1
DENIS FILIPE NAKAHARA
ANÁLISE ERGONÔMICA DO TRABALHO DE DISTRIBUIÇÃO DE
REFEIÇÕES NO HU-USP
Trabalho de formatura apresentado
à Escola Politécnica da Universidade de São
Paulo para obtenção do diploma
de Engenharia de Produção
São Paulo
2008
2
DENIS FILIPE NAKAHARA
ANÁLISE ERGONÔMICA DO TRABALHO DE DISTRIBUIÇÃO DE
REFEIÇÕES NO HU-USP
Trabalho de formatura apresentado
à Escola Politécnica da Universidade de São
Paulo para obtenção do diploma
de Engenharia de Produção
Orientadora: Prof. Drª. Uiara Bandineli Montedo
São Paulo
2008
3
AGRADECIMENTOS
A Deus, por Sua Graça e Cuidado em que acompanharam todos os dias da minha vida.
À minha querida família, por seu amor e apoio sempre presentes, em cada passo na jornada da
vida.
À professora Uiara, pelo incentivo e pelas orientações dadas durante todo o trabalho.
Aos meus amigos, pelo companheirismo e pela amizade que marcaram meu tempo na
Universidade.
A toda equipe do Serviço de Nutrição e Dietética e, em especial, às copeiras, por sua valiosa e
gentil contribuição, essencial para a realização deste trabalho.
4
RESUMO
O hospital é um ambiente muito complexo, pois busca conciliar rentabilidade e
eficiência com questões relativas ao cuidado da saúde e ao sofrimento humano. Além disso,
duas outras características definem a singularidade do contexto hospitalar: presença de
diversos profissionais e diferentes lógicas de trabalho que devem atuar de forma coordenada
na gestão das tarefas e do tempo, a fim de alcançar objetivos comuns e também atividades
marcadas pelo intenso fluxo de informações e pelo senso de urgência, sujeitas a imprevistos a
qualquer instante.
Tudo isso gera impactos sobre o trabalho e a saúde dos trabalhadores no hospital. O
Serviço de Nutrição e Dietética (SND), setor onde este trabalho foi desenvolvido, apresentou
um dos quadros mais graves de adoecimento no HU-USP entre os anos de 2000 a 2005. O
presente estudo analisará o trabalho de distribuição de refeições no hospital com base na
análise ergonômica do trabalho, a fim de identificar as diferentes lógicas envolvidas no SND e
conhecer a atividade real das copeiras. Isto possibilitará a compreensão das condições reais e
dos constrangimentos aos quais as copeiras estão submetidas no trabalho, bem como das
margens de manobra que elas possuem para executar as tarefas.
Essa questão é relevante para o hospital por três motivos. O primeiro é a própria
importância da atividade de distribuição de refeições no cuidado dos pacientes. O segundo é a
gravidade das conseqüências em caso de erros na tarefa. Finalmente, é a grande necessidade
de se conhecer e divulgar a experiência das copeiras, acumulada ao longo de muitos anos de
trabalho nesse setor, uma vez que elas estão envelhecendo e é fundamental a transmissão
desse conhecimento para uma nova geração de profissionais e para a organização.
Com base nos resultados alcançados neste estudo, será possível traçar uma relação
entre a atividade de trabalho, a saúde dos trabalhadores e os indicadores de qualidade e ainda
elaborar um diagnóstico visando à transformação do trabalho, a fim de promover a qualidade
do serviço prestado e a saúde dos trabalhadores.
5
ABSTRACT
The hospital is a very complex environment because it attempts to conciliate
profitability and efficiency with heath care issues and human suffering. Moreover, there are
two defining characteristics of the hospital context: the presence of many professionals with
different work logic who have to coordinate and manage time and tasks in order to achieve
common goals as well as perform activities characterized by an intense flow of information,
pressured by the sense of urgency and submitted to the occurrence of unexpected events
which can take place at any time.
All of this impacts on the work and health of the hospital´s workers. The Serviço de
Nutrição e Dietética – SND – (Nutrition Department), where this research paper was
developed, presented one of the worst scenarios of work related diseases in the HU-USP
population during the period between 2000 and 2005. The present study will analyze the meal
distribution work in the hospital based on the ergonomic analysis of work to identify the
different logics at the SND and to understand the actual activity designated to the serving
maids. This will make it possible to understand not only the actual conditions and constraints
to which they are submitted in their daily work, but also the strategies used to execute their
duties.
This study is relevant to the hospital for three reasons. Firstly, because the meal
distribution is an important part of taking care of the patients. Secondly, because mistakes can
lead to serious consequences. Finally, there is a great need to study the serving
maids´ experience which has been acquired through many years of service in the department
given the fact that they are aging and it is important to pass on their experience to new teams
and throughout the organization.
Based on the results of this study, it will be possible to trace the relation between
activity, workers´ health and quality indicators and also to elaborate a diagnosis aiming to
transform the work in order to promote quality services and workers´ health.
6
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Ilustração 1.1 - Três abordagens do Programa de Cooperação FCAV ..................................... 16
Ilustração 1.2 - Relação entre o Trabalho de Formatura e o Projeto ........................................ 18
Ilustração 2.1 - Representação da tarefa (Guérin et al., 2001) ................................................. 23
Ilustração 2.2 - As três lógicas do serviço (Kingman-Brundage, 1995)................................... 25
Ilustração 3.1 - Organograma do Serviço de Nutrição e Dietética ........................................... 31
Ilustração 4.1 - Relação entre resultado, objetivo, modo operatório e estado interno (Guérin et
al., 2001) ........................................................................................................................... 37
Ilustração 5.1 – Macro-processo de trabalho das copeiras do turno da manhã ........................ 44
Ilustração 5.2 - Processo de montagem e distribuição do desjejum ........................................ 45
Ilustração 5.3 - Processo de montagem e distribuição do almoço ............................................ 46
Ilustração 5.4 – Macro-processo de trabalho das copeiras do turno da tarde ........................... 47
Ilustração 5.5 - Processo de distribuição da merenda e do chá da noite................................... 48
Ilustração 5.6 – Macro-processo do trabalho das copeiras do turno da noite ........................... 49
Ilustração 6.1 – Macro-processo da distribuição de refeições .................................................. 52
Ilustração 7.1 - Processo de distribuição do almoço e do jantar............................................... 57
Ilustração 7.2 - Objetos sobre a mesa de apoio para as bandejas ............................................. 65
Ilustração 7.3 - Copeira utilizando os cotovelos para entrar no quarto com porta fechada...... 66
Ilustração 7.4 - Relação entre a atividade real, a saúde e a qualidade do trabalho das copeiras
.......................................................................................................................................... 80
Ilustração 9.1 - Proposta de novo processo de distribuição de refeições ............................... 103
Ilustração 0.1 – Processo de distribuição das sondas e mamadeiras ...................................... 125
Ilustração 0.2 – Processo de distribuição do desjejum no lactário ......................................... 126
Ilustração 0.3 – Esquema da análise ergonômica do trabalho (Guérin et al, 2001) ............... 127
Ilustração 0.4 – As duas dimensões do trabalho (Guérin et al, 2001) .................................... 129
7
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 3.1 - População de trabalhadores do SND dividida por sexo ...................................... 32
Gráfico 3.2 População de trabalhadores do SND dividida por faixa etária (anos) ................... 33
Gráfico 3.3 - População de trabalhadores do SND dividida em função do tempo de casa (em
anos) ................................................................................................................................. 33
Gráfico 3.4 – População de trabalhadores do SND dividida em função das atividades do setor
.......................................................................................................................................... 34
Gráfico 4.1 - Índice de freqüência (IF) no HU-USP entre 2001 e 2005 (em %) ...................... 38
Gráfico 4.2 - Índice de duração (ID) no HU-USP entre 2001 e 2005 (em dias) ...................... 39
Gráfico 4.3 - Duração média das licenças (DML) no HU-USP entre 2001 e 2005 (em dias) . 39
Gráfico 4.4 - Média da quantidade de licenças por pessoa (MLP) no HU-USP entre 2001 e
2005 .................................................................................................................................. 40
Gráfico 4.5 - Média de dias perdidos por pessoa (MDPP) no HU-USP entre 2001 e 2005 (em
dias) .................................................................................................................................. 40
Gráfico 4.6 - Evolução do volume anual de refeições e do número total de funcionários no
SND entre os anos de 2000 a 2005 ................................................................................... 41
Gráfico 4.7 – Evolução das taxas de crescimento do número de funcionários e do volume de
refeições servidas pelo SND entre os anos de 2000 a 2005 ............................................. 42
Gráfico 4.8 - Evolução das taxas de crescimento do número de copeiras e do volume de
refeições servidas pelo SND entre os anos de 2000 a 2005 ............................................. 42
Gráfico 8.1 - Tempo gasto por grupo de atividade durante a distribuição do almoço na clínica
médica e semi-intensiva.................................................................................................... 84
Gráfico 8.2 - Relação entre local, grupo e atividade durante a distribuição do almoço na
clínica médica e semi-intensiva ........................................................................................ 85
Gráfico 8.3 - Tempo gasto por grupo de atividade na clínica cirúrgica e UTI durante a
distribuição do jantar ........................................................................................................ 88
Gráfico 8.4 - Relação entre atividade, grupo e local na clínica cirúrgica e UTI durante a
distribuição do jantar ........................................................................................................ 89
8
Gráfico 8.5 - Tempo gasto por grupo durante a distribuição do almoço na clínica de
obstetrícia ......................................................................................................................... 90
Gráfico 8.6 - Relação entre atividade, grupo e local durante a distribuição do almoço na
clínica de obstetrícia ......................................................................................................... 91
Gráfico 8.7 - Distribuição do consumo de tempo para atender novas solicitações na clínica
médica ............................................................................................................................... 92
Gráfico 8.8 - Tempo de atendimento total e por paciente na clínica médica e semi-intensiva
dividido em novas solicitações e pacientes previstos ...................................................... 93
Gráfico 8.9 - Distribuição do tempo para atender novas solicitações na clínica cirúrgica e UTI
.......................................................................................................................................... 94
Gráfico 8.10 – Tempo de atendimento total e por paciente na clínica cirúrgica e UTI dividido
em novas solicitações e pacientes previstos .................................................................... 95
Gráfico 8.11 - Distribuição do tempo para atender novas solicitações na clínica de obstetrícia
.......................................................................................................................................... 95
Gráfico 8.12 - Tempo de atendimento total e por paciente na clínica de obstetrícia dividido em
novas solicitações e pacientes previstos ........................................................................... 96
Gráfico 0.1 – Indicação do tempo de espera presente na distribuição de refeições no HU-USP
........................................................................................................................................ 130
Gráfico 0.2 – Nova relação entre atividade, grupo e local com base na proposta de alteração
do processo de distribuição de refeições no HU-USP .................................................... 131
9
LISTA DE TABELAS
Tabela 3.1 - Evolução histórica do HU-USP ............................................................................ 30
Tabela 7.1 – Quadro com a síntese dos resultados das observações abertas ............................ 77
Tabela 8.1 - Classificação das atividades de distribuição de refeições no HU-USP em grupos,
atividades e locais para efeito das observações sistemáticas ............................................ 83
Tabela 8.2 - Consumo do tempo em função das atividades e locais na clínica médica e semi-
intensiva durante a distribuição do almoço ...................................................................... 83
Tabela 8.3 - Consumo do tempo em função das atividades e locais na clínica cirúrgica e UTI
durante a distribuição do jantar ........................................................................................ 86
Tabela 8.4 - Consumo do tempo em função da atividade e do local na clínica de obstetrícia
durante a distribuição do almoço ...................................................................................... 89
Tabela 8.5 - Tempo de atendimento total e por paciente divididos em previstos e não previstos
na clínica médica e semi-intensiva ................................................................................... 93
Tabela 8.6 - Tempo de atendimento total e por paciente divididos em previstos e não previstos
na clínica cirúrgica e UTI ................................................................................................. 94
Tabela 8.7 - Tempo de atendimento total e por paciente divididos em previstos e não previstos
na clínica de obstetrícia .................................................................................................... 96
Tabela 0.1 – Divisão dos trabalhadores do SND por função e por sexo ................................ 118
Tabela 0.2 – Divisão dos trabalhadores do SND por tempo de casa ...................................... 118
Tabela 0.3 – Divisão do trabalhadores do SND em função da idade ..................................... 118
Tabela 0.4 – Média de dias perdidos por pessoa afastada em função do setor entre os anos
2000 a 2005 .................................................................................................................... 119
Tabela 0.5 – Duração média por licença em função do setor entre os anos 2000 a 2005 ...... 119
Tabela 0.6 – Número de funcionários com uma ou mais licença em relação ao número total de
funcionários da área em função do setor entre os anos 2000 a 2005 .............................. 119
Tabela 0.7 – Duração média por licença em função do setor entre os anos 2000 a 2005 ...... 120
10
Tabela 0.8 – Média da quantidade de licenças por funcionário em função do setor entre os
anos 2000 a 2005 ............................................................................................................ 120
Tabela 0.9 – Dados da observação sistemática na clínica médica e semi-intensiva .............. 121
Tabela 0.10 – Dados da observação sistemática na clínica obstétrica.................................... 122
Tabela 0.11 – Dados das observações sistemáticas na clínica cirúrgica e UTI ...................... 123
11
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
AET Análise Ergonômica do Trabalho
CC Clínica Cirúrgica
CM Clínica Médica
DML Duração média das licenças
EPUSP Escola Politécnica da Universidade de São Paulo
FCAV Fundação Carlos Alberto Vanzolini
HU-USP Hospital Universitário da Universidade de São Paulo
ID Índice de duração
IF Índice de freqüência
MDPP Média de dias perdidos por pessoa
MLP Média de licenças por pessoa afastada
PS Pronto-Socorro
SEMI Clínica de Tratamento Semi - Intensivo
SND Serviço de Nutrição e Dietética
UBAS Unidade Básica de Assistência à Saúde
USP Universidade de São Paulo
UTI Unidade de Terapia Intensiva
TF Trabalho de Formatura
12
SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO ......................................................................................... 15
1.1. O projeto ................................................................................................................... 15
1.1.1. Abordagem da análise ergonômica do trabalho ................................................... 17
1.2. Trabalho de formatura .............................................................................................. 18
2. LITERATURA .......................................................................................... 21
2.1. Ergonomia ................................................................................................................ 21
2.1.1. Contexto hospitalar ............................................................................................... 22
2.1.2. Tarefa e atividade de trabalho .............................................................................. 23
2.2. Caracterização do serviço ......................................................................................... 24
2.3. Aspectos importantes da distribuição de refeições ................................................... 25
2.4. Análise ergonômica do trabalho ............................................................................... 26
2.5. Ergonomia de concepção .......................................................................................... 28
3. AMBIENTE: O HOSPITAL UNIVERSITÁRIO DA USP ...................... 29
3.1. Informações Gerais ................................................................................................... 29
3.2. Serviço de Nutrição e Dietética ................................................................................ 30
3.2.1. Objetivos e estrutura do SND ............................................................................... 31
3.2.2. Análise da População............................................................................................ 32
4. ANÁLISE DA DEMANDA ...................................................................... 36
4.1. Estudo geral sobre a incidência dos afastamentos no setor de nutrição ................... 36
4.2. Demanda do setor de nutrição .................................................................................. 41
5. DESCRIÇÃO GERAL DAS ATIVIDADES............................................ 43
5.1. Rotina do turno da manhã ......................................................................................... 43
5.2. Rotina do turno da tarde ........................................................................................... 46
5.3. Rotina do turno da noite ........................................................................................... 48
13
6. RECORTE ................................................................................................. 50
6.1. Parâmetros ................................................................................................................ 50
6.2. Hipóteses Nível 1 ..................................................................................................... 52
6.2.1. Relações com outras áreas .................................................................................... 53
6.2.2. Novas solicitações ................................................................................................ 53
6.2.3. Equipamentos e arranjo físico .............................................................................. 54
7. DISTRIBUIÇÃO DO ALMOÇO E DO JANTAR ................................... 56
7.1. Observações Iniciais ................................................................................................. 56
7.1.1. Ajustes .................................................................................................................. 57
7.1.2. Distribuição das dietas .......................................................................................... 60
7.1.3. Tempo de espera ................................................................................................... 68
7.1.4. Recolhimento das bandejas .................................................................................. 68
7.1.5. Lavagem e limpeza ............................................................................................... 69
7.1.6. Montagem do lanche da noite ............................................................................... 70
7.1.7. Distribuição do lanche da noite ............................................................................ 71
7.1.8. Limpeza da copa após lanche da noite ................................................................. 71
7.1.9. Deslocamentos ...................................................................................................... 71
7.2. Resultado das observações abertas ........................................................................... 73
7.3. Hipóteses de nível 2 .................................................................................................. 78
8. OBSERVAÇÕES SISTEMÁTICAS ........................................................ 81
8.1. Análise do tempo ...................................................................................................... 82
8.1.1. Clínica Médica e Semi-Intensiva .......................................................................... 83
8.1.2. Clínica Cirúrgica e UTI ........................................................................................ 86
8.1.3. Clínica de Obstetrícia ........................................................................................... 89
8.2. Novas solicitações e alterações................................................................................. 92
9. DISCUSSÃO DOS RESULTADOS E CONCLUSÕES .......................... 97
14
9.1. Restrição de tempo ................................................................................................... 97
9.2. Novas solicitações .................................................................................................... 99
9.3. Diagnóstico local .................................................................................................... 101
9.4. Diagnóstico global .................................................................................................. 104
10. CONSIDERAÇÕES FINAIS .................................................................. 108
REFERÊNCIAS ............................................................................................. 112
ANEXOS ........................................................................................................ 114
ANEXO A .......................................................................................................................... 114
ANEXO B .......................................................................................................................... 118
ANEXO C .......................................................................................................................... 119
ANEXO D .......................................................................................................................... 121
ANEXO E ........................................................................................................................... 124
ANEXO F ........................................................................................................................... 127
ANEXO G .......................................................................................................................... 128
ANEXO H .......................................................................................................................... 129
ANEXO I ............................................................................................................................ 130
ANEXO J ............................................................................................................................ 132
15
1. INTRODUÇÃO
O presente trabalho de formatura foi realizado junto ao Programa de Cooperação
desenvolvido pela Fundação Carlos Alberto Vanzolini (FCAV) no Hospital Universitário da
Universidade de São Paulo (HU-USP ou HU). O objetivo deste estudo é analisar as atividades
reais do serviço de distribuição de refeições no HU-USP, a partir dos conceitos e da
metodologia da análise ergonômica do trabalho.
Desta forma é importante descrever, em linhas gerais, o projeto que será a base para o
desenvolvimento deste trabalho, bem como apresentar as principais premissas presentes neste
estudo.
1.1. O projeto
Este trabalho de formatura está inserido no Programa de Cooperação, sendo
importante ressaltar que ambos são estudos distintos, embora haja uma grande interação entre
eles. Esta seção descreverá o projeto – seu escopo, os principais objetivos e os recursos
envolvidos – e a seção 1.2 apresentará o trabalho de formatura propriamente dito.
A definição de ambos é importante por dois motivos. Em primeiro lugar, o contexto e
as premissas do projeto também servirão para nortear este trabalho. Em segundo lugar porque
é preciso fazer uma clara distinção entre ambos para evitar que haja confusão entre os
objetivos e resultados do projeto e do trabalho de formatura.
Os principais objetivos do projeto são:
• Analisar o funcionamento do hospital, a fim de compreender os processos de produção
ligados às atividades de manutenção, às atividades de suporte e às atividades
administrativas;
• Prover subsídios para os seguintes atores do hospital: corpo dirigente, setores ligados à
saúde dos trabalhadores e representantes dos funcionários a fim de que possam avaliar
os problemas de saúde e de produção existentes na instituição;
16
• Desenvolver análises que possam ser utilizadas pelos profissionais da instituição;
• Transferir técnicas e conhecimentos aos profissionais do HU, visando sua capacitação
para a tarefa de análise e transformação das situações de trabalho identificadas no
hospital.
O projeto utilizou três abordagens para a análise da questão do trabalho e da produção:
1. Análise ergonômica do trabalho (ação ergonômica)
2. Capacitação em ergonomia
3. Análise psicodinâmica do trabalho (ação psicodinâmica)
Ilustração 1.1 - Três abordagens do Programa de Cooperação FCAV
O trabalho de formatura não abrangerá as três definidas pelo projeto, focando sua
atenção na abordagem da análise ergonômica do trabalho que será descrita mais
detalhadamente na próxima seção. Assim, não será necessária uma descrição mais detalhada
das outras duas abordagens.
A equipe responsável pelo desenvolvimento do projeto foi composta por:
• 4 professores da Escola Politécnica da Universidade de São Paulo;
• 1 professor da Escola de Administração de Empresas da Fundação Getúlio Vargas;
• 1 professora do Departamento de Fisioterapia, Fonoaudiologia e Terapia Ocupacional
da Faculdade de Medicina da Universidade de São Paulo;
• 1 professora de Universidade Metodista de São Paulo;
• 3 consultores externos;
Projeto
• Objetivos• Premissas• Ambiente
Capacitação em Ergonomia
Análise Ergonômica do Trabalho
Análise Psicodinâmica do Trabalho
17
• Outros 5 integrantes dos quais 3 fazem parte do curso de Engenharia de Produção da
Escola Politécnica da USP.
1.1.1. Abordagem da análise ergonômica do trabalho
Como foi dito anteriormente, a análise ergonômica do trabalho será uma das três
abordagens sob a qual serão analisadas as questões da atividade do trabalho e da produção no
HU-USP. Dado este trabalho de formatura será baseado na análise ergonômica do trabalho, é
importante definir o escopo de atuação, as principais premissas e objetivos dessa abordagem.
O objetivo desta frente de trabalho do projeto é:
• Avaliação do trabalho das equipes do SND com base na adequação das atividades aos
principais atores (médicos, enfermeiras, outros profissionais de saúde, pessoal ligado à
atividade de suporte e manutenção e pessoal técnico-administrativo) e às necessidades
operacionais para prestação de serviço
As principais premissas e conceitos da ergonomia que nortearão esta abordagem são:
• O ser humano e o trabalho;
• Análise da demanda;
• Análise do ambiente organizacional, técnico e socioeconômico;
• Análise da atividade e da situação de trabalho e restituição dos resultados;
• Validação do estudo e formulação de recomendações para transformar o trabalho.
O escopo da ação ergonômica abrange os seguintes pontos:
• Relação tarefa/ atividade;
• Dificuldades operacionais;
• Aspectos populacionais e epidemiológicos;
• Organização do trabalho e processos de produção;
• Representações das situações de trabalho – diferentes pontos de vista;
• Construção do saber dos trabalhadores sobre a própria atividade;
18
• Relação atividade/ produtividade/ qualidade;
• Dimensão coletiva do trabalho.
A descrição mais detalhada da metodologia e as principais etapas da análise
ergonômica do trabalho podem ser vistas no anexo A
1.2. Trabalho de formatura
As seções anteriores descreveram o projeto e a abordagem da análise ergonômica do
trabalho. A figura 1.2 apresenta a relação entre o trabalho de formatura e o projeto.
Ilustração 1.2 - Relação entre o Trabalho de Formatura e o Projeto
A partir da figura 1.2, pode-se notar que este trabalho de formatura representa um
recorte da abordagem da análise ergonômica do trabalho. Este trabalho analisará a
distribuição de refeições do HU-USP. O recorte foi definido em reunião com a professora
orientadora de forma que o escopo final atinja três objetivos:
• Aprendizagem e aprofundamento no tema estudado pelo aluno
• Contribuição para projeto
Projeto
Análise Psicodinâmica
do Trabalho
Capacitação em Ergonomia
Análise Ergonômica do Trabalho
TF
19
• Qualidade do trabalho final
Nota-se que o projeto define o contexto maior – as premissas, os objetivos, o escopo e
o ambiente – dentro do qual a abordagem da análise ergonômica do trabalho atuará. Esta, por
sua vez, tem suas premissas e objetivos próprios que também nortearão o trabalho de
formatura. Desta forma, o objetivo deste trabalho é:
• Avaliação do trabalho das equipes de distribuição de refeições do HU-USP com base
na adequação das atividades às copeiras e às necessidades operacionais para prestação
de serviço, a partir da análise ergonômica do trabalho
O projeto tem como objeto de estudo todos os trabalhadores do SND e contemplará
todos os processos de trabalho neste setor, enquanto que este trabalho concentrará sua atenção
nas copeiras e nas atividades de distribuição de refeições. É natural que as conclusões deste
trabalho sejam consideradas pelo projeto, por fazer parte do mesmo. Entretanto, é importante
ressaltar que os resultados que serão apresentados neste estudo foram elaborados pelo aluno, a
partir de suas próprias análises e questionamentos.
A definição exata do problema abordado neste trabalho vai ser apresentada mais
adiante, pois “A condução do processo de análise em ergonomia é uma construção que,
partindo da demanda, se elabora e torna forma ao longo do desenrolar da ação. Cada ação é,
portanto, singular” (Guérin, 2001). A demanda inicial por parte do SND já indica que há
problemas departamento em termos de qualidade do trabalho e saúde dos trabalhadores,
porém, a análise da demanda permitirá reformular e definir exatamente qual é a questão
central a ser tratada.
Dito isto, pode-se considerar que o problema a ser estudado serão as deficiências do
trabalho de distribuição de refeições no HU-USP. O trabalho de formatura tem o objetivo de
identificar os pontos possíveis de melhoria no processo, a fim de promover a qualidade do
serviço prestado e a saúde dos trabalhadores envolvidos. A relevância desta questão se apóia
no fato de que a distribuição correta das dietas aos pacientes é um elemento essencial para que
os objetivos da organização sejam atingidos, pois a alimentação correta é um ponto crucial no
cuidado dos pacientes.
O segundo capítulo deste trabalho apresentará e discutirá a literatura existente acerca
dos conceitos, premissas e metodologias que fundamentarão análises posteriores. Em seguida,
serão apresentados o HU-USP, instituição na qual este estudo foi desenvolvido e o Serviço de
Nutrição e Dietética, departamento responsável pela distribuição de refeições. A partir da
20
definição do contexto mais amplo, o capítulo 5 analisará o trabalho no SND do ponto de vista
da tarefa. O capítulo 6 fará um recorte no objeto de estudo a fim de direcionar o foco para as
atividades de distribuição das refeições propriamente ditas e apresentará as hipóteses de nível
1 elaboradas com base nas observações iniciais. A partir deste recorte, as tarefas da área serão
analisadas do ponto de vista de atividade do trabalho no capítulo 7, bem como serão
formuladas as hipóteses de nível 2 baseadas nas observações abertas realizadas. O capítulo
seguinte dará continuidade às análises através das observações sistemáticas visando coletar
dados para comprovar as hipóteses levantadas. O capítulo 9 mostrará os resultados da
pesquisa e, por fim, o capítulo 10 fará as últimas considerações apontando as limitações e
perspectivas futuras deste trabalho.
21
2. LITERATURA
Este capítulo se propõe a apresentar os principais temas presentes neste trabalho. As
seções a seguir não buscam abordar exaustivamente os conceitos de ergonomia e análise
ergonômica do trabalho. O objetivo é prover uma explicação clara para auxiliar a
compreensão dos pontos que servirão de referência para este estudo.
