ANALISIS TINGKAT KE
PELAYAN
( Studi Kasus C
LU
PROGRAM SA
DEP
FAKULTA
INSTI
KEPUASAN PELANGGAN TERHADA
ANAN KAWASAKI MOTOR NINJA
us CV. Kawasaki Motorave Talang, Bogo
Oleh
LUKMAN NUR HAKIM
H 24076073
SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN
EPARTEMEN MANAJEMEN
LTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
STITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2011
DAP KUALITAS
A
Bogor )
EMEN
EN
i
RINGKASAN
LUKMAN NUR HAKIM. H24076073. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan
Terhadap Kualitas Pelayanan Kawasaki Motor Ninja (Studi Kasus Pada
CV.Kawasaki Motorave Talang, Bogor). Di bawah bimbingan MIMIN
AMINAH.
Kendaraan bermotor roda dua atau yang biasa disebut sepeda motor, saat
ini semakin bervariasi baik merek maupun model, seperti Honda, Yamaha,
Suzuki, Kawasaki, Kymco dan merek-merek lainya. Seiring dengan banyaknya
pengguna dan permintaan konsumen terhadap motor di Indonesia maka banyak
pula industri motor yang berkembang. Perkembangan industri motor harus diikuti
pula dengan perkembangan industri jasa pelayanan motor atau purna jual. Hal
tersebut berimplikasi terhadap perusahaan yang bergerak di industri servis motor
untuk tetap dapat bertahan dalam mempertahankan konsumennya.
Tujuan penelitian ini adalah untuk (1) Mengidentifikasi karakteristik
pelanggan (2) Menganalisa tingkat kepuasan pelanggan bengkel kawasaki
terhadap mutu jasa pelayanan (3) Menganalisa hubungan antara beberapa
karakteristik pelanggan dengan tingkat kepuasan pelanggan. Penelitian ini
berlangsung selama tiga bulan (Maret - Mei 2010. Data yang di ambil adalah data
skunder dan data primer yaitu hasil kuisioner sebanyak 91 pelanggan Motorave
yang diambil secara Convenience.
Karakteristik pelanggan Motorave Talang Bogor terdiri dari 100 persen
merupakan laki-laki dan didominasi oleh pelanggan dengan tingkat usia 26–35
tahun sebesar 78,0 persen. Untuk karakteristik pelanggan berdasarkan tingkat
pendidikan yang dimilikinya sebesar 38,0 persen berada pada tingkat Strata 1.
Sebagian besar pelanggan Motorave Talang Bogor berprofesi sebagai pegawai
swasta dengan persentase sebesar 44,0 persen. Sedangkan berdasarkan tingkat
pendapatan perbulan mayoritas pelanggan Motorave Talang Bogor sebanyak 48,4
persen memiliki pendapatan per bulan Rp. 2.500.001 hingga Rp. 3.500.000, dan
pengeluaran per bulan untuk perawatan dan perbaikan sepeda motor sebesar >Rp.
200.000 sebanyak 50,5 persen.
Hasil interprestasi dari matrik IPA (kuadran A) 1. Servis atau pelayanan
yang diberikan mekanik sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan
standar servis. 2. Petugas dapat memberikan informasi yang akurat. 3. Letak yang
mudah dijangkau (strategis). Dari hasil perhitungan customer satisfaction index,
maka didapatkan hasil untuk atribut kualitas jasa dari bengkel MOTORAVE
adalah sebesar 77.48%. artinya tingkat kepuasan total berada pada 0.66-0.80 yang
berarti para pelanggan telah puas terhadap kinerja yang dilakukan oleh bengkel
MOTORAVE.
Berdasarkan hasil uji chi square dari beberapa karakteristik, pada
probabilitas 5% (0.05) dan dicoba lagi dengan probabilitas 10% (0.10) ternyata
didapatkan hasil chi square, R hitung lebih besar dari R tabel atau terima H0,
maka kesimpulannya tidak ada perbedaan antara tiap-tiap variabel karakteristik
dengan kepuasan.
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN KAWASAKI MOTOR NINJA
(STUDI KASUS CV. KAWASAKI MOTORAVE TALANG, BOGOR)
SKRIPSI
Sebagai salah satu untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen
Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh:
LUKMAN NUR HAKIM
H 24076073
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMENDEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMENINSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR2011
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN KAWASAKI MOTOR NINJA
(STUDI KASUS CV. KAWASAKI MOTORAVE TALANG, BOGOR)
SKRIPSI
Sebagai salah satu untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen
Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh:
LUKMAN NUR HAKIM
H 24076073
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMENDEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMENINSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR2011
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN KAWASAKI MOTOR NINJA
(STUDI KASUS CV. KAWASAKI MOTORAVE TALANG, BOGOR)
SKRIPSI
Sebagai salah satu untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen
Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh:
LUKMAN NUR HAKIM
H 24076073
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMENDEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMENINSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR2011
Judul : Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap
Kualitas Pelayanan Kawasaki Motor Ninja
( Studi Kasus CV. Kawasaki Motorave Talang, Bogor )
Nama Mahasiswa : Lukman Nur Hakim
NIM : H24076073
MenyetujuiDosen Pembimbing,
( Ir. Mimin Aminah, MM )NIP 19660907 199103 2 002
Mengetahui :Ketua Departermen,
( Dr.Ir. Jono M. Munandar, M.Sc )NIP 19610123 1986 01 1 002
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di kota Tanah Grogot 18 Januari 1986. Penulis
merupakan anak pertama dari lima bersaudara dari pasangan Norman dan Norbaynah.
Tahun 1998, penulis menyelesaikan pendidikan Sekolah Dasar Negeri 5
Kuaro, lalu melanjutkan ke Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 1 Tanah Grogot
dan lulus tahun 2001. Kemudian penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah
Menengah Kejuruan Negeri 2 Tanah Grogot tahun 2001-2004. Tahun 2004, penulis
diterima di Diploma III Fakultas Peternakan dengan Program Studi Teknik Usaha
Ternak Unggas melalui jalur USMI (Ujian Seleksi Mahasiswa Institut Pertanian
Bogor) dan lulus pada tahun 2007. Setelah lulus Diploma III, tahun 2007 penulis
melanjutkan ke Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen,
Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Bogor.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan rahmat kasih sayang dan karunia-Nya sehingga laporan skripsi berjudul
Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Kawasaki Motor
Ninja dapat diselesaikan. Penelitian ini disusun dalam rangka menyelesaikan tugas akhir
di Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Ekonomi dan Manajemen,
Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Skripsi ini memberikan
gambaran mengenai karakteristik pelanggan bengkel Kawasaki Motorave Talang Bogor
serta menganalisa tingkat kepuasan pelanggan bengkel Kawasaki terhadap mutu jasa
pelayanan yang diberikan oleh bengkel CV. Kawasaki Motorave Talang, Bogor. Skripsi
ini pun menganalisa hubungan antara karakteristik pelanggan dengan tingkat kepuasan
pelanggan.
Penulis menyadari bahwa laporan skripsi ini masih jauh dari sempurna. Untuk
itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun demi kesempurnaan
skripsi ini.
Bogor, Maret 2011
Penulis
UCAPAN TERIMA KASIH
Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada :
1. Ir. Mimin Aminah, MM selaku dosen pembimbing yang telah memberikan
bimbingan, masukan dan arahan hingga penyelesaian laporan ini.
2. Ir. Abdul Basith, MS dan Farida Ratna Dewi, SE, MM selaku dosen penguji.
3. Deddy Cahyadi Sutarman, STP, MM yang telah memberikan bimbingan, masukan
dan arahan.
4. Staf Pengajar dan Administrasi Ekstensi Manajemen yang telah membantu
pelaksanaan skripsi penulis.
5. Staf BPRS Amanah Ummah cabang Leuwiliang Bogor : Bapak Abduh dan seluruh
karyawan BPRS Amanah Ummah yang telah memberikan informasi dan membantu
penulis dalam melakukan penelitian.
6. Almarhum Ibunda dan Ayahanda tercinta, kakak-kakak, keponakan serta seluruh
keluarga yang telah memberikan dukungan, semangat dan doanya selama ini.
7. Sahabat : Fie-Fie, Vira, Nay, Ema, dan Puji; teman-teman diploma dan ekstensi :
Allay, Wulan, Wahyu, Lukman, Windy, Darus, Ule atas semua dukungan, bantuan
serta doa. Sukses untuk kalian semua.
8. Semua pihak yang membantu penelitian ini yang tidak dapat disebutkan satu per
satu.
Semoga kebaikan dan bantuan bapak/ibu serta saudara-saudari dibalas dengan
kebaikan yang berlipat oleh Allah SWT.
vi
DAFTAR ISI
Halaman
RINGKASAN
RIWAYAT HIDUP .................................................................................... iii
KATA PENGANTAR ............................................................................... iv
UCAPAN TERIMA KASIH...................................................................... v
DAFTAR ISI ............................................................................................... vi
DAFTAR TABEL ...................................................................................... viii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................. ix
DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................. x
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang ................................................................................. 1
1.2. Perumusan Masalah ......................................................................... 4
1.3. Tujuan Penelitian ............................................................................. 5
1.4. Manfaat Penelitian ........................................................................... 5
1.5. Ruang Lingkup Penelitian ................................................................ 5
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Jasa .................................................................................................. 6
2.1.1 Definisi Jasa .......................................................................... 6
2.1.2 Klasifikasi Jasa ...................................................................... 6
2.1.3 Karakteristik Jasa .................................................................. 7
2.1.4 Kualitas Pelayanan Jasa......................................................... 9
2.1.5 Pengukuran Mutu Jasa…………........................................... 12
2.2. Konsep Segmen, Target, Posisi Pasar.............................................. 14
2.3. Produk …......................................................................................... 17
2.4. Bauran Pemasaran …..........................................................................17
2.5. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja ………………………. 18
2.6. Customer Satisfaction Index........................................................... 18
2.7. Uji Chi Square.................................................................................. 19
2.8. Kepuasan Komsumen………………............................................... 19
2.9. Penelitian Terdahulu………………............................................... 20
III. METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian ....................................................... 23
3.2. Metode Penelitian ............................................................................ 24
3.2.1 Penentuan Lokasi dan Waktu Penelitian ............................... 24
3.2.2 Jenis dan Sumber Data ........................................................... 24
3.2.3 Metode Pengambilan Sampel ................................................ 25
3.2.4 Metode Pengumpulan Data ................................................... 25
3.2.5 Uji Validitas ........................................................................... 26
3.2.6 Uji Reliabilitas ....................................................................... 27
vii
3.2.7 Tabulasi Deskriptif ................................................................ 28
3.2.8 Importance - Performance Analysis ...................................... 29
3.2.9 Customer Satisfaction Index .................................................. 33
3.2.10 Uji Chi Square ..................................................................... 34
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan ..................................................... 36
4.2. Karakteristik Responden ............................................................. 40
4.2.1. Karakteristik Dengan Kepemilikan Motor Lain...............................45
4.3. Penilaian Tingkat Kepentingan Pelayanan Bengkel Motorave.... 47
4.4. Penilaian Tingkat Kinerja Pelayanan bengkel Motorave ........... 49
4.5. Urutan Prioritas Atribut .............................................................. 51
4.6. Analisa Strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan
menggunakan Importance Performance Analysis ...................... 54
4.7. Analisa Tingkat Kepuasan Customer Satisfaction Index (CSI)... 59
4.8. Uji Korelasi Chi Square ............................................................. 62
KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan .............................................................................................. 62
2. Saran ........................................................................................................ 62
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................. 64
LAMPIRAN ................................................................................................. 65
viii
DAFTAR TABEL
No. Halaman
1. Data penjualan sepeda motor periode Januari-Agustus...............................1
2. Nilai Kolerasi Uji Validitas Tingkat Kepentingan dan Kinerja ................ 27
3. Jenis Produk dan Harga Jual Kawasaki Motorave Talang……………… 37
4. Karakteristik Usia dan Pendidikan Terakhir.............................................. 40
5. Karakteristik Usia dan Pekerjaan.............................................................. 40
6. Karakteristik Usia dan Pendapatan per Bulan………................................ 41
7. Karakteristik Usia dan Pengeluaran Perawatan ………………................ 41
8. Karakteristik Pendidikan dan Pekerjaan ………………..……………….. 42
9. Karakteristik Pendidikan dan pendapatan per bulan ................................. 42
10. Karakteristik Pendidikan dan Pengeluaran Perawatan .............................. 43
11. Karakteristik Pekerjaan dan Pendapatan per bulan ……………………... 43
12. Karakteristik Pendidikan dan Pengeluaran dan Perawatan ……………... 44
13. Karakteristik Pendapatan per bulan dan Pengeluaran perawatan............... 44
14. Karakteristik Pengguna Motor lain dengan Usia …………………………45
15. Karakteristik Pengguna Motor lain dengan pendidikan…......................... 45
16. Karakteristik Pengguna Motor lain dengan Pekerjaan ………………….. 46
17. Karakteristik Pengguna Motor lain dengan pendapatan per bulan ……… 46
18. Karakteristik Pengguna Motor lain dengan perawatan per bulan .............. 47
19. Tingkat Kepentingan Atribut Jasa Bengkel Motorave ……………………48
20. Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Terhadap
Seluruh Atribut ……….…......................................................................... 50
21. Tingkat Keseuaian antara Tingkat Kepentingan Dan Kinerja Pada Setiap
Atribut Pelayanan Bengkel Motorave ........................................................ 52
22. Urutan Prioritas Atribut Jasa Pelayanan Bengkel Motorave...................... 53
23. Analisis Tingkat Kepuasan Customer Satisfaction Index ………..……… 60
24. Hasil Uji Chi Square Antara Tingkat Kepuasan Konsumen dan
Karakteristik Responden ………................................................................. 62
ix
DAFTAR GAMBAR
No. Halaman
1.Segitiga pemasaran jasa........................................................................... 9
2.Tujuh kesenjangan kualitas ketidak puasan pelanggan............................ 14
3.Tingkat kepuasan konsumen ................................................................... 20
4.Kerangka pemikiran................................................................................. 23
5.Diagram Kartesius Matriks IPA.............................................................. 32
6.Matrik IPA dengan atribut-atribut dimensi kualitas pelayanan jasa
bengkel MOTORAVE .............................................................................. 54
x
DAFTAR LAMPIRAN
No. Halaman
1. Kuesioner penelitian ............................................................................... 66
2. Nilai Korelasi Uji Validitas Tingkat Kepentingan dan Kinerja..................70
3. Hasil penghitungan Chi Square ............................................................... 74
1
I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kendaraan bermotor roda dua atau yang biasa disebut sepeda motor,
sekarang ini jumlah kepemilikanya semakin meningkat. Hal ini terbukti dengan
semakin meningkatnya jumlah sepeda motor dengan berbagai merek, seperti
Honda, Yamaha, Suzuki, Kawasaki, Kymco dan merek-merek lainya. Industri
sepeda motor merupakan bisnis yang sedang mengalami kemajuan pesat. Selama
tahun 2009, hampir semua merk kendaraan motor mengalami peningkatan
penjualan, dengan rata-rata penjualan sebesar 475.347 unit atau 10% tiap
bulannya. Adapun data penjualan peningkatan sepeda motor dapat dilihat pada
Tabel 1 .
Tabel 1. Data penjualan sepeda motor periode Januari-Oktober 2009
2009 Honda Yamaha Suzuki KawasakiLain-
lainTotal
Jan 179,685 162,135 22,369 3,016 531 367,736
Feb 200,486 180,723 29,576 3,219 583 414,587
Mar 204,352 196,695 30,771 3,661 402 435,881
Apr 155,789 189,082 36,901 3,834 225 385,831
Mei 208,266 206,992 36,074 6,000 318 457,650
Jun 216,876 218,614 42,425 7,009 250 485,174
Jul 241,028 250,483 46,886 6,171 270 544,838
Aug 292,262 280,454 48,437 6,611 0 627,770
Sep 199,285 187,904 30,270 4,057 146 421,662
Okt 292,338 279,049 38,065 4,314 - 613,766
Tot 2.190.181 2.150.731 361.774 47.892 2.900 4.753.478
Sumber: Data Penjualan Motor Nasional 20091
Tabel 1 tersebut diatas menunjukkan bahwa penjualan sepeda motor di
Indonesia untuk periode bulan Januari sampai dengan Oktober 2009 cenderung
mengalami peningkatan. Tetapi pada bulan September, penjualan sepeda motor
1 http://triatmono.wordpress.com/data/data-penjualan-motor-nasional-2009
2
mengalami penurunan. Hal ini disebabkan karena pada bulan September
memasuki hari raya idul fitri, sehingga berpengaruh terhadap minat beli
masyarakat. Selain itu penurunan penjualan sepeda motor juga dikarankan
banyaknya jumlah hari libur pada bulan September, sehingga hari kerja juga
berkurang dan aktivitas penjualan juga berkurang atau lebih rendah dibandingkan
bulan-bulan sebelumnya. (http:kompas.com)
Berdasarkan urutan jumlah penjualan, sepeda motor dengan merek
Kawasaki berada pada urutan keempat, oleh karena itu peningkatan pasar mutlak
dilakukan. Seiring dengan banyaknya pengguna dan permintaan konsumen
terhadap motor di Indonesia maka banyak pula industri motor yang berkembang,
perkembangan industri motor harus diikuti pula dengan perkembangan industri
jasa pelayanan motor atau purna jual. Seiring dengan berjalannya waktu dan
munculnya teknologi baru, maka persaingan industri jasa servis juga mengalami
peningkatan. Hal tersebut berimplikasi terhadap perusahaan yang bergerak di
industri yang sama yakni bidang servis motor untuk tetap dapat bertahan dalam
mempertahankan konsumennya.
Sepeda motor Kawasaki merupakan produk yang di keluarkan oleh PT.
Kawasaki Motor Indonesia (KMI) yang berada di Jakarta. Kalangan pecinta
motor sport di Indonesia tentu sudah tidak asing dengan nama Ninja yakni
merupakan salah satu produk dari Kawasaki. Sepeda motor Kawasaki
memproduksi Ninja lewat GPz900R (ZX900A) pada tahun 1984 silam. Dan sejak
pertama kali diperkenalkan, varian ini berhasil menarik minta penggemar motor
sport, tidak hanya dari tampilannya , namun juga dari sisi performa yang tangguh.
Tidak hanya itu, fenomena Ninja pun terus berlanjut ketika Kawasaki
dengan beragam inovasi menyuguhkan produk Ninja dengan berbagai tipe,
diantaranya adalah ZX-6R, ZX-7, ZX-9, ZX-10, hingga ZX-12. Produk ninja
tersebut dihasilkan untuk kebutuhan pasar global yakni Amerika, Eropa dan
Jepang. Sementara itu, untuk pasar Asia Tenggara terutama Indonesia, perusahaan
Kawasaki mencoba memasuki pasar dengan melakukan penyesuaian dari segi
kapasitas mesin. Dimana kapasitas mesin untuk produk Ninja yang dipasarkan di
Indonesia relatif lebih kecil yakni hanya 150 cc. Namun, walaupun produk ninja
3
tersebut memiliki kapasitas mesin kecil hanya 150 cc hal tersebut masih dapat
menjadi fenomena di Asia Tenggara (oto.detik.com).
