8/21/2019 27444403 Tehnici Si Strategii de Comunicare
1/98
LUCRARE DE DIPLOMĂ
Temă: TEHNICI ŞI STRATEGII DE COMUNICARE
3049001856 CUPRINS
ag
INTRODUCERE…………………………………………………….. 4CAPITOLUL 1
ETICA ŞI DEPRINDERILE COMUNICĂRII ÎN AFACERI......... 15
1.1. Deprinderile comunicării în afaceri………………......................... 18
1.2. Deprinderi de recepţionare a mesajelor........................................... 22
1.3. Deprinderi de interpretare a mesajelor............................................. 37
1.4. Deprinderi de redare a mesajelor..................................................... 44CAPITOLUL 2
TEHNICI ŞI STRATEGII DE COMUNICARE............................... 52
2.1. Tehnici de comunicare şi practica analizei tranzacţionale………... 52
2.2. Ascultarea…………………………………………………………. 53
2.3. Întrebările………………………………………………………..... 58
2.4. R elansările………………………………………………………… 62
CAPITOLUL 3
STRATEGIA ŞI CLIMATUL COMUNICĂRII............................... 69
3.1. Scopul şi obiectivele strategiei în comunicare................................. 69
3.2. Elemente de bază în stabilirea unei strategii de comunicare .......... 72
8/21/2019 27444403 Tehnici Si Strategii de Comunicare
2/98
Tehnici şi strategii de comunicare
2
3.3. Strategiile de comunicare la nivelul firmelor................................... 78
3.4. Climatul comunicării şi variabilele acestuia……............................ 79
CAPITOLUL 4
COMUNICARE ŞI LIMBAJ ECONOMIC....................................... 82
CAPITOLUL 5
CONCLUZII………………………………………………………….. 92
BIBLIOGRAFIE………………………………………………........... 96
8/21/2019 27444403 Tehnici Si Strategii de Comunicare
3/98
Tehnici şi strategii de comunicare
3
INTRODUCERE
Particularităţile comunicării în afaceri sunt generate de scopul,
obiectivele şi rolurile acestei comunicări, de cadrul şi structura
organizaţională şi de contextul culturii organizaţionale. În acelaşi timp,
Comunicare în afaceri se supune anumitor norme de etică specifice, care se
regăsesc în cultura organizaţională, politica organizaţiei şi, evident, în etica
individuală a managerilor. Procesul şi produsele comunicării manageriale
au la bază concepte, principii, standarde şi reguli caracteristice şi îmbracă
forme specifice.
Managerul competent nu comunică la întâmplare şi după bunul plac,
ci conform unei strategii în ceea ce priveşte actul de comunicare; el adoptă
anumite strategii de comunicare care să sprijine implementarea strategiei
organizaţiei. Toate aceste comportamente de comunicare ale managerilor
generează climatul de comunicare specific organizaţiei. De acest climat
depinde productivitatea şi capacitatea de schimbare a organizaţiei, deci
succesul acesteia.
Comunicarea în afaceri a apărut ca disciplină a managementului din
necesitatea de a pune la dispoziţia managerului mijloacele optime de
interacţiune în vederea îndeplinirii funcţiunilor şi rolurilor sale.
8/21/2019 27444403 Tehnici Si Strategii de Comunicare
4/98
Tehnici şi strategii de comunicare
4
Comunicarea în afaceri eficace şi eficientă constituie un factor de
competitivitate, un avantaj strategic al organizaţiei.
Comunicarea devine instrument de armonizare în managementulresursei umane, instrumental de bază al managerului în îndeplinirea
funcţiunilor sale şi în realizarea obiectivelor organizaţiei.
În 1920 se introduc primele cursuri de comunicare în afaceri la
universităţile Harvard, Virginia Darden School şi Darmounth Tuck School
din S.U.A. Treptat, ele devin obligatorii pentru educaţia oricărui manager
american, impunându-se ceva mai târziu şi în Europa.
Perioada de după 1970 a marcat în lume trecerea la managementul de
performanţă, când managerul devine şi întreprinzător, pe lângă
administrator de resurse şi lider. Ca administrator şi lider, el optimizează
rezultatele unei întreprinderi existente pentru că piaţa, produsele, serviciile
şi tehnologiile există deja; aceasta înseamnă că trebuie să ia decizii eficace
şi eficiente. Bazându-se pe calităţile sale de bun comunicator el devine un
nod de coordonare a informaţiilor, un centru de decizie şi conducere.
De aici apare şi nevoia pentru o strategie a organizaţiei şi dezvoltarea
unui spirit de responsabilitate faţă de individ, societate şi mediul natural.
În acest context, Comunicarea în afaceri nu mai are doar rol de
transmitere a mesajelor de informare, instruire, convingere sau motivare.Ea devine o forţă dinamică şi independentă care şi este modelată de mediul
în care funcţionează. Sistemul de comunicare creează instrumente
puternice pentru ajustarea continuă a structurii şi a proceselor organizaţiei
la condiţiile în continuă schimbare. Rolul de bază al managerilor devine
acela de a dezvolta şi menţine viu sistemul de comunicare menit să sprijine
8/21/2019 27444403 Tehnici Si Strategii de Comunicare
5/98
Tehnici şi strategii de comunicare
5
implementarea strategiei organizaţiei, „sistemul nervos” al „corpului”
organizaţiei.
Resursele strategice ale organizaţiei devin astfel informaţia,cunoaşterea şi creativitatea. Toate acestea sunt de neconceput în afara
comunicării eficace şi eficiente care devine astfel un instrument de
competitivitate al organizaţiei.
Funcţiile manageriale identificate de francezul H. Fayol sunt:
planificare, organizare, comandă, coordonare şi control. Comunicarea este
vitală în fiecare dintre ele
- Planificarea, bazată pe previziune, stabileşte „unde” vrea să
ajungă organizaţia şi „cum” să ajungă acolo. Ea defineşte
obiectivele privind performanţa, deciziile asupra sarcinilor de
îndeplinit şi resursele care se vor folosi pentru a atinge
obiectivele.
Funcţiunea de planificare nu se poate îndeplini fără a lucra cu
informaţia internă şi externă organizaţiei, fără o formulare şi o
transmitere clară a obiectivelor şi planurilor la diferitele niveluri,
fără antrenarea subordonaţilor în procesul de decizie prin discuţii
şi şedinţe.
-
Organizarea urmează planificării şi stabileşte cum va realizaorganizaţia planul stabilit. Ea implică stabilirea şi atribuirea de
sarcini, gruparea sarcinilor pe compartimente, alocarea resurselor
şi determinarea structurii organizaţionale. Funcţiunea de
organizare presupune, de asemenea, construirea cadrului
relaţional, a sistemului informaţional, primirea, solicitarea,
8/21/2019 27444403 Tehnici Si Strategii de Comunicare
6/98
Tehnici şi strategii de comunicare
6
furnizarea şi folosirea feedback -ului util, motivarea pe obiective,
toate fiind activităţi prin intermediul comunicării.
-
Comanda înseamnă direcţionarea subordonaţilor înspreînfăptuirea obiectivelor planificate prin luarea de decizii şi
transmiterea de dispoziţii şi instrucţiuni clare şi precise.
- Coordonarea tre buie să asigure ca activităţile desfăşurate şi
resursele folosite să conlucreze armonios spre scopul comun –
obiective organizaţiei. Atât comanda cât şi coordonarea sunt
condiţionate de realizarea unei comunicări adecvate, de delegarea
responsabilităţilor, de crearea unui climat de colaborare, de
motivarea personalului.
- Prin control managerul constată dacă organizaţia îşi îndeplineşte
obiectivele şi, dacă nu, decide cum să asigure efectuarea
corecţiilor corespunzătoare. Se spune că managerii pot controla
or ganizaţia numai în măsura în care comunicarea permite aceasta
deoarece comunicarea este aceea care asigură transmiterea de
informaţii, percepţii, idei, sentimente etc., între membrii şi între
diferitele părţi ale organizaţiei.
Munca managerului se concretizează prin intermediul unor roluri
interpersonale, informaţionale şi decizionale. ● Rolurile interpersonale – de reprezentare, lider şi persoană de
legătură care se realizează, de exemplu, prin: comunicarea de reprezentare
a organizaţiei în faţa subordonaţilor, motivarea şi influenţarea
subordonaţilor, crearea şi menţinerea legăturilor atât în interiorul cât şi în
exteriorul organizaţiei etc.
