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INTRODUÇÃO
SEU TRABALHO TEM UMA IMPORTÂNCIA VITAL
Atendimento ao cliente - Essas palavras significam muito. Responder a perguntas,
resolver problemas., consertar o que se rompeu e encontrar o que foi perdido.
Acalmar o cliente furioso e deixar o tímido à vontade. E, a cada caso, tirar um
coelho da cartola: fazer com que as pessoas encontrem os produtos, os serviços
e as soluções ideais para elas.
Como atendente sua atividade é vital. O que você faz é trabalho, e trabalho duro.
No início dos anos 2000, pesquisadores do universo empresarial começaram a
reaprender algo importante: as companhias que privilegiavam o atendimento de
alta qualidade acabavam se transformando em empresas melhores e mais bem-
sucedidas em todos os aspectos do que as que tratavam os clientes como
inimigos e encaravam esse serviço com má vontade ou como um mal necessário.
Do dia para a noite, manter o foco no cliente, compreender e satisfazer suas
necessidades e mimá-lo com tratamento preferencial e de qualidade tornou-se
uma meta organizacional.
Que este seja um caminho prazeroso e de crescimento.
Vamos a ele!!!
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PERCEPÇÃO E ATENDIMENTO
Um dos aspectos essenciais do atendimento é estar atento e agir com sabedoria
diante das diferentes situações nos adaptando e interagindo com competência e
propriedade
Podemos considerar os elementos básicos nessa interação:
O PERCEBEDOR – é a pessoa que está olhando, analisando e tentando entender o
que está acontecendo – atendente.
O PERCEBIDO – que seria a pessoa alvo do percebedor, neste caso o cliente.
OS 04 FOCOS DA PERCEPÇÃO EM UMA INTERAÇÃO
Como você se sente ORIENTA A MANEIRA QUE VOCÊ INTERAGE
COM OS CLIENTES
O que você acha da outra pessoa ORIENTA A MANEIRA COMO VOCÊ
REAGE AO CLIENTE
O que a outra pessoa acha de você ORIENTA A IMPRESSÃO QUE O CLIENTE TEM
DE VOCÊ (ATENDENTE)
Como a outra pessoa se sente ORIENTA A MANEIRA COMO O CLIENTE
REAGE AO ATENDENTE
Na situação de atendimento haverá uma gama variada de clientes – e todos eles
possuem uma quantidade igualmente variada de desejos, necessidades,
expectativas, atitudes e emoções. Portanto querem ser tratados como indivíduos.
O exercício da percepção facilita ao atendente a descobrir o melhor modo de
interagir com o cliente e a forma de atendê-lo com eficiência e profissionalismo.
Situação – ambiente
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A SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Os clientes quando buscam produtos e serviços, querem aliar a busca de benefícios
(satisfação) ao menor custo possível.
Portanto a satisfação do cliente depende das seguintes variáveis:
SUAS NECESSIDADES – o que o cliente quer – comprar um produto, um serviço, buscar
informações.
SUAS EXPECTATIVAS – o que o cliente espera - ser bem atendido, qualidade do
produto, rapidez, atenção.
SUAS EXPERIÊNCIAS – vivencias que o cliente tem com outros estabelecimentos,
concorrentes ou não, outros profissionais da mesma área ou não.
ESTADO DE ESPÍRITO – no momento de entrada no estabelecimento, mesmo que seja
para pedir uma informação, o estado de espírito (humor) do cliente pode ser
percebido.
SUA PERCEPÇÃO – como o cliente percebe o serviço ou atendimento
Diferentes tipos de clientes com diferentes necessidades, expectativas,
experiências, vivencias e humores. A percepção ajuda ao profissional a trabalhar
melhor com esse universo tão diversificado, mas no qual temos apenas um objetivo:
satisfação e encantamento.
Pense no tratamento que você daria a esses clientes:
Maria Eficácia – tem experiência com os serviços do estabelecimento, utiliza com freqüência a conhece os produtos.
Tadeu Tímido – quer pedir algumas informações, comprar alguns produtos e conhece pouco a empresa.Ele está preocupado em não saber se expressar direito.
Sandra Nervosa – precisa fazer orçamento de materiais para um grupo e solicitar certificações para outro. É uma pessoa sensível e se altera facilmente.
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EXERCITANDO A PERCEPÇÃO NO ATENDIMENTO
OUVIR AS PESSOAS – A atitude de ouvir gera a atitude de falar, possibilitando ao
atendente uma melhor compreensão das necessidades e expectativas do cliente.