Dalam pengembangan usahanya, PT. KMI membuka anak cabang di
seluruh wilayah Indonesia yang disebut dengan main dealer (MD). Salah satunya
adalah PT. Karya Semesta Investama yang menerbitkan Kawasaki Motorave.
Selain berpromosi above the line, KMI juga melakukan aktivitas promosi below
the line. Karena KMI melihat langkah itu efisien dan lebih efektif serta lebih
mendekatkan KMI dengan konsumen. Namun, pemain (KMI) yang baru hadir di
Indonesia pada 1995 kini makin agresif menggarap pasar. Hal ini ditunjukkan
dengan hadirnya sejumlah ruang pajang baru Kawasaki, termasuk stand-stand di
pusat perbelanjaan (mal) dan tempat ramai lain. Stand tersebut dikenal dengan
nama Zona Kawasaki. KMI juga meluncurkan sejumlah produk baru, gencar
berpromosi, menyelenggarakan beberapa event untuk menarik minat pasar, serta
menjaga harga jual kembali (resale value) agar tidak jatuh dengan mendirikan
Green Shop, dealer reseller Kawasaki. (oto.detik.com).
Salah satu perusahaan cabang dari KMI adalah CV. Kawasaki Motorave
yang berlokasi di Talang, Bogor. Dalam kegiatan usahanya CV. Kawasaki
Motorave menawarkan dan memberikan layanan kepada para pelanggan sepeda
motor Kawasaki di daerah Bogor. CV Kawasaki Motorave hadir di kota Bogor
untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan para pelanggan di Bogor. CV
Kawasaki Motorave menawarkan berbagai servis untuk keperluan pengguna
sepeda motor Kawasaki. Dimana pada CV Kawasaki Motorave terdapat bengkel
yang dapat melayani berbagai keluhan para pengguna sepeda motor Kawasaki.
CV Kawasaki Motorave juga menyediakan berbagai spareparts pendukung yang
merupakan produk dari Kawasaki.
Seiring meningkatnya kebutuhan dan keinginan konsumen dalam
memperoleh layanan yang semakin kompleks, suatu bengkel tidak hanya di tuntut
untuk menyediakan tenaga mekanik yang handal, namun juga mampu memenuhi
segala harapannya dalam menerima suatu layanan pada suatu bengkel mulai dari
saat konsumen tersebut mendaftar, mengurus adminitrasi sampai pada proses
servis sepeda motor yang tidak tidak terlalu lama, serta dalam prosesnya
diharapkan petugas bersikap ramah. Pada pemeriksaan sepeda motor, penggantian
4
suku cadang sampai pada penanganan keluhan konsumen juga di harapkan dapat
berjalan dengan baik dan cukup cepat.
Kepuasan pelanggan adalah sesuatu yang bersifat abstrak, tetapi dapat di
rasakan dan dapat di ukur. Pengukuran kepuasan pelanggan mutlak diperlukan
agar perusahaan tidak membuang uang percuma untuk menentukan prioritas
utama perbaikan kualitas produk atau pelayanan yang di harapkan pelanggan dan
agar adanya komitmen dari karyawan untuk terlibat dalam peningkatan kepuasan
pelanggan. Selain itu perusahaan dapat mengetahui posisi perusahaan dalam
persaingan bisnis yang semakin kompetitif. Hasil dari kepuasan ini pada akhirnya
dapat memberikan informasi dan bahan evaluasi yang dapat dijadikan pedoman
manajemen perusahaan untuk memperbaiki dan meningkatkan kepuasan
pelanggan melalui pemberian pelayanan dan servis yang berkualitas demi
meningkatkan kinerja perusahaan yang di banggakan oleh pelanggannya.
1.2 Perumusan Masalah
CV. Kawasaki Motorave Ninja adalah salah satu perusahaan pengelola
bengkel kawasaki motor yang berupaya mengetahui seberapa puas konsumen
yang dilayaninya. Setiap bengkel kawasaki memiliki standar servis yang sama.
Namun dengan adanya kebebasan masing-masing perusahaan pengelola untuk
menentukan kebijakan operasional bengkel memungkinkan adanya perbedaan
penilaian konsumen terhadap layanan bengkel dengan mekanik dan karyawan
yang bekerja dengan baik. CV. Kawasaki Motorave Talang berusaha melakukan
pelayanan yang berkualitas agar dapat memberikan suatu dorongan kepada
pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan penyedia jasa.
Berdasarkan wawancara pendalaman dengan manajer dan petugs bengkel,
terungkap bahwa belum dilakukan pengamatan karakteristik pelanggan dan
pengamatan kepuasan pelanggan.
Melihat hal tersebut, disusun serangkaian pertanyaan berikut untuk merumuskan
masalah pada penelitian ini, yaitu:
1. Bagaimana karakteristik pelanggan bengkel CV. Kawasaki Motorave
Talang, Bogor?
5
2. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu jasa pelayanan
yang diberikan oleh bengkel bengkel CV. Kawasaki Motorave Talang,
Bogor?
3. Bagaimana hubungan antara karakteristik pelanggan bengkel CV.
Kawasaki Motorave Talang, Bogor dengan tingkat kepuasan pelanggan?
1.3 Tujuan
Berdasarkan perumusan masalah di atas, penelitian ini bertujuan untuk :
1. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan bengkel CV. Kawasaki
Motorave Talang, Bogor.
2. Menganalisa tingkat kepuasan pelanggan bengkel KAWASAKI terhadap
mutu jasa pelayanan yang diberikan oleh bengkel CV. Kawasaki Motorave
Talang, Bogor.
3. Menganalisa hubungan antara karakteristik pelanggan dengan tingkat
kepuasan pelanggan.
1.4. Manfaat Penelitian
1. Bagi perusahaan, hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi
masukan guna meningkatkan mutu pelayanan yang diberikan pada
konsumen dalam upaya meningkatkan kinerja bengkel KAWASAKI yang
dikelola oleh CV. Kawasaki Motorave Talang, Bogor dalam
mengembangkan pelayanan di masa yang akan datang.
2. Bagi peneliti selanjutnya untuk kajian tentang kepuasan konsumen
1.5. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada CV. Kawasaki Motorave Talang, Bogor
dengan responden pengguna sepeda motor jenis ninja di Kota Bogor yang
menggunakan jasa servis sepeda motor. Penelitian ini menganalisis tingkat
kepuasan pelanggan mengenai atribut-atribut produk dan bengkel pada
perusahaan tersebut, dan hubungan antara tingkat kepuasan pelanggan dengan
karakteristik pelanggan CV. Kawasaki motorave ninja.
6
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Jasa
2.1.1. Definisi jasa
Perkembangan suatu perusahaan memiliki keterkaitan terhadap bagaimana
ilmu pemasaran diimplementasikan pada perusahaan tersebut. perkembangan
pemasaran berawal dari tukar menukar barang secara sederhana tanpa
menggunakan alat tukar berupa uang ataupun logam mulia. Dengan
berkembangnya ilmu pengetahuan, maka semakin dibutuhkan suatu alat tukar
yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakan uang. Disamping itu manusia
juga memerlukan jasa yang mengurus hal-hal tertentu, sehingga jasa menjadi
bagian utama dalam pemasaran.
Definisi jasa menurut Kotler (2002) adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat
dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Selanjutnya Rangkuti
(2006) mendefinisikan jasa sebagai pemberian suatu kinerja atau tindakan tak
kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Jadi, jasa atau pelayanan merupakan
suatu kinerja penampilan tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan
daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses
mengkonsumsi jasa tersebut. Dalam strategi jasa pemasaran definisi jasa harus
diamati dengan baik karena pengertianya sangat berbeda dengan produk berupa
barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung
ada penilaian pelanggan terhadap kinerja yang ditawarkan oleh pihak produsen.
2.1.2. Klasifikasi Jasa
Menurut Kotler (2002), tawaran produk jasa dapat diklasifikasikan
menjadi :
1. Barang berwujud murni
Tawaran yang hanya terdiri dari barang berwujud seperti : sabun,
pasta gigi, ataupun garam. Tidak ada jasa yang menyertai produk
tersebut.
7
2. Barang berwujud yang disertai layanan
Tawaran ini terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu
atau beberapa pelayanan kepada pelanggannya. Contoh pelayanan
pada penjualan mobil, seperti : ruang pamer, pengiriman,
perbaikan, dan pemeliharaan.
3. Campuran
Tawaran ini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang
sama. Misalnya, orang yang mengunjungi restoran untuk
mendapatkan makanan dan pelayanan.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan
Tawaran yang terdiri dari satu jasa utama yang disertai jasa
tambahan atau barang pendukung. Contohnya adalah penumpang
pesawat terbang yang membeli jasa transportasi, di dalam
perjalanan dia mendapatkan makanan dan minuman.
5. Jasa murni
Tawaran yang diberikan hanya berupa jasa. Contohnya jasa
menjaga bayi, psikoterapi, dan jasa memijat.
2.1.3. Karakteristik Jasa
Menurut Kotler (2002), jasa memiliki empat karakteristik yang berbeda
dengan barang fisik, yaitu :
1. Tidak Berwujud (intangible)
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar ataupun dicium
sebelum dibeli. Untuk dapat mengetahui hasil dan bentuk dari jasa
tersebut kita harus membeli jasa yang kita inginkan terlebih
dahulu. Dalam mencari bukti suatu kualitas jasa yang diinginkan,
seseorang akan melihat tempat, orang, peralatan, alat komunikasi,
simbol, dan harganya. Tugas dari penyedia jasa adalah mengelola
bukti tersebut untuk mewujudkan sesuatu yang tidak berwujud.
2. Tidak Terpisahkan (Inseparability)
Pada umumnya jasa yang dihasilkan dan dikonsumsi secara
bersamaan dimana penyedia jasa juga merupakan bagian dari jasa
8
tersebut, baik penyedia maupun konsumen akan mempengaruhi
jasanya.
3. Bervariasi (Variability)
Jasa tergantung kepada siapa yang menyediakan jasa tersebut,
kapan dan dimana jasa tersebut diberikan. Biasanya pembeli jasa
membicarakan dengan orang lain sebelum memilih seorang
penyedia jasa.
4. Mudah Lenyap (Perishability)
Jasa tidak dapat disimpan, dijual lagi atau dikembalikan.
Permintaan jasa sangat berfluktuasi, misalnya sebuah perusahaan
transportasi harus memiliki lebih banyak kendaraan pada jam sibuk
karena banyaknya permintaan, namun hal tersebut bukan
merupakan masalah apabila permintaan merata setiap hari.
Rangkuti (2006), menjelaskan tentang kesuksesan suatu
industri jasa tergantung pada sejauh mana perusahaan mampu
mengelola ketiga aspek ini :
1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada
pelanggan.
2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu
memenuhi janji tersebut.
3. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada
pelanggan.
Ketiga aspek tersebut dikenal sebagai segitiga jasa, dimana setiap
sisi mewakili setiap aspek. Kegagalan di satu sisi menyebabkan
segitiga roboh, artinya industri jasa tersebut gagal. Dengan
demikian, pembahasan industri jasa harus meliputi perusahaan,
karyawan, serta pelanggan. Model segitiga jasa tersebut dapat
dilihat pada gambar
9
Gambar 1. Segitiga pemasaran jasa (Rangkuti, 2006)
2.1.4. Kualitas Pelayanan Jasa
Salah satu cara agar penjualan jasa suatu perusahaan lebih unggul
dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang
berkualitas dan bermutu, yang memenuhi tingkat kepentingan konsumen.
Tingkat kepentingan konsumen terhadap jasa yang akan mereka terima dapat
dibentuk berdasarkan pengalaman yang mereka peroleh.
Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan.
Setelah menikmati jasa tersebut mereka cenderung akan membandingkan
dengan yang mereka harapkan. Jika jasa yang mereka nikmati memenuhi atau
melebihi tingkat kepentingan, mereka akan cenderung memakai kembali produk
jasa tersebut. Sebaliknya, jika jasa yang mereka nikmati ternyata berada jauh di
bawah jasa yang mereka harapkan, para konsumen akan kehilangan minat
terhadap pemberi jasa tersebut dan akan terjadi kesenjangan kualitas antara
kinerja kualitas dan harapan pelanggan. Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat
dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut
pandang penilaian pelanggan.
Oleh karena itu perusahaan dalam merumuskan strategi dan program
pelayanan, harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan
memperhatikan komponen kualitas pelayanan (Rangkuti, 2006).
Lovelock dan Wright (2005) memformulasikan bahwa terdapat lima
kesenjangan (gap) yang memungkinkan dalam kualitas jasa :
Pelanggan
Karyawan
INTERNAL MARKETINGMembuat agar produk yangdisampaikan sesuai dengan
yang dijanjikan
INTERACTIVE MARKETINGMenyampaikan produk/jasa
yang telah dijanjikan
Manajemen
EXTERNAL MARKETINGMenetapkan janji mengenai
produk/jasa yang akandisampaikan
10
1. Kesenjangan pengetahuan : perbedaan antara apa yang diyakini
penyedia jasa akan diharapkan pelanggan dan kebutuhan dan
kebutuhan dan harapan pelanggan yang sesungguhnya.
2. Kesenjangan standar : perbedaan antara persepsi manajemen
terhadap harapan pelanggan dan standar kualitas yang ditetapkan
untuk penyerahan jasa.
3. Kesenjangan penyerahan : perbedaan antara standar penyerahan
yang ditentukan dan kinerja penyedia jasa yang sesungguhnya.
4. Kesenjangan komunikasi internal : perbedaan antara apa yang
dianggap oleh iklan dan tenaga penjual perusahaan tersebut sebagai
fitur produk, kinerja, dan tingkat kualitas jasa dan apa yang benar-
benar dapat diserahkan oleh perusahaan.
5. Kesenjangan persepsi : perbedaan antara apa yang benar-benar
diserahkan dan apa yang dianggap pelanggan telah mereka terima
(karena mereka tidak dapat menilai kualitas jasa secara akurat).
6. Kesenjangan interpretasi : perbedaan antara apa yang
sesungguhnya dijanjikan penyedia jasa dalam upaya-upaya
komunikasinya dan apa yang pelanggan pikir telah dijanjikan
dalam komunikasi tersebut.
7. Kesenjangan jasa : perbedaan antara apa yang diharapkan
pelanggan akan mereka terima dan persepsi mereka terhadap jasa
yang benar-benar diserahkan.
Masing-masing dari ketujuh kesenjangan kualitas tersebut dapat
merusak hubungan dengan pelanggan. Menghindari kesenjangan jasa dalam
setiap penyerahan jasa akan membantu suatu perusahaan meningkatkan nama
baiknya dalam hal jasa yang bermutu.
Kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang melebihi
tingkat kepentingan pelanggan (Rangkuti, 2006). Jenis kualitas yang digunakan
untuk menilai kualitas jasa adalah sebagai berikut :
1. Kualitas teknik (outcome), yaitu kualitas hasil kerja penyampaian
jasa itu sendiri.
11
2. Kualitas pelayanan (proses), yaitu kualitas cara penyampaian jasa
tersebut.
Pada dasarnya jasa tidak dapat dievaluasi secara akurat,
pelanggan berusaha menilai kualitas dari jasa tersebut berdasarkan apa
yang dirasakannya, yaitu atribut-atribut yang mewakili kualitas proses
dan kualitas pelayanan.
Menurut Rangkuti (2006), ada sepuluh kriteria umum atau
standar yang menentukan kualitas jasa, yaitu :
1. Reliability (keandalan).
2. Responsiveness (ketanggapan).
3. Competence (kemampuan).
4. Acces (mudah diperoleh).
5. Courtesy (keramahan).
6. Communication (komunikasi).
7. Credibility (dapat dipercaya).
8. Security (keamanan).
9. Understanding (memahami pelanggan).
10. Tangibles (bukti nyata yang kasat mata).
Kesepuluh dimensi tersebut dapat disederhanakan menjadi lima
dimensi, yaitu :
1. Reliability (keandalan).
Kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai dengan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
2. Responsiveness (ketanggapan).
Kemampuan untuk membantu pelanggan dan ketersediaan untuk
melayani pelanggan dengan baik.
3. Assurance (jaminan).
Pengetahuan, kesopanan petugas dan sifatnya yang dapat
dipercaya, sehingga pelanggan terbebas dari resiko.
12
4. Emphaty (empati).
Rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada
pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan dan mudah untuk
dihubungi.
5. Tangibles (bukti langsung).
Hal ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan dan sarana
komunikasi.
2.1.5. Pengukuran Mutu Jasa
Sebelum pelanggan membeli suatu produk jasa, pelanggan memiliki
harapan tentang kualitas jasa yang didasarkan pada kebutuhan-kebutuhan
pribadi, pengalaman sebelumnya, rekomendasi dari mulut ke mulut dan iklan
penyedia jasa. Setelah membeli dan menggunakan jasa tersebut, pelanggan
membandingkan kualitas yang diharapkan dengan apa yang benar-benar mereka
terima.
berada diatas tingkat jasa yang mereka inginkan, akan dipandang
memiliki kualitas yang lebih tinggi. Jika penyerahan jasa berada dalam zona
toleransi, mereka akan merasa jasa itu telah memadai. Namun, apabila kualitas
yang sebenarnya berada dibawah tingkat jasa yang memadai dengan yang
diharapkan pelanggan, perbedaan (kesenjangan kualitas) akan muncul antara
kinerja jasa dan harapan pelanggan. Kesenjangan jasa adalah hal yang penting,
karena hal itulah yang merupakan penilaian pelanggan secara keseluruhan
terhadap apa yang diharapkan dibandingkan dengan apa yang diterima. Tujuan
utama dalam meningkatkan kualitas jasa adalah memperkecil kesenjangan
sedapat mungkin.
Menurut Lovelock dan Lauren (2005), terdapat tujuh kesenjangan
kualitas yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan. (Gambar 3).
1. Kesenjangan pengetahuan, yaitu perbedaan antara apa yang diyakini
oleh penyedia jasa akan diharapkan pelanggan dan kebutuhan dan
harapan pelanggan yang sesungguhnya.
2. Kesenjangan standar, yaitu perbedaan antara presepsi manajemen
terhadap harapan pelanggan dan standar kualitas yang ditetapkan untuk
penyerahan jasa.
13
3. Kesenjangan penyerahan, yaitu perbedaan antara standar penyerahan
yang ditetapkan dan kinerja penyedia jasa yang sesungguhnya.
4. Kesenjangan komunikasi internal, yaitu perbedaan antara apa yang
dianggap oleh iklan dan tenaga penjual perusahaan tersebut sebagai
fitur produk, kinerja, dan tingkat kualitas jasa dan apa yang benar-
benar dapat diserahkan oleh perusahaan.
5. Kesenjangan presepsi, yaitu perbedaan antara apa yang benar-benar
diserahkan dan apa yang dianggap pelanggan telah mereka terima
(karena mereka tidak dapat menilai kualitas jasa secara akurat).
6. Kesenjangan interpretasi, yaitu perbedaan antara apa yang
sesungguhnya dijanjikan penyedia jasa dalam upaya-upaya
komunikasinya dan apa yang mereka pikir telah dijanjikan dalam
komunikasi tersebut.
