CONTINUEMOS!
Después de conocer los conceptos
básicos del tema, continuamos con
los procesos y tratamiento de las
Acciones correctivas y Preventivas
(ACyP), que se dan en nuestra
compañía.
PROCESO DE ACCIÓN
CORRECTIVA
Tomar acciones para eliminar la causa raíz de no conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir.
Entradas
No conformidades reales.
(Incumplimiento requisitos)
• Procesos.
• Operaciones de trabajo.
• Registros de Calidad.
• Producto no conforme.
• Reporte de servicios.
• Reclamación de los clientes (Quejas).
• Auditorías Internas.
• Evaluación satisfacción del cliente.
• Cumplimiento objetivos de calidad.
• Mediciones.
• Re-evaluación de proveedores.
• Análisis de datos.
Fu
en
tes
Salidas
Acciones correctivas
apropiadas a los
efectos de las no
conformidades
Eficaces
Cierre de no conformidad
• Revisar no conformidad
• Determinar causas de las no conformidades
actuales
• Evaluar necesidades de adoptar acciones
• Determinar e implementar acciones
• Registrar resultados
• Revisar Acciones tomadas
PROCESO
RESPECTIVO
Documento
Procedimiento
Documentado
Procesos Interrelacionados
Todos los procesos de la organización
que impactan la calidad del producto o
servicio.
OBJETIVO:
Salidas• Determinar causas .
• Evaluar la necesidad de actuar.
• Determinar e implementar las acciones necesarios.
• Registrar resultados.
• Revisar acciones preventivas tomadas.
Acciones preventivas
apropiados a los
efectos de los problemas
potenciales
Eficaces
PROCESO
RESPECTIVO
Documento
Procedimiento
Documentado
Procesos Interrelacionados
Todos los procesos de la organización
que impactan la calidad del producto o
servicio.
Determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia.
Entradas
Causas de no conformidades
potenciales
• Planificación de la Calidad.
• Identificación de Riesgos.
• Evaluación de la competencia.
• Experiencia de otras empresas
del sector.
• Quejas y reclamos de otros
productos.
• Revisión de las necesidades y
expectativas de clientes.
• Análisis del mercado.
• Autoevaluación proceso.
• Análisis de datos.
Fue
ntes
PROCESO DE ACCIÓN
PREVENTIVA
OBJETIVO:
OBJETIVO:
Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.
• Determinar oportunidades.
• Determinar fortalezas.
• Medir capacidad.
• Analizar Alternativas.
• Plantear Acciones.
• Implementar.
• Registrar.
• Revisar.
PROCESO
RESPECTIVO
• Procesos:
•Recursos
•Procedimiento
• Política de Calidad.
• Objetivos de Calidad.
• Resultado de Auditorias.
• Análisis de datos.
• Acciones correctivas y preventivas.
• Revisión Gerencial.
Acciones de
Mejora Eficaces
• Grado de cumplimiento de metas
existentes o alcanzadas por la
organización (Mediciones del Sistema
de Gestión de Calidad).
• Parámetro de control Vs. Indicador en
cumplimiento del sistema de gestión
SGC.
• Sistema de Gestión de Calidad.
Fu
en
tes
Procesos Interrelacionados
Todos los procesos de la organización
que impactan la calidad del producto o
servicio.
PROCESO DE MEJORA
También conocido como PHVA o espiral de mejora
continua, es la estrategia raíz de las organizaciones
modernas para promover, controlar, y mejorar sus
sistemas de calidad, este ciclo se divide en cuatro
pasos:
CIC
LO
PH
VA
AC
CIO
NE
S C
OR
RE
CT
IVA
S Y
PR
EV
EN
TIV
AS
AC
CIO
NE
S D
E M
EJO
RA
EL PROBLEMA
LA SITUACIÓN ACTUAL
FORMULACIÓN DE TEORÍAS
LAS ACCIONES
LA EJECUCIÓN
LA VERIFICACIÓN
DOCUMENTACIÓN
LA CONCLUSIÓN
¿POR QUÉ?
¿CUÁNDO?
¿CÓMO?
¿QUIÉN?