OBSERVAR COMO O CLIENTE PARTICIPA DA INTERAÇÃO. O atendente deve observar se o
cliente olha para ele ou foge do seu contato visual, se adota posição de retrocesso,
não participa com comentários, coloca muitas idéias, impõe distância, evita se
comprometer com opiniões. Esses são dados de grande valia, porque orientam
sobre o interesse do cliente, o nível de tomada de decisão a que ele tem acesso,
transparência e sinceridade ao dar informações. E, principalmente, ajudam a
estabelecer elos (empatia).
COLOCAR-SE NO LUGAR DO OUTRO. O atendente deve pensar como é a posição do
cliente, quais são suas razões e o que está influenciando o seu comportamento. A
atitude de se colocar no lugar do outro gera empatia e facilita o compartilhamento de
valores e emoções, possibilitando o conhecimento do cliente.
ACEITAR AS DIFERENÇAS. O atendente precisa estar aberto a pontos de vista
diferentes, a estruturas de pensamentos diferentes ou a culturas diferentes. Se ele
não fizer um exercício constante para essa compreensão, pode gerar resultados
bastante difíceis. Não se trata de fingir que há aceitação.
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O ATENDIMENTO E AS GERAÇÕES
As diferenças geracionais compõem uma das lentes pelas quais podemos analisar
as mudanças no mundo do trabalho. Embora existam muitas variações na forma
como as gerações são classificadas e nomeadas, há um consenso que sintetiza os
grupos geracionais. Hoje, há várias gerações convivendo no ambiente de trabalho:
Veteranos (Antes de 1946). Pessoas nascidas antes de 1946, à maioria encontra-
se em fase de pré- aposentadoria ou aposentados.
Baby Boomers (1946 – 1964). Experimentaram a grande prosperidade do pós-
guerra e agora se aproximam da aposentadoria.
Geração X ( 1965 – 1979). Cresceu nos anos 1960 e 1970 e viu a queda do Muro
de Berlim, a implosão pontocom e o surgimento de várias tecnologias.
Geração Y (1980 – 1994). A segunda mais nova geração presente no cenário
organizacional As experiências que moldam essas gerações têm implicações
importantes no papel que o trabalho exerce em suas vidas, no que esperam receber
de recompensas na esfera profissional e como julgam as ações e o desempenho
dos outros.
Geração Z (Depois de 1995). A mais nova geração presente no cenário
organizacional. Encontram-se na empresa em posições de estagiários e de jovens
aprendizes.
“TODAS AS GERAÇÕES TÊM VALORES SIMILARES; ELAS SÓ SE
EXPRESSAM DE FORMA DIFERENTE”
Basicamente, todo mundo valoriza e quer as mesmas coisas. A questão é que as
prioridades, expectativas e comportamentos variam sensivelmente. As pessoas
podem querer as mesmas coisas, mas querem isso em “pacotes” diferentes,
dependendo de quando e como foram criadas.
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CUIDADOS PARA O CONTATO PESSOAL
1. Proximidade – ao se aproximar do cliente fique atento para manter uma
distancia adequada, se aproximar demais pode ser entendido como agressão,
intimidação ou intimidade.
2. Contato visual – na maioria das vezes o contato visual, demonstra atenção e
interesse, mas é necessário o equilíbrio.
3. Silêncio – prolongado pode fazer com que o cliente pense que você está
distraído ou discorda do que ele diz.
4. Gestos – gestos fechados, como por exemplo, braços cruzados e tensos,
mãos nos bolsos ou punhos cerrados podem criar barreiras entre você e o
cliente.
5. Postura – uma boa postura transmite confiança e competência – coluna reta
inclinar-se para frente quando o cliente fala.
6. Expressão facial – sobrancelhas erguidas mostram surpresa; um piscar de
olhos, concordância ou aliança; lábios cerrados, oposição; um sorriso,
simpatia. Seu rosto fala, mesmo quando você está calado.
7. Contato físico – o mais comum em termos de contato físico é um aperto de
mão, enquanto tocar no braço da outra pessoa ou colocar um braço sobre o
ombro pode ser gestos muito pessoais.
8. Aparência geral – uma coisa sempre será verdade em relação à aparência:
limpeza e arrumação indicam competência.
9.
Às vezes, as mensagens não-verbais que enviamos são mais poderosas, persuasivas e reveladoras do que as frases que pronunciamos. Uma parte significativa do seu sucesso como profissional de atendimento será determinada pelo modo como você administra as conversas cara a cara e a comunicação não-verbal.
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COMPETÊNCIA PROFISSIONAL
É o modo como você afeta indivíduos ou grupos de pessoas mediante sua aparência
física, seu humor e atitude, sua linguagem corporal que transmite e angaria respeito
e atenção. Ela existe no momento, envolve ouvir com habilidade, e proporciona tal
nível de segurança e eficiência que lhe permite estabelecer um elo com uma pessoa
ou um grupo.
