Actitudes respecto a los bancosAnálisis autonómico
Junio 2013
En colaboración con
Introducción- En el estudio que hemos realizado, y que daremos a conocer a través de diferentes
publicaciones, hemos entrevistado a 3.466 usuarios del comparador financiero Bankimia . Estos usuarios son indicadores de las tendencias que están tomando los comportamientos de los consumidores. Se trata de los clientes más activos, más sedientos de cambio, ávidos de encontrar soluciones a sus necesidades.
- Para contrastar algunos de los datos aportados por estos encuestados, se ha contrastado con una muestra representativa de los internautas españoles
FICHA TÉCNICA
65% 35%3.466Usuarios de comparadores financieros
Fechas de campo: del 20 de noviembre al 12 de diciembre de 2012
54% 46%535Público general
Entrevista C.A.W.I. (Sistema Autoadministrado de Encuesta Online).
Fechas de campo: del 1 al 7 de febrero de 2012
Edad:18 a 24 años: 4% 25 a 34 años: 27%35 a 44 años: 34%44 a 54 años: 24%Más de 54 años: 12%
Edad:18 a 24 años: 20% 25 a 34 años: 26%35 a 44 años: 24%44 a 54 años: 16%Más de 54 años: 15%
la Caixa
BBVA
Bankia
ING Direct
Banco Santander
Banesto
Banc Sabadell
Banco Popular
Caja Madrid
Bankinter
CatalunyaCaixa
Barclays
Unicaja
Cajamar
Bancaja
Caixa Catalunya
IberCaja
Novagalicia Banco
CAM
Resto de entidades
12%
11%
10%*
8%
7%
3%
3%
3%
2%*
2%
2%*
2%
2%
2%
2%*
2%*
2%
1%
1%
22%
Opiniones sobre banco principal
Se ha preguntado a los clientes de bancos y cajas por la percepción que tienen de su entidad financiera principal (con la que realizan más operaciones o tienen más productos contratados).
En las siguientes páginas únicamente hemos analizado aquellas entidades financieras que en las preguntas correspondientes tenían una base de más de 50 clientes.
Base usuarios de Bankimia : 3.466
Pregunta: ¿Cuál dirías que es tu entidad financiera principal, con la que más operaciones realizas o con la que más productos tienes contratados?
*Entidades se han agrupado:
Bankia, Bancaja y Caja Madrid como Bankia.
Catalunya Caixa y Caixa Catalunya como Catalunya Caixa.
*
*
*
*
*
Valoración del cobro de comisiones
El cobro de comisiones se valora significativamente mejor en Madrid (5,6) que en la Comunidad Valenciana (4,9).
Base usuarios de Bankimia : 3.466
Pregunta: Ahora nos gustaría que valoraras a [tu banco principal] en cada una de las siguientes categorías, siendo 0 que es muy mala y 10 que es excelente: Comisiones
Baleares
Cantabria
Castilla-La Mancha
Madrid
Navarra
Asturias
Castilla y León
Ceuta y Melilla
Cataluña
Aragón
Extremadura
Comunidad Valenciana
Galicia
País Vasco
Canarias
Andalucía
Murcia
La Rioja
5.85.75.65.6
5.45.45.35.35.25.15.1
4.94.94.84.74.74.7
3.4
Diferencias significativas positivas al 95%:
Diferencias significativas negativas al 95%:
Media
5,1
Baleares
Castilla y León
Madrid
Navarra
Murcia
Cataluña
Andalucía
Aragón
Asturias
Castilla-La Mancha
País Vasco
Extremadura
Ceuta y Melilla
Canarias
Cantabria
Galicia
Comunidad Valenciana
La Rioja
7.26.86.76.66.66.66.56.56.56.56.56.46.46.26.16.05.9
5.4
Valoración de la solvencia bancaria
Madrileños (6,7) y catalanes (6,6) valoran significativamente mejor el nivel de solvencia de sus entidades principales que los valencianos (5,9).
Base usuarios de Bankimia : 3.466
Pregunta: Ahora nos gustaría que valoraras a [tu banco principal] en cada una de las siguientes categorías, siendo 0 que es muy mala y 10 que es excelente: Seguridad y confianza
Diferencias significativas positivas al 95%:
Diferencias significativas negativas al 95%:
Media
6,5
Intención de cambio de entidad bancaria
El 31% de los usuarios de Bankimia considera que cambiará de banco principal en los próximos 12 meses (bastante y muy probablemente).
