A kormányzati CRM kezdetei
Szittner Károly
2005.11.29.
Tartalom
• eKormányzat 2005 Stratégia emlékeztetőül• A Ket. – kapcsolat az ügyfél és a közigazgatás között• Központi Elektronikus Szolgáltató Rendszer• Az Ügyfélkapu – elektronikus szolgáltatások,
ügyintézések Magyarországon• Kormányzati Ügyféltájékoztató központ• Az e-kormányzati szolgáltatások helyzete és
bővítésének irányai
Az e-kormányzás jövőképe
• Hatékonyabb, átláthatóbb közigazgatás.
• Ügyfélközpontú állam-állampolgár kapcsolatok kiépülése.
• Az információ szabad áramlásának biztosítása.
• Beilleszkedés a pán – európai eKormányzati rendszerbe.
• A részvételi demokrácia kiszélesítése.
E-kormányzati építőkövek
Szabályozás és
eljárások
Hajtóerők
Stratégiai célok
e-kormányzati modell
Kultúra és
képességek
IKT infra-struktúra
Szervezeti felépítés
Sikertényezők
eKormányzat 2005 Stratégia és Programterv – elfogadta a kormány az 1126/2003 (XII. 12) határozatával
Állami szolgáltatások minőségének
javítása
Hatékonyabb állam és
közigazgatás kialakítása
Demokrácia és átláthatóság
erősítése
e-kormányzat kialakítása
Magasabb minőségű, hatékonyabb és demokratikusabb kormányzat építése
IKT technológiák
Az elektronikus kormányzat nem öncélú Stratégiai célok
E-konform közigazgatási eljárás
A közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános
szabályairól szóló 2004. évi CXL törvény
(hatályba lépett 2005. november 1.)
Az ügyintézés elektronizálásának céljai: biztosítsa a lehetséges legszélesebb körben a távolról való ügyintézést
az ügyfél és a hatóság idejének lehető legtakarékosabb felhasználását a személyes, az írásbeli és az elektronikus ügyintézés egyenjogúsítása -
csak törvény, kormányrendelet, és helyi önkormányzati rendelet zárhatja ki valamely ügyben az elektronikus ügyintézést
megfordult a szabályozási modell - most az lesz a kivétel, ha valamit -
nem lehet elektronikusan is intézni (kötelezővé továbbra is csak törvény
teheti) a lehető legegyszerűbb, ugyanakkor elégséges biztonságot jelentő
szabályozási megoldások keresése
A Központi Rendszer elemei, funkciói
A Ket. fogalommeghatározása szerint a Központi Elektronikus Szolgáltató Rendszer (KR) magába foglalja az alábbiakat:
• Elektronikus Kormányzati Gerinchálózat (EKG)
• Kormányzati Portál (www.magyarorszag.hu)
• Szolgáltatások és ügyintézési lehetőségek a Kormányzati Portálon
• Tájékoztatás – Kormányzati Ügyféltájékoztató Központ (KÜK)
• Ügyfélkapu létesítési lehetőség biztosítása
A Ket. szerint az elektronikus ügyintézés lehetőségét – ha az ügyfélnek nincs elektronikus aláírása – a központi rendszer biztosítja
A 1044/2005. (V. 11.) Korm. határozat alapján felügyeletét és üzemeltetését a Miniszterelnöki Hivatal biztosítja
A KR az E-kormányzati Közmű „motorja”
Gerinchálózat (EKG), Internet hozzáférés
Szolgáltató rendszerek, Központi adatbázisok, címtár, levelező rendszer
Hitelesítő és fizető infrastruktúra, e- és m-
Magyarorszag.hu internetes portál, KÜK
Portál építési irányelvek, best practice, stb.
Alap infrastruktúra
Biztonság, fizetés
EKG
Kormányzati Portál
Ügyfélkapu
Intézményi szolgáltató rendszer 1
Kormányzati Ügyféltájékoztató
Központ
Intézményi szolgáltató rendszer 2
Intézményi szolgáltató rendszer ..n
Önkormányzati szolg. rendszer ..n
Vállalkozási szolgáltató rendszer 1
Vállalkozási szolg. rendszer..n
Önkormányzati szolg. rendszer 1
Szabályozás és ajánlás
Alap infrastruktúra
Biztonság, fizetés
Interfész
G2C, G2B, G2G rendszerek és alkalmazások
A Központi Rendszer és a Közmű
Elektronikus Kormányzati Gerinchálózat (EKG)
• Az EU-s informatikai rendszerek és a hazai informatikai rendszerek közötti kapcsolat kizárólagos infrastruktúrája.
• Biztosítja a megfelelő informatikai infrastruktúrát a civil szféra számára az állami intézmények által nyújtott szolgáltatások eléréséhez
• Biztosítja a megfelelő informatikai infrastruktúrát a kormányzati intézmények számára a kormányzati feladatok ellátásához
• Biztosítja a kétirányú kormányzati kapcsolatokat a brüsszeli EU adminisztráció rendszereihez. (erre csak az EKG képes)
• A minisztériumok és a központi intézmények részére biztosítsa a védett - security -, szolgáltatások nyújtását és elérhetőségét
A Kormányzati Portálaz e-Kormányzati Közmű kapuja, egy új szintézis megteremtése
A modern állam alapját képező elektronikus kormányzati szolgáltatások egységes kialakítása:
• az eddigi szigetszerű fejlesztések helyett
• hagyományos szolgáltatások elektronizálása
• az új szolgáltatások (benne az EU 20 szolgáltatása) bevezetése
• szabályozott, azonosított rendszerbe való integrálása.
Egységes azonosítási, kommunikációs és szolgáltatási infrastruktúra.
Intézze az Interneten – „mindent egy helyről”!
Kormányzati Ügyféltájékoztató Központ Ügyfélvonal - 189
Az állampolgárok, vállalkozások és egyéb szervezetek átfogó
közigazgatási tájékoztatási rendszerének központi eleme
• Az eKormányzat2005 stratégiában az e-kormányzati Közmű részeként
már terveztük• Kialakítását a 1044/2005. (V. 11.) Korm. határozat rendelte el
Feladatai:• általános tájékoztatás a közigazgatási ügyekről, és azok intézéséről
minden lehetséges elektronikus úton (telefon, fax, e-mail, sms, internet)
365x24 órában• speciális és konkrét ügyekben a KÜK, valamint a közigazgatási szervek
ügyfélszolgálatai közötti együttműködés megvalósítása
Az ügyfélkapu
Az az eszköz, amely biztosítja, hogy az ügyfél:
• egyedileg azonosított módon
• biztonságosan
léphessen kapcsolatba
• a Központi Rendszer – (Elektronikus Kormányzati Gerinchálózat, Kormányzati Portál, Kormányzati Ügyféltájékoztató Központ, valamint azok szolgáltatásai) - útján
• az elektronikus közigazgatási ügyintézést, illetve elektronikus közigazgatási szolgáltatást nyújtó szervekkel.
A regisztráció lehetőségei
• elektronikusan (elektronikus aláírás alkalmazásával)
Természetes azonosító adatok, e-mail cím megadása a Kormányzati Portál felületén
Az ügyfél elektronikus aláírásával ellátott regisztrációs kérelem elküldése a központi rendszeren keresztül a hatósághoz
A hatóság az aláírás érvényességét és az aláíró természetes azonosítóit ellenőrzi
A belépéshez szükséges egyszer használatos azonosítót megküldi az ügyfél részére
• személyes megjelenéssel (okmányirodákban személyes azonosító okmányok bemutatásával, e-mail cím megadásával)
• ideiglenes regisztráció (A Kormányzati Portál felületén adatok megadásával, maximum 1 hónapra - korlátozott használattal)
A regisztráció időbeli alakulása
AZ ÖSSZES REGISZTRÁLT ÜGYFÉLKAPU TULAJDONOS: 13 119 db (2005.11.09.)
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
Áp
rilis
Má
jus
Jú
niu
s
Jú
lius
Au
gu
szt
us
Sze
pte
mb
Ok
tób
er
No
ve
mb
er
13 119
A regisztráció területi megoszlása
1 Budapest 390,32 Csongrád 727,13 Győr 841,34 Veszprém 899,05 Pest 912,96 Országos 920,17 Békés 1 185,5
8 Hajdú-Bihar 1 288,79 Heves 1 315,1
10 Baranya 1 332,211 Tolna 1 360,612 Bács-Kiskun 1 406,213 Komárom-Esztergom 1 453,214 Somogy 1 465,715 Zala 1 576,616 Vas 1 666,017 Fejér 1 896,818 Nógrád 1 946,319 Borsod-A-Z 2 240,620 Jász-Nagykun-Sz. 2 241,221 Szabolcs-Sz.B. 2 527,4
Egy ügyfélkapura eső lakosságszám 2005. okt. 30.
A különbség a két szél között hatszoros
Az ügyfélkaput nyitottak sűrűsége 2005. október 30.
Az ügyfélkapu további feladatai
• Az ügyfelek a rendszert böngészőn keresztül érik el (kiegészítve esetleges letöltődő alkalmazásokkal)
• Viszontazonosítás: az intézmény a részére rendelkezésre álló adatokból előállítja a központi rendszerben tárolt természetes személyazonosítókat, és visszaküldi a központi rendszernek adategyeztetés céljából.
• Egykapus ügyintézés (Single Sign On - SSON): intézmények és ügykezelések közötti átjelentkezés újabb azonosítási eljárás nélkül
• Biztonságos ideiglenes tároló: a felhasználók számára érkezett hatósági döntések azok átvételéig történő tárolására
• Szabványos elektronikus aláíró alkalmazások fogadása• A rendszer legyen felkészülve a jövőbeni alternatív aláíró eszközök (pl.
mobiltelefon) használatára, szabványos kapcsolódási felületek kialakításával
• Időbélyeg szolgáltatás: elektronikus érkeztető számot tartalmazó automatikus értesítés
• Elektronikus fizetési szolgáltatás kialakítása
Az ügyfélkapu: új szolgáltatási szint
Az ügyfélkapu megjelenésével és szolgáltatási palettájának bővülésével általánossá válik a
• 7*24 órás, folyamatos szolgáltatás
• minden ügyfélkapuhoz kapcsolódó szolgáltatásnak is alkalmassá kell válnia a 7*24 órás szolgáltatás nyújtására. Ehhez biztosítani kell a megfelelő háttérszolgáltatásokat, ki kell alakítani a helyi (back office) rendszerek megfelelő működési rendjét.
• a háttértájékoztatás rendszerének kialakítása (KÜK)
• modern, gyors, ügyfélbarát ügyintézés kialakítása a feladat.
A Kormányzati Ügyféltájékoztató Központ (KÜK)
• az eKormányzat 2005 stratégia és programterv e-szolgáltatások átfogó programjának akciója és az 1044/2005. (V.11.) Korm. határozat 5. pontjában meghatározott konkrét feladat
• célkitűzése: az állampolgárok, szervezetek teljes körű tájékoztatása, útbaigazítása a közigazgatásban
• széleskörű koordináló, összehangoló szerep az állampolgári tájékoztatásban
• igazodik az eEurope 2005 programtervhez (a 20 szolgáltatáshoz)
• Egységes 365/24 órás tájékoztatási rendszer az ügyfelek számára (nem ügyintézés)
• Könnyen megjegyezhető kék hívószám
• Minden csatornán fogad (telefon, mobil, fax, sms, e-mail [email protected] )
• A magyar mellett angolul, németül, franciául is
• Együttműködés a területi szervekkel, önkormányzatokkal, vállalkozásokkal
Az ügyfélvonal - 189
Az ügyfélvonal kialakítási szempontjai
• Az állampolgárok hatékony, gyors, minőségi és átlátható kiszolgálása Telefonos tájékoztatás 20 mp-es kapcsolási idővel E-mailes válaszadás átlagosan 1,25 órán belül Maximum 5%-os panaszarány Együttműködés minimum 316 ügyfélszolgálattal (közte az APEH, OEP, ONYF)
• A KÜK a szerződés szerint 1,45 millió hívás/év híváskapacitású
• komplex kommunikációs eszközrendszer használata (telefon, fax, SMS,e-mail, Internet)
• fejlett infokommunikációs megoldások alkalmazása az állampolgárok kiszolgálására
• költség-hatékony eljárások és módszerek kialakítása
• tudásbázis kialakítása és karbantartása (ügyleírások, GYIK, …)
Működési modell 1
Internet
Telefax
Telefon
Postafiók
Adatbázis
Ügyfél
Kezelő
Működési modell 2
Ügyfél
Igen
NemIgen
Nem
Igen Nem
Információ vagy kompetenciahiány
Tud azonnal választ adni?
Van elegendő információ Az adatbázisban?
Átirányítás közigazgatási szakértőhöz
Késleltetett válaszadás átlagosan 1,3 óra, de maximum 4 óra alatt(visszahívás, email, …)
Továbbirányítás szakterületi helyre(az ügyek maximum 8%-ában)
Telefon
Telefax
• szervezeti adatok
• hatáskörök
• illetékesség
• ügymenet-leírások
• nyomtatvány- és iratminták
• kérdések és válaszok („gyakran ismételt kérdések”)
• jogszabályok (jogtár)
• fogalmak és kapcsolataik (fogalomtár, ontológia)
• kapcsolódó külső adatbázisok
A tudásbázis összetevői
Időpontfoglalás
A legszűkösebb erőforrás mind a hatóságnál, mind az ügyfélnél az idő
• Sajnos ezt még nem mindenki ismerte fel
• mind a Kormányzati Portálon interneten, mind az ügyfélvonalon keresztül szóban
• A személyes megjelenéshez kötött ügyintézésekhez az ügyfelek előre tudjanak időpontot választani az ügyintéző naptárjából
• Van lehetőség mindkét oldalról korrekcióra is
• Nagyobb tervszerűséget, fegyelmet, és jobb felkészülést igényel
• Bár elvileg ma már minden okmányiroda alkalmazhatná, jelenleg alig az irodák alig több mint felében működik hatékonyan
• Nem kell félni tőle, az immár közel két éves gyakorlat alatt igen kevés téves, vagy megtévesztő igénylés – az igénylő azonosított
• Ajánljuk minden más, nagy ügyfélforgalmú szerv számára is
Az e-kormányzati szolgáltatások helyzete Az e-kormányzati szolgáltatások helyzete
és bővítésének irányaiés bővítésének irányai
2000-2001
• szigetszerű fejlesztések
2002-2003• alapinfrastruktúra megteremtése, • az EKG kiépítése, • Kormányzati Portál kialakítása• jogszabályi környezet kialakítása
(184/2004 Korm. rend., Ket.)
2004-2006
• jogszabályi háttér átfogó megteremtése,
• ügyfélkapu kialakítása
• rendszerek közötti kommunikáció,
• hitelesítés, e-aláírás, e-kormányzati szolgáltatások biztosítása,
• e-fizetés kialakítása, koordináció,
2007-2008
• intézményi alrendszerek széles körű
kiépítése
• regionális fejlesztések kiteljesedése,
• pán-európai szolgáltatások fejlesztése
A hangsúlyok
1044/2005. (V. 11.) Korm. határozata közigazgatás korszerűsítését szolgáló aktuálise-kormányzati feladatokról
A Kormány elfogadta
– az EU által az egyes elektronikus közszolgáltatások színvonalának értékelésére kidolgozott négyfokú skálát, valamint
– az elektronikus közszolgáltatások elektronikus szolgáltatási szinten való megvalósítására vonatkozó 5 prioritás-csoportot;
– a Korm. határozat függelékében rögzített ügyek, eljárások elektronikus közszolgáltatásként való azonosítását, csoportosítását;
– elrendelte a 27 elektronikus közszolgáltatásnak a Korm. határozat függelékének megfelelő elektronikus szolgáltatási szinten történő megvalósítását
az ott megjelöltek felelőssége és a kormányzati informatikáért és a szolgáltató állam kialakításáért
felelős kormánymegbízott koordinációja mellett
A MeH EKK feladatai
• Kialakítja az Ügyfélkaput, elkészíti a szolgáltatások a szolgáltatások Ügyfélkapuhoz illesztésének szabványát –
2005. június 30.
• Elvégzi a szolgáltatások Ügyfélkapuhoz illesztését – folyamatosan
• Felállítja a Kormányzati Ügyféltájékoztató Központot – 2005. augusztus
• Elkészíti az ügyintézéshez kapcsolódó elektronikus illeték-, illetve díjfizetés Ügyfélkapun keresztül történő bonyolításának technikai specifikációját – 2006. január
• Megteremti a Kormányzati Portálon keresztül történő elektronikus illeték- és díjfizetés informatikai környezetét – 2006. közepe
Az intézmények feladatai
• A költségvetésükbe betervezik a szolgáltatások kívánt szintre emeléséhez szükséges forrásokat
• Megtervezik a back-office rendszerük Ügyfélkapuhoz történő kapcsolódásának fejlesztési feladatait
• Elvégzik a back-office kialakításához, az ajánlás alapján az Ügyfélkapuhoz történő illesztéshez szükséges fejlesztéseket
• A szolgáltatásokhoz kapcsolódó elektronikus formanyomtatványokat és a pontosított ügyleírásokat elérhetővé teszik a Kormányzati Portál számára
• Elvégzik az illeték- és díjfizetés megállapításához és visszaellenőrzéséhez szükséges back-office fejlesztéseket
• Közreműködnek a szolgáltatások Ügyfélkapuhoz illesztésében
Az állampolgárok számára megvalósítandó szolgáltatások
CIT 1 Jövedelemadó bevallás, értesítés a kivetett adórólCIT 2/a Álláskeresés interneten keresztül az ÁFSZ állásajánlataibanCIT 2/b Állásbejelentés interneten keresztül az ÁFSZ állásadatbázisábaCIT 3/a Álláskeresési járadék igényléseCIT 3/b Gyermekek után járó pótlékok igényléseCIT 3/c Kötelező egészségbiztosítás ellátásaiCIT 3/d Tanulói ösztöndíj megpályázásaCIT 4/a Útlevéligénylés és útlevéllel kapcsolatos egyéb ügyintézésCIT 4/b Gépjárművezetői engedély ügyintézés, illetőleg vezetési jogosultság megszerzéseCIT 5 Járművek nyilvántartásával kapcsolatos ügyintézés, járműigazgatás (új, használt és
importált gépjármű forgalomba helyezése, műszaki vizsgáztatása, járműigazgatási ügyek)
CIT 6 Építési engedély iránti kérelemCIT 7 Rendőrségi on-line bejelentések, feljelentésekCIT 8 Közkönyvtári katalógusok hozzáférhetősége, keresési lehetőségek elérése 1954-igCIT 9/a Születési anyakönyvi kivonat ügyintézése: kérvényezés, kiadásCIT 9/b Házassági anyakönyvi kivonat ügyintézése: kérvényezés, kiadásCIT 10 Felvételi jelentkezés (középiskolákba, felsőoktatási intézményekbe)CIT 11 Lakcímváltozás bejelentése (lakcímigazolvány pótlás, csere)CIT 12 Egészségüggyel összefüggő szolgáltatások (pl. interaktív tanácsadás kórházi
szolgáltatások elérhetőségéről, kórházi bejelentkezések)
A vállalkozások számára megvalósítandó szolgáltatások
BUS 1/a Munkavállalók és foglalkoztatók számára nyújtott szolgáltatások (munkáltatók bejelentési kötelezettségének elősegítése, munkavállalók számára betekintési lehetőség a róluk benyújtott információkba)
BUS 1/b Munkáltatók bejelentése nyugdíjbiztosítási adatokról
BUS 2 Társasági adó bevallás, feldolgozás, visszajelzés
BUS 3 ÁFA: bevallás, visszajelzés, visszaigénylés
BUS 4 Korlátolt felelősségű társaságok és részvénytársaságok bejegyzése, változásbejegyzése
BUS 5 Adatközlés a statisztikai hivataloknak
BUS 6 Vámáru-nyilatkozatok benyújtása, kezelése
BUS 7 Környezetvédelemmel összefüggő engedélyek szerzése
BUS 8 Közbeszerzési eljárás
Szolgáltatási prioritások
1. prioritás-csoport
már kész szolgáltatások, amelyeknél hátralévő feladat a Kormányzati Portálba való illesztés
2. prioritás-csoport
Ket.-hez kapcsolódó szolgáltatások, amelyeknél 2005 végére megvalósítható az adott szolgáltatáshoz előírt maximális (3. vagy 4.) szolgáltatási szint
3. prioritás-csoport
Ket.-hez kapcsolódó szolgáltatások, amelyek azonban még nem érik el 2005 végére a lehetséges legmagasabb szolgáltatási szintet
4. prioritás-csoport
azok a szolgáltatások, amelyek nem kapcsolódnak a Ket.-hez, de 2005 végére (legalább részlegesen) elérik az előírt maximális szolgáltatási szintet
5. prioritás-csoport
azok a szolgáltatások, amelyek 2005. év végéig történő megvalósítása kérdéses, tekintettel a szolgáltatás magyarországi értelmezésének, gyakorlatának speciális jellegére (részeredmények azonban itt is várhatóak)
A szolgáltatások megvalósulása
A résztvevő 17 intézményből a Korm. határozatban 2005. december 31-ig meghatározott megvalósítási szintnek megfelelően, a 27 elektronikus szolgáltatásból:
• 14 intézmény teljesíti a kívánt szintet
• Az Építési Engedély kérelem szolgáltatás (OLÉH) túlteljesíti
• A Gépjárművezetői engedély ügyintézés-szolgáltatás (BM-KANYV és GKM-KFF) egy szinttel elmarad a kívánt szinttől.
A rendszerintegráció aktuális feladatai
• Az EKG alapszolgáltatásainak eljuttatása minden kormányzati szervhez– A jogszabályi, kormányhatározati kötelezés, a Gazdasági Kabinet döntése nem volt elég a
végrehajtáshoz – ténylegesen végig kell csinálni– Enélkül nem beszélhetünk egységes kormányzati működésről– Költséghatékonyság, ez nem közbeszerzési kérdés
• A Ket. végrehajtásához szükséges alapszolgáltatások biztosítása az EKG-n keresztül
– Azonosítási szolgáltatások megszervezése (ügyfélkapu, elektronikus aláírás fogadása )– Funkcionális e-mail címek - címtárszolgáltatás– Időbélyegzés– Hiányzó portálok helyett a Ket. szerinti tájékoztató szolgáltatás feltételei– Keretszerződés kialakítása ezekre a szolgáltatásokra
• Az üzenetalapú ügyintézési rendszerek egységesítése a Központi Elektronikus Szolgáltató Rendszer segítségével
– Az egységes rendszer egy alkalmazáshoz ugyan drágább, de már a másodiknál megtérül– Közös hitelesítési szolgáltatások– Független harmadik személy biztosítása
• A tájékoztató szolgáltatások összehangolása a KÜK támogatásával– A szükséges információk biztosítása– Időpontfoglalás segítése– Közös tudásbázis kialakítása
Az ügyintézés középtávú logikai modellje
Hivatali e-kapu
Célkitűzése: a
közigazgatási
intézmények eszköze
hogy kezelni tudják az
egykapus, online
ügyintézést
Hivatali e-kapu
Célja:
• a közigazgatási intézmények eszköze, hogy kezelni tudják az egykapus, online ügyintézésből rájuk háruló feladatokat.
• Összeköti az intézményi apparátust a kérvényét interneten „beadó” ügyféllel.
• Lehetőséget ad arra, hogy azokat az intézményeket is bekössük az e-kormányzati közműbe, ahol nem épült még ki vagy nem is érdemes kiépíteni az ágazati szakrendszert, teljes automatizálást.
• Azoknál a hivataloknál, ahol nem létezik saját informatikai rendszer az online ügyintézésre pótolja a hiányt.
Információáramlás a közműben
Ügyfélkapu
Hivatali e-kapu
Átmenetitároló
APEH BM
KÜKKépviseleti jog
Teljesen automatizált intézményi alrendszerek
„Papír-feldolgozó ipar”
A szolgáltató szemléletű közigazgatás
A modern közigazgatás kialakításában az e-kormányzatnak döntő szerepe van – ehhez kétség nem férhet.
Egy jó e-kormányzati rendszer sem tudja azonban egymagában kialakítani a szolgáltató államot.
Változnia kell a teljes ügyintézési modellnek, szemléletnek, ehhez ez csak egy szükséges, de nem elégséges eszköz
A szolgáltatás feltételeinek megteremtésével mi csak lehetőséget tudunk adni a többi területnek, hogy a modernizálás útjára léphessen.
Köszönöm a figyelmet!
Miniszterelnöki HivatalElektronikuskormányzat-központ
Top Related