Você é acessível? Transmite um senso de confiança, profissionalismo, gentileza e
amabilidade, ou comunica timidez, insegurança, animosidade e indiferença ao
paciente?
A competência profissional é sua marca pessoal. Já reparou que há certas pessoas
com as quais você gosta de entrar em contato? Seja para comprar, conversar,
desabafar ou se divertir. É como se essas pessoas conseguissem transmitir mais
energia, entusiasmo, confiança, bom humor, harmonia, comunicação e
sociabilidade.
Na situação de atendimento, o atendente também pode criar uma marca distinta aos
olhos do cliente, uma maneira de atender que se destaque pelo profissionalismo e
qualidade.
Um atendimento extraordinário é uma colcha de retalhos de ações individuais
importantes aos olhos do paciente. A maioria delas é relativamente fácil e simples de
dominar. Associadas, elas transformam esse serviço em algo de fato inesquecível.
Seu modo de escutar, compreender e responder o cliente, a maneira como antecipa
suas necessidades, sua forma de lidar com o contato pessoal, as palavras que você
usa - tudo isso contribui para a avaliação que ele faz do seu desempenho.
Quando combinadas da forma adequada e aplicadas com habilidade, essas ações
contribuem para a prestação de um serviço extraordinário.
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CRIANDO SUA MARCA, MARCANDO COMPETÊNCIA PROFISSIONAL
1. A aparência do atendente talvez seja um dos primeiros pontos que o cliente
observa.
2. O sorriso é o primeiro "cartão de visita" que se pode oferecer, pois sempre passa
um ar de receptividade.
3. Olhar direto transmitindo a confiança.
4. Prontidão para a resposta e busca de soluções (porém, antes de responder
espere o cliente terminar de falar).
5. Conhecimento das características, vantagens e benefícios dos produtos e
serviços.
6. O cliente espera que você o escute, compreenda e faça alguma coisa em relação
as suas necessidades específicas.
7. Cuidado e atenção ao cliente.
8. Manifestar boa vontade em ajudar os clientes prontamente é primordial.
9. Mantenha-se tranqüilo, cultive o equilíbrio emocional
10. Verdade, transparência e ética são requisitos básicos
11. Receptividade é a arte estar disponível, facilite os contatos com o seu cliente.
12. AH! E não se esqueça do bom humor
Todo trabalho é um auto-retrato da pessoa que o executou.
Coloque seu autógrafo em seu serviço, garantindo-lhe
excelência.
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ÉTICA PESSOAL E PROFISSIONAL
A Ética pessoal refere-se à postura ou conduta do indivíduo consigo mesmo e frente
aos outros abrangendo suas diferentes ações, pensamentos e sentimentos.
A ética pessoal funciona como uma bússola, orientando-nos a proceder conforme
um juízo de valor pré-adotado. Em se tratando de limites no campo da ética pessoal
no atendimento ao cliente, podemos citar o respeito que devemos ter à ética
adotada pelo cliente, o respeito à dignidade humana e aos princípios da instituição.
OS PRINCÍPIOS FUNDAMENTAIS DA ÉTICA PROFISSIONAL
Busca da satisfação dos clientes;
Respeito aos clientes, suas necessidades e expectativas;
Compromisso com as diretrizes da instituição;
Responsabilidade com os resultados de sua performance profissional;
Bom relacionamento com os pares e chefias;
Iniciativa e espírito de participação;
Aprendizado constante, como forma de geração de conhecimento;
Desenvolvimento profissional e pessoal;
ALGUNS VALORES IMPORTANTES NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
Positivismo
Confiança
Pró-atividade
Atenção
Gentileza
Interesse
Bom humor
Tolerância
Respeito
COMO VOCÊ SE PERCEBE EM RELAÇÃO A ESSES VALORES? ___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
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COMUNICAÇÃO
A comunicação refere-se a nossa habilidade de explicar, esclarecendo idéias,
transmitindo dados clara e cuidadosamente, articulando nossos propósitos e dessa
forma permitindo-nos conquistar a cooperação alheia.
Quando se trata de atendimento ao cliente, se quisermos influenciá-lo e conseguir
realizar um ótimo atendimento, é útil apresentar as informações de maneira a
facilitar o entendimento destas pelo cliente. Imagine-se entrando na mente de seu
cliente e "escoltando-o" mentalmente em direção ao curso de ação por você
proposto. Metaforicamente falando, você está levando o cérebro do cliente para
passear. Primeiro você tem de descobrir onde ele está - conquistar sua plena
atenção - e então planejar uma viagem desse local ao ponto aonde você quer que
ele vá.