7. Kesenjangan jasa, yaitu perbedaan antara apa yang diharapkan
pelanggan akan mereka terima dan presepsi mereka terhadap jasa yang
benar-benar diserahkan.
Masing-masing dari ketujuh kesenjangan kualitas tersebut dapat
merusak hubungan dengan pelanggan, kualitas jasa adalah keseluruhan
sikap pelanggan terhadap penyerahan jasa, yang terbentuk dari
sejumlah pengalaman jasa yang berhasil ataupun yang tidak berhasil.
14
Kebutuhan dan harapan pelanggan
1. Kesenjangan Pengetahuan
Definisi Manajemen tentang
kebutuhan-kebutuhan ini
2. Kesenjangan Standar
Penerjemahan kedalam spesifikasi
desain/ penyerahan
3. Kesenjangan Penyerahan 4. Kesenjangan Komunikasi Internal
Pelaksanan spesifikasi
Desain/penyerahan
5. Kesenjangan Persepsi 6. Kesenjangan Interpretasi
Gambar 2. Tujuh kesenjangan kualitas yang menyebabkan ketidakpuasanpelanggan ( lovelock dan lauren, 2005)
2.2. Konsep Segmentasi, Target, dan Posisi pasar
1. Segmentasi
Pasar terdiri dari banyak sekali pembeli yang berbeda dalam beberapa hal,
misalnya keinginan, kemampuan keuangan lokasi, sikap pembelian dan
praktek-praktek pembeliannya. Tidak ada cara tunggal dalam melakukan
segmentasi pasar. Manajemen dapat melakukan pengkombinasian dari
beberapa variable untuk mendapatkan suatu cara paling pas dalam
segmentasi pasarnya. (Umar, 2000).
Pengalaman pelanggan dibandingkandengan harapannya
Janji-janji Iklan dan Penjualan Interpretasi pelanggan terhadapkomunikasi
Presepsi pelanggan terhadap
pelaksanaan produk
15
Beberapa variable utama untuk mesegmentasi pasarnya adalah:
a. Komponen Geografis, seperti componen bangsa, negara, provinsi dan
kabupaten atau kotamadya. Contohnya pada Kawasaki, Kawasaki
untuk segmen pasarnya adalah semua negara, suma kota, semua
propinsi dan kabupaten.
b. Komponen Demografis, seperti usia dan tahap daur hidup, jenis
kelamin dan pendapatan. Contohnya rata rata pengguna kawasaki ninja
berumur antara 18 tahun sampai 30 tahun, dan jenis kelamin laki-laki
tidak terkecuali jenis kelamin perempuan, dengan pendapatan diatas 1
juta perbulan.
c. Komponen Psikografis, seperti kelas sosial, gaya hidup, dan
kepribadian. Contonya pengguna Kawasaki ninja rata-rata untuk kelas
sosial tinggi, dengan gaya hidup tinggi dan biasanya berkpribadian
style.
d. Komponen Perilaku, seperti kesempatan, manfaat yang dicari, status
pengguna, tingkat penggunaan, status kesetiaan, tahap kesiapan
pembeli,dan sikap, contohnya untuk manfaat yang di cari pada
pengguna Kawasaki adalah harga jual kembali masih tinggi dan status
kesetiaan sangat tinggi karena pengguna kawasaki mengerti jenis
motor yang mereka pakai adalah tingkat kesediaan sparepart masih
kurang dibandingkan dengan motor yang lainya
(Honda,Yamaha,Suzuki) dan harga beli pun tinggi.
2. Target Pasar
Setelah segmen pasar diketahui, selanjutnya perusahaan perlu
mengevaluasi dan dilanjutkan dengan memutuskan beberapa segmen pasar
yang akan dicakup, lalu memilih segmen mana yang akan dilayani.
(Umar, 2000)
a. Ukuran dan Pertumbuhan Segmen, perusahaan harus
mengumpulkan dan menganalisis tentang penjualan terakhir,
proyeksi laju pertumbuhan penjualan dan margin laba yang
diharapkan untuk berbagai segmen, lalu pilih segmen yang
diharapkan paling sesuai. (Umar, 2000) Contoh, Kawasaki
16
mempunyai pasar sendiri untuk merebut hati konsumennya yaitu
dengan mengandalkan motor yang bejenis sport, Kawasaki mampu
bersaing untuk kelas tersebut yang dominannya kelas menengah
dan gaya hidup yang tinggi.
b. Kemenarikan Struktual Segmen, suatu segmen mungkin
mempunyai ukuran dan pertumbuhan yang sesuai dengan yang
diharapkan, akan tetapi belum tentu menarik dari sisi
profitabilitasnya, jadi perusahaan harus tetap mempelajari faktor-
faktor yang struktual yang utama yang mempengaruhi daya tarik
segmen dalam jangka panjang.
c. Sasaran dan Sumber Daya, perusahaan harus mempertimbangkan
sasaran dan sumberdayanya dalam kaitan dengan segmen pasar.
Walau ada segmen yang bagus akan tetapi dapat ditolak jika tiadk
prosfektif dalam jangka panjang. Selanjutnya, walau segmen itu
bagus dalam jangka panjang, tetap harus dipertimbangkan
kemampuan perusahaan dalam menyediakan sumberdayanya.
Contohnya keterampilan tenaga mekanik bengkel kawasaki untuk
masuk kepasar itu bahkan keterampilan yang lebih baik dari
pesaingnya
3. Posisi Pasar (Positioning)
Setelah perusahaan memutuskan segmen pasar yang akan dimasuki,
selanjutnya harus diputuskan pula posisi mana yang akan ditempati dalam
segmen tersebut. Jira preusan dapat menentukan posisinya sendiri sebagai
yang memberikan nilai superior kepada sasaran terpilih, maka ia
memperoleh keunggulan komparatif, (Umar, 2000).
Misalnya untuk PT. Kawasaki Motorave Talang yang melayani 3S yaitu
Sales, Servise, dan Sparepart. Dan ada keunggulan-keunggulan yang
diberikan oleh preusan tersebut melalui 3S tersebut misal dalam pelayanan
purna jual.
17
2.3. Produk
Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan kepada suatu pasar untuk
memenuhi keinginan atau kebutuhan. Segala sesuatu yang termasuk ke
dalamnya adalah barang berwujud, jasa, events, tempat, organisasi, ide atau
pun kombinasi antara hal-hal yang baru saja disebutkan.
Konsep perencanaan produk, antara lain :
a. Produk Inti : Manfaat sesungguhnya dibutuhkan dan akan dikonsumsi
oleh pelanggan dari setiap produk.
b. Produk Generik : Produk dasar yang mampu memenuhi fungsi produk
yang paling dasar.
c. Produk Harapan : Produk formal yang di tawarkan dengan berbagai
atribut dan kondisinya secara normal diharapkan dan disepakati untuk
dibeli.
d. Produk Pelengkap : Berbagai atribut produk yang dilengkapi berbagai
manfaat dan layanan, sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan
dan bisa dibedakan dengan produk pesaing.
e. Produk Potensial : Segala macam tambahan dan perubahan yang
mungkin dikembangkan untuk suatu produk di masa datang.
2.4 Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran (marketing mix) adalah seperangkat alat pemasaran
yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam
pasar sasaran. McCathy dalam Kotler 2002, mengklasifikasikan alat-alat
bauran pemasaran menjadi empat kelompok atau lebih dikenal dengan 4P,
yaitu :
1. Product (produk), konsumen akan menyukai produk – produk yang
menawarkan ciri paling bermutu, berkinerja atau inovatif. Variabel –
variabel pemasaran produk diantaranya yaitu keragaman produk,
kualitas, desain, ciri, nama merek, kemasan, ukuran, pelayanan, garansi,
imbalan, dan sebagainya.
2. Price (harga), variabel-variabel pemasaran harga diantaranya yaitu
daftar harga, potongan harga khusus, periode pembayaran, syarat kredit,
dan sebagainya.
18
3. Place (tempat), variabel-variabel pemasaran distribusi diantaranya yaitu
saluran pemasaran, cakupan pasar, pengelompokan, lokasi, persediaan,
transportasi, dan sebagainya.
4. Promotion (promosi), variabel-variabel pemasaran promosi diantaranya
yaitu promosi penjualan, kehumasan (public relation), pemasaran
langsung, dan sebagainya.
2.5. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja
Important-Performance Analysis (IPA) adalah suatu teknik yang
digunakan untuk mengukur atribut-atribut atau dimensi-dimensi dari tingkat
kepentingan dengan tingkat pelaksanaan yang diharapkan konsumen dan
sangat berguna bagi pengembangan program strategi pemasaran yang efektif
(Simamora, 2004). Metode ini menentukan apakah suatu atribut dianggap
penting atau tidak oleh konsumen, dan apakah atribut tersebut memuaskan
konsumen atau tidak, sehingga dapat prioritas peningkatan kinerja untuk
masing-masing atribut.
Importance mengacu pada tingkat kepentingan menurut persepsi
konsumen. Dari berbagai persepsi tingkat kepentingan konsumen, kita dapat
merumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan. Dengan
menggunakan konsep tingkat kepentingan ini dapat ditangkap persepsi yang
lebih jelas mengenai pentingnya variabel tersebut di mata konsumen.
Selanjutnya kita dapat mengaitkan pentingnya variabel ini dengan kenyataan
yang dirasakan oleh konsumen.
2.6. Customer Satisfaction Index (CSI)
Metode ini digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen
secara keseluruhan dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat
kepentingan dan kinerja dari atribut-atribut produk yang diukur. Menurut
Irawan (2003), pengukuran terhadap Costumer Satisfaction Index (CSI)
diperlukan karena pertama, hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai
acuan untuk menetukan sasaran-sasaran terhadap penigkatan pelayanan
kepada pelanggan. Kedua, indeks diperlukan sebagai hal yang kotinu.
19
2.7. Uji Chi Square
Uji Chi Square merupakan salah satu uji statistic non parametric,
maka uji chi square dapat diterapkan untuk pengujian data nominal atau
kategorik. Chi-Square digunakan untuk menganalisis frekuensi dari dua
variabel dengan banyak kategori untuk menentukan apakah ada hubungan
antara kedua variabel. Uji Chi-Square digunakan untuk mengukur tingkat
keeratan hubungan antara variabel satu dengan variabel yang lain,
khususnya untuk data nominal.
2.8. Kepuasan Konsumen
Pada dasarnya setiap konsumen selalu ingin dipuaskan dan kepuasan
konsumen merupakan suatu hal yang sangat penting, karena puas atau
tidaknya konsumen sangat mempengaruhi maju dan mundurnya suatu usaha
yang berorientasi kepada konsumen. Menurut Kotler (2002), kepuasan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil)
suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari
persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah
harapan maka konsumen akan merasa tidak puas. Sebaliknya jika kinerja
sesuai dengan harapan maka konsumen akan puas.
Menurut Sumarwan (2003) dalam memenuhi kepuasan konsumen,
suatu usaha harus menganalisis dari proses pembelian, yaitu dari tahap pra
pembelian sampai tahap pembelian. Pada tahap ini konsumen mencari
informasi mengenai produk atau jasa dan merek yang akan dibeli. Setelah
konsumen membeli atau memperoleh produk atau jasa biasanya akan diikuti
dengan proses konsumsi atau penggunaan produk atau jasa tersebut. Setelah
proses di atas telah dilakukan maka yang terakhir adalah proses pasca
pembelian , konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi
yang telah dilakukan apakah konsumen merasa puas atau tidak terhadap
produk atau jasa yang dikonsumsinya, maka konsumen akan mengkonsumsi
ulang produk tersebut sehingga konsumen akan loyal terhadap merek produk
atau jasa yang dikonsumsinya.
20
Menurut Engel, et al (1994) kepuasan konsumen merupakan evaluasi
purnabeli, dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau
melampaui harapan konsumen sedangkan ketidakpuasan konsumen muncul
apabila hasil tidak memenuhi harapan. Tingkat kepuasan kosumen dapat
diperlihatkan pada Gambar 1.
Gambar 3. Tingkat Kepuasan Konsumen (Engel et al, 1994).
2.9 Penelitian Terdahulu
Penelitian yang dilakukan Abbas (2005) mengenai analisis tingkat
kepuasan pelanggan AHASS Honda Motor studi kasus pada CV Murni Motor
Cileungsi bertujuan untuk mengetahui karakteristik pelanggan AHASS Honda
Motor dari CV Murni Motor Cileungsi, mengidentifikasi kebutuhan pelanggan
dalam menentukan suatu pedoman perusahaan, sehingga menjadi sumber dari
keunggulan daya saing yang berkelanjutan, dan menganalisis sampai sejauh mana
kesesuaian antara tingkat kepentingan unsur-unsur pelayanan menurut pelanggan
dengan kinerja yang telah dilakukan oleh perusahaan ke arah pemenuhan
kebutuhan pelanggan. Hasil peneltian tersebut menunjukkan karakteristik
pelanggan bengkel AHASS CV Murni Motor didominasi oleh pelanggan dengan
jenis kelamin pria, berusia 26-35 tahun, memiliki tinkat pendidikan SLTA dan
dengan tingkta pengeluaran perbulan untuk perawatan dan perbaikan sepeda
motor antara Rp 20.001 – Rp 50.000. pada penelitian ini juga dihasilkan peringkat
Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai produk bagikonsumen
Harapan konsumenterhadap produk
Kebutuhan dankeinginan konsumen
Tingkat Kepuasan Konsumen
21
tingkat kepentingan dengan skor rataan terendah adalah atribut petugas dapat
memberikan pelayanan yang bersifat individual kepada pelanggan(6) (skor rataan
3,43) dan yang tertinggi adalah kejujuran dalam bertransaksi (skor rataan 4,54).
Sedangkan dari hasil analisis yang dilakukan terhadap atribut pelayanan, terdapat
tujuh atribut yang dirasakan masih belum atau tidak puas. Adapun tujuh atribut
tersebut adalah pelayanan yang dilakukan sesuai prosedur dan peraturan yang
ditetapkan (2), petugas selalu siap melayani pelanggan bila dibutuhkan (7),
kejujuran dalam bertransaksi (12), petugas tanggap dalam penanganan keluhan
pelanggan (14), petugas cepat dalam penanganan keluhan pelanggan (15),
kenyamanan ruang tunggu (17), dan letak yang mudah dijangkau (strategis) (19).
Selain itu juga pada penelitian ini dibahas mengenai beberapa atribut yang
dirasakan puas oleh pelanggan, yakni petugas dapat memberikan pelayanan yang
bersifat individual kepada pelanggan (6). Kemudian juga terdapat atribut yang
dirasakan sangat puas oleh pelanggan adalah servis yang diberikan sesuai
prosedur dan peraturan yang ditetapkan (standar servis) (1), servis di berikan
dengan cepat (3) juga merupakan atribut yang dirasakan sangat puas oleh
pelanggan. Kemudian terdapat atribut kemudahan dalam proses pelayanan (4),
petugas memahami kebutuhan pelanggan (5), petugas dapat memberikan
informasi yang akurat (8), petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan
(9), kemampuan komunikasi petugas dengan pelanggan (10), petugas
berpenampilan rapi dan sopan (13), kebersihan ruangan secara umum (16), dan
peralatan serta perlengkapan servis termasuk suku cadang ang tersedia lengkap
dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan (18) adalah atribut-atribut yang dirasakan
sangat puas oleh pelanggan CV Murni Motor Cileungsi (berdasarkan hasil
penelitian).
Desnawati (2008), juga melakukan penelitian mengenai kepuasan
pelanggan pada dealer bidang otomotif. Desnawati menganalisis kinerja atribut
penentu kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan purna jual PT
Jayamandiri Gemasejati, Bogor. Dalam penelitianya, digunakan metode
Importance Performance Analisis (IPA) dan Metode Customer Satisfaction Index
(CSI) untuk mengolah data. Melalui penelitian ini JG Bogor dapat mengetahui
atribut-atribut yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan kinerjanya,
22
sehingga daoat mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Dalam
penelitian ini juga dijelaskan mengenai bagaimana karakteristik pelanggan JG
Bogor, bagaimana atribut-atribut kualitas pelayanan purna jual JG Bogor dan
tingkat kinerja atribut kualtias pelayanan tersebut serta bagaimana tingkat
kepauasan dari pelanggan terhadap kualitas pelayanan purna jual JG Bogor. Alat
analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Microsoft Excel dan software
SPSS Version 13,00 untuk mengolah hasil kuisioner yang telah di isi oleh
pelanggan JG Bogor. Berdasarkan hasil penelitian tersebut, Desnawati
memperoleh keseluruhan nilai rataan tingkat kepentingan adalah 4,28 dan nilai
rataan tingkat kinerja adalah 3,62 yang berarti terjadi gap antara pelayanan yang
diinginkan dengan pelayanan yang diterima pelanggan sebesar 0,66. Pada hasil
penelitian juga diperoleh kesimpulan bahwa pada diagram IPA terdapat enam
atribut yang menjadi prioritas utama yang harus diperhatikan oleh JG Bogor dan
harus ditingkatkan kinerjanya. Adapun ke enam atribut tersebut diantaranya
adalah persediaan suku cadang dan komponen motor lainnya dengan kualitas
bagus serta harga yang terjangkau, kemudian jumlah staff mekanik, fasilitas WC,
musholla kantin dan tempat parkir, sistem antrian perbaikan motor, kesigapan
staff pegawai dalam menanggapi keluhan pelanggan, dan pemberian umpan balik
yang positif terhadap keluhan pelanggan. Kemudian hasil uji Customer
Satisfaction Index (CSI) yaitu sebesar 72,53 persen menunjukkan bahwa kinerja
atribut-atribut pelayanan JG Bogor telah berada pada tingkat Satisfied (cukup
memuaskan) namun belum dapat mencapai tingkat excellent.
23
III. METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran
Gambar 4. Kerangka Pemikiran
Dari Gambar 4 dapat dilihat alur pikir dari penelitian ini yang terdiri
dari faktor berpengaruh yang dapat dikendalikan, faktor berpengaruh yang
tidak dapat dikendalikan. Keduanya berpengaruh dalam kondisi tentang
penelitian ini yang terdapat dalam data atau informasi aktual melalui
Analisis deskriptif
Kondisi karakteristikpelanggan
Analisis IPA + CSI
Kondisi kepentingan dankepuasan pelangan
Analisis Chi square
Hubungan karakteristik pelanggan dg tk. kepuasan
Rekomendasi
Meningkatnya persaingan Industri Jasa servis motor/bengkel motor
Perkembangan Industri Jasa servis motor/bengkelmotor
CV. KAWASAKI MOTORAVETALANG
Kondisi Kepuasan pelangganbengkel MOTORAVE
Tingkat kepentingan dankepuasan
Karakterisitk pelanggan
24
wawancara atau kuesioner dan survey atau pengumpulan data sekunder yang
akan menjadi input dalam proses analisa dengan menggunakan metode IPA
dan CSI.