¿DÓNDE?
P
H
V
A
MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS PARA
ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE
MEJORA
¿Y como resolvemos, tratamos y
controlamos aquellas
inconformidades de nuestros
procesos?
En ETB, se han planteado estos sencillos pasos, que
detalladamente nos brindarán una respuesta.
PASO 1: IDENTIFICAR EL PROBLEMA
• Cual es la pérdida o situación que se está presentando.
• Cual es el contexto de la situación y que ha pasado hasta el momento.
• Haga claridad en el tema.
• Priorice cuál problema atacará primero utilizando toda la información que tenga a la mano.
• Si el nivel de importancia es alto y muchas personas lo comparten, entonces el problema debe
ser tratado con seriedad.
• No busque las soluciones durante esta etapa.
• Analice los beneficios de solucionar el problema.
• Fije la meta que se busca al solucionar la situación (alcanzable).
• Establezca la fecha en la que se debe tener solucionado la situación.
OBJETIVO:
Definir el problema e identificar la importancia de este.
PASO 2: BUSCAR TODAS LAS POSIBLES CAUSAS
OBJETIVO:
Obtener la información y evidencia suficiente para dar
soporte al problema e iniciar la identificación de las
causas.
• Qué, Quién, Cuándo, Cómo, Dónde ocurre el problema.
• La observación de los hechos.
• Investigar las características del problema.
• La recopilación de los datos.
• Registros (evidencia objetiva).
• Análisis de datos
• Resultado de Indicadores
PASO 3: INVESTIGAR CUAL ES LA CAUSA MÁS
IMPORTANTE
OBJETIVO:
Identificar con claridad el problema y las causas que lo
generan para resolverlo. Definir la causa raíz
generadora del problema.
TÉCNICAS O HERRAMIENTAS A APLICAR
• Estratificación
• Hoja de verificación
• Gráfico de Pareto
• Diagrama de causa y efecto
• Diagramas de correlación
• Histogramas
• Carta de control y gráficos
PASO 4: CONSIDERAR LAS MEDIDAS DE REMEDIO
WHY? Por qué?
Necesidad
Utilice la técnica de los 5-”Por qué´s” para comenzar a
investigar las posibles causas
WHAT? Qué?
Objetivo
Descripción clara de los hechos.
WHERE? Donde?
Lugar
Lugar de los acontecimientos.
HOW
MUCH?
Cuanto (s)?
Tiempo y
Costo
Cantidad involucrada en el problema (No. Unidades, No.
Quejas, Valor $, etc.).
HOW? Como?
Plan de
acción
Paso a paso los hechos sucedidos.
WHEN? Cuando?
Fecha de
Ejecución
Día, hora, mes.
WHO? Quién?
Responsable
Identifique los actores principales y secundarios que
tuvieron que ver con la situación.
POSIBLES TÉCNICAS A USAR
ESTRATIFICACIÓN
Diferentes maneras
de agrupar los datos
Para posibilitar una
mejor evaluación de
la situación,
identificando el
principal problema
HERRAMIENTA FORMA QUÉ ES PARA QUE SIRVE
HOJA DE
VERIFICACIÓN
Planilla para la
recolección de
datos.
Para facilitar la
recolección de datos
concernientes a un
determinado
problema
PASO 4: CONSIDERAR LAS MEDIDAS DE REMEDIO
Deya Deyanira urquina Alfonso tipo
xxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxx
xxxx xxxxxxxxxxxxxxxx xx
xxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxx
xx xxxxxxxxxx xxx
xxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxx
xxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xx
xxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxx
xxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxx
xxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxx
xxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxx
xxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxx
Total 025
HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS
GRÁFICA DE
PARETO
Diagrama de barras
que ordena los casos
de mayor a menor.
Para jerarquizar el
ataque a los
problemas
HERRAMIENTA FORMA QUÉ ES PARA QUE SIRVE
DIAGRAMA DE
CAUSA EFECTO O
DE ISHIKAWA
Diagrama que
expresa de modo
simple y fácil, la serie
de causas de un
efecto.