- Você diz o que pensa e pensa o que diz?
- Você fala rápido demais, fala demais, ou talvez de menos?
- Consegue apresentar conceitos e questões ao cliente de forma simples e objetiva?
“Se o cliente não compreende, não há comunicação, mas, sim, falação.”
Sérgio Almeida
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A ARTE DA COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE
A comunicação interpessoal ocorre no contexto da interação humana. Entre os
aspectos envolvidos nesse processo, estão as tentativas de compreender o outro e
de se fazer entender. Neste processo, inclui-se ainda a percepção da pessoa, a
possibilidade de conflitos – que podem ser intensificados ou reduzidos pela
comunicação – e de persuasão (indução a mudança de valores e comportamentos).
Sendo uma via de duas mãos de direção, um dar e receber de idéias, opiniões e
impressões, a comunicação não se resume naquilo que se fala e naquilo que se
ouve. É preciso captar o significado e não apenas as palavras.
Segundo Albert Mehrabian, as mensagens são mais do que simples palavras:
O que dizemos – as palavras que usamos – 7%;
Como dizemos – o uso da voz em termos de tom, volume e ritmo – 38%,
Nossa linguagem corporal – 55%.
A linguagem é apenas uma pequena parte da comunicação como um todo. Vários
outros fatores afetam o significado da sua mensagem. Gestos, expressões faciais, o
tom de voz e a inflexão podem alterar o significado pretendido da mensagem.
Cada faceta da linguagem corporal de uma pessoa é uma pista sobre o que ela está
pensando ou sentindo e isso pode ser muito diferente do que ela estiver dizendo.
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EXERCÍCIO
Leia estas descrições de gestos, posições ou expressões faciais e escreva o que
acha que cada um comunica.
1. Braços cruzados:_______________________________________________
2. Queixo apoiado na mão:_________________________________________
3. Tamborilar os dedos na mesa:_____________________________________
4. Andar de um lado para outro:_____________________________________
5. Cenho franzido:________________________________________________
6. Recostar-se na cadeira:__________________________________________
7. Balançar a cabeça de um lado para o outro:__________________________
8. Virar os olhos:_________________________________________________
9. Balançar a cabeça para cima e para baixo:___________________________
10. Dar de ombros:_______________________________________________
Posturas positivas Posturas negativas
Sorriso Cara amarrada
Aperto de mão firme. Aperto de mão fraco, sem firmeza
Relaxado, com os braços abertos. Braços cruzados ou mãos nos bolsos.
Manter o contato visual Olhar para cima, para baixo ou para
longe do paciente.
Inclinar-se para frente para ouvir
atentamente.
Tamborilar com os dedos.
Balançar a cabeça em concordância ou
encorajamento.
Olhar freqüentemente para o relógio.
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OUVIR TAMBÉM FAZ PARTE DA COMUNICAÇÃO
Escutar ativamente significa se envolver na conversa, demonstrar interesse e prestar
atenção às mensagens verbais e não-verbais, compreendendo os clientes e
respondendo a eles.
Quando escuta bem, você:
• Descobre o que o cliente quer e aquilo de que ele precisa.
• Evita mal-entendidos e falhas.
• Reúne pistas sobre maneiras de melhorar sua forma de prestar o serviço.
• Constrói relacionamentos duradouros com os clientes.
É importante escutar ativamente, quase que de modo agressivo. Para prestar um
bom atendimento aos clientes, você deve saber com a maior exatidão possível o
que, como e quando eles querem o produto ou o serviço, o que estimam pagar por
ele, quanto tempo estão dispostos a aguardar e o que esperam dessa transação.
Ter um interesse verdadeiro em seus clientes exige que você assuma um papel
ativo. Isso não significa que você deva monopolizar a conversa ou bombardear seus
clientes com palavras. Você pode demonstrar interesse no que eles têm a dizer
através de algumas técnicas muito simples, que o manterão ativamente envolvido na
conversa.
Atente para as reações da outra
pessoa.
Dê à conversa um tom positivo.
Mencione quaisquer sensações de
desconforto.
Olhe para seu cliente.
Faça perguntas que demonstrem
interesse e atenção – perguntas
abertas.
Saiba ouvir – ouvir ativamente
sintonizado nas palavras e
emoções da outra pessoa.
Administre as interrupções mentais
– distrações e tendência da mente
para divagar.
Saiba responder - adote respostas
mais breves, resumindo os
elementos interessantes, evitando
incluir detalhes inúteis.
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FRASES PROIBIDAS
TRANSFORME
“Não sei.”
“Não podemos fazer isso.”
“Você terá que...”
“espere um segundo, momentinho; volto logo.”