Terdapat faktor eksternal seperti kebijakan pemerintah dan persaingan
dengan bengkel-bengkel lain, terdapat juga parameter kontrol seperti
peraturan pemerintah dan peraturan perusahaan. Hal diatas akan
menghasilkan output berupa nilai atribut kualitas jasa, kesemuanya berguna
untuk menyusun strategi pemasaran yang pada akhirnya akan menghasilkan
keuntungan berupa bertambahnya jumlah pelanggan bengkel KAWASAKI
CV.KAWASAKI MOTORAVE TALANG BOGOR
3.2. Metode Penelitian
3.2.1. Penentuan Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di CV.KAWASAKI MOTORAVE Jl.
Raya Kedung Halang Nomor 139, Bogor. Waktu dan pelaksanaan
penelitian ini dilakukan pada bulan Mei 2010 sampai dengan Juli 2010.
3.2.2. Jenis dan Sumber Data
Data yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah data primer dan
data sekunder.
a.Data Primer adalah data yang diperoleh melalui pengamatan langsung
atau observasi, wawancara dengan pihak manajemen dan penyebaran
kuesioner bagi para pelanggan sebagai responden. Pertanyaan dalam
kuesioner terdiri dari pertanyaan terbuka dan pertanyaan tertutup,
pertanyaan terbuka adalah pertanyaan yang memberikan kebebasan
jawaban sesuai dengan keinginan responden. Sedangkan pertanyaan
tertutup adalah pertanyaan yang jawabannya telah disediakan, sehingga
responden hanya dapat memilih salah satu alternatif jawaban yang
menurutnya paling sesuai.
b.Data Sekunder adalah data primer yang telah diolah lebih lanjut baik
oleh pihak pengumpul data primer atau pihak lain yang dapat diperoleh
dari berbagai sumber studi literatur diantaranya; Buku-buku, internet,
tabloid, majalah, jurnal dan hasil-hasil penelitian terdahulu.
25
3.2.3. Metode Pengambilan Sampel
Penelitian ini mengambil metode nonprobabilitas yaitu convenience
sampling yaitu sampel yang diambil berdasarkan ketersediaan dan kemudahan
untuk mendapatkannya, dengan kata lain sampel yang dianalisis karena ada pada
tempat dan waktu yang tepat (Siagian, 2002). Responden yang dipilih adalah
pelanggan yang datang ke Bengkel KAWASAKI CV.KAWASAKI MOTORAVE
dan bersedia menjadi responden, dengan frekuensi kedatangan minimal satu kali.
Jumlah responden dalam penelitian ini ditentukan dengan rumus
Slovin dalam Umar (2005), yaitu:
)Ne(1
Nn
2+= ……………………………….(1)
dimana:
n = jumlah sampel
N = ukuran populasi
e = persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel yang
masih bisa ditolerir 10%.
Diketahui jumlah pelanggan berdasarkan hasil wawancara dengan pihak
bengkel CV. Motorave Kawasaki Talang hingga Desember 2009 adalah sekitar
1000 orang, sehingga diperoleh sampel sejumlah:
91999,90)(0,1)1000(1
1000n
2≈=
+= responden
3.2.4. Metode Pengumpulan Data
Data diperoleh melalui metode wawancara kepada pelanggan
bengkel kawasaki dengan bantuan kuesioner yang telah disiapkan. Data
yang terdapat dalam daftar pertanyaan terdiri atas empat bagian. Bagian
pertama mengenai screening responden ataupun seleksi pemilihan
responden, bagian kedua berkaitan dengan identitas responden, bagian
ketiga berisi tentang penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan
dan kinerja atribut kualitas pelayanan bengkel KAWASAKI, dan bagian
empat mengenai kritik dan saran responden terhadap pelayanan bengkel
KAWASAKI.
26
3.2.5. Uji Validitas
Setelah kuesioner akhir terbentuk, langkah awal yang dilakukan
adalah menguji validitas kuesioner. Pengujian validitas dimaksudkan
untuk mengetahui sejauh mana suatu alat pengukur (instrumen) mengukur
apa yang ingin diukur (Umar, 2003). Uji validitas digunakan untuk
menghitung nilai korelasi (r) antara data pada masing-masing pertanyaan
dengan skor total. Teknik yang dipakai untuk menguji validitas kuesioner
adalah teknik korelasi product moment pearson berikut :
( ) ( )∑ ∑∑ ∑∑ ∑ ∑
−−
−=
2222xy
YYnXXn
YXXYnr …….(2)
Keterangan : rxy = Korelasi antar X dan Y
n = Jumlah responden
X = Skor masing-masing pertanyaan
Y = Skor total
Pengujian terhadap kuesioner dilakukan melalui uji validitas dan uji
reliabilitas. Pengujian dilakukan terhadap 30 orang responden dari pelanggan
bengkel KAWASAKI CV MORORAVE KAWASAKI. Uji validitas
dilakukan dengan menghitung nilai kolerasi antara skor masing-masing
pertanyaan dengan skor total, mamakai rumus teknik kolerasi Product
Moment Pearson yang diolah dengan Microsoft Statistical Package for Social
Science (SPSS) versi 13.00 for Windows.
Hasil uji validitas untuk masing-masing hasil pengukuran tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja terhadap seluruh pertanyaan lebih besar dari r
tabel pada selang 95 persen yaitu sebesar 0,361. Hal ini menunjukkan bahwa
semua pertanyaan adalah signifikan dan dapat dinyatakan valid. Berarti
pelanggan dapat mengerti maksud dari setiap pertanyaan dalam kuesioner.
Hasil perhitungan uji validitas dapat dilihat pada Tabel 2.
27
Tabel 2. Nilai korelasi uji validitas tingkat kepentingan dan kinerja
Atribut Kualitas
Pelayanan
Nilai Kolerasi (r)
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
1 0.506 0.393
2 0.556 0.573
3 0.579 0.558
4 0.673 0.617
5 0.732 0.683
6 0.765 0.673
7 0.735 0.776
8 0.702 0.841
9 0.675 0.791
10 0.751 0.667
11 0.580 0.859
12 0.734 0.618
13 0.764 0.589
14 0.656 0.511
15 0.554 0.747
3.2.6. Uji Reliabilitas
Jika alat ukur dinyatakan sahih, selanjutnya reliabilitas alat ukur tersebut
diuji. Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu
alat ukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2003). Reliabilitas
alat ukur dalam bentuk skala dapat dicari dengan menggunakan teknik
alpha cronbach berikut :
−
−= ∑
21
2
11 σ
σ1
1k
kr ………………………….(3)
28
Keterangan :
r11 = Reliabilitas instrumen
K = Banyaknya butir pertanyaan
∑ 2 = Jumlah ragam butir
21 = Jumlah ragam total
Untuk mencari nilai ragam digunakan rumus berikut :
( )
nn
XX∑ ∑−
=
2
2
2 ...…………………....................................(4)
Keterangan :
n = Jumlah responden
X = Nilai skor yang dipilih
Uji reliabilitas dilakukan dengan teknik αcronbach. Dalam teknik ini,
instrumen diujicobakan pada 30 responden dan hasilnya dicatat. Hasil tersebut
diolah dengan menggunakan teknik αcronbach, dengan bantuan Microsoft SPSS
versi 13.00 for Windows. Berdasarkan hasil pengolahan dihasilkan nilai
αcronbach untuk tingkat kepentingan yaitu α = 0,903 dan tingkat kinerja yaitu
sebesar α = 0,906.
Berdasarkan hasil uji reliabilitas, diperoleh nilai αcronbach yang lebih
besar dari 0,6. Hal ini dapat disimpulkan, kemungkinan terjadi kesalahan
pengukuran dalam kuesioner cukup rendah sehingga penggunaannya dapat
diandalkan dan mampu memberikan pengukuran yang konsisten apabila
penulis menyebarkan kuesioner secara berulang kali dalam waktu yang
berlainan.
3.2.7. Tabulasi Deskriptif
Data mengenai karakteristik umum konsumen bengkel CV.
KAWASAKI MOTORAVE TALANG, BOGOR akan dikelompokkan
dalam bentuk tabel berdasarkan kesamaan jawaban. Tabel ini kemudian
dianalisis berdasarkan faktor-faktor yang dominan dari variabel-variabel
yang diamati.
29
3.2.8. Importance - Performance Analysis
Metode yang dipergunakan untuk menganalisis data tingkat
kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan bengkel CV. KAWASAKI
MOTORAVE TALANG, BOGOR adalah metode Importance and
Performance Analysis. Metode ini menentukan apakah suatu atribut
dianggap penting atau tidak oleh konsumen, dan apakah atribut tersebut
memuaskan konsumen atau tidak, sehingga dapat prioritas peningkatan
kinerja untuk masing-masing atribut. Analisis tersebut juga tidak
menjelaskan hubungan antar atribut, sehingga tidak bisa dijelaskan apakah
atribut yang satu berpengaruh terhadap atribut yang lain atau tidak.
Penentuan prioritas perbaikan kinerja hanya ditentukan oleh nilai relatif,
yaitu nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kepuasan, belum
mempertimbangkan sumberdaya dan kemampuan perusahaan untuk
melakukan perbaikan kinerja tersebut.
Analisis importance-performance digunakan untuk mendapatkan
informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan
dengan cara mengukur tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanannya.
Tingkat kepentingan dari kualitas pelayanan adalah seberapa penting suatu
peubah pelayanan bagi pelanggan terhadap kinerja pelayanan. Untuk
tingkat kepentingan digunakan skala likert 5 tingkat, yaitu sangat penting,
penting, cukup penting, kurang penting, dan tidak penting. Kelima tingkat
tersebut diberi skor sebagai berikut:
a. Jawaban sangat penting diberi skor 5.
b. Jawaban penting diberi skor 4.
c. Jawaban cukup penting diberi skor 3.
d. Jawaban kurang penting diberi skor 2.
e. Jawaban tidak penting diberi skor 1.
Tingkat pelaksanaan adalah kinerja aktual dari mutu pelayanan yang
diberikan oleh bengkel KAWASAKI CV. KAWASAKI MOTORAVE
TALANG, BOGOR, yang dirasakan oleh konsumennya. Untuk tingkat
pelaksanaan digunakan skala likert 5 tingkat yaitu sangat baik, baik, cukup
30
baik, kurang baik, dan tidak baik. Kelima tingkat tersebut diberi skor sebagai
berikut:
a. Jawaban sangat baik diberi skor 5
b. Jawaban baik diberi skor 4.
c. Jawaban cukup baik diberi skor 3.
d. Jawaban kurang baik diberi skor 2.
Sebuah variabel yang diwakili oleh huruf X dan Y, dimana X adalah
tingkat kinerja suatu produk sementara Y adalah tingkat kepentingan
konsumen.
Rumus untuk tingkat kesesuaian responden yang digunakan adalah :
%100Yi
XiTki x= ………………………..................................................….(5)
Dimana: TKi = Tingkat kesesuaian responden.
Xi = Bobot penilaian pelanggan terhadap tingkat kinerja atribut bengkel
KAWASAKI CV. KAWASAKI MOTORAVE TALANG, BOGOR
Yi = Bobot penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan terhadap
atribut bengkel KAWASAKI CV. KAWASAKI MOTORAVE
TALANG, BOGOR
Kinerja bengkel KAWASAKI CV. KAWASAKI MOTORAVE
TALANG, BOGOR dianggap telah memenuhi kepuasan pelanggan jika
TKi > 100%. Dan sebaliknya, jika besar TKi < 100% maka kinerja bengkel
KAWASAKI CV. KAWASAKI MOTORAVE TALANG, BOGOR
dianggap belum dapat memenuhi kepuasan pelanggan. Setelah diketahui
tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan setiap peubah untuk seluruh
responden, selanjutnya adalah memetakan hasil perhitungan yang telah
didapat kedalam diagram Kartesius. Masing-masing atribut diposisikan
dalam sebuah diagram, dimana skor rata-rata penilaian terhadap tingkat
kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara
posisi atribut pada sumbu Y, ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat
kepentingan terhadap atribut (Y).
n
XiXi ∑= ……………...........................……………………(6)
31
n
YiYi ∑= ………………...........................…………………(7)
Dimana:
Xi = Skor rataan setiap atribut i.
Yi = Skor rataan setiap atribut i .
n = Total responden.
Diagram Kartesius adalah diagram yang terdiri dari empat bagian
yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik
(X dan Y), dimana X adalah rata-rata dari bobot tingkat kinerja atribut
produk, sedangkan Y merupakan rata-rata dari tingkat kepentingan seluruh
faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Rumusnya adalah:
K
XiX
n
i∑
== 1 ……………………...............……………(8)
K
YiY
n
i∑
== 1 ………………………………...............…(9)
Dimana:
k = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan koordinat titik-titik atribut yang
memposisikan suatu atribut terletak dimana pada diagram kartesius.
Penjabaran dari diagram kartesius dapat dilihat pada gambar dibawah ini:
32
Gambar 5. Diagram Kartesius Matriks IPA
Keterangan :
a. Kuadran A (prioritas utama)
Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan
tingkat kepentingan tinggi, tetapi memiliki tingkat kinerja rendah.
Peubah-peubah yang masuk pada kuadran ini harus ditingkatkan
kinerjanya. Perusahaan harus secara terus menerus melaksanakan
perbaikan.
b. Kuadran B (pertahankan prestasi)
Faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-
faktor yang dianggap pelanggan telah sesuai dengan apa yang
dirasakannya, sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi.
Peubah-peubah yang masuk pada kuadran ini harus tetap dipertahankan
dan harus terus dikelola dengan baik, hal ini dikarenakan semua peubah
ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul dimata pelanggan.
c. Kuadran C (prioritas rendah)
Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan
tingkat kepentingan dan tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah mutu
pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu
penting oleh pelanggan dan pihak perusahaan hanya melaksanakan
dengan biasa saja. Pihak perusahaan belum merasa terlalu perlu
Prioritas Utama(A)
Prioritas Rendah(C)
Berlebihan(D)
Pertahankan Prestasi(B)
Tingkat Kepentingan
X X
Y
Y
33
mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya
(prioritas rendah). Namun perusahaan juga perlu tetap mewaspadai,
mencermati, dan mengontrol setiap peubah pada kuadran ini, karena
tingkat kepentingan pelanggan dapat berubah seiring meningkatnya
kebutuhan.
d. Kuadran D (berlebihan)
Faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan
dirasakan terlalu berlebihan. Peubah-peubah yang termasuk dalam
kuadran ini dapat dikurangi, agar perusahaan dapat menghemat biaya.
3.2.9 Customer Satisfaction Index
Metode ini digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan secara
keseluruhan dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat
kepentingan dari atribut-atribut mutu jasa yang diukur. Menurut Irawan
(2003), pengukuran terhadap CSI diperlukan karena pertama, hasil dari
pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-
sasaran terhadap peningkatan pelayanan kepada pelanggan. Kedua, Index
diperlukan sebagai hal yang kontinu.
Menurut Stratford (2007), metode pengukuran CSI meliputi
tahapan :
1. Menghitung importance weighting factors (faktor kepentingan
terbobot), yaitu mengubah nilai rataan tingkat kepentingan menjadi
angka presentase dari total nilai rataan tingkat kepentingan untuk
seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total importance
weighting factors 100 %.
2. Menghitung weighted score (skor terbobot), yaitu nilai perkalian
antar nilai rataan tingkat kinerja/kepuasan masing-masing atribut
dengan importance weighting factors masing-masing atribut.
3. Menghitung weighted total (total terbobot), yaitu menjumlahkan
weighted score dari semua atribut mutu jasa.
4. Menghitung satisfaction index (indeks kepuasan), yaitu weighted
total dibagi skala maksimal yang digunakan (skala maksimal 5), lalu
dikalikan 100%.
34
Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat
dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan. Adapun kriterianya
berdasarkan Panduan Survei Kepuasan Pelanggan PT. Sucofindo
dalam Aditiawarman (2000) dengan kriteria :
0,00 – 0,34 = Tidak puas
0,35 – 0,50 = Kurang puas
0,51 – 0.65 = Cukup puas
0,66 – 0,80 = Puas
0,81 – 1,00 = Sangat puas
3.2.10. Uji Chi Square
Uji Chi Square merupakan salah satu uji statistic non parametric,
maka uji chi square dapat diterapkan untuk pengujian data nominal atau
kategorik. Menurut Kountur (2005) Chi-Square digunakan untuk
menganalisis frekuensi dari dua variabel dengan banyak kategori untuk
menentukan apakah ada hubungan antara kedua variabel. Uji Chi-Square
digunakan untuk mengukur tingkat keeratan hubungan antara variabel satu
dengan variabel yang lain, khususnya untuk data nominal.
Pada penelitian ini dilakukan uji Chi-Square tingkat kepuasan
pelanggan dengan karakteristik pelanggan yaitu jenis kelamin, usia,
tingkat pendidikan, pendapatan rata-rata per bulan, dan pengeluaran rata-
rata per bulan. Jenis data yang mewakili karakteristik pelanggan
merupakan data yang berskala sederhana dimana angka yang diberikan
kepada suatu kategori tidak menggambarkan kedudukan kategori tersebut.
Menurut Nazir (1989), prosedur uji Chi-Square (χ2) adalah :
1. Rumuskan hipotesa :
H0 = Kedua variable saling bebas
H1 = Kedua variable saling berhubungan
2. Tentukan kategori yang akan diuji.
3. Tentukan level signifikansi.
Tingkat signifikansi yang digunakan adalah 0,05 (5%) karena angka
ini dinilai cukup ketat untuk mewakili hubungan antara dua variabel
35
∑ ∑−
=i j ij
ijij
e
ec 22 )(
dan merupakan tingkat signifikansi yang sudah sering digunakan
dalam penelitian ilmu sosial.
4. Buat tabel kontingensi dari alternatif atau kategori populasi.
5. Hitung harga Chi-Square dengan rumus sebagai berikut:
...............................................................(10)
(Sumber : Santoso. 1999)
Keterangan :
χ2 = Chi square
Cj = Frekwensi hasil observasi
Ej = Frekwensi yang diharapkan
6. Tentukan daerah-daerah penolakan hipotesa dengan mencari harga
Chi-Square pada tabel distribusi Chi-Square, pada level signifikansi
yang telah ditentukan dengan degree of freedom df = (r-1)(k-1), yaitu :
χ2 tabel, df = (r-1)(k-1)
7. Tolak H0, terima H1 jika : χ2 > χ2 tabel, df = (r-1)(k-1)
Terima H0, tolak H1 jika : χ2 ≤ χ2 tabel, df = (r-1)(k-1)
8. Rumuskan kesimpulan.
36
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan
CV. Motorave Kawasaki Talang (MKT) resmi didirikan pada
tanggal 29 April 2008 yang berkantor pusat di jalan raya tajur no 109
Bogor. Motorave kawasaki talang sendiri beralamat di jalan. Raya Talang
no 139 A-E. Morotave kawasaki talang merupakan dealer cabang dari
motorave kawasaki tajur yang merupakan anak perusahaan dari PT.
Bahana Auto Mandiri Group. Sebelum menjadi CV Motorave Kawasaki
Talang, dealer ini dikenal dengan nama X MOTOR, yaitu pembelian dan
penjualan motor bekas merk kawasaki. Namun seiring dengan
perkembangan zaman dan teknologi yang mengakibatkan tingkat
persaingan yang sangat tinggi dalam bisnis otomotif, terutama untuk
wilayah JABODETABEK, maka X Motor dialih fungsikan menjadi
dealer resmi kawasaki.