2.1. Ergonomia
As questões abordadas neste projeto estão inseridas dentro de um contexto mais
amplo. Sznelwar (2005) percebe inúmeras mudanças no mundo do trabalho, nos últimos anos.
A análise do trabalho revela que os paradigmas utilizados na produção industrial têm sido
adotados no setor de serviços, em busca de uma racionalização do serviço, aumento de
produtividade e qualidade.
Tais objetivos foram alcançados em detrimento da saúde física e/ou emocional dos
trabalhadores. O problema agrava-se, devido ao crescimento e à importância do setor de
serviços na sociedade atual.
O desafio que surge é encontrar uma forma de conciliar ambos os lados, ou seja,
estabelecer uma maneira de trabalhar que permita que os objetivos de qualidade e
produtividade da empresa sejam alcançados e, ao mesmo tempo, possibilite que os
trabalhadores possam se desenvolver pessoal e profissionalmente.
O cerne da ação ergonômica é a transformação do trabalho, de forma que a concepção
de situações de trabalho não prejudiquem a saúde dos trabalhadores e permitam seu
desenvolvimento individual e coletivo, ao mesmo tempo em que os objetivos econômicos
determinados pela instituição sejam alcançados (Guérin et al., 2001). Trata-se de identificar e
analisar os principais fatores que afetam a saúde dos trabalhadores e os processos de
produção.
22
2.1.1. Contexto hospitalar
A ergonomia se depara com questões singulares no contexto hospitalar. Há uma série
de situações e aspectos que exigem atenção, ao desenvolver qualquer ação ergonômica neste
ambiente. Deste modo, é essencial apresentar os pontos mais relevantes que devem ser
considerados para a análise ergonômica do trabalho num hospital.
A presença de objetivos diferentes neste sistema é enorme. A própria organização é
marcada por esta complexidade de interesses distintos, pois o hospital representa um espaço
de cuidado e de atendimento ao sofrimento humano mas, ao mesmo tempo, busca eficiência e
rentabilidade (Gadbois; Martin, 2007). Ultimamente, a ênfase em melhorar a rentabilidade
aumentou a rotatividade dos pacientes e o tempo de permanência dos mesmos é
completamente ocupado por exames e tratamentos. Como conseqüência, o volume de trabalho
e de informações intensificou consideravelmente.
Esta dificuldade de conciliar as metas inerentes à instituição hospitalar é amplificada
pelos conflitos entre os diversos atores ali presentes. Médicos, enfermeiras, equipes de suporte
e administrativas defendem seus interesses e opiniões em busca de poder e reconhecimento.
Estes fatores multiplicam a quantidade de representações do trabalho e exigem cuidado
especial do ergonomista ao estudar as questões envolvidas na demanda e no problema.
Gadbois e Martin (2007) identificam algumas características do serviço hospitalar: o
processo dinâmico do tratamento à saúde marcado por imprevistos e pelo cuidado contínuo, a
quantidade e complexidade das informações envolvidas nas tarefas, a interação entre diversos
agentes num trabalho conjunto, a relação paciente/equipe e o desenvolvimento de atividades
em diferentes localidades ao mesmo tempo.
Dentre os pontos citados é importante aprofundar a discussão sobre três aspectos. O
primeiro é a questão do tempo. O senso de urgência e a coordenação temporal das atividades
são dois elementos que influenciam significativamente o trabalho (Gadbois; Martin, 2007).
Estas características estão permanentemente presentes nas atividades de qualquer profissional
no hospital e, muitas vezes, representam constrangimentos à saúde.
A segunda questão é a complexidade das informações presentes no trabalho. As
atividades hospitalares estão carregadas de informações dos mais variados tipos e é
fundamental que os trabalhadores saibam lidar com elas para cumprir suas tarefas. Portanto, a
compreensão, a interpretação e a transmissão de informações se tornam uma parte crucial do
23
trabalho. Assim, a falta dela ou a dificuldade para tomar decisões baseadas nelas podem gerar
uma série de problemas.
O último aspecto que merece destaque é o trabalho em equipe. “Cada um, de acordo
com sua função, realiza tarefas específicas, mas colabora na busca de objetivos comuns”
(Godbois; Martin, 2007). Existe uma interdependência das ações individuais de cada
profissional apesar da existência das diferentes lógicas de cada grupo.
O hospital, portanto, representa um sistema bastante peculiar onde diferentes lógicas,
muitas vezes conflitantes, precisam trabalhar de forma coordenada no tempo e no espaço, a
fim de alcançar objetivos comuns. A pressão temporal e a complexidade e o volume de
informações também são fatores importantes na atividade de trabalho. Tudo isto torna única a
análise ergonômica em ambientes hospitalares.
2.1.2. Tarefa e atividade de trabalho
A transformação do trabalho requer que o ergonomista se concentre na análise da
atividade real. Portanto é importante distinguir o conceito de tarefa e atividade de trabalho.
Ilustração 2.1 - Representação da tarefa (Guérin et al., 2001)
Com base na figura 2.1 pode-se dizer que a tarefa é o resultado antecipado dentro de
condições determinadas antecipadamente (Guérin et al., 2001). Entretanto, as condições
previstas no momento da concepção da tarefa nem sempre são as condições reais encontradas
pelo trabalhador. Desta forma, a tarefa é uma prescrição dos resultados almejados pela
empresa, os quais devem ser alcançados pelo trabalhador.
A execução da tarefa exige que o trabalhador elabore estratégias para atingir os
objetivos estabelecidos pela empresa, dentro das condições reais em que se encontra (Guérin
et al., 2001).
Condiçõesdeterminadas
Resultadosantecipados
Tarefa
24
Guérin diz que o trabalho apresenta um caráter duplo: pessoal e socioeconômico
(Guérin et al., 2001). A dimensão pessoal diz respeito à história, às características e às
habilidades do trabalhador. Toda essa bagagem pessoal influencia a forma como ele
administra e cria mecanismos para cumprir as tarefas prescritas pela empresa.
Por outro lado, o seu trabalho e os resultados provenientes dele estão inseridos numa
organização social e econômica que avalia o serviço através da lógica de produtividade,
eficiência e qualidade.
Portanto, é impossível separar o caráter pessoal e socioeconômico do trabalho e é na
atividade de trabalho que estas duas dimensões se encontram.
O anexo H contém uma figura que ilustra estas duas naturezas do trabalho descritas. É
importante salientar que não se trata de duas realidades distintas, mas duas dimensões
diferentes da mesma realidade (Guérin et al., 2001). Na atividade do trabalho as diferentes
lógicas, regras, indicadores e condições se encontram. O ergonomista deve focar sua atenção
na atividade do trabalho buscando compreender os mecanismos que os trabalhadores criam,
para alcançar as metas da empresa.
A partir desta visão será possível analisar e propor mudanças no trabalho que
conciliem os objetivos socioeconômicos (produtividade, qualidade e custos) e pessoais (saúde
física e psíquica, desenvolvimento pessoal, profissional e social) do trabalhador.
2.2. Caracterização do serviço
A distribuição de refeições pode ser caracterizada como prestação de serviço.
Kingman-Brundage (Kingman-Brundage, 1995) definiu uma forma de observar a prestação de
serviço, através da relação entre as diferentes lógicas envolvidas neste processo. É
interessante apresentar sua abordagem, pois ela contribuirá para análises posteriores. Há três
pontos de vista que influenciam a prestação de serviço: a lógica do cliente, a lógica do
funcionário e a lógica técnica.
A lógica do cliente representa as expectativas em termos de qualidade do serviço
prestado. Sua percepção e suas características pessoais irão definir o valor dado para o
serviço. A lógica do funcionário são as estratégias adotadas pelo trabalhador no momento da
prestação de serviço. Podem ser consideradas as formas que ele encontra para alcançar os
25
objetivos dentro das condições em que se encontra. Por fim, a lógica técnica se refere às
instruções fornecidas pela empresa para a prestação do serviço. Em outras palavras, pode ser
definida como a tarefa do trabalhador.
As fronteiras entre as diversas lógicas compõem o processo de serviço (Kingman-
Brundage, 1995). A intersecção entre a lógica técnica e do funcionário foi discutida na seção
anterior.
A fronteira entre a lógica do cliente e do funcionário consiste na percepção do cliente
sobre o serviço prestado. Sua avaliação em termos de qualidade, eficiência e eficácia da
empresa se baseará na relação com os funcionários com quem tiver contato.
Por fim, a fronteira entre a lógica técnica e do cliente complementa a percepção do
mesmo sobre a empresa. A infra-estrutura, as condições físicas da empresa e os equipamentos
utilizados influenciarão a avaliação do cliente sobre os serviços oferecidos. A figura 2.2
ilustra as três lógicas apresentadas e a relação entre elas.
Ilustração 2.2 - As três lógicas do serviço (Kingman-Brundage, 1995)
2.3. Aspectos importantes da distribuição de refeições
A distribuição de refeições também apresenta outras características que merecem ser
discutidas, pois terão relevância nos resultados e análises deste estudo.
A primeira questão consiste na relação entre os elementos presentes no trabalho. A
atividade de distribuição de refeições encontra-se dentro de um contexto maior, o HU-USP.
Esta organização é composta por uma série de pessoas, processos e sistemas que estão
Técnica Funcionário
Cliente
26
relacionados entre si. A relação entre estes diversos elementos afeta a distribuição de
refeições. Segundo Perrow apud Leplat (Leplat, 2004), existem dois tipos de associações entre
os elementos de um sistema: rígido e flexível. No primeiro tipo, identificam-se as seguintes
situações: falta de tempo para atuar, impossibilidade de alterar os procedimentos e métodos e
pouca margem de manobra. No segundo caso, há tempo disponível, as alterações no processo
são possíveis e existe uma margem de manobra para agir.
Estes conceitos são importantes, pois auxiliam a compreensão do contexto do trabalho
de distribuição. Ele está inserido num ambiente que contém características de um sistema
rígido e flexível. Por um lado, as copeiras devem respeitar certos horários definidos pelo
hospital para distribuir as refeições e não podem agir fora destas diretrizes. Por outro, elas
possuem uma certa margem de manobra para realizar administrar o tempo e realizar as tarefas
dentro destes limites.
Outro aspecto importante na distribuição de refeições é seu caráter dinâmico. Leplat
(2004) define que um sistema dinâmico é aquele em que o funcionamento não depende
somente dos operadores, mas também das próprias características desse sistema. Como
conseqüência, há um constrangimento de tempo já que existem alterações que ocorrem
independentemente das ações do operador. Durante as observações da distribuição de
refeições, notou-se claramente tais situações. As copeiras se deparam, na atividade de
trabalho, com novas solicitações em decorrência de novas internações dificultando a
organização e planejamento do mesmo. Além disso, as copeiras não têm controle sobre a
coleta das bandejas, pois esta atividade depende dos pacientes terem terminado a refeição.
Todos estes pontos exigem que as copeiras modifiquem suas ações e geram constrangimentos
de tempo.
2.4. Análise ergonômica do trabalho
O processo da ação ergonômica do trabalho é definido como:
[...] uma construção que, partindo da demanda, se elabora e toma forma ao longo do desenrolar da ação... Existe, todavia um conjunto de pontos importantes, de fases privilegiadas, que vão estruturar a construção da ação ergonômica. A importância relativa dessas fases, o que elas compreendem, as idas e vidas entre elas, é específica de cada ação ergonômica. (Guérin et al., 2001)
27
Na maior parte dos casos, a ação ergonômica é gerada por uma demanda que pode vir
de diversos interlocutores da empresa. O primeiro passo do ergonomista é analisar as
situações de trabalho. Existem inúmeras possibilidades para serem exploradas, assim o
ergonomista buscará compreender o funcionamento da empresa através de diálogos com
diferentes interlocutores, estudo de documentos da empresa, indicadores de produção e
qualidade entre outros. Esta análise inicial permitirá que o ergonomista tenha condições de
avaliar a empresa e as margens de manobra para transformação e formular hipóteses iniciais
denominadas, na análise ergonômica do trabalho, de hipóteses de nível 1 (Guérin et al., 2001).
O segundo passo são as observações abertas que consistem na análise da atividade de
trabalho dos operadores. Nesta fase é essencial que o ergonomista tenha em mente as razões
da demanda e entenda o processo dentro do contexto em que se encontra. As observações
abertas fornecerão informações mais detalhadas sobre a atividade dos operadores, as
estratégias adotadas por eles, a interação que existe entre eles e com o ambiente que os cerca.
Da mesma forma, o ergonomista aproveitará para colher eventuais comentários ditos por eles.
Com base nestas informações e análises será possível estabelecer relações entre os
constrangimentos, indicadores de produtividade e a atividade de trabalho. A partir deste
momento, o ergonomista tem condições de começar a entender como os problemas
identificados afetam a saúde e a produtividade dos trabalhadores (Guérin et al., 2001). Então
poderá formular um pré-diagnóstico (hipóteses de nível 2)
Isto será o ponto de partida para novas observações que se buscarão a comprovar as
hipóteses levantadas. Um plano de ação deve ser estabelecido para observar, acrescentar
novas informações e prover uma base empírica do diagnóstico. Assim, o ergonomista poderá
sugerir transformações a partir da análise da atividade real dos operadores. Estas mudanças
terão impacto direto na saúde e nos resultados da tarefa de forma a promover melhorias na
qualidade do trabalho e na produtividade.
É importante que o ergonomista não se limite a elaborar um diagnóstico local e busque
situar o problema dentro do contexto geral. Assim, ele auxiliará a empresa a olhar o problema
de forma sistêmica e reavaliar seu funcionamento, permitindo a identificação de problemas
globais.
A figura presente no anexo F ilustra a metodologia da análise ergonômica do trabalho.
28
2.5. Ergonomia de concepção
Os resultados obtidos na análise ergonômica do trabalho servirão como base para
propor alterações nas estratégias e processos de trabalho das copeiras. Deste modo, mostra-se
importante apresentar os principais conceitos da ergonomia de concepção.
As propostas de mudança terão efeitos sobre o hospital. Carballeda (Carballeda,
2000) apresenta a organização como uma estrutura com tarefas, divisões de funções,
procedimentos e diretrizes e, ao mesmo tempo, um processo de interações sociais onde há
relações entre as pessoas, teorias de poder, cultura e diferentes dinâmicas de grupo.
Nestes sentido, toda mudança proposta pelo ergonomista deve considerar estes dois
aspectos da organização. Segundo Carballeda (2000), a transformação deve compreender os
seguintes pontos:
• A análise da atividade de trabalho e da tarefa prescrita
• A identificação das diferentes lógicas da organização
• Consideração do todos os atores e interlocutores da organização
A transformação proposta pelo ergonomista deve permitir que as diferentes partes da
organização participem e contribuam para a construção de soluções. Além disso, é
importante que estas diferentes lógicas sejam reconhecidas e divulgadas pela organização e
que “o resultado do processo seja a experimentação de uma ou de várias soluções
organizacionais e não uma decisão definitiva” (Carballeda, 2000)
A ação ergonômica desenvolvida neste trabalho com o objetivo de propor alterações
na organização do trabalho de distribuição de refeições conta com uma condição favorável: a
possibilidade de analisar situações de referências e identificar situações características. De
acordo com Daniellou (2000), situações de referências são aquelas que apresentam
características parecidas com o projeto previsto dentro de condições normais de operação e
situações características são aquelas vão além das condições normais, mas que podem ser
controladas sem grandes dificuldades. Em ambos os casos, a proposta de transformação
presente neste estudo pode basear suas intervenções nas situações atuais do serviço de
distribuição de refeições contribuindo para uma intervenção mais eficaz.
29
3. AMBIENTE: O HOSPITAL UNIVERSITÁRIO DA USP
O conhecimento do contexto do projeto é essencial para a análise ergonômica do
trabalho. Como foi explicado no capítulo anterior, é muito importante que a análise leve em
consideração o ambiente no qual os trabalhadores estão inseridos. Há diversas dimensões a
serem abordadas para se compreender uma organização: socioeconômica, técnica, cultural e
política.
Guérin lembra que a análise do funcionamento da empresa deve ser orientada pela
demanda e pela necessidade de se elaborar um pré-diagnóstico (Guérin et al., 2001). O ponto
chave desta etapa do processo de análise é compreender o HU-USP, de forma que o serviço
de distribuição de refeições possa ser situado dentro da organização e os principais fatores
referentes ao funcionamento do hospital que afetam o setor possam ser identificados.
3.1. Informações Gerais
Idealizado há 40 anos, o Hospital Universitário da Universidade de São Paulo é um
ambiente integrador no ensino, pesquisa e assistência médica.
Em relação ao ensino, o HU-USP é uma oportunidade para estudantes vivenciarem
situações muito semelhantes às que encontrarão em seu exercício profissional. O HU-USP
também é campo de pesquisa para seis Faculdades - Medicina, Ciências Farmacêuticas,
Odontologia, Saúde Pública, Escola de Enfermagem e Instituto de Psicologia – além de
manter contato com o Instituto de Ciências Biomédicas, de Biologia, de Química, Faculdade
de Arquitetura e Urbanismo, Escola Politécnica e Escola de Comunicação e Artes. Sua
atuação ocorre de maneira integrada a duas comunidades, à própria Universidade com a
Unidade Básica de Assistência à Saúde (UBAS) e junto às comunidades do bairro do Butantã,
Rio Pequeno, Morumbi, Raposo Tavares, Vila Sônia e Jaguará e em conjunto com o Centro
de Saúde-Escola e as unidades do Programa Saúde da Família.
A tabela 3.1 apresenta a evolução histórica do HU-USP
30
Ano Evento
1967 Idealização do HU-USP
1968 Início das atividades
1981 Implantação da área de Pediatria e Obstetrícia
1985 Implantação da área de Clínica Médica
1986 Implantação da área de Clínica Cirúrgica
2000 Programa de Redirecionamento Assistencial
2003 Retomada de sua missão acadêmica
Tabela 3.1 - Evolução histórica do HU-USP
Atualmente, o HU-USP conta com os seguintes departamentos:
• Médico
• Enfermagem
• Auxiliar de diagnósticos
• Hemodiálise
• Farmácia
• Nutrição
• Terapia ocupacional
• Fonoaudiologia
• Psiquiatria
• Fisioterapia
• Serviço social
O anexo G apresenta a infra-estrutura e a capacidade instalada atual do HU-USP.
3.2. Serviço de Nutrição e Dietética
O HU-USP representa o ambiente mais amplo, no qual está inserido o serviço de
distribuição de refeições. Esta seção apresentará o Serviço de Nutrição e Dietética,
departamento responsável por todas as atividades ligadas à nutrição do hospital.
31
3.2.1. Objetivos e estrutura do SND
O SND é composto por duas áreas principais: a seção de produção e a seção de
dietética hospitalar. A primeira área é responsável pela alimentação dos funcionários, alunos e
professores do hospital e a segunda cuida dos pacientes. O organograma do setor está
apresentado na figura 3.1.
Ilustração 3.1 - Organograma do Serviço de Nutrição e Dietética
Os objetivo do SND são:
• Preparação de alimentação adequada e programas de educação nutricional a pacientes e
acompanhantes autorizados, funcionários, estagiários, internos e residentes;
• Realização de assistência nutricional a funcionários e a pacientes internados e
ambulatoriais;
• Promoção da educação nutricional a funcionários e pacientes;
• Participação em equipes multidisciplinares;
• Oportunização de estágio para nutricionistas e graduandos possibilitando seu
desenvolvimento na prática do exercício profissional;
• Participação em pesquisas científicas;
• Pré-preparo, preparo, cocção e distribuição das refeições, fórmulas lácteas e enterais;
• Armazenamento, envase e distribuição de leite humano, como colaboração ao Banco de
Leite Humano – HU;
Serviço de Nutrição e Dietética
Seção de Dietética HospitalarSeção de Produção
ProduçãoAbastecimento Dietética
Lactário e banco de leite
CC e UTI
Pediatria, Berçário e UTI neonatal
CM e SEMI Obstetrícia
Ambulatório e PS
32
• Higienização ambiental e de utensílios do SND;
• Planejamento e desenvolvimento de programas de treinamento de pessoal;
• Atualização das dietas padronizadas e Manual de Boas Práticas de Manipulação do SND;
• Realização de triagem e avaliação nutricional; estabelecimento de níveis de assistência e
diagnóstico nutricional; elaboração da prescrição dietética, acompanhamento, evolução
clínica e orientação nutricional;
• Atendimento nutricional ambulatorial;
• Treinamento, supervisão e avaliação de estágio curricular, extracurricular e
aprimoramento;
• Planejamento de desenvolvimento de programas de educação nutricional a funcionários,
pacientes e familiares.
3.2.2. Análise da População
O SND conta com um quadro de 112 funcionários, porém há 110 ativos atualmente.
Na análise da população, consideraram-se apenas os trabalhadores ativos. A população de
trabalhadores do SND está trabalhando, em média, há 15 anos no HU-USP, é
predominantemente feminina e tem idade média de 44 anos.
Gráfico 3.1 - População de trabalhadores do SND dividida por sexo
O gráfico 3.1 reforça o fato da predominância das mulheres no setor. Dos 110
funcionários do SND, 91 são mulheres e apenas 19 são homens. Elas representam 83% dos
trabalhadores, ou seja, quase cinco vezes o número de trabalhadores do sexo masculino.
81
19
Masculino Feminino
33
Gráfico 3.2 População de trabalhadores do SND dividida por faixa etária (anos)
O gráfico 3.2 retrata a distribuição dos funcionários em função da idade. Percebe-se que a
faixa etária entre 40-50 anos concentra a maior parte da população, 53% dos trabalhadores estão
nessa idade. A parcela da população jovem, abaixo dos 30 anos, é pequena e representa apenas
4% do total. O grupo de trabalhadores com mais de 40 anos responde por 71% da população.
Uma das razões deste cenário é o fato de que a política do hospital realiza a contratação através
de concursos públicos. Deste modo, as pessoas com mais escolaridade e, portanto, idade mais
avançada, representam a maior parcela do quadro de funcionários do hospital (Bolis, 2006)
Gráfico 3.3 - População de trabalhadores do SND dividida em função do tempo de casa (em anos)
Outra característica da população do SND é o longo tempo de casa dos funcionários. A
distribuição dos trabalhadores entre os grupos em função do tempo de casa está razoavelmente
homogênea com exceção daqueles com mais de 25 anos no setor. Entretanto, percebe-se que
apenas 14 funcionários, ou seja, 13% do total de trabalhadores tem menos de cinco anos de casa.
A parcela com mais de 20 anos de experiência representa aproximadamente 51% do total. Este
04
28
58
19
1
< 20 20-30 30-40 40-50 50-60 > 60
14
21
18
27 26
4
0 - 5 5 - 10 10 - 15 15 - 20 20 - 25 + 25
34
fato tem efeitos diretos no conhecimento da atividade de trabalho do setor. Este ponto será
discutido com mais detalhes adiante.
A partir dos gráficos referentes à idade e ao tempo de casa, pode-se concluir que uma boa
parte dos funcionários atuais do SND começaram a trabalhar no setor jovens e continuaram neste
serviço até os dias atuais. A parcela de funcionários novos no setor ainda é relativamente pequena
e isto pode gerar complicações no futuro, caso a população mais velha venha a se aposentar e
leve consigo todo o conhecimento acumulado ao longo de anos de experiência, sem passá-lo
adiante para os novos funcionários.
Gráfico 3.4 – População de trabalhadores do SND dividida em função das atividades do setor
Por fim, o gráfico 3.4 apresenta os funcionários do SND distribuídos conforme as
atividades da área. Os trabalhadores estão divididos em 11 atividades, das quais os auxiliares
de cozinha representam mais de 60% do setor. Em seguida aparecem o grupo dos cozinheiros
e nutricionistas com 10 e 14 funcionários respectivamente.
Além disso, o gráfico 3.4 mostra a parcela de homens e mulheres em cada uma das
atividades. Como foi visto nos gráfico 3.1, o número de mulheres é significativamente maior
4
1
19
14
533
12
111
6
14
54
91
Aux. Adm. Nutricionista II Secretário III Aux CozinhaIII
Aux Cozinha II Téc. AssuntAdm
Técnico NutrDiet
Tec Nutr Diet II Cozinheiro Nutricionista AuxiliarCozinha
Total geral
Masculino Feminino
35
que o dos homens. Os homens estão presentes em apenas três atividades: cozinheiro, auxiliar
de cozinha e auxiliar de cozinha II e representam 40%, 20% e 50% destes grupos.
36
4. ANÁLISE DA DEMANDA
O capítulo anterior descreveu o SND, ambiente no qual o serviço de distribuição de
refeições está inserido e traçou o perfil demográfico do setor. Seguindo a metodologia da
análise ergonômica do trabalho, este capítulo visa aprofundar o estudo do SND e as causas da
demanda deste trabalho.
Após a compreensão da organização e do perfil da população de trabalhadores, é
importante observar os indicadores de produção e de adoecimento. Estes estudos foram feitos
com base na análise de documentos e entrevistas com os principais gestores do setor.
Isto contribuirá para o entendimento do setor e para a avaliação da atividade de
distribuição de refeições no HU-USP.
4.1. Estudo geral sobre a incidência dos afastamentos no setor de nutrição
A saúde dos trabalhadores está intimamente ligada com a atividade real desenvolvida
dentro de determinadas condições, a fim de alcançar os objetivos prescritos pelo hospital. O
trabalhador adapta-se, ou seja, altera seu modo operatório em função dos resultados
percebidos. A partir do objetivo da atividade de trabalho, ele se posiciona de forma a cumprir
as metas dentro das condições que o cercam. Numa situação sem constrangimento, o
trabalhador tem a possibilidade de ajustar os objetivos em função de seu estado interno
(Guérin et al., 2001). Porém, quando não há possibilidade de mudar os objetivos e/ou meios, o
trabalhador precisa alterar seu modo operatório de forma a gerar os resultados desejados
,mesmo que isto implique em sofrer constrangimentos. Com o passar do tempo, isto pode
acarretar problemas à saúde física, psíquica e/ou emocional. A figura 4.1 apresenta esta
relação.
O quadro apresentado pelo SND não é positivo, pois a demanda do setor é gerada por
um índice elevado de absenteísmo e por uma necessidade de reestruturar a atividade de
trabalho, a fim de que os objetivos do setor sejam atingidos, sem comprometer a saúde dos
trabalhadores.
37
Ilustração 4.1 - Relação entre resultado, objetivo, modo operatório e estado interno (Guérin et al., 2001)
Os gráficos, a seguir, apresentarão o quadro do setor em relação aos principais
indicadores de absenteísmo. Para tal estudo foi utilizada a série “Índices de absenteísmo por
doença” elaborada pelo Comitê Científico da International Commision on Occupational
Health (ICOH), uma entidade que congrega especialistas em saúde ocupacional (enfermeiros,
médicos, engenheiros e cientistas sociais) de todo o mundo.
Os indicadores desta série são:
• Índice de duração (ID):
ID =
• Índice de freqüência (IF):
IF =
• Média de licenças por pessoa afastada (MLP):
MLP =
Nº de dias de ausência para licenças médicas / ano
Nº médio de empregados / ano
Nº em empregados com uma ou mais licença / ano
Nº médio de empregados / ano
Nº de ausências para licença médica / ano
Nº empregados com uma ou mais licença / ano
Objetivos
Meios
Resultados
Regulações
Estado interno
Modo operatório
38
• Duração média da licença (DML):
DML =
• Média de dias perdidos por pessoa afastada (MDPP):
MDPP =
Os gráficos a seguir apresentam os resultados desta análise.