“Vou tentar me informar.”
“O Sr não está sendo claro...”
“Isso não é comigo”
“É norma da empresa.”
FAÇA PERGUNTAS CERTAS PARA OBTER RESPOSTAS CERTAS
Os clientes muitas vezes não sabem se expressar bem nem organizar seus
desejos e suas necessidades na sua própria mente e sua tarefa é auxiliá-lo a
definir as coisas.
Você precisa brincar de detetive para ter sucesso com o cliente inseguro, nervoso
e confuso ou incapaz de expressar seu desejo de modo correto. E tem que sair
em busca de pistas. Munido de um suprimento de boas perguntas, com certeza
será bem-sucedido.
Três tipos de perguntas podem ajudá-lo em sua busca por pistas sobre as
necessidades do cliente inseguro.
Perguntas gerais – As perguntas gerais são a introdução da conversa, ex.: “Em
que posso ajudá-lo”.
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Perguntas de sondagem – As perguntas de sondagem ajudam a investigar mais
profundamente a necessidade, o problema ou a reclamação do cliente para que
você possa identificar as questões envolvidas e começar a caminhar em direção à
solução. Há dois tipos básicos de pergunta: as fechadas e as abertas.
As primeiras são normalmente respondidas com "sim" ou "não" ou com uma
informação específica. Perguntas abertas geralmente requerem explicações mais
longas e convidam o cliente a conversar. As perguntas de sondagem costumam
ser abertas. Lembre-se de que as perguntas de sondagem são um modo de pedir
informação. Se o cliente der uma resposta que pareça algo impossível ou
inverídico, não discuta; faça outra pergunta de sondagem. Uma boa fonte para
formular esse tipo de pergunta são os cinco elementos básicos: quem, como,
quando, onde e por quê. As perguntas exatas a serem feitas variam, obviamente,
de acordo com a situação. Quando estiver em dúvida, saiba que quase sempre
você pode usar uma indagação testada e aprovada, que atende a todos os
objetivos: "O senhor poderia falar mais sobre isso?"
Observação: cuidado com as perguntas começadas com "Por que”: pois elas
podem dar a impressão de que você está acusando ou culpando o cliente pela
situação que ele está relatando.
Perguntas de confirmação – ajudam a confirmar se você compreendeu
corretamente a mensagem do cliente e dão a ele a oportunidade de acrescentar
informações adicionais ou esclarecimentos. É fácil interpretar o silêncio como a
confirmação de que o cliente está de acordo com algo. Mas, às vezes, essa falta
de palavras indica que ele desistiu, está frustrado, zangado ou constrangido em
demonstrar que se sente confuso. Assim, quando você for fazer uma confirmação
usando uma afirmação em lugar de uma pergunta, sempre peça uma resposta.
Por exemplo: "Vamos ver se entendi bem os detalhes. A senhora precisa destes
objetos e serviços? Está correto?"
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EMPATIA
A conotação usual de ser empático é identificar-se com outra pessoa e apreciar-
lhe ou compartilhar-lhe os sentimentos. Entretanto, no contexto do atendimento
ao cliente, dentro da instituição, há um nível adicional de profundidade - a
sensação de vínculo – que pode gerar um nível de conforto, necessário para o
bem-estar do cliente.
Assim considerando, pode-se definir a empatia como a capacidade de
compreender e sentir o que alguém pensa e sente em uma situação de interação,
comunicando-lhe adequadamente tal compreensão e sentimento.
A definição de empatia comporta, portanto, três componentes:
a) O racional – interpretar e compreender sentimentos e pensamentos.
b) O emocional – perceber o que o outro está sentindo.
c) O comportamental – expressar a compreensão relacionada aos
sentimentos ou às dificuldades ou êxito do outro.
Alguém que recebe uma expressão de empatia sente-se geralmente apoiado,
confortado e consolado em suas necessidades.
A comunicação verdadeiramente empática pode:
a) Validar o sentimento do outro;
b) Reduzir a tensão, produzindo alívio (consolo);
c) Gerar disposição de partilhar dificuldades ou êxitos, estabelecendo ou
fortalecendo vínculos de confiança;
d) Diminuir sentimentos de ansiedade, medo, culpa ou vergonha tão comuns
em situações de atendimento;
e) Criar ou intensificar um canal de comunicação entre as pessoas;
f) Predispor à análise da situação e à busca de solução.
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CONSTRUINDO A EMPATIA NO ATENDIMENTO A CLIENTES
A atenção voltada para o cliente pode ser otimizada se você implementar os cinco
fatores da intimidade. Todos os cinco exigem a habilidade de questionar e escutar
ativamente formando e fortalecendo um relacionamento com o cliente mais
produtivo e positivo.
