222AI-POWERED TECHNOLOGIES TO AUTOMATE SALES AND CUSTOMER SERVICE
Problem:
Niska jakość obsługi klienta w call center
Mały odsetek monitorowanych rozmów
Rosnący czas oczekiwania na połączenie z konsultantem
Rosnące koszty pracy
Wysoki procent odrzuconych połączeń
Stosunkowo niski poziom automatyzacji
Skutki:
Problem:
Charakterystyka
Tylko 2% rozmów prowadzonych w callcenter jest monitorowanych.
Rosnące koszty pracy, zatrudniania, utrzymywania i szkolenia nowych pracowników. Historycznie najniższe bezrobocie w Polsce.
Średni czas oczekiwania na połączenie z konsultantami stale rośnie.
Wysoki procent odrzuconych połączeń oraz połączeń, które muszą zostać przekierowane do innego agenta
Stosunkowo niski poziom automatyzacji i niska liczba funkcji samoobsługowych
2% >0,1%>60s
Rozwiązanie:
Monitoruj Co jest najważniejsze dla Twojego klienta
Którzy klienci są zadowoleni i dlaczego
Którzy agenci są najlepsi i dlaczego
Czy agenci pracują zgodnie ze scenariuszem
Jak udoskonalić proces obsługi klienta
Dowiedz się:
Rozwiązanie:
AutomatyzujAutomatyczną obsługa klienta
Inteligentny call-steering na IVR
System sterowania głosem
Inteligentny czat do obsługi klienta
Wirtualnego asystenta
Wprowadź:
Kompleksowość
Rozwiązań
Speech Analytics BiometriaAutomatyzacja IVR
Korzyści dla:
KierownikaDlaczego najlepsi agenci są najlepsi?
Jakie kompetencje agenta należy doskonalić?
Czy agenci pracują zgodnie ze scenariuszem?(automatyczna weryfikacja scenariusza wg zdefiniowanej karty oceny)
(predefiniowane wskaźniki skuteczności)
(automatyczna weryfikacja tempa głosu, okresu ciszy, stosunku ilości przekazywanych informacji )
Czego oczekują Twoi klienci?
Jakie są najczęstsze problemy Twoich klientów?
Którzy klienci są niezadowoleni i dlaczego? (analiza trendów i kategorii, konfiguracja wskaźników)
(root cause – analiza kontekstowa, wyszukiwarka pełnotekstowa)
Korzyści dla działu:
Obsługi klienta
Jak zacząć analizować rozmowy agentów i klientów?
Jak nie marnować pieniędzy?
Jak dobrze wykorzystywać zgromadzone dane? (analizuj 100% nagrań)
(wykorzystaj cenne zasoby w Twoim posiadaniu – dane!)
Korzyści dla:
Zarządu
Pełna transkrypcja rozmowy w czasie rzeczywistym
Monitoring oraz analiza trendów
Intuicyjne wyszukiwanie oraz filtrowanie informacji
Importowanie interakcji z wszystkich kanałów
Automatyczna kontrola oraz ocena jakości procesów
Eksport danych w różnych formatach
Monitoring wszystkich interakcji z klientem za pomocą jednej aplikacji
Zwiększenie prawdopodobieństwa sprzedaży – weryfikacja, które rozmowy lepiej sprzedają
Zwiększenie efektywności procesów sprzedaży
Możliwość monitoringu rozmów w czasie rzeczywistym
Generowanie skryptów podpowiedzi i alertów dla konsultantów w przygotowaniu
1
2
3
4
PEŁNOTEKSTOWA WYSZUKIWARKA
STATYSTYKI PREDEFINIOWANE KATEGORIE
CHMURA SŁÓW
DASHBOARD
Rozkład Kategorii dostarcza informacji o procentowej przynależności nagrań z określonego przez użytkownika przedziału czasowego. Kafelki znajdujące w środkowej części Pulpitu zawierają skrócone statystyki Kategorii z określonego przedziału czasowego. Dla każdej kategorii wyświetlane są daty i liczby, informujące o ilości odbytych rozmów.
Chmura słów przedstawia słowa powtarzające się częściej niż zwykle w sprecyzowanym czasookresie na podstawie do statystyk występowania wszystkich wyrazów w bazie.
Zakładka Wyszukiwanie pełnotekstowe umożliwia zaawansowane przeszukiwanie nagrań według ich treści oraz przypisanych do nich metadanych. Wyniki wyświetlane są na wykresach, które użytkownik może na bieżąco dostosowywać do swoich potrzeb.
