1C.r. DESPINA VOUDOURI C.O. 2000
2
KΕΝΤΡΟΠΑΡΟΧΗΣ
ΟΛΟΚΛΗΡΩΜΕΝΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ
ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ(Customer Contact
Center)
C.r. DESPINA VOUDOURI C.O. 2000
3
Γιατί Γιατί Direct Marketing Services ?Direct Marketing Services ?
Η ανάγκη της επιχείρησηςΗ ανάγκη της επιχείρησης
• Να γνωρίζει τον πελάτη - άτομο και τις επιλογές του
• Να βελτιστοποιεί την στόχευση των ενεργειών επικοινωνίας
• Να αξιοποιεί σωστά την δαπάνη Marketing (επένδυση / ανταπόκριση)
C.r. DESPINA VOUDOURI C.O. 2000
4
Στόχοι της Στόχοι της Action PlanAction Plan Μέσα από πελατοκεντρικές βάσεις δεδομένων και κάνοντας χρήση όλων
των μέσων επικοινωνίας αλλά και των τεχνικών η Action Plan βοηθάει τους πελάτες - εταιρείες :
• Να επικοινωνήσουν με τους πελάτες τους (πληροφόρηση - εξυπηρέτηση)
• Να δημιουργήσουν νέους πελάτες
• Να δουν ποιοι ακριβώς είναι οι πελάτες τους
• Να πουλήσουν κι άλλα προϊόντα σε ήδη πελάτες τους
• Να βρουν ποιοι θα μπορούσαν να γίνουν πελάτες τους
• Να κάνουν τους πελάτες τους πιστούς προς την εταιρεία
• Να αυξήσουν το κέρδος ανά πελάτη
C.r. DESPINA VOUDOURI C.O. 2000
5
Επίσκεψη πωλητούon field
Επίσκεψη πωλητούon field
Direct MailMail OrderDirect MailMail Order
ΕνημέρωσηΠώλησηΈρευνα
ΕνημέρωσηΠώλησηΈρευνα
ΠώλησηΠροώθηση Προϊόντος /Υπηρεσίας
ΠώλησηΠροώθηση Προϊόντος /Υπηρεσίας
ΤΑ ΜΕΣΑ ΠΟΥ ΧΡΗΣΙΜΟΠΟΙΕΙ ΤΑ ΜΕΣΑ ΠΟΥ ΧΡΗΣΙΜΟΠΟΙΕΙ ΤΟ DIRECT MARKETINGΤΟ DIRECT MARKETING
1.
2.
Ενημέρωση /Πώληση / Έρευνα
Ενημέρωση /Πώληση / Έρευνα
3.
C.r. DESPINA VOUDOURI C.O. 2000
6
InternetInternet4.
ΠαραγγελίαΈρευνα
Ενημέρωση
ΠαραγγελίαΈρευνα
Ενημέρωση
Interactive
T.V
Interactive
T.V
5.
Συλλογή στοιχείωνΠροώθηση πωλήσεων
Συλλογή στοιχείωνΠροώθηση πωλήσεων
C.r. DESPINA VOUDOURI C.O. 2000
7
ΟΙ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣΟΙ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΤΗΣ ACTION ΤΗΣ ACTION PLANPLAN
TeleservicesTeleservices
Direct Saleson Field
Direct Saleson Field
Direct Mail
Mail Order
Direct Mail
Mail Order
Data Base
Marketing
Data Base
Marketing
C.r. DESPINA VOUDOURI C.O. 2000
8
ΠΟΙΠΟΙΟΙ ΧΡΕΙΑΖΟΝΤΑΙ ΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΜΑΣ ?ΟΙ ΧΡΕΙΑΖΟΝΤΑΙ ΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΜΑΣ ?
Κυριότεροι τομείς υποψήφιων πελατών
Τραπεζικός - ΑσφαλιστικόςΤραπεζικός - Ασφαλιστικός
Βusiness to BusinessΕξοπλισμός γραφείων, επιχειρήσεων, Media,
βιομηχανικός εξοπλισμός, κατασκευαστικός τομέας
Βusiness to BusinessΕξοπλισμός γραφείων, επιχειρήσεων, Media,
βιομηχανικός εξοπλισμός, κατασκευαστικός τομέας
Α.Α.
Β.Β.
Τομέας καταναλωτικών προϊόντων (Clubs)
Super Markets, παιδικά προϊόντα,
Ηλεκτρονικά, Τηλεπικοινωνίες
Τομέας καταναλωτικών προϊόντων (Clubs)
Super Markets, παιδικά προϊόντα,
Ηλεκτρονικά, Τηλεπικοινωνίες
Γ.Γ.
C.r. DESPINA VOUDOURI C.O. 2000
9
ΟΙ ΔΙΑΦΗΜΙΣΤΙΚΕΣΟΙ ΔΙΑΦΗΜΙΣΤΙΚΕΣΤΙ ΚΑΝΟΥΝ ΩΣ ΤΩΡΑ ΤΙ ΚΑΝΟΥΝ ΩΣ ΤΩΡΑ ??