1. Comunicação – envolve a iniciativa de fazer perguntas e a capacidade de
produzir informações que ajudem a satisfazer a necessidade do paciente.
Envolve um determinado grau de abertura.
2. Atenção – demonstrar atenção, ser solicito, significa valorizar o outro pelo que
ele é. Cuidado! As pessoas tendem a demonstrar mais atenção e empatia a
pessoas semelhantes, e os clientes nem sempre são ou estão “normais”.
3. Comprometimento – é assumir a responsabilidade de ser confiável, de
demonstrar disposição para atender com rapidez e qualidade.
4. Recepção calorosa – receber significa aproximar-se do cliente na intenção de
ajudar, demonstrar entusiasmo e se colocar a disposição.
5. Resolução de conflitos – ter habilidade para resolver problemas que podem
se transformar em um conflito deve-se voltar para a busca de soluções e não
de culpados ou justificativas.
DESENVOLVIMENTO DA HABILIDADE EMPÁTICA
Controle do impulso de reação imediata à comunicação do cliente,
Concentração na perspectiva e nos sentimentos deste,
Observação de sinais não verbais
Controle do padrão habitual de defensividade
Exercício da paciência
Sinceridade ao responder perguntas
Disposição para ouvir
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RESOLUÇÃO DE CONFLITOS COM O CLIENTE
As coisas nem sempre dão certo, é a lei da probabilidade. Não importa o
quanto faça para desempenhar seu papel muito bem feito, às vezes cometerá um
erro, em outras ocasiões, quem está errado é o cliente. Às vezes você precisará
lidar com uma pessoa difícil. Os problemas existem quando o cliente diz que eles
existem – toda vez que ele estiver zangado, desanimado, furioso ou desapontado.
Não importa se não é sua culpa, ou não é responsabilidade da insituição, ou se
quem cometeu o erro foi o próprio cliente, quando ele considerar algo um
problema, é um problema.
O que fazer?
ESTABELEÇA CONTATO COM O CLIENTE – Numa situação problemática, os clientes
podem reagir de maneiras variadas - com calma e pedir a sua ajuda, acusar você,
como se o problema fosse sua culpa ou ainda fazer ameaças e exigências a você
e a instituição. Lembre-se de analisar sua linguagem corporal e prestar atenção
no tom de voz. Isso lhe dará uma idéia sobre o estado emocional do paciente, o
que ajudará a determinar o melhor modo de lidar com ele.
AVALIE A SITUAÇÃO – Use suas habilidades de sondagem para obter do cliente
tantas informações quantas puder para entender as circunstâncias.
RECONHEÇA – Significa que você reconhece que o cliente encontrou algum
aspecto do serviço que está lhe causando insatisfação. Ao reconhecer que existe
um problema, você ajudará a dispersar qualquer raiva ou hostilidade que o cliente
possa estar sentindo.
TRANQUILIZE O CLIENTE – Você precisa dar a ele a tranqüilidade de que não
somente ouviu o que foi dito, mas que entende o problema e pretende fazer algo
a respeito, portanto demonstre segurança e profissionalismo.
CONFIRME QUE COMPREENDEU – use a paráfrase (dizendo em outras palavras o que
o cliente disse) para confirmar que você entende seu ponto de vista. Escute
ativamente.
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ANALISE AS ALTERNATIVAS – Considerando que nem todas as soluções possíveis
deixarão o cliente satisfeito, você e o cliente devem analisar as alternativas e
encontrar a melhor solução possível, juntos.
CRIE EMPATIA COM SEUS CLIENTES – O cliente deve saber que você tem respeito por
ele. Faça-o saber que está disposto a ouvi-lo e demonstre empatia. Quando o
cliente tiver um problema com seu produto ou serviço, faça um esforço para
mostrar-lhe que compreende e irá tomar providências.
CHEGUE A UM ACORDO – Algumas soluções podem exigir mais pesquisas ou coleta
de dados. Talvez seja preciso solicitar autorização a seu superior. Pergunte se
ele concorda com o plano
ATENÇÃO - Haverá ocasiões em que não será possível resolver problemas. Seu
cliente pode estar muito alterado emocionalmente para cooperar, ou as
providências são impossíveis pelas políticas da instituição. Não desista. Peça
ajuda ao seu gerente quanto ao problema; os clientes geralmente reagem de
maneira diferente quando o gerente é envolvido. Este passo também traz bons
resultados com clientes que agem com violência ou ameaças. Procure ajuda
imediatamente para evitar que uma situação saia do controle.
