Download - Arena Gdynia Marcin Strzałkowski (Inteliwise)

Transcript
Page 1: Arena Gdynia Marcin Strzałkowski (Inteliwise)

Virtual Agent | InteliWISE.com

1

Obsługa klienta: koszty czy okazja do generowania

przychodów?

Doświadczenia www.InteliWISE.com

InteliWISE.com 0 - 503 007 654

[email protected]

Page 2: Arena Gdynia Marcin Strzałkowski (Inteliwise)

Virtual Agent | InteliWISE.com

2 2

• Jako jedyna polska firma jesteśmy w TOP10 globalnych dostawców wirtualnych doradców, według wiodącej niezależnej firmy analitycznej Forrester Research

•  Kilkudziesięciu klientów w Polsce i na świecie, w szczególności w USA, doświadczyło zmniejszenia kosztów obsługi i zwiększenia sprzedaży dzięki naszym rozwiązaniom

Dlaczego warto poświęcić nam chwilę czasu?

•  Nasi Wirtualni Doradcy obsługują ponad 6 000 000 wirtualnych konwersacji w ciągu roku

•  Obecność w Dolinie Krzemowej oraz partnerstwo z wiodącym funduszem VC na świecie - Intel Capital, umożliwia, jako nielicznej wśród polskich firm, sprzedaż do największych klientów na Świecie.

• Projekty dla wiodących firm z Fortune 500 oraz polskich

✪ Wiodący ubezpieczyciel w UK (w procesie)

Page 3: Arena Gdynia Marcin Strzałkowski (Inteliwise)

Virtual Agent | InteliWISE.com

3

Drobne oznaki dbałości o klienta

Page 4: Arena Gdynia Marcin Strzałkowski (Inteliwise)

Virtual Agent | InteliWISE.com

4

Drobne oznaki dbałości o klienta

Page 5: Arena Gdynia Marcin Strzałkowski (Inteliwise)

Virtual Agent | InteliWISE.com

5

Drobne oznaki dbałości o klienta

Page 6: Arena Gdynia Marcin Strzałkowski (Inteliwise)

Virtual Agent | InteliWISE.com

6

Drobne oznaki dbałości o klienta

Page 7: Arena Gdynia Marcin Strzałkowski (Inteliwise)

Virtual Agent | InteliWISE.com

7

Złożoność oceny Customer Service w USA

Page 8: Arena Gdynia Marcin Strzałkowski (Inteliwise)

Virtual Agent | InteliWISE.com

8

Obsługa klienta, wybór kanałów

Page 9: Arena Gdynia Marcin Strzałkowski (Inteliwise)

Virtual Agent | InteliWISE.com

9

Obsługa klienta

Page 10: Arena Gdynia Marcin Strzałkowski (Inteliwise)

Virtual Agent | InteliWISE.com

10

Po co różne narzędzia? Optymalizacja kosztowa obsługi

Pytania związane z transakcjami

Bardziej złożone pytania

Już nic prócz konsultanta nie pomoże

Powtarzalne najczęstsze pytania (FAQ)

Jak to zrobić... ? Czy będę mógł .. ? Ty

p pr

oble

mu

Inteligentna wyszukiwarka (intencji)

Wirtualny Doradca

Live Chat

Przełączenie do operatora w Call Center

Nar

zędz

ia In

teliW

ISE

Koszt obsługi pojedynczego problemu

Parę groszy

10-30 groszy

0.80-3 zł

3-8 zł

Page 11: Arena Gdynia Marcin Strzałkowski (Inteliwise)

Virtual Agent | InteliWISE.com

11

Kompleksowe wsparcie klienta dla sys. transakcyjnych

Help | FAQ | Wyszukiwanie semantyczne

Wirtualny Doradca (Awatar) Live chat

  Jedna, spójna baza wiedzy (knowledge base) dla wszystkich narzędzi wsparcia

  Nowoczesny interfejs w postaci jednego okna w JavaScript, działający na urządzeniach mobilnych i Facebook’u

  W warstwie zarządzania – precyzyjne mechanizmy wyzwalania, skrypty nacelowane na transakcyjność, monitoring oraz pełna administracja przez web - panel

  Nowoczesna architektura (Cloud – based)

+ +

Page 12: Arena Gdynia Marcin Strzałkowski (Inteliwise)

Virtual Agent | InteliWISE.com

12

W każdej chwili użytkownik może skorzystać z Pomocy

System prowadzi użytkownika krok – po – kroku

Pomoc jest kontekstowa – system rozpoznaje w którym miejscu na stronie jest użytkownik i jakie może mieć pytanie

W każdej rozmowie użytkownik może ocenić jakość pomocy I zgłosić uwagi

Moduł inteligentnego wyszukiwania umożliwia zadanie pytania przez użytkownika w dowolny sposób

Jak to działa, z czego korzysta użytkownik •  Przykład – wysuwana na stronie zakładka

Page 13: Arena Gdynia Marcin Strzałkowski (Inteliwise)

Virtual Agent | InteliWISE.com

13

Do wyboru: wyzwalacze które precyzyjnie uruchamiają Pomoc

W przeciwieństwie do zwykłej pomocy, nasz system nie czeka na pytanie klienta. Precyzyjne wyzwalacze same uruchamiają system pomocy.

Celem jest pokazanie kontekstowej pomocy I rozwiązanie 20% - 40% najbardziej palących problemów, przed tym jak klient chwyci za słuchawkę albo opuści formularz czy koszyk.

… I co to znaczy “proaktywnie”?

Examples:

•  up to 40% of all calls (!) Forgot – password and /or problems with login

•  Don’t know which delivery to choose…

•  Looking for assistance with questions regarding returns

Page 14: Arena Gdynia Marcin Strzałkowski (Inteliwise)

Virtual Agent | InteliWISE.com

14

Obsługa klienta

Page 15: Arena Gdynia Marcin Strzałkowski (Inteliwise)

Virtual Agent | InteliWISE.com

15

ASSIST, answer & navigate to solution.

Virtual chat & scripts guide shoppers, until problem is resolved.

Then it works like chat, but no-operator assisted, 24/7, automated.

Page 16: Arena Gdynia Marcin Strzałkowski (Inteliwise)

Virtual Agent | InteliWISE.com

16

RECOMMEND, the next best option.

Step-by-step and what’s next recommen-dations

Version with photo avatar

Page 17: Arena Gdynia Marcin Strzałkowski (Inteliwise)

Virtual Agent | InteliWISE.com

17

Obsesja mierzenia

Page 18: Arena Gdynia Marcin Strzałkowski (Inteliwise)

Virtual Agent | InteliWISE.com

18

Dziękujemy.

Testuj i wyrób sobie własne zdanie.. http://www.inteliwise.com

Marcin Strzalkowski, [email protected] USA +1 415 230 0552 EU +48 506 66 33 22