Dealer tersebut bergerak bukan hanya dalam penjualan motor saja,
akan tetapi dealer tersebut bergerak dalam tiga bidang yang disebut
dengan 3S yaitu: Sales, Service, Sparepart. Motorave kawasaki
merupakan dealer resmi PT Kawasaki Motor Indonesia (KMI). Dimana
produk dan suku cadang yang diperolehnya merupakan hasil produksi
PT. KMI yang didistribusikan secara langsung kepada konsumen
Kawasaki. Setiap dealer memiliki visi dan misi yang berbeda dalam
menjalankan proses bisnisnya. Akan tetapi pada umumnya setiap dealer
memiliki tujuan yang sama yaitu ingin meningkatkan penjualan dan
keuntungan sehingga proses bisnisnya dapat berjalan lancar meski dalam
situasi bisnis yang tidak menentu.
Dealer ini buka pada hari senin sampai dengan hari jumat yaitu
mulai pukul 08.30 WIB sampai dengan pukul 06.00 WIB. Dan pada hari
sabtu dealer ini tetap buka dengan jam operasional yaitu mulai pukul
08.30 WIB sampai dengan pukul 14.00 WIB. Dalam kegiatan usahanya,
perusahaan telah menetapkan bauran pemasaran yakni 4P diantaranya
adalah :
37
1. Product (Produk)
Produk merupakan suatu penawaran dari perusahaan kepada pasar
yang meliputi kualitas, rancangan, bentuk, merek, dan kemasan
produk. Perusahaan Motorave Kawasaki Talang ini menawarkan
produk motor dengan berbagai macam rancangan, dan bentuk dan
produk yang berkualitas. Adapun beberapa jenis motor yan
ditawarkan oleh Motorave Kawasaki Talang ini diantaranya adalah
D- Tracker X, KLX 250 S, Ninja 250 R, Ninja RR, Ninja L 150 VR
dan beberapa jenis motor lainnya. Berbagai macam jenis motor ini
ditawarkan agar dapat sesuai dengan minat konsumen yang berbeda-
beda namun tetap berfokus pada jenis Ninja.
2. Price (Harga)
Harga adalah jumlah uang yang dibayarkan oleh pelanggan atas
suatu produk tertentu. Konsep harga harus sesuai dengan nilai yang
ditawarkan kepada pelanggan. Harga yang ditawarkan oleh
Motorave Kawasaki Talang memberikan penawaran harga sesuai
dengan jenis motor. Berikut jenis dan harga sepeda motor yang di
jual di dealer motorave kawasaki talang sebagai berikut:
Tabel 3. Jenis produk dan harga jual motorave kawasaki talang
Jenis Motor Harga (Rp)
D-TRACKER X 58.900.000
KLX 250S 56.900.000
NINJA 250 R 46.500.000
NINJA RR 32.200.000
NINJA L 150 VR 24.750.000
NINJA N 150 VR 24.550.000
NINJA M 150 R 22.000.000
KLX 150 S 21.700.000
ZX 130 14.100.000
ATHLETE 125 15.100.000
EDGE 12.900.000
Sumber: kawasaki motorave Bogor, 2009
38
Pada Tabel 3 tersebut diatas, dapat diketahui bahwa produk motor
yang dijual Motorave Kawasaki Talang dengan harga tertinggi
adalah jenis motor D-Tracker X, yakni dengan harga Rp. 58.900.000.
Kemudian untuk produk dengan harga jual yang paling rendah
adalah jenis motor EDGE, yakni harganya Rp. 12.900.000. Dealer
Motorave Kawasaki Talang menawarkan jenis-jenis motor dengan
beragam harga. Mulai dari yang paling mahal untuk harga diatasi Rp
30 juta, kemudian untuk harga sekitar Rp 20 juta keatas hingga harga
diatas Rp 10 juta. Hal ini dilakukan agar produk yang ditawarkan
oleh Motorave Kawasaki Talang sesuai dengan daya beli
masyarakat, baik untuk menengah keatas maupun menengah ke
bawah.
3. Placement (penempatan)
Placement (penempatan) mencakup berbagai kegiatan yang
dilakukan perusahaan terkait pengadaan produk, kemudahan akses
perolehan produk, sehingga produk dapat diperoleh dan tersedia bagi
pelanggan sasaran. Placement juga mengacu pada kegiatan distribus,
yakni bagaimana kegiatan distribusi yang dilakukan perusahaan.
Kawasaki Motorave Talang memilih penempatan lokasi usaha yakni
di daerah Talang Bogor dengan tujuan memberi kemudahan bagi
pelanggan sasaran yang berdomisili di Dramaga, sekitar Bogor dan
Cibinong. Selain itu lokasi usaha juga memiliki kemudahan untuk di
akses oleh kendaraan serta area parkir yang cukup luas memberi
kenyamanan sendiri bagi pelanggan yang datang.
4. Promotion (Promosi)
Kegiatan promosi yang dilakukan oleh Motorave Kawasaki Talang
terdiri dari dua metode yakni secara below the line dan above the
line. Promosi below the line dilakukan dengan mengadakan
pendekatan kepada konsumen, misalnya Motorave Kawasaki Talang
mengadakan pamreran motor ninja, dan membuka stand di mall-mall
yang ada di Bogor. Sedangkan promosi above the line yang
dilakukan oleh Motorave Kawasaki Talang adalah dengan
39
melakukan promosi pada media-media TV, Majalah, internet dan
lainnya. Sebagai contoh Motorave Kawasaki memiliki alamat web
yang bisa di akses para pelanggan yang ingin mengetahui informasi
mengenai produk-produk yang ditawarkan perusahaan.
Motorave Kawasaki Talang dalam kegiatan usahanya yakni sebagai purna
jual sepeda motor sport (Kawasaki Ninja) perlu menetapkan segmen pasar mana
yang akan dituju. Segmen pasar dapat didasarkan pada empat variabel segmentasi
yaitu : (a) segmentasi geografif, (b) segmentasi demografik, (c) segmentasi
psikografik, dan (d) segmentasi tingkah laku. Dari keempat variabel tersebut,
PT. Kawasaki Motorave Ninja mengarahkan segmen berdasarkan pada variabel
geografik dengan melihat lokasi usaha. Dimana segmen pasar secara geografik
yang dituju oleh Kawasaki Motorave Ninja adalah para pengguna motor merek
Kawasaki yang berdomisili di kota Bogor, Dramaga, Cibinong dan sekitarnya.
Sehingga lokasi Kawasaki Motorave Ninja yang berada di wilayah Kedung
Halang merupakan tempat yang strategis, karena berada di antara kota Bogor,
Dramaga dan Cibinong.
Langkah selanjutnya dalam pemasaran sasaran setelah mengidentifikasi
dan mengklasifikasikan segmen pasar yaitu menetapkan target pasar (targetting).
Adapun target perusahaan untuk sepeda motor sport Kawasaki Ninja yaitu para
konsumen pria yang berusia 16-30 tahun, sportif, dinamis, aktif serta berorientasi
pada penampilan dan gaya. Perusahaan yakin target sasaran ini sangat potensial,
karena tingkah laku pria dengan range usia 16-30 tahun cenderung menginginkan
tampilan dan gaya.
Langkah akhir dari pemasaran sasaran yaitu menentukan positioning
produk. Positioning adalah memposisikan produk (purna jual) dibenak konsumen
sesuai dengan yang diharapkan perusahaan. PT. Kawasaki Motorave Ninja
memposisikan pelayanan purna jualnya yaitu bengkel yang memahami kebutuhan
pelanggan, mampu berkomunikasi dengan pelanggannya, memberikan
kemudahan dalam proses layanan, serta dapat memberikan pelayanan yang
bersifat individual kepada pelanggan.
40
4.2. Karakteristik Responden
Pelanggan yang menjadi responden dalam penelitian ini diuraikan dalam
beberapa karakteristik, yaitu berdasarkan usia, pendidikan terakhir, pekerjaan,
rata-rata pendapatan per bulan, rata-rata pengeluaran per bulan (Pengeluaran
untuk perawatan dan perbaikan sepeda motor) dan motor yang dipakai selain ninja
serta jumlahnya.
Tabel 4. Karakteristik Usia dan Pendidikan TerakhirPendidikan Usia
Total<18 Tahun 18-25Tahun
26-35Tahun
36-45Tahun
46-55Tahun
SLTP 1.1% (1) 0% 0% 0% 0% 1.1% (1)
SLTA 1.1% (1) 15.4% (14) 12.1% (11) 0% 0% 28.6% (6)
D3 0% 0% 29.7% (27) 0% 0% 29.7% (27)
S1 0% 0% 36.3% (33) 2.2% (2) 0% 38.5% (35)
S2 0% 0% 0% 1.1% (1) 0% 1.1% (1)
TIDAK SEKOLAH 0% 0% 0% 0% 1.1% (1) 1.1% (1)
TOTAL 2.2% (2) 15.4% (14) 78.0% (71) 3.3% (3) 1.1% (1) 100% (91)
Berdasarkan Tabel 4 terlihat bahwa sebagian besar (38.5%) konsumen
berpendidikan S1. Dari kelas pendidikan tersebut sebanyak 36.3% berusia 26-35
tahun. Pendidikan S1 dengan usia 26-35 tahun memang yang terbanyak memiliki
motor KAWASAKI. Berikut merupakan jumlah karakteristik pelanggan
Kawasaki Motorave Ninja berdasarkan Usia dan Pekerjaan.
Tabel 5. Karakteristik Usia dan Pekerjaan
Pekerjaan UsiaTotal<18
Tahun18-25Tahun
26-35Tahun
36-45Tahun
46-55Tahun
Pelajar/Mahasiswa 2.2% (2) 15.4%(14)
5.5%(5)
0% 0% 23.1% (21)
Pegawai Negri 0% 0% 7.7%(7)
0% 0% 7.7% (7)
Pegawai Swasta 0% 0% 44.0%(40)
0% 0% 44.0% (40)
Wiraswasta 0% 0% 20.9%(19)
0% 0% 20.9% (19)
Pensiunan 0% 0% 0% 2.2% (2) 0% 2.2% (2)
Lainnya 0% 0% 0% 1.1% (1) 1.1% (1) 2.2% (2)
TOTAL 2.2% (2) 15.4%(14)
78.0%(71)
3.3% (3) 1.1% (1) 100% (91)
41
Berdasarkan Tabel 5 terlihat bahwa sebagian besar (44.%) konsumen
dengan pekerjaan pegawai swasta. Dari kelas pekerjaan tersebut sebanyak 44.%
berusia 26-35 tahun. Dari karakteristik ini, pekerjaan pegawai swasta dengan usia
26-35 tahun memang yang terbanyak memiliki motor KAWASAKI.
Tabel 6. Karakteristik Usia dan Pendapatan per Bulan
Pendapatan UsiaTotal<18
Tahun18-25Tahun
26-35Tahun
36-45Tahun
46-55Tahun
Rp. 500.001 s/d Rp.1.500.000
2.2% (2) 1.1% (1) 0% 0% 0% 3.3% (3)
Rp. 1.500.001 s/dRp. 2.500.000
0% 14.3%(13)
4.4% (4) 0% 0% 18.7%(17)
Rp. 2.500.001 s/dRp. 3.500.000
0% 0% 48.4%(44)
0% 0% 48.4%(44)
> Rp. 3.500.000 0% 0% 25.3%(23)
3.3%(3)
1.1%(1)
29.7%(27)
TOTAL 2.2% (2) 15.4%(14)
78.0$(71) 3.3%(3)
1.1%(1)
100% (91)
Berdasarkan Tabel 6 terlihat bahwa sebagian besar (48.4%) konsumen
dengan pendapatan per bulan Rp. 2.500.000-3.500.000. Dari kelas pendapatan
tersebut sebanyak 48.4% berusia 26-35 tahun. Dari karakteristik ini, pendapatan
Rp 2.500.000-3.500.000 dengan usia 26-35 tahun memang yang terbanyak
memiliki motor KAWASAKI.
Tabel 7. Karakteristik Usia dan Pengeluaran Perawatan
Perawatan Usia
Total<18 Tahun 18-25
Tahun
26-35 Tahun 36-45
Tahun
46-55
Tahun
Rp. 20.001 s/d Rp.
50.000
2.2% (2) 4.4% (4) 0% 0% 0% 6.6% (6)
Rp. 50.001 s/d Rp.
100.000
0% 11.0%
(10)
5.5% (5) 0% 0% 16.5% (15)
Rp. 100.001 s/d Rp.
200.000
0% 0% 26.4% (24) 0% 0% 26.4% (24)
> Rp. 200.000 0% 0% 46.2% (42) 3.3% (3) 1.1% (1) 50.5% (46)
TOTAL 2.2% (2) 15.4%(14) 78.0% (71) 3.3% (3) 1.1% (1) 100% (91)
Berdasarkan Tabel 7 terlihat bahwa sebagian besar (50.5%) konsumen
dengan pengeluaran perawatan per bulan Rp > 200.000. Dari kelas pengeluaran
tersebut sebanyak 46.2% berusia 26-35 tahun. Dari karakteristik ini, pengeluaran
42
perawatan per bulan Rp> 200.000 dengan usia 26-35 tahun memang yang
terbanyak memiliki motor KAWASAKI.
Tabel 8. Karakteristik Pendidikan dan Pekerjaan
Pekerjaan
Pendidikan
TotalSLTP SLTA Diploma S1 S2
Tdk
sekolah
Pelajar/Mahasiswa 1.1% (1) 22.0% (20) 0% 0% 0% 0% 23.1.0% (21)
Pegawai Negri 0% 6.6% (6) 1.1% (1) 0% 0% 0% 7.7% (7)
Pegawai Swasta 0% 0% 28.6%(26) 15.4% (14) 0% 0% 44.0% (40)
Wiraswasta 0% 0% 0% 20.9% (19) 0% 0% 20.9% (19)
Pensiunan 0% 0% 0% 2.2% (2) 0% 0% 2.2% (2)
Lainnya 0% 0% 0% 0% 1.1% (1) 1.1% (1) 2.2% (2)
TOTAL 1.1% (1) 28.6% (26) 29.7% (27) 38.5% (35) 1.1% (1) 1.1% (1) 100% (91)
Berdasarkan Tabel 8 terlihat bahwa sebagian besar (44.%) konsumen
dengan pekerjaan pegawai swasta. Dari kelas pekerjaan tersebut sebanyak 28.6%
berpendidikan Diploma. Dari karakteristik ini, pekerjaan pegawai swasta yang
pendidikannya Diploma memang yang terbanyak memiliki motor KAWASAKI.
Tabel 9. Karakteristik Pendidikan dan Pendapatan per Bulan
Pendapatan Pendidikan
TotalSLTP SLTA Diploma S1 S2 Tdk
sekolah
Rp. 500.001 s/d Rp.
1.500.000
1.1% (1) 2.2% (2) 0% 0% 0% 0% 3.3% (3)
Rp. 1.500.001 s/d Rp.
2.500.000
0% 18.7%(17) 0% 0% 0% 0% 18.7%
(17)
Rp. 2.500.001 s/d
Rp. 3.500.000
0% 7.7% (7) 29.7%(27) 11.0% 0% 0% 48.4%
(44)
> Rp. 3.500.000
0% 0% 0% 27.5% (25) 1.1% (1) 1.1% (1) 29.7%
(27)
TOTAL 1.1% (1) 28.6% (26) 29.7% (27) 38.5% (35) 1.1% (1) 1.1% (1) 100% (91)
Berdasarkan Tabel 9 terlihat bahwa konsumen Kawasaki Motorave Ninja
didominasi sebesar 48,4 persen oleh para konsumen dengan pendapatan per bulan
Rp 2.500.000-3.500.000. Dan berdasarkan kelompok pendapatan tersebut
sebanyak 29.7 persen para konsumen berpendidikan Diploma dengan tingkat
pendapatan per bulan Rp2500.000-3500.000. Sehingga dapat dikatakan bahwa
43
konsumen Kawasaki Motorave Ninja didominasi oleh para konsumen dengan
tingkat pendidikan Diploma.
Tabel 10. Karakteristik Pendidikan dan Pengeluaran Perawatan
Perawatan Pendidikan
TotalSLTP SLTA Diploma S1 S2 Tdk
sekolah
Rp. 20.001 s/d <Rp.
50.000
1.1% (1) 5.5% (5) 0% 0% 0% 0% 6.6% (6)
Rp. 50.001 s/d Rp.
100.000
0% 16.5% (15) 0% 0% 0% 0% 16.5% (15)
Rp. 100.001 s/d Rp.
200.000
0% 6.6% (6) 19.8% (18) 0% 0% 0% 26.4% (24)
> Rp. 200.000 0% 0% 9.9% (8) 38.5% (35) 1.1% (1) 1.1% (1) 50.5% (46)
TOTAL 1.1% (1) 28.6% (26) 29.7% (27) 38.5% (35) 1.1% (1) 1.1% (1) 100% (91)
Berdasarkan Tabel 10 terlihat bahwa, ditinjau dari pengeluaran perawatan
perbulan, karakteristik konsumen didominasi sebesar 50,5 persen oleh para
konsumen dengan pengeluaran perawatan per bulan sebesar > Rp 200.000. Dari
kelas perawatan tersebut sebanyak 38.5% berpendidikan S1. Serta berada pada
tingkat pengeluaran perbulan > Rp 200.000 . sehingga diketahui bahwa konsumen
ditinjau dari sisi pengeluaran perawatan di dominasi oleh konsumen dengan tingat
pendidikan S1 dengan pengeluaran perbulan > Rp 200.000.
Tabel 11. Karakteristik Pekerjaan dan Pendapatan per Bulan
Pendapatan PekerjaanTotalPelajar/
mahasiswaPegawainegri
Pegawai swasta
Wiraswasta
Pensiunan
Lain-nya
Rp. 500.001 s/dRp. 1.500.000
3.3% (3) 0% 0% 0% 0% 0% 3.3%(3)
Rp. 1.500.001 s/dRp. 2.500.000
18.7% (17) 0% 0% 0% 0% 0% 18.7%(17)
Rp. 2.500.001 s/dRp. 3.500.000
1.1% (1) 7.7% (7) 39.6%(36)
0% 0% 0% 48.4%(44)
> Rp. 3.500.0000% 0% 4.4%
(4)20.9% (19) 2.2% (2) 2.2%
(2)29.7%(27)
TOTAL 23.1% (21) 7.7% (7) 44.0%(40)
20.9% (19) 2.2% (2) 2.2%(2)
100%(91)
Berdasarkan Tabel 11 terlihat bahwa sebagian besar (48.4 persen)
konsumen Kawasaki Motorave memiliki pendapatan per bulan
Rp 2.500.000-3.500.000. Dari kelas pendapatan tersebut sebanyak 39.7 persen di
dominasi oleh konsumen dengan pekerjaan sebagai pegawai swasta. Sehingga
44
diketahui bahwa konsumen dengan pendapatan perbulan Rp2.500.000-3.500.000
dan dengan jenis pekerjaan sebagai pegawai swasta adalah yang terbanyak
memiliki motor KAWASAKI. Adapun karakteristik konsumen berdasarkan
pekerjaan dan pengeluaran perawatan dapat dilihat pada Tabel 12.