Gráfico 4.1 - Índice de freqüência (IF) no HU-USP entre 2001 e 2005 (em %)
O gráfico 4.1 indica que a área com maior número de funcionários que tiveram
licenças médias entre 2001 e 2005 foi o setor de Arquivo seguido pelo setor de Nutrição.
Entre os anos de 2001 e 2005, quase metades dos trabalhadores do SND precisaram de licença
médica.
Nº dias de ausência para licenças médicas / ano
Nº de licenças médicas / ano
Nº dias de ausência para licença médica / ano
Nº empregados com uma ou mais licença / ano
63
4847
47 47 46
44
42
32
Arquivo Nutrição E.M.Cirúrgico
E.M. Clínico Pessoal Odontologia Higienização Enf.Pediátrica
Farmácia
39
Gráfico 4.2 - Índice de duração (ID) no HU-USP entre 2001 e 2005 (em dias)
O gráfico 4.2 apresenta a quantidade média de dias perdidos por empregado em cada
setor por ano. Percebe-se que as maiores perdas entre os anos de 2001 e 2005 pertencem ao
setor de Higienização. Em seguida, aparece o setor de Nutrição com uma média de 13,9 dias
perdidos por empregado por ano.
Gráfico 4.3 - Duração média das licenças (DML) no HU-USP entre 2001 e 2005 (em dias)
Entre os anos de 2001 e 2005, a duração média das licenças no setor de Higienização e
Farmácia é de 18,4 e 12,4 dias respectivamente. Estes setores apresentam os piores resultados
em comparação com o resto do hospital. Em seguida, aparece o SND com uma média de 12,1
dias por licença.
17,5
13,9
12,9
10,9
9,58,8
8,4 8,1
2,5
Higienização Nutrição Arquivo E.M.Cirúrgico
E.M. Clínico Odontologia Farmácia Enf.Pediátrica
Pessoal
18,4
12,4 12,1
10,29,4
8,88,1
7,4
2,7
Higienização Farmácia Nutrição E.M. Cirúrgico Odontologia E.M. Clínico Enf.Pediátrica
Arquivo Pessoal
40
Gráfico 4.4 - Média da quantidade de licenças por pessoa (MLP) no HU-USP entre 2001 e 2005
Em relação à média de licenças por funcionário, os setores de Arquivo e de Nutrição
representam os casos mais graves com valores de 2,8 e 2,4 respectivamente.
Gráfico 4.5 - Média de dias perdidos por pessoa (MDPP) no HU-USP entre 2001 e 2005 (em dias)
O gráfico 4.5 apresenta a média de dias perdidos por funcionário com uma ou mais
licenças entre os anos de 2001 a 2005. Os piores desempenhos neste indicador pertencem ao
setor de Higienização (39,6 dias) e Nutrição (28,3 dias).
Os gráficos anteriores evidenciam a gravidade do setor de nutrição. Com exceção do
gráfico 4.3, o SND sempre aparece na segunda posição em relação aos demais setores do HU-
USP, ou seja, uma boa parcela dos trabalhadores do SND necessitam de licenças médicas que
têm uma duração maior em comparação com os outros setores. Este fato indica que o setor
tem grandes perdas de produtividade em virtude do alto absenteísmo e que as atividades de
trabalho estão gerando constrangimentos para os trabalhadores. Além de gerar queda na
produtividade, o alto índice de absenteísmo também sobrecarrega os operadores saudáveis,
2,8
2,4
2,32,2 2,2
2,22,1
2,1
1,9
Arquivo Nutrição Enf.Pediátrica
E.M. Clínico E.M.Cirúrgico
Higienização Odontologia Pessoal Farmácia
39,6
28,3
24,922,8
20,5 19,918,5 18,5
5,4
Higienização Nutrição Farmácia E.M.Cirúrgico
Arquivo E.M. Clínico Enf.Pediátrica
Odontologia Pessoal
41
aumentando a probabilidade da necessidade de novas licenças médicas. Este ciclo vicioso
tende a piorar o cenário futuro caso a coordenação não tome as devidas providências para
melhorar a saúde dos trabalhadores.
4.2. Demanda do setor de nutrição
Os indicadores de produção são um importante aspecto para analisar a atividade de
trabalho. Percebe-se que o número de refeições cresceu de forma superior em relação ao
número de funcionários. Este descompasso nas taxas de crescimento pode ser uma das causas
para os altos índices de adoecimentos vistos na seção anterior. O gráfico 4.6 apresenta a
evolução do número de funcionários e da produção anual de refeições do SND.
Gráfico 4.6 - Evolução do volume anual de refeições e do número total de funcionários no SND entre os anos de
2000 a 2005
A partir do gráfico 4.6, construiu-se o gráfico 4.7 que mostra a evolução do número de
funcionários entre 2000 e 2006, comparado ao crescimento da quantidade de refeições
servidas no período. Percebe-se um aumento de apenas 6% do número de trabalhadores no
SND contra um aumento de 26% do volume de trabalho. Este dado é importante e será
abordado com mais detalhes adiante. Deve-se analisar se o aumento do número de refeições
foi equilibrado por um ganho de escala na produção ou se, efetivamente, houve um aumento
da carga de trabalho sobre os funcionários.
1.048
1.0941.121
1.083
930937
832
104 104 104 104108 108 110
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006
Refeições Totaiis (em milhares) Total funcionários
42
Gráfico 4.7 – Evolução das taxas de crescimento do número de funcionários e do volume de refeições servidas
pelo SND entre os anos de 2000 a 2005
No caso do serviço de distribuição de refeições aos pacientes, o cenário é mais grave.
Durante os anos de 2000 a 2005, houve um aumento de quase 30% no volume de refeições
servidas aos pacientes enquanto que o número de copeiras permaneceu estável.
Gráfico 4.8 - Evolução das taxas de crescimento do número de copeiras e do volume de refeições servidas pelo
SND entre os anos de 2000 a 2005
100%
99%
101%
118%
127%
134%
129%
100%100%100%100%100%
100%
100%
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006
Refeições Copeiras
100% 100% 100% 100%
104% 104%106%100%
113% 112%
130%
135%131%
126%
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006
Refeições Funcionários
43
5. DESCRIÇÃO GERAL DAS ATIVIDADES
Este capítulo discutirá as rotinas do SND a partir do ponto de vista da tarefa. Deste
modo, o serviço no SND será apresentado de acordo com a prescrição que é passada às
copeiras e será divido em função dos turnos – manhã, tarde e noite. As mesmas rotinas serão
divididas em processos de trabalho a fim descrever as tarefas de forma mais detalhada. Para
tal estudo foram feitas observações iniciais com o intuito de coletar as primeiras impressões e
dados das atividades e entrevistas com os responsáveis da área.
O levantamento desses dados é importante nas análises posteriores da ação
ergonômica, quando será possível perceber as principais diferenças entre a tarefa prescrita e a
atividade real das copeiras.
5.1. Rotina do turno da manhã
A rotina do turno da manhã inicia-se às 7h00min e termina às 13h00min. Em linhas
gerais, o serviço consiste em preparar e servir o café da manhã e o almoço. A figura 5.1
representa o processo de trabalho das copeiras do turno matutino de forma simplificada.
Às 7h00min, as etiquetas chegam e inicia-se a montagem da parte fria do desjejum no
SND. Todos itens do café da manhã já foram preparados pela equipe do turno da noite – chá,
café com leite, os pães (cortados ao meio e colocados em sacos de papel) e as frutas (já
higienizadas e porcionadas pelo fornecedor). Atualmente, toda montagem do café da manhã é
feita no SND. Esta situação é relativamente recente, pois no início deste ano, os sucos eram
feitos, colocados nos copos e adicionados às bandejas apenas nas copas. Atualmente, os sucos
são comprados e já vêm em embalagens, prontos para serem servidos. Esta alteração facilitou
o trabalho das copeiras.
44
Ilustração 5.1 – Macro-processo de trabalho das copeiras do turno da manhã
Após a montagem, as copeiras levam os carrinhos para as copas, onde são feitos
ajustes finais de acordo com a necessidade, caso haja algum paciente com restrição hídrica ou
que exija algum tipo de cuidado especial. Às 8h00min, as copeiras distribuem o desjejum aos
pacientes e, em seguida, recolhem as bandejas. No momento de recolher as bandejas, elas
aproveitam para deixar uma garrafa de água junto ao leito dos pacientes que estão sem água.
Após o recolhimento, elas voltam à copa para lavar as bandejas. Terminadas essas tarefas, as
copeiras têm um intervalo de 15min para descansar.
Montagem do desjejum
Ajustes Lavagem & Limpeza
CO
PA
SN
DC
LÍN
ICA
S
Deslocamento
Distribuição Recolhimento
Deslocamento
Início FimDescanso Montagem do almoço
Ajustes Lavagem & Limpeza
Deslocamento
Distribuição Recolhimento
Deslocamento
45
Ilustração 5.2 - Processo de montagem e distribuição do desjejum
A segunda parte da rotina é destinada às atividades ligadas ao almoço. Às 10h30min,
as funcionárias recebem as etiquetas com as instruções para a montagem do almoço de cada
paciente e iniciam a montagem (bandejas, talheres e guardanapos) nas copas. Depois, os
carrinhos são levados ao SND onde será feita a montagem da parte fria (suco, sobremesa e
salada) e, em seguida, a parte quente.
Concluída a montagem, os carrinhos são levados de volta às copas. Caso haja
necessidade, são feitos alguns ajustes e, às 11h45min, as dietas são distribuídas. Depois da
distribuição, as copeiras aguardam 20min para que os pacientes terminem a refeição. Então,
as copeiras recolhem as bandejas e distribuem garrafas de águas junto aos leitos onde houver
necessidade. Após o recolhimento, elas lavam as bandejas, limpam e trancam as copas,
entregam a chave à nutricionista, retornam os carrinhos ao SND e passam o plantão para as
46
copeiras do período da tarde. As figuras 5.2 e 5.3 ilustram o processo de distribuição do
desjejum e do almoço respectivamente.
Ilustração 5.3 - Processo de montagem e distribuição do almoço
5.2. Rotina do turno da tarde
O turno da tarde começa às 13h00min e termina às 19h30min. A equipe deste turno é
responsável pela montagem e distribuição da merenda, do jantar e do lanche da noite. A figura
5.4 apresenta o macro-processo de trabalho.
O trabalho começa no SND com a checagem dos itens em falta no estoque das copas.
Às 14h00min, as copeiras recebem as etiquetas para a merenda, colocam os itens para
reposição do estoque juntamente com os kits para a merenda da tarde no carrinho e
encaminham-se para as copas.
47
Nas copas, elas montam as merendas de acordo com as etiquetas entregues pela
nutricionista da clínica. Às 14h30min, realizam a distribuição, voltam à copa e fazem a
limpeza. Então, vão para o SND e têm um intervalo de 15min para descansar.
Ilustração 5.4 – Macro-processo de trabalho das copeiras do turno da tarde
Depois do intervalo, as copeiras iniciam as atividades do jantar. As atividades são
semelhantes às do almoço. Às 16h30min, as etiquetas chegam e elas montam a parte fria
(bandejas, guardanapos, talheres, sal, sucos e sobremesas) e, em seguida, a parte quente.
Terminada a montagem, seguem para as copas onde fazem os ajustes conforme a
necessidade. Às 17h45min, distribuem as dietas, aguardam 20min para os pacientes comerem
e recolhem as bandejas. Em seguida, as copeiras voltam para as copas, lavam as bandejas e
organizam a copa.
Após a chegada dos kits e etiquetas para o lanche da noite, às 18h45min, elas fazem os
ajustes em função da prescrição para cada paciente e preparam as bandejas com os lanches.
Às 19h15min, elas fazem a distribuição, voltam para a copa, terminam de limpá-la e organizá-
la e vão para o SND. Este é o final do turno da tarde. A figura 5.5. ilustra a distribuição da
merenda e do chá da noite.
Montagem do lanche da tarde
Lavagem & Limpeza
CO
PA
SN
DC
LÍN
ICA
S
Distribuição
Deslocamento
Início
FimDescanso Montagem do jantar
Ajustes
Lavagem & Limpeza
Deslocamento
Distribuição Recolhimento
Deslocamento
Montagem do lanche da noite
Lavagem & Limpeza
Distribuição
48
Ilustração 5.5 - Processo de distribuição da merenda e do chá da noite
5.3. Rotina do turno da noite
As tarefas do turno da noite estão ligadas à área do lactário. Este setor está vinculado
ao SND, pois é responsável pelas mamadeiras e sondas. As atividades do turno são repetitivas
e obedecem ao ciclo apresentado na figura 5.6.
O primeiro ciclo inicia-se com a preparação das mamadeiras no lactário. Em seguida,
elas são distribuídas nas clínicas e as antigas são recolhidas e higienizadas, ao voltarem para o
lactário. O segundo ciclo é composto pela preparação e distribuição das dietas ministradas
através das sondas. O primeiro acontece sete vezes ao longo do turno da noite: às 20h00min,
22h00min, 24h00min, 2h00min, 3h00min, 4h00min e 6h00min. Já o segundo ciclo ocorre
apenas às 24h00min, 3h00min e 6h00min.
A preparação das mamadeiras e das sondas é feita no lactário. Após o aquecimento das
mamadeiras, elas são distribuídas juntamente com as sondas. As mamadeiras que são
Ajustes finais (Ex: volumes específicos de suco, preferências pessoais)
Montagem dos lanches
Chegada das etiquetas na copa
Distribuição dos lanches
Transporte dos sucos e bolachas para copa
Início
Fim
49
deixadas em cada copa são recolhidas para lavagem. O intervalo para descanso ocorre entre às
24h00min e à 1h00min.
Depois da última distribuição de sondas e mamadeiras, as copeiras terminam o turno
preparando os itens que serão servidos no desjejum.
O lactário está fora do escopo deste estudo, porém, o anexo E apresenta uma descrição
sucinta das atividades desenvolvidas e o fluxograma dos processos de trabalho presente na
área.
Ilustração 5.6 – Macro-processo do trabalho das copeiras do turno da noite
Lact
ário
CLÍ
NIC
AS
Preparação das mamadeiras e
sondas
Higienização das mamadeiras
Distribuição das mamadeiras e
sondas
Recolimento das mamadeiras
sujas
Início
Fim
Sãp6:00h?
Preparação do café da manhã
S
N
SN
D
50
6. RECORTE
No início deste trabalho, foi dito que este estudo seria um recorte do projeto
desenvolvido pela FCAV no SND do HU-USP. Na seção 1.2, este recorte foi superficialmente
apresentado. Neste capítulo, serão apresentados os parâmetros considerados para escolher a
distribuição das refeições como foco deste trabalho de formatura.
Até este ponto do trabalho, todos os dados e informações referentes ao SND foram
apresentados, considerando-se todo o setor de nutrição do HU-USP. Assim, foi possível
contextualizar o leitor das principais características da área, tais como a estrutura
organizacional do departamento (SND), a divisão do trabalho, os índices de adoecimento e a
descrição das rotinas de trabalho.
Com base na análise da demanda e no recorte estabelecido, a última parte deste
capítulo apresentará as hipóteses de nível 1. Estas hipóteses nortearão os próximos passos das
análises para compreender melhor a atividade de trabalho na distribuição das refeições e para
identificar os principais constrangimentos.
6.1. Parâmetros
O foco deste trabalho de formatura será a análise ergonômica da distribuição do
almoço, do jantar e do lanche da noite nas seguintes clínicas:
• Médica
• Semi-intensiva
• UTI
• Cirúrgica
• Obstetrícia
É importante retomar brevemente os principais pontos do projeto antes de apresentar
as razões que justificaram tal recorte.
O Projeto de Cooperação FCAV- HU-USP possui três abordagens para a análise do
trabalho e da produção: análise ergonômica do trabalho, capacitação em ergonomia e análise
51
psicodinâmica do trabalho. A análise ergonômica do trabalho foi escolhida como a abordagem
dentro da qual este trabalho está inserido.
Entretanto, a análise ergonômica do trabalho ainda representa um escopo de trabalho
muito amplo. Assim, dentro desta abordagem foi definido um recorte,visando aos seguintes
objetivos:
• Aprendizagem e aprofundamento no tema estudado pelo aluno
• Contribuição relevante ao projeto da FCAV – HU-USP
• Qualidade do trabalho final
Com base nessas diretrizes, a distribuição das refeições nas clínicas citadas
anteriormente foi escolhida como foco deste trabalho.
A principal razão para a escolha deste escopo foi a contribuição para o projeto FCAV
– HU-USP. O projeto teve como foco principal as atividades ligadas à montagem de refeições
e ao lactário. A questão da distribuição das refeições foi observada, mas não houve maior
aprofundamento e análise das questões envolvidas. Assim, havia a necessidade de mais
informações sobre a distribuição de refeições, para justificar as hipóteses estabelecidas pelo
projeto. Portanto, este trabalho foi elaborado com o intuito de complementar os estudos feitos
e prover o projeto com mais dados e análises para a sua fundamentação.
O segundo motivo foi a complexidade da distribuição de refeições. Há uma série de
fatores envolvidos como restrição de horários a cumprir, escassez de recursos humanos,
interação com os pacientes e outros setores do hospital e particularidades de cada clínica que
tornam complexa a atividade real das copeiras. Como foi exposto acima, havia a necessidade
de compreender melhor os constrangimentos e as dificuldades enfrentadas por essas
trabalhadoras, bem como as estratégias adotadas para cumprir suas tarefas.
As clínicas médica, semi-intensiva, cirúrgica, UTI e de obstetrícia foram escolhidas
para a análise, por apresentarem um volume maior de trabalho e complexidade de
informações, requerendo um estudo mais aprofundado. Da mesma forma, a distribuição do
almoço e do jantar/lanche da noite são justificadas pelo maior volume de trabalho e
complexidade de informações que representam em comparação com o desjejum e o lanche da
tarde.
Cabe observar que a distribuição do lanche da noite foi inclusa no estudo, pois ela é
feita imediatamente após a distribuição do jantar. Assim seria difícil analisar a distribuição do
52
jantar isoladamente, pois a distribuição do lanche da noite interfere significativamente na
pressão temporal presente durante a distribuição do jantar.
A distribuição do almoço e do jantar será o escopo deste trabalho, mas é importante
definir claramente o que está sendo considerado dentro desta atividade. A distribuição do
almoço e do jantar contemplará todas as tarefas executadas pelas copeiras, desde o momento
em que elas saem do SND até seu retorno ao mesmo. A figura abaixo representa o escopo do
objeto de estudo deste trabalho de forma simplificada.
Ilustração 6.1 – Macro-processo da distribuição de refeições
6.2. Hipóteses Nível 1
As análises e o recorte que foram apresentados anteriormente tornam possível a
formulação de hipóteses que orientarão as etapas subseqüentes deste estudo.
Até este ponto, buscou-se compreender o funcionamento geral do SND através da
coleta de informações em documentos e rotinas da área, entrevistas com gestores e copeiras e
levantamentos de dados a respeito da população de trabalhadores do setor. Estas informações
possibilitam a compreensão das razões da demanda e do contexto no qual o serviço de
distribuição de refeições do SND se encontra.
Além disso, estas informações serviram como base para formular as primeiras
hipóteses. Elas servirão como diretrizes para escolha das situações que serão foco das
próximas análises.
CO
PA
SN
DC
LÍN
ICA
S
Fim
Distribuição das
bandejas
Limpeza
Deslocamento
Ajustes
Início
Deslocamento
Coleta das bandejas
Espera
53
6.2.1. Relações com outras áreas
As observações iniciais revelaram que há uma série de situações envolvendo outras
áreas que dificultam o trabalho das copeiras. Por exemplo, num dos dias observados, a equipe
de limpeza estava trabalhando no mesmo horário das copeiras, na clínica cirúrgica. A clínica
cirúrgica já estava cheia de equipamentos e materiais espalhados no corredor, devido à
reforma em andamento neste ano. Além desse transtorno, o espaço do corredor ainda
precisava ser dividido entre os carrinhos da distribuição e da limpeza. Notou-se que, em
vários momentos uma das funcionárias precisava esperar a outra terminar um serviço, para
que a passagem fosse liberada.
Além disso, é comum o paciente estar em atendimento durante período da distribuição
das refeições. Isto diminui o tempo que eles têm para comer. Assim, muitas vezes eles não
terminaram a refeição quando as copeiras passam para recolher as bandejas, atrasando o
serviço delas.
Deste modo, será feito um estudo mais detalhado sobre a relação do trabalho das
copeiras com as demais áreas. Entre os pontos a serem observados mais atentamente estão os
reais constrangimentos que surgem na rotina, as situações mais comuns identificadas,
possíveis orientações do hospital nestes casos e se há singularidades presentes apenas em
determinada clínica. Será importante também analisar possíveis resultados positivos gerados
pelo relacionamento com outras áreas.
6.2.2. Novas solicitações
Um fato bastante comum nas observações iniciais foi a ocorrência de novas
solicitações. As copeiras saem do SND e chegam à copa com o número de refeições definido.
Entretanto, elas sempre carregam consigo dietas extras para o caso de surgir uma nova
internação e comprovou-se que isto ocorre com muita freqüência.
Nestes casos, a nutricionista da clínica passa à copeira o nome do paciente, seu quarto,
leito e dieta. Apesar das copeiras já estarem preparadas para o caso de novas solicitações,
percebeu-se que um tempo razoável é consumido para atendê-las. Em casos extremos, a
54
copeira precisa se deslocar até outras clínicas para buscar uma dieta que atenda à prescrição
feita pela nutricionista.
Além disso, muitas vezes as novas solicitações vêm dos próprios pacientes. O caso
mais comum é o pedido de mais sal. Nestes casos, as copeiras não têm conhecimento e
autonomia para responder aos pacientes e precisam consultar a nutricionista. Com base na
resposta da nutricionista, as copeiras atendem ou não o pedido dos pacientes. Além de
pedirem mais sal, houve situações em que os pacientes pediram para trocar o suco ou a
sobremesa.
Tanto as demandas geradas pelas nutricionistas como pelos pacientes representam um
consumo de tempo que não é previsto na prescrição das tarefas de forma planejada. Assim, é
importante analisar o impacto que isso tem causado na atividade real das copeiras.
6.2.3. Equipamentos e arranjo físico
Outro aspecto que também foi observado durante os acompanhamentos foi a
inadequação dos equipamentos e o arranjo físico.
Observou-se que os carrinhos representam uma série de constrangimentos às copeiras.
Em primeiro lugar, o seu deslocamento é feito com dificuldade por causa das más condições
das rodas. Os carrinhos para transportar as refeições são antigos e não receberam a
manutenção apropriada, por isso as rodas travam em alguns momentos. Além disso, o mau
funcionamento das rodas também dificulta o transporte das dietas, quando o carrinho está
cheio, pois exige um esforço maior para empurrá-los.
A forma correta de transportar o carrinho seria empurrá-lo por trás, entretanto devido à
altura do mesmo e à uma capa opaca que o cobre a copeira precisa puxá-lo pela frente, caso
contrário, sua visão ficaria muito limitada aumentando as chances de colidir contra alguma
pessoa ou objeto no caminho. Isto tem sido um dos fatores de constrangimento para as
copeiras que sentem dores no braço.
Alguns aspectos referentes ao arranjo físico também representam dificuldades para as
copeiras. O primeiro ponto observado foi a porta de saída dos carrinhos do SND. Ela abre
para dentro e isto dificulta a saída dos carrinhos exatamente no momento em que estão mais
cheios e pesados tornando-os mais difíceis de serem manobrados.
55
O elevador também apresentou problemas, pois diversas vezes as copeiras precisavam
levantar os carrinhos para entrar devido ao desnível entre o chão e o mesmo. Esta situação é
agravada pelo fato de que os carrinhos geralmente estavam cheios e pesados e o esforço físico
para levantá-los representava grande constrangimento físico para as copeiras.
O arranjo físico e certos equipamentos das copas também complicavam o trabalho das
copeiras. O ponto principal observado foi o tamanho das pias. Elas não são grandes o
suficiente para conter as bandejas e, em alguns casos a torneira também não estava na altura
necessária para enxaguar as bandejas adequadamente. Este fator resultava num consumo de
tempo maior para as copeiras que precisavam encontrar formas diferentes para lavar as
bandejas. Percebeu-se que o ralo das pias e das copas também entupia com certa freqüência e
havia a necessidade de manutenção. O entupimento dos ralos também gerava um consumo
maior de tempo das copeiras. Além disso, notou-se que a porta do microondas de algumas
copas precisava ser consertada, pois não abria facilmente.
Por fim, as observações revelaram que as portas dos quartos atrapalhavam o serviço de
distribuição. Devido à pressão temporal, as copeiras serviam duas bandejas ao mesmo tempo
e por este motivo encontravam dificuldades para entrar nos quartos em que a porta estava
fechada sendo necessário abri-las com os cotovelos É importante levar em consideração
outras áreas hospital e a existência de normas que justifiquem as portas fechadas. Entretanto,
do ponto de vista do trabalho das copeiras, esta situação gera um desgaste físico que
compromete a saúde.
O acompanhamento de diferentes clínicas mostrou que as portas dos quartos não são
todas iguais. Na clínica médica, as portas tinham maçanetas ao contrário das portas da clínica
cirúrgica. É interessante observar estas diferenças, pois podem representar parte da solução
neste caso.
56
7. DISTRIBUIÇÃO DO ALMOÇO E DO JANTAR
Neste capítulo, a distribuição do almoço e do jantar no SND (clínica médica, cirúrgica,
semi-intensiva, UTI e obstetrícia) será analisada do ponto de vista da atividade de trabalho, a
fim de identificar as reais situações e estratégias que as copeiras executam para realizar as
tarefas prescritas. As copeiras foram acompanhadas em suas rotinas para que tais informações
fossem coletadas.
Paralelamente, foram realizadas entrevistas coletivas e individuais que enriqueceram
estas observações e análises ao incluir as impressões que as próprias trabalhadoras tinham
sobre as atividades por elas exercidas. Estes comentários e as anotações das observações
incluídas na descrição serão destacados em itálico.
Este capítulo será dividido em quatro seções. Primeiramente, será apresentada a
atividade real do trabalho das copeiras propriamente dita. Em seguida, serão expostos os
principais constrangimentos e dificuldades identificados. Na terceira parte, os resultados das
observações iniciais serão discutidos e analisados. Por fim, serão formuladas as hipóteses de
nível 2.
7.1. Observações Iniciais
No capítulo 5, as rotinas do SND foram descritas do ponto de vista da tarefa e foram
consideradas todas as atividades do setor. É importante ter este quadro mais amplo em mente,
pois a distribuição é afetada pelas atividades precedentes.
As observações realizadas contemplarão apenas a distribuição do almoço e do jantar,
para efeito de análise da atividade, mas será essencial citar algumas questões da montagem
das refeições para se compreender em certos aspectos da distribuição.