ΕκτύπωσηΕκτύπωση
Data Base για Mail (ενοικίαση)
Data Base για Mail (ενοικίαση)
Telemarketing για Follow up
Telemarketing για Follow up
ΕμφακέλωσηΕμφακέλωση
Data Base ανάπτυξη επεξεργασία
Data Base ανάπτυξη επεξεργασία
Αποστολή / επίβλεψηΑποστολή / επίβλεψη
Είσπραξη/παράδοση προϊόντων
Είσπραξη/παράδοση προϊόντων
Χ1Χ1
Χ2Χ2
Χ3Χ3
Χ4Χ4
Χ5Χ5
Χ6Χ6
Χ7Χ7
ΠΡΟΒΛΗΜΑ ΠΟΛΛΩΝ ΕΞΩΤΕΡΙΚΩΝ ΣΥΝΕΡΓΑΤΩΝ
C. r. DESPINA VOUDOURI C.O. 2000
10
Η ΛΥΣΗ ΤΗΣ Η ΛΥΣΗ ΤΗΣ ACTION PLANACTION PLAN
TelemarketingTelemarketing
Πιεστήρια - ΕκτύπωσηΠιεστήρια - Εκτύπωση
Direct Response Advertisement
Direct Response Advertisement
Data BasesData Bases
Διανομή - ΕίσπραξηΔιανομή - Είσπραξη
EμφακέλωσηEμφακέλωση
Αξιοποίηση των σχέσεων με τα
Media
Αξιοποίηση των σχέσεων με τα
MediaΤα σύγχρονα
συνεργαζόμενα πιεστήρια
Τα σύγχρονα συνεργαζόμενα
πιεστήρια ACTION PLANACTION PLAN
ACTION PLANACTION PLAN
ΕΡΜΗΣΕΡΜΗΣ
Συνεργαζόμενες εταιρείες
Συνεργαζόμενες εταιρείες
ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΧΡΟΝΟΥ-ΧΡΗΜΑΤΟΣ !!!
C.r. DESPINA VOUDOURI C.O. 2000
11
ΟΙ ΑΝΘΡΩΠΟΙ
Direct Mail -Mail OrderDirect Mail -Mail Order
Direct πωλήσεις διαφήμισης (on field)Direct πωλήσεις διαφήμισης (on field)
TeleservicesTeleservices
Data Base MarketingData Base Marketing
Client serviceClient service
Computer supportComputer support
6565
4040
66
55
33
33
5050
1010
66
66
100100
1999 2000
33
ΤΗΣ ACTION PLAN
C.r. DESPINA VOUDOURI C.O. 2000
12
Η ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑΗ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑ
A lca te l
Τη λεπ ικο ινω νια κόΣύσ τη μα
G enes is
Υπολογ ισ τ ικόΣύσ τη μα
S IE B E L
S oftwareCRM
CALL CENT ER
• Θέσεις εργασίας : 120 με δυνατότητα επέκτασης σε 600
C.r. DESPINA VOUDOURI C.O. 2000
13
AΞΙΑAΞΙΑ ΠΩΛΗΣΕΩΝΠΩΛΗΣΕΩΝ
1999 (1ος - 12ος /99) 1.800*
1ος - 10ος 1.313*
2000 (εκτίμηση) 5.000*
Σημείωση : * Ποσά σε εκατομμύρια δραχμές
C.r. DESPINA VOUDOURI C.O. 2000
14
ACTION PLANACTION PLAN• Mετοχικό κεφάλαιο : 535.000.000 δρχ.
• Επενδύσεις σε τεχνολογία : 400.000.000 δρχ.
• Eργαζόμενοι (1999) : 130
• Eγκαταστάσεις : Aθήνα 650 τ.μ. Θεσ/νίκη 150 τ.μ.
C.r. DESPINA VOUDOURI C.O. 2000
15C.r. DESPINA VOUDOURI C.O. 2000
16
Oι Υπηρεσίες Teleservices - Oι Υπηρεσίες Teleservices - Telemarketing Telemarketing της της Action PlanAction Plan
• Εξυπηρέτηση πελατών
• Πληροφορίες για προϊόντα/ υπηρεσίες
• Εξυπηρέτηση/διαχείριση παραγγελιών
• Εξυπηρέτηση/διαχείριση παραπόνων
• Έρευνα αγοράς
• Διαγωνισμοί
• Τηλεπωλήσεις
• Υποστήριξη καμπάνιας νέων προϊόντων/υπηρεσιών
• Follow up σε direct mail
• Ανανέωση/εγγραφή νέων συνδρομητών
• Αυτοματοποιημένος βραδυνός τηλεφωνητής
• Τηλεγραμματεία
Inbound Outbound
Λειτουργία 24 ώρες / 24ωρο Inbound Outbound
Λειτουργία 24 ώρες / 24ωρο
17
Xάρη στο Δίκτυο Εκπαιδευμένων πωλητών η Action Plan παρέχει υπηρεσίες όπως :
Ανάπτυξη αγοράς (Πελατολόγια, Customer Survey Satisfaction) Προωθητικές Ενέργειες - Οn Field
(Direct Mail ή Door to Door ενημέρωση και καταγραφή
απαντήσεων)
Συμβουλευτικές υπηρεσίες στο Marketing
εντύπων για διαφημιστική εκμετάλλευση
Mε εξειδικευμένα στελέχη αναλαμβάνει
Παραγωγή και επιμέλεια περιοδικών - εντύπων,
παραγωγή διαφήμισής για λογαριασμό τους και
τη διακίνησή τους.