Base usuarios de Bankimia : 3.466
Pregunta: : ¿En qué medida consideras cambiar de entidad financiera principal en los próximos 12 meses?
Muy probable
Bastante probable
Normal
Poco probable
Nada probable
No lo sé
18%
13%
16%
25%
18%
9%
Murcia
Galicia
Canarias
Cantabria
Ceuta y Melilla
Comunidad Valenciana
Andalucía
Castilla-La Mancha
Aragón
Madrid
Cataluña
Extremadura
Navarra
Asturias
Castilla y León
La Rioja
País Vasco
Baleares
43%42%
38%38%
35%33%33%
31%31%
29%29%29%29%29%
27%25%
22%20%
Intención de cambio según región
Murcianos (43%) y gallegos (42%) son los que muestran mayores porcentajes de intención de cambio.
De otro lado, vascos (22%) y baleáricos (20%) son, de manera significativa, los menos predispuestos a cambiar de entidad financiera principal.
Base usuarios de Bankimia : 3.466
Pregunta: : ¿En qué medida consideras cambiar de entidad financiera principal en los próximos 12 meses? Bastante y muy probable
Diferencias significativas positivas al 95%:
Diferencias significativas negativas al 95%:
Global
31%
Intención de cambio según tipo de banco
El porcentaje de clientes de banca offline que cambiaría de banco prácticamente dobla el de las entidades exclusivamente online como pueden ser ING Direct u Openbank.
Base usuarios de Bankimia : 3.466
Pregunta: : ¿En qué medida consideras cambiar de entidad financiera principal en los próximos 12 meses? Bastante y muy probable
Diferencias significativas positivas al 95%:
Diferencias significativas negativas al 95%:
Banca OnlineBanca Offline
18%
33%
Motivos de cambio bancario
El cobro de comisiones es el principal motivo por el que los encuestados cambiarían de entidad. El 57% de los que muestran intención de cambio ha seleccionado esta opción.
Base usuarios que se plantean cambiar de banco (bastante y muy probable): 1.087
Pregunta: ¿Cuál sería el motivo por el cual cambiarías de entidad financiera? Puedes seleccionar tantas opciones como necesites
Que no me cobren comisiones
Que me cobren un menor tipo interés en préstamos
Obtener una mayor rentabilidad
Tener mi dinero en una entidad financiera más segura
Tener un mejor trato personal
Tener más cerca cajeros y sucursales de la entidad financiera
Tener más servicios en la banca por Internet
Vinculado a hipoteca
Otra razón
57%
46%
32%
30%
28%
14%
13%
6%
11%
Motivo de cambio: comisiones
El cobro de comisiones bancarias como motivo de cambio de entidad bancaria es, en relación al global español, más importante en la Comunidad Valenciana (66%).
Los residentes en Madrid (46%) y en La Rioja (0%) son los que menos utilizan este argumento para defender la intención de cambiar de banco.
Base usuarios que se plantean cambiar de banco (bastante y muy probable): 1.087
Pregunta: ¿Cuál sería el motivo por el cual cambiarías de entidad financiera? Comisiones
Diferencias significativas positivas al 95%:
Diferencias significativas negativas al 95%:
Global
57%
Baleares
Navarra
Asturias
Comunidad Valenciana
Murcia
Galicia
Cataluña
Aragón
Andalucía
Castilla y León
Canarias
Extremadura
Castilla-La Mancha
País Vasco
Madrid
Cantabria
Ceuta y Melilla
La Rioja
83%71%
68%66%
63%62%61%61%59%58%56%
53%49%
46%46%
33%29%
0%
Motivo de cambio: tipo de interés en préstamos
Los asturianos (76%) son los que más han seleccionado los tipos de interés de los préstamos como motivo de cambio bancario.