As atividades serão analisadas de forma geral, mas serão discutidas as particularidades
de cada clinica e copeira observada. A distribuição do almoço e do jantar é igual exceto pelo
lanche da noite que é preparado e distribuído logo após o jantar (atividades 6,7 e 8) como
pode ser observado na figura 7.1. Atualmente o serviço de distribuição conta com cinco
57
copeiras no turno da manhã e cinco copeiras no turno da noite e a divisão do trabalho é feita
da seguinte forma:
- Clínica Médica e Semi-Intensiva: 1 copeira
- Clínica Cirúrgica e UTI: 1 copeira
- Clínica de Obstetrícia: 1 copeira
- Clínica Pediátrica e berçário: 1 copeira
- Pronto-socorro: 1 copeira
Conforme foi explicado no capítulo 6, este trabalho analisará apenas as clínicas
médica e semi-intensiva, cirúrgica e UTI e obstetrícia.
Ilustração 7.1 - Processo de distribuição do almoço e do jantar
7.1.1. Ajustes
Após a saída do SND, as copeiras encaminham-se para à(s) clínica(s) sob sua
responsabilidade para distribuir as dietas. Entretanto, algumas copeiras dirigem-se primeiro à
copa para realizar alguns ajustes nas bandejas. Estes ajustes não são feitos por todas as
copeiras e variam conforme a estratégia individual de cada copeira e de aspectos específicos
de cada clínica.
Atividades presentes apenas na distribuição do jantar
CO
PA
SN
DC
LÍN
ICA
S
Ajutes(1)
Distribuição das bandejas
(2)
Deslocamento
Preparação p/ recolher
(3)
Recolhimento das bandejas
(4)
Início Fim
Distribuição (7)
Lavagem & Limpeza
(8)
Deslocamento
Montagemdo lanche
da noite (6)
Lavagem & Limpeza
(5)
58
Os ajustes feitos pelas copeiras antes da distribuição das bandejas têm diversas
origens:
a) Ajustes que não são feitos no SND
Alguns ajustes são feitos apenas nas copas como a regulação de sal e do suco para os
pacientes com estas restrições. As dietas dos pacientes com restrição ao sal recebem um
pacote de dois gramas de sal que é acrescentado à bandeja nas copas.
Além disso, há pacientes com restrição hídrica. Estes pacientes não podem ingerir todo
o conteúdo da embalagem de suco padrão. Para tais pacientes, a copeira coloca num copo
apenas o volume permitido de suco. Este procedimento também é feito apenas nas copas.
b) Alteração no quadro de pacientes da clínica
A alteração no quadro de pacientes tais como aqueles que receberam alta ou a chegada
de novos ocorre com certa freqüência em algumas clínicas. Estas alterações acontecem em
todas as clínicas, mas são mais comuns na clínica cirúrgica e médica.
Na clínica cirúrgica, muitos pacientes em cirurgia retornam aos quartos no intervalo
entre o envio das etiquetas e a distribuição das dietas. Nestes casos, a nutricionista da clínica
avisa a copeira sobre o novo paciente para que esta providencie sua refeição. Em outros casos,
chegam novos pacientes vindos do pronto socorro.
É importante comentar que pacientes que vêm de outras clínicas, exceto pelo pronto-
socorro, são servidos pelas copeiras responsáveis pelo setor do qual eles vieram. Por exemplo:
se há um paciente novo na clínica cirúrgica que estava na clínica médica no instante em que
foi feita a etiqueta de sua dieta, ele será servido pela copeira da clínica médica.
Há também casos em que os pacientes recebem alta e deixam a clínica. Nas clínicas
cirúrgica e médica é comum isto ocorrer durante a distribuição do jantar, pois coincide com o
horário em que parentes e amigos chegam ao hospital para levar os pacientes.
Na clínica da obstetrícia, as pacientes podem entrar em trabalho de parto no horário
das refeições.
Assim, as copeiras realizam alguns ajustes deixando as dietas dos pacientes que, por
alguma razão, não poderão comer e acrescentando outras para os novos.
59
c) Alteração no estado do paciente
Na clínica cirúrgica e médica, há casos em que o paciente entra no período de jejum
pré-cirúrgico. Na maioria dos casos, a nutricionista da clínica avisa, com antecedência, a
equipe de montagem que não é necessário preparar a dieta para esse paciente. Entretanto,
pode acontecer desse alerta prévio não ser feito e a copeira ser avisada apenas quando chega à
clínica com o carrinho de dietas.
d) Estratégias particulares de cada copeira
O acompanhamento das copeiras mostrou que estes ajustes que são feitos antes da
distribuição também variam conforme as estratégias individuais de trabalho. Por exemplo, a
copeira da clínica médica não realiza os ajustes antes da distribuição. Ao sair do SND, ela vai
direto para os quartos e distribui as dietas daqueles pacientes que estão de acordo com as
especificações das etiquetas. Após fazer esta primeira distribuição, ela vai à copa para
preparar as dietas dos pacientes novos na clínica.
As copeiras têm autonomia para fazer os ajustes logo que chegam à clínica ou em
algum momento posterior conforme sua preferência pessoal. Essas diferenças já demonstram
parte das estratégias adotadas para cumprir as tarefas prescritas dentro das condições reais.
As características de cada clínica também influenciam a forma como os ajustes são
feitos. A clínica cirúrgica possui as dietas mais complexas em termos de informação por causa
do estado dos pacientes. Por isso, a copeira responsável por esta clínica disse que é melhor
fazer os ajustes antes de iniciar a distribuição das bandejas, pois neste momento pode conferir
as outras dietas e garantir que não haverá erros na distribuição. Já a clínica da obstetrícia não
possui grandes variações nas dietas por isso vai direto para a distribuição ao sair do SND.
01/10/2008, entre 17h40min e 17h45min, a copeira da clínica cirúrgica disse: “Tem
copeiras que vão direto para a distribuição, mas essa clínica tem muitos detalhes por isso eu
prefiro ir pra copa e conferir cada dieta antes de distribuir. É melhor pra mim”.
A observação desta etapa do trabalho revelou alguns pontos que devem ser ressaltados.
Representam aspectos importantes da atividade que não são apontados na descrição da tarefa.
60
1. Atenção
A fase dos ajustes demanda grande atenção, pois é um momento que a copeira tem
para perceber algum erro na montagem.
30/11/2007, entre 12h00min e 12h05min. Observou-se a concentração da copeira
para ler a letra pequena, entender os códigos das etiquetas e não errar na montagem.Notou-
se também que a preparação dos sucos demanda concentração para não misturar os sucos
com e sem açúcar bem como para colocar as quantidades corretas para os pacientes com
restrição.
2. Interrupções
As observações mostraram que o serviço das copeiras é freqüentemente interrompido
e sujeito à modificações durante a sua própria realização (sem antecipação), gerando novas
demandas que, muitas vezes, ocorrem fora do horário permitido na descrição.
24/10/2007, entre 12h05min e 12h10min. As nutricionistas fizeram alteração de 2
refeições e pediram uma nova para um paciente que havia chegado depois.
30/11/2007, entre 12h15min e 12h25min. Enquanto a copeira estava preparando as
dietas na copa, ela foi interrompida várias vezes por pedidos da nutricionista e alguns
pacientes. No mesmo dia, às 12h45min, a copeira já havia terminado a distribuição e estava
lavando as bandejas, quando a nutricionista veio fazer mais um pedido para um paciente que
havia chegado do pronto-socorro.
Estas interrupções dificultam as tarefas da copeira de duas formas. Em primeiro lugar,
porque dispersam sua atenção num momento em que precisam se concentrar como foi
justificado no item anterior. Em segundo lugar, porque consomem um tempo que não estava
previsto e podem aumentar a pressão temporal sobre elas.
7.1.2. Distribuição das dietas
Após os ajustes (no caso das copeiras que o fazem), as copeiras iniciam a distribuição.
Esta parte do processo é influenciada por uma série de fatores como número de pacientes,
clínica atendida, estratégias pessoais de cada copeira, imprevistos que ocorrem durante a
atividade e a forma como os carrinhos foram organizados no SND. A capacidade máxima de
cada clínica está indicada no anexo J.
61
A estratégia para realizar a distribuição de dietas já é elaborada no SND quando as
copeiras recebem as etiquetas. Com base no número de etiquetas, elas têm uma estimativa do
volume de trabalho que haverá caso não haja novas solicitações e nem imprevistos. Cada
copeira, ao montar a parte fria das dietas, planeja a forma como a distribuição das mesmas
será feita.
01/10/2008, às 12h30min, a copeira da clínica médica comentou: “Eu já deixo as
bandejas preparadas para a hora da distribuição. Se há muitos pacientes eu separo as
bandejas dos quartos pares e ímpares em carrinhos diferentes. Se não houver muitos
pacientes eu deixo as bandejas dos quartos pares de um lado do carrinho e as dos quartos
ímpares do outro lado”.
Um aspecto interessante, observado durante a distribuição, foi a cooperação entre as
copeiras. Durante a montagem das dietas, as copeiras prevêem o volume de trabalho que
haverá em cada clínica. Com base nesta previsão, elas se organizam de forma que as clínicas
mais sobrecarregadas recebem ajuda da copeira do pronto-socorro. Esta copeira ajuda as
colegas de várias formas: transportando um dos carrinhos até a copa ou ajudando na
distribuição, no recolhimento ou na lavagem das bandejas. Esta cooperação dentro da equipe é
um fator muito importante na estratégia de execução das atividades.
O planejamento do tempo para esta parte do processo também é influenciado pelo
número de pacientes. Quando há muitos pacientes internados em determinada clínica, a
copeira aumenta a velocidade na distribuição para ter tempo para executar as outras tarefas.
Nos dias em que a clínica não está cheia, ela pode realizar a distribuição sem esta pressão
temporal.
A clínica atendida também interfere na gestão do tempo da copeira, pois o tempo gasto
no deslocamento entre os quartos é diferente. Por exemplo, a copeira que serve a clínica
cirúrgica e a UTI deve levar em consideração o tempo gasto para se deslocar entre as clínicas
que estão em lados opostos do sexto andar. No caso da copeira responsável pela clínica
médica e semi-intensiva, o tempo de deslocamento entre elas é maior, pois estão localizadas
no quinto e sexto andar respectivamente.
Um ponto importante que deve ser comentado é a margem que as copeiras têm para
gerir o tempo de suas atividades. Existem restrições que limitam as estratégias da copeira para
executar suas tarefas.
62
O almoço e o jantar devem ser servidos às 11h45min e às 17h45min respectivamente
e o turno da manhã termina às 13h00min e o turno da tarde, às 19h30min. Assim, as copeiras
do turno matutino têm uma 1h15min para distribuir, recolher e lavar as bandejas enquanto que
as copeiras do turno vespertino têm 1h45min para distribuir, recolher e lavar as bandejas do
jantar e preparar e distribuir os lanches da noite. Além destas restrições, elas devem aguardar
20min para que os pacientes possam terminar suas refeições antes delas iniciarem a coleta das
bandejas. Por último, algumas nutricionistas pedem que as bandejas não sejam retiradas
enquanto elas não conversarem com os pacientes. Todos esses fatores devem ser observados
pelas copeiras no planejamento do tempo.
A distribuição e o recolhimento das bandejas são atividades que permitem às copeiras
controlar o consumo de tempo. Caso a clínica esteja cheia, elas aceleram a distribuição para
conseguir adiantar o recolhimento das bandejas e conseqüentemente as demais atividades
posteriores.
A estratégia e a gestão do tempo da distribuição são feitas naturalmente pelas copeiras.
Elas são resultado da experiência acumulada ao longo do tempo de trabalho. Conforme foi
visto na análise da população, grande parte das copeiras possuem vários anos de casa e
percebe-se que esta experiência é um elemento importante para garantir a execução das
tarefas com qualidade.
Além disso, o acompanhamento das copeiras na distribuição das dietas aos pacientes
permitiu identificar várias situações envolvidas que não são consideradas na descrição da
tarefa.
1. Paciente em outro leito
As etiquetas que contém a descrição da dieta de cada paciente são identificadas pelo
número do quarto, número do leito e nome do paciente. Estas informações são suficientes
para as copeiras servirem a dieta correta a cada paciente. Entretanto, a copeira da clínica
médica relatou que já ocorreu de pacientes serem trocados de leito sem que ela fosse avisada.
25/11/2008, entre 12h10min e 12h15min. A copeira relatou que teve um dia em que o
paciente não estava no quarto indicado na etiqueta e a ela teve que perguntar à nutricionista
onde ele estava. O paciente havia sido trocado de leito por causa da chegada de outro
paciente que estava no pronto-socorro.
63
Felizmente, pelo fato das copeiras terem bastante tempo de casa, ela percebeu o erro e
serviu a dieta correta aos pacientes que estavam em leitos trocados.
Como foi visto na análise da população das copeiras, 87% delas têm mais de 5 anos de
casa. Por isso as chances da dieta ser servida ao paciente errado são menores. Novamente, a
experiência acumulada das copeiras revelou ser um fator importante para a garantia da
qualidade dos serviços.
As entrevistas com as copeiras mostraram que cada uma tem preferência para trabalhar
em determinada clínica. Como resultado, as copeiras adquirem um grande conhecimento
sobre as singularidades e os pacientes da clínica sob sua responsabilidade. Tal conhecimento
também ajuda na elaboração de estratégias que facilitem o trabalho. Na verdade, o
conhecimento acumulado torna-se um elemento essencial para garantir a qualidade do
serviço. As copeiras não podem cometer erros na distribuição das dietas, pois eles podem ter
graves conseqüências podendo colocar a vida dos pacientes em risco. Pelo fato das copeiras
trabalharem no setor há muitos anos e especializarem-se numa determinada clínica, elas se
familiarizam com os pacientes e percebem quando há trocas de leito, quando surge um
paciente novo ou quando algum paciente deixa a clínica.
2. Identificação do paciente
Algumas vezes os pacientes estão dormindo ou estão fora dos quartos no momento em
que a copeira está servindo a refeição. Na maioria dos casos é porque o paciente foi ao
banheiro, saiu para andar (pela clínica) ou está vendo televisão.
Geralmente, isto não representa problemas para a copeira que apenas deixa a dieta no
quarto e continua o serviço, mas existe o receio de que haja pacientes em leitos trocados como
foi discutido anteriormente.
30/11/2007, entre 12h00min e 12h15min. Durante as observações da distribuição do
almoço, constatou-se que os nomes dos pacientes nem sempre estavam escritos em cima dos
leitos. A copeira disse que, algumas vezes, ela teve que perguntar o nome dos pacientes. Ela
comentou que, às vezes, os pacientes estão dormindo ou incapazes de se comunicar, o que
dificulta e atrasa a distribuição. Ela relatou uma ocorrência em que dois pacientes chamados
João estavam acomodados no mesmo quarto, sendo que um deles, que estava em jejum,
recebeu a refeição do outro.
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3. Novas solicitações e alterações
As alterações e novas solicitações presentes na distribuição são semelhantes às
descritas na seção 7.1.1. Algumas vezes, a copeira descobre que a dieta de determinado
paciente mudou ou que ele está em jejum pré-cirúrgico no momento em que está servindo sua
refeição.
14/11/2007, aproximadamente às 18h10min. Durante a distribuição do jantar, a
copeira precisou interromper a distribuição para confirmar com a nutricionista se um
paciente estava em jejum.
14/11/2007, aproximadamente às 18h12min. Durante a distribuição do jantar, ao
entregar a bandeja a um paciente,ele lhe comunica que a sua dieta dele mudou. Após
confirmar a informação, precisa voltar até a copa para pegar os itens corretos da refeição.
Em outros casos, pacientes são transferidos de uma clínica para outra sem que haja
tempo para avisar a mudança para a equipe de montage. Assim, apenas durante a distribuição
a copeira é informada que certo paciente foi para outra clínica. Então, ela tem que se deslocar
até a nova clínica onde este paciente estava para servi-lo.
11/01/2008, entre 12h00min e 12h20min. Paciente foi transferido da Clínica Médica
para Clínica Cirúrgica e copeira teve que ir “atrás dele” para entregar a dieta.
Também há ocorrências de novos pacientes chegarem durante o período da
distribuição. Nesses casos, a nutricionista da clínica passa à copeira uma nova etiqueta e pede
que ela providencie a refeição.
14/11/2007, aproximadamente às 18h25min. No final da distribuição do jantar, a
copeira é informada que precisa levar 2 novas refeições. Comentou que, na entrega, um dos
pacientes reclamou do atraso.
Além disso, no momento da distribuição a copeira recebe alguns pedidos de alteração
da dieta feitos pelos próprios pacientes. Muitos pacientes pedem mais sal ou a troca do sabor
do suco. Há casos em que os pacientes pedem outra refeição. A copeira não tem
conhecimento, nem autonomia para fazer essas mudanças, por isso precisa perguntar à
nutricionista sobre a possibilidade de atendê-las ou não.
14/11/2007, aproximadamente às 12h25min. Durante as observações da distribuição
do almoço, dois pacientes pediram mudanças no suco. A copeira teve que pedir a autorização
à nutricionista para fazer a mudança.
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4. Objetos sobre a mesa da bandeja
Há casos em que o paciente está sendo examinado pelo médico na hora da
distribuição. Isto não representa constrangimento para a copeira, exceto pelos objetos
deixados sobre a mesa em que as bandejas são servidas. Algumas vezes, o paciente já foi
atendido e objetos foram esquecidos sobre mesa.
Esta ocorrência prejudica o trabalho da copeira, pois ela tem que devolver as bandejas
no carrinho, retirar os objetos da mesa, procurar o lugar adequado para guardá-los para então
servir as dietas.
Estas pequenas ocorrências consomem tempo das copeiras que já precisam lidar com a
pressão temporal a qual já estão submetidas.
Ilustração 7.2 - Objetos sobre a mesa de apoio para as bandejas
5. Portas fechadas e corredores obstruídos
Pesquisou-se sobre a existência de normas no hospital para conferir se as portas
deveriam ficar fechadas ou abertas e não foi encontrado nada nas diretrizes formais. Na
realidade, percebeu-se que as portas são fechadas de acordo com a preferência dos pacientes
ou caso seja necessário por uma questão de contaminação.
O fato é que as portas fechadas também exigem das copeiras um esforço maior, pois
precisam abri-las com os cotovelos, pois as duas mãos estão ocupadas com as bandejas.
24/10/2007, entre 12h10min e 12h15min. Observou-se que algumas portas dos
quartos dos pacientes estavam fechadas, o que atrapalhou a copeira que estava com as duas
mãos ocupadas, cada uma segurando uma bandeja.
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Ilustração 7.3 - Copeira utilizando os cotovelos para entrar no quarto com porta fechada
A coordenação do SND informou que as copeiras são orientadas para servir apenas
uma bandeja de cada vez para evitar lesões no braço. Entretanto, a pressão temporal requer
que as copeiras sirvam duas bandejas ao mesmo tempo para cumprir as tarefas dentro do
horário definido. A entrevista revelou unanimidade das copeiras em relação a este ponto. Esta
é outra estratégia adotada pelas copeiras para lidar com a pressão temporal. Conforme já foi
dito, o período da distribuição e da coleta das bandejas representa a margem que as copeiras
têm para ganhar tempo. Por causa disso, elas distribuem duas bandejas de cada vez, em
detrimento de sua saúde. Este é um exemplo claro em que elas alteram o modo operatório, a
fim de obter os resultados desejados pelo hospital dentro das condições reais.
24/10/2007, entre 12h10min e 12h15min. Durante a distribuição, a copeira entra nos
quartos com 1 bandeja em cada mão. A copeira alegou que não há tempo suficiente para
distribuir uma de cada vez.
Muitas vezes os corredores estão obstruídos com objetos (leitos, sacos de lixo,
cadeiras de roda etc) que dificultam o transporte do carrinho.
No dia em que foram feitas observações da copeira da clínica cirúrgica, a equipe de
limpeza estava trabalhando no mesmo horário. Isto gerou transtornos para ambas as partes
pois não havia possibilidade do carrinho de limpeza e da copeira passarem pelo mesmo
corredor. Para agravar a situação, a clínica cirúrgica estava em reforma, o que aumentava a
quantidade de objetos no corredor.
67
6. Tensão com pacientes
A relação com os pacientes também representa um foco de tensão no trabalho das
copeiras. Muitas vezes, elas são insultadas e mal tratadas por causa da insatisfação do
paciente em relação à refeição (sabor, falta de sal). As copeiras representam o ponto de
contato entre toda a estrutura do SND (cozinha, nutricionista, elaboração do cardápio,
técnicas) e os pacientes. Muitas vezes são responsabilizadas, injustamente, pelas falhas e
insatisfação dos pacientes. Não têm autonomia, nem conhecimento para apresentar as devidas
explicações para os pacientes. Num caso extremo, a copeira relatou que já serviu um paciente
que chutou a bandeja, ao ser servido. Esse constrangimento é complicado para as copeiras,
pois não têm condições de explicar as razões de cada dieta. As copeiras disseram que a única
saída para esses casos é chamar a nutricionista. Entretanto, isto não elimina completamente as
tensões com os pacientes.
7. Características de cada clínica
Como foi apontado na seção anterior, as clínicas possuem características diferentes. Já
foi comentado que a clínica cirúrgica possui as dietas mais complexas ao contrário da clínica
de obstetrícia.
Por outro lado, as bandejas da clínica cirúrgica são mais devido às restrições quanto à
quantidade e à consistência da comida permitida para os pacientes. Já na clínica de obstetrícia
as bandejas são as mais pesadas, pois a maioria das dietas são gerais. Algumas vezes, as
pacientes pedem duas refeições. Tais diferenças demandam esforços diferentes para as
copeiras. Na clínica cirúrgica é importante prestar atenção para que não haja engano nas
dietas e, na clínica de obstetrícia, há um esforço físico maior para distribuir as bandejas.
A clínica médica, semi-intensiva, cirúrgica e UTI também exigem estratégias
diferentes, pois se situam em locais distintos. A clínica médica e semi-intensiva estão no
quinto e sexto andar respectivamente. A clínica cirúrgica e a UTI estão em lados diferentes do
sexto andar. Como foi dito anteriormente, há uma copeira responsável pela clínica médica e
semi-intensiva e outra copeira responsável pela clínica cirúrgica e UTI. Assim estas copeiras
têm que adotar estratégias de distribuição que levem em consideração o tempo adicional gasto
no deslocamento entre estas clínicas.
68
7.1.3. Tempo de espera
Entre a distribuição das refeições e a coleta das bandejas, as copeiras são obrigadas a
aguardar 20min para que os pacientes tenham tempo de terminar suas refeições. Este intervalo
permite que as copeiras descansem um pouco, mas também restringem seu serviço, pois
mesmo quando há muitos pacientes na clínica elas não podem iniciar o recolhimento das
bandejas sem aguardar um pouco para que os pacientes terminem a refeição.
20/11/2007, entre 12h20min 3 12h30min. Notou-se que a copeira estava impaciente,
pois queria iniciar a coleta de bandejas, mas precisa esperar um pouco para que os pacientes
tivessem mais tempo para terminar a refeição..
Como foi dito na seção 7.1.1., algumas copeiras preferem cuidar das novas
solicitações após distribuírem as dietas. Assim, em alguns casos, o intervalo entre a
distribuição e o recolhimento das bandejas é utilizado para atender às novas solicitações e
imprevistos.
Porém, o principal efeito deste tempo de espera é o aumento da pressão temporal sobre
as copeiras. A espera consume um tempo importante das copeiras que não conseguem
adiantar outras atividades dado por causa do fluxo atual de trabalho. Como resultado, as
copeiras precisam acelerar o ritmo do recolhimento e lavagem das bandejas e limpeza da
copa, para cumprirem as tarefas dentro do horário estipulado.
7.1.4. Recolhimento das bandejas
Durante o recolhimento das bandejas, as copeiras também aproveitam para distribuir
garrafas de água nos leitos onde as antigas estão vazias ou no fim. Esta parte das tarefas
revelou muitas situações que não foram previstas na elaboração das tarefas, mas todas
resultam no fato do paciente não ter terminado a refeição no instante em que a copeira está
recolhendo as bandejas.
As causas mais comuns são:
- Paciente estava sendo atendido pelo médico
- Paciente simplesmente não conseguiu terminar a refeição
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- Paciente chegou mais tarde e não teve tempo para terminar refeição
Há também algumas causas específicas da clínica de obstetrícia:
- Paciente amamentava o filho durante a refeição
- Paciente dava banho no filho durante a refeição (principalmente no almoço)
- Paciente estava distraído com o filho
Todas as situações apresentadas acima geram re-trabalho para a copeira que precisa
voltar mais tarde nos quartos dos pacientes que não haviam terminado para recolher as
bandejas.
A princípio, as copeiras podem recolher as bandejas e deixar apenas as dietas, mas elas
revelaram que muitos pacientes não gostam disso e ficam bravos.
Esta situação coloca as copeiras numa posição delicada, pois possuem três
alternativas: retiram as bandejas apesar da insatisfação dos pacientes, voltam mais tarde ou
deixam para a copeira do próximo turno recolher. No primeiro caso, como já foi dito, alguns
pacientes ficam bravos se a bandeja lhes é retirada antes do término da refeição. No segundo
caso, a copeira pode atrasar as próximas atividades. E, no último caso, a copeira pode criar
um atrito com a colega do próximo turno. A maioria das copeiras revelou que escolhem a
segunda opção em detrimento de si mesmas.
7.1.5. Lavagem e limpeza
A observação da etapa da lavagem das bandejas na copas revelou a inadequação do
tamanho das pias para a tarefa. As pias não são grandes o suficiente e a torneira também não
está na altura adequada para enxaguar as bandejas.
24/10/2007, entre 12h45min e 12h50min. Durante a lavagem das bandejas do almoço,
foi comentado pela copeira que o tamanho da cuba da pia é muito pequeno e a altura em que
a pia se encontra não é adequada
Isto resulta num tempo adicional que é gasto para lavar as bandejas corretamente. Na
distribuição do almoço, isso pode resultar em atraso no horário de saída do expediente
enquanto que, na distribuição do jantar, ocasiona o atraso da próxima atividade (distribuição
do lanche da noite).
70
Além disso, observou-se novamente a ocorrência de interrupções do trabalho,
provocadas por outras profissionais.
24/10/2007, entre 12h40min e 12h45min. Enquanto estava lavando as bandejas, a
copeira foi interrompida por uma nutricionista, que solicitou refeição para outro paciente.
Precisou aquecer a refeição no aparelho de microondas e entregar. Quando retornou,
recebeu nova solicitação de refeição para outro paciente. Para evitar atividades adicionais,
não são entregues bandejas para as refeições servidas após 12h30min.
Há um cartaz na porta da copa informando que não serão servidas refeições após às
12h30min no almoço e após às 18h30min no jantar. Entretanto, as copeiras são orientadas
pelas nutricionistas a não descartarem nenhuma dieta até o horário de saírem da copa. Assim,
apenas instantes antes de voltarem ao SND a copeira pede autorização à nutricionista para
descartar as dietas que sobraram.
Para as copeiras do turno da manhã, a limpeza da copa é a última tarefa enquanto que
as copeiras do turno da tarde ainda precisam preparar e distribuir o lanche da noite.
7.1.6. Montagem do lanche da noite
Após a distribuição, o recolhimento e a lavagem das bandejas do jantar, as copeiras do
turno da tarde iniciam o preparo do lanche da noite. Às 18h45min, as etiquetas e os kits
contendo os insumos para o lanche chegam à copa. A montagem do lanche da noite é
totalmente feita nas copas
Os kits estão pré-montados e são feitos alguns ajustes em função das orientações
presentes nas etiquetas. Neste ponto, cabe ressaltar novamente a importância do conhecimento
das copeiras. Elas sabem quais itens do kit podem servidos de acordo com a prescrição das
etiquetas.