W dolnej sekcji Pulpitu znajduje się tabela z podsumowaniem statystyk i wskaźnikami dla poszczególnych kategorii
5
6
7
8TRANSKRYPCJA
ODTWARZACZ NAGRANIA
SPERSONALIZOWANA KARTA OCENY
METADANE
DASHBOARD
Transkrypcja zawiera zapis tekstowy przeprowadzonej rozmowy z podziałem na role. Wraz z odtwarzaniem pliku zsynchronizowane jest pogrubienie tekstu transkrypcji sygnalizujące etap odtwarzanego pliku dźwiękowego. Po kliknięciu w dowolne słowo transkrypcji, nagranie zostanie przewinięte do miejsca wystąpienia słowa.
Po kliknięciu na nazwę pliku z nagraniem wyświetlana jest jego transkrypcja. Automatycznie uruchamiane jest również odtwarzanie pliku audio, który podzielony jest na role. Podświetlanie tekstu ułatwia znalezienie wypowiadanych w danym momencie słów.
Zakładka Karta oceny jest element dodatkowym. Zawiera predefiniowane kryteria, według których automatycznie zostaje oceniona praca Agenta.
Metadane opisują nagrania. Są zbiorem informacji, które pomagają w analizie, identyfikacji i zarządzaniu nagraniami. Część metadanych jest przypisywana automatycznie przy wgrywaniu pliku. W systemie mogą być wyświetlane wszystkie metadane dostarczone przez klienta. Mogą one pochodzić z innych systemów np. CRM, IVR.
Root cause :
Analiza kontekstowa
giga
reklama
czas
trwania
Internetawaria
telefon
oferta
umowa
szybszy
konkurencja
rodzinny
ciekawa
zasięg
tańszy
więcej
transferlepszy tańszy awaria
pakiet
nowy
roaming
telefon
abonament
Funkcja Root cause analizuje wszystkie rozmowy podkątem, pasujących do bieżącego zapytaniai zwraca listę słów, które występują najczęściejw całym zbiorze ze wszystkich nagrań. Dzięki temunakierowuje Ciebie na istotne hasła kluczowe,związane z głównym hasłem, które pomogą Cizrozumieć Twojego klienta.
Dodatkowo możesz wyznaczać poszczególnekategorie słów i analizować powiązania głębiej.
Root cause :
Analiza kontekstowa
Wykorzystaj cenne zasoby w Twoim posiadaniu –
dane!
giga
reklama
czas
trwania
Internet
faktura
telefon
oferta
umowa
szybszy konkurencja
rodzinny
ciekawa
zasięg
tańszy
więcej
transfer
lepszy internetu
awaria
pakiet
nowy
roaming
krótszy
abonament
limitu
bez
Jak działa CI:
Obsługa klienta/kontrola agenta
używając kluczowych słówużywając id klienta używając zdefiniowanej kategorii– np. skargi
konwersacja była krótka czy długa?jaki % konwersacji stanowi cisza?jakie typy klientów (produkty, segment rynku)?z jakimi typami problemów napotyka się agent?
przeczytaj transkrypcjęsłuchaj rozmowysprawdź zgodność scenariuszy
do ponownego użycia w innych systemachdo dodania do plików
Jak działa przetwarzanie:
Mowy na tekst
głos
tekst
Przy użyciu:
modeli akustycznych
Przy użyciu:
słownik wymowy słownik gramatyki
Skuteczność:
Rozpoznawania mowy (CI)
Skuteczność rozpoznawania mowy na poziomie 91%
Niski WER (word error rate) na poziomie 9%
Wynik potwierdzony niezależnym badaniemAnaliza przeprowadzona w wygranym przetargu organizowanym przez Sąd Apelacyjny we Wrocławiu
9%91%
Naturalna i intuicyjna komunikacja za pośrednictwem automatycznego asystenta
Nieograniczone możliwości aplikacji dzięki w pełni konfigurowalnym zarządzaniu dialogiem i rozpoznawaniem zamiarów
Jedno rozwiązanie dla wszystkich kanałów – aplikacji mobilnych, stron internetowych, IVR, e-mail
Nasz wirtualny asystent jest oparty o platformę rozpoznawania intencji (NLU)
Zamiast budować projekt od zera, skorzystaj z jednej z naszych wstępnie przeszkolonych bibliotek
IVRCHAT MOBILE
Automatyzacja:
Korzyści Skrócenie czasu oczekiwania klienta na wolną linię – podniesienie satysfakcji klienta
Obniżenie średniego kosztu obsługi klienta
Łatwe zwiększenie wolumenu obsługiwanych rozmów – skalowalność
Dostępność 24/7
Przy zwiększającym się ruchu w contact center– stabilizacja kosztów usługi
Zwiększenie produktywności doradców
Jak działa VIA:
ASR i NLU
Automatic Speech
Recognition
Natural Language
Understanding
ASR NLU
Charakterystyka realnego problemu klienta:
Branża bankowa
0,1%
stopa odrzucenia w IVR wybieranym tonowo = 9,3%
72% rozmów trafia nadal do agenta
średni czas oczekiwania na połączenie wynosi 42s.