Para investigar de
forma sinérgica, las
causas de un
problema
PASO 4: CONSIDERAR LAS MEDIDAS DE REMEDIO
200-
150-
100-
50-
0-
Po
rcen
taje
Acu
mula
do
200-
150-
100-
50-
0-
dffjjfdd fffffff ffffffff
ffffffff ffffffff jkkkkkk
ffffffff
HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS
DIAGRAMAS DE
CORRELACIÓN
Gráfico cartesiano
que representa la
relación entre
variables
Para verificar la
existencia o no de la
relación entre
variables
HERRAMIENTA FORMA QUÉ ES PARA QUE SIRVE
HISTOGRAMAS
Diagrama de barras
que representa la
distribución de
frecuencias de una
población
Para verificar el
comportamiento de
un proceso con
relación a la
especificación
PASO 4: CONSIDERAR LAS MEDIDAS DE REMEDIO
200-
150-
100-
50-
0-
Porcentaje Acumulado
200-
150-
100-
50-
0-
Can
tidad
de
Def
ecto
sPorce
200-
150-
100-
50-
0-
200-
150-
100-
50-
0-
HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS
CARTA DE
CONTROL (Y
GRÁFICOS
Gráficos con límites
de control que
permiten el
monitoreo de los
procesos
Para identificar la
aparición de causas
especiales en los
procesos
HERRAMIENTA FORMA QUÉ ES PARA QUE SIRVE
PASO 4: CONSIDERAR LAS MEDIDAS DE REMEDIO
200-
150-
100-
50-
0-
200-
150-
100-
50-
0-
HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS
MATERIAL
MÁQUINAS
MÉTODOS
MANO DE
OBRA
PROVEEDOR
ESPECIFICACIÓN
NO SABE
NO PUEDE
NO QUIERE
INFORMACIÓN
ENTRENAMIENTO
SEGURIDAD
RECONOCIMIENTO
PROBLEMA
1er PORQUE 3er PORQUE2do PORQUE
LA TEORÍA DE LOS TRES POR QUÉ’S
Se aplican las herramientas anteriores, siempre teniendo en cuenta los síntomas del problema
PASO 4: CONSIDERAR LAS MEDIDAS DE REMEDIO
Efecto Primario(Es el efecto no
deseado)
Ocasionado por
Causa
Causa
Causa
Causa
Causa
Causa
Causa
Causa
Causa
Causa
Causa
Causa
Causa
Causa
Acción
Evidencia
Condición
Evidencia
DIAGRAMA DE ARBOL
PASO 4: CONSIDERAR LAS MEDIDAS DE REMEDIO
ANÁLISIS DE CAUSA RAÍZ
Paso 1: Defina el problema escribiendo el:
Qué
Cuándo
Dónde
Implicaciones
Paso 2: Crear un Gráfico de Causa Efecto:
Para cada efecto primario, preguntar por
que?
Buscar las causas en “Acciones y
Condiciones” (las causas generalmente son
acciones o condiciones)
Conectar las causas con
“Ocasionado por”
Soportar las causas con “evidencia”
Paso 3: Identificar Soluciones efectivas:
Para las causas ultimas o causas raíz
Desafiar las causas y ofrecer soluciones
(acciones correctivas)
Identificar las mejores soluciones, las cuales
deben:
Prevenir Recurrencia (Acciones Preventivas)
Estar Bajo su Control
Cumplir sus metas y objetivos
Paso 4: Implementar las mejores soluciones:
Trabajar en el cumplimiento de los planes de
acción más significativos para evitar el efecto
no deseado.
PASO 4: CONSIDERAR LAS MEDIDAS DE REMEDIO
PASO 5: PONER EN PRÁCTICA LAS MEDIDAS DE
REMEDIO
• Definir las acciones o actividades a realizar para eliminar el problema
• Definir que resultados se espera obtener.
• Definir responsables de la ejecución de las actividades.
• Definir fechas de entrega.
• Definir los recursos necesarios para ejecutar las acciones.
• Definir indicador de eficacia para las acciones planteadas.
• Definir responsable del seguimiento de las acciones.
• Definir fecha de seguimientos.
PLAN DE ACCIÓN
OBJETIVO:
Concebir un plan para bloquear las causas fundamentales.