Tabel 12. Karakteristik Pekerjaan dan Pengeluaran Perawatan
Perawatan Pekerjaan
TotalPelajar/
mahasiswa
Pegawai
negri
Pegawai
swasta
Wiraswasta Pensiunan Lainnya
Rp. 20.001 s/d <Rp.
50.000
6.6% (6) 0% 0% 0% 0% 0% 6.6% (6)
Rp. 50.001 s/d Rp.
100.000
16.5% (15) 0% 0% 0% 0% 0% 16.5%
(15)
Rp. 100.001 s/d Rp.
200.000
0% 7.7% (7) 18.7%
(17)
0% 0% 0% 26.4%
(24)
> Rp. 200.000 0% 0% 25.3%
(23)
20.9% (19) 2.2% (2) 2.2% (2) 50.5%
(46)
TOTAL 23.1% (21) 7.7% (7) 44.0%
(40)
20.9% (19) 2.2% (2) 2.2% (2) 100% (19)
Berdasarkan Tabel 12 terlihat bahwa sebagian besar (50.5 persen)
konsumen Motorave Kawasaki Ninja memiliki pengeluaran perawatan per bulan
> Rp 200.000. Dari kelas pengeluaran tersebut diketahui bahwa sebanyak 25.3
persen memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta. Dari karakteristik ini,
pengeluaran per bulan > Rp 200.000 yang pekerjaan pegawai swasta memang
yang terbanyak memiliki motor KAWASAKI.
Tabel 13. Karakteristik Pendapatan dan Pengeluaran PerawatanPerawatan Pendapatan
Total
Rp. 500.001 s/d
Rp. 1.500.000
Rp. 1.500.001 s/d
Rp. 2.500.000Rp. 2.500.001 s/d
Rp. 3.500.000
>Rp. 3.500.000
Rp. 20.001 s/d
<Rp. 50.000
3.3% (3) 3.3% (3) 0% 0% 6.6% (6)
Rp. 50.001 s/d Rp.
100.000
0% 15.4% (14) 1.1% (1) 0% 16.5%
(15)
Rp. 100.001 s/d
Rp. 200.000
0% 0% 26.4% (24) 0% 26.4%
(24)
> Rp. 200.000
0% 0% 20.9% (19) 29.7% (27) 50.5%
(46)
TOTAL 3.3% (3) 18.7% (17) 48.4% (44) 29.7% (27) 100%
(91)
45
Berdasarkan Tabel 13 terlihat bahwa sebagian besar (50.5 persen)
konsumen dengan pengeluaran perawatan per bulan > Rp 200.000. Dari kelas
perawatan tersebut sebanyak 29.7 persen memiliki pendapatan per bulan
> Rp 3.500.000. Dari karakteristik ini, juga diketahui bahwa pengeluaran untuk
perawatan Rp> 200.000 yang pendapatan per bulan Rp> 3.500.000 memang yang
terbanyak memiliki motor KAWASAKI.
4.2.1. Karakteristik Kepemilikan Motor Lain
Dari 90 responden sebanyak 45 responden yang memiliki motor merk lain
selain Kawasaki adalah Yamaha (10), Honda (21), Suzuki (12), lainnya (2)
Tabel 14. Karakteristik Kepemilikan Motor Lain berdasarkan Usia
Usia Pengguna motor lain Total
Yamaha Honda Suzuki lainnya
<18 tahun 2.2% (1) 0% 2.2% (1) 0% 4.4% (2)
18-25 tahun 4.4% (2) 8.9% (4) 2.2% (1) 0% 15.6% (7)
26-35 tahun 15.6% (7) 35.6% (16) 22.2% (10) 4.4% (2) 77.8% (35)
36-45 tahun 0% 2.2% (1) 0% 0% 2.2% (1)
total 22.2% (10) 46.7% (21) 26.7% (12) 4.4% (2) 100% (45)
Berdasarkan Tabel 14 terlihat bahwa sebagian besar (77.8%) konsumen
berusia 26-35 tahun. Dari kelas usia tersebut sebanyak 35.6% menggunakan
motor Honda. Honda memang merupakan motor terbanyak setelah Kawasaki
Tabel 15. Karakteristik Kepemilikan Motor Lain dengan Pendidikan
Pendidikan Pengguna motor lain Total
Yamaha Honda Suzuki lainnya
SLTP 2.2% (1) 0% 0% 0% 2.2% (1)
SLTA 6.7% (3) 15.6% (7) 6.7% (3) 0% 28.9% (13)
Diploma 0% 11.1% (5) 13.3% (6) 2.2% (1) 26.7% (12)
S1 13.3% (6) 17.8% (8) 6.7% (3) 2.2% (1) 40.0% (18)
S2 0% 2.2% (1) 0% 0% 2.2% (1)
Total 22.2% (10) 46.7% (21) 26.7% (12) 4.4% (2) 100% (45)
46
Berdasarkan Tabel 15 terlihat bahwa sebesar 40 persen konsumen
Motorave Kawasaki Ninja memiliki pendidikan S1. Dari kelas pendidikan
tersebut sebanyak 17.8 persen menggunakan motor Honda. Honda merupakan
motor lain yang banyak digunakan setelah Kawasaki. Adapun karakteristik
konsumen berdasarkan kepemilkan motor lain dengan pekerjan dapat dilihat pada
Tabel 16.
Tabel 16. Karakteristik Kepemilikan Motor Lain dengan Pekerjaan
pekerjaan Pengguna motor lain Total
Yamaha Honda Suzuki lainnya
Pelajar/mahasiswa 6.7% (3) 11.1% (5) 6.7% (3) 0% 24.4% (11)
Pegawai negri 2.2% (1) 4.4% (2) 0% 0% 6.7% (3)
Pegawai swasta 6.7% (3) 15.6% (7) 15.6% (7) 4.4% (2) 42.2% (19)
wiraswasta 6.7% (3) 13.3% (6) 4.4% (2) 0% 24.4% (11)
Lainnya 0% 2.2% (1) 0% 0% 2.2% (1)
Total 22.2% (10) 46.7% (21) 26.7% (12) 4.4% 2() 100% (45)
Berdasarkan Tabel 16 terlihat bahwa sebagian besar (42.2 persen)
konsumen memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta. Dari kelas pekerjaan
tersebut sebanyak 15.6 persen menggunakan motor Honda dan Suzuki. Dari
karakteristik ini Honda dan Suzuki merupakan motor terbanyak yang dimiliki
konsumen setelah kawasaki.
Tabel 17. Karakteristik Pengguna Motor Lain dengan Pendapatan
Pendapatan Pengguna motor lain Total
Yamaha Honda Suzuki lainnya
Rp. 500.001 s/d Rp.
1.500.000
4.4% (2) 0% 2.2% (1) 0% 6.7% (3)
Rp. 1.500.001 s/d Rp.
2.500.000
2.2% (1) 11.1% (5) 4.4% (2) 0% 17.8% (8)
Rp. 2.500.001 s/d Rp.
3.500.000
4.4% (2) 17.8% (8) 15.6% (7) 4.4% (2) 42.2% (19)
> Rp. 3.500.000 11.1% (5) 17.8% (8) 4.4% (2) 0% 33.3% (15)
Total 22.2% (10) 46.7% (21) 26.7% (12) 4.4% (2) 100% (45)
Berdasarkan Tabel 17 terlihat bahwa sebesar 42.2 persen konsumen
dengan kepemilikan motor lain didominasi oleh konsumen dengan tingkat
pendapatan Rp 2500.000-3500.000. Dari kelas pendapatan tersebut sebanyak 17.8
47
persen adalah konsumen pengguna motor Honda. Sehingga dapat diketahui bahwa
ditinjau dari tingkat pendapatan, motor honda paling banyak digunakan setelah
Kawasaki.
Tabel 18. Karakteristik Kepemilikan Motor Lain Berdasarkan BiayaPerawatan Motor
Perawatan Pengguna motor lain Total
Yamaha Honda Suzuki lainnya
Rp. 20.001 s/d <Rp.
50.000
4.4% (2) 2.2% (1) 4.4% (2) 0% 11.1% (5)
Rp. 50.001 s/d Rp.
100.000
2.2% (1) 8.9% (4) 2.2% (1) 0% 13.3% (6)
Rp. 100.001 s/d Rp.
200.000
2.2% (1) 11.1% (5) 6.7% (3) 2.2% (1) 22.2% (10)
> Rp. 200.000 13.3% (6) 24.4% (11) 13.3% (6) 2.2% (1) 53.3% (24)
total 22.2%(10) 46.7% (21) 26.7% (12) 4.4% (2) 100% (45)
Berdasarkan Tabel 18 diketahui bahwa sebagian besar (53.3 persen)
konsumen memiliki pengeluaran untuk perawatan per bulan > Rp 200.000. Dari
kelas perawatan tersebut sebanyak 24.4 persen adalah konsumen yang
menggunakan motor Honda. Honda memang merupakan motor terbanyak yang
digunakan setelah Kawasaki.
4.3. Penilaian Tingkat Kepentingan Pelayanan bengkel MOTORAVE
Responden yang telah menjadi pelanggan bengkel MOTORAVE
tentunya mempunyai harapan mengenai bagaimana kinerja dan kualitas dari
layanan yang akan mereka terima dalam rangka memenuhi kebutuhan
mereka. Harapan dari para pelanggan mengenai kinerja dan kualitas
pelayanan yang diinginkan dari bengkel MOTORAVE tersebut dapat dilihat
pada atribut yang dianggap penting bagi mereka. Tabel 19 berikut
memperlihatkan nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk masing-masing
atribut.
48
Tabel 19. Tingkat kepentingan atribut jasa bengkel MOTORAVE
Dimensi Mutu Artibut-atribut dimensi kualitas jasaTingkat Kepentingan
JumlahRata-
rataTP KP CP P SP
Responsiveness
(ketanggapan)
Petugas selalu siap melayani pelanggan
bila dibutuhkan 0 4 16 35 36 376 4,13
Kesibukan mekanik tidak mengganggu
terhadap layanan kepada pelanggan 0 2 26 21 42 376 4,13
Petugas tanggap dalam penanganan
keluhan pelanggan 0 2 18 36 35 377 4,14
Reliability (keandalan) Servis/Pelayanan yang diberikan
mekanik sesuai dengan prosedur dan
kebijakan yang ditetapkan (standar
servis) 0 0 8 35 48 404 4,43
Servis yang diberikan cepat 0 3 24 20 44 378 4,15
Petugas dapat memberikan informasi
yang akurat 0 0 18 32 41 378 4,15
Emphaty (empati) Kemudahan dalam proses layanan 0 0 28 29 34 370 4,06
Petugas memahami kebutuhan
pelanggan 0 6 25 26 34 361 3,97
Petugas dapat memberikan pelayanan
yang bersifat individual kepada
pelanggan 0 3 19 50 19 358 3,93
Assurance (jaminan) Petugas ramah dan sopan dalam
memberikan pelayanan 0 0 5 34 52 411 4,51
Kemampuan komunikasi mekanik
dengan pelanggan 0 6 8 42 35 379 4,16
Petugas berpenampilan rapi dan sopan 0 3 24 42 22 356 3,91
Tangibles
(bukti langsung)
Kebersihan dan kenyamanan ruangan
secara umum 0 0 16 36 39 387 4,25
Peralatan dan perlengkapan servis
termasuk suku cadang yang tersedia
lengkap dan sesuai kebutuhan pelanggan 0 0 4 19 68 428 4,70
Letak yang mudah dijangkau (Strategis) 0 0 8 46 37 393 4,31
Jumlah 62,93Rataan 4,20
Berdasarkan Tabel 19 terlihat bahwa atribut kualitas jasa pelayanan
yang dianggap paling penting oleh pelanggan bengkel MOTORAVE adalah
peralatan dan perlengkapan servis termasuk suku cadang yang tersedia
49
lengkap dan sesuai kebutuhan pelanggan, yaitu dengan nilai rata-rata tingkat
kepentingan sebesar 4,70. Hal itu dianggap sangat penting oleh pelanggan
karena pelanggan merasa kelengkapan peralatan dan suku cadang sangat
mempengaruhi kualitas motor itu sendiri, dan mereka menyadari bahwa
kendaraan yang mereka gunakan suku cadangnya pun masih sedikit atau
langka. Bengkel MOTORAVE selalu menyediakan stock untuk suku cadang
dan kelengkapan peralatan servis standar jadi pelanggan MOTORAVE sudah
mendapatkan apa yang mereka butuhkan.
Sedangkan untuk atribut yang memiliki nilai rata-rata paling rendah
dibandingkan dengan atribut kualitas jasa lainnya adalah petugas
berpenampilan rapi dan sopan, yaitu dengan nilai rata-rata tingkat
kepentingan sebesar 3,91. Pelanggan menganggap penampilan rapi dan sopan
para petugas tidak terlalu penting karena mereka kesana membawa motor
yang ingin diservis jadi penampilan petugas tidak berpengaruh terhadap
motor mereka.
4.4. Penilaian Tingkat Kinerja Pelayanan bengkel MOTORAVE
Dalam tahap ini pelanggan diminta untuk menilai kinerja bengkel
MOTORAVE berdasarkan layanan yang telah diberikan oleh bengkel
MOTORAVE. Hasil penilaian terhadap kinerja bengkel MOTORAVE dapat
dilihat pada Tabel 20.
Berdasarkan Tabel 20 dapat dilihat bahwa petugas ramah dan sopan
dalam memberikan pelayanan memiliki nilai rata-rata tertinggi dibandingkan
dengan atribut layanan lainnya pada kinerja pelayanan bengkel
MOTORAVE, yaitu sebesar 4,13. Artinya tingkat kepuasan yang paling
tinggi didapat oleh pelanggan bengkel MOTORAVE yaitu petugas ramah dan
sopan dalam memberikan pelayanan. Untuk atribut letak yang mudah
dijangkau (strategis) memiliki tingkat kinerja yang paling rendah
dibandingkan dengan atribut lainnya, yaitu sebesar 3,53. Hal ini dikarenakan
letak bengkel MOTORAVE yang jauh dari tempat tinggal mereka dan
kendala perjalanan yang seringkali mengalami kemacetan.
50
Tabel 20. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepuasan terhadapseluruh atribut dimensi kualitas jasa bengkel MOTORAVE
Dimensi Mutu Artibut-atribut dimensi kualitas jasaTingkat Kepuasan
JumlahRata-
rataTP KP CP P SP
Responsiveness
(ketanggapan)
Petugas selalu siap melayani pelanggan
bila dibutuhkan 4 0 26 49 12 338 3,71
Kesibukan mekanik tidak mengganggu
terhadap layanan kepada pelanggan 0 0 41 40 10 333 3,66
Petugas tanggap dalam penanganan
keluhan pelanggan 0 0 31 38 22 355 3,90
Reliability
(keandalan)
Servis/Pelayanan yang diberikan
mekanik sesuai dengan prosedur dan
kebijakan yang ditetapkan (standar
servis) 0 0 32 41 18 350 3,84
Servis yang diberikan cepat 0 2 26 45 18 352 3,86
Petugas dapat memberikan informasi
yang akurat 0 9 20 46 16 342 3,75
Emphaty
(empati)
Kemudahan dalam proses layanan 0 0 32 31 28 360 3,95
Petugas memahami kebutuhan
pelanggan 0 10 12 39 30 362 3,98
Petugas dapat memberikan pelayanan
yang bersifat individual kepada
pelanggan 0 2 31 50 8 337 3,70
Assurance
(jaminan)
Petugas ramah dan sopan dalam
memberikan pelayanan 0 4 12 43 32 376 4,13
Kemampuan komunikasi mekanik
dengan pelanggan 0 5 16 44 20 364 4,00
Petugas berpenampilan rapi dan sopan 0 0 30 50 11 345 3,80
Tangibles
(bukti langsung)
Kebersihan dan kenyamanan ruangan
secara umum 0 3 18 40 30 370 4,06
Peralatan dan perlengkapan servis
termasuk suku cadang yang tersedia
lengkap dan sesuai kebutuhan
pelanggan 0 2 26 30 33 367 4,03
Letak yang mudah dijangkau (Strategis) 5 8 27 35 16 322 3,53
Jumlah 57,9Rataan 3.86
51
4.5. Urutan Prioritas Atribut
Urutan prioritas atribut jasa pelayanan bengkel MOTORAVE
diperoleh dari tingkat kesesuaian pada masing-masing atribut. Tingkat
kesesuaian adalah hasil perbandingan antar nilai kinerja dengan nilai
kepentingan. Tingkat kinerja merupakan tindakan yang dilakukan oleh
seseorang atau perusahaan untuk mengelola dan menjalankan usahanya.
Sedangkan tingkat kepentingan merupakan tingkat harapan konsumen akan
suatu produk atau jasa, apakah konsumen memandang suatu atribut itu penting
atau tidak, baik dari segi kualitas produk maupun pelayanannya.
Urutan prioritas diperoleh berdasarkan tingkat kesesuaian antara
tingkat kinerja dan tingkat kepentingan pada setiap atribut-atribut jasa
pelayanan bengkel MOTORAVE. Tabel 21 menunjukkan tingkat kesesuaian
antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan pada setiap atribut-atribut jasa
pelayanan bengkel MOTORAVE. Dari hasil penelitian ini, atribut Petugas
memahami kebutuhan pelanggan adalah atribut yang mempunyai kinerja yang
melebihi harapan pelanggan yaitu dengan skor tertinggi pada tingkat
kesesuaian sebesar 100.2% dan yang menjadi prioritas utama atau memiliki
skor terendah pada tingkat kesesuaian adalah pada atribut letak yang mudah
dijangkau (strategis) yaitu sebesar 82.0% dan menjadi prioritas utama dalam
memperbaiki harapan konsumen. Urutan prioritas tingkat kesesuaian antara
tingkat kinerja dan tingkat kepentingan pada setiap atribut-atribut jasa
pelayanan bengkel MOTORAVE selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 21.
52
Tabel 21. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan kinerjapada setiap atribut pelayanan bengkel MOTORAVE
No Atribut Produk Persentase
1 Petugas selalu siap melayani pelanggan bila dibutuhkan 89.9%
2 Kesibukan mekanik tidak mengganggu terhadap layanan kepada
pelanggan88.5%
3 Petugas tanggap dalam penanganan keluhan pelanggan 94.1%
4 Servis/Pelayanan yang diberikan mekanik sesuai dengan prosedur
dan kebijakan yang ditetapkan (standar servis)86.6%
5 Servis yang diberikan cepat 93.1%
6 Petugas dapat memberikan informasi yang akurat 90.4%
7 Kemudahan dalam proses layanan 94.6%
8 Petugas memahami kebutuhan pelanggan 100.2%
9 Petugas dapat memberikan pelayanan yang bersifat individual
kepada pelanggan94.1%
10 Petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan 91.4%
11 Kemampuan komunikasi mekanik dengan pelanggan 96.1%
12 Petugas berpenampilan rapi dan sopan 97.0%
13 Kebersihan dan kenyamanan ruangan secara umum 95.6%
14 Peralatan dan perlengkapan servis termasuk suku cadang yang
tersedia lengkap dan sesuai kebutuhan pelanggan85.7%
15 Letak yang mudah dijangkau (Strategis) 82.0%
Tingkat kesesuaian dapat digunakan untuk melihat peringkat atau
rangking dari setiap atribut-atribut jasa pelayanan bengkel MOTORAVE yang
dinilai oleh konsumen, mulai dari yang memiliki skor terendah sampai skor
yang tertinggi, sehingga akan diketahui urutan prioritas atribut-atribut jasa
pelayanan bengkel MOTORAVE yang seharusnya dilakukan peningkatan atau
perbaikan terhadap kinerja atribut-atribut jasa pelayanan bengkel
MOTORAVE yang dianggap belum memenuhi kepuasan konsumen. Adapun
urutan prioritas tersebut yang dapat dilihat pada Tabel 22.
