAL POSITIVA
UNA MEDICINA PARA CADA UNO
TU ESTADO DE ANIMO
SOLO DEPENDE DE TI...
2.- LA PRIMERA IMPRESION
LA FAMOSA “SONRISA”
ES CONTAGIOSA
CAMBIA LA PREDISPOSICION
PROVOCA RELAJACION
ESOY AQUÍ PARA AYUDARLE
Ya le dije que la sonrisa era contagiosa….
2.- LA PRIMERA IMPRESION
Te la pintas….!!
2.- LA PRIMERA IMPRESION
PALABRAS
EVITAR PALABRAS:
“NEGRAS”: RECLAMACION, RIESGO, OBJECION, PROBLEMA, ….
“NEGATIVAS”: NO, NINGUN, NADA, ...
“INSECTO”: REALMENTE, VERDADERAMENTE, ...
“IMPRECISAS”: COSA, VALE, ESTO,...
“TECNICAS*”: EXTRUSION, ENFARDADO, AUDITORIA, ...
“REBUSCADAS”: EXPEDITA, CONTINGENTE, ELENCO, ...
“SUPERLATIVOS”: EXCELENTE, MARAVILLOSO, SUPERIOR, ...
(Utilizar el comparativo: Finísima vs. Es tan fina como un hilo)
OJO A LA VELOCIDAD: 124 Pal/Min
OJO AL TONO: AMABLE
IMPRIMIR MODULACION
2.- LA PRIMERA IMPRESION
POSTURA
ES EL PRIMER CONDICIONANTE DEL ESTADO MENTAL
COORDINA LAS PALABRAS
DESCUBRIR QUE HAY DETRÁS DE SUS PALABRAS
VISTA
ESCUCHA ACTIVA
TODO SER HUMANO BUSCA QUE:
SE LE ESCUCHE
SER COMPRENDIDO
SOBREPASAR LA BARRERA DEL SENTIMIENTO Y ENTRAR EN
LA DE LA RAZON
NO DISCUTIR NI MENTAL NI VERBALMENTE, SINO AYUDAR
A VENDER
3.- LA COMUNICACION
“NO ES LO QUE SE DICE, SINO LO QUE SE ENTIENDE”
(Ej: Olé por mi piscina)
MENSAJE => CONTENIDO + SENTIMIENTO
COMUNICACION => MISMO PLANO
SENTIDO AUDITIVO RETIENE EL 11% (VISTA 65%)
LA COMUNICACIÓN DEBE PONER CUERPO AL SONIDO
SONIDO IMAGEN SENSACION EMOCIO
N
3.- LA COMUNICACION
ADECUAR LA RECETA A CADA COMUNICACION
TONO
RITMO
ARMONIA
CADENCIA
SILENCIOS
ESQUEMA COMUNICATIVO TIPO “MASLOW” (ya lo sabía…)
3.- LA COMUNICACION
“TODO ESTO VIENE DE ALGUN SITIO”
MISION - VALORES
METAS
OBJETIVOS
ESTRATEGIAS
TACTICAS
3.- LA COMUNICACION
3.- LA COMUNICACION
3.- LA COMUNICACION
4.- LA COMUNICACIÓN EFICAZ
EL TELEFONO SUENA DEMASIADAS VECES: >4
EL SALUDO MUESTRA DESINTERES
PRESENTACION INCOMPLETA
NO ENTERARSE DEL MOTIVO DE LA LLAMADA
OLVIDAR QUE “EL CLIENTE NUNCA SE EQUIVOCA”
FALTA DE COOPERACION
DESPEDIDA NO ADECUADA (dejar mal sabor)
HABLAR DEMASIADO
ES NORMAL QUE NO LE LLEGUE….!!!
NO ME EXTRAÑA…!!!!
NO DEJARSE LOS PROBLEMAS DOMESTICOS EN LA CAMPA
DEJAR A LA OTRA PARTE “COLGADA”
4.- LA COMUNICACIÓN EFICAZ
NO HABLAR EN PRESENTE
PALABRAS “OSCURAS”
EXPRESIONES QUE DEBILITAN ARGUMENTOS
Parece ignorar que….
No le interesa…?
Realmente no piensa…?
NO SER DIRECTOS
EXPRESARSE NEGATIVAMENTE
No se preocupe….
Caro, inconveniente, reclamación, retraso, pérdida…
Seguramente, es probable, sin duda, un poco,...
Pidiera, ordenase, sería interesante, podría ver,...
En otros términos, es decir, dejeme qu ele explique,..
LANZAR EL MUERTO AL ESPACIO EXTERIOR
Se hará lo posible, se tomarán las medidas oportunas
5.- VIVA LAS OBJECIONES !!!
No importa lo grandes e infranqueables que puedan
parecerte tus problemas. Seguramente sólo habrás visto el
comienzo...
5.- VIVA LAS OBJECIONES!!!
Cuando se está ocupado de las reclamaciones hay que
mantener una mentalidad solucionadora.
No hay que hablar al cliente de lo que no se puede hacer,
sino que hay que decir al cliente lo que se va a hacer.
Se ha de iniciar alguna acción. Si se ha averiado algo, no
se discute quién lo pagará; primero se va a verlo y después
se discute del dinero.
Hay que demostrar al cliente que se está interesado en su
problema y que se desea arreglar cuanto antes.
5.- VIVA LAS OBJECIONES!!!
No interumpir
Intercalar palabras como:
PRACTICAR LA ESCUCHA ACTIVA
Comprendo
Siga por favor
De acuerdo
Haga preguntas abiertas para que salga toda su frustración
Hablar con tono positivo y amable
Reformular la queja
AGRADECER LA QUEJA
Desarmar al cliente con algo que no espera
Cambiar clima de enfrentamiento en colaboración
SOLIDARIZARSE CON EL CLIENTE (EMPATIA)
“Yo también me sentiría así”
Cambiar “Cliente defraudado vs. Empresa” por
“Cliente + Persona contacto vs. Problema”
5.- VIVA LAS OBJECIONES!!!
OFRECER DISCULPAS
RESPONSABILIZARSE DE LA SOLUCION
Dto, regalo, muestra, carta personalizada, caramelo,...
Algo que el cliente no espera. Objetivo: recuperar la confianza
y la fidelidad
AÑADIR DETALLE
ASEGURARSE DE LA SATISFACION FINAL DEL CLIENTE
5.- VIVA LAS OBJECIONES!!!
5.- VIVA LAS OBJECIONES!!!
5.- VIVA LAS OBJECIONES!!!
SI NO HACEMOS CASO A
NUESTROS CLIENTES….QUIZAS
TENGAMOS SUERTE Y DEJEN DE
MOLESTARNOS…..
1.- COMO FORMAR EQUIPOS DE VENTA
2.- EXPORTAR
3.- COMO NEGOCIAR
4.- LENGUAJE NO VERBAL
5.- MARKETING DIRECTO
6.- CREACION DE EMPRESAS
7.- EL CONSEJO DEL CAMARERO
8.- NEGOCIANDO CON OTRAS CULTURAS
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