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COMPETÊNCIA EMOCIONAL
Um princípio básico para o desenvolvimento da inteligência emocional no
atendimento a clientes é o respeito mútuo pelos sentimentos dos clientes, e para
tanto é necessário que o atendente saiba como se sente e seja capaz de
reconhecer no cliente as emoções que possam facilitar ou dificultar o
atendimento.
Perceber o que o cliente sente, constitui a essência da empatia, uma das
características fundamentais da inteligência emocional. O paciente, dificilmente,
dirá em palavras aquilo que sente, mas revela seus sentimentos por seu tom de
voz, pela expressão facial ou por outras maneiras não verbais.
A partir do momento em que o atendente reconhece as emoções do cliente
(medo, raiva, ansiedade, vergonha), cria uma enorme chance de aumentar
qualidade do atendimento.
O cliente passa a se sentir valorizado, legitimado em seus sentimentos (mesmo
que negativos) e, conseqüentemente, mais aberto para cooperar.
Ao trabalhar a competência emocional, no atendimento o atendente descobre
novas estratégias para lidar com os clientes, com o stress do atendimento e com
as várias situações de conflitos que possam surgir no dia a dia.
"emoções são sentimentos a se expressarem em impulsos e numa vasta gama de intensidade, gerando
idéias, condutas, ações e reações. Quando burilados, equilibrados e bem-conduzidos transformam-se em
sentimentos elevados, sublimados, tornando-se, aí sim – virtudes."
Daniel Goleman
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EQUILÍBRIO EMOCIONAL
Ter um alto coeficiente de I.E (Inteligência Emocional) é muito importante para
todos os profissionais, particularmente os que trabalham diretamente no
atendimento aos clientes.
Quanto mais ansioso for o cliente, melhor você deverá ser: competente, confiante,
calmo e com a situação sob controle.
É fácil ser educado, amistoso ou amável com quem é. Mas, com quem não é
nada disso? Com quem é estúpido, grosseiro, com quem grita, fala alto? Como
ser amável, bem-educado, atencioso? Aqui está justamente o principal requisito
de um profissional de atendimento: ter um alto grau de Inteligência Emocional.
VOCÊ EXERCERÁ MELHOR SUA INTELIGÊNCIA EMOCIONAL À MEDIDA QUE
For cliente e compreensivo;
Tiver uma crescente capacidade de separar as questões pessoais dos
problemas profissionais;
Entender que o foco de "fúria" do cliente não é você, mas, sim, sua situação (a
necessidade) ou a empresa. Que você só está ali como uma espécie de "pára-
raios";
Não fazer prejulgamentos entender que cada cliente é diferente do outro, que
ele tem suas expectativas e necessidades particulares, portanto,
diferenciadas; entender que para você o problema apresentado pelo cliente é
um entre dezenas de outros; para o paciente, não, o problema é único, é o
problema dele
Entender que seu trabalho é este: atender o melhor possível; para tal é
importante adquirir a capacidade de não se ofender com as “ofensas,
desagravos e desaforos”,
Entender que da qualidade da sua reação vai depender a qualidade de seu
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22
atendimento.
DOMINE A ARTE DA CALMA
Você não faz bem a ninguém quando está estressado, indisposto, sobrecarregado,
ansioso, mal-humorado, agressivo, aflito e ainda à espera daquela primeira xícara
de café. O esforço emocional envolvido no serviço de atendimento hoje em dia pode
ser mais exaustivo do que carregar caixas ou fazer concreto. Nenhum investimento
positivo em seu trabalho será suficiente se você não aprender a lidar com o estresse
e a combatê-lo.
DEZ DICAS DE REDUÇÃO DO ESTRESSE
Respire - Respirar fundo é uma das melhores e mais antigas técnicas
antiestresse.
Sorria - É você quem faz seu estado de espírito, e ele pode deixá-lo estressado
ou descontraído. O sorriso é algo contagioso.
Ria - A melhor defesa contra o estresse é manter o senso de humor.
Desabafe - Mantenha a raiva e a frustração trancadas em seu peito e, com
certeza, você demonstrará essas emoções externamente.
Tire férias de um minuto - fantasie uma cena até se sentir realmente lá e perder
toda a sensação de tempo e espaço.
Relaxe - Tendemos a concentrar a tensão retesando os músculos. Para evitar
isso, procure fazer exercícios, contraindo e relaxando os músculos.
Faça aeróbica na mesa de trabalho - A atividade física é um componente vital
para quem quer manter o estresse sob controle. Alongue as pernas, braços e as
mãos.
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Organize algo - Organizar proporciona uma sensação de controle e diminui o
nível de estresse.
Descarregue a sua tensão – Abuse de objetos que podem ser apertados ou que
sirvam para fazer massagens. Essa técnica também funciona como uma
distração para o profissional. Você passa a estimular áreas diferentes do cérebro,
que podem auxiliar o raciocínio.