As diferenças das dietas entre as clínicas continuam presentes de forma que os lanches
da clínica cirúrgica sofrem mais variações e restrições do que na clínica de obstetrícia.
11/04/2008, entre 19h00min e 19h10min. A copeira preparou o chá noturno. A
atividade que consumia mais tempo era a adequação do chá para os pacientes que tinham
restrições ou preferências pessoais.
71
A estratégia para montagem dos lanches também varia em função da copeira. Existem
copeiras que preferem montar todos os lanches antes de servi-los enquanto que outras
preferem montar e servir um de cada vez.
30/11/2007, entre 19h00min e 19h10min. A copeira comentou que as outras copeiras
vão de um quarto ao outro com o carrinho e montam os lanches nos quartos. Ela prefere
montar as merendas dentro da copa porque demanda muita atenção. Assim, ela não está
perturbada pelos pacientes que falam com ela.
7.1.7. Distribuição do lanche da noite
A principal variação na distribuição dos lanches da noite está na estratégia de cada
copeira. Como foi dito anteriormente, há copeiras que montam todos os lanches antes de
distribuí-los, enquanto que outras montam e distribuem um de cada vez.
7.1.8. Limpeza da copa após lanche da noite
A limpeza da copa é uma atividade que pode ser feita antes ou depois da distribuição
dos lanches. Há copeiras que preferem entregar todos os lanches antes de limpar a copa.
Outras preferem deixar a copa limpa para irem direto para o SND após a distribuição dos
lanches.
As copeiras da clínica médica e cirúrgica sempre limpam a copa antes de distribuírem
os lanches, pois elas precisam se deslocar para a clínica semi-intensiva e UTI respectivamente
para distribuir os lanches destas clínicas.
7.1.9. Deslocamentos
As copeiras realizam uma série de deslocamentos durante suas atividades. Elas partem
do SND e vão para suas respectivas clínicas. Então precisam caminhar por toda a clínica, no
mínimo, duas vezes para distribuir e recolher as bandejas. No caso das copeiras do turno da
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noite, elas ainda precisam circular pela clínica inteira para distribuir o lanche da noite. Depois
disso, precisam voltar para o SND.
Em relação a estes deslocamentos, observaram-se obstáculos relacionados aos
equipamentos e ao arranjo físico.
1. Equipamentos
Foram identificados constrangimentos ligados ao uso dos carrinhos, o uso do elevador
e o uso que é feito do corredor por outros funcionários.
Os carrinhos são antigos e não possuem manutenção adequada de forma que as rodas
travam com freqüência atrapalhando seu transporte. Os carrinhos grandes também são altos e
quando eles estão cheios não é possível enxergar com clareza o caminho
30/11/2007, entre 12h00min e 12h15min. Notou-se que para empurrar e puxar os dois
grandes carrinhos (às vezes sem ajuda, dependendo da demanda das demais clínicas) era
preciso realizar um esforço físico considerável devido ao peso deles especialmente quando
estão cheios. Além disso, a capa protetora do carrinho grande provoca perda do campo
visual, não permitindo que a copeira possa empurrá-lo.
2. Espaço Físico
Como já foi dito anteriormente, a porta do SND abre para o lado interno e isto
dificulta a saída dos carrinhos exatamente no momento que estão mais cheios e pesados.
Percebeu-se que as copeiras já se adequaram a esta situação e posicionam os carrinhos de
forma que a saída não é muito prejudicada por este fator. Entretanto, isto ainda representa
uma dificuldade para as copeiras.
30/11/2007, entre 11h50min e 12h00min. Observou-se a dificuldade das copeiras ao
sair da cozinha com o carrinho por causa da porta que abre para o lado contrário à saída.
O desnível que há entre o chão de cada andar e do elevador também representa um
grande constrangimento para as copeiras. O esforço físico para levantar os carrinhos,
especialmente quando estão cheios, é muito grande e gera um desgaste significativo para elas.
30/11/2007, às 12h00min. Observou-se que as copeiras precisavam levantar o
carrinho para entrar e sair do elevador.
Por último, foi observado que muitas vezes há uma série de equipamentos como
cadeiras de roda, macas e materiais de limpeza nos corredores que dificultam o transporte dos
carrinhos pelas clínicas. O caso específico da clínica cirúrgica é agravado pelo fato de que ela
está em reforma, gerando mais obstáculos em seus corredores.
73
14/11/2007, entre 12h00mn 12h15min. Durante deslocamento entre os quartos,
verificou-se que alguns equipamentos e utensílios que são deixados nos corredores dificultam
o trânsito dos carrinhos.
7.2. Resultado das observações abertas
As observações abertas e entrevistas com as copeiras forneceram elementos
suficientes para a análise da atividade do trabalho de distribuição de dietas no HU-USP nas
clínicas escolhidas.
Esta etapa da análise ergonômica do trabalho revelou uma série de dificuldades e
constrangimentos enfrentados pelas copeiras que tem interferido na saúde e na qualidade do
trabalho delas. Estas informações foram analisadas e agrupadas em seis categorias.
1. Novas solicitações
Um elemento que esteve presente em todas as atividades das copeiras foram as
alterações e novas solicitações. Estas modificações dificultam o planejamento e a organização
do trabalho. Estas demandas têm duas origens:
a) Nutricionistas
As copeiras recebem, freqüentemente, novas etiquetas ou modificações nas etiquetas
já recebidas. As novas etiquetas são requisitadas para pacientes novos que chegaram à clínica,
após o envio de etiquetas do turno. Se o paciente veio de outra clínica, ele será servido pela
copeira de sua clínica de origem. Entretanto, os pacientes que chegam do pronto-socorro são
servidos pela copeira da clínica.
As alterações também podem ser geradas pela alteração da dieta de um paciente que
entrará no período de jejum pré-cirúrgico ou porque sua dieta foi mudada por outro motivo.
b) Pacientes
Os pacientes também geram novas solicitações. O pedido mais comum são alterações
no cardápio, no suco ou a permissão para usarem mais sal. Alguns pedidos são feitos com
antecedência e são incluídos nas etiquetas de forma que podem ser atendidos sem que
comprometa a distribuição. Porém, na maioria dos casos, os pacientes solicitam alterações no
instante em que a copeira está servindo sua dieta. As alterações não podem ser feitas pelas
copeiras que precisam da autorização da nutricionista da clínica para atendê-las. Caso o
74
estado do paciente não seja grave, a copeira pede que ele faça a solicitação diretamente para a
nutricionista, mas se o paciente não tiver condições, ela mesma precisa procurar a
nutricionista para perguntar se pode atender o pedido ou não. Há casos, principalmente na
clínica de obstetrícia, em que os pacientes pedem outras porções. Estas solicitações também
devem ser aprovadas pela nutricionista.
Estes imprevistos afetam a saúde das copeiras na medida em que aumentam a pressão
temporal de seu trabalho e comprometem a qualidade do serviço, causando interrupções em
suas atividades e reduzindo sua concentração. Assim, a chance de ocorrer algum erro torna-se
maior.
2. Falta de informações
Houve duas situações em que a copeira não tinha informações suficientes para
executar o trabalho: pacientes em leitos trocados ou atraso das etiquetas. No primeiro caso,
alguns pacientes são transferidos de leito por uma questão de organização da clínica, mas nem
sempre as copeiras são avisadas antes da distribuição. Nestes casos, a copeira precisa
perguntar à nutricionista sobre o novo leito para o qual o paciente foi transferido. Como já foi
dito anteriormente, é importante destacar que a experiência acumulada e a familiaridade com
os pacientes é um fator que contribui significativamente para evitar a distribuição incorreta
das dietas aos pacientes. Esta situação representa uma pressão a mais paras copeiras, que
sabem de importância de entregar corretamente as dietas dos pacientes.
No segundo caso, as copeiras não têm as etiquetas com as dietas prescritas, no
momento em que precisam. Isto pode acontecer quando um paciente novo chega à clínica e a
nutricionista não teve tempo para checar seu diagnóstico e elaborar a etiqueta. Isto também
representa um fator que aumenta a pressão temporal sobre o serviço.
3. Relacionamento com outras áreas
A atividade de distribuição das refeições se relaciona com várias áreas do hospital.
Entre elas está a equipe de cozinha e de limpeza, os médicos, as enfermeiras e as
nutricionistas.
Essas relações geram, em alguns casos, constrangimento para as copeiras. Existem
problemas relacionados com o serviço de limpeza que limpa o elevador em horários que, às
vezes, coincidem com os horários da distribuição das refeições, quando as copeiras estão sob
forte pressão temporal. Além disso, muitas vezes, o serviço de limpeza deixa materiais e
equipamentos no corredor dificultando a passagem das copeiras com os carrinhos.
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Em relação à equipe médica, pode ocorrer das mesas das bandejas para servir os
pacientes estarem ocupadas com material médico. Em conseqüência, as copeiras precisam
arrumar as mesas para poder pôr as bandejas, consumindo mais tempo que o previsto na
distribuição das refeições (co-atividade entre as copeiras, as enfermeiras e os médicos), pois
precisam retornar com as bandejas ao carrinho, voltar para o quarto, desocupar a mesa e
limpá-la em alguns casos, retornar ao carrinho para pegar a bandeja e voltar ao quarto para
entregar a refeição.
Além disso, o atendimento médico durante o horário das refeições faz com que os
pacientes demorem mais para terminar a refeição o que atrasa as atividades da copeira.
Por último, as copeiras sentem que os médicos "não respeitam o trabalho delas" e que
a razão sempre é das enfermeiras quando há conflito pelo espaço na mesa para servir os
pacientes.
4. Equipamentos e arranjo físico
Os problemas relativos ao transporte das refeições que foram evidenciados pelas
copeiras relacionam-se: às rodas dos carrinhos que travam freqüentemente, ao peso deles
quando estão cheios e à falta de visão por causa da capa usada para manter as refeições
quentes. A abertura da porta de saída do SND também dificulta a passagem das copeiras
quando transportam os carrinhos. Além disso, os carrinhos caem no degrau por causa do
desnível entre o chão e o elevador e precisam ser erguidos.
Nas copas, as pias não têm forma nem tamanho adequados para lavar as bandejas e as
torneiras são muito baixas, dificultando o serviço. Além disso, não existe ralo na pia para
proteger o cano de escoamento, e as pias ficam regularmente entupidas. Conseqüentemente, o
ralo cheira mal por causa do refluxo. Por esse motivo, as copeiras são levadas, com
freqüência, a interromper sua tarefa principal (por exemplo: lavagem das bandejas) para atuar
no sifão sob a pia, com a intenção de facilitar o escoamento.
O ralo do piso da copa, por onde escoa a água da limpeza do chão, também apresenta
constantes entupimentos e refluxos.
A copa não contém todos os materiais de limpeza necessários. Por exemplo, não há
lugar apropriado para lavar o pano de chão, fazendo com que as copeiras o joguem fora, após
um período de uso.
76
5. Pacientes
Já foi explicado no item 1 como as novas solicitações geradas pelos pacientes podem
atrapalhar a organização do trabalho e o planejamento do tempo das copeiras.
Além disso, existem pacientes que não conseguem comer sozinhos, assim levam mais
tempo para terminar a refeição ou precisam esperar alguém que os auxilie, fato que atrasa as
copeiras durante o recolhimento. Outros pacientes simplesmente demoram a comer, pois estão
envolvidos em outras atividades tais como assistir televisão ou amamentar o bebê.
Por fim, as copeiras representam um dos elos de contato do paciente com o SND.
Assim, muitas vezes eles acabam expressando sua insatisfação com a refeição ou com o
serviço para elas. As copeiras comentaram que precisam lidar com o descontentamento dos
pacientes na hora de distribuir e recolher as bandejas. Uma das copeiras disse que, certa vez, o
paciente chutou a bandeja, derrubando toda a refeição no chão.
Este constrangimento resulta numa grande tensão psicológica e emocional sobre as
copeiras.
6. Restrições de tempo
Observou-se que o trabalho das copeiras é bastante limitado pelo tempo. Há uma série
de horários que definem o ritmo de trabalho delas e qualquer estratégia para execução da
tarefa deve se adequar a estas limitações. Os principais fatores que limitam o tempo são:
horário para servir as refeições, fim do expediente e o tempo que devem aguardar para os
pacientes comerem.
Por um lado, as copeiras não podem servir mais cedo as refeições pois as dietas não
estão prontas e, por outro, precisam terminar as tarefas até o fim do expediente. Além disso,
não podem iniciar o recolhimento das bandejas imediatamente após a distribuição porque
precisam esperar que os pacientes terminem a refeição.
Todas essas restrições limitam as margens de manobra que elas têm para executar as
tarefas. Durante a distribuição, elas devem acelerar o ritmo porque precisam servir as
refeições dentro de um prazo para que elas não esfriem ou sejam alteradas pelo calor do
ambiente. No instante seguinte, elas precisam desacelerar o ritmo e esperar que os pacientes
terminem a refeição.
Além disso, a pressão temporal é agravada por outros fatores como novas solicitações
e alterações, falta de informações, relacionamento com outras áreas, más condições dos
equipamentos e arranjos físicos e pelos próprios pacientes conforme explicado anteriormente.
77
Os estudos iniciais sobre o volume de trabalho do SND e a população de trabalhadores
também evidenciam o aumento da pressão temporal sobre as copeiras. Percebeu-se que o
número de refeições servidas pelo SND cresceu, nos últimos anos, de forma bem mais
expressiva que o número de funcionários. Esse aumento na relação pacientes/copeiras
intensificou a carga de trabalho delas aumentando os casos de adoecimento, o que piorou
ainda mais a relação pacientes/copeiras. Como resultado, a equipe atual precisa cuidar de um
número maior de pacientes, contando com um número mais reduzido de funcionários. Tal
quadro coloca as copeiras sob uma pressão temporal mais intensa.
Os resultados desse constrangimento são: agravamento da saúde delas e queda na
qualidade do serviço que pode ser vista em dois aspectos. Primeiro, a pressão temporal
aumenta a chance das copeiras cometerem algum erro na distribuição e, segundo, porque
muitas vezes elas acabam transferindo essa pressão aos pacientes que se sentem incomodados
ao sentirem pressionados a comerem mais rápido.
A tabela 7.1 resume os resultados obtidos com as observações abertas e entrevistas
coletivas:
Tabela 7.1 – Quadro com a síntese dos resultados das observações abertas
Qualidade do trabalho
Copeiras
Novas solicitações
- Novos pacientes- Alterações da dieta dos pacientes- Pacientes que pedem alterações em suas dietas
- Atrasos e/ou erros na distribuição
- Pressão temporal- Demanda por mais atenção
Falta de infomações
- Atraso das etiquetas do lanche da noite- Ausência de etiquetas para novos pacientes
- Atrasos na distribuição
- Pressão temporal
Relacionamento com outras áreas
- Médicos, enfermeiras e nutricionistas- Serviço de limpeza- Cozinha do SND
- Atrasos na distribuição- Pressão sobre pacientes
- Pressão temporal- Sentimento de desvalorização- Tensão emocional e psicológica
Equipamentos e arranjo físico
- Pia e ralos das copas- Corredores obstruídos- Carrinho- Elevadores
- Atrasos na distribuição- Queda dos carrinhos
- Pressão temporal- Constrangimento físico
Pacientes- Tensão emocional e psicológica- Solicitação de alterações na dieta- Atrasos para terminar a refeição
- Atrasos na distribuição
- Pressão temporal- Tensão emocional e psicológica
Restrições de tempo
- Horário e prazos para servir- Tempo de espera para os pacientes terminarem a refeição- Fim do expediente
- Atrasos e/ou erros na distribuição- Pressão sobre pacientes
- Pressão temporal
ImpactosResultado Descrição
78
7.3. Hipóteses de nível 2
Este capítulo analisou a atividade de trabalho das copeiras através de observações
abertas. Isto forneceu informações mais detalhadas sobre a atividade real das copeiras, a
estratégia adotada por elas, as interações entre elas, com outras áreas e com o ambiente ao
redor. Adicionalmente, foram feitas entrevistas coletivas a fim de registrar comentários ditos
por elas.
Com base nestas informações e análises, serão estabelecidas relações entre os
constrangimentos, os indicadores de qualidade e a atividade de trabalho. Entretanto, é
importante fazer algumas considerações preliminares sobre as hipóteses de nível 2 que serão
apresentadas.
As observações abertas revelaram uma série de situações enfrentadas pelas copeiras
que geram constrangimentos e comprometem a qualidade do trabalho. Porém, este trabalho
não contemplará todos os pontos levantados na seção anterior. É necessário fazer mais um
recorte visando definir claramente o objeto das análises sistemáticas a fim de garantir que os
resultados estejam bem fundamentados.
A questão referente aos equipamentos e arranjos físicos não será abordada pela
dificuldade de quantificar o atraso gerado pelas más condições dos mesmos. Apesar do
acompanhamento das copeiras ter confirmado que estes elementos geram constrangimento
para elas e prejudicam a qualidade do trabalho no sentido de que atrasam o serviço, é
complicado mensurar o tempo adicional gasto pelas copeiras para contornar o mau
funcionamento dos carrinhos, a questão dos elevadores, dos corredores obstruídos ou
entupimento dos ralos das copas. As próximas etapas da análise também não contemplarão os
constrangimentos físicos, emocionais e psicológicos das copeiras.
Dadas estas considerações, serão apresentadas as hipóteses de nível 2. Conforme foi
dito no início, estas hipóteses visam estabelecer a relação entre a atividade real de trabalho
das copeiras e o efeito que ela tem sobre a sua saúde e os indicadores de qualidade do serviço
prestado. Em outras palavras, este pré-diagnóstico busca esclarecer de que forma os
problemas identificados nas análises anteriores afetam o trabalhador e o trabalho, dentro das
condições reais nas quais eles estão inseridos.
79
1. As restrições de horário impostas às copeiras geram uma pressão temporal
que têm impactos sobre o carga e na qualidade do trabalho
Os principais marcos que limitam o trabalho das copeiras são o horário para distribuir
as dietas, o tempo de espera para recolher as bandejas e o fim do expediente. As margens de
manobra que as copeiras têm para planejar e organizar o trabalho estão dentro destas três
restrições.
Como resultado destes horários pré-definidos, o ritmo de trabalho se torna acelerado
durante a distribuição e a partir do recolhimento das bandejas e há uma pausa obrigatória no
intervalo entre estas duas atividades. Isto exige que as copeiras tenham que fazer tudo com
pressa e gerando um desgaste físico maior.
Outra conseqüência destas restrições é a transferência da pressão temporal das
copeiras para os pacientes, no sentido de buscar reduzir ao máximo o tempo da refeição, para
iniciar mais cedo o recolhimento das bandejas. Isto impacta na qualidade do serviço na
medida em que os pacientes se sentem pressionados a comer mais rapidamente.
Além disso, a pressão temporal acarreta uma conseqüência mais grave sobre a
qualidade do serviço prestado, pois aumenta a probabilidade da ocorrência de erros. As
copeiras não têm margem de erros na distribuição das dietas, pois eles podem causar sérios
danos aos pacientes podendo até colocar suas vidas em risco. O tempo escasso para cumprir
as tarefas é um elemento que não contribui para que as copeiras possam checar com calma as
dietas distribuídas.
2. As novas solicitações e alterações consomem um tempo adicional significativo
e aumentam a pressão temporal à qual as copeiras estão submetidas em seu
trabalho e afetam a qualidade do mesmo
As observações abertas mostraram que ocorrem, constantemente, novas solicitações e
alterações no trabalho das copeiras. Estas novas demandas são feitas pela nutricionista e pelos
pacientes e consomem um tempo considerável das copeiras além de dificultar o planejamento
e a organização do seu trabalho.
As copeiras precisam parar as atividades em que estão envolvidas para atender as
novas solicitações que podem surgir a qualquer momento. O tempo adicional gasto para
atender as alterações intensifica a pressão temporal a qual elas estão submetidas. Além disso,
80
a interrupção freqüente do seu trabalho também interfere na concentração, um elemento muito
importante na execução das tarefas, dada a seriedade que os erros cometidos podem ter sobre
os pacientes. A figura 7.4 ilustra a relação entre a atividade real de trabalho e a saúde e a
qualidade do serviço das copeiras.
Ilustração 7.4 - Relação entre a atividade real, a saúde e a qualidade do trabalho das copeiras
Aumento da pressãotemporal
Novasolicitações
Redução daconcentração
Restriçãode horários
Aumento da probabilidade de
erros na distribuição
Transferência da pressão
temporal aos pacientes
Constrangimentos físico sobre as
copeiras
81
8. OBSERVAÇÕES SISTEMÁTICAS
As observações sistemáticas apresentadas neste capítulo visam criar uma base de
dados empírica para comprovar as hipóteses estabelecidas anteriormente, ou seja, a partir do
pré-diagnóstico formulado com base nas observações abertas e entrevistas, foi estabelecido
um plano de ação para coletar novas evidências que fundamentem as hipóteses levantadas.
As hipóteses formuladas no capítulo anterior indicaram que as restrições de tempo e os
imprevistos são os problemas que têm impacto mais relevante sobre a saúde das copeiras e a
qualidade do trabalho. Diante disso, foram estruturadas observações sistemáticas a fim de
coletar informações para avaliar tais afirmações. Tanto as restrições de tempo como os
imprevistos serão analisados do ponto de vista do consumo de tempo. Percebe-se que ambos
os fatores intensificam a pressão temporal sob a qual as copeiras precisam trabalhar.
Tendo isto em mente, as observações sistemáticas buscarão responder questões como:
quanto tempo é gasto para atender as novas solicitações, quanto tempo é gasto em cada
atividade, quais as estratégias que as copeiras adotam para lidar com a pressão temporal,
como as singularidades de cada clínica influenciam na gestão do tempo ou qual parte da tarefa
consome mais tempo.
Para coletar tais informações, as copeiras foram acompanhadas novamente em suas
tarefas e o tempo gasto para executar cada uma foi medido com o auxílio de um cronômetro
buscando capturar o maior número de detalhes possível
Estes dados darão subsídios para sugerir transformações no trabalho que promovam a
melhoria da saúde das copeiras e a qualidade de seu trabalho. É importante relembrar que
estas propostas estarão pautadas em análises da atividade real ao invés das tarefas prescritas.
Os resultados das análises foram divididos em duas partes. A primeira apresenta a
análise do tempo, ou seja, a forma como o tempo é gasto nas várias atividades envolvidas no
trabalho das copeiras. A segunda parte analisará, com mais detalhes, o tempo envolvido para
atender às novas solicitações e alterações da rotina.
82
8.1. Análise do tempo
A metodologia utilizada para coletar os dados da análise foi descrita no início deste
capítulo. A partir dos dados levantados, serão feitas análises para identificar a forma como a
copeira utiliza o tempo. Com base nas observações abertas, a tarefa de distribuição foi
dividida em fases que representam blocos nas quais as atividades foram agrupadas para
melhor análise. A definição de cada fase é apresentada abaixo:
- Pré-distribuição: consiste nas atividades e no tempo de deslocamento entre o SND e
a clínica
- Preparação: consiste no tempo gasto em todas as atividades de ajustes e preparo de
dietas
- Distribuição: consiste no tempo gasto na distribuição das dietas
- Coleta: consiste no tempo gasto no recolhimento das bandejas
- Espera: consiste no tempo gasto ao aguardar os pacientes terminarem a refeição
- Limpeza: consiste no tempo gasto para lavagem das bandejas e limpeza da copa
- Pós-Distribuição: consiste nas atividades e no tempo de deslocamento entre a clínica
e o SND após o término das atividades
Com base nestes resultados, será possível entender quais atividades consomem mais
tempo, como o gasto total de tempo é dividido de acordo com as atividades, a localização e a
fase e como as restrições de tempo afetam essas relações. A análise do tempo foi dividida em
acordo com cada clínica observada e, no final desta seção, serão feitas algumas comparações
entre os resultados obtidos em cada uma.
A tabela 8.1 resume a classificação apresentada:
83
Tabela 8.1 - Classificação das atividades de distribuição de refeições no HU-USP em grupos, atividades e locais
para efeito das observações sistemáticas
8.1.1. Clínica Médica e Semi-Intensiva
A copeira da clínica médica e semi-intensiva foi acompanhada no dia 10 de outubro de
2008 durante a distribuição do almoço. A duração total da atividade foi de 1h30min01seg com
início às 11h31min59seg e término às 13h02min00seg. O anexo D contém todas as
informações tabuladas a partir das observações feitas.
A tabela abaixo apresenta o tempo gasto pela copeira em função da atividade
envolvida ou do local presente.
Tabela 8.2 - Consumo do tempo em função das atividades e locais na clínica médica e semi-intensiva durante a
distribuição do almoço
Atividade/Local Copa Corredor Elevador Quarto Total geral %Coleta de bandejas 03:10 03:38 06:48 8%Deslocamento 17:26 04:35 22:01 24%Distribuição de bandejas 03:20 03:20 4%Limpeza 15:47 15:47 18%Outros 00:12 00:12 0%Espera 35:27 35:27 39%Preparação 06:26 06:26 7%Total geral 01:01:02 17:26 04:35 06:58 01:30:01 100%
% 68% 19% 5% 8% 100%
Grupo Atividade LocalSND
CorredorElevador
Preparação de novas dietasChecagem de alteraçõesDistribuição das bandejas Quartos
Deslocamento CorredorEspera Espera Copa
Preparação para coleta CopaDeslocamento Corredor
Coleta de bandejas QuartosLimpeza da copa
Lavagem das bandejasPreparação do Chá Preparação do Chá Copa
Distribuição do chá QuartosDeslocamento Corredor
SNDCorredorElevador
Distribuição do Chá
Pós-Distribuição
Deslocamento
Copa
Copa
Deslocamento
Preparação
Distribuição
Coleta
Limpeza
Pré-Distribuição
84
Percebe-se que o tempo de espera é a atividade que mais consome o tempo da copeira
representando 39% do tempo total. O tempo de deslocamento (24%) e a limpeza (18%)
ocupam a segunda e terceira posição respectivamente. A atividade classificada em “Outros”
representa o momento em que a copeira recebeu a bandeja de um paciente que lhe entregou
pessoalmente na copa.
A tabela 8.2 também apresenta o tempo gasto pela copeira em cada local durante as
atividades. A copeira passou 1h01min02seg na copa, ou seja, durante 68% do tempo ela
esteve na copa. Com base na tabela 8.2, percebe-se que este resultado é coerente dado que ela
passou 35min27seg aguardando os pacientes terminarem a refeição e 15min47seg lavando as
bandejas e limpando a copa além do tempo gasto para executar outras atividades. Em seguida,
o corredor representou 19% do tempo, ou seja, a copeira passou 17min26seg deslocando-se
para executar as atividades.
O gráfico 8.1 ilustra a divisão do tempo entre as diversas etapas da distribuição do
almoço. O tempo consumido pela espera é condizente com os dados anteriores e representa a
parte do processo mais significativa de todas. A limpeza, a distribuição e a coleta das bandejas
consomem 15min47seg, 12min34seg e 10min46seg respectivamente.
Gráfico 8.1 - Tempo gasto por grupo de atividade durante a distribuição do almoço na clínica médica e semi-
intensiva
Os gráficos anteriores apresentaram o consumo de tempo de forma independente,
entretanto estes três elementos – atividade, local e grupo – estão ligados entre si. Desta forma,
é importante que a análise leve em consideração a interdependência que existe entre elas. O
gráfico 8.2 ilustra esta relação.