53
Tabel 22. Urutan prioritas atribut-atribut jasa pelayanan bengkelMOTORAVE
No Atribut Produk Persentase
1 Letak yang mudah dijangkau (Strategis) 82.0%
2 Peralatan dan perlengkapan servis termasuk suku cadang yang
tersedia lengkap dan sesuai kebutuhan pelanggan85.7%
3 Servis/Pelayanan yang diberikan mekanik sesuai dengan prosedur
dan kebijakan yang ditetapkan (standar servis)86.6%
4 Kesibukan mekanik tidak mengganggu terhadap layanan kepada
pelanggan88.5%
5 Petugas selalu siap melayani pelanggan bila dibutuhkan 89.9%
6 Petugas dapat memberikan informasi yang akurat 90.4%
7 Petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan 91.4%
8 Servis yang diberikan cepat 93.1%
9 Petugas tanggap dalam penanganan keluhan pelanggan 94.1%
10 Petugas dapat memberikan pelayanan yang bersifat individual
kepada pelanggan94.1%
11 Kemudahan dalam proses layanan 94.6%
12 Kebersihan dan kenyamanan ruangan secara umum 95.6%
13 Kemampuan komunikasi mekanik dengan pelanggan 96.1%
14 Petugas berpenampilan rapi dan sopan 97.0%
15 Petugas memahami kebutuhan pelanggan 100.2%
Letak yang mudah dijangkau (strategis) mempunyai tingkat persentase
sebesar 82.0 persen artinya atribut ini memenuhi tingkat kepuasan lebih kecil
dibandingkan dengan atribut lainnya. Peralatan dan perlengkapan servis
termasuk suku cadang yang tersedia lengkap dan sesuai dengan kebutuhan
pelanggan mempunyai peringkat kedua lebih kecil dibandingkan dengan
atribut lainnya, persentase sebesar 85.7 persen. Petugas berpenampilan rapi
dan sopan mempunyai tingkat persentase sebesar 97.0 persen artinya atribut
tersebut mempunyai tingkat kepuasan tertinggi pada urutan kedua
dibandingkan dengan atribut lainnya. Petugas memahami kebutuhan
pelanggan, mempunyai tingkat persentase sebesar 100.2 persen artinya atribut
ini mempunyai tingkat kepuasan paling tinggi dibandingkan dengan atribut
lainnya.
54
Kinerja pelayanan bengkel MOTORAVE dianggap telah memenuhi
kepuasan konsumen jika TKi > 100%. Sebaliknya, jika besar TKi < 100%
maka kinerja pelayanan bengkel MOTORAVE dianggap belum dapat
memenuhi kepuasan konsumen.
4.6. Analisa strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan denganmenggunakan Importance Performance Analysis.
Untuk mengetahui secara jelas penempatan dari 15 atribut kualitas
jasa yang telah dianalisa tersebut, maka 15 atribut tersebut akan
dikelompokkan menjadi empat kuadran. Kuadran pertama terletak di sebelah
kiri atas, Kuadran kedua berada di sebelah kanan atas, Kuadran ketiga berada
di sebelah kiri bawah, dan Kuadran keempat berada di sebelah kanan bawah.
Posisi masing-masing atribut pada keempat kuadran tersebut dapat dijadikan
sebagai alat bantu dalam memberikan alternatif strategi untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan bengkel MOTORAVE.
Menggunakan Importance and Performance Analysis maka dilakukan
antara pentingnya atribut-atribut kualitas jasa tersebut dengan kenyataan yang
dirasakan oleh pelanggan bengkel MOTORAVE, sehingga memungkinkan
pihak bengkel MOTORAVE untuk memfokuskan usaha-usaha yang harus
mereka lakukan.
Gambar 5. Matrik IPA dengan atribut-atribut dimensi kualitas pelayananjasa bengkel MOTORAVE.
55
Keterangan :
A. Petugas selalu siap melayani pelanggan bila dibutuhkan
B. Kesibukan mekanik tidak mengganggu terhadap layanan kepada
pelanggan
C. Petugas tanggap dalam penanganan keluhan pelanggan
D. Servis/Pelayanan yang diberikan mekanik sesuai dengan prosedur dan
kebijakan yang ditetapkan (standar servis)
E. Servis yang diberikan cepat
F. Petugas dapat memberikan informasi yang akurat
G. Kemudahan dalam proses layanan
H. Petugas memahami kebutuhan pelanggan
I. Petugas dapat memberikan pelayanan yang bersifat individual kepada
pelanggan
J. Petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan
K. Kemampuan komunikasi mekanik dengan pelanggan
L. Petugas berpenampilan rapi dan sopan
M. Kebersihan dan kenyamanan ruangan secara umum
N. Peralatan dan perlengkapan servis termasuk suku cadang yang tersedia
lengkap dan sesuai kebutuhan pelanggan
O. Letak yang mudah dijangkau (Strategis)
Pada Gambar 9 dapat dilihat posisi masing-masing atribut yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan bengkel MOTORAVE dalam kuadrannya
masing-masing. Interpretasi dari Importance and Performance Analysis itu
dapat dilihat sebagai berikut:
1. Kuadran A
Kuadran A memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh
pelanggan, tetapi pelaksanaannya belum sesuai harapan. Sehingga atribut-
atribut yang termasuk kuadran ini menjadi prioritas utama dalam
peningkatan kinerjanya. Atribut yang terdapat dalam kuadran ini adalah :
56
1. Servis atau Pelayanan yang diberikan mekanik sesuai dengan prosedur
dan kebijakan yang ditetapkan (standar servis) (D)
2. Petugas dapat memberikan informasi yang akurat (F)
3. Letak yang mudah dijangkau (Strategis) (O)
Berdasarkan wawancara dengan para pelanggan, diketahui bahwa
pelanggan beranggapan servis atau pelayanan yang diberikan mekanik
belum sepenuhnya mengikuti prosedur dan kebijakan servis. Oleh karena
itu terdapat pengawas lapang/supervisor yang khusus mengawasi kinerja
mekanik, sehingga mekanik dapat bekerja sesuai prosedur dan kebijakan
yang ditetapkan bengkel.
Pelanggan beranggapan bahwa petugas bengkel belum dapat
memberikan informasi yang akurat, oleh karena itu diharapkan pihak
bengkel MOTORAVE dapat memberikan komunikasi yang jelas terkait
dengan kebutuhan pelanggan, sehingga pelanggan mengerti apa yang
dimaksud oleh petugas. Keputusan untuk mengganti suku cadang sepeda
motor yang rusak merupakan keputusan yang sangat penting bagi para
pelanggan, oleh karena itu dibutuhkan informasi yang akurat mengenai
kondisi suku cadang yang harus diganti. Hal tersebut dillakukan agar
pelanggan tidak salah mengambil keputusan yang dapat menimbulkan
masalah di kemudian hari. Berdasarkan wawancara dengan manajer,
pihak bengkel akan memberikan pelatihan khusus dan pembinaan diluar
jam kerja yang berkaitan dengan suku cadang motor Kawasaki.
Pendidikan dan pelatihan yang diberikan biasa disebut dengan vestibule
training, pada kursus tersebut tidak jauh berbeda dengan pekerjaan yang
nantinya akan digeluti oleh para peserta tersebut.
Atribut ketiga yang dianggap penting oleh konsumen yaitu
pelanggan mengeluhkan lokasi bengkel servis yang jauh dan jalan yang
dilalui selalu mengalami kemacetan. Pihak bengkel MOTORAVE harus
dapat memberikan alternatif solusi untuk mempertahankan
pelanggannya. Berdasarkan wawancara dengan manajer, pihak bengkel
akan mengupayakan dengan memberikan fasilitas free kepada pelanggan
berupa internet gratis yang bisa digunakan saat sedang menunggu.
57
Terdapat kemiripan antara atribut tingkat kesesuaian dengan atribut
tingkat kepentingan dan kinerja. Dimana atribut-atribut tersebut memiliki
persentase rendah yaitu Servis/Pelayanan yang diberikan mekanik sesuai
dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan (standar servis) sebesar
86.6 persen, petugas dapat memberikan informasi yang akurat sebesar
90.4 persen, letak yang mudah dijangkau (strategis) sebesar 82.0 persen
dan belum dapat memenuhi kepuasan konsumen.
2. Kuadran B
Kuadran B menunjukkan atribut yang dianggap penting oleh
pelanggan bengkel MOTORAVE dan telah dilaksanakan dengan baik
oleh pihak manajemen bengkel MOTORAVE sehingga pelanggan
menyatakan puas terhadap atribut-atribut tersebut. Oleh sebab itu, atribut-
aribut yang terdapat pada kuadran ini perlu dipertahankan kinerjanya oleh
pihak manajemen bengkel. Atribut-atribut tersebut adalah sebagai berikut:
1. Petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan (J)
2. Kebersihan dan kenyamanan ruang secara umum (M)
3. Peralatan dan perlengkapan servis termasuk suku cadang yang
tersedia lengkap dan sesuai kebutuhan pelanggan (N)
Peralatan dan perlengkapan servis termasuk suku cadang yang
tersedia lengkap dan sesuai kebutuhan pelanggan memiliki peran penting
bagi pelanggan. Peralatan dan perlengkapan yang sudah tersedia dengan
baik sesuai dengan standar yang sudah ditentukan, hal ini membuat proses
layanan servis berjalan lancar.
Hal yang sama juga berlaku pada atribut-atribut lain yang berada
pada kuadran B antara lain petugas ramah dan sopan dalam memberikan
pelayanan, kebersihan dan kenyamanan ruang secara umum. Atribut-
atribut tersebut dalam pelaksanaannya telah dapat memuaskan pelanggan
bengkel MOTORAVE. Tugas dari pihak manajemen bengkel
MOTORAVE adalah untuk tetap mempertahankan kinerja dari atribut-
atribut tersebut.
Bila dibandingkan dengan penilaian awal yaitu pada tingkat
kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan kinerja pada atribut-atribut
58
yang sama, maka ada perbedaan antara nilai persentase atribut dibawah
100 persen, yang artinya belum dapat memenuhi kepuasan konsumen,
dengan diagram kartesius berada pada kolom B, yang artinya pelanggan
sudah merasa puas dengan kinerja bengkel tersebut.
Perbedaannya adalah kebersihan dan kenyamanan ruang secara
umum sebesar 95.6 persen, peralatan dan perlengkapan servis termasuk
suku cadang yang tersedia lengkap dan sesuai dengan kebutuhan
pelanggan sebesar 85.7 persen, petugas ramah dan sopan dalam
memberikan pelayanan sebesar 91.4 persen.
3. Kuadran C
Pada kuadran ini terdapat atribut yang memiliki performance dan
importance yang relatif rendah, dengan kata lain atribut ini dirasakan
kurang penting pengaruhnya oleh pelanggan. Atribut tersebut adalah
sebagai berikut:
1. Petugas selalu siap melayani pelanggan bila dibutuhkan (A)
2. Kesibukan mekanik tidak mengganggu terhadap layanan kepada
pelanggan (B)
3. Petugas dapat memberikan pelayanan yang bersifat individual kepada
pelanggan (I)
4. Petugas berpenampilan rapi dan sopan (L)
Atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini tidak terlalu masalah
apabila kinerjanya tidak diperbaiki dalam jangka waktu dekat
dikarenakan atribut tersebut dianggap tidak terlalu penting oleh
responden. Perlu diperhatikan bahwa responden memberikan penilaian
kurang baik terhadap kinerja atribut-atribut tersebut, sehingga perusahaan
juga perlu meningkatkan kinerja atribut-atribut tersebut di masa yang
akan datang. Jika dilakukan perbandingan tingkat kesesuaian antara
tingkat kepentingan dengan kinerja maka atribut-atribut tersebut ada
kesamaan dengan diagram kartesius yang berada dikolom C yang artinya
konsumen belum mendapatkan kepuasan pada kinerja bengkel
MOTORAVE.
59
4. Kuadran D
Kuadran D ini menunjukkan atribut yang dirasa kurang penting oleh
konsumen, tetapi kinerjanya dilakukan dengan baik sehingga pelanggan
menilai kinerja tersebut dirasakan berlebihan. Atribut yang berada pada
kuadran ini adalah sebagai berikut:
1. Petugas tanggap dalam penanganan keluhan pelanggan (C)
2. Servis yang diberikan cepat (E)
3. Kemudahan dalam proses layanan (G)
4. Petugas memahami kebutuhan pelanggan (H)
5. Kemampuan komunikasi mekanik dengan pelanggan (K)
Pihak perusahaan tidak perlu terlalu fokus pada peningkatan
kinerja terhadap atribut di kuadran ini, karena kinerjanya sudah sangat
baik. Jika dilakukan perbandingan dengan tingkat kesesuaian, antara
tingkat kepentinga dan kinerja maka atribut-atribut yang berada pada
kolom D mempunyai persentase dibawah 100 persen yang artinya
konsumen belum mendapat kepuasan pada kinerja bengkel
MOTORAVE.
4.7. Analisa Tingkat Kepuasan Customer Satisfaction Index (CSI)
Nilai mean (rata-rata) untuk tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan
masing-masing atribut digunakan untuk menghitung Customer Satisfaction
Index (CSI). Dari hasil perhitungan yang dilakukan, maka didapatkan hasil
bahwa Customer Satisfaction Index (CSI) untuk atribut kualitas jasa dari
bengkel MOTORAVE adalah sebesar 77.48 persen. Adapun hasil analisis
tingkat kepuasan Customer Satisfaction Index dapat dilihat pada Tabel 23
berikut.
60
Tabe 23. Analisis tingkat kepuasan Customer Satisfaction Index
No Atribut Produk MIS WF (%) MSS WS
1 Servis yang diberikan cepat 4.13 6.55 3.71 0.24
2 Petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan 4.13 6.57 3.66 0.24
3 Petugas dapat memberikan informasi yang akurat 4.14 7.04 3.90 0.27
4 Petugas tanggap dalam penanganan keluhan pelanggan 4.44 6.58 3.85 0.25
5 Kesibukan mekanik tidak mengganggu terhadap
layanan kepada pelanggan 4.15 6.74 3.87 0.26
6 Kemampuan komunikasi mekanik dengan pelanggan 4.25 6.44 3.76 0.24
7 Servis/Pelayanan yang diberikan mekanik sesuai
dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan (standar
servis) 4.07 6.29 3.96 0.25
8 Petugas selalu siap melayani pelanggan bila dibutuhkan 3.97 6.24 3.98 0.25
9 Kemudahan dalam proses layanan 3.93 7.16 3.70 0.27
10 Petugas dapat memberikan pelayanan yang bersifat
individual kepada pelanggan 4.52 6.60 4.13 0.27
11 Petugas memahami kebutuhan pelanggan 4.16 6.20 4.00 0.24
12 Peralatan dan perlengkapan servis termasuk suku
cadang yang tersedia lengkap dan sesuai kebutuhan
pelanggan 3.91 6.74 3.79 0.26
13 Kebersihan dan kenyamanan ruangan secara umum 4.25 7.46 4.07 0.30
14 Letak yang mudah dijangkau (Strategis) 4.70 6.85 4.03 0.28
15 Petugas berpenampilan rapi dan sopan 4.32 6.85 3.54 0.24
Jumlah 63.09 100 57.95 3.86
CSI 77.48 %
Dari penilaian yang dilakukan oleh pelanggan bengkel MOTORAVE,
tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap atribut kualitas jasa yang
diberikan bengkel MOTORAVE sudah tinggi. Hal ini dapat dilihat dari
indeks kepuasan pelanggan (CSI) yang memiliki nilai sebesar 77.48 %,
artinya adalah tingkat kepuasan total berada pada 0,66 – 0,80 yang berarti
para pelanggan telah puas terhadap kinerja yang dilakukan oleh bengkel
MOTORAVE.
Ada beberapa factor yang mempengaruhi tingkat besarnya persentase
kepuasan konsumen, artinya nilai CSI 77.48% bisa diubah atau ditingkatkan.
Dengan cara mengubah nilai WS, salah satunya adalah mengubah nilai
61
terkecil, dalam Tabel 23 diatas nilai terkecil adalah 0.24 yaitu ditempati oleh
atribut-atribut:
1. Servis yang diberikan cepat
2. Petugas ramah dan sopan dalam memberikan layanan
3. Kemampuan komunikasi mekanik dengan pelanggan
4. Petugas memahami kebutuhan pelanggan
5. Petugas berpenampilan rapi dan sopan.
Konsumen menganggap bahwa servis yang diberikan cepat kurang
maksimal diberikan oleh bengkel motorave, konsumen merasa terlalu banyak
waktu yang digunakan untuk melakukan servis, sehingga penilaian untuk atribut
“servis yang diberikan cepat”, dinilai rendah oleh konsumen.
Yang kedua adalah petugas ramah dan sopan dalam memberikan layanan,
atribut ini pun dinilai konsumen cukup rendah karena kesibukan petugas
menggagu kenyamanan mereka, mereka menginginkan bahwa petugas dapat
memahami kemauan mereka walaupun petugas itu sendiri dalam keadaan sibuk,
karena kondisi seperti inilah yang membuat penilaian konsumen berkurang
terhadap atribut “petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan”
Kemampuan komunikasi mekanik dengan pelanggan juga dinilai rendah
oleh konsumen, karena kebanyakan konsumen saat melakukan servis motor
mereka ingin melakukan interaksi dan komunikasi dengan mekanik, tetapi
konsumen belum mendapatkan itu karena mekanik disibukkan oleh pekerjaanya
sendiri.
Yang keempat adalah petugas memahami kebutuhan pelanggan, hal ini
dinilai konsumen kurang memuaskan, konsumen merasa petugas kurang
memahami kebutuhan konsumen sehingga mendapat penilaian kurang oleh
konsumen, biasanya konsumen yang mengeluhkan hal tersebut adalah pelanggan
baru bengkel Motorave. Karena mereka masih belum tahu tentang kondisi motor
dan spare part lainnya sehingga mereka (konsumen) lebih banyak bertanya kepada
petugas pada waktu sebelum servis atau pada saat melakukan administrasi.
Kelima adalah petugas berpenampilan rapi dan sopan, konsumen menilai
petugas bengkel MOTORAVE seakan-akan tidak melayani konsumen setulus
hati, petugas bengkel berprnampilan tidak selayaknya petugas yang bekerja pada
62
dealer motor, terkadang petugas berpenampilan seadanya seperti memaki pakaian
kaos biasa, sendal jepit, dan sebagainya, hal inilah yang membuat konsumen
menilai kurang memuaskan konsumen.