0,1% klientów aktywnie korzysta z usług telefonicznych Banku
72%
>42s
Pilotaż VIA dla klienta z sektora bankowego:
Rezultaty
poziom ograniczenia wydatków
1,7mln zł
roczny koszt obsługi rozwiązaniaVoiceLab VIA dla 20% połączeń
215000zł
1 485 000 złroczna
oszczędność83%
20% automatyzacjipołączeń telefonicznych
20%
*
*przykład nie stanowi oferty handlowej
Skuteczność:
Wirtualnego asystenta (VIA)Skuteczność próbyRozmowy, w których problem został zrozumiany za 1-szą, 2-gą lub 3-cią próbą
Skuteczność rozmowy Ocena subiektywnaRozmowy zakończone pomyślnym wykonaniem akcji
Próba 1 (95%) Próba 2 (3%)
Próba 3 (1%) Niepowodzenie (1%)
95%
Udana Nieudana
97%
Ocena użytkowników po rozmowie w skali od 1 do 10 (10=najwyższa ocena)
8,9
*faktyczne rezultaty na podstawie testów z klientem
biometria aktywna - opiera się dodatkowo na prawidłowym wypowiedzeniu wcześniej ustalonego hasła
biometria pasywna - polega na weryfikacji tożsamości wyłącznie na podstawie głosu
Biometrię głosową wykorzystuje się do identyfikacjii weryfikacji tożsamości jednostki. System analizujepróbkę głosu z połączenia przychodzącegoi porównuje z zasobami bazy danych. Na tejpodstawie jest w stanie potwierdzić lub odrzucićtożsamość osoby dzwoniącej.
Analiza
Sentymentu
analiza emocji ograniczona do silnych emocji, np. gniew, rozdrażnienie
Przeprowadzaj poszerzoną analizę swoich rozmówców, rozpoznając ich emocje.
Zaufaj technologii opartej o głębokie sieci neuronowe i kontury prozodyczne
Używamy sentymentu jako wartości na skali:
pozytywny - … - neutralny - … - negatywny
Dowiedz się o czym mówią Twoi klienci i co czują w chwili wypowiedzi
MONITORUJ
AUTOMATYZUJ
PRZEJMIJ KONTROLĘ !
VoiceLab:
Dlaczego my?Jesteśmy polskim producentem rozwiązań, posiadającym doświadczenie oraz zaawansowaną kadrę ekspertów do realizacji projektów
Nasze produkty są wdrażane i sprawdzane na rynku wśródklientów z branży bankowej, medycznej, ubezpieczeniowej, konsultingowej itd.
Jako jedni z nielicznych posiadamy własne, kompleksowerozwiązania obejmujące: system rozpoznawania, analizy, rozumienia oraz biometrii głosowej, a także platformę do trenowania skutecznych modeli rozpoznawania intencji
Zaufali nam:
Sądy Okręgowe i Administracyjne
Sąd Apelacyjny we Wrocławiu
Opinia naszego klienta:
DHLWykorzystanie ASR na infolinii DHL Parcel przyniosło
nam szereg korzyści, m.in. : optymalizacje kosztów, odciążenie konsultantów oraz zapewniło dostępność biura obsługi po
godzinach pracy, czy w okresie wzmożonej ilości przesyłek, np. przed świętami.”
System jednocześnie obsługuje aż do 30 połączeń.Wdrożenie tego rozwiązania umożliwiło przeprowadzenie obsługi
klienta bez udziału konsultanta.
„
„