03:00
06:26
12:34
35:27
13:5615:47
02:51
Pré-Distribuição
Preparação Distribuição Espera Coleta Limpeza Pós-Distribuição
85
Gráfico 8.2 - Relação entre local, grupo e atividade durante a distribuição do almoço na clínica médica e semi-
intensiva
A linha azul representa a atividade que a copeira realiza em cada instante, a linha
verde representa o grupo ao qual pertence a atividade executada e a linha vermelha representa
o local em que a copeira se encontra. Com base no gráfico acima, é possível ter uma visão
mais abrangente da distribuição do almoço em função destas três variáveis. A relação entre a
atividade, o grupo e o local em que a copeira está em cada instante é coerente com os
resultados anteriores.
Neste gráfico é possível perceber que a copeira gasta a maior parte do tempo na copa
aguardando os pacientes terminarem a refeição e realizando a limpeza. Observa-se que o
tempo gasto na distribuição e coleta de bandejas é relativamente curto comparado ao tempo
total.
Corredor
Quarto
Elevador
Copa
SND
Outros
Pré-Distribuição
Preparação
Distribuição
Espera
Coleta
Limpeza
Pós-Distribuição
Distribuição
Deslocamento
Limpeza
Coleta
Checagem
Outros
Espera
Preparação
Local Grupo Atividade
86
Os três círculos vermelhos indicam os momentos em que a copeira foi interrompida
para atender numa nova solicitação. O impacto das novas solicitações sobre a rotina das
copeiras será estudado com mais detalhes na seção seguinte. Porém, é importante notar que as
três solicitações foram feitas após a copeira ter limpado a cozinha, ou seja, ela foi avisada
sobre a necessidade de novas dietas no final do expediente e isto gerou uma pressão temporal
sobre ela considerável dado que precisava atender as novas internações gerando um re-
trabalho muito grande, pois precisou esquentar as dietas e se deslocar até o quarto dos
pacientes três vezes seguidas.
Um ponto importante que deve ser considerado é o auxílio da copeira do pronto-
socorro neste dia. A copeira responsável pela clínica médica e semi-intensiva recebeu ajuda
de uma outra copeira que era responsável pelo pronto-socorro para distribuir as dietas na ala
par e na clinica semi-intensiva. Como foi comentado nas conclusões das observações abertas,
a cooperação existente entre as copeiras é um fator essencial para amenizar os
constrangimentos e cumprir as atividades com qualidade.
8.1.2. Clínica Cirúrgica e UTI
As observações feitas na clínica cirúrgica e na UTI foram realizadas no dia 01 de
outubro de 2008 durante a distribuição do jantar e do chá da noite. A observação ocorreu das
17h36min56seg às 19h35min45eg com duração total de quase 2 horas. O anexo D contém
todas as informações coletadas durante a observação. A tabela 8.3 apresenta o tempo
consumido em função da atividade e do local.
Tabela 8.3 - Consumo do tempo em função das atividades e locais na clínica cirúrgica e UTI durante a
distribuição do jantar
Atividade Copa Corredor Elevador Quarto Total geral %Chá 13:56 13:56 12%Coleta de bandejas 06:48 06:19 13:07 11%Deslocamento 19:34 03:51 23:25 20%Distribuição de bandejas 00:09 09:50 09:59 8%Distribuição do Chá 05:13 05:13 4%Limpeza 25:37 25:37 22%Outros 11:03 11:03 9%Verificando Internações 03:30 03:30 3%Preparação 12:59 12:59 11%Total geral 1:13:53 19:43 03:51 21:22 1:58:49 100%
% 62% 17% 3% 18% 100%
87
O tempo consumido em função das atividades apresentou uma divisão mais uniforme
comparado ao da clínica médica e semi-intensiva. Nota-se que a limpeza representou 22% do
tempo total seguido pelo deslocamento, 22% e a preparação do chá, 12%
Este resultado é explicado, em parte, pelas características da clínica cirúrgica e UTI. A
copeira desta clínica foi interrompida em diversos momentos pela nutricionista solicitando
dietas para as novas internações. Esta ocorrência é comum nesta clínica, pois há muitos
pacientes que chegam e saem de cirurgia e aqueles que chegam e vão para outras clínicas.
Adicionalmente, a copeira reserva um tempo maior para conferir e checar cuidadosamente a
dieta dos pacientes por causa dos inúmeros detalhes existentes. Estes aspectos da clínica
cirúrgica e UTI reduzem o tempo de espera da copeira, pois aumenta o tempo gasto para
atender os pacientes.
A montagem do chá da noite também consome um tempo significativo, pois é
totalmente feita na copa e também possui uma série de detalhes que diferem os kits de um
paciente para outro exigindo grande atenção por parte da copeira.
É natural que a copeira gaste a maior parte do tempo na copa, pois conforme foi dito,
ela precisa preparar o chá da noite, checar com atenção as dietas dos pacientes e preparar as
dietas das novas internações. Assim, a copeira passou 1h13min53seg, ou seja, 62% do tempo
total na copa executando estas atividades. O restante do tempo foi gasto no quarto, servindo
os pacientes ou no corredor deslocando-se.
O gráfico 8.3 apresenta o consumo de tempo em função das diversas etapas da
distribuição do jantar e do chá da noite. A coleta ocupou 23min48seg do tempo da copeira
sendo a parte mais longa do processo. De forma geral, o tempo foi bem distribuído entre as
etapas variando entre 13-20min. Esta distribuição do tempo é conseqüência das novas
solicitações que ocorreram ao durante o trabalho. Quando a copeira não recebe muitas
solicitações fora do programado, ela consegue distribuir, coletar e lavar as bandejas de forma
mais eficiente gerando um ganho de tempo. As novas internações impedem que a copeira
prepare, sirva, colete e lave todas as bandejas de uma só vez. Ao contrário, ela repete este
processo várias vezes gerando um gasto de tempo maior. Notas-se que a copeira não teve
nenhum momento livre durante todo o processo.
88
Gráfico 8.3 - Tempo gasto por grupo de atividade na clínica cirúrgica e UTI durante a distribuição do jantar
O gráfico abaixo apresenta a relação entre as atividades, grupos e locais.
Corredor
Quarto
Elevador
Copa
SND
Outros
Pré-Distribuição
Preparação
Distribuição
Espera
Coleta
Limpeza
Preparação (Chá)
Pós-Distribuição
Distribuição (Chá)
Distribuição
Deslocamento
Limpeza
Coleta
Checagem
Outros
Espera
Preparação
Preparação (Chá)
Distribuição (Chá)
Local Grupo Atividade
0:05:37
0:18:29
0:17:07
0:23:48
0:19:04
0:13:56
0:17:12
0:03:36
Pré-Distribuição
Preparação Distribuição Coleta Limpeza Preparaçãodo Chá
Distribuiçãodo Chá
Pós-Distribuição
89
Gráfico 8.4 - Relação entre atividade, grupo e local na clínica cirúrgica e UTI durante a distribuição do jantar
A copeira foi interrompida cinco vezes, para atender novas solicitações ou alterações
feitas pelos pacientes. Ao analisar o gráfico 8.4 e compará-lo ao gráfico 8.2, fica evidente que
o trabalho da copeira da clínica cirúrgica e UTI é menos eficiente devido aos imprevistos e
alterações. Além de gastar mais tempo, preparando as dietas das novas internações, o
deslocamento é bem maior na clínica cirúrgica e UTI. Para agravar esta situação, esta clínica
estava em reforma, com muitos equipamentos e materiais nos corredores dificultando o
deslocamento.
Assim como na clínica médica e semi-intensiva, a copeira do pronto-socorro, auxiliou
a copeira responsável destas clínicas, distribuindo as dietas na UTI. É importante lembrar que
a UTI e a clínica cirúrgica estão em lados opostos do sexto andar, assim este auxílio
contribuiu bastante para que as tarefas fossem cumpridas dentro do tempo.
8.1.3. Clínica de Obstetrícia
A copeira da clínica de obstetrícia foi observado no dia 25 de outubro de 2008 durante
a distribuição do almoço. Todo o processo durou 1h16min01seg iniciando-se às
11h41min00seg e terminando às 12h57min01seg. O anexo D contém todas as anotações e
informações coletadas durante a observação. A tabela abaixo apresenta o consumo de tempo
em função da atividade e do local.
Tabela 8.4 - Consumo do tempo em função da atividade e do local na clínica de obstetrícia durante a distribuição
do almoço
Os resultados indicaram um consumo de tempo similar à clínica médica e semi-
intensiva. A copeira passou 29min44seg, ou seja, 39% do tempo esperando que os pacientes
Atividade Copa Corredor Elevador Quarto Total geral %Coleta de bandejas 01:44 00:01:44 2%Deslocamento 12:10 03:36 00:15:46 21%Distribuição de bandejas 07:02 00:07:02 9%Espera 29:44 00:29:44 39%Limpeza 16:39 00:16:39 22%Outros 01:10 00:01:10 2%Preparação 03:56 00:03:56 5%Total geral 00:50:19 00:13:20 00:03:36 00:08:46 01:16:01 100%% 66% 18% 5% 12% 100%
90
terminassem a refeição. Em segundo lugar, a limpeza foi a atividade que mais consumiu
tempo seguido pelo deslocamento.
Houve um pequeno tempo de preparação, pois surgiram duas internações novas e um
paciente só podia receber a dieta às 13h.
A distribuição do tempo em função do local também apresentou um comportamento
semelhante ao da clínica médica e semi-intensiva conforme pode ser visto na tabela 8.4.
A copeira passou 50min19seg, ou seja, 66% do tempo na copa esperando os pacientes
terminarem a refeição ou lavando as bandejas e fazendo a limpeza. Além disso, ela gastou
13min20seg se deslocando e 8min46seg nos quartos distribuindo ou coletando as bandejas.
O consumo de tempo em função do grupo é apresentado no gráfico abaixo:
Gráfico 8.5 - Tempo gasto por grupo durante a distribuição do almoço na clínica de obstetrícia
A etapa do processo que mais consumiu tempo foi, conforme visto anteriormente, a
espera. Em seguida, a limpeza e a distribuição apresentaram praticamente o mesmo gasto de
tempo.
Neste momento é importante comentar que a copeira responsável pela obstetrícia foi
auxiliada pela copeira do pronto-socorro na coleta das bandejas. Este fator contribuiu
significativamente para que o tempo gasto nesta etapa fosse tão reduzido. Novamente, nota-se
a importância da cooperação entre as copeiras para o cumprimento das atividades e redução
dos constrangimentos.
O gráfico 8.6 apresenta a relação entre a atividade, o grupo e o local.
02:36
03:56
16:13
29:44
03:48
16:39
03:05
P ré-
Dis tribuição
P reparação Distribuição E spera C oleta L impeza Pós -
Distribuição
91
Gráfico 8.6 - Relação entre atividade, grupo e local durante a distribuição do almoço na clínica de obstetrícia
A copeira da clínica de obstetrícia já está trabalhando há 15 anos no SND e nos
últimos cinco anos está cuidando apenas desta clínica. Assim, é possível perceber que o
tempo de casa contribui para que as copeiras adotem estratégias que otimizem o tempo.
Percebe-se que as atividades são feitas de forma eficiente e não há re-trabalho exceto pelas
duas novas internações no início e um paciente que só podia receber a dieta às 13h.
Além disso, a clínica de obstetrícia não possui muitos imprevistos e as dietas não
contém tantos detalhes como na clínica médica, semi-intensiva, cirúrgica e UTI. Estes fatores
também possibilitam que a copeira possa trabalhar de uma forma mais organizada e
planejada.
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
11:4
1:0
0
11:4
3:1
8
11:4
5:3
6
11:4
7:5
4
11:5
0:1
2
11:5
2:3
0
11:5
4:4
8
11:5
7:0
6
11:5
9:2
4
12:0
1:4
2
12:0
4:0
0
12:0
6:1
8
12:0
8:3
6
12:1
0:5
4
12:1
3:1
2
12:1
5:3
0
12:1
7:4
8
12:2
0:0
6
12:2
2:2
4
12:2
4:4
2
12:2
7:0
0
12:2
9:1
8
12:3
1:3
6
12:3
3:5
4
12:3
6:1
2
12:3
8:3
0
12:4
0:4
8
12:4
3:0
6
12:4
5:2
4
12:4
7:4
2
12:5
0:0
0
12:5
2:1
8
12:5
4:3
6
12:5
6:5
4
Corredor
Quarto
Elevador
Copa
SND
Outros
Pré-Distribuição
Preparação
Distribuição
Espera
Coleta
Limpeza
Pós-Distribuição
Distribuição
Deslocamento
Limpeza
Coleta
Checagem
Outros
Espera
Preparação
Local Grupo Atividade
92
8.2. Novas solicitações e alterações
Nesta seção a análise do tempo focou a questão das novas solicitações e alterações e a
forma como elas influenciam no consumo de tempo. A base de dados para efetuar estas
análises foi a mesma utilizada anteriormente, entretanto neste momento serão estudados
apenas o tempo consumido nas atividades decorrentes de novas solicitações e alterações.
Durante as observações sistemáticas, as atividades foram classificadas como previstas ou não
previstas. Todas as atividades que estavam definidas no momento em que as copeiras saíram
do SND foram consideradas como previstas e tudo que estava relacionado às novas
solicitações das nutricionistas ou alterações requisitadas por pacientes foram classificadas
como não previstas.
Com base nestas análises será possível quantificar o consumo de tempo gerado pelos
imprevistos bem como conhecer quais as atividades geradas pelos mesmos. Além disso, serão
apresentadas algumas relações, como o tempo médio gasto para atender um paciente previsto
e não previsto.
Este estudo será importante para construir uma base empírica de dados que
comprovem o impacto das novas solicitações sobre a atividade das copeiras e como elas
contribuem para aumentar a pressão temporal.
O gráfico 8.7, a seguir, apresenta o tempo consumido pelas novas solicitações na
clínica médica e quais as atividades que o compõem.
Gráfico 8.7 - Distribuição do consumo de tempo para atender novas solicitações na clínica médica
O tempo consumido pelas novas solicitações é de 14min30seg, ou seja, 16% do tempo
total. Os imprevistos representaram uma parcela significativa do tempo da copeira da clínica
Imprevisto0:14:30
16%
Rotina1:15:31
84%
1
Distribuição
00:45
Deslocamento
07:19
Preparação
06:26
93
médica. Para atender às solicitações da nutricionista, a copeira gastou 6min26seg preparando
as dietas, 7min19seg se deslocando e 45seg para servi-las.
A tabela abaixo mostra o tempo total gasto para cumprir a rotina e as novas
solicitações e o tempo médio por paciente.
Tabela 8.5 - Tempo de atendimento total e por paciente divididos em previstos e não previstos na clínica médica
e semi-intensiva
A diferença entre o tempo total da tabela 8.5 e o tempo total do gráfico 8.8 se deve ao
fato de que a tabela acima não considerou o tempo gasto nas fases pré-distribuição e pós-
distribuição (5min51seg). Apesar das novas ocorrências consumirem apenas 14min30seg do
tempo total, o tempo médio para atender uma nova internação é 150% superior comparado ao
paciente previsto. Os gráficos abaixo ilustram esta situação.
Gráfico 8.8 - Tempo de atendimento total e por paciente na clínica médica e semi-intensiva dividido em novas
solicitações e pacientes previstos
Observa-se que as novas solicitações demandam um tempo significativamente maior
do que os pacientes previstos com antecedência, pois para atender um novo paciente são
necessárias muitas atividades - buscar a dieta correta, prepará-la e servi-la.
Caso as três novas internações estivessem previstas, haveria uma redução de
aproximadamente 9min no tempo total.
RotinaNovas Solicitações /
ImprevistoTotal
Tempo Total 01:09:40 14:30 01:24:10# Pacientes 36 3 39Tempo por paciente 01:56 04:50 02:09
01:56
04:50
Rotina Novas Solicitações / Imprevisto
01:09:40
14:30
Rotina Novas Solicitações / Imprevisto
150% -79%
Tempo Total Tempo por Paciente
94
O gráfico 8.9 apresenta a situação observada na clínica cirúrgica e UTI. Como já foi
visto anteriormente, esta clínica tem um número maior de novas internações e alterações por
causa de características particulares.
Gráfico 8.9 - Distribuição do tempo para atender novas solicitações na clínica cirúrgica e UTI
Observa-se que um quinto do tempo da copeira é gasto para atender às novas
solicitações. A atividade mais representativa neste montante é a preparação das dietas que
responde por mais da metade do tempo. O deslocamento e a distribuição totalizam 5min43seg
e 2min55seg respectivamente. O grupo denominado “Outros” é composto por pequenas
atividades como pegar um suco diferente para o paciente ou providenciar mais um sache de
sal.
Estes dados justificam o fato da copeira da clínica cirúrgica não conseguir organizar
suas atividades de forma mais eficiente conforme foi visto na seção anterior.
A tabela 8.6 apresenta o tempo médio gasto para atender um paciente previsto e uma
nova ocorrência na clínica médica.
Tabela 8.6 - Tempo de atendimento total e por paciente divididos em previstos e não previstos na clínica
cirúrgica e UTI
RotinaNovas Solicitações /
ImprevistoTotal
Tempo Total 01:25:25 24:11 01:49:36# Pacientes 25 5 30Tempo por paciente 03:25 04:50 03:39
Deslocamento05:43
Distribuição02:55
Outros02:14
Preparação12:59
Distribuição (Chá)00:05
Verif. Internações
00:15
1
Imprevisto0:24:11
20%
Rotina1:34:38
80%
95
Apesar do tempo total consumido pelas novas solicitações ser 72% inferior ao tempo
total para atender os pacientes previstos, o tempo médio das novas internações e alterações é
42% maior do que o tempo dos pacientes programados. Neste dia, um sexto do quadro de
pacientes era representado por novas internações ou transferências do pronto-socorro.
Gráfico 8.10 – Tempo de atendimento total e por paciente na clínica cirúrgica e UTI dividido em novas
solicitações e pacientes previstos
Por fim, o gráfico 8.11 apresenta o quadro observado na clínica de obstetrícia.
Gráfico 8.11 - Distribuição do tempo para atender novas solicitações na clínica de obstetrícia
Nota-se que os imprevistos tiveram uma contribuição modesta no tempo total
representando apenas 8% ou 6min16seg. A preparação das novas dietas respondeu por
3min56seg, ou seja, um pouco mais que a metade do tempo para atender às novas
solicitações. O grupo “Outros” considerou o tempo gasto pela copeira para conferir com a
enfermeira se havia algum paciente novo na clínica que precisava ser atendido.
01:25:25
24:11
Rotina Novas Solicitações / Imprevisto
03:25
04:50
Rotina Novas Solicitações / Imprevisto
42%
-72%
Tempo por Paciente Tempo Total
Deslocamento00:46
Outros01:10
Preparação03:56
Distribuição de bandejas
00:24
1
Rotina1:09:45
92%
Imprevisto0:06:16
8%
96
Tabela 8.7 - Tempo de atendimento total e por paciente divididos em previstos e não previstos na clínica de
obstetrícia
Conforme pode ser visto na tabela acima, o tempo médio para atender uma nova
internação é de 2min05seg, 14% superior ao tempo médio por paciente previsto.
Gráfico 8.12 - Tempo de atendimento total e por paciente na clínica de obstetrícia dividido em novas
solicitações e pacientes previstos
RotinaNovas Solicitações /
ImprevistoTotal
Tempo Total 01:04:04 06:16 01:10:20# Pacientes 35 3 38Tempo por paciente 01:50 02:05 01:51
01:04:04
06:16
Rotina Novas Solicitações / Imprevisto
01:50
02:05
Rotina Novas Solicitações / Imprevisto
14%-90%
Tempo por Paciente Tempo Total
97
9. DISCUSSÃO DOS RESULTADOS E CONCLUSÕES
Neste capítulo, os resultados das análises feitas a partir das observações sistemáticas
realizadas serão discutidos. Os dados e as análises feitas no capítulo anterior permitiram que
as hipóteses de nível 2 formuladas na seção 7.3 fossem avaliadas com base em informações
reais.
Com base nos resultados desta avaliação, será possível apresentar um diagnóstico que
promova transformações no trabalho considerando as condições reais às quais as copeiras
estão submetidas bem como as metas de qualidade que devem ser alcançadas, visando a
melhoria da saúde das copeiras e do serviço prestado.
Este diagnóstico foi apresentado às copeiras a fim de validá-lo e as críticas feitas por
elas serão discutidas no capítulo 10. Por fim, a última seção deste capítulo abordará o
problema enfrentado pelas copeiras dentro de um contexto mais amplo. Este diagnóstico
global é importante para que a situação seja vista de uma forma sistêmica, levando em
consideração fatores e elementos externos ao serviço de distribuição e auxiliando o hospital a
rever sua forma de organização e funcionamento, a fim de gerar impactos positivos na sua
atuação junto à comunidade.
9.1. Restrição de tempo
Um dos pontos que foram estudados durante a observação sistemática foi a questão
das restrições de tempo como fatores de pressão temporal. Identificaram-se três marcos
temporais que precisavam ser obedecidos pelas copeiras: o horário de servir das dietas, o
tempo que elas devem aguardar para os pacientes terminarem as refeições e o horário do fim
do expediente. A margem de manobra para executar as tarefas devia respeitar estes três
pontos.
Antes de iniciar a discussão dos resultados, é importante dizer que, no caso da clínica
cirúrgica e UTI, os constrangimentos resultantes da espera não ficaram evidentes a partir das
observações sistemáticas, pois a copeira da dessa clínica enfrentou outros tipos de
98
constrangimentos devido às características singulares da dinâmica do trabalho ali presentes. A
grande quantidade de novas solicitações, alterações no quadro de pacientes e as estratégias
pessoais da copeira resultaram na inexistência de tempo de espera. A copeira dessa clínica
estava submetida aos constrangimentos gerados pela pressão temporal resultante das novas
solicitações e alterações. Estes problemas serão abordados na próxima seção. Entretanto, a
pressão temporal gerada pelas restrições de tempo foi identificada nas análises de todas as
demais clínicas (médica, semi-intensiva, cirúrgica e obstetrícia).
Os resultados mostraram que o principal fator gerador da pressão temporal é o tempo
de espera. As copeiras gastam muito tempo aguardando os pacientes terminarem a refeição e
isto reduz o tempo total de trabalho e, para agravar a situação, o período de espera não pode
ser utilizado para realizar outras atividades.
Isso pode ser claramente visto nos gráficos 8.1 e 8.5. Tanto na clínica médica como na
obstetrícia, a espera representou 39% do tempo total, ou seja, as copeiras passaram quase
metade do tempo de trabalho aguardando que os pacientes terminassem as refeições.
O processo de distribuição das dietas atual não permite que as copeiras realizem outras
atividades enquanto esperam os pacientes, pois as seguintes atividades – limpeza das bandejas
e da copa – só podem ser realizadas após o recolhimento das bandejas. Assim, as copeiras
ficam ociosas durante a espera.
Esse período em que as copeiras são obrigadas a esperar pelos pacientes sem poder
adiantar outras tarefas resulta na forte pressão temporal a qual elas estão submetidas. Elas
precisam encontrar meios para cumprir todas as tarefas num intervalo de tempo bem menor
do que o previsto na prescrição da tarefa.
As copeiras precisam acelerar o ritmo de trabalho antes e depois do tempo de espera e
são obrigadas a ficarem ociosas no intervalo. Elas comentaram que o forte ritmo de trabalho é
um dos principais fatores de constrangimento sentido por elas.
25/10/2008, entre 12h15min e 12h30min. A copeira disse que o problema era ter que
correr para fazer tudo e não poder fazer nada enquanto espera pelos pacientes.
O tempo total não foi percebido como algo que gerasse pressão temporal sobre as
copeiras. Nenhuma delas comentou ou demonstrou que o tempo fosse insuficiente. O tempo
dedicado para realizar a distribuição de refeições seria suficiente caso a espera pelos pacientes
não consumisse tanto tempo. Assim, a restrição imposta pelo horário de servir as dietas e o
99
término do expediente não se comprovaram como elementos causadores de constrangimento
para as copeiras.
Do ponto de vista do comprometimento da qualidade do serviço, essa pressão
temporal também mostrou-se relevante. Para iniciar a coleta das bandejas mais cedo, as
copeiras aceleram a distribuição das dietas. Essa estratégia faz com que a chance de ocorrer
erros durante a distribuição aumente e, como foi visto anteriormente, isso pode ter
conseqüências graves para os pacientes. Dado que as copeiras não têm margem de erro no
momento da distribuição, a pressão temporal é um elemento que pode ter um efeito bastante
negativo na qualidade do serviço.
Além disso, a estratégia adotada pelas copeiras de acelerar a distribuição para adiantar
o recolhimento das bandejas interfere em outro aspecto da qualidade do serviço. Algumas
vezes, as copeiras transferem essa pressão temporal para os pacientes que se sentem
pressionados a terminarem suas refeições mais rápido. Alguns pacientes não gostam disso e
isto gera atritos entre eles e as copeiras.
Portanto, com base nas observações sistemáticas pode-se comprovar a hipótese de
nível 2 feita acerca da pressão temporal. Ela existe e é gerada principalmente pelo tempo
ocioso em que as copeiras devem aguardar para que os pacientes possam terminar a refeição.
Os estudos mostraram que esse período é significativo e tem impactos relevantes na saúde e
na qualidade do trabalho das copeiras.
9.2. Novas solicitações
A segunda hipótese de nível 2 afirma que as novas solicitações constituem outro fator
gerador da pressão temporal ao qual as copeiras estão submetidas no seu trabalho. As
observações sistemáticas também concentraram sua atenção para identificar os impactos
dessas alterações nas atividades das copeiras e sua interferência no consumo de tempo e quais
as estratégias adotadas para contornar esses imprevistos.
As observações abertas já indicavam a ocorrência dos imprevistos e as observações
sistemáticas e entrevistas com as copeiras confirmaram que as novas solicitações estão
presentes na rotina, com freqüência. As novas solicitações foram definidas como todas as
100
dietas ou alterações que a nutricionista solicita após a montagem das mesmas no SND e as
alterações requeridas pelos pacientes (mais sal, outro sabor de suco, mais comida).
Essas alterações foram observadas em todas as clínicas durante as observações
sistemáticas e percebeu-se que há uma relação diretamente proporcional entre o número de
novas ocorrências e o tempo gasto para atendê-las. Além disso, notou-se que as características
de cada clínica também interferiam na freqüência das novas solicitações. Por exemplo, a
clínica obstétrica apresentou apenas duas novas internações enquanto que a clínica cirúrgica
teve cinco. Esta diferença é justificada pelo tipo de pacientes que há em cada uma. Na clínica
de obstetrícia, as alterações no quadro de pacientes são mais fáceis de se prever do que na
clínica cirúrgica.
Entretanto, em todas as clínicas percebeu-se que as novas solicitações demandam um
tempo maior por paciente, para serem atendidas do que os pacientes previamente
programados. Os gráficos 8.8, 8.10 e 8.12 demonstraram essa relação.