Base usuarios que se plantean cambiar de banco (bastante y muy probable): 1.087
Pregunta: ¿Cuál sería el motivo por el cual cambiarías de entidad financiera? Tipo de interés en préstamos
Diferencias significativas positivas al 95%:
Diferencias significativas negativas al 95%:
Global
46%
AsturiasAragón
CantabriaCastilla y León
CanariasAndalucía
GaliciaCastilla-La Mancha
Comunidad ValencianaCataluña
País VascoNavarra
Ceuta y Melilla MurciaMadrid
ExtremaduraBalearesLa Rioja
76%64%
60%55%
51%51%
48%47%
44%43%43%43%43%42%41%
35%25%
20%
Motivo de cambio: rentabilidad
De manera estadísticamente significativa, en Madrid (38%) es donde más se aduce la rentabilidad como motivo para cambiar de banco.
Base usuarios que se plantean cambiar de banco (bastante y muy probable): 1.087
Pregunta: ¿Cuál sería el motivo por el cual cambiarías de entidad financiera? Rentabilidad
Diferencias significativas positivas al 95%:
Diferencias significativas negativas al 95%:
Global
32%
Baleares
La Rioja
Castilla-La Mancha
Madrid
Comunidad Valenciana
País Vasco
Cataluña
Castilla y León
Andalucía
Extremadura
Galicia
Aragón
Navarra
Asturias
Canarias
Cantabria
Murcia
Ceuta y Melilla
58%40%
38%38%
34%32%32%32%
30%29%29%29%29%28%
23%20%19%
0%
La Rioja
Comunidad Valenciana
Castilla y León
Aragón
Madrid
Cantabria
Castilla-La Mancha
Galicia
Cataluña
Extremadura
Ceuta y Melilla
Andalucía
Murcia
Canarias
País Vasco
Asturias
Baleares
Navarra
80%41%39%
36%34%33%
31%31%30%29%29%
23%21%19%18%
12%8%
0%
Motivo de cambio: solvencia
De manera estadísticamente significativa, los madrileños (34%) son los que más eligen la solvencia como motivo de cambio de banco.
Por el contrario, los residentes en Andalucía (23%) son los que en menor medida escogen este argumento para cambiar de banco.
Base usuarios que se plantean cambiar de banco (bastante y muy probable): 1.087
Pregunta: ¿Cuál sería el motivo por el cual cambiarías de entidad financiera? Tener mi dinero en una entidad más segura
Diferencias significativas positivas al 95%:
Diferencias significativas negativas al 95%:
Global
30%
Utilización de la banca online según Comunidad Autónoma
El 76% de los encuestados utiliza la banca online una o más veces a la semana.
De manera estadísticamente significativa, Madrid destaca como la comunidad donde más se utiliza (80%), mientras que en Castilla y León (68%) y Aragón el porcentaje de uso de sitúa por debajo del global de la muestra.
Base usuarios banca online (1 ó más veces a la semana) : 3.466
Pregunta: ¿Con qué frecuencia accedes a la página web de [tu entidad principal]? Una o más veces a la semana
Diferencias significativas positivas al 95%:
Diferencias significativas negativas al 95%:
Global
76%
Navarra
Baleares
País Vasco
Madrid
La Rioja
Canarias
Cataluña
Castilla-La Mancha
Comunidad Valenciana
Andalucía
Murcia
Galicia
Asturias
Extremadura
Castilla y León
Cantabria
Aragón
Ceuta y Melilla
83%82%81%80%80%80%79%
77%76%
73%73%73%
71%71%
68%68%67%
60%
Utilización de la banca online según sexo y edad
Una mayor proporción de hombres que de mujeres utiliza frecuentemente (una o varias veces a la semana) la banca electrónica de su entidad.
Los encuestados de 30 a 39 años son los que presentan un porcentaje más elevado de uso de la banca online.
Entre hombres y mujeres
Según edad
Base usuarios banca online (1 ó más veces a la semana) : 3.466
Pregunta: ¿Con qué frecuencia accedes a la página web de [tu entidad principal]? Una o más veces a la semana
Hombre
Mujer
78%
73%
De 18 a 29
De 30 a 39
De 40 a 49
Mayores de 49
74%
80%
76%
73%
Diferencias significativas positivas al 95%:
Diferencias significativas negativas al 95%:
Utilización de la banca online según sector laboral
Los profesionales del sector de la informática y las telecomunicaciones son los que más frecuentemente utilizan los servicios de la banca online. El 94% de ellos acude a la web de su entidad, como mínimo, una vez a la semana.