Dari kelima atribut yang terendah tesebut adapun atribut yang tertinggi
adalah kebersihan dan kenyamanan ruangan secara umum, dengan nilai sebesar
0.30 artinya atribut ini tinggi karena mayoritas konsumen merasa sudah puas atas
pelayanan kebersihan dan kenyamanan ruangan secara umum seperti diberikannya
fasilitas AC, gantungan helm, adanya makanan ringan dan air minum diruang
tunggu, tidak ada sampah yang bercecer dilantai dan lain sebagainya.
4.8. Uji Korelasi Chi Square
Analisis hubungan pada penelitian ini digunakan untuk melihat
hubungan yang ada pada karakteristik konsumen terhadap kepuasan
pelanggan bengkel MOTORAVE, dengan menggunakan uji asosiasi chi
square. Dari hasil penelitian dan analisis tersebut akan ditarik kesimpulan
yang dapat dijadikan masukan bagi pihak perusahaan untuk perubahan ke
arah yang lebih baik. Hasil uji asosiasi chi square dapat dilihat pada tabel 24.
Tabel 24. Hasil uji chi square antara tingkat kepuasan konsumen dengankarakteristik responden
Karakteristik
responden
Kepuasan Kesimpulan
Khi kuadrat
hitung
Khi kuadrat
tabel
Df P-value
Usia 6,278 15,50 8 0.616 Terima Ho
Pendidikan
Terakhir6,741 18,31
10 0.750 Terima Ho
Pekerjaan 12,289 18,31 10 0.266 Terima Ho
Pendapatan
per Bulan5,189 12,59
6 0.520 Terima Ho
Pengeluaran per
Bulan7,626 12,59
6 0.267 Terima Ho
Tidak terdapat perbedaan antara variabel usia dengan kepuasan
responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai Chi Square hitung < Chi Square
tabel (6.278 < 15.50). Tidak terdapat perbedaan antara variabel pendidikan
dengan kepuasan responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai Chi Square hitung
63
< Chi Square tabel (6.741 < 18.31). Tidak terdapat perbedaan antara variabel
pekerjaan dengan kepuasan responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai Chi
Square hitung < Chi Square tabel (12.289 < 18.31). Tidak terdapat perbedaan
antara variabel pendapatan dengan kepuasan responden. Hal ini dapat dilihat
dari nilai Chi Square hitung < Chi Square tabel (5,189 < 12.59). Tidak
terdapat perbedaan antara variabel pengeluaran untuk perawatan dengan
kepuasan responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai Chi Square hitung < Chi
Square tabel (7.626 < 12.59).
Berdasarkan hasil uji chi square dari beberapa karakteristik diatas
dengan kepuasan pada probabilitas 5% (0.05) dan di coba lagi dengan
probabilitas 10% (0.10) ternyata didapatkah hasil chi square, R hitung lebih
besar dari R tabel atau terima H0, maka kesimpulannya tidak ada perbedaan
antara tiap-tiap variabel karakteristik dengan kepuasan.
64
KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan
a. Karakteristik pelanggan bengkel KAWASAKI MOTORAVE adalah laki-
laki, berusia 26–35 tahun, pendidikan terakhir S1, berprofesi sebagai
pegawai swasta, pendapatan per bulan Rp. 2.500.001 hingga
Rp. 3.500.000, dan pengeluaran per bulan untuk perawatan dan perbaikan
sepeda motor sebesar >Rp. 200.000. Berdasarkan Uji Korelasi Chi Square
didapatkan hasil bahwa tidak ada perbedaan antara tiap-tiap variabel
karakteristik dengan kepuasan yaitu R hitung lebih kecil dari R tabel.
b. Bengkel MOTORAVE belum sepenuhnya mengikuti prosedur dan
kebijakan servis, petugas bengkel belum dapat memberikan informasi yang
akurat dan pelanggan mengeluhkan lokasi bengkel servis yang jauh dan
jalan yang dilalui selalu mengalami kemacetan.
Pada kuadran B yaitu pertahankan prestasi, pelanggan menilai bahwa
atribut-atribut yang ada pada kuadran B sudah memuaskan. Kemudian
atribut-atribut pada kuadran C, menunjukkan bahwa atribut tersebut kurang
dianggap penting oleh responden dan kinerjanya pun tidak terlalu baik. Dan
atribut yang berada pada kuadran D yang berarti berlebihan, memiliki
tingkat kepentingan yang rendah, tetapi memiliki kinerja yang tinggi.
c. Berdasarkan penilaian persepsi konsumen terhadap layanan bengkel
KAWASAKI MOTORAVE, tingkat kepuasan secara keseluruhan yaitu
memiliki predikat “puas”. Hal ini dapat dilihat dari CSI dengan nilai 77.48
persen, artinya tingkat kepuasan total terletak di antara rentang 0,66–0,80
yang berarti konsumen telah puas terhadap kinerja pelayanan bengkel
MOTORAVE.
3. Saran
a. Berdasarkan important perpormance analysis pihak bengkel harus
memperbaiki atribut-atribut yang dianggap penting oleh para pelanggan dan
belum bisa dipenuhi pihak bengkel diantaranya: memberikan supervisor
kepada mekanik di lapangan, melakukan vestibule training kepada petugas
dan memberikan fasilitas tambahan berupa internet gratis di ruang tunggu.
65
b. Untuk atribut pelayanan yang berada di kuadran B (pertahankan prestasi),
sebaiknya pihak manajemen bengkel mempertahankan serta meningkatkan
kinerjanya, agar dapat semakin kompetitif dalam dunia persaingan.
c. Untuk atribut pelayanan yang berada di kuadran C (prioritas rendah) dan D
(berlebihan), walaupun tingkat kepentingannya rendah sebaiknya tetap
diperhatikan kinerjanya. Hal ini dikarenakan persepsi dan harapan
pelanggan dapat berubah-ubah seiiring dengan perubahan waktu.
d. Perbaikan perlu dilakukan terhadap pelayanan yang diberikan petugas,
seperti pemahaman prosedur pelayanan, kecepatan dan ketanggapan
terhadap keluhan pelanggan, serta kesiapan petugas itu sendiri dalam
menangani keluhan dari pelanggan.
e. Pengukuran kepuasan pelanggan hendaknya dilakukan secara berkala,
karena hasilnya bermanfaat untuk memperbaiki dan meningkatkan kinerja
bengkel MOTORAVE dalam memberikan kualitas pelayanan yang
maksimal.
DAFTAR PUSTAKA
Abbas, T. 2005. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan pada AHASS Honda
Motor (Studi Kasus CV Murni Motor Cileungsi). Skripsi Pada Departemen
Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor,
Bogor.
Desnawati, N L.. 2008. Analisis Kinerja Atribut Penentu Kepuasan Pelanggan
Pada Kualitas Pelayanan Purna Jual (Studi Kasus : PT. JG Bogor). Skripsi
pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut
Pertanian Bogor.
Engel, J.F., R.D. Blackwell, dan P.W. Miniard. 1994. Perilaku Konsumen. Jilid 1.
Edisi Keenam. Binarupa Aksara. Jakarta.
Irawan, H. 2003. Indonesian Customer Satisfaction. PT Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta
Kotler,P. 2002. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). Edisi Milenium, Jilid 1.
Prenhallindo. Jakarta
Manajemen Pemasaran (Terjemahan Jilid II), edisi millenium. PT
Prehalindo, Jakarta.
Lovelock, C.H. dan L.K. Wright. 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Bahasa Indonesia.
Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta.
Santoso, S. 2001. SPSS. Mengolah Data Statistik Secara Propesional. PT. Elex
Media Compotindo
Umar, H. 2000. Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen. PT. Gramedia Pustaka
Utama. Jakarta
Rangkuti, F. 2006. Measuring Customer Satisfaction : Teknik Mengukur dan
Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Plus Analisis Kasus PLN-JP.
PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Sumarwan, U. 2003. Perilaku Konsumen : Teori dan Penerapannya Dalam
Pemasaran. Ghalia Indonesia. Jakarta.
http://triatmono.wordpress.com (Senin/22-02-2010/15:00)
http://www.Stratford.ov.uk./community/council-805.cfm.htm. [02 Maret 2010].
http://www.oto.detik.com
66
Lampiran 1. Kuesioner penelitian
KUESIONER SURVEI KEPUASAN PELANGGAN
KAWASAKI NINJA PADA CV. KAWASAKI MOTORAVE NINJA
Oleh : Lukman Hakim H24076073
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Kepada Yth Bapak/Ibu/Saudara(i),
Saat ini saya sedang melakukan penelitian kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan
dan servis di Kawasaki Motorave Ninja, dalam rangka menyelesaikan studi/tugas akhir di
Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus, Departemen Manajemen, Fakultas
Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Partisipasi Bapak/Ibu/Saudara(i) sangat saya harapkan dalam mengisi kuesioner ini.
Masukan dan informasi yang diberikan akan sangat berguna bagi peningkatan kualitas pelayanan
dan servis di bengkel Kawasaki. Saya harapkan informasi yang diberikan adalah sesuai dengan
dengan keyakinan Bapak/Ibu/Saudara(i). Saya menjamin kerahasiaan informasi yang diberikan.
Bila terdapat kesulitan menjawab, dapat bertanya langsung kepada saya.
Dengan ini saya mengucapkan terima kasih atas bantuan dan kesediaan
Bapak/Ibu/Saudara(i) meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini.
A. SCREENING & IDENTITAS RESPONDEN
1. Apakah anda telah datang ke bengkel Kawasaki Motorave lebih dari 1 kali :
a. Ya
b. Tidak
Jika anda menjawab tidak, maka anda tidak perlu melanjutkan mengisi kuesioner ini,
terima kasih.
2. Merk kendaraan yang anda bawa:
a. Kawasaki Ninja
b. Lainnya................
Jika anda menjawab b, maka anda tidak perlu melanjutkan mengisi kuesioner ini, terima
kasih.
67
Lanjutan Lampiran 1.
3. . Kendaraan yang anda bawa merupakan kendaraan milik :
a. Sendiri
b. Lainnya................
Jika anda menjawab b, maka anda tidak perlu melanjutkan mengisi kuesioner ini, terima
kasih.
Isilah titik-titik sesuai identitas Anda dan beri tanda (X) pada jawaban yang anda maksud.
1. No Kuesioner : ………………………………………………….
2. Alamat : ………………………………………………….
3. Merk/Jenis Motor : …………………………Tahun……………….
4. Jenis Kelamin (Gender) : a. Laki-laki b. Perempuan
5. Usia a. < 18 tahun d. 36-45 tahun
: b. 18-25 tahun e. 46-55 tahun
c. 26-35 tahun f. >56 tahun
6. Pendidikan terakhir : a. SD d. Diploma g. Doktor/S3
b. SLTP e. Sarjana/S1 h. Tidak Sekolah
c. SLTA f. Master/S2
7. Pekerjaan : a. Pelajar/Mahasiswa e. Wiraswasta
b. Ibu Rumah Tangga f. Pensiunan
c. Pegawai Negeri g.Lainnya, sebutkan......
d. Pegawai Swasta
8. Rata-rata pendapatan per bulan:a. < Rp. 500.000 d. Rp. 2.500.001 s s/d Rp. 3.500.000
b. Rp. 500.000 s/d Rp. 1.500.000 e. > Rp. 3.500.000
c. Rp. 1.500.001 s/d Rp. 2.500.000
9. Berapa rata-rata pengeluaran anda per bulan (pengeluaran untuk perawatan dan
perbaikan sepeda motor) :
a. < Rp. 20.000 d. Rp.100.001 – Rp. 200.000
b. Rp. 20.001 – Rp. 50.000 e. > Rp. 200.000
c. Rp. 50.001 – Rp.100.000
10. Apakah anda memiliki motor lain selain ninja? Apa saja dan jumlah nya?
68
Lanjutan Lampiran 1.
B. Pengukuran Tingkat Kepentingan (Harapan) dan Tingkat Kepuasan (Kenyataan yang
Diterima) Pelanggan.
Di bawah ini terdapat pernyataan-pernyataan yang berkaitan dengan harapan dan
kenyataan (pelayanan) yang diterima Bapak/Ibu/Saudara(i) sebagai pelanggan bengkel
Kawasaki. Dimohon Bapak/Ibu/Saudara(i) memberi penilaian dengan tanda centang (√) pada
pernyataan-pernyataan tersebut pada kolom-kolom yang telah disediakan.
69
70
Lampiran 2. Nilai korelasi uji validitas tingkat kepentingan dan kinerja
a. Uji Validitas Tingkat Kepentingan dan Kepuasan
Atribut Kualitas
Pelayanan
Nilai Kolerasi (r)
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
1 0.506 0.393
2 0.556 0.573
3 0.579 0.558
4 0.673 0.617
5 0.732 0.683
6 0.765 0.673
7 0.735 0.776
8 0.702 0.841
9 0.675 0.791
10 0.751 0.667
11 0.580 0.859
12 0.734 0.618
13 0.764 0.589
14 0.656 0.511
15 0.554 0.747
71
Lanjutan Lampiran 2.
b. uji reliabilitas
****** Method 2 (covariance matrix) will be used for this analysis ******_
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Mean Std Dev Cases
1. VAR00001 4.0667 .9444 30.02. VAR00002 4.0667 .9072 30.03. VAR00003 4.1333 .8604 30.04. VAR00004 4.4333 .6789 30.05. VAR00005 4.1333 .9371 30.06. VAR00006 4.2333 .7739 30.07. VAR00007 4.1000 .8449 30.08. VAR00008 4.0333 .9994 30.09. VAR00009 3.9000 .7589 30.0
10. VAR00010 4.5333 .6288 30.011. VAR00011 4.2000 .8867 30.012. VAR00012 3.9667 .8503 30.013. VAR00013 4.2667 .7397 30.014. VAR00014 4.7333 .5208 30.015. VAR00015 4.3667 .6149 30.0
Correlation Matrix
VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005
VAR00001 1.0000VAR00002 .2361 1.0000VAR00003 .7101 .3858 1.0000VAR00004 .3298 .4554 .3699 1.0000VAR00005 .1844 .3948 .2338 .5023 1.0000VAR00006 .2611 .4683 .4178 .4573 .7164VAR00007 .2939 .3059 .3131 .4028 .4617VAR00008 .3264 .0735 .3556 .3845 .5105VAR00009 .2021 .4107 .3380 .4217 .5043VAR00010 .3445 .3587 .4377 .4093 .5189VAR00011 .1482 .0686 .2350 .2520 .2988VAR00012 .2605 .3159 .2420 .3843 .5684VAR00013 .2698 .3837 .2673 .3800 .5937VAR00014 .2477 .2579 .2360 .4356 .4286VAR00015 .0158 .4492 .0348 .6800 .3311_
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
72
Lanjutan Lampiran 2.
Correlation Matrix
VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010
VAR00006 1.0000VAR00007 .7015 1.0000VAR00008 .3017 .4860 1.0000VAR00009 .3347 .2313 .6411 1.0000VAR00010 .6567 .6750 .3548 .2602 1.0000VAR00011 .2312 .2946 .6537 .5945 .5442VAR00012 .5887 .5808 .5289 .5291 .4859VAR00013 .6105 .7284 .5940 .4792 .6475VAR00014 .5875 .5329 .3489 .2792 .5545VAR00015 .3937 .3916 .2039 .3769 .3686
VAR00011 VAR00012 VAR00013 VAR00014 VAR00015
VAR00011 1.0000VAR00012 .3750 1.0000VAR00013 .3365 .5081 1.0000VAR00014 .3435 .6022 .4595 1.0000VAR00015 .3668 .3539 .3841 .5311 1.0000
N of Cases = 30.0
N ofStatistics for Mean Variance Std Dev Variables
Scale 63.1667 62.5575 7.9093 15_
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Item-total Statistics
Scale Scale CorrectedMean Variance Item- Squared
Alphaif Item if Item Total Multiple if
ItemDeleted Deleted Correlation Correlation
Deleted
VAR00001 59.1000 55.8862 .4093 .5794.9056VAR00002 59.1000 55.4034 .4688 .5526.9028VAR00003 59.0333 55.4126 .5000 .7732.9012
73
Lanjutan Lampiran 2.
VAR00004 58.7333 55.7885 .6220 .7489.8970VAR00005 59.0333 52.5851 .6691 .7878.8946VAR00006 58.9333 53.7885 .7198 .8350.8930VAR00007 59.0667 53.4437 .6800 .8000.8942VAR00008 59.1333 52.4644 .6281 .9055.8966VAR00009 59.2667 55.0299 .6175 .8053.8967VAR00010 58.6333 55.4816 .7132 .9029.8947VAR00011 58.9667 55.2057 .4983 .8967.9014VAR00012 59.2000 53.4069 .6781 .6751.8942VAR00013 58.9000 54.1621 .7209 .8559.8933VAR00014 58.4333 57.4264 .6156 .6041.8986VAR00015 58.8000 57.5448 .4967 .7881.9009
Reliability Coefficients 15 items
Alpha = .9039 Standardized item alpha = .9101
74
Lampiran 3. Hasil perhitungan chi square
a. usia dengan kepuasan Chi-Square Tests
6.278a 8 .6167.702 8 .463
3.106 1 .078
91
Pearson Chi-SquareLikelihood RatioLinear-by-LinearAssociationN of Valid Cases
Value dfAsymp. Sig.(2-sided)
12 cells (80.0%) have expected count less than 5. Theminimum expected count is .02.
a.
a. pendidikan dengan kepuasan
Chi-Square Tests
6.741a 10 .7508.283 10 .601
2.572 1 .109
91
Pearson Chi-SquareLikelihood RatioLinear-by-LinearAssociationN of Valid Cases
Value dfAsymp. Sig.(2-sided)
12 cells (66.7%) have expected count less than 5. Theminimum expected count is .02.
a.
b. pekerjaan dengan kepuasan
Chi-Square Tests
12.289a 10 .26614.225 10 .163
3.210 1 .073
91
Pearson Chi-SquareLikelihood RatioLinear-by-LinearAssociationN of Valid Cases
Value dfAsymp. Sig.(2-sided)
12 cells (66.7%) have expected count less than 5. Theminimum expected count is .04.
a.
75
Lanjutan Lampiran 3.
c. pendapatan dengan kepuasan
Chi-Square Tests
5.189a 6 .5206.592 6 .360
4.240 1 .039
91
Pearson Chi-SquareLikelihood RatioLinear-by-LinearAssociationN of Valid Cases
Value dfAsymp. Sig.(2-sided)
6 cells (50.0%) have expected count less than 5. Theminimum expected count is .07.
a.
d. pengeluaran dengan kepuasan
Chi-Square Tests
7.626a 6 .2678.788 6 .186
5.369 1 .020
91
Pearson Chi-SquareLikelihood RatioLinear-by-LinearAssociationN of Valid Cases
Value dfAsymp. Sig.(2-sided)
7 cells (58.3%) have expected count less than 5. Theminimum expected count is .13.
a.
Top Related