O tempo gasto para atender as novas ocorrências é superior, comparado ao tempo para
atender os pacientes previstos, pois a copeira precisa buscar a dieta prescrita solicitada pela
nutricionista, aquecê-la e servi-la. Executar esse procedimento a cada nova solicitação
consome muito mais tempo do que realizá-lo para vários pacientes de uma só vez. Pode-se
dizer que há um ganho de escala no processo de montagem e distribuição de refeições que
reduz o consumo de tempo.
Desse modo, as novas solicitações têm um impacto duplo no consumo de tempo das
copeiras. Além de consumirem um tempo não previsto para atender aos novos pedidos, as
copeiras também perdem o ganho de escala caso as novas solicitações fossem previstas com a
devida antecedência. No caso da clínica cirúrgica, o tempo para atender os pacientes não
previstos chegou a representar um quinto do tempo total de atividade da copeira.
Na seção anterior, as conseqüências da pressão temporal sobre a qualidade do serviço
já foram apresentadas. Os imprevistos intensificam esta pressão temporal aumentando ainda
mais a probabilidade de ocorrência de um erro.
Além disso, as novas solicitações também interferem diretamente na concentração das
copeiras podendo resultar em mais erros. As copeiras podem receber novas solicitações a
qualquer instante. Por exemplo: caso elas estejam conferindo ou montando as dietas no
momento que os pedidos são feitos, a chance de surgirem erros aumenta. Assim, as novas
101
solicitações têm dois efeitos sobre a qualidade do serviço: elas aumentam a pressão temporal
e também podem distrair as copeiras num momento de concentração.
As observações sistemáticas permitiram quantificar o impacto das novas solicitações
que demonstraram ser um elemento relevante no consumo de tempo das copeiras aumentando
a pressão temporal já existente em seu trabalho. Portanto, pode-se confirmar que a hipótese de
nível 2 acerca do impacto dos imprevistos estava correta. Além disso, as observações
sistemáticas revelaram a questão da perda dupla de eficiência que não havia sido identificada
durante as observações abertas, o que reforça o impacto das novas solicitações sobre o
consumo de tempo das copeiras.
9.3. Diagnóstico local
Os resultados obtidos a partir das observações sistemáticas comprovaram as hipóteses
de nível 2 formuladas e permitiram que as relações de causa e efeito presentes no trabalho das
copeiras fossem identificadas. Com base nisso, é possível elaborar um diagnóstico que
promova mudanças no trabalho de distribuição, considerando a atividade real das copeiras e
as condições reais nas quais estão inseridas, a fim de garantir a qualidade do trabalho e a
saúde dos trabalhadores. Esse diagnóstico considera os fatores que restringem a atividade
delas e propõe alterações que estão dentro das margens de manobra que as copeiras possuem.
Conforme foi apresentado nas seções anteriores deste capítulo, o tempo de espera e as
novas solicitações foram confirmados como os principais fatores que comprometem a saúde
das copeiras e a qualidade do trabalho.
Essa pressão se manifesta para as copeiras na forma de escassez de tempo para
executar as tarefas, forçando-as a acelerarem o ritmo de trabalho para cumprirem suas
obrigações. A convivência diária com essa pressão temporal no trabalho representa um
constrangimento relevante sobre a saúde das copeiras.
Além disso, a pressão temporal prejudica a qualidade do serviço prestado num ponto
crucial: a margem de erro que as copeiras possuem no trabalho. Distribuir a dieta correta a
cada paciente é essencial no serviço das copeiras e os erros podem ter graves conseqüências
para os pacientes. Assim, percebe-se que as copeiras não têm margem de erro em seu
trabalho. Portanto, a pressão temporal afeta negativamente a qualidade do trabalho na medida
102
em que aumenta a chance de ocorrência de erros. Conforme foi visto nas observações abertas
e nas entrevistas, as copeiras precisam estar atentas para distribuir corretamente as dietas.
Nesse sentido, as novas solicitações têm um efeito duplamente negativo sobre a atividade das
copeiras. Além de aumentar a pressão temporal, elas geram interrupções no trabalho que
podem distrair as copeiras.
A análise ergonômica do trabalho permitiu que fossem identificadas possíveis
transformações no trabalho para mudar essa situação. Com base nas análises e observações
realizadas, chegou-se a duas propostas de alterações.
1. Servir as dietas sem a bandeja
O período que as copeiras precisam aguardar para que os pacientes terminem a
refeição gera um grande desperdício de tempo, o qual se mostrou bastante relevante nas
observações sistemáticas. Servir as dietas sem a bandeja busca atuar na eliminação do tempo
ocioso presente no trabalho.
O processo de trabalho atual é visto na figura 6.1 e no anexo I pode-se ver o tempo
ocioso presente no fluxo de trabalho.
A proposta sugere que as copeiras recolham as bandejas durante a etapa de
distribuição das dietas, ou seja, a copeira serve a refeição aos pacientes e retira a bandeja ao
mesmo tempo, deixando apenas as dietas e o papel toalha no quarto. Esta alteração permitiria
que as copeiras lavassem as bandejas enquanto esperam que os pacientes terminem a refeição
e produziria uma redução da pressão temporal, ao eliminar o tempo de espera tornando-o
produtivo. A sugestão do novo processo de trabalho é apresentada na figura 9.1.
Nesta nova organização do trabalho, o tempo ocioso de espera diminuiu, a distribuição
da carga de trabalho tende a ser mais homogênea e a pressão temporal reduzida ou eliminada.
Além disso, esta mudança impacta na pressão temporal no período mais crítico da
atividade: a distribuição das dietas. Conforme foi visto, há dois momentos em que as copeiras
aceleram o ritmo de trabalho: na hora da distribuição das dietas e nas atividades após o tempo
de espera. Elas buscam distribuir as dietas rapidamente por causa do tempo de espera assim
quanto mais cedo terminam a distribuição mais cedo podem começar a recolher. Após o
período de espera, elas aceleram o ritmo de trabalho novamente para terminar as tarefas
103
dentro do horário do expediente. Durante estes dois momentos, elas trabalham pressionadas
pelo tempo.
Ilustração 9.1 - Proposta de novo processo de distribuição de refeições
O primeiro momento em que aceleram o ritmo também é o período mais importante
em termos de qualidade de trabalho, pois elas precisam distribuir a dieta correta a cada
paciente. Eliminado a necessidade de distribuir rapidamente as refeições para poder adiantar a
coleta das bandejas, as copeiras têm condições de servir os pacientes com mais calma e, deste
modo, a probabilidade de ocorrência de erros diminui. Este é o principal resultado da
alteração no processo de trabalho do ponto de vista da confiabilidade e da qualidade do
trabalho.
Além disso, a pressão temporal não será mais transferida aos pacientes dado que não
haverá mais o período do recolhimento das bandejas. Isto reduzirá algumas fontes de tensão
entre os pacientes e as copeiras.
O anexo I ilustra o possível impacto desta alteração sobre o tempo ocioso presente no
antigo processo de trabalho
2. Acumular novas solicitações
As observações sistemáticas revelaram que as novas solicitações geram um efeito
duplo sobre o trabalho da copeira. Do ponto de vista da saúde dos trabalhadores, elas
CO
PA
SN
DC
LÍN
ICA
S
Fim
Distribuição das
bandejas
Deslocamento
Ajustes
Início
Deslocamento
Coleta dos descartáveis
Espera
Limpeza
Coleta das bandejas
104
intensificam a pressão temporal sobre eles e, do ponto de vista da qualidade do serviço, elas
aumentam a probabilidade da ocorrência de erros.
As entrevistas mostraram que é impossível eliminar as novas solicitações, pois não se
pode prever quando um paciente novo chegará à clínica. Desta forma, a solução não visa
acabar com as novas solicitações, mas propor uma forma de reduzir seus efeitos sobre a
pressão temporal e qualidade do serviço prestado.
Observando as três clínicas, percebeu-se que as estratégias para responder aos
imprevistos são diferentes. Na clínica cirúrgica, a copeira atendia cada nova solicitação
imediatamente. Já a copeira da clínica de obstetrícia acumulava os pedidos e os atendia no
momento que fosse mais conveniente.
A estratégia da copeira da clínica de obstetrícia se mostrou mais eficiente, pois reduzia
o consumo de tempo com os imprevistos. Portanto, a proposta de transformação do trabalho é
sugerir que as copeiras acumulassem as novas solicitações e os atendessem em apenas um ou
dois momentos durante o trabalho.
Isso reduziria o consumo de tempo por paciente ao maximizar o ganho de escala. Em
outras palavras, o tempo por paciente para servir apenas um paciente é maior do que para
servir cinco pacientes, por exemplo, pois a copeira pode esquentar as cinco dietas ao mesmo
tempo e distribuí-las de uma só vez.
Isto reduziria a pressão temporal gerada pelos novos pedidos. Além disso, acumulando
as novas solicitações, a copeira evitaria interromper suas tarefas a todo instante e a chance de
ocorrer algum erro diminuiria.
9.4. Diagnóstico global
O diagnóstico apresentado na seção anterior tem caráter local, pois considerava apenas
as copeiras e aspectos internos do trabalho de distribuição de refeições. Ele não interfere nas
outras áreas do hospital. Entretanto, a elaboração de um diagnóstico global é importante por
dois motivos.
Primeiro, porque as copeiras e o serviço de distribuição estão inseridos dentro de um
contexto mais amplo e não são elementos isolados das demais áreas do hospital. Eles sofrem e
105
produzem impactos em outras áreas da organização. Em segundo lugar, porque é importante
apresentar os resultados da análise ergonômica para o hospital para conscientizá-lo acerca das
atividades e as condições reais de trabalho no serviço de distribuição de refeições. Isto é feito
com o objetivo de promover uma discussão na organização sobre o trabalho, baseada na
atividade real das pessoas e não nas tarefas prescritas de forma que essas reflexões produzam
conhecimento acerca das reais situações de trabalho, a fim de transformá-lo visando à saúde
dos trabalhadores e à qualidade dos serviços prestados. Assim, serão discutidas algumas
questões que envolvem áreas externas ao serviço de distribuição.
As observações iniciais realizadas mostraram que há uma forte relação do serviço de
distribuição com as outras áreas do hospital e há uma série de constrangimentos que as
copeiras enfrentam em decorrência disso. As copeiras têm uma interface com o trabalho da
equipe de limpeza, da cozinha, com as enfermeiras, com os médicos e com as nutricionistas
de cada clínica. Além disso, foram levantadas algumas propostas de alteração no trabalho das
copeiras, envolvendo outras áreas de forma que estas devem ser consultadas antes que as
propostas sejam validadas. Isso confirma a importância de um diagnóstico global.
Muitas vezes, durante a distribuição e a coleta das bandejas, as copeiras precisam
dividir o espaço dos carrinhos com os equipamentos e materiais de limpeza. Tanto os
carrinhos da distribuição como os equipamentos da limpeza são grandes e precisam de
bastante espaço para conduzi-los. Assim, é necessário que haja um ajuste no horário da
limpeza para evitar que os corredores fiquem congestionados durante o horário das refeições.
Os horários de limpeza devem ser definidos em função do serviço de distribuição dado
que as copeiras precisam seguir um horário fixo estabelecido pelo hospital. Esta alteração
facilitaria o deslocamento do carrinho das copeiras e diminuiria o tempo gasto para distribuir
e coletar as bandejas.
Outra alteração que também envolve o serviço de limpeza é o aumento do tamanho
dos lixos em cada quarto. Atualmente, quando as novas solicitações de dietas são feitas a
partir de certo horário, as copeiras retiram as bandejas no momento de servir e não recolhem
os descartáveis que são jogados no lixo dos quartos. Elas foram questionadas sobre a
possibilidade dos próprios pacientes jogarem os descartáveis após as refeições no lixo do
quarto e responderam que a equipe de limpeza não gosta que isso seja feito, pois os lixos são
pequenos e não comportam os descartáveis de todos os pacientes de um quarto (em geral de 3
a 4 pacientes por quarto). Portanto, sugere-se que a coordenação do SND discuta com a
106
pessoal responsável pela equipe de limpeza sobre a possibilidade de adotar lixos maiores que
comportem os descartáveis de todos os pacientes do quarto.
Entretanto, nesse caso a medida também deve ser discutida com outras áreas do
hospital, pois caso todos os pacientes joguem os descartáveis das refeições no lixo do quarto,
este fato pode gerar outros efeitos que venham a interferir na saúde dos pacientes e em outras
dimensões e áreas do hospital.
Caso a implementação desta proposta seja viável, ela reduziria consideravelmente a
carga de trabalho das copeiras e teria um impacto imediato sobre a pressão temporal. Se as
copeiras não precisassem recolher os descartáveis, teriam condições de cumprir as atividades
com mais calma. Isso diminuiria os constrangimentos e aumentaria a qualidade do serviço,
pois elas teriam mais tempo para conferir e ter certeza de que vão distribuir a dieta correta
para os pacientes, além de eliminar completamente a transferência da pressão temporal para
eles.
Os médicos e as enfermeiras também interferem no serviço das copeiras, pois caso os
pacientes estejam em atendimento durante a distribuição das refeições, eles irão demorar mais
tempo para terminar e isto aumentará a pressão temporal sobre as copeiras que deverão
aguardar mais tempo para que estes pacientes terminem de comer. Da mesma forma que o
horário da equipe da limpeza deve ser discutido, a fim de facilitar o trabalho das copeiras, o
horário de atendimento também deve ser estudado. É importante discutir com a direção do
hospital sobre a possibilidade de evitar o atendimento durante o horário das refeições. É óbvio
que esta proposta tem uma amplitude de interferência mais ampla que aborda uma série de
outras questões que não foram discutidas neste trabalho. Entretanto, como já foi dito, um dos
resultados esperados da análise ergonômica do trabalho é exatamente chamar a atenção da
organização como um todo para questões da atividade real a fim de contribuir para o
desenvolvimento dos trabalhadores e a qualidade do serviço prestado.
As nutricionistas também podem contribuir para o trabalho das copeiras. Elas estão
cientes de que as copeiras não podem cometer erros durante a distribuição das dietas, assim
podem intervir no serviço delas para garantir que elas tenham condições de se concentrar em
suas atividades. Além disso, as nutricionistas podem orientar os pacientes para comerem
quando as dietas lhes forem servidas expondo a situação das copeiras. Por último, elas devem
explicar aos pacientes que as copeiras não têm autonomia para alterar as dietas prescritas e
caso alguma mudança seja necessária, eles devem se dirigir diretamente às nutricionistas..
107
Estas medidas facilitarão o trabalho das copeiras, reduzindo a carga de trabalho e permitindo
que o atendimento seja melhor.
O conjunto das propostas visa gerar impactos positivos para toda a organização. Em
última instância, a intenção da transformação do trabalho na análise ergonômica é promover a
melhoria da saúde dos trabalhadores e da qualidade do serviço de forma holística e não apenas
de uma área ou equipe. Assim, o diagnóstico global apresentado deve ser avaliado a partir de
uma visão abrangente que considere as necessidades de todas as áreas afetadas. O resultado
final esperado é o aumento do conhecimento das outras áreas sobre a atividade real das
copeiras e os constrangimentos aos quais elas estão submetidas e a transformação do trabalho
que promova a saúde dos trabalhadores e a qualidade do serviço prestado pelo hospital.
108
10. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Os resultados deste trabalho e as propostas elaboradas a partir das análises foram
apresentados às copeiras do serviço de distribuição de refeições. Esta etapa da análise
ergonômica do trabalho é fundamental para garantir sua validação por parte dos próprios
trabalhadores. As transformações sugeridas podem acarretar em modificações não previstas
na atividade de trabalho, trazendo outras conseqüências para a saúde e a qualidade do serviço.
Assim, considerar a opinião dos próprios trabalhadores é uma forma essencial de tentar
antecipar os resultado das soluções elaboradas.
Num primeiro momento, as copeiras mostraram-se hesitantes sobre a proposta que
sugeria a alteração do processo de distribuição de bandejas. Ante a proposta de que a coleta
das bandejas fosse realizada ao mesmo tempo da distribuição, elas levantaram algumas
questões que serão discutidas a seguir.
Em primeiro lugar, elas comentaram que o processo de distribuição sempre obedeceu
ao fluxo atual e a mudança poderia gerar insatisfação entre os pacientes. Elas foram
questionadas se os pacientes utilizavam as bandejas como auxílio para comer. Ao refletirem
sobre a questão, perceberam que os pacientes realmente não utilizavam a bandeja durante as
refeições e, deste modo, esta alteração não deveria gerar tensão com eles.
O segundo ponto levantado foi o fato de que as bandejas facilitavam a coleta dos
descartáveis assim a mudança no processo tornaria esta etapa mais complicada. Entretanto,
concordaram com o fato de que a possibilidade de lavar as bandejas enquanto esperam os
pacientes comerem geraria uma economia de tempo que pudesse compensar o tempo maior
gasto na hora da coleta dos descartáveis. No final, elas sinalizaram que a proposta de alteração
do processo poderia contribuir para a redução dos constrangimentos e melhoria da qualidade
do trabalho.
Em relação à forma de atender às novas solicitações, o retorno foi variado. Algumas
copeiras já adotam esta estratégia e disseram que fazem desta forma exatamente pelos
resultados positivos que ela gera. Entretanto, outras copeiras disseram que atender as novas
solicitações de uma só vez pode aumentar a chance de erros, ou seja, pode ter o efeito inverso
do previsto na solução. No final da discussão, elas concordaram que a melhor estratégia para
109
lidar com as novas solicitações e os imprevistos é aquela que se adapte à forma pessoal de
cada copeira trabalhar. Estes comentários são importantes e devem ser considerados com
atenção juntamente com outros fatores e opiniões.
A elaboração de um diagnóstico final deve conter dois elementos importantes. O
primeiro é sua fundamentação em dados e informações precisos sobre a atividade real dos
trabalhadores e seus resultados para os mesmos e para o hospital. A ausência desta base
empírica e sólida compromete sua validade e veracidade. O segundo elemento é uma
apresentação da situação analisada que considere a organização como um todo. Um estudo
demasiadamente específico pode ter um alcance limitado dentro do hospital. Portanto, a
relevância do diagnóstico global está ligado à habilidade de vincular os problemas relativos de
uma determinada área ao seu contexto mais amplo.
Tendo isto em mente, mostra-se necessário discutir alguns pontos adicionais. As
conclusões apresentadas neste trabalho condizem com a realidade e são dignas de confiança.
As soluções propostas para o problema foram alcançadas a partir da análise ergonômica do
trabalho e fundamentam-se em análises pautadas numa base empírica de informações.
Entretanto, há uma série de questões que devem ser observadas ao avaliar os resultados deste
estudo.
Em primeiro lugar, foram feitos alguns recortes durante as análises que limitaram sua
abrangência. A razão destes recortes foi apresentada no início deste trabalho, mas
resumidamente, eles foram feitos a fim de garantir um escopo de estudo que contribuíssem
para o projeto no qual ele está inserido e também que viabilizasse a elaboração de um trabalho
de formatura com qualidade. O primeiro recorte excluiu a montagem de refeições das
análises. Esta etapa do processo precede a distribuição e, desta forma, pode gerar impactos
relevantes. Por exemplo, qualquer atraso durante a montagem das bandejas compromete a
distribuição dado que as copeiras têm horários fixos para obedecer. Além disso, qualquer erro
durante a montagem também resultará em atrasos na distribuição. Todos estes pontos não
foram considerados neste estudo.
Outro recorte feito foi a eliminação das clínicas de pediatria, berçário e pronto-socorro
da análise. Esta exclusão é justificada pelo volume de trabalho menor nestes locais comparado
às clínicas estudadas. Entretanto, isto também reduz a abrangência das conclusões obtidas.
Outro fator que deve ser considerado é o fato de que alguns elementos presentes na
atividade de distribuição não puderam ser estudados com mais detalhes. As condições de
110
alguns equipamentos e instalações e a cooperação existente entre as copeiras são dois
exemplos de elementos importantes do trabalho de distribuição que merecem uma análise
mais aprofundada.
Estas questões não invalidam os resultados obtidos, mas deve-se considerá-los tendo
em mente estas limitações.
Portanto, é natural reconhecer que este trabalho não tem caráter exaustivo em relação
ao tema estudado. Há uma série de situações que podem servir de objeto para uma futuras
ações ergonômicas tais como a relação entre as copeiras e os pacientes ou a cooperação que
existe entre elas no trabalho. Cabe ressaltar que a cooperação foi um fator observado no
trabalho e esteve presente durante todo o processo. Apesar de não ser analisado, foi
interessante perceber como o apoio mútuo que existe entre as copeiras contribui para a
melhoria das condições de trabalho.
Por fim, gostaria de expor algumas considerações subjetivas alcançadas através das
experiências vivenciadas durante a elaboração deste trabalho de formatura. Elas representam
o que de modo mais marcante afetou o conhecimento pessoal: a importância do homem na
atuação do engenheiro.
A análise ergonômica da distribuição de refeições no HU-USP mostrou uma série de
pontos de melhoria no processo que poderiam contribuir para sua eficiência e qualidade. É
importante ressaltar que são as copeiras os agentes principais que vão garantir a qualidade do
serviço. Assim, descartar a atividade real das copeiras seria uma decisão que comprometeria
todas as soluções propostas.
É imprescindível que a análise considere o ponto de vista do atores e interlocutores
envolvidos na questão, pois a distribuição de refeições não é um elemento isolado do hospital.
Todavia, a solução do problema não pode perder seu foco nos desafios encarados pelas
copeiras em função dos outros interesses e demandas. As copeiras desempenham uma tarefa
essencial dentro do hospital. Elas são responsáveis por entregar as dietas aos pacientes e um
erro pode comprometer o trabalho de toda a instituição. Portanto, é preciso buscar com afinco
formas cada vez mais eficazes e eficientes de realizar a distribuição de refeições, mas sem
perder de vista a saúde das copeiras.
Como engenheiro, busco a solução de problemas e formas de tornar processos e
organizações mais eficientes e eficazes. A partir da experiência de elaborar este trabalho de
111
formatura percebo que a busca da excelência de um trabalho ou de uma organização deve ser
feita considerando o ser humano como elemento central das ações.
112
REFERÊNCIAS
BOLIS, I. Análise ergonômica em ambiente hospitalar: estudo de caso HU – USP. 2006. 185 p. Trabalho de Formatura – Escola Politécnica, Universidade de São Paulo, São Paulo, 2006.
CARBALLEDA, G. Uma contribuição possível dos ergonomista para a análise e organização do trabalho. In: DUARTE, F. Ergonomia e Projeto na indústria de processo contínuo. Rio de Janeiro: Lucerna, 2000. p.281-297.
DANIELLOU, F. Métodos em ergonomia de concepção: a análise de situações de referência e a situação do trabalho. In: DUARTE, F. Ergonomia e Projeto na indústria de processo contínuo. Rio de Janeiro: Lucerna, 2000. p.22-28.
GADBOIS, C.; MARTIN, C. A ergonomia no hospital. In: FALZON, P. Ergonomia. São Paulo: Edgard Blücher, 2007. p.519-534.
GUÉRIN, F; et al. Compreender o trabalho para transformá-lo: a prática da ergonomia. São Paulo: Edgard Blücher, 2001
KINGMAN-BRUNDAGE, J.; George, W.; Bowen, D. Service logic: achieving service system integration. International Journal of Service Industry Management, v. 6, n. 4, 1995.
LEPLAT, J. Aspectos da complexidade em ergonomia. In: DANIELLOU, F. A ergonomia em busca de seus princípios – debates epistemológicos. São Paulo: Edgard Blücher, 2004. p.57-78.
SZNELWAR, L.I. Trabalho em serviços: ausência de paradigmas e sofrimento? Uma profissão para que trabalha em centrais de atendimento. São Paulo: EPUSP, 2005. (relatório técnico).
113
SZNELWAR, L.I. Ergonomia e psicodinâmica de trabalho: abordagem integrada em ambientes de serviço. São Paulo: EPUSP, 2005. (relatório técnico). MONTEDO, U.B. et al. Relatório Final: Análise Ergonômica do Trabalho no Setor de Nutrição e Dietética. São Paulo: EPUSP.Departamento de Engenharia de Producao/FCAV. 2008. (relatório técnico).
114
ANEXOS
ANEXO A
Etapas e ações da análise ergonômica:
A análise ergonômica do trabalho envolve o desenvolvimento das seguintes ações:
1. Entrevistas com os responsáveis da unidade para identificação das características
operacionais;
2. Identificação e levantamento de informações sobre o processo operacional do Programa
Saúde da Família e de suas interfaces com as demais ações na área da saúde;
3. Levantamento de dados de saúde dos trabalhadores envolvidos no estudo.
4. Avaliação das tarefas;
5. Identificação das principais dificuldades para desenvolvimento do trabalho;
6. Identificação dos principais riscos à saúde dos trabalhadores;
7. Apresentação do estudo e entrevistas com os trabalhadores para levantamento de
informações complementares sobre os processos, as tarefas e as dificuldades operacionais das
mesmas;
8. Observações da atividade de trabalho dos principais atores. Definição de parâmetros para
realização de observação sistemática;
9. Observações sistemáticas da atividade de trabalho;
10. Análise do material coletado com base em critérios ergonômicos, com objetivo de apontar
as dificuldades operacionais e os constrangimentos do trabalho que possam com prometer a
saúde dos trabalhadores e a qualidade do serviço prestado;
11. Restituição dos resultados da análise para os operadores envolvidos no estudo;
12. Elaboração do relatório das análises realizadas.
115
ETAPAS DA ANÁLISE (descrição)
I. A construção do estudo
Através de uma demanda, expressa como a ergonomia pode contribuir para a
transformação de situações de trabalho. A atividade de trabalho e seus diversos componentes
(físicos, sensoriais, cognitivos, psíquicos). A atividade de trabalho suas inter - relações
(funcionamento da empresa, o sistema econômico e sociedade civil). A globalidade se impõe
como uma dimensão da realidade. A análise ergonômica constitui uma leitura do
funcionamento da empresa a partir da atividade.
II. A análise da demanda
Pré - diagnóstico, resultante do questionamento dos diversos interlocutores da
empresa, com diferentes pontos de vista sobre a situação de trabalho (demanda). Identificação
dos elementos determinantes da demanda e avaliação da possibilidade de ação. Reformulação
da demanda do ponto de vista da atividade de trabalho caracterização da proposta de atuação.
Primeiro nível da análise e estruturação do programa de ação (quem encontrar, que
informações pedir, o que olhar - observar, porquê?).
III. O contexto operacional - Aspectos sociais e organizacionais do trabalho
Análise do contexto operacional e da população de trabalhadores:
• Relação da empresa com o mercado e implicações no trabalho (pressões comerciais,
tipo de serviço oferecido, exigências dos clientes, concorrência);
• O processo técnico de trabalho: conhecimento técnico, matérias-primas equipamentos
envolvidos etc;
• A organização do trabalho, as divisões de tarefas, organização de equipes, organização
temporal (ritmos, horários/ turnos);
• Dados da produção: organização da produção e processos, exigências de qualidade,
variações da produção segundo épocas do ano, (cenários futuros);
116
• Estrutura organizacional, cargos e salários, organogramas;
• A evolução da população e seus dados: idade, sexo, tempo de trabalho na empresa,
nível de escolaridade, treinamentos oferecidos pela empresa, critérios de seleção,
dados coletivos de saúde (freqüência de doenças e acidentes do trabalho, absenteísmo,
rotatividade);
• Evolução histórica do trabalho;
• Relações sociais de produção;
• Ações de diferentes atores sociais;
• Noções de legislação.