PASO 6: REVISAR LOS RESULTADOS OBTENIDOS
OBJETIVO:
Verificar la ejecución de acuerdo al plan de acción y si
el bloqueo de la causa raíz fue efectivo.
Cómo aplicarlo?
• Compare los resultados obtenidos tanto antes como después de haber emprendido las acciones.
• Grafique estas comparaciones.
• Convierta los efectos a términos monetarios y compare resultados.
• Cuando el resultado no es tan satisfactorio como se esperaba, asegúrese de que todas las
acciones planteadas han sido implementadas de acuerdo a lo planificado.
Resultado (Indicador)
Vs.
Parámetro de control
Tener en cuenta:
PASO 7: PREVENIR LA RECURRENCIA DEL MISMO
PROBLEMA
DOCUMENTACIÓN
OBJETIVO:
Prevenir la reaparición del problema.
• Verificar que se escribió y divulgó el procedimiento.
• Verificar que se establecieron mecanismos de mantenimiento de los resultados.
• Verificar constantemente el resultado de los indicadores.
PASO 8: CONCLUSIÓN
OBJETIVO:
Recapitular todo el proceso de la solución del problema
para futuros trabajos.
Cómo aplicarlo?
• Prepare un informe final sobre lo realizado y los resultados obtenidos.
• Describa las actividades que se implementaron.
• Divulgue los resultados obtenidos.
ACCIONES PREVENTIVAS
ANÁLISIS DE MODO Y EFECTO DE FALLA POTENCIAL (AMEF)
Para que sirve?
•Ayuda a la selección de alternativas durante el diseño.
• Incrementa la posibilidad de que los modos de falla
potenciales y sus efectos sobre la operación del sistema se
hayan considerado durante el diseño.
• Desarrolla una lista de modos de fallas potenciales,
clasificados conforme a su probable efecto sobre el cliente,
de esta manera, el esfuerzo de diseño puede reducirse al
mínimo o eliminar los modos de falla.
• Identifica los modos de falla conocidos y potenciales que
de otra manera se podrían pasar por alto.
ACCIONES PREVENTIVAS
AMEF
• Identifique el proceso
• Defina las actividades
• Analice con el grupo de trabajo, qué podría pasar en esta etapa como para afectar al cliente, la
calidad del producto, al proceso o al sistema de gestión de calidad.
• Califique la frecuencia y la severidad calculando el número probable de riesgo.
• Establezca una escala sobre la cual va a ejecutar acciones.
• Elabore e implemente un plan de acción.
• Verifique la eficacia de las acciones preventivas.
• Cuál es el problema potencial?
• Cuáles son las consecuencias de no hacer nada, es decir, qué efecto tiene?
• Cuál es la solución preferida?
• Cuánto costará la solución?
• Cuánto ahorrará la solución?
• Cuáles son las alternativas y su costo relativo?
ACCIONES PREVENTIVAS
AMEF
ACTIVIDADES TIPO DE FALLASEVERIDAD DE
LA FALLA
PROBABILIDAD
E OCURRENCIA
DE LA FALLA
FACILIDAD DE
DETECCIÓN
NÚMERO
PROBABLE DE
RIESGOS
Buscar
proveedores
No encontrarlos 3 1 3 7
Elaborar un plan
de compras
Cantidades
solicitadas no
corresponden
2 1 3 6
ACCIONES PREVENTIVAS
La metodología AMEF se aplica a procesos y/o productos.
ESPECIFICACIONESTIPO DE
FALLA
SEVERIDA
D DE LA
FALLA
PROBABILIDADE
OCURRENCIA DE
LA FALLA
FACILIDAD DE
DETECCIÓN
NÚMERO
PROBABLE DE
RIESGOS
Velocidad de
conexión
Disminución
de velocidad3 2 3 8
Disponibilidad del
servicio
Caída de la
red3 1 3 7
Para un proceso:
Para un producto:
3 = ALTO
2 = MEDIO
1 = BAJO
Nota: La actividad o especificación que obtenga mayor número
probable de riesgos es la que debe ser tratada primero.
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