8/21/2019 27444403 Tehnici Si Strategii de Comunicare
7/98
Tehnici şi strategii de comunicare
7
● Rolurile informaţionale – de monitor şi diseminator al informaţiei
şi de purtător de cuvânt care se realizează, de exemplu, prin: căutarea şi
primirea din diferite surse a informaţiilor necesare pentru înţelegerea proceselor interne din organizaţie şi a mediului de funcţionare a acesteia,
transmiterea de informaţii în interiorul acesteia şi spre exterior, acţiunea de
a fi purtătorul de cuvânt al politicii, acţiunilor şi rezultatelor organizaţiei
etc.
● Rolurile decizionale – de întreprinzător, de rezolvator de
disfuncţionalităţi, responsabil cu alocarea de resurse şi de negociator care
se îndeplinesc, de exemplu, prin: iniţierea de activităţi, de strategii şi care
să conducă la schimbare, identificarea perturbaţiilor importante ale
activităţii organizaţiei şi elaborarea acţiunilor corective, luarea sau
aprobarea deciziilor organizaţionale importante privind alocarea de resurse
pentru realizarea obiectivelor şi asigurarea acceptării şi implementării
acestor decizii, discuţiile şi tratativele care sunt implicate în realizarea
obiectivelor care intră în sfera de responsabilitate a managerului (H.
Mintzberg).
Scopurile concrete în care comunică managerul rezultă din rolurile
pe care acesta le are în organizaţie.
În îndeplinirea acestor roluri el se va baza pe următoarele funcţiuniale comunicării:
De informare. Organizaţiile presupun şi au nevoie de interacţiuni cu
mediul exterior în care funcţionează şi în interior între părţile ei
componente şi între oameni. Managerul este pus în faţa monitorizării a
două feluri de informaţie:
8/21/2019 27444403 Tehnici Si Strategii de Comunicare
8/98
Tehnici şi strategii de comunicare
8
- informaţia externă - trimisă şi primită prin intermediul activităţilor
de marketing, reclamă, aprovizionare, relaţii cu publicul etc.
- informaţia internă – care circulă prin canale formale şi neformalede comunicare.
De comandă şi de instruire. Aceste funcţiuni ale comunicării se
referă la modalităţile prin care managerii asigură ca oamenii şi
compartimentele să acţioneze continuu în direcţia obiectivelor organizaţiei.
Deciziile şi instrucţiunile asigură alinierea la politica organizaţiei,
uniformitatea în practici şi proceduri, corectitudinea şi completitudinea
realizării sarcinilor de muncă. Ele sunt importante şi în procesul de formare
şi dezvoltare a noilor angajaţi şi în păstrarea intercorelării dintre activităţile
individuale.
De convingere, îndrumare şi şlefuire. prin aceste funcţiuni se
realizează feluri specifice de control asupra informaţiei şi asupra
comportării membrilor organizaţiei.
Comunicarea în afaceri, ca formă de comunicare interumană, are
anumite particularităţi impuse nu numai de scopul, obiectivele şi rolul ei, ci
şi de cadrul organizaţional şi de structura organizaţiei.
1) Comunicarea în afaceri internă se referă la schimbul de mesaje ca
are loc în interiorul organizaţiei, implicând persoane sau grupuri,şi poate fi formală şi neformală. Comunicarea este formală atunci
când mesajele sunt transmise prin canale prestabilite şi în forma,
de exemplu: a rapoartelor, notelor, circularelor, prezentărilor,
şedinţelor. În orice organizaţie, însă, o mare cantitate de
8/21/2019 27444403 Tehnici Si Strategii de Comunicare
9/98
Tehnici şi strategii de comunicare
9
informaţie circulă prin canale neformale, sub forma discuţiilor în
afara contextului relaţiilor de subordonare.
Canalele formale de comunicare sunt create în mod controlat prinstabilirea unui sistem formal de responsabilităţi şi delegări de sarcini care
urmăresc structura organizaţională ierarhică. Ele sunt proiectate şi stabilite
în cadrul organizaţiei pentru a putea permite transferul de informaţii între
unităţi şi niveluri, strângerea de informaţii despre mersul activităţii
organizaţiei sau de date din exterior despre concurenţă, clienţi, cererea
pieţei etc. Ele au ca scop să asigure calitatea deciziei şi să transpună în
viaţă aceste decizii.
Diseminarea informaţiei prin canalele formale este lentă. Liniile
formale de comunicare urmează în general direcţiile de manifestare a
relaţiilor din organizaţie sunt de trei feluri: de sus în jos, de jos în sus şi pe
orizontală.
Canalele de comunicare de tip audio – vizual (casete audio şi video,
teleconferinţe etc.) şi publicaţiile interne (ziar, gazete de perete etc.),
serviciile de reclamă şi corespondenţă cu clienţii sunt de asemenea
manifestări ale comunicării formale.
Comunicarea în afaceri de sus în jos este comunicarea iniţiată de
managerii din eşalonul superior de conducere şi este îndreptată în jos cătrenivelurile subordonate; ea este folosită pentru transmiterea de dispoziţii şi
directive, pentru explicarea regulamentelor, procedurilor, practicilor,
hotărârilor, scopurilor şi politicii organizaţiei. Se foloseşte de asemenea
pentru comunicarea rezultatelor evaluării performanţei angajaţilor şi
motivarea acestora.
8/21/2019 27444403 Tehnici Si Strategii de Comunicare
10/98
Tehnici şi strategii de comunicare
10
Managerul foloseşte comunicarea formală de sus în jos şi pentru a
influenţa opiniile, a schimba atitudinile, a diminua teama, suspiciunea şi
reticenţa generată prin dezinformare; previne neînţelegerile generate delipsa de informare şi îi pregăteşte pe angajaţi pentru procesele de
schimbare din organizaţie.
Folosirea exclusivă a canalelor formale de comunicare de sus în jos
prezintă pericolul desprinderii managerului de realităţile organizaţiei. De
aceea, comunicarea de sus în jos trebuie complementată de comunicarea de
jos în sus, care are loc dinspre subordonaţi spre nivelurile ierarhic
superioare. Aceasta furnizează un oarecare feedback pentru manageri,
facilitează implementarea deciziilor şi încurajează propunerea unei idei
valoroase. Angajaţii comunică pe această cale părerile lor şi măsura în care
au înţeles comunicarea de sus în jos, fapt ce are şi rolul de a dezamorsa
tensiunile emoţionale şi de a asigura angajaţilor sentimentul de valoare
personală. O caracteristică a mesajelor care vin de jos în sus este aceea că
subordonatul va dori să apară întotdeauna într -o lumină favorabilă în faţa
şefului, ceea ce va face ca informaţia comunicată să fie puternic „filtrată”.
De asemenea, şi percepţia personală a angajatului va „colora” puternic
informaţia transmisă. Şi, nu în ultimul rând, poate să apară fenomenul de
dezinformare intenţionată. Pentru îmbunătăţirea comunicării de jos în sus unele organizaţii
folosesc, de exemplu, sistemul de chestionar sau sondaj de opinie şi
sistemul de sugestii. Chestionarele se referă de obicei la problemele critice,
atitudini şi păreri care sunt anonime. Rezultatele sunt prelucrate, tabelate,
sumarizate şi se folosesc la identificarea şi rezolvarea problemelor din
8/21/2019 27444403 Tehnici Si Strategii de Comunicare
11/98
Tehnici şi strategii de comunicare
11
organizaţie. Sistemul de sugestii funcţionează în mod similar dar nu este
structurat pe întrebări.
Între managerii aflaţi la acelaşi nivel pe scară ierarhică are loccomunicarea pe orizontală. În general, acest tip de comunicare are rolul de
a realiza coordonarea diferitelor compartimente, intercorelarea activităţilor,
rezolvarea de probleme şi conflicte şi transmiterea de informaţii între
compartimente. Comunicarea pe orizontală este cu atât mai importantă cu
cât compartimentele sunt mai dependente şi necesită mai multă interacţiune
pentru buna desfăşurare activităţilor.