IV. Estudo da tarefa
O estudo da tarefa envolve:
• ·Descrição dos papéis existentes;
• Compreensão dos fluxos de informações;
• Normas e procedimentos implantados;
• Meios de produção utilizados (máquinas, instrumentos, ferramentas, etc.);
• Ambiente físico e o posto de trabalho (iluminação, ruído, temperatura, agentes
químicos, arranjo físico dos setores);
• Formulação de hipóteses.
V. Análise da atividade
A análise da atividade e da situação de trabalho e restituição de resultados compreende:
• Demonstração e compreensão das hipóteses;
• A focalização da análise a partir de hipóteses centradas na atividade;
• A categorização do observável;
• Técnicas de coleta de dados nas observações sistemáticas;
• A descrição da atividade observada;
117
• Os limites da observação;
• As verbalizações em relação à atividade;
• A formulação do diagnóstico.
VI. Apresentação do diagnóstico
• Validação e restituição.
VII - Apresentação de soluções
• Do diagnóstico à transformação;
• Propostas.
VIII - Proposição e avaliação do processo de mudanças
• Análise das propostas de melhoria
• Participação na busca de soluções
• Discussões sobre as alterações desenvolvidas pela instituição
118
ANEXO B
Tabelas com dados sobre a população do SND elaboradas com base nas entrevistas
com os gestores da área
Tabela 0.1 – Divisão dos trabalhadores do SND por função e por sexo
Tabela 0.2 – Divisão dos trabalhadores do SND por tempo de casa
Tabela 0.3 – Divisão do trabalhadores do SND em função da idade
FUNÇÃO FEMININO MASCULINO Total geralAuxiliar Administr 1 0 1Nutricionista II 1 0 1Secretário III 1 0 1Aux Cozinha III 2 0 2Aux Cozinha II 1 1 2Técnico Assunt Adm 3 0 3Técnico Nutr Diet 3 0 3Tec Nutr Diet II 5 0 5Cozinheiro 6 4 10Nutricionista 14 0 14Auxiliar Cozinha 54 14 68Total geral 91 19 110
ANOS FUNCIONÁRIOS0 - 5 145 - 10 21
10 - 15 1815 - 20 2720 - 25 26
+ 25 4
ANOS FUNCIONÁRIOS< 20 0
20-30 430-40 2840-50 5850-60 19> 60 1
119
ANEXO C
Tabelas com os índices de adoecimento da população no HU-USP utilizados durante a
análise da demanda.
Tabela 0.4 – Média de dias perdidos por pessoa afastada em função do setor entre os anos 2000 a 2005
Tabela 0.5 – Duração média por licença em função do setor entre os anos 2000 a 2005
Tabela 0.6 – Número de funcionários com uma ou mais licença em relação ao número total de funcionários da
área em função do setor entre os anos 2000 a 2005
120
Tabela 0.7 – Duração média por licença em função do setor entre os anos 2000 a 2005
Tabela 0.8 – Média da quantidade de licenças por funcionário em função do setor entre os anos 2000 a 2005
121
ANEXO D
Tabela 0.9 – Dados da observação sistemática na clínica médica e semi-intensiva
Horário LocalLocal
EspecíficoAtividade Grupo Duração Clínica
Imprevisto/ Nova Solicitação
11:31:59 SND SND Início Pré-Distribuição 00:00:01 Médica N11:32:00 Corredor Corredor Deslocamento Pré-Distribuição 00:00:47 Médica N11:32:47 Elevador Elevador Deslocamento Pré-Distribuição 00:01:21 Médica N11:34:08 Corredor Corredor Deslocamento Pré-Distribuição 00:00:31 Médica N11:34:39 Corredor Corredor Deslocamento Pré-Distribuição 00:00:21 Médica N11:35:00 Quarto 501 Distribuição de bandejas Distribuição 00:00:14 Médica N11:35:14 Corredor Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:07 Médica N11:35:21 Quarto 503 Distribuição de bandejas Distribuição 00:00:13 Médica N11:35:34 Corredor Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:04 Médica N11:35:38 Quarto 505 Distribuição de bandejas Distribuição 00:00:03 Médica N11:35:41 Corredor Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:20 Médica N11:36:01 Quarto 507 Distribuição de bandejas Distribuição 00:00:16 Médica N11:36:17 Corredor Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:04 Médica N11:36:21 Quarto 509 Distribuição de bandejas Distribuição 00:00:17 Médica N11:36:38 Corredor Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:12 Médica N11:36:50 Quarto 513 Distribuição de bandejas Distribuição 00:00:14 Médica N11:37:04 Corredor Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:08 Médica N11:37:12 Quarto 515 Distribuição de bandejas Distribuição 00:00:10 Médica N11:37:22 Corredor Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:17 Médica N11:37:39 Quarto 517 Distribuição de bandejas Distribuição 00:00:38 Médica N11:38:17 Corredor Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:09 Médica N11:38:26 Quarto 519 Distribuição de bandejas Distribuição 00:00:14 Médica N11:38:40 Corredor Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:10 Médica N11:38:50 Quarto 521 Distribuição de bandejas Distribuição 00:00:16 Médica N11:39:06 Corredor Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:24 Médica N11:39:30 Copa Espera Espera 00:26:30 Médica N12:06:00 Copa Copa Coleta de bandejas Espera 00:03:10 Médica N12:09:10 Corredor Corredor Deslocamento Coleta 00:00:18 Médica N12:09:28 Quarto 504 Coleta de bandejas Coleta 00:00:15 Médica N12:09:43 Corredor Corredor Deslocamento Coleta 00:00:09 Médica N12:09:52 Quarto 506 Coleta de bandejas Coleta 00:00:14 Médica N12:10:06 Corredor Corredor Deslocamento Coleta 00:00:02 Médica N12:10:08 Quarto 508 Coleta de bandejas Coleta 00:00:22 Médica N12:10:30 Corredor Corredor Deslocamento Coleta 00:00:10 Médica N12:10:40 Quarto 510 Coleta de bandejas Coleta 00:00:08 Médica N12:10:48 Corredor Corredor Deslocamento Coleta 00:00:07 Médica N12:10:55 Quarto 512 Coleta de bandejas Coleta 00:00:04 Médica N12:10:59 Corredor Corredor Deslocamento Coleta 00:00:19 Médica N12:11:18 Quarto 514 Coleta de bandejas Coleta 00:00:33 Médica N12:11:51 Corredor Corredor Deslocamento Coleta 00:00:24 Médica N12:12:15 Quarto 520 Coleta de bandejas Coleta 00:00:19 Médica N12:12:34 Corredor Corredor Deslocamento Coleta 00:00:11 Médica N12:12:45 Quarto 521 Coleta de bandejas Coleta 00:00:20 Médica N12:13:05 Corredor Corredor Deslocamento Coleta 00:00:00 Médica N12:13:05 Quarto 519 Coleta de bandejas Coleta 00:00:05 Médica N12:13:10 Corredor Corredor Deslocamento Coleta 00:00:40 Médica N12:13:50 Quarto 517 Coleta de bandejas Coleta 00:00:07 Médica N12:13:57 Corredor Corredor Deslocamento Coleta 00:00:33 Médica N12:14:30 Quarto 515 Coleta de bandejas Coleta 00:00:04 Médica N12:14:34 Corredor Corredor Deslocamento Coleta 00:00:14 Médica N12:14:48 Quarto 513 Coleta de bandejas Coleta 00:00:05 Médica N12:14:53 Corredor Corredor Deslocamento Coleta 00:00:17 Médica N12:15:10 Quarto 505 Coleta de bandejas Coleta 00:00:20 Médica N12:15:30 Quarto 503 Coleta de bandejas Coleta 00:00:16 Médica N12:15:46 Corredor Corredor Deslocamento Coleta 00:00:19 Médica N12:16:05 Quarto 501 Coleta de bandejas Coleta 00:00:04 Médica N12:16:09 Corredor Corredor Deslocamento Coleta 00:00:55 Médica N12:17:04 Copa Copa Limpeza Limpeza 00:01:16 Médica N12:18:20 Copa Copa Limpeza Limpeza 00:00:32 Médica N12:18:52 Copa Copa Limpeza Limpeza 00:00:41 Médica N12:19:33 Copa Copa Limpeza Limpeza 00:07:37 Médica N12:27:10 Copa Copa Limpeza Limpeza 00:01:00 Médica N12:28:10 Copa Copa Preparação Preparação 00:01:50 Médica S12:30:00 Copa Copa Preparação Preparação 00:02:26 Médica S12:32:26 Corredor Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:14 Médica S12:32:40 Elevador Elevador Deslocamento Distribuição 00:02:16 Médica S12:34:56 Quarto Semi Distribuição de bandejas Distribuição 00:00:13 Médica S12:35:09 Corredor Corredor Deslocamento Distribuição 00:03:02 Médica S12:38:11 Copa Copa Espera Espera 00:00:52 Médica N12:39:03 Corredor Corredor Deslocamento Coleta 00:00:12 Médica N12:39:15 Quarto 504 Coleta de bandejas Coleta 00:00:22 Médica N12:39:19 Corredor Corredor Deslocamento Coleta 00:00:30 Médica N
122
Tabela 0.10 – Dados da observação sistemática na clínica obstétrica
Horário LocalLocal
EspecíficoAtividade Grupo Duração Clínica
Imprevisto/ Nova Solicitação
11:41:00 SND SND Início Pré-Distribuição 00:00:10 Obstetrícia N11:41:10 Elevador Deslocamento Pré-Distribuição 00:01:52 Obstetrícia N11:43:02 Corredor Deslocamento Pré-Distribuição 00:00:44 Obstetrícia N11:43:46 Quarto 518 Distribuição de bandejas Distribuição 00:00:39 Obstetrícia N11:44:25 Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:06 Obstetrícia N11:44:31 Quarto 520 Distribuição de bandejas Distribuição 00:00:26 Obstetrícia N11:44:57 Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:31 Obstetrícia N11:45:28 Quarto 516 Distribuição de bandejas Distribuição 00:00:19 Obstetrícia N11:45:47 Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:29 Obstetrícia N11:46:16 Quarto 514 Distribuição de bandejas Distribuição 00:00:39 Obstetrícia N11:46:55 Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:32 Obstetrícia N11:47:27 Quarto 504 Distribuição de bandejas Distribuição 00:00:17 Obstetrícia N11:47:44 Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:35 Obstetrícia N11:48:19 Quarto 500 Distribuição de bandejas Distribuição 00:00:21 Obstetrícia N11:48:40 Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:20 Obstetrícia N11:49:00 Copa Preparação Preparação 00:01:26 Obstetrícia S11:50:26 Corredor Deslocamento Distribuição 00:01:52 Obstetrícia N11:52:18 Quarto 521 Distribuição de bandejas Distribuição 00:00:46 Obstetrícia N11:53:04 Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:21 Obstetrícia N11:53:25 Quarto 519 Distribuição de bandejas Distribuição 00:00:26 Obstetrícia N11:53:51 Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:14 Obstetrícia N11:54:05 Quarto 517 Distribuição de bandejas Distribuição 00:00:37 Obstetrícia N11:54:42 Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:10 Obstetrícia N11:54:52 Quarto 515 Distribuição de bandejas Distribuição 00:01:09 Obstetrícia N11:56:01 Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:12 Obstetrícia N11:56:13 Quarto 513 Distribuição de bandejas Distribuição 00:00:43 Obstetrícia N11:56:56 Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:06 Obstetrícia N11:57:02 Quarto 511 Distribuição de bandejas Distribuição 00:00:13 Obstetrícia N11:57:15 Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:11 Obstetrícia N11:57:26 Quarto 507 Distribuição de bandejas Distribuição 00:00:03 Obstetrícia N11:57:29 Corredor Deslocamento Distribuição 00:01:36 Obstetrícia N11:59:05 Copa Espera Espera 00:29:44 Obstetrícia N12:28:49 Quarto 518 Coleta de bandejas Coleta 00:00:10 Obstetrícia N12:28:59 Corredor Deslocamento Coleta 00:00:22 Obstetrícia N12:29:21 Quarto 520 Coleta de bandejas Coleta 00:00:20 Obstetrícia N12:29:41 Corredor Deslocamento Coleta 00:00:22 Obstetrícia N12:30:03 Quarto 516 Coleta de bandejas Coleta 00:00:24 Obstetrícia N12:30:27 Corredor Deslocamento Coleta 00:00:08 Obstetrícia N12:30:35 Quarto 514 Coleta de bandejas Coleta 00:00:15 Obstetrícia N12:30:50 Corredor Deslocamento Coleta 00:00:25 Obstetrícia N12:31:15 Quarto 504 Coleta de bandejas Coleta 00:00:28 Obstetrícia N12:31:43 Corredor Deslocamento Coleta 00:00:27 Obstetrícia N12:32:10 Quarto 500 Coleta de bandejas Coleta 00:00:07 Obstetrícia N12:32:17 Corredor Deslocamento Coleta 00:00:20 Obstetrícia N12:32:37 Copa Limpeza Limpeza 00:16:10 Obstetrícia N12:48:47 Copa Preparação Preparação 00:02:30 Obstetrícia S12:51:17 Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:29 Obstetrícia S12:51:46 Quarto 510 Distribuição de bandejas Distribuição 00:00:24 Obstetrícia S12:52:10 Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:17 Obstetrícia S12:52:27 Corredor Outros Distribuição 00:01:10 Obstetrícia S12:53:37 Copa Limpeza Limpeza 00:00:29 Obstetrícia N12:54:06 Corredor Deslocamento Pós-Distribuição 00:00:55 Obstetrícia N12:55:01 Elevador Deslocamento Pós-Distribuição 00:01:44 Obstetrícia N12:56:45 Corredor Deslocamento Pós-Distribuição 00:00:26 Obstetrícia N12:57:11 SND Fim Pós-Distribuição 00:00:00 Obstetrícia N
123
Tabela 0.11 – Dados das observações sistemáticas na clínica cirúrgica e UTI
Horário LocalLocal
EspecíficoAtividade Grupo Duração Clínica
Imprevisto/ Nova Solicitação
17:36:56 SND Início Pré-Distribuição 00:00:04 Cirúrgica N17:37:00 Corredor Deslocamento Pré-Distribuição 00:00:44 Cirúrgica N17:37:44 Elevador Deslocamento Pré-Distribuição 00:01:25 Cirúrgica N17:39:09 Corredor Deslocamento Pré-Distribuição 00:00:56 Cirúrgica N17:40:05 Copa Outros Pré-Distribuição 00:02:32 Cirúrgica N17:42:37 Copa Verificando Internações Preparação 00:03:15 Cirúrgica N17:45:52 Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:13 Cirúrgica N17:46:05 Quarto 601 Distribuição de bandejas Distribuição 00:00:15 Cirúrgica N17:46:20 Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:05 Cirúrgica N17:46:25 Quarto 603 Distribuição de bandejas Distribuição 00:00:01 Cirúrgica N17:46:26 Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:24 Cirúrgica N17:46:50 Quarto 607 Distribuição de bandejas Distribuição 00:00:12 Cirúrgica N17:47:02 Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:02 Cirúrgica N17:47:04 Quarto 609 Distribuição de bandejas Distribuição 00:00:12 Cirúrgica N17:47:16 Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:07 Cirúrgica N17:47:23 Quarto 611 Distribuição de bandejas Distribuição 00:00:15 Cirúrgica N17:47:38 Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:18 Cirúrgica N17:47:56 Quarto 613 Distribuição de bandejas Distribuição 00:00:39 Cirúrgica N17:48:35 Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:07 Cirúrgica N17:48:42 Quarto 615 Distribuição de bandejas Distribuição 00:01:27 Cirúrgica N17:50:09 Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:06 Cirúrgica N17:50:15 Quarto 617 Distribuição de bandejas Distribuição 00:01:01 Cirúrgica N17:51:16 Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:08 Cirúrgica N17:51:24 Quarto 619 Distribuição de bandejas Distribuição 00:00:55 Cirúrgica N17:52:19 Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:08 Cirúrgica N17:52:27 Quarto 621 Distribuição de bandejas Distribuição 00:00:11 Cirúrgica N17:52:38 Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:20 Cirúrgica N17:52:58 Quarto 618 Distribuição de bandejas Distribuição 00:01:03 Cirúrgica N17:54:01 Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:09 Cirúrgica N17:54:10 Quarto 616 Distribuição de bandejas Distribuição 00:00:53 Cirúrgica N17:55:03 Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:37 Cirúrgica N17:55:40 Copa Verificando Internações Preparação 00:00:15 Cirúrgica S17:55:55 Copa Preparação Preparação 00:01:52 Cirúrgica S17:57:47 Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:11 Cirúrgica S17:57:58 Quarto 603 Distribuição de bandejas Distribuição 00:00:13 Cirúrgica S17:58:11 Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:10 Cirúrgica S17:58:21 Copa Preparação Preparação 00:05:57 Cirúrgica S18:04:18 Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:15 Cirúrgica S18:04:33 Quarto 620 Distribuição de bandejas Distribuição 00:01:07 Cirúrgica S18:05:40 Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:14 Cirúrgica S18:05:54 Copa Outros Preparação 00:00:16 Cirúrgica S18:06:10 Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:00 Cirúrgica S18:06:10 Quarto 618 Distribuição de bandejas Distribuição 00:00:25 Cirúrgica S18:06:35 Corredor Deslocamento Distribuição 00:01:30 Cirúrgica S18:08:05 Copa Preparação Preparação 00:01:43 Cirúrgica S18:09:48 Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:20 Cirúrgica S18:10:08 Quarto 605 Distribuição de bandejas Distribuição 00:00:04 Cirúrgica S18:10:12 Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:21 Cirúrgica S18:10:33 Copa Outros Preparação 00:01:44 Cirúrgica S18:12:17 Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:23 Cirúrgica S18:12:40 Corredor TV Distribuição de bandejas Distribuição 00:00:09 Cirúrgica S18:12:49 Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:12 Cirúrgica S18:13:01 Copa Limpeza Limpeza 00:02:11 Cirúrgica N18:15:12 Copa Coleta de bandejas Coleta 00:06:48 Cirúrgica N18:22:00 Corredor Deslocamento Coleta 00:00:11 Cirúrgica N18:22:11 Quarto 601 Coleta de bandejas Coleta 00:00:24 Cirúrgica N18:22:35 Corredor Deslocamento Coleta 00:00:10 Cirúrgica N18:22:45 Quarto 603 Coleta de bandejas Coleta 00:00:02 Cirúrgica N18:22:47 Corredor Deslocamento Coleta 00:00:15 Cirúrgica N18:23:02 Quarto 607 Coleta de bandejas Coleta 00:00:29 Cirúrgica N18:23:31 Corredor Deslocamento Coleta 00:00:05 Cirúrgica N18:23:36 Quarto 609 Coleta de bandejas Coleta 00:00:25 Cirúrgica N18:24:01 Corredor Deslocamento Coleta 00:00:29 Cirúrgica N18:24:30 Quarto 611 Coleta de bandejas Coleta 00:00:05 Cirúrgica N18:24:35 Quarto 613 Coleta de bandejas Coleta 00:01:00 Cirúrgica N18:25:35 Corredor Deslocamento Coleta 00:00:06 Cirúrgica N18:25:41 Quarto 615 Coleta de bandejas Coleta 00:00:39 Cirúrgica N18:26:20 Corredor Deslocamento Coleta 00:00:07 Cirúrgica N18:26:27 Quarto 617 Coleta de bandejas Coleta 00:00:37 Cirúrgica N18:27:04 Corredor Deslocamento Coleta 00:00:09 Cirúrgica N18:27:13 Quarto 619 Coleta de bandejas Coleta 00:00:50 Cirúrgica N18:28:01 Corredor Deslocamento Coleta 00:00:09 Cirúrgica N
124
ANEXO E
Lactário
O lactário se localiza ao lado do SND e é responsável pela preparação das mamadeiras
e sondas conforme já foi dito anteriormente. As mamadeiras são guardadas em uma geladeira
bem como as sondas. Há apenas uma funcionária no lactário responsável pela preparação e
distribuição das mamadeiras e sondas. As atividades desta área são muito similares e não há
uma mudança significativa de turno para turno de forma que elas serão apresentadas sem
fazer esta distinção. As atividades do lactário no turno da noite já foram descritas na seção
anterior. Deste modo, serão apresentados apenas os fluxos de trabalho do turno da manhã e da
tarde.
No café da manhã, no almoço e no jantar, a copeira do lactário distribui juntamente
com as sondas e mamadeiras as dietas para a creche e para os pacientes da clínica pediátrica e
do berçário que já têm condições de comer. A preparação destas dietas é mais simples e é
feita no próprio lactário. A preparação das mamadeiras envolve apenas o aquecimento delas
em banho-maria e as sondas não exigem nenhuma preparação.
A copeira checa a quantidade de mamadeiras, sondas e dietas necessárias numa tabela
deixada pela nutricionista no lactário.
No intervalo entre o desjejum, o almoço e o jantar, a copeira repete o ciclo de
distribuição e coleta de mamadeiras e sondas. Além de coletar as mamadeiras vazias, a
copeira também distribui pequenos frascos vazios para a ordenha e coleta aqueles que já estão
cheios.
A higienização das mamadeiras ocorre no lactário e é feita por uma funcionária no
período da manhã e dois funcionários no período da tarde.
As figuras abaixo representam as tarefas descritas. A figura 0.2 se refere às atividades
durante a distribuição do desjejum, do almoço e do jantar enquanto que a figura 0.1 apresenta
as atividades no intervalo entre refeições.
125
Ilustração 0.1 – Processo de distribuição das sondas e mamadeiras
Preparação do carrinho
Frascos, copinhos e mamadeiras na copa do Berçário
Aquecimento das mamadeiras no banho-mari
Checagem das mudanças no prontuário
Distribuição das sondas na Pediatria
Entrega das sondas no balcão da Clínica Médica, Cirúrgica e Semi-Intensiva
Distribuição das sondas na UTI pediátrica e neonatal
Preparação dos frascos para coleta da ordenha e copinhos de
amamentação
Fim
Início
Recolhimento dos frascos com leite materno
126
Ilustração 0.2 – Processo de distribuição do desjejum no lactário
Preparação do carrinho
Distribuição de dietas + 2 galheteiros de água na UTI pediátrica e neonatal
Aquecimento das mamadeiras no banho-maria
Checagem das mudanças no prontuário
Montagemdas dietas
Distribuição de dietas + 2 galheteiros de leite e de água na copa da Pediatria
2 galheteiros de leite e de água na copa do Berçário
Recolhimento dos frascos com leite materno
Guardar frascos de leite materno na geladeira do Lactário
Distribuição das dietas na creche
Fim
Início
127
ANEXO F
Representação da análise ergonômica do trabalho
Ilustração 0.3 – Esquema da análise ergonômica do trabalho (Guérin et al, 2001)
128
ANEXO G
Atualmente, o HU-USP possui uma área de 36 mil m2 e conta com a seguinte infra-
estrutura:
258 leitos - Capacidade Instalada
258 leitos - Capacidade Ocupacional
09 salas - Centro Cirúrgico
04 salas - Centro Obstétrico
14 leitos - Unidade de Terapia Intensiva Adultos
06 leitos - Unidade de Terapia Intensiva Pediátrica
05 leitos - Unidade de Terapia Intensiva Neonatológica
07 leitos - Recuperação Pós-Anestésica
57 consultórios - Atendimento Ambulatorial
13 consultórios - Pronto Atendimento
05 consultórios - Triagem
11 leitos - Observação Adultos
12 leitos - Observação Pediatria
02 leitos - Observação Obstetrícia
01 sala - Reanimação Cardio-Respiratória
5 -Anfiteatros
17 - Salas de Aula
129
ANEXO H
Representação das duas dimensões do trabalho
Ilustração 0.4 – As duas dimensões do trabalho (Guérin et al, 2001)
130
ANEXO I
Gráfico da relação entre atividade, grupo e local indicando tempo de espera das
copeiras ao aguardarem os pacientes terminarem a refeição.
Gráfico 0.1 – Indicação do tempo de espera presente na distribuição de refeições no HU-USP
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
11:4
1:0
0
11:4
3:1
8
11:4
5:3
6
11:4
7:5
4
11:5
0:1
2
11:5
2:3
0
11:5
4:4
8
11:5
7:0
6
11:5
9:2
4
12:0
1:4
2
12:0
4:0
0
12:0
6:1
8
12:0
8:3
6
12:1
0:5
4
12:1
3:1
2
12:1
5:3
0
12:1
7:4
8
12:2
0:0
6
12:2
2:2
4
12:2
4:4
2
12:2
7:0
0
12:2
9:1
8
12:3
1:3
6
12:3
3:5
4
12:5
5:1
8
Corredor
Quarto
Elevador
Copa
SND
Outros
Pré-Distribuição
Preparação
Distribuição
Espera
Coleta
Limpeza
Pós-Distribuição
Distribuição
Deslocamento
Limpeza
Coleta
Checagem
Outros
Espera
Preparação
Tempo de
espera
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
11:4
1:0
0
11:4
3:1
8
11:4
5:3
6
11:4
7:5
4
11:5
0:1
2
11:5
2:3
0
11:5
4:4
8
11:5
7:0
6
11:5
9:2
4
12:0
1:4
2
12:0
4:0
0
12:0
6:1
8
12:0
8:3
6
12:1
0:5
4
12:1
3:1
2
12:1
5:3
0
12:1
7:4
8
12:2
0:0
6
12:2
2:2
4
12:2
4:4
2
12:2
7:0
0
12:2
9:1
8
12:3
1:3
6
12:3
3:5
4
12:5
5:1
8
Corredor
Quarto
Elevador
Copa
SND
Outros
Pré-Distribuição
Preparação
Distribuição
Espera
Coleta
Limpeza
Pós-Distribuição
Distribuição
Deslocamento
Limpeza
Coleta
Checagem
Outros
Espera
Preparação
Tempo de
espera
Local Grupo Atividade
131
Gráfico da relação entre atividade, grupo e local indicando possível transformação do
tempo ocioso de espera das copeiras em tempo ativo de lavagem das bandejas.
Gráfico 0.2 – Nova relação entre atividade, grupo e local com base na proposta de alteração do processo de
distribuição de refeições no HU-USP
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
11:41:00
11:43:18
11:45:36
11:47:54
11:50:12
11:52:30
11:54:48
11:57:06
11:59:24
12:01:42
12:04:00
12:06:18
12:08:36
12:10:54
12:13:12
12:15:30
12:17:48
12:20:06
12:22:24
12:24:42
12:27:00
12:29:18
12:31:36
12:33:54
12:55:18
Corredor
Quarto
Elevador
Copa
SND
Outros
Pré-Distribuição
Preparação
Distribuição
Espera
Coleta
Limpeza
Pós-Distribuição
Distribuição
Deslocamento
Limpeza
Coleta
Checagem
Outros
Espera
Preparação
Local Grupo Atividade
132
ANEXO J
Capacidade máxima de cada clínica no HU-USP:
• Clínica Médica: 43 pacientes
• Clínica obstétrica: 45 pacientes
• Clínica cirúrgica: 38 pacientes (há vários leitos bloqueados em virtude da reforma)
• Clínica pediátrica: 36 pacientes
• UTI adulto: 10 pacientes
• Clínica Semi-Intensiva adulto: 11 pacientes
• UTI Neonatal: 6 pacientes
• UTI pediátrica: 10 pacientes
• Berçário: 10 pacientes