Los trabajadores en sectores de finanzas, banca y administración de empresas utilizan la banca online en una mayor proporción que el global de la muestra.
Según sector laboral
Base usuarios banca online (trabajando actualmente) : 2.676
Pregunta: ¿Con qué frecuencia accedes a la página web de [tu entidad principal]? Una o más veces a la semana
Informática y telecomunicaciones
Finanzas y banca
Administración de empresas
Ingenieros y técnicos
Comercial y ventas
Administración pública
Educación y formación
Atención a clientes
Sanidad y salud
Inmobiliario y construcción
Calidad, producción e I+D
Compras, logística y almacén
Profesiones, artes y oficios
Turismo y restauración
Otros
94%
89%
86%
85%
82%
80%
79%
79%
78%
77%
76%
76%
74%
74%
78%
Diferencias significativas positivas al 95%:
Diferencias significativas negativas al 95%:
Conclusiones-Los madrileños (5,6) valoran mejor el cobro de comisiones por parte de sus bancos que los andaluces (4,7). Este dato es consistente con el hecho que los madrileños son los que menos utilizan las comisiones como argumento de cambio de entidad principal (46%, mientras que el porcentaje global es del 57%).
-Los residentes en Madrid (6,7) y en Cataluña (6,6) valoran significativamente mejor la solvencia de sus entidades que los valencianos (5,9).
-El 31% de los encuestados considera cambiar de entidad financiera principal en los próximos 12 meses. Murcianos (43%) y gallegos (42%) muestran una intención de cambio superior a la global, mientras que la intención de cambio de vascos (22%) y baleares (20%) es estadísticamente inferior.
-Los asturianos (76%) son los que en mayor medida se plantean cambiar de banco debido a los tipos de interés que los bancos les cobran en los préstamos.
-El porcentaje de clientes de banca física que considera cambiar de banco (33%) es casi el doble del de los clientes de las entidades que trabajan exclusivamente online (18%).
-Los residentes en la Comunidad de Madrid son los que más utilizan la banca online con una frecuencia semanal (80%). Castellanoleoneses (68%) y aragoneses (67%), los que menos.
Anexo I: ¿Quién utiliza los comparadores financieros?- Según el Global Consumer Banking Survey1, publicado en 2012 por Ernst & Young, un 76% de los clientes de los bancos españoles afirma que su confianza en la banca disminuyó en el último año.
- A nivel global, los clientes progresivamente están tomando el control de su relación con los bancos. Esto ha provocado que disminuya su fidelidad a las entidades financieras y que los comparadores financieros sean cada vez más influyentes. Según datos proporcionados por el proveedor de servicios de campo online Netquest, un 10% de los internautas españoles ya está utilizando este tipo de herramientas.
- En España el uso de comparadores financieros online está cada vez más extendido. Bankimia recibió en 2012 más de un millón y medio de visitas mensuales de personas diferentes que sabían que iban a encontrar la información necesaria para pagar menos intereses, ahorrarse comisiones o recibir una mayor rentabilidad por sus ahorros.
1 Global Consumer Banking Survey (2012), Ernst & Young. Disponible online en: [http://www.ey.com/Publication/vwLUAssets/Global_Consumer_Banking_Survey_2012_The_customer_takes_control/$FILE/Global_Consume _Banking_Survey_2012.pdf]
Anexo II: Fuentes de información sobre bancos
El 10% de los internautas españoles utiliza comparadores financieros para informarse de productos bancarios.
Como podemos observar, Internet se ha convertido en una clara referencia en el momento de informarse sobre productos financieros.
Base público general (tienen productos bancarios contratados): 510
Pregunta: ¿Qué fuentes de información has consultado en el último año para informarte sobre productos bancarios o financieros?
Oficina bancaria
Web corporativa
Buscadores de internet
Recomendaciones de conocidos
Comparadores financieros
Otros
No lo sé
50%
40%
32%
29%
10%
5%
12%
www.bankimia.comCalle Villà, 1208172 Sant Cugat del Vallès (Barcelona)93.675.99.36
En colaboración con:
BARCELONA
Ronda Guinardó, 34, 1º 1ª08025 Barcelona93.187.50.84
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