Objetivos:
1. Conocer y entender el origen de la Agresividad en la consulta
2. Identificar aquellos elementos que favorecen su aparición
3. Conocer y practicar las técnicas mas relevantes en el manejo de la
Agresividad
¿Qué es la Agresividad?
Definiciones• Ad gradi = ir hacia, contra. Agresión 1502, Agresividad 1910,
Diccionario 1939
Respuesta que sigue a la frustración
La agresividad como costumbre de atacar
Acto cuyo objetivo-respuesta es causar daño a un organismo
Tendencia o conjunto de tendencias con conductas reales o no, dirigidas a dañar, destruir, contrariar, humillar… a otro.
Disposición dirigida a defenderse o afirmarse frente a alguien o algo
Agresividad defensiva vs ofensiva
Agresión indirecta, económicas, ideológicas, por omisión
RESPUESTA EMOCIONAL Y CONDUCTUAL EXTREMA, CON DISMINUCIÓN DE LA CAPACIDAD DE REFLEXIÓN Y CON
PREDOMINIO DE RESPUESTAS DE ATAQUE-DEFENSA
Palabras agresivas múltiples
Realización intelectual: atacar, agudizar, vencer, hincar el diente
No línea divisoria clara entre la agresividad lamentable y la necesaria para sobrevivir
Elemento esencial del ser humano
salvaguarda para los ataques
base de la realización intelectual
logro de la independencia
fuente de la autoestima
Lo “patologico” es la falta de control (Anthony Storr)
Desde la infancia
Cualidad de todo o nada
Dirigida a algo o alguien
Es mas fácil suscitarla que disiparla
Puede ser acrecentado o inhibido por la experiencia
Excitación sexual y agresiva similar
La tensión agresiva es acumulable
Algunas características de la respuesta agresiva
1845 prof: 11 % Agresiones fisicas, 5 % mas de una
¿Cómo te hace sentir?
¿Qué coste tiene?
Que emociones nos genera ...
• ANSIEDAD
• MIEDO
• AGRESIVIDAD
Porqué hemos de Aprender ...
• Al reconducir la situación, el profesional se siente mas satisfecho.
• El saber como abordarlos aumenta nuestra tranquilidad y nuestra asertividad
• El paciente se siente mas comprendido, aumentando su satisfacción
Porqué hemos de Aprender ...
• No podemos evitar atenderlos
• Su impacto sobre el profesional puede ser muy negativo
• Su manejo inadecuado puede propiciar demandas legales
“Aquel Paciente que causa cualquier tipo de
sensación desagradable en el Profesional que le
atiende”
PACIENTE PROBLEMA
¿Que es Heartsink patient?
“Aquel que cuando lo ves, te da un
vuelco el corazón”
PACIENTE PROBLEMA
¿MEDICO PROBLEMA? “Heartsink
Doctor” (DIXON, 1989)
PACIENTE PROBLEMA
• Frecuencia: 9,41 % de las Consultas
de demanda
Paciente Difícil …
• PERFIL :
Clase social baja
Correlación positiva con edad
Mujeres
Viudos
Analfabetismo
Características …
Mayor cantidad de síntomas, sistemas implicados y hallazgos anormales
Morbilidad de tipo PsicológicoProblemas SocialesPluripatologíaProblemas Crónicos
UTILIZACION DE SERVICIOS
Mayor Nº de VisitasS. de Archivo gordoTiempo de dedicaciónP. ComplementariasDerivaciones TratamientoAdmisiones en Hospital
• PERFIL COMUNICACIONAL
– Mejora la actitud comunicacional (GATHA)
– Disminuye Información sobre Diagnóstico
– Incrementa Uso Técnicas Negociación
• CONDUCTA DIAGN/TERAP
– Peor Anamnesis
– Disminución petición P. Complementarias adecuadas
– No Diferencias en Exploración y Sistemas de Registro
Resumen perfil
Mujer pasivo-dependiente (41 %) con estudios primarios (62 %), jubilada (35%), casada y con hijos (35 %), con dos o mas patologías médicas (74.4 %)
y al menos una psiquiátrica (40.2 %)
(Mas X, 2003)
¿Qué nos genera el P. Difícil…?
Consultas frecuentes
Ansiedad, porque suele estar insatisfecho
Su presencia se vive negativamente en el equipo
Lo diagnosticamos mas de todo (Presentan sus problemas de forma mas compleja)
Les pedimos mas pruebas y los derivamos más
Sus elementos de soporte social suelen ser escasos
Los años de experiencia disminuyen el número de PP
No atenúan la dificultad aunque ajustamos mejor las respuestas.
Con la experiencia mas raro respuestas emocionales de tipo paranoico, hostilidad o evasiva
(Bellon, 2002)
Pluripatológicos
Quejas vagas e imprecisas
Dependientes
Múltiples síntomas menores vividos con angustia
Preocupación excesiva por enfermedad física
Tratamientos repetidos sin respuesta terapéutica
Agresivos
Tipos de Pacientes Difíciles….
Tipos de Pacientes Difíciles…. Hiperutilizadores
Manipuladores. Seductores (Sexual o no)
Salud Mental
Expectativas irreales en el profesional
Afloran motivos al terminar la entrevista
Reluctantes al consejo del médico, al Tto.
Problemas de comunicación (Cultural…)
Pacientes difíciles habituales…Pasivo dependiente
Emotivo seductor - Manipulador
Somatizador
Masoquista
Incumplidor-Negador
Falta de información
Falsa Autonomía
Autodestructivos
Exigente Agresivo
Factores predisponentes
Factores precipitantes
Factores que intervienen…• Derivados del Paciente:
– Patología que presenta:
• Enfermedad Complicada
• Síntomas confusos
• Salud mental
– Personalidad del paciente:
• Características físicas
• Barreras Comunicacionales
– Circunstancias en las que se desenvuelve el paciente:
• Situación socioeconómica
• Experiencias previas
Factores que intervienen ...
• Derivados del Profesional:
– Personalidad y aspectos profesionales:
• Alteraciones de la propia salud
• Problemática familiar
• Personalidad difícil
• Barreras Comunicacionales
• Sobrecarga asistencial
• Sobrecarga que le lleva a manifestar prisa
Factores que intervienen ...
• Derivados del Profesional:
– Circunstancias en las que se desenvuelve:
• Estrés e insatisfacción laboral
• Experiencias negativas en su relación con pacientes
• Discontinuidad de la atención
• Dificultad en el abordaje psicosocial
• Falta de habilidades de Comunicación
• Falta de capacitación en Salud Mental
Factores que intervienen ...
• Derivados del entorno:
– Características físicas y organizativas CS:
• Recepción inapropiada
• Ruido
• Tiempos excesivos de espera
• Interrupciones de la consulta
• Fallos en aspectos burocráticos
NIVELES DE AGRESIVIDAD
RECRIMINACIONES Y CULPABILIZACIONES
EXIGENCIAS PARA IMPONER UN CRITERIO
INSULTOS
AGRESIÓN FÍSICA
Tipos de Agresividad
HOSTILIDADLATENTE
Agresividad ritualizada, directa o en espiral
Agresividad física
Características principales
• Hostilidad Latente
• Agresividad Institucionalizada
• Agresividad en Espiral
– Tanteo
– Sintonización
– Lucha
– Eclosión
Abordaje hostilidad Identificación por Comunicación no verbal o expresión verbal del paciente
Abordaje en situación controlada con menor coste emocional
Técnicas:
Frase por repetición
Señalamiento
Empatía
Frase por reflexión emocional
Técnicas de Reconocimiento del error, negociación y búsqueda de acuerdo
Abordaje A. Ritualizada
Poca carga emocional
Ignorar
Acotar
Self-disclosure
Abordaje agresividad directa
Técnicas de primera fase:
Saludo cordial (desactiva)
Autocontrol emocional (técnicas de inoculación stress, detención pensamiento, rechazo ideas irracionales… Autoconocimiento + contar hasta 10)
Esperar contrabalanceo emocional
Utilizar efecto sintonía
Reconocimiento del error en su caso
Abordaje agresividad directa
Técnicas de segunda fase:
Resolución del problema del paciente
Negociación
Búsqueda de acuerdos
Self-disclosure
Abordaje agresividad en espiral
Cambio de respuesta justificativa por evaluativa y otras técnicas de negociación o búsqueda de
acuerdos en fases previas
Si eclosión, como agresividad directa
Abordaje agresividad física
Judo
Kárate
Taewkondo
Jiut-jitsu
Full-contact
Estar acompañado, contención física del agresor (solo medidas físicas necesarias para la
contención)
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