Direct Direct πωλήσεις on fieldπωλήσεις on field
18
Δημιουργία και προώθηση πωλήσεων μέσω καταλόγου – Mail Order
Direct Mail Activities (Εμφακέλωση - Εκτυπώσεις - Διευθύνσεις)
Handling Clubs
Διαχείρηση Internet sales
Direct Μail - Mail Order
19
Εκμετάλλευση – ανάπτυξη, σχεδιασμός και εμπλουτισμός των Β. Δεδομένων (Data Entry, D. Processing)
Αναλύσεις Data (Profiling, Segmenting, Targeting) για λογαριασμό ιδίων βάσεων και τρίτων
Evaluation – Measurement αποτελεσμάτων (για Direct Mail – Telemarketing – D. Advertisement)
Predictive modeling
Market Research - Σχεδιασμός / αποστολή, καταχώρηση ερωτηματολογίου
Διαγωνισμοί - σχεδιασμός/καταχώρηση συμμετοχών
Data Base MarketingData Base Marketing
20
Telemarketing Teleresearch Telesales Direct Mail Data Base Marketing
Τραπεζικός - ΑσφαλιστικόςΤραπεζικός - Ασφαλιστικός
21
Direct Mail
Telemarketing
Data Base Marketing
ΒΒusiness to usiness to BusinessBusiness
22
Data Bases
Clubs
Direct Mails
Telemarketing
Τομέας Τομέας καταναλωτκαταναλωτιικώνκών προϊόντων προϊόντων
23
Η Action Plan είναι ο
ιδανικός συνεργάτης της
διαφημιστικής εταιρείας !!
Η Action Plan είναι ο
ιδανικός συνεργάτης της
διαφημιστικής εταιρείας !!
24
Το τηλέφωνο είναι το αγαπημένο μέσον
του καταναλωτή !
Το τηλέφωνο είναι το αγαπημένο μέσον
του καταναλωτή !
Γιατί ΤΓιατί Τelemarketing ?elemarketing ?
Διότι :Διότι :
25
Ζήτηση πληροφοριώνΤηλεπωλήσειςΓραφείο ΒοηθείαςΠαράποναΑνταπόκριση Τηλεφωνικό κέντρο
-τεχνολογία-άνθρωποι
Τηλεφωνικό κέντρο-τεχνολογία-άνθρωποι
Συγκέντρωση πληροφοριώνΧτίσιμο βάσης δεδομένωνΑξιολόγηση πιθανών πελατώνΤαχυδρομική μέσω κουπονιών/τηλεοπτική υποστήριξηΤηλεφωνήματα για κλείσιμο πωλήσεων μέσω ραντεβούΤηλεπωλήσειςΕπαφή μετά την πώληση - welcome callsΥπενθυμιστικά πληρωμήςCollection
InboundInboundTelemarketingTelemarketing
OutboundOutboundTelemarketingTelemarketing
26
TeleservicesΟι πελάτες θέλουν να μιλούν με την εταιρεία:Οι πελάτες θέλουν να μιλούν με την εταιρεία:
• 25% πριν γίνει η πώληση
• 35% κατά τη διάρκεια της πώλησης
• 40% μετά την πώληση
•
Πηγή: General Electric, U.S.A.
Oι πελάτες θέλουν να είμαστε πάντα διαθέσιμοι !!
27
Aνάθεση του Telemarketing εκτός εταιρείας ?
• Γρήγορη αρχή
• Δεν υπάρχουν προβλήματα με υπαλλήλους
• Εύκολος έλεγχος
• Κέρδος ωρών εργασίας
• Εμπειρία άλλων
• Αντιμετώπιση ωρών αιχμής
• Κόστος επενδύσεων
• Εποχιακό προσωπικό
• Ικανότητα διαχείρισης πληροφοριών
• Είναι αξιόπιστοι;
• Είναι αρκετά μεγάλοι;
• Ποιο είναι το κέρδος τους;
ΠλεονεκτήματαΠλεονεκτήματα ΠροβληματισμόςΠροβληματισμός
Top Related