Comunicarea pe orizontală poate fi stimulată prin rotaţia managerilor
(pentru a evita formarea de bariere artificiale prin specializare),
organizarea de evenimente sociale comune între diferite compartimente
etc. Folosirea exclusivă a canalelor de comunicare pe orizontală poate însă
submina structura de autoritate a organizaţiei.
Procesul de comunicare implică şi numeroşi factori emoţionali, de
factură psihologică, factori care nu îşi găsesc mediul adecvat transmiterii în
cadrul comunicării prin canalele formale de comunicare din organizaţie.
De aceea managerul trebuie să cunoască, să analizeze, să influenţeze şi să
folosească şi un alt tip de canele de comunicare, canale existente inevitabil
acolo unde există oameni intercorelaţi. Este vorba despre canaleleneformale de comunicare.
Comunicarea neformală. Orice comunicare ce are loc în afara
canalelor formale de comunicare se încadrează în comunicarea neformală.
Comunicarea neformală cuprinde două componente principale:
comunicarea ce are loc prin canalele neformale create spontan şi
8/21/2019 27444403 Tehnici Si Strategii de Comunicare
12/98
Tehnici şi strategii de comunicare
12
comunicarea pe care o are managerul în afara contextului de subordonare
impus de structura organizatorică.
Instinctiv, oamenii comunică în mod preferenţial cu cei care i-ar putea ajuta să-şi realizeze nevoile, dorinţele, scopurile, cu cei care îi fac să
se simtă în siguranţă, plăcut, cu cei cu care au o bază comună de limbaj şi
de preocupări. Oamenii tind să comunice de aşa manieră încât, aceasta să
le permită creşterea statului social, a puterii de influenţare sau extinderea
ariei de control. Astfel iau naştere, spontan, canalele neformale de
comunicar e care transmit zvonul (mesajul neformat se referă la situaţii,
evenimente, întâmplări) şi bârfă (mesajul se referă la persoane). Mesajele
neformale conţin informaţii legate de unele aspecte mai delicate
(sentimente, atitudini, percepţii etc.).
Canalele neformale de comunicare apar şi există în mod necontrolat,
sunt în continuă modificare şi operează în toate direcţiile. Sunt rapide,
selective şi au putere mare de influenţare. Ele suplimentează canalele
formale. Structura de canale neformale este cu atât mai folosită, cu cât cea
formală este mai ineficientă, nesatisfăcătoare sau lipsită de credibilitate.
Canalele neformale constituie „pulsul” organizaţiei. De exemplu,
canalele neformale pot fi folosite de manager pentru testarea reacţiilor la
anumite măsuri sau decizii avute în vedere. Dacă reacţiile sunt negativemanagerul nu le va oficializa sau le va reformula.
Comunicarea neformală poate realiza legături directe între managerii
din eşalonul superior şi subordonaţii de pe ultimul nivel ierarhic, având la
bază relaţii de prietenie sau alt fel de relaţii, independente de structura
organizaţională.
8/21/2019 27444403 Tehnici Si Strategii de Comunicare
13/98
Tehnici şi strategii de comunicare
13
Canalele neformale au cel mai activ rol atunci când organizaţia trece
prin perioade de schimbare sau este ameninţată în vreun fel. Managerii
trebuie să le cunoască şi să le folosească, să aibă în vedere zvonurilenereale şi dăunătoare şi să prevină răspândirea lor şi să utilizeze
informaţiile obţinute pe această cale după ce le verifică.
2) Comunicarea în afaceri externă. În zilele noastre mediul de
operare al organizaţiei se caracterizează printr -un înalt grad de
informatizare şi printr -o schimbare extrem de rapidă. Conectarea
organizaţiei la acest mediu este posibilă numai printr -o
comunicare managerială externă eficace şi eficientă.
În exteriorul organizaţiei managerul comunică cu elemente din
mediul R economic, social şi politic: clienţi, furnizori, concurenţi,
acţionari, comunitatea locală, publicul general, mass-media, guvern,
partide. Managerul trebuie să fie veriga de legătură a organizaţiei cu acest
mediu pentru a putea asigura procesul de orientare a organizaţiei, procesul
de continuă schimbare şi progres. Comunicarea în afaceri externă se
constituie deci în relaţii stabilite cu cei care sunt legaţi în vreun fel de
organizaţie şi cu publicul general.
Managerul este şi reprezentantul organizaţiei în exterior, iar în
reprezentarea intereselor acesteia el sprijină crearea imaginii organizaţiei.
8/21/2019 27444403 Tehnici Si Strategii de Comunicare
14/98
Tehnici şi strategii de comunicare
14
CAPITOLUL 1 ETICA ŞI DESPRINDERILE
COMUNICĂRII IN AFACERI
Atributele în jurul cărora se concentrează etica în procesul de
comunicare sunt: claritatea, precizia şi corectitudinea, integritatea,
loialitatea, discreţia şi oportunitatea comunicării; ele se circumscriu
onestităţii. Pentru management comunicarea onestă nu este doar cea mai
bună politică, ci este şi singura capabilă de a păstra căile de comunicaredeschise, deci de a face procesul de management posibil sub toate
aspectele acestuia.
Etica managerului generează o anumită imagine personală în faţa
angajaţilor şi o imagine a organizaţiei în faţa comunităţii şi a societăţii.
Un bun punct de plecare în aprecierea procesului şi produselor
comunicări sub aspectul eticii este examinarea adevăratului motiv(intenţie) şi scop al comunicării, precum şi impactul acesteia.
O afirmaţie eronată, de exemplu, dacă apare în mod accidental, nu
poate fi catalogată ca neetică, ci neprofesională. Dar una care este în mod
deliberat eronată, având ca intenţie derutarea, manipularea, înşelarea sau
8/21/2019 27444403 Tehnici Si Strategii de Comunicare
15/98
Tehnici şi strategii de comunicare
15
confuzia, este neetică. Cea mai perfectă ofertă făcută unui client este
neetica dacă, de exemplu, nu se intenţionează respectarea promisiunilor.
Distorsionarea neintenţionată a informaţiilor datorită naturii fiinţeiumane este un alt factor care trebuie luat în considerare sub aspect etic.
Mesajele nu sunt în sine etice sau neetice. Ceea ce determină ca un
mesaj să fie etic sau nu, rezidă în ceea ce emitentul mesajului intenţionează
să realizeze prin intermediul acestui mesaj. Nu punem însă întrebarea ce se
întâmplă când intenţia este pozitivă dacă impactul pe care îl are
comunicarea este negativ? Un vechi proverb spune că „drumul spre iad
este pavat cu intenţii bune”; acesta rămâne adevărat şi în cazul comunicării
în afaceri. Managerul trebuie deci să aibă în vedere nu numai motivele,
intenţiile şi scopul comunicării, ci şi impactul posibil al acesteia.
Problemele de etică ale comunicării trebuie analizate cu şi mai mare
prudenţă în cazul mesajelor negative cu implicaţii emoţionale, de
influenţare/convingere, al mesajelor legate de conflicte. În legătură cu
acestea pot să apară cerinţe contradictorii între a comunica cu tact dar a nu
fi manipulativ, a spune adevărul dar a nu fi lipsit de diplomaţie etc. Pentru
a putea „naviga” printre aceste jaloane managerul va trebui să facă alegerea
corectă a organizării, a stilului de comunicare, a limbajului şi să aibă în
vedere multe alte aspecte.Câteva dintre dilemele de etică ce stau în faţa managerului gravitează
în jurul noţiunilor de secret al informaţiei, transmiterea de informaţii din
interiorul organizaţiei spre exterior, zvonul şi bârfa, minciuna,
eufemismele, ambiguitatea, acţiunea de a cere scuze, autocritica.
8/21/2019 27444403 Tehnici Si Strategii de Comunicare
16/98
Tehnici şi strategii de comunicare
16
Trebuie să mai semnalăm la capitolul dileme şi următorul fapt: există
cel puţin trei moduri de a aprecia conceptul de etică – cel utilitarist, cel
individualist şi cel justiţiar. Modul utilitarist de abordare a eticii susţine că acţiunile managerului
trebuie judecate prin consecinţele lor: dacă rezultatul este bun, acţiunea
este bună; un rezultat este interpretat ca bun atunci când corespunde
„binelui majorităţii”. Dacă cei mulţi beneficiază de pe urmele unei acţiuni,
chiar dacă aceasta este discutabilă potrivit unei etici individualiste,
acţiunea poate fi considerată etică.
Modul individualist de abordare a eticii, bazat pe drepturile
individuale, are în centru libertatea conştiinţei, libertatea cuvântului şi
apărarea vieţii particulare a individului. O astfel de etică, accentuând
drepturile individului, neglijează prin comparaţie obligaţiile acestuia faţă
de comunitate şi societate.
În fine, modul justiţiar de abordare a eticii accentuează echitatea,
obiectivitatea, cinstea şi imparţialitatea. În normele acestui fel de etică
există preocuparea pentru binele celuilalt. Întrebarea nu este dacă o acţiune
este utilă sau profitabilă, ci dacă este cinstită, justă. Insistând asupra
echităţii, se elimină însă stimulentul pentru performanţa individuală.
Regăsim în viaţa de toate zilele numeroase elemente ale acestorconcepte diferite despre etică şi, adeseori, suntem intoleranţi cu punctele de
vedere diferite de cele considerate de noi ca valabile. Ideal, o decizie etică
ar trebui să respecte toate cele trei puncte de vedere despre etică, dar
aceasta este practic imposibil. Un manager pretinzând, de exemplu,
păstrarea secretului asupra unei discuţii legate de un produs nou violează
8/21/2019 27444403 Tehnici Si Strategii de Comunicare
17/98
Tehnici şi strategii de comunicare
17
dreptul de a vorbi liber pretins în cadrul eticii individualiste. Managerul
face aceasta pentru a proteja interesele organizaţiei şi al angajaţilor, fiind
etic în condiţiile eticii utilitariste.
1.1.
Deprinderile comunicării în afaceri
Deprinderea este, în general, o abilitate care poate fi formată,
dezvoltată şi perfecţionată, spre deosebire de aptitudine care este o abilitate
înnăscută. În acest sens, deprinderea constă de fapt în abilitatea de a
traduce în acţiune cunoştinţe însuşite, la care se adaugă învăţarea prin
practicare.
Fiecare individ are capacitatea înnăscută de a folosi diverse limbaje
pentru a comunica. Managerul trebuie să ştie însă cum să comunice eficace
şi eficient în calitate de manager, nu ca părinte, prieten, medic, avocat etc.
De aceea, pentru a atinge nivelul de competenţă necesară, el trebuie să-şi
însuşească anumite deprinderi, comportamente şi tehnici specifice, care pot
fi învăţate, practicate, evaluate şi perfecţionate.
Concret, în vederea formării deprinderii, trebuie să urmărim cinci
paşi distincţi şi obligatorii:
-
Evaluarea nivelului de competenţă în exercitarea deprinderii laacel moment, evaluare care, pe lângă evidenţierea punctelor slabe,
va constitui şi elementul de motivare pentru introducerea
schimbării.
8/21/2019 27444403 Tehnici Si Strategii de Comunicare
18/98
Tehnici şi strategii de comunicare
18
- Învăţarea deprinderii – prin asimilarea de cunoştinţe fondate
ştiinţific privind principiile, conceptele şi regulile care guvernează
deprinderea.-
Analizarea deprinderii, care se bazează pe studiile de caz ce pun
la dispoziţie exemple concrete de manifestare a deprinderilor de
comunicare corectă sau greşită; se analizează principiile
comportamentale în situaţii reale.
- Practicarea deprinderii, care se poate desfăşura prin exerciţii,
simulări şi interpretări de rol; asigură practicarea celor învăţate şi
primirea imediată de feedback în legătură cu performanţa din
partea instructorului sau consultantului specialist.
- Aplicarea deprinderii, care constă în transferul cunoştinţelor
obţinute „în clasă” la viaţa reală. Succesul acestei aplicări trebuie
evaluat imediat şi învăţat din concluzii.
Aşadar, managerul sau responsabilul cu RP trebuie şi poate să-şi
formeze sau să-şi perfecţioneze anumite deprinderi specifice de
comunicator. Pentru aceasta este necesară dorinţa de a o face, bazată pe
convingerea necesităţii competenţei în comunicare şi pe depunerea unui
efort conştient de autocunoaştere, de analizare şi înţelegere a relaţiei de
comunicare, de învăţare şi de practicare. Competenţa managerială se referă la capacitatea perceptuală şi
conceptuală a managerului şi la stilul său de acţiune şi poate fi analizată şi
evaluată în funcţie de 4 factori analitici: inteligenţa şi aptitudinile de
manager; pregătirea profesională a managerului; deprinderile manageriale
exercitate; participarea şi contribuţia la realizarea obiectivelor organizaţiei.
8/21/2019 27444403 Tehnici Si Strategii de Comunicare
19/98
Tehnici şi strategii de comunicare
19
Factorii de inteligenţă şi aptitudini şi factorul de deprindere pot fi
evaluaţi prin testarea managerului, de exemplu cu ajutorul metodei
chestionarului şi/sau a interviului, de către un consultant specialist.Factorul de pregătire profesională rezultă din analizarea dosarului de
personal al managerului pe baza diplomelor de studii, certificatelor
obţinute în urma absolvirii unor cursuri, specializărilor în muncă,
instructajelor făcute, experienţei câştigate în cadrul locurilor de muncă
anterioare. Factorul de participare şi contribuţie la obiectivele organizaţiei
rezultă din evaluările periodice efectuate asupra managerului de către şeful
său ierarhic superior.
Deprinderile manageriale se referă la totalitatea aptitudinilor şi
comportamentelor managerului adoptate în procesul muncii sale. Ele
includ atât caracteristicile de natură personală cât şi pe cele care se
manifestă în interacţiune (caracteristici interpersonale).
Managerul şi responsabilul cu RP competent trebuie să posede trei
tipuri de deprinderi manageriale fundamentale ale căror importanţă relativă
depind de nivelul ierarhic pe care se află. Acestea sunt: deprinderile
tehnice, deprinderile conceptuale şi deprinderile interumane.
- deprinderile manageriale tehnice implică cunoştinţe specializate,
abilitate analitică în cadrul acestora şi dexteritate în folosireainstrumentelor şi tehnicilor specifice; se referă la competenţa
managerului de a folosi metode, procese, proceduri sau tehnici
proprii specializării sale.
Deprinderile tehnice au importanţa cea mai mare pentru managerii
din linia întâi (de la nivelul de bază).
8/21/2019 27444403 Tehnici Si Strategii de Comunicare
20/98
Tehnici şi strategii de comunicare
20
- deprinderile manageriale conceptuale implică abilitatea de a
percepe organizaţia ca sistem şi de a aborda strategic evoluţia
acesteia; ele includ recunoaşterea modului în care diferitele funcţiiale organizaţiei depind una de alta şi modul în care orice
schimbare dintr-o parte a organizaţiei le afectează şi pe celelalte;
ele presupun înţelegerea legăturii dintre activităţile organizaţiei şi
ramura economică din care face parte organizaţia şi recunoaşterea
câmpului de forţe sociale, economice şi politice în care se află
organizaţia. Recunoscând aceste corelaţii şi percepând elementele
esenţiale într -o situaţie, managerul cu deprinderi conceptuale
poate acţiona spre binele organizaţiei.
Deprinderile conceptuale sunt cele mai importante pentru managerii
din vârful piramidei organizaţionale. De aceste deprinderi depind definirea
strategiei organizaţiei, deci direcţia şi viitorul ei.
- deprinderile manageriale interumane se referă la calităţile
managerului de a lucra cu oamenii şi constau în primul rând din
capacitatea de conştientizare a propriilor aptitudini, percepţii şi
păreri despre alţi indivizi şi grupuri, de a vedea utilitatea şi
limitările propriilor atitudini, emoţii şi sentimente. Doar posedând
capacitatea de a accepta existenţa punctelor de vedere, a percepţiilor sau a unor sisteme de valori diferite de cele proprii,
managerul va fi capabil să înţeleagă ce „înseamnă” cuvintele şi
comportarea subordonaţilor săi.
Deprinderile manageriale de ordin interuman, dintre care o bună
parte o ocupă deprinderile de comunicare, sunt importante pentru
8/21/2019 27444403 Tehnici Si Strategii de Comunicare
21/98
Tehnici şi strategii de comunicare
21
managerii de pe toate nivelurile ierarhice, dar sunt esenţiale pentru
managerii de la vârf.
Indiferent de specificul profesiei de manager, de poziţie sau situareinternă sau externă a destinatarului există un grup de deprinderi
fundamentale şi acestea sunt: ascultarea eficace şi eficientă, comunicarea
relaţională (construirea de relaţii interumane), schimbul eficace şi eficient
de informaţii, furnizarea, utilizarea şi solicitarea feedback-ului util etc.
Deprinderile fundamentale de comunicare, pot fi grupate în:
A.
Deprinderi de recepţionare a mesajelor (input-ul informaţiei);
B. Deprinderi de interpretare a mesajelor (procesarea informaţiei);
C.
Deprinderi de redare a mesajelor (output-ul informaţiei).
1.2. Deprinderi de recepţionare a mesajelor
Deprinderile de recepţionare a mesajelor se referă la autoanaliza şi
autocunoaşterea, ascultarea, citirea, reducerea perturbaţiilor şi folosirea
feedback-ului. Astfel, tot ceea ce ştim am acumulat pe parcursul unui
proces de ascultare; am învăţat să vorbim ascultându-i pe părinţi şi apoi
repetând cuvinte şi propoziţii pentru a le atrage atenţia.
Ascultarea este un act conştient de recepţionare de informaţie şi presupune:
- Ascultarea este actul automat de recepţionare şi transmitere la
creier a undelor sonore generate de vorbirea emitentului şi care
intră în urechea destinatarului (receptorul); la nivel fiziologic
8/21/2019 27444403 Tehnici Si Strategii de Comunicare
22/98
Tehnici şi strategii de comunicare
22
aceasta are loc când input-ul de unde sonore loveşte membrana
timpanului şi îi determină vibraţia.
-
Înţelegerea este actul de identificare şi recunoaştere a sunetelordrept cuvinte.
- Traducerea cuvintelor în sensuri – etapa care implică memoria şi
experienţa celui care ascultă.
- Atribuirea de semnificaţie informaţiei care se procesează.
- Evaluarea, care constă în efectuarea de judecăţi despre validitatea,
obiectivitatea şi utilitatea informaţiei decodificate.
Pentru manager este deosebit de important să-şi însuşească
deprinderea de a asculta activ şi interactiv. Să vedem care sunt
caracteristicile acestor două tipuri de ascultare.
Ascultarea activă presupune o serie de activităţi menite să asigure
recepţionarea corectă a mesajului şi reţinerea lui optimă, atunci când
posibilitatea de a interacţiona direct cu interlocutorul este limitată (de
exemplu, cazul audierii unei expuneri orale, a primirii de instrucţiuni, de
sarcini etc.).
Ascultarea interactivă presupune posibilitatea de a interacţiona direct
cu vorbitorul pe două căi: prin punerea de întrebări şi prin intermediul
solicitării de confir mare a mesajului (prin parafrazare, verificare a percepţiei mesajului, solicitare de completări şi sumarizare).
Pentru practicarea corectă a deprinderilor de a asculta eficace şi
eficient este necesar să conştientizăm factorii perturbatori care pot apărea
în procesul de ascultare.
8/21/2019 27444403 Tehnici Si Strategii de Comunicare
23/98
Tehnici şi strategii de comunicare
23
La factorii perturbatori de natură perceptuală se pot adăuga şi factori
dependenţi de relaţia dintre comunicatori, lipsa deprinderilor de ascultare,
factori de natură semantică, factori de natură externă fizică şi factorifiziologici, atenţia prefăcută, tendinţa de a evalua modul cum este prezentat
mesajul şi cum arată vorbitorul. Procesul de ascultare poate fi perturbat şi
prin efectuarea simultană a altor activităţi cum sunt de exemplu: ne gândim
la ceva necorelat cu mesajul, ne preocupă ceva ce ne-a fost amintit chiar de
către mesaj sau ceva ce avem împotriva a ceea ce am auzit sau pregătim
răspunsul la mesaj.
Să analizăm câţiva din factorii amintiţi mai sus şi barierele specifice
pe care le generează:
Lipsa de interes şi dorinţa de a asculta. Această problemă constituie
cea mai importantă barieră în procesul de ascultare deoarece îl blochează
înainte ca acesta să înceapă. De ce ar putea un manager să nu fie dispus să
asculte? De exemplu, pentru că preferă să vorbească (chiar atunci când
pune o întrebare, întrerupe după prima propoziţie) sau crede că vorbitorul
este incompetent sau că nu spune nimic nou. De asemenea, managerul ar
putea dori să nu asculte o informaţie negativă, considerând atacul părerilor
şi ideilor sale ca atac la persoane.
Atitudinile şi ideile preconcepute. Este uşor să ascultăm pe cineva pecare dintr-un motiv sau altul îl agreăm. Dacă însă relaţiile anterioare cu
acesta au fost neplăcute sau interlocutorul spune lucruri care fie că nu ne
convin, fie că vin în dezacord cu ceea ce aşteptăm să auzim, este dificil să-l
ascultăm. De asemenea, dacă mesajul este complicat de înţeles, am putea
avea tendinţa de a „decupla”.
8/21/2019 27444403 Tehnici Si Strategii de Comunicare
24/98
Tehnici şi strategii de comunicare
24
Diferenţa de statut. Această diferenţă poate conduce, de exemplu, la
recepţionarea cu acuitate exagerată de către subordonat a limbajului
neverbal şi paraverbal al superiorului. De asemenea, şeful poate tinde să nuaibă timp pentru a-l asculta pe subordonat sau să asculte doar pe acele
persoane pe care le agreează, aceasta conducând la o imagine distorsionată
asupra activităţii subordonaţilor.
Egocentrismul în comunicare. Tendinţa de egocentrism, normală
până la un punct, poate conduce la distorsionarea mesajului recepţionat. O
manifestare tipică este tendinţa de a respinge imediat un argument al
vorbitorului şi nu de a-l înţelege. De asemenea, uneori în loc să ascultăm
pentru a recepţiona informaţia, a o înţelege, reţine şi folosi, ascultăm doar
pentru a ne apăra imaginea de sine.
Tendinţa de polemică. Ascultătorul, dându-şi seama că nu este de
acord cu ce aude, nu mai ascultă până la sfârşit mesajul, ci începe să
pregătească răspunsul; el adoptă de la bun început o atitudine defensivă
(sau agresivă), care alterează, de fapt, însăşi ideea de comunicare.
Rezistenţa la schimbare. Oamenii tind să păstreze un anumit „status
quo”, conform principiului energiei minime. Astfel, ascultătorul urmăreşte
instinctiv dacă mesajul prezintă vreun pericol pentru el, dacă îi pretinde să
schimbe ceva; dacă „pericolul” este detectat, ascultătorul „decuplează” sau„adaptează” conţinutul.
Viteza de vorbire, recepţionare şi prelucrare a informaţiei. În mod
normal viteza cu care un om poate vorbi este de numai 125 – 150
cuvinte/minut, în timp ce viteza cu care el poate primi şi înţelege o
informaţie verbală este de 250 – 500 cuvinte/minut. Mai mult, viteza cu
8/21/2019 27444403 Tehnici Si Strategii de Comunicare
25/98
Tehnici şi strategii de comunicare
25
care creierul poate recepţiona şi prelucra informaţia verbală este de
600 – 800 cuvinte/minut. Diferenţa dintre aceste viteze pune mari
probleme ascultătorului neantrenat cu disciplina ascultării, deoarece întimpul rămas liber el poate efectua numeroase alte activităţi şi poate pierde
astfel din concentrarea asupra mesajului auzit.
Limbajul folosit de vorbitor. Cuvintele, ca instrumente de gândire şi
comunicare, pot avea fiecare mai multe denotaţii şi conotaţii. Alegerea
făcută de vorbitor a uneia sau a celeilalte este influenţată de atitudinile sale,
de cultură, profesie etc. Pe de altă parte, ascultătorul va tinde să aleagă
acele sensuri care vin în concordanţă cu specificul său, fiind astfel posibil
să nu reuşească să lege corect cuvântul ca simbol de ceea ce acesta descrie
de fapt pentru vorbitor.
De asemenea, cuvântul poate avea şi un conţinut emoţional deoarece
de el se leagă anumite trăiri, sentimente, amintiri. Dacă acest conţinut
emoţional este puternic, gradul de obiectivitate al ascultătorului este redus.
Exemple de astfel de cuvinte critice sunt: prostie, incompetenţă, vinovăţie,
înşelăciune, manipulare.
Cuvintele complicate sau cu înţeles necunoscut pentru ascultător îl
îndepărtează pe acesta de la ascultare, constituind o altă barieră posibilă în
ascultare.Perturbaţii fizice externe şi interne. Câteva exemple de astfel de
perturbaţii sunt zgomotul, timpul limitat, stimulii vizuali, caracteristicile
vocii, maniera şi aspectul celui care vorbeşte, tim pul fiziologic nepotrivit.
8/21/2019 27444403 Tehnici Si Strategii de Comunicare
26/98
Tehnici şi strategii de comunicare
26
Pe baza conceptelor generale prezentate mai sus, să încercăm să
formulăm câteva reguli de bază care favorizează ascultarea eficace şi
eficienţa: -
În timpul procesului de ascultare demonstraţi o atitudine de
interes pentru vorbitor prin intermediul limbajului neverbal
(contactul privirii; încuviinţarea din cap, poziţia adecvată a
corpului).
- Verificaţi acurateţea interpretării prin întrebări adecvate scopului
acestora, ţinând cont de specificul fiecărui tip de întrebare.
- Încurajaţi vorbitorul prin întrebări menite să conducă la
dezvoltarea mesajului, urmate de momente de tăcere pentru a-i
permite să răspundă (exemplu: hmm, aceasta este foarte
interesant…”, „explicaţi-mi vă rog mai detaliat…”).
- Pentru verificarea înţelegerii corecte a mesajului, solicitaţi
clarificări, sumarizaţi ideile şi folosiţi în mod adecvat feedbackul.
- Arătaţi (dacă este cazul) că sunteţi conştient de sentimentele
interlocutorului în legătură cu mesajul (ex. „păreţi preocupat
de…”, „nu sunteţi mulţumit de..”).
- Ver balizaţi ceea ce observaţi (exemplu: „vă referiţi foarte des
la…”. „aţi omis să…”). - Descrieţi ce simţiţi în legătură cu mesajul (exemplu: „când m-aţi
întrerupt am rămas surprins deoarece…”, „m-a deranjat când…”).
Folosiţi persoana întâi pentru a reduce starea defensivă a
vorbitorului.
8/21/2019 27444403 Tehnici Si Strategii de Comunicare
27/98
Tehnici şi strategii de comunicare
27
Acum să încercăm să identificăm şi câteva obiceiuri care afectează în
mod negativ procesul de ascultare:
-
Anticiparea a ceea ce vorbitorul vrea să spună şi terminarea propoziţiilor în locul lui.
- Întreruperea repetată şi nejustificată a vorbitorului.
- Privirea în altă parte (pe fereastră, în tavan, la obiecte, la
îmbrăcămintea vorbitorului etc.) sau alte preocupări.
- Poziţia necorespunzătoare (excesiv de relaxată, aşezarea laterală
faţă de vorbitor etc.).
- Comportamente neverbale denotând nerăbdarea sau plictiseală
(ticuri nervoase, mişcări necontrolate, verificarea ceasului etc.)
sau monologul interior.
- Mimarea atenţiei pe fondul unei detaşări totale.
- Luarea în considerare doar a faptelor conţinute în mesaj şi
neglijarea stării emoţionale a vorbitorului, exprimate mai ales prin
limbaje neverbale (nu vă lăsaţi însă distraşi de la analiza logică a
faptelor!).
-
Intervenţii verbale necorelate sau doar tangenţiale mesajului.
- Neacordarea de feedback legat de recepţionarea mesajului.
Citirea. Pentru a citi eficace şi eficient este necesar, printre altele, săfiţi în măsură să: faceţi distincţia imediată şi clară între fapt (o afirmaţie
care poate fi dovedită) şi opinie (un punct de vedere); interpretaţi în mod
adecvat relaţiile semantice (deducerea înţelesului corect al unui cuvânt
folosind contextul în care apare); recunoaşteţi instinctiv ideile principale,
punctele majore sau scopul materialului scris; recunoaşteţi detaliile (acele
8/21/2019 27444403 Tehnici Si Strategii de Comunicare
28/98
Tehnici şi strategii de comunicare
28
fapte care susţin ideea principală); recunoaşteţi secvenţa evenimentelor
(ordinea în care evenimentele s-au produs); recunoaşteţi relaţiile cauză-
efect; identificaţi tehnicile de propagandă folosite de vorbitor pentru amanipula, cum sunt, de exemplu, ataşarea de cuvinte peiorative sau
laudative unei persoane, loc, lucru sau idei, transferul de sentimente
(exemplu: „să ne imaginăm că suntem în locul d-nului…”), introducerea
mărturiei unei persoane binecunoscute sau necunoscute în favoarea ideii
susţinute, uzitarea ideii că „toată lumea face la fel”, deci şi noi trebuie să
facem la fel, filtrarea numai a faptelor extreme, introducerea de idei prin
„se spune că”, „se pare că”.
Putem distinge mai multe tipuri de citire.
Citirea aprofundată. Este tipul de citire care implică înţelegerea şi
memorarea ideilor principale şi a detaliilor semnificative pe o durată lungă
sau scurtă. Acest tip de citire necesită concentrarea asupra materialului şi
parcurgerea fiecărui cuvânt. Un adult poate citi în această manieră 225 –
275 cuvinte/minut şi înţelege aproximativ 70 – 80% din ce citeşte. Dacă
materialul este scris într-un limbaj simplu şi se folosesc şi anumite tehnici
de citire rapidă, se poate atinge ritmul de 350 – 800 cuvinte/minut.
Pentru îmbunătăţirea performanţelor în citirea aprofundată este util
ca, înainte de a începe cititul, să răsfoim sau să citim titlurile întreguluimaterial pentru a ne da seama despre ce este vorba, să ştim la ce să ne
aşteptăm sau să obţinem o privire de ansamblu asupra materialului. După
aceasta, ne putem concentra asupra citirii în cunoştinţă de cauză.
Citirea de informare. Procesul de citire de informare constă în
identificarea şi citirea doar a informaţiei importante (de interes), fără a citi
8/21/2019 27444403 Tehnici Si Strategii de Comunicare
29/98
Tehnici şi strategii de comunicare
29
tot materialul. Ea poate asigura doar reţinerea ideilor de interes şi a
subiectului materialului; are avantajul că se pot atinge viteze de până la
1500 cuvinte/minut. Citirea de informare începe prin citirea titlurilor, acapetelor de text sau a celor de tabel, având ca rol identificarea ideilor
principale. Într-un text sau paragraf sunt relevante pentru a găsi ideile
principale primele şi ultimele propoziţii sau mijlocul paragrafului. Stilul
scrierii, punctuaţia şi mai ales grafica unui text scris după toate regulile
scrierii manageriale eficace şi eficiente sunt extrem de utile pentru mărirea
vitezei unei astfel de citiri.
Citirea de scanare. Este modul cel mai rapid de citire şi se adoptă
atunci când căutăm o informaţie specifică ce trebuie reţinută pentru o
perioadă scurtă, până la folosire. Se caracterizează prin folosirea indicelui
alfabetic, a cuprinsului sau a titlurilor.
Cititul eficace are la bază un proces complex de gândire care implică
trei niveluri de asimilare: de memorare, care ne conferă posibilitatea de a
ne aminti informaţiile exact aşa cum au fost prezentate în material;
deductiv, care implică şi interpretarea a ceea ce am citit; aplicativ, care se
caracterizează prin faptul că informaţia citită este nu numai înţeleasă ci şi
„întreţesută” cunoştinţelor posedate anterior, putând fi astfel folosită în
mod creator pentru obţinerea de idei noi, neconţinute în informaţia iniţială. Un sistem de priorităţi de citire ar putea fi stabilit astfel:
- prioritatea 1 – important şi urgent;
- prioritatea 2 – important, dar nu şi urgent;
- prioritatea 3 – urgent, dar neimportant;
-
prioritatea 4 – nici important, nici urgent.
8/21/2019 27444403 Tehnici Si Strategii de Comunicare
30/98
Tehnici şi strategii de comunicare
30
Plecând de la cunoştinţele prezentate mai sus şi de implicaţiile
acestora, vom prezenta în continuare câteva reguli de bază privind
perfecţionarea abilităţii de a citi eficace şi eficient. Ne vom referi pe rândla activităţile premergătoare cititului, din timpul citirii şi de după citire.
Premergător citirii:
-
Decideţi asupra scopului pentru care citiţi: luare de decizii,
acţiune, informare, simplă curiozitate, lărgire a cunoştinţelor etc.
Aceasta va stabili tipul şi viteza de citire pe care o veţi adopta.
- Controlaţi mediul în care veţi citi, în aşa fel încât să aveţi
asigurate condiţiile pentru nivelul de concentrare necesar.
- Adoptaţi o atitudine adecvată citirii, consideraţi citirea ca o
investiţie în timp.
În timpul citirii:
- Remarcaţi, dacă este cazul, nume şi date. Citiţi întâi rapid pentru a
vă da seama la ce se referă materialul după care, dacă este cazul,
reluaţi. Subliniaţi pe parcurs ideile care merită atenţie ulterioară.
-
Concentraţi-vă asupra a ceea ce citiţi; în mod normal nu puteţi săcuplaţi această activitate cu alte activităţi fără a pierde din
performanţă.
- Evitaţi citirea cu voce tare sau mişcarea buzelor în timpul citirii,
deoarece pierdeţi din viteză şi din concentrare.
8/21/2019 27444403 Tehnici Si Strategii de Comunicare
31/98
Tehnici şi strategii de comunicare
31
- Focalizaţi-vă atenţia pe grupuri de cuvinte, nu pe cuvinte
individuale.
-
Evitaţi sau limitaţi întreruperile în timpul citirii. -
Faceţi pauze pentru a vă împrospăta abilitatea de concentrare,
ţinând cont de faptul că limita de concentrare a unui adult este, în
general, de numai 40 de minute.
- Evitaţi revenirea pe parcursul citirii la propoziţii sau paragrafe de
text.
Procesul de citire trebuie să aibă loc numai înainte.
- Folosiţi trăsăturile grafice ale textului ca ghid de citire.
-
Conştientizaţi şi încercaţi să reduceţi filtrele perceptuale.
După ce procesul de citire s-a încheiat:
- Angajaţi-vă în activităţi post-citire după ce aţi terminat: notaţi,
eventual pe marginea textului, datele sau informaţiile importante,
notaţi răspunsul sau comentariul propriu, acţiunea pe care
intenţionaţi să o întreprindeţi etc.
- Integraţi materialul nou în cunoştinţele vechi. Aceasta conduce la
stabilirea de corelaţii şi la abilitatea de a folosi aceste informaţii.
Eventual faceţi câteva notiţe în acest sens.
-
Analizaţi modul în care materialul poate fi folosit în viitor, dacăacesta nu este utilizabil imediat.
Perturbaţii. Am arătat deja modul în care componenţa procesului de
comunicare, ascultare, este afectată de anumite perturbaţii, interne şi
externe ascultătorului. Vom analiza în acest subcapitol perturbaţiile care
8/21/2019 27444403 Tehnici Si Strategii de Comunicare
32/98
Tehnici şi strategii de comunicare
32
pot să apară şi în cadrul celorlalte componente ale procesului de
comunicare.
Câteva dintre cele mai frecvente perturbaţii de natură externă care potinterveni în procesul de comunicare sunt: mediul fizic în care are loc
comunicarea (de exemplu, o încăpere în care este frig, întuneric sau
zgomot, este un mediu nepropice desfăşurării comunicării); distanţa prea
mare sau prea mică între comunicatori, care poate afecta comunicarea fie
prin aceea că cei doi se aud defectuos, fie că se stânjenesc reciproc să nu
depăşească spaţiul perceput ca personal; stimulii vizuali care distrag
atenţia, de exemplu: interlocutorul este îmbrăcat sau parfumat foarte
strident, cineva se deplasează prin încăpere, ticurile interlocutorului; timpul
şi circumstanţele nepotrivite pentru schimbul de mesaje (de exemplu, la o
oră târzie din noapte, cu câteva minute înaintea încheierii programului de
lucru sau înaintea desfăşurării unui eveniment important); întreruperile
repetate ale procesului de comunicare (telefoane, intrări şi ieşiri din
încăpere etc.) care nu permit concentrarea asupra comunicării şi creează o
stare de stres; mijloacele tehnice cu funcţionare defectuoasă: telefon cu
paraziţi, maşină de scris cu un caracter defect etc.; structura
organizaţională prin intermediul sistemului de canale formale de
comunicare cum ar fi, de exemplu, obligativitatea de a te adresa mai întâişefului direct, care se va adresa apoi şefului sau până a se ajunge la factorul
de decizie final.
Perturbaţiile externe sunt mult mai uşor de identificat decât cele de
natură internă şi, odată identificate, se poate acţiona în vederea reducerii
lor.
8/21/2019 27444403 Tehnici Si Strategii de Comunicare
33/98
Tehnici şi strategii de comunicare
33
Dintre perturbaţiile de natură internă care pot interveni în procesul de
comunicare amintim câteva care apar mai frecvent: factorii fiziologici,
limitele individuale, distorsiunea semantică ş.a.m.d. Astfel, în timpul unei zile normale de lucru fiecare om are perioade
de energie maximă şi minimă conform bioritmului. În perioadele cu
energie scăzută capacitatea de a comunica este şi ea redusă. Epuizarea
fizică sau psihică poate afecta în mod negativ precizia comunicării, la fel
ca şi boala, auzul sau văzul deficitar şi suferinţa fizică. În aceea şi categorie
de perturbaţii intră şi factorii fiziologici ca foamea, setea, nevoia de somn.
Un alt factor perturbator de natură fiziologică şi psihologică poate fi starea
emoţională.
În legătură cu distorsiunea semantică amintită că este o perturbaţie
posibilă în cadrul tuturor componentelor comunicării orale şi scrise. Ea se
poate datora diferenţelor legate de înţelesul pe care oamenii îl acordă
aceluiaşi cuvânt, acest înţeles cuprinzând denotaţiile (sensul literar),
conotaţiile (sens care include şi judecăţi şi reacţii personale), eufemismele
(expresii care includ asociaţii pozitive de sensuri şi „îndulcesc” realitatea;
de exemplu, cuvântul „atenţie” este un eufemism dacă semnifică „mită”) şi
cuvinte şocante, cuvinte folosite în intenţia de jignire (de exemplu,
cuvântul „porc” atunci când are semnificaţie jignitoare legată decomportamentul sau aspectul uman).
De asemenea, distorsiunea semantică se poate datora asociaţiilor
emoţionale ale cuvintelor, care pot fi diferite pentru cel care le emite şi
pentru cel care le recepţionează (proverbul „nu vorbi de funie în casa
8/21/2019 27444403 Tehnici Si Strategii de Comunicare
34/98
Tehnici şi strategii de comunicare
34
spânzuratului” ne avertizează în mod înţelept în legătură cu efectul posibil
al conţinutului emoţional al cuvintelor).
Se mai poate datora folosirii jargonului sau argoului într-un contextneadecvat, care poate crea confuzie în comunicare (de exemplu, „nasul
contabilului” este o expresie de jargon puţin cunoscută în afara categoriei
profesionale de contabil).
Distorsiunea perceptuală, altă perturbare, este foarte subtilă şi de
multe ori nu ne dăm seama de propriile filtre perceptuale. Acest fel de
distorsiuni pot să apară din motive legate de diferenţele de atitudini,
convingeri, sistem de valori, experienţe de viaţă etc. Acestea ne fac să
avem anumite sensibilităţi, idei preconcepute, prejudecăţi, temeri şi
preferinţe. Fiecare avem un cadru de referinţă individual generat de
„modul” în care „vedem” lumea, cadru în care vom emite, recepţiona şi
interpreta mesajele. Diferenţele de statul social sau de poziţie ierarhică pot
afecta recepţionarea mesajelor (de exemplu, subordonatul poate să
supraaprecieze importanţa comunicării cu şeful şi să o subaprecieze pe
aceea cu colegul). La fel, diferenţele de rasă, religie, partid pot crea
sensibilităţi care să altereze comunicarea.
Diferenţele de stil de comunicare însumează o varietate largă de
bariere generate de diferenţele de stil de conducere, stil de participare lacomunicare, stil de abordare a conflictelor etc. Aceste diferenţe pot
interfera, cu recepţionarea corectă a mesajului.
Formularea defectuoasă a mesajului se poate întâmpla, de exemplu,
dacă nu am formulat suficient de clar mesajul (deoarece, de exemplu, nu
8/21/2019 27444403 Tehnici Si Strategii de Comunicare
35/98
Tehnici şi strategii de comunicare
35
ne-a fost clar nici nouă ce am vrut să spunem sau nu ştiam la ce reacţie să
ne aşteptăm din partea interlocutorului).
Se mai poate întâmpla dacă nu spunem tot ceea ce ar fi necesar saudistorsionăm adevărul, crezând că este spre interesul nostru să procedăm
aşa; aceasta induce în eroare pe primitorul mesajului, constituind o
perturbaţie precisă. În aceste situaţii, chiar dacă are loc comunicarea, ea
este fără rost şi, cu siguranţă, mai devreme sau mai târziu va conduce la
pierderea credibilităţii.
Feedback-ul este mesajul care se transmite în legătură cu
interacţiunea dintre comunicatori. A răspunde cuiva cât este ceasul nu este
un feedback, ci mesaj de transmitere de informaţie. Furnizarea sau primirea
feedback-ului este un proces activ care îndeplineşte numeroase roluri şi se
practică în diferite scopuri.
Pentru a fi eficace, feedback-ul trebuie nu doar să realizeze scopul
propus, ci el trebuie să păstreze relaţia cu interlocutorul intactă, deschisă,
nedefensivă. De aceea feedback -ul nu trebuie folosit pentru „descărcarea
nervilor”.
Pentru ca feedback-ul să fie eficace el trebuie să aibă anumite
caracteristici. Feedback-ul trebuie să fie descriptiv nu evaluativ; să nu facă
referiri la motive, intenţii şi sentimente, decât dacă se pot da exemple clareşi concrete. Cuvintele evaluative, mai ales cele cu conţinut emoţional
negativ, generează o reacţie defensivă şi blocarea canalelor de comunicare.
Dacă feedback -ul are ca scopuri evaluarea performanţelor, acesta
trebuie să fie foarte concret. De la bun început trebuie descrisă obiectiv
comportar ea la care se referă feedback -ul.
8/21/2019 27444403 Tehnici Si Strategii de Comunicare
36/98
Tehnici şi strategii de comunicare
36
Feedback-ul trebuie să fie direct, nu prin ricoşeu, clar şi specific. Cu
cât acesta, provine direct de la sursă, este exprimat mai specific, cu atât el
este mai util. Feedback-ul trebuie să includă atât descrierea comportării îndiscuţie, cât şi impactul şi consecinţele posibile ale acesteia supra grupului,
asupra altora, asupra muncii şi organizaţiei.
Feedback-ul trebuie să fie furnizat la momentul potrivit: cât mai
aproape de producerea comportamentului (pentru a putea fi cât mai
specific), dar nu într-un moment în care primitorul nu este în măsură să-l
perceapă corect. Trebuie avut în vedere că prezenţa martorilor poate
influenţa reacţia la feedback, eficacitatea feedback -ului pozitiv creşte, iar a
celui negativ scade.
Utilitatea feedback-ului este maximă dacă acesta este solicitat sau cel
puţin parţial dorit de către destinatar.
Feedback-ul trebuie să ia în considerare nevoile celor doi
comunicatori şi să fie exprimat în termeni relevanţi pentru nevoile
primitorului feedback-ului.
Pentru a fi folositor, feedback-ul trebuie să fie utilizabil. Pentru a fi
utilizabil trebuie să se refere la ceva ce stă în puterea primitorului de a face
sau de a schimba. Astfel, caracteristici ca rasă, sex, vârstă, formă fizică,
experienţe anterioare, ocazii pierdute în legătură cu care primitorul nu poate schimba nimic, nu trebuie să constituie subiect de feedback.
Feedback-ul trebuie să includă adevăratele dumneavoastră sentimente
referitoare la comportamentul în discuţie. Distorsionarea sau ascunderea
acestora, incursiunile în motivaţii sau intenţii posibile ale comportării
incriminate sunt neproductive.
8/21/2019 27444403 Tehnici Si Strategii de Comunicare
37/98
Tehnici şi strategii de comunicare
37
1.3. Deprinderi de interpretare a mesajelor
Interpretarea mesajelor se referă la procesul de atribuire de înţelesuri
şi semnificaţie unui mesaj scris sau oral. Managerul trebuie să facă această
interpretare pe baza raţionamentului logic, care implică analiza şi sinteza
tuturor elementelor mesajului sau în legătură cu mesajul: elemente de
limbaj verbal (cuvinte, propoziţii, fraze, paragrafe etc.), paralimbaj
(caracteristici ale vocii, parametri vocali, separatori vocali etc.), limbajele
neverbale (gesturi, mimică, postură, mişcare etc.) şi a semnelor şi
simbolurilor (spaţiale, temporale, grafice, culoare etc.). În legătură cu
mesajul scris sunt importante elementele de aspect, structură, format şi stil,
care conferă un anumit ton şi impact mesajului.
Analiza şi sinteza. În contextul comunicării, analiza se referă la
identificarea corectă a elementelor mesajului care a fost emis; acestea vor
constitui „ingredientele” pentru interpretare. Analiza unui mesaj (întregul)
necesită deci identificarea şi interpretarea elementelor care ţin de limbajele,
simbolurile şi semnele folosite în redarea mesajului.
Sinteza se referă la combinarea „înţelesurilor” tuturor acestor
elemente, adeseori confuze sau contradictorii, într-o anumită formă sau unanumit sens, o anumită imagine care posedă semnificaţie – mesajul
recepţionat.
Analiza şi sinteza sunt procese complementare care permit
interpretarea mesajului prin intermediul unor procese de gândire numite
raţionamente logice.
8/21/2019 27444403 Tehnici Si Strategii de Comunicare
38/98
Tehnici şi strategii de comunicare
38
Interpretarea corectă a mesajului se bazează pe deprinderile
managerului de a analiza şi sintetiza informaţiile legate de mesaj pentru a
determina sensul corect al acestuia. Odată însuşite aceste deprinderi,interpretarea devine o abilitate a managerului fără de care nici un proces de
comunicare nu se poate desfăşura eficace şi eficient.
Comunicăm neverbal chiar prin simpla prezentă (cum arătăm) sau
prin lucrurile din jurul nostru (cum le alegem sau le aranjăm). Comunicăm
astfel fără să vrem şi fără să ne dăm seama. Este practic imposibil să
blocăm comunicarea neverbală, aşa cum putem face cu cea verbală.
Există mai multe tipuri de comunicare neverbală: comunicarea
neverbală denumită senzorială, deoarece se bazează pe ceea ce
recepţionăm prin intermediul simţurilor văzului, auzului, mirosului, tactil
şi gustativ; comunicarea neverbală estetică (pictură, muzică, dans, imagine
etc.), care are loc prin intermediul diferitelor forme de exprimare art istică
şi comunică diferite emoţii artistice; comunicarea neverbală bazată pe
folosirea semnelor (steaguri, insigne, uniform etc.) şi a simbolurilor
specifice ca, de exemplu, cele legate de religie (cruce, altar, icoane etc.)
sau statut social (gradele de ofiţeri, decoraţiile, titulatura etc.).
Comunicarea prin expresia feţei include mimica, încruntarea,
ridicarea sprâncenelor, încreţirea nasului, ţuguierea buzelor etc.), zâmbetul(prin caracteristici şi momentul folosirii) şi privirea (contactul sau evitar ea
privirii, expresia privirii, direcţia privirii etc.).
În legătură cu mimica, ştim că fiecare parte a feţei noastre comunică:
fruntea încruntată semnifică preocupare, mânie, frustrare; sprâncenele
ridicate cu ochii larg deschişi – mirare, surpriză; nas încreţit – