FKIFKI2002. október
A KÖZLEKEDÉS MINT SZOLGÁLTATÁS A KÖZLEKEDÉS MINT SZOLGÁLTATÁS MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSAMINŐSÉGIRÁNYÍTÁSA
KTE KonferenciaKTE Konferencia
VASÚTI-LOGISZTIKAI SZOLGÁLTATÁSOK MINŐSÉGKONCEPCIÓ-ELEMEI
Dr. Rixer Attila főiskolai tanárMÁV Rt. FKI – Széchenyi István Egyetem
Dr. Ercsey Zoltán irodavezetőMÁV Rt. FKI
Győr, 2002. október 30.
MÁV RT. FEJLESZTÉSI ÉS KÍSÉRLETI INTÉZETMÁV RT. FEJLESZTÉSI ÉS KÍSÉRLETI INTÉZET
FKIFKI2002. október
A minőségstratégiát megalapozó FKI kutatásokA minőségstratégiát megalapozó FKI kutatások
SZEMIR-koncepció kialakítása Árufuvarozási üzletág minőségbiztosítási
rendszerének kialakítása A szolgáltatási minőségfogalmak
elméleti alapjai és összefüggései a személyszállítási szolgáltatások példáján(OTKA nyilvántartási szám: T 017071)
Az áruszállítási logisztikai szolgáltatások minőségének elméleti alapjai és alapelvei (OTKA nyilvántartási szám: T 025761)
FKIFKI2002. október
SZEMIR 2000. koncepciójának kialakítása 1.SZEMIR 2000. koncepciójának kialakítása 1.
A szolgáltatás minősége. Nemzetközi áttekintés. 1993
Vasúti személyszállítási igények, folyamatok, kategóriák, mutatók, 1994
Kialakítási alapelvek, 1994 A Német Vasutak gyakorlata, 1994 Rendszerkoncepció kialakítása, 1997 Termék- és minőségmenedzsment.
Nemzetközi áttekintés, 1998 Minőségügyi alapszabványok ISO 9002
szerinti személyszállítási vállalati rendszeralkalmazásai, 1999
FKIFKI2002. október
SZEMIR 2000. koncepciójának kialakítása 2.SZEMIR 2000. koncepciójának kialakítása 2.
Személykocsi alrendszer 2000. Minőségi követelmény- és fotó-katalógusSzemélykocsik követelménykatalógusa.
Feltételfüzetek felújításhoz és újbeszerzéshez
Személyvonati alrendszer 2000.Feltételfüzetek, minőségkövetelmények
vonattermékekhezKötelezettségfüzetek. Vonatkialakítási,
közlekedtetési, karbantartási követelmények.
Termékek és szolgáltatások érték- és minőségmodell-koncepciója, 2000
FKIFKI2002. október
Vasúti szállítási szolgáltatási minőségstratégia Vasúti szállítási szolgáltatási minőségstratégia koncepcióelemeikoncepcióelemei
A vasúti minőségstratégia kialakításának szabványalapjai
A vasúti szolgáltatási minőségrendszer koncepcionális alapelemei
A vasúti szállítási szolgáltatások termék-folyamat modellkoncepciója
Vasúti szállítási szolgáltatások főbb minőségügyi rendszerelemei
Vasúti szállítási szolgáltatások minőségrendszerének továbbfejlesztési irányai
FKIFKI2002. október
A vasúti minőségstratégia kialakításának A vasúti minőségstratégia kialakításának szabványalapjaiszabványalapjai
ISO 9000-es szabványcsalád felépítése
Vasúti szállítási minőségrendszer kialakításának alapelvei
Auditált minőségrendszer kialakításának logikai lépései
Minőségfogalmak értelmezéseA szolgáltatási minőségrendszerek
sajátosságai és irányelveiTanúsítási irányelvekMinőségi Kézikönyv kialakításának
irányelvei
FKIFKI2002. október
Az ISO 9000-es szabványcsalád elemei és Az ISO 9000-es szabványcsalád elemei és vonatkozásaivonatkozásai
ISO 9004-8ISO 9004-
7ISO 9004-6ISO 9004-
5ISO 9003ISO
9002ISO 9001
ISO 9004-4
ISO 9004-3
ISO 9004-2ISO 9004-
1
ISO 9000-1
Irányelvek a kiválasztáshoz
és az alkalmazáshoz
ISO 9000-4ISO 9000-3
ISO 9000-2
ISO 10011-3ISO 10011-
2ISO 10011-1
ISO 8402
Szakszótár
ISO 10012-1ISO 10012-2Mérőberen-
dezések
ISO 10013
Minőségügyi
Kézikönyv
Minőségbiztosítási
rendszermodellek
Útitérkép
Minőségirányítási és minőségi
rendszerelemek
Alkalmazási irányelvek
Minőségügyi eszközök
Gyártási, telepítési és ügyfélszolgálati modell
Irányelvek
Irányelvek a szolgáltatásho
z
Audit
Minőségtanúsítás
Minőségdefiníciók
1994 1994
1994
1994 1994
1994
1994
FKIFKI2002. október
Az ISO 9000-es szabványcsalád elemei és Az ISO 9000-es szabványcsalád elemei és vonatkozásaivonatkozásai
ISO 9004-8ISO 9004-
7ISO 9004-6ISO 9004-
5ISO 9003ISO
9002ISO 9001
ISO 9004-4
ISO 9004-3
ISO 9004-2ISO 9004-
1
ISO 9000-1
Irányelvek a kiválasztáshoz
és az alkalmazáshoz
ISO 9000-4ISO 9000-3
ISO 9000-2
ISO 10011-3ISO 10011-
2ISO 10011-1
ISO 8402
Szakszótár
ISO 10012-1ISO 10012-2Mérőberen-
dezések
ISO 10013
Minőségügyi
Kézikönyv
Minőségbiztosítási
rendszermodellek
Útitérkép
Minőségirányítási és minőségi
rendszerelemek
Alkalmazási irányelvek
Minőségügyi eszközök
Gyártási, telepítési és ügyfélszolgálati modell
Irányelvek
Irányelvek a szolgáltatásho
z
Audit
Minőségtanúsítás
Minőségdefiníciók
1994 1994
1994
1994 1994
1994
1994
ISO 9001
2000
ISO 9004
2000
ISO 9000
2000
ISO 19011
2000
FKIFKI2002. október
Az ISO 9000-es szabványcsalád elemei és Az ISO 9000-es szabványcsalád elemei és vonatkozásaivonatkozásai
ISO 9004-8ISO 9004-
7ISO 9004-6ISO 9004-
5ISO 9003ISO
9002ISO 9001
ISO 9004-4
ISO 9004-3
ISO 9004-2ISO 9004-
1
ISO 9000-1
Irányelvek a kiválasztáshoz
és az alkalmazáshoz
ISO 9000-4ISO 9000-3
ISO 9000-2
ISO 10011-3ISO 10011-
2ISO 10011-1
ISO 8402
Szakszótár
ISO 10012-1ISO 10012-2Mérőberen-
dezések
ISO 10013
Minőségügyi
Kézikönyv
Minőségbiztosítási
rendszermodellek
Útitérkép
Minőségirányítási és minőségi
rendszerelemek
Alkalmazási irányelvek
Minőségügyi eszközök
Gyártási, telepítési és ügyfélszolgálati modell
Irányelvek
Irányelvek a szolgáltatásho
z
Audit
Minőségtanúsítás
Minőségdefiníciók
1994 1994
1994
1994 1994
1994
1994
FKIFKI2002. október
Az ISO 9000-es szabványcsalád elemei és Az ISO 9000-es szabványcsalád elemei és vonatkozásaivonatkozásai
ISO 9003
ISO 9002
ISO 9001
Minőségbiztosítási
rendszermodellekGyártási, telepítésiés ügyfélszolgálati modell
1994Útitérkép
Minőségirányítási
Alkalmazási irányelvek
Minőségügyi eszközök
Irányelvek aszolgáltatásh
oz
Minőségtanúsítás
Minőségdefiníciók
FKIFKI2002. október
Az ISO 9000-es szabványcsalád elemei és Az ISO 9000-es szabványcsalád elemei és vonatkozásaivonatkozásai
Útitérkép
Minőségbiztosítási
rendszermodellek
Minőségirányítási és minőségi
rendszerelemek
Alkalmazási irányelvek
Minőségügyi eszközök
Gyártási, telepítési és ügyfélszolgálati
modell
Irányelvek a szolgáltatásh
oz
Minőségtanúsítás
Minőségdefiníciók
ISO 9000-1
Irányelvek akiválasztáshoz
és azalkalmazáshoz
FKIFKI2002. október
Az ISO 9000-es szabványcsalád elemei és Az ISO 9000-es szabványcsalád elemei és vonatkozásaivonatkozásai
ÚtitérképMinőségbiztosítási rendszermodellek
Alkalmazási irányelvek
Minőségügyi eszközök
Gyártási, telepítési és ügyfélszolgálati
modell
Minőségtanúsítás
Minőségdefiníciók
Minőségirányítási és minőségi
rendszerelemek
Irányelvek a szolgáltatásh
oz
ISO 9004-8
ISO 9004-7ISO 9004-6
ISO 9004-5
ISO 9004-4
ISO 9004-3
ISO 9004-2
ISO 9004-1
1994
FKIFKI2002. október
Az ISO 9000-es szabványcsalád elemei és Az ISO 9000-es szabványcsalád elemei és vonatkozásaivonatkozásai
ÚtitérképMinőségbiztosítási rendszermodellek
Minőségirányítási és minőségi
rendszerelemek
Minőségügyi eszközök
Gyártási, telepítési és ügyfélszolgálati
modell
Irányelvek a szolgáltatásh
oz
Minőségtanúsítás
Minőségdefiníciók
Alkalmazási irányelvek
ISO 9000-4
ISO 9000-3
ISO 9000-2
1994
FKIFKI2002. október
Az ISO 9000-es szabványcsalád elemei és Az ISO 9000-es szabványcsalád elemei és vonatkozásaivonatkozásai
Minőségbiztosítási rendszermodellek
Alkalmazási irányelvek
Gyártási, telepítési és ügyfélszolgálati
modell
ÚtitérképMinőségirányítási és
minőségi rendszerelemek
Minőségügyi eszközök
Irányelvek a szolgáltatásh
oz
Minőségdefiníciók
Minőségtanúsítás
ISO 10011-1ISO 10011-2ISO 10011-3
1994
Audit
FKIFKI2002. október
Az ISO 9000-es szabványcsalád elemei és Az ISO 9000-es szabványcsalád elemei és vonatkozásaivonatkozásai
ISO 10013
Minőségügyi eszközök
Minőségirányítási és minőségi
rendszerelemek
Irányelvek a szolgáltatásh
oz
ÚtitérképMinőségbiztosítási rendszermodellek
Alkalmazási irányelvek
Gyártási, telepítési és ügyfélszolgálati
modell
Minőségtanúsítás
Minőségdefiníciók
ISO 10012-1ISO 10012-2
1994 1994
Mérőberen-dezések
MinőségügyiKézikönyv
FKIFKI2002. október
Az ISO 9000-es szabványcsalád elemei és Az ISO 9000-es szabványcsalád elemei és vonatkozásaivonatkozásai
ÚtitérképMinőségbiztosítási rendszermodellek
Minőségirányítási és minőségi
rendszerelemek
Alkalmazási irányelvek
Minőségügyi eszközök
Gyártási, telepítési és ügyfélszolgálati
modell
Irányelvek a szolgáltatásh
oz
Minőségtanúsítás
ISO 8402
Minőségdefiníciók
1994
Szakszótár
FKIFKI2002. október
A vasúti szállítási minőségrendszer kialakításának A vasúti szállítási minőségrendszer kialakításának alapelveialapelvei
A minőségi rendszerrel és a termékekkel szemben támasztott követelmények különbözőségének és komplementáris (kiegészítő) szerepének felismerése és figyelembevétele
A négy általános termékkategória (hardver, szoftver, feldolgozott anyagok, szolgáltatások) eltérő sajátosságainak, és annak figyelembevétele, hogy a szervezet kínálatában ezek különböző szerkezetben, de összefonódnak, esetlegesen valamelyik termékcsoport dominanciája mellett (termék elv)
A minőség négy elemének / szintjének (a marketing-, a tervezés-, a termelés- és a használatminőség) felismerése és definiálása
Annak felismerése, hogy minden munkát folyamatokban hajtanak végre, amelyek lényege az átalakítás (értékhozzáadás), és amelynek bemenete (erőforrás-bevonás) és kimenete (folyamateredménye = terméke) van (folyamati elv)
Annak felismerése, hogy a szervezet termékét, kínálatát létrehozó folyamatok hálózatot alkotnak, ezt a minőségrendszer kialakításakor figyelembe kell venni (hálózati elv)
Annak felismerése, hogy a minőségrendszert rendszeresen értékelni, felülvizsgálni kell (ellenőrzési elv)
FKIFKI2002. október
A vasúti szolgáltatási minőségrendszer koncepcionális A vasúti szolgáltatási minőségrendszer koncepcionális alapelemeialapelemei
Minőségbiztosítás „mágikus háromszöge”
Vállalatpolitika: küldetés, jövőkép, célok
Minőségpolitika: minőségcélok, minőségház
Szolgáltatási minőséghurok, szolgáltatási nyilatkozat
FKIFKI2002. október
A vasúti személyszállítási szolgáltatások A vasúti személyszállítási szolgáltatások minőségbiztosításának „mágikus háromszöge”minőségbiztosításának „mágikus háromszöge”
•Vállalatpolitika•Minőségpolitika
Minőségorientált vállalati menedzsment
Szolgáltatás
vonati
állomási
Ügyfelek/Utasok
•Személyi állomány•Eszközállomány
•Infrastruktúra•pálya/hidak•biztosítóberendezés•közúti keresztezések•távközlés•felsővezeték
•Állomások•Gördülő állomány
•mozdony•kocsi•motorvonat•motorkocsi
•Egyéb
Minőségügyi szervezetés rendszer
Minőségbiztosításierőforrások
•Minőségi kézikönyv•Minőségbiztosítási szervezet•Minőségbiztosítási rendszer
FKIFKI2002. október
A vasúti személyszállítási szolgáltatások A vasúti személyszállítási szolgáltatások minőségbiztosításának „mágikus háromszöge”minőségbiztosításának „mágikus háromszöge”
•Vállalatpolitika•Minőségpolitika
Szolgáltatás
vonati
állomási
Ügyfelek/Utasok
•Minőségi kézikönyv•Minőségbiztosítási szervezet•Minőségbiztosítási rendszer
•Személyi állomány•Eszközállomány
•Infrastruktúra•pálya/hidak•biztosítóberendezés•közúti keresztezések•távközlés•felsővezeték
•Állomások•Gördülő állomány
•mozdony•kocsi•motorvonat•motorkocsi
•Egyéb
Minőségügyi szervezetés rendszer
Minőségbiztosításierőforrások
Minőségorientált vállalati menedzsment
FKIFKI2002. október
A vasúti személyszállítási szolgáltatások A vasúti személyszállítási szolgáltatások minőségbiztosításának „mágikus háromszöge”minőségbiztosításának „mágikus háromszöge”
Szolgáltatás
vonati
állomási
Ügyfelek/Utasok
•Vállalatpolitika•Minőségpolitika
Minőségorientált vállalati menedzsment
•Személyi állomány•Eszközállomány
•Infrastruktúra•pálya/hidak•biztosítóberendezés•közúti keresztezések•távközlés•felsővezeték
•Állomások•Gördülő állomány
•mozdony•kocsi•motorvonat•motorkocsi
•Egyéb
Minőségügyi szervezetés rendszer
•Minőségi kézikönyv•Minőségbiztosítási szervezet•Minőségbiztosítási rendszer
Minőségbiztosításierőforrások
FKIFKI2002. október
A vasúti személyszállítási szolgáltatások A vasúti személyszállítási szolgáltatások minőségbiztosításának „mágikus háromszöge”minőségbiztosításának „mágikus háromszöge”
•Személyi állomány•Eszközállomány•Infrastruktúra•pálya/hidak•biztosítóberendezés•közúti keresztezések•távközlés•felsővezeték•Állomások•Gördülő állomány•mozdony•kocsi•motorvonat•motorkocsi•Egyéb
Szolgáltatás
vonati
állomási
Ügyfelek/Utasok
•Vállalatpolitika•Minőségpolitika
Minőségorientált vállalati menedzsment
Minőségügyi szervezetés rendszer
•Minőségi kézikönyv•Minőségbiztosítási szervezet•Minőségbiztosítási rendszer
Minőségbiztosításierőforrások
FKIFKI2002. október
A MÁV Rt. Személyszállítás stratégiai szlogenje és A MÁV Rt. Személyszállítás stratégiai szlogenje és küldetéseküldetése
Ez azt jelenti, hogy a MÁV Rt. Személyszállítás ügyfél-, környezet- és életminőség-orientált
személyszállítási kínálatot nyújt a vasúton, más európai vasutakkal és más közlekedési módokkal
kooperációban és kombináltan, a társadalom és a gazdaság személyszállítási igényeinek
kielégítésére, a helyi települések, a régiók, Magyarország és az Európai
Unió igényeinek és érdekeinek megfelelően, és területlefedően
POLGÁRI VASÚTPOLGÁRI VASÚT
NEMZETI VASÚTHIVATALBÓL EURÓPAI SZOLGÁLTATÓ TÁRSASÁG
MI MINDNYÁJAN, EGYÜTT VAGYUNK A
POLGÁRI VASÚT!POLGÁRI VASÚT!
FKIFKI2002. október
A vasúti szállítási szolgáltatási minőségház-A vasúti szállítási szolgáltatási minőségház-jövőképjövőkép
az ügyfelek elvárásait,kívánságait, igényeit?
Támogatási lehetőségek
HOGYANa
MIT?
MIT
akarnakaz ügyfelek?
MIÉRT
kelljavítani a
minőséget?
MENNYIkell a
„hogyan a mit?”eléréséhez?
KIK
az ügyfeleink?
MIVEL
teljesítjük
FKIFKI2002. október
A vasúti szállítási szolgáltatási minőségház-A vasúti szállítási szolgáltatási minőségház-jövőképjövőkép
Több siker a minőség révén:
Jövőképünk: a vasúti minőségház!
FKIFKI2002. október
Szolgáltatási minőséghurokSzolgáltatási minőséghurok
Szolgáltatásinyilatkozat
Marketing-folyamat
Szolgáltatás-tervezésifolyamat
Szolgáltatási elõírás/
Minõségi feltételfüzet
Minõségszabályozási elõírás / Minõség-
vizsgálati füzet
Szolgáltatásteljesítési elõírás / Minõségikötelezettségfüzet
Minõségi Kézikönyv
Szolgáltatásiteljesítõképesség-
elemzési és -javításifolyamat
Szolgáltatás-teljesítésifolyamat
Szolgáltatóvizsgálata és
értékelése
Ügyfélértékelése
Kap
csoló
dási
pont
Kap
csoló
dási
pont
Ügyfél Szolgáltató ÜgyfélSzolgáltató
A szolgáltatási szervezet
Jelmagyarázat: Szolgáltatási igény / eredmény
Szolgáltatási folyamat
A szolgáltatási folyamat dokumentuma
A szolgáltatás(i folyamat) vizsgálata, elemzése, értékelése
Szolgáltatás
Szolgáltatás
Igények Teljesítmény
FKIFKI2002. október
Szolgáltatási minőséghurokSzolgáltatási minőséghurok
Jelmagyarázat: Szolgáltatási igény / eredmény
Szolgáltatási folyamat
A szolgáltatási folyamat dokumentuma
A szolgáltatás(i folyamat) vizsgálata, elemzése, értékelése
A szolgáltatási szervezet
Kap
csoló
dási
pont
ÜgyfélSzolgáltató
SzolgáltatásIgények
Szolgáltatásinyilatkozat
Marketing-folyamat
Szolgáltatás-tervezésifolyamat
Szolgáltatási elõírás/
Minõségi feltételfüzet
Minõségszabályozási elõírás / Minõség-
vizsgálati füzet
Szolgáltatásteljesítési elõírás / Minõségikötelezettségfüzet
Minõségi Kézikönyv
Szolgáltatásiteljesítõképesség-
elemzési és -javításifolyamat
Szolgáltatás-teljesítésifolyamat
Szolgáltatóvizsgálata és
értékelése
Ügyfélértékelése
Kap
csoló
dási
pont
ÜgyfélSzolgáltató
Szolgáltatás
Teljesítmény
FKIFKI2002. október
Szolgáltatási minőséghurokSzolgáltatási minőséghurok
Jelmagyarázat: Szolgáltatási igény / eredmény
Szolgáltatási folyamat
A szolgáltatási folyamat dokumentuma
A szolgáltatás(i folyamat) vizsgálata, elemzése, értékelése
Kap
csoló
dási
pont
Ügyfél Szolgáltató
A szolgáltatási szervezet
Szolgáltatás
Igények
Szolgáltatásinyilatkozat
Marketing-folyamat
Szolgáltatás-tervezésifolyamat
Szolgáltatásiteljesítõképesség-
elemzési és -javításifolyamat
Szolgáltatási elõírás/
Minõségi feltételfüzet
Minõségszabályozási elõírás / Minõség-
vizsgálati füzet
Szolgáltatásteljesítési elõírás / Minõségikötelezettségfüzet
Minõségi Kézikönyv
Szolgáltatás-teljesítésifolyamat
Szolgáltatóvizsgálata és
értékelése
Ügyfélértékelése
Kap
csoló
dási
pont
ÜgyfélSzolgáltató
Szolgáltatás
Teljesítmény
FKIFKI2002. október
Szolgáltatási minőséghurokSzolgáltatási minőséghurok
Jelmagyarázat: Szolgáltatási igény / eredmény
Szolgáltatási folyamat
A szolgáltatási folyamat dokumentuma
A szolgáltatás(i folyamat) vizsgálata, elemzése, értékelése
Kap
csoló
dási
pont
ÜgyfélSzolgáltató
Szolgáltatásinyilatkozat
Marketing-folyamat
Szolgáltatás-tervezésifolyamat
Szolgáltatásiteljesítõképesség-
elemzési és -javításifolyamat
Szolgáltatás
Igények
A szolgáltatási szervezet
Szolgáltatási előírás /Minõségi feltételfüzet
Minõségszabályozási elõírás / Minõség-
vizsgálati füzet
Szolgáltatásteljesítési elõírás / Minõségikötelezettségfüzet
Minõségi Kézikönyv
Szolgáltatás-teljesítésifolyamat
Szolgáltatóvizsgálata és
értékelése
Ügyfélértékelése
Kap
csoló
dási
pont
ÜgyfélSzolgáltató
SzolgáltatásTeljesítmény
FKIFKI2002. október
A vasúti szállítási szolgáltatások termék-folyamat A vasúti szállítási szolgáltatások termék-folyamat modellkoncepciójamodellkoncepciója
Termék-elv és termékkategóriákTermékmodellek(Kotler-,Maslow-,H
erz-berg- és Kano-modell)Személyszállítási vonattermékekFolyamati elv és szolgáltatási
folyamatláncVasúti személyszállítási
folyamatlánc
FKIFKI2002. október
MASLOW-modellMASLOW-modell
FKIFKI2002. október
HERZBERG-modellHERZBERG-modell
FKIFKI2002. október
Herzberg-modell. Alkalmazás 1./1Herzberg-modell. Alkalmazás 1./1
Higiénés/Elvárt tényezőkMeglétük, teljesülésük megelőzi az ügyfelek elégedetlenségének kialakulását, megfelelőségük megszünteti az elégedetlenség érzését; hiányuk elégedetlenséghez vezet
Hitelesség / Credibilitybizalomra érdemességszavahihetőségbecsületesség / tisztesség
Megbízhatóság / Reliabilitya termék (működése) megfelel az
elvárásoknaka vállalat helytáll, ha szükségesa vállalat rendelkezik az
alapkompetenciákkal (szakértelemmel / illetékességgel) és a szükséges tapasztalattal
FKIFKI2002. október
Herzberg-modell. Alkalmazás 1./2Herzberg-modell. Alkalmazás 1./2
Hozzáférhetőség / Accesibilitygyors és könnyű kapcsolatteremtésmegfelelő telefonkapcsolat, telephely-
elhelyezés, fogadóóra stb.
Szállítási készség / Deliveryidőben; megfelelő határidők
Pontosság / Accuracymegfelelő számlázás, szállító(fuvar)levél,
utalványok, termékspecifikáció stb.
FKIFKI2002. október
Hezberg-modell. Alkalmazás 1./3Hezberg-modell. Alkalmazás 1./3
Motivációs / Elégedettséget keltő tényezőkMeglétük, teljesülések hozzájárul az ügyfelek elégedettségéhez; megfelelőségük elégedettséget okoz; hiányuk, nem megfelelőségük megszünteti az elégedettség érzését, de még nem vezet elégedetlenségez
Reagálóképesség / Responsivenessgyors kiszolgálásazonnali válaszadás az ügyfélkérdésekreegyénnek szóló figyelemgyors panaszügyintézés
Udvariasság / Courtesyaz ügyfelek tiszteletteljes és figyelmes
kezelése
FKIFKI2002. október
Herzberg- modell. Alkalmazás 1./4Herzberg- modell. Alkalmazás 1./4
Empátia /Empathyidőt fordítanak az ügyfelek helyzetének
igazi megértésére és elkötelezettséget vállalnak a probléma közös megoldására
„extra szervizről” gondoskodás
Különleges minőség / Exceptional Qualitytartósságtechnikai kiválóság
Személyzet / Personneltökéletes képzettségtapasztaltság
FKIFKI2002. október
Herzberg-modell. Alkalmazás 2./1Herzberg-modell. Alkalmazás 2./1
Higiénés / Elvárt tényezőkNe vesszen el poggyász/csomagNe sérüljön meg a poggyász/csomagTiszta WC-kUdvarias és hatékony fedélzeti kiszolgáló személyzetTiszta és csinos fedélzetKomfortos fedélzeti hőmérséklet/páratartalomFolyamatos informálás a késésekrőlPontos érkezési információk adása a
rokonok/barátok /kísérők számára Jól szervezett ellátásKofferkuli Időbeni megérkezésFejpárnáról és lábtakaróról gondoskodásVámolási/bevándorlási segítség Időbeni indulás
FKIFKI2002. október
Herzberg-modell. Alkalmazás 2./2Herzberg-modell. Alkalmazás 2./2
Motivációs / Elégedettséget keltő tényezőkKomfortos ülésekGyors poggyász/csomag kiadásTágas lábtérJó minőségű ételekGyors helyfoglalási szervizTársalgásos jelenlét/segítségBeszállítás az állomásról a városbaGyors/barátságos bejelentkezés
FKIFKI2002. október
nincs teljesüljellemző megléte
elégedetlenség
semleges
öröm
vevői elé
ged
ett
ség
örömet nyújtó„meglepetésminőség”
jobb a több„szokásos minőség”
elengedhetetlen„szükséges minőség”
KANO-modellKANO-modell
FKIFKI2002. október
A vasúti termék- és szolgáltatásjellemzők igény- és A vasúti termék- és szolgáltatásjellemzők igény- és teljesítményszintjei (Kano-elvekre alapuló háromszintű teljesítményszintjei (Kano-elvekre alapuló háromszintű szolgáltatási piramismodell) 1.szolgáltatási piramismodell) 1.
Alapvető elvárások / Kimondatlan igények / Üzletkötési alapfeltételek(Nemteljesítésük elégedetlenséget okoz az ügyfelekben az adott szolgáltatással / vasútvállalattal szemben)minimális teljesítmény-, illetve minőségszintteljesítésüket a vasúti szállító vállalat (szállító), illetve
az utas/fuvaroztató (ügyfél) alapvetően biztosítja, elvárja;nemteljesítésük egyértelműen ügyfél-elégedetlenséget kelt, illetve az üzletkötés elutasítását eredményezi
minden szállító és minden ügyfél tekintetében lényegükben azonosak az adott szolgáltatás alapvető funkcionális termékjellemzői
piaci jelenlétet lehetővé tevő teljesítmény- és minőségtényezők
teljesítésük piaci minimáláron történő üzletkötést biztosít
FKIFKI2002. október
A vasúti termék- és szolgáltatásjellemzők igény- és A vasúti termék- és szolgáltatásjellemzők igény- és teljesítményszintjei (Kano-elvekre alapuló háromszintű teljesítményszintjei (Kano-elvekre alapuló háromszintű szolgáltatási piramismodell) 2.szolgáltatási piramismodell) 2.
Kimondott igények / Értéktöbbletű specifikációk és opciók / Szállítók közötti választás tényezői(Teljesítésük elégedettséget kelt)az üzletkötés alapját képező emelt teljesítmény-,
illetve minőségszinta termék- és szolgáltatásopció-választék,
amelyeket az ügyfél teljeskörűen, részcsomagként vagy kompromisszumokkal választhat
minden szállító és minden ügyfél tekintetében összetételük és súlyuk változó
adott esetben a szállítók, illetve a termékek-szolgáltatások közötti választást meghatározzák
piaci versenyelőnyt biztosító tényezőkkínálatuk piaci átlagáron történő üzletkötést
biztosít
FKIFKI2002. október
A vasúti termék- és szolgáltatásjellemzők igény- és teljesítményszintjei A vasúti termék- és szolgáltatásjellemzők igény- és teljesítményszintjei (Kano-elvekre alapuló háromszintű szolgáltatási piramismodell) 3.(Kano-elvekre alapuló háromszintű szolgáltatási piramismodell) 3.
Lappangó igények / Extra-értéktöbbletű specifikációk és opciók(Teljesítésük örömet, lelkesedést kelt az ügyfelekben)ügyfél-elragadtatást, illetve termék-szolgáltatási
kiválóságot jelentő, maximális teljesítmény-, illetve minőségszint
differenciációs piacvezetést eredményező tényezőkkínálatuk piaci csúcsáron történő üzletkötést
biztosítügyfélkötődést (törzsügyféllé válást) kiváltó
tényezők (újra- és keresztvásárlás, pozitív szájreklám)
FKIFKI2002. október
Nagysebességűközlekedés
Elektro-nikus
fizetés
Meglepetés-elemek
Inter-netesinfor-máció
Kártérítés-menedzsment
Panasz-menedzs-
ment
Ügyfél-szol-gálat
Kiegészítőszolgáltatások
Márka-név /logo
Megjelenésikép
Stílus
Minő-ség-
jellem-zők
Egyébtermékjellemzők
Teljesít-mény-jellem-
zőkAlapszükséglet
/alapteljesítmény
Absztrakt / Generikustermék
(Vasúti közlekedés)
Tárgyiasult /Elvárt termék
Elvárt termékelemek(Nemzetközi vonat)
Kiegészített / kiterjesztett termékElégedettséget keltő
termékelemek(EC/IC-vonat)
Potenciális / Egyénre szabott termék
Lelkesedést keltőtermékelemek(EN/ICE-vonat)
A szolgáltatástermék héjmodellje. Kotler-féle A szolgáltatástermék héjmodellje. Kotler-féle termékmodelltermékmodell
FKIFKI2002. október
Levitt-féle termékmodell/1Levitt-féle termékmodell/1
Terméktulajdonságok és teljesítményelemekGenerikus elem(ek)
Alaptulajdonság (alaphasznosság): a vevői igény kielégítésének alapja (nélküle az adott termék alkalmatlan az adott igény kielégítésére)
Elvárt elemekAz alaptulajdonsághoz párosított, a vevő részéről elvárt többletteljesítmények és -tulajdonságok, amelyek nélkül az igénykielégítés nem teljes (versenyelőny, termékdifferenciáció)
FKIFKI2002. október
Levitt-féle termékmodell/2Levitt-féle termékmodell/2
Kiterjesztő elemekAz elvárásokat meghaladó, a vevők által nem elvárt, de a gyártó/szolgáltató által felkínált többlettulajdonságok, -teljesítmények
Potenciális elemekTovábbi, jövőben kifejleszthető többlettulajdonságok és -teljesítmények a műszaki fejlődés és a „testreszabás” révén
FKIFKI2002. október
Vasúti szállítási termékek/ szolgáltatások Vasúti szállítási termékek/ szolgáltatások értékmodell-elemeiértékmodell-elemei
Termék/szolgáltatás értékmodell igénykielégítési (alap + kiegészítő) funkció / teljesítmény
műszaki/teljesítményi követelmények (normák) szerződéses szállítási feltételek
ármennyiség(határ)időegyéb (hely, paritás stb.)
biztonság biztonsági követelmények (normák)egészségügyi hatások egészségügyi követelmények (normák)környezeti hatások környezetvédelmi követelmények (normák) minőség (alap + kiegészítő) funkcióra/teljesítményre
minőségkövetelmények (normák)
FKIFKI2002. október
A MÁV Rt. személyszállítási alaptevékenységének A MÁV Rt. személyszállítási alaptevékenységének tagolása és vonattermékeitagolása és vonattermékei
AlaptevékenységPiaci szegmensek(Üzleti területek)
Vonattermékek
Sze-
mély
szál-
lí-
tás
Nemzetközi
vonatok
EuroCity (EC)-EuroNight (EN)-vonatok
Nemzetközi InterCity(IC)-vonatok
Nemzetközigyorsvonatok
Egyéb nemzetközi vonatok
Bel-
földi
vona-
tok
Távolsági
vonatok
Belföldi InterCity (IC)-vonatok
Expressz-vonatok
Gyorsvonatok
Sebesvonatok
Kistávolságú(helyi,
elővárosi és regionális)
vonatok
Elővárosi vonatok
InterPici (IP)-vonatok
Egyéb környéki (helyi) vonatok
Különvonatok
Nosztalgia vonatok
FKIFKI2002. október
A MÁV Rt. személyszállítási alaptevékenységének A MÁV Rt. személyszállítási alaptevékenységének tagolása és vonattermékeitagolása és vonattermékei
Alaptevékenység
Piaci szegmensek(Üzleti területek)
Vonattermékek
Sze-
mély
szál-
lí-
tás
Nemzetközi
vonatok
EuroCity (EC)-EuroNight (EN)-vonatok
Nemzetközi InterCity(IC)-vonatok
Nemzetközigyorsvonatok
Egyéb nemzetközi vonatok
Bel-
földi
vona-
tok
Távolsági
vonatok
Belföldi InterCity (IC)-vonatok
Expressz-vonatok
Gyorsvonatok
Sebesvonatok
Kistávolságú(helyi,
elővárosi és regionális)
vonatok
Elővárosi vonatok
InterPici (IP)-vonatok
Egyéb környéki (helyi) vonatok
Különvonatok
Nosztalgia vonatok
FKIFKI2002. október
A MÁV Rt. személyszállítási alaptevékenységének A MÁV Rt. személyszállítási alaptevékenységének tagolása és vonattermékeitagolása és vonattermékei
Alaptevékenység
Piaci szegmensek
(Üzleti területek)
Vonattermékek
Sze-
mély
szál-
lí-
tás
Nemzetközi
vonatok
EuroCity (EC)-EuroNight (EN)-vonatok
Nemzetközi InterCity(IC)-vonatok
Nemzetközigyorsvonatok
Egyéb nemzetközi vonatok
Bel-
földi
vona-
tok
Távolsági
vonatok
Belföldi InterCity (IC)-vonatok
Expressz-vonatok
Gyorsvonatok
Sebesvonatok
Kistávolságú
(helyi, elővárosi és regionális) vonatok
Elővárosi vonatok
InterPici (IP)-vonatok
Egyéb környéki (helyi) vonatok
Különvonatok
Nosztalgia vonatok
FKIFKI2002. október
A MÁV Rt. személyszállítási alaptevékenységének A MÁV Rt. személyszállítási alaptevékenységének tagolása és vonattermékeitagolása és vonattermékei
AlaptevékenységPiaci szegmensek(Üzleti területek)
Vonattermékek
Sze-
mély
szál-
lí-
tás
Nemzetközi
vonatok
EuroCity (EC)-EuroNight (EN)-vonatok
Nemzetközi InterCity(IC)-vonatok
Nemzetközigyorsvonatok
Egyéb nemzetközi vonatok
Bel-
földi
vona-
tok
Távolsági
vonatok
Belföldi InterCity (IC)-vonatok
Expressz-vonatok
Gyorsvonatok
Sebesvonatok
Kistávolságú(helyi,
elővárosi és regionális)
vonatok
Elővárosi vonatok
InterPici (IP)-vonatok
Egyéb környéki (helyi) vonatok
Különvonatok
Nosztalgia vonatok
FKIFKI2002. október
A MÁV Rt. személyszállítási alaptevékenységének A MÁV Rt. személyszállítási alaptevékenységének tagolása és vonattermékeitagolása és vonattermékei
AlaptevékenységPiaci szegmensek(Üzleti területek)
Vonattermékek
Sze-
mély
szál-
lí-
tás
Nemzetközi
vonatok
EuroCity (EC)-EuroNight (EN)-
vonatok
Nemzetközi InterCity(IC)-vonatok
Nemzetközigyorsvonatok
Egyéb nemzetközi vonatok
Bel-
földi
vona-
tok
Távolsági
vonatok
Belföldi InterCity (IC)-vonatok
Expressz-vonatok
Gyorsvonatok
Sebesvonatok
Kistávolságú(helyi,
elővárosi és regionális)
vonatok
Elővárosi vonatok
InterPici (IP)-vonatok
Egyéb környéki (helyi) vonatok
Különvonatok
Nosztalgia vonatok
FKIFKI2002. október
A MÁV Rt. személyszállítási alaptevékenységének A MÁV Rt. személyszállítási alaptevékenységének tagolása és vonattermékeitagolása és vonattermékei
AlaptevékenységPiaci szegmensek(Üzleti területek)
Vonattermékek
Sze-
mély
szál-
lí-
tás
Nemzetközi
vonatok
EuroCity (EC)-EuroNight (EN)-vonatok
Nemzetközi InterCity(IC)-vonatok
Nemzetközigyorsvonatok
Egyéb nemzetközi vonatok
Bel-
földi
vona-
tok
Távolsági
vonatok
Belföldi InterCity (IC)-vonatok
Expressz-vonatok
Gyorsvonatok
Sebesvonatok
Kistávolságú(helyi,
elővárosi és regionális)
vonatok
Elővárosi vonatok
InterPici (IP)-vonatok
Egyéb környéki (helyi) vonatok
Különvonatok
Nosztalgia vonatok
FKIFKI2002. október
A MÁV Rt. személyszállítási alaptevékenységének A MÁV Rt. személyszállítási alaptevékenységének tagolása és vonattermékeitagolása és vonattermékei
AlaptevékenységPiaci szegmensek(Üzleti területek)
Vonattermékek
Sze-
mély
szál-
lí-
tás
Nemzetközi
vonatok
EuroCity (EC)-EuroNight (EN)-vonatok
Nemzetközi InterCity(IC)-vonatok
Nemzetközigyorsvonatok
Egyéb nemzetközi vonatok
Bel-
földi
vona-
tok
Távolsági
vonatok
Belföldi InterCity (IC)-vonatok
Expressz-vonatok
Gyorsvonatok
Sebesvonatok
Kistávolságú(helyi,
elővárosi és regionális)
vonatok
Elővárosi vonatok
InterPici (IP)-vonatok
Egyéb környéki (helyi) vonatok
Különvonatok
Nosztalgia vonatok
FKIFKI2002. október
A MÁV Rt. személyszállítási alaptevékenységének A MÁV Rt. személyszállítási alaptevékenységének tagolása és vonattermékeitagolása és vonattermékei
AlaptevékenységPiaci szegmensek(Üzleti területek)
Vonattermékek
Sze-
mély
szál-
lí-
tás
Nemzetközi
vonatok
EuroCity (EC)-EuroNight (EN)-vonatok
Nemzetközi InterCity(IC)-vonatok
Nemzetközigyorsvonatok
Egyéb nemzetközi vonatok
Bel-
földi
vona-
tok
Távolsági
vonatok
Belföldi InterCity (IC)-vonatok
Expressz-vonatok
Gyorsvonatok
Sebesvonatok
Kistávolságú(helyi,
elővárosi és regionális)
vonatok
Elővárosi vonatok
InterPici (IP)-vonatok
Egyéb környéki (helyi) vonatok
Különvonatok
Nosztalgia vonatok
FKIFKI2002. október
A vasúti szolgáltatások”háztól házig” logisztikai A vasúti szolgáltatások”háztól házig” logisztikai folyamatlánca és elemeifolyamatlánca és elemei
Indulás otthonról
Érkezés célhelyre(pl.szál-loda,üzleti
part-ner)
1 2 64
3
3
44
75
Átszállási állomás
Átszállásos utazásnál
Indulási állomás
Érkezési állomás
Közvetlen
utazásnál
FKIFKI2002. október
A vasúti utazás általános „háztól házig” folyamatváza A vasúti utazás általános „háztól házig” folyamatváza és folyamatelemei 2.és folyamatelemei 2.
II. Utazási utastevékenységek (jelmagyarázat és tartalom)1. Utazás előtti tevékenységek
1.1. Tájékozódás az utazásról (otthon: prospektusok, menetrend, telefon; utazási iroda; állomás)
1.2. Helybiztosítás1.3. Menetjegyvétel1.4. Hotelszolgáltatás, utazási irodai
szolgáltatások városnézés stb.)1.5. Egyéb
FKIFKI2002. október
A vasúti utazás általános „háztól házig” folyamatváza A vasúti utazás általános „háztól házig” folyamatváza és folyamatelemei 3.és folyamatelemei 3.
2. Állomásmegközelítési tevékenységek2.1. Utazás az állomásra
(tömegközlekedéssel, személy(gép)-járművel, taxival, gyalog)
2.2. Parkolás 2.3. Személy(gép)jármű- kölcsönzés2.4. Tájékozódás az állomás előtt2.5. Belépés az állomásra2.6. Egyéb
FKIFKI2002. október
A vasúti utazás általános „háztól házig” folyamatváza A vasúti utazás általános „háztól házig” folyamatváza és folyamatelemei 4.és folyamatelemei 4.
3. Állomási (indulás/érkezés/átszállás) tevékenységek
4. Utazási tevékenységek a vonaton
5. Utazás utáni tevékenységek6. Állomáselhagyási tevékenységek 7. Érkezés célhelyre
FKIFKI2002. október
Vasúti szállítási szolgáltatások főbb minőségügyi Vasúti szállítási szolgáltatások főbb minőségügyi rendszerelemeirendszerelemei
Vasúti szolgáltatásokkal szembeni igények
Vasúti szolgáltatások minőségjellemzői
Minőségi feltétel-, kötelezettség- és vizsgálatfüzet
AKMIT-modellHibakép
FKIFKI2002. október
A DB AG személyszállítási vonattermék specifikált és vizsgált A DB AG személyszállítási vonattermék specifikált és vizsgált minőségjegyei (a minősítési módszer és az ügyfélfontosság minőségjegyei (a minősítési módszer és az ügyfélfontosság feltüntetésével) Részletfeltüntetésével) Részlet
1. Utazási komfort2. Megjelenési kép3. Ügyfél-információ
3.1. Hangos közlemények a vonaton (technikai és beszédérthetőség, tartalmi és időbeni megfelelőség) (Nf) (2)
3.2. Információk rendellenességek esetén (technikai és beszédérthetőség, tartalmi és időbeni megfelelőség) (Nf) (3)
3.3. Menetiránytáblák (megléte, helyessége és olvashatósága) (A) (2) 3.4. „Utaskísérő” füzet a vonaton (rendelkezésre állás és tisztaság) (Nf)
(2) 3.5. Helyfoglalás-jelölések aktualitása (A) (3) 3.6. Kocsiszámtáblák (megléte, helyessége és olvashatósága) (A) (2) 3.6. Reklám a vonaton (teljesség, tisztaság, olvashatóság) (Nf) (1)
4. Szervizteljesítmények5. Különleges szolgáltatások (ICE, IC, IR, EC, ARZ, NZC vonatokon)
Jelölések: A = alternatív (megfelelő, nem megfelelő); Nf = négyfokozatú (teljes mértékben, messzemenően, részben és nem megfelelő)1. Nem fontos szolgáltatási minőségjegy2. Fontos szolgáltatási követelmény. Nemteljesülése ügyfélpanaszt vált(hat) ki.3. Nagyon fontos szolgáltatási minimumkövetelmény. Nemteljesülése esetén ügyfélvesztéssel kell számolni.
FKIFKI2002. október
AKMIT minőségmodell 1. AKMIT minőségmodell 1. (Minőségkövetelmény és ügyfélfontossági (Minőségkövetelmény és ügyfélfontossági fok)fok) Minőségi alapkövetelmények (A)
Pontosság a menetrend szerint (3)Megbízhatóság: a vonatcsatlakozások betartása (3)
Utazási komfort (K)A vonat foglaltsági foka (3)Szellőzés, hőmérsékleti viszonyok (3)Világítás a vonatban (3)Üléskomfort (3)Atmoszféra a vonaton (3)Szerelvény-összeállítás (3)Családszerviz (1)Mozgáskorlátozott szerviz (1)Vonattelefon (1)Kocsi- / Átmenő- / Fülkeajtók (2)Kíméletes vezetés (1)
FKIFKI2002. október
AKMIT minőségmodell 2.AKMIT minőségmodell 2.
Megjelenési kép (M)Megjelenési kép/ Karbantartottsági
állapotFülkék és termek (3)WC, mosdóhelyiség (3)Szervizkocsik (étkezőkocsi, hálókocsi,
fekvőhelyes kocsi) (3)Tisztaság
Vonat / Mozdony (3)Fülkék és termek (3)WC, mosdóhelyiség (3)Szervizkocsik (étkezőkocsi, hálókocsi,
fekvőhelyes kocsi) (3)A termék megkülönböztetése (1)
FKIFKI2002. október
AKMIT minőségmodell 3.AKMIT minőségmodell 3.
Ügyfél-információ (I)Hangosközlemények a vonaton (2)Információk rendellenességek esetén
(3)Menetirányjelzés kívül és belül (2)Vonatkísérő kiadvány (1)Ülőhelyszámozás (2)Helybiztosítás-jelölés (2)Kocsiszámtáblák belül és kívül (2)Reklám a vonaton (1)
FKIFKI2002. október
AKMIT minőségmodell 4.AKMIT minőségmodell 4.
Szervizteljesítmények (T) Jegyváltás a vonaton (2)Helybiztosítás (3)Vonatkísérő személyzet
Bánásmód az ügyfelekkel (3)Jelenlét (2)Egyen- és formaruha (2)Létszámszükséglet (2)
Háló- és fekvőkocsi személyzet: jelenlét (3)Étel- / italkínálat a vonaton (3)Étkezőkocsi személyzet
Bánásmód az ügyfelekkel (3)Formaruha (3)
Menet közbeni tisztítás (3)Helyben felszolgálás (1)Több nyelven beszélő vonatkísérő személyzet (2)Folyóirat, napilapok (1)Kerékpárszállítás (1)
FKIFKI2002. október
Példa a vasúti belföldi személyszállítási szolgáltatási Példa a vasúti belföldi személyszállítási szolgáltatási minőségvizsgálati füzet kialakításáraminőségvizsgálati füzet kialakítására
304./1.4.
Minőségjegy / Minőségkövetelmény
Üléskomfort
Az ülések nem lehetnek
funkciójukban hibásak (ülés beállítás / forgathatóság / egyéb sérülés) kopottak (kárpitozás/rugózás) ülés/üléshuzat tekintetében sérültek (égésfoltok, lyukak)
Hibakép
teljes mértékben megfelelő
legfeljebb két ülés esetében nem teljesül az egyik követelmény bármely jellemző tekintetében
messzemenően megfelelő
legfeljebb négy ülés esetében nem teljesül az egyik követelmény bármely jellemző tekintetében
részben megfelelőlegfeljebb hat ülés esetében nem teljesül az egyik követelmény bármely jellemző tekintetében
nem megfelelőtöbb mint hat ülés esetében nem teljesül az egyik követelmény bármely jellemző tekintetében
Megfigyelt egységA teljes vonategység szúrópróbája = 24 ülés a különböző fülkés vagy termes kocsikban (szabad és foglalt ülések egyaránt)
FKIFKI2002. október
Példa a vasúti belföldi személyszállítási szolgáltatási Példa a vasúti belföldi személyszállítási szolgáltatási minőségvizsgálati füzet kialakításáraminőségvizsgálati füzet kialakítására
304./1.4.
Minőségjegy / MinőségkövetelményÜléskomfort
Az ülések nem lehetnekfunkciójukban hibásak (ülés beállítás /
forgathatóság / egyéb sérülés)kopottak (kárpitozás/rugózás)ülés/üléshuzat tekintetében sérültek (égésfoltok,
lyukak)
Hibakép
Megfigyelt egység
FKIFKI2002. október
Példa a vasúti belföldi személyszállítási szolgáltatási Példa a vasúti belföldi személyszállítási szolgáltatási minőségvizsgálati füzet kialakításáraminőségvizsgálati füzet kialakítására
304./1.4.
Minőségjegy / Minőségkövetelmény
Hibakép
Megfigyelt egységA teljes vonategység szúrópróbája = 24 ülés a különböző fülkés vagy termes kocsikban (szabad és foglalt ülések egyaránt)
FKIFKI2002. október
Példa a vasúti belföldi személyszállítási szolgáltatási Példa a vasúti belföldi személyszállítási szolgáltatási minőségvizsgálati füzet kialakításáraminőségvizsgálati füzet kialakítására
304./1.4.
Minőségjegy / Minőségkövetelmény
Hibakép
teljes mértékben megfelelő
legfeljebb két ülés esetében nem teljesül az egyik követelmény bármely jellemző tekintetében
messzemenően megfelelő
legfeljebb négy ülés esetében nem teljesül az egyik követelmény bármely jellemző tekintetében
részben megfelelő
legfeljebb hat ülés esetében nem teljesül az egyik követelmény bármely jellemző tekintetében
nem megfelelőtöbb mint hat ülés esetében nem teljesül az egyik követelmény bármely jellemző tekintetében
Megfigyelt egység
FKIFKI2002. október
Vasúti szállítási szolgáltatások minőségrendszerének Vasúti szállítási szolgáltatások minőségrendszerének továbbfejlesztési irányaitovábbfejlesztési irányai
Teljes vonattermék-specifikációs modell kialakítása
A „Polgári Hálózat” minőségkövetel-mény-modelljének bevezetése
Utas-charták és minőségszerződések kidolgozása és bevezetése
Ügyfél-elégedettségi mérések intézményesítése
Ügyfélkapcsolati minőségmenedzsment bevezetése
FKIFKI2002. október
A vasúti személyszállítási szolgáltatások teljes termék-A vasúti személyszállítási szolgáltatások teljes termék-specifikációja 1.specifikációja 1.
1. Alapjellemzők1.1. A szolgáltatás (vonattípus)
megneve-zése1.2. A szolgáltatás célja1.3. A szolgáltatás színvonala1.4. A szolgáltatás fokozata1.5. A szolgáltatás tartalma1.6. A szolgáltatás piaca (megcélzott
piaci szegmensek, ügyfél-, illetve utazástípusok, célcsoportok)
1.7. A szolgáltatás kínálati módja1.8. A szolgáltatás lényegi jegyei
FKIFKI2002. október
A vasúti személyszállítási szolgáltatások teljes termék-A vasúti személyszállítási szolgáltatások teljes termék-specifikációja 2.specifikációja 2.
2. Menetrendi jellemzők2.1. Összeköttetések2.2. Menetrendi fekvés2.3. Rendszeresség2.4. Utazási sebesség2.5. Közbenső megállások/átszállások2.6. Pontosság2.7. Megbízhatósági szint
(menetrendszerűség)
FKIFKI2002. október
A vasúti személyszállítási szolgáltatások teljes termék-A vasúti személyszállítási szolgáltatások teljes termék-specifikációja 3.specifikációja 3.
3. Vonatjellemzők3.1. A vonat összetétele3.2. Kocsik típusa3.3. Kocsik ügyfélszempontú műszaki
paraméterei3.4. Kocsik ügyfélszempontú minőségi
paraméterei
FKIFKI2002. október
A vasúti személyszállítási szolgáltatások teljes termék-A vasúti személyszállítási szolgáltatások teljes termék-specifikációja 4.specifikációja 4.
4. Vonatszerviz-jellemzők4.1. Vonatkíséret4.2. Étkezőszolgálat4.3. Egyéb szolgáltatások4.4. Vonatszerviz minőségi
paraméterei
FKIFKI2002. október
A vasúti személyszállítási szolgáltatások teljes termék-A vasúti személyszállítási szolgáltatások teljes termék-specifikációja 5.specifikációja 5.
5. Állomásjellemzők5.1. Állomási utaskiszolgálási és -ellátási
helyiségek, létesítmények, berendezések (választék, illetve összetétel)
5.2. Állomási utaskiszolgálási és -ellátási helyiségek, létesítmények, berendezések ügyfélszempontú műszaki paraméterei
5.3. Állomási utaskiszolgálási és -ellátási helyiségek, létesítmények, berendezések ügyfélszempontú minőségi paraméterei
FKIFKI2002. október
A vasúti személyszállítási szolgáltatások teljes termék-A vasúti személyszállítási szolgáltatások teljes termék-specifikációja 6.specifikációja 6.
6. Állomásszerviz-jellemzők6.1. Állomási (utas) kiszolgáló
személyzet6.2. Állomási utasellátó szolgálat6.3. Egyéb szolgáltatások6.4. Állomási szerviz minőségi
paraméterei7. Tarifajellemzők
7.1. Menetdíj7.2. Pótdíj7.3. Díjak kifizetésének módja
FKIFKI2002. október
A vasúti személyszállítási szolgáltatások teljes termék-A vasúti személyszállítási szolgáltatások teljes termék-specifikációja 7.specifikációja 7.
8. Kereskedelmi bevezetés jellemzői8.1. Védjegy/logó (kiemelt
vonattípusok, pl. EC/ IC-vonatok esetén)
8.2. Vonatmegnevezés (kiemelt vonattípusok, pl. EC/ IC-vonatok esetén)
8.3. Hirdetés és eladástámogatás mértéke és típusa
9. Egyéb jellemzők
FKIFKI2002. október
A „Polgári Hálózat” minőségi követelményei A „Polgári Hálózat” minőségi követelményei 1.1.
A rendszer elérhetőségea csökkent mozgásképességű emberek
igényeia gördülő állomány fizikai konstrukciójaaz állomások kiépítettsége, beleértve a
különböző szállítási módok és eszközök összekapcsolását is
az utasokat vonzó területek összekapcsolása a tömegközlekedéssel
a vidéki és a perifériás övezetek összekapcsolása
FKIFKI2002. október
A „Polgári Hálózat” minőségi követelményei A „Polgári Hálózat” minőségi követelményei 2.2.
Anyagi elérhetőségviteldíjszintektársadalmilag kívánatos
szolgáltatások (koncessziós viteldíjak)Biztonság/Biztonságérzet
biztonsági szabványoka világítás minőségea dolgozók szakképzettségea szolgálatban lévő dolgozók száma /
ellenőrzési rendszer
FKIFKI2002. október
A „Polgári Hálózat” minőségi követelményei A „Polgári Hálózat” minőségi követelményei 3.3.
Az utazás kényelmeutazási időkmegbízhatósággyakoriságtisztaságkényelemtájékoztatásintegrált jegykiadás
Környezeti hatásszennyezőanyag-kibocsátászajinfrastruktúra területigénye
FKIFKI2002. október
A közszolgáltatási minőséghurokA közszolgáltatási minőséghurok
Elvárt szolgáltatás-minőség
Tervezett szolgáltatás-
minőség
Észlelt szolgáltatás-minőség
Előállított szolgáltatás-
minőség
Elégedettség mérése
Teljesítmény mérése
Szolgáltatást használók(ügyfelek és nyilvánosság)
Szolgáltatók(üzemeltetők, hatóságok, rendőrség,
közúti hatóságok)
FKIFKI2002. október
A közlekedési közszolgáltatási vállalat-ügyfél minőséghurokhoz kapcsolt A közlekedési közszolgáltatási vállalat-ügyfél minőséghurokhoz kapcsolt teljesítmény-minőség nyilatkozatok/charták (QUATTRO, 1998. 4.4.ábra teljesítmény-minőség nyilatkozatok/charták (QUATTRO, 1998. 4.4.ábra felhasználásával)felhasználásával)
Szándék-nyilatkozat
Együttműködésinyilatkozat
Elkötelezettséginyilatkozat
Eszköz-nyilatkozat
Nyilatkozatok/charták
Marketing / Elvártszolgáltatásminőség
Tervezési / Tervezettszolgáltatásminőség
Termelési / Nyújtottszolgáltatásminőség
Használati / Érzékeltszolgáltatásminőség
FKIFKI2002. október
Közszolgáltató közlekedési vállalatok Közszolgáltató közlekedési vállalatok utas-chartái/közönségnyilatkozatai és tartalmukutas-chartái/közönségnyilatkozatai és tartalmuk
SzándéknyilatkozatÁltalános értékek és elvek
Elkötelezettségi nyilatkozatFormális kötelezettségek a szándéknyilatkozatban meghatározott értékek és elvek konkrét formájának megállapítására
EszköznyilatkozatKötelezettségek teljesítéséhez alkalmazott eszközök
Együttműködési nyilatkozatJogok és kötelességek
FKIFKI2002. október
A vasútvállalati ügyfél-orientáltság kapcsolatminőségi A vasútvállalati ügyfél-orientáltság kapcsolatminőségi alapelemeialapelemei
Vasúti ügyfelek döntően fontos kapcsolatminőségi elvárásai
Kapcsolat tisztességes volta
• racionális, szociális és emocionális értékcsere
• elosztási, eljárási és interaktív tisztesség
Kapcsolat kompetens aktivítása
• szakmai megfelelőség
• humán megfelelőség
• operatív megfelelőség
Kapcsolat eredményessége
• minimális elvárások teljesítése
• elégedettségi tényezők
• lelkesedést keltő
Kapcsolat hatékonysága
• alkalmazott eszközök, módszerek, eljárások helyessége
• cserefolyamat „súrlódási vesztesége”
Kapcsolat légköre
cserefolyamatban résztvevők nyíltsága, hasonlósága és összhangja
FKIFKI2002. október
EFQM-MinőségdíjEFQM-Minőségdíj
1. VEZETÉS(100 pont)
3. EMBERIERŐFORRÁSOK
(90 pont)
5. FOLYA-MATOK
(140 pont)
9. KULCS-FONTOS-
SÁGÚEREDMÉ-
NYEK(150 pont)
ADOTTSÁGOK(500 pont)
EREDMÉNYEK(500 pont)
2. POLITIKA ÉSSTRATÉGIA
(80 pont)
4. PARTNER-KAPCSOLATOK
ÉSERŐFORRÁSOK
(90 pont)
7. DOLGOZÓIELÉGEDETTSÉG
TERÉN ELÉRTEREDMÉNYEK
(90 pont)
6. VEVŐIELÉGEDETTSÉG
TERÉN ELÉRTEREDMÉNYEK
(200 pont)
8. TÁRSADALMIHATÁSSAL
KAPCSOLATOSEREDMÉNYEK
(60 pont)
ADOTTSÁGOK EREDMÉNYEK
INNOVÁCIÓ ÉS TANULÁS
FKIFKI2002. október
Köszönjük figyelmüket!Köszönjük figyelmüket!
Top Related