Seja positivo ao falar - Extravase a raiva e a frustração de modo positivo.
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INTERAGINDO COM VÁRIOS TIPOS DE CLIENTES
CLIENTES DIFÍCEIS TAMBÉM SÃO CLIENTES
Os clientes difíceis jogam um jogo bem simples. Sua meta é enfurecer você,
provocá-lo para que contra-ataque. Eles o insultam você reage, eles vencem. Se
não conseguir manter o controle, você perde a guerra. Muitas vezes, seu primeiro
impulso é sair correndo e se esconder ou esmurrá-los. Ou ambos. Mas, como não
pode se valer de nenhuma dessas opções, o que deve fazer?
Verdadeiros clientes difíceis costumam ser raros. A maioria dos outros quer se
relacionar com você de um modo alegre e positivo. E mesmo os que são realmente
difíceis continuam sendo clientes.
Lembre-se de que você é um profissional e que conhece seu trabalho e sua
empresa, é um especialista em lidar com pessoas.
Seja um mestre da arte da calma deixando que a irritação e a raiva passem ao seu
lado sem atingi-lo. Os clientes quase nunca estão furiosos com você pessoalmente,
e sim com a situação.
Não veja o mal, não ouça o mal, os clientes infernais se alimentam das suas reações
negativas e as utilizam para justificar o próprio comportamento. Ao ignorar suas
frases e ações rudes e insultuosas você envia a mensagem de estar no controle e
isso o coloca em uma posição vantajosa.
Há momentos em que você não é obrigado a continuar a conversa com um cliente.
Caso se sinta pessoalmente ofendido, chocado ou arrasado por ele estar usando
uma linguagem chula e grosseira, tem todo o direito de tomar uma atitude. Transferir
o cliente, seja para um colega, seja para um supervisor, não é uma estratégia de
fuga. Ao contrário, se usado nessas situações, é um método inteligente e planejado
que lhe permite agir diante do comportamento negativo de um cliente.
Caso o cliente tenha uma ação física de agressividade, mantenha-se longe e declare
que se ele continuar a ameaçá-lo, você irá chamar a segurança.
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DICAS QUANDO PRECISAMOS DIZER NÃO PARA O CLIENTE
Haverá situações em que o cliente terá que ouvir um não, e quem vai comunicá-lo é
você.
Sendo apenas humano, você ou alguém cometeu erros que irão causar
inconveniência ao paciente.
O cliente entendeu mal o que seu produto ou serviço faria por ele, e está
esperando mais do que você pode dar.
1. Preocupe-se com a mensagem como um todo, o “não” vem acompanhado de
explicações, argumentações e orientações.
2. Seja positivo na forma de passar a mensagem, fale sobre o que você pode fazer
por ele.
3. Lembre-se: o cliente não quer justificativas, ele quer respostas.
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LIDANDO COM CLIENTES QUE SE ALTERAM
COMO PROCEDER
Deixe o cliente falar – quando alguém está zangado ou aborrecido, é conveniente
deixá-lo desabafar. Essa atitude também indica ao cliente que você está disposto
a ouvi-lo.
Diga que sente muito pelo ocorrido – não importa quem seja o culpado.
Ouça com atenção – mostre que está ouvindo; para conferir sua compreensão,
repita o que foi dito.
Examine os fatos sabendo fazer perguntas – muitas vezes pode haver mais que
um problema, assegure-se de examinar todos. Lembre-se de que nem sempre o
cliente os relata por ordem de importância.
Mantenha a mente aberta – não faça suposições.
Não discuta, tampouco fique na defensiva – concentre-se na situação, não nas
personalidades.
Tente descobrir que solução o cliente deseja – procure basear-se nas idéias e
sugestões do cliente.
Concentre-se no que pode e explique o que não pode fazer.
Não imponha uma solução – é preciso encontrar uma solução que seja aceitável
para o cliente.
Faça sempre um resumo e verifique se o cliente entendeu e concorda.
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BIBLIOGRAFIA
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8. Martins, Leandro. Vendas e atendimento. - São Paulo: Digerati Books, 2007.
9. Oliveira, Sidnei. Geração Y: O nascimento de uma nova versão de líderes. - São Paulo. Integrare, 2010.
10. Ortega, Marcelo. Sucesso em vendas: 7 fundamentos para o sucesso. 2ª. Ed. – São Paulo: Saraiva, 2006.
11. Silva, Fábio Gomes da/ Marcelo Socorro Zambon, (org) – Gestão do relacionamento com o cliente. - São Paulo: Cengage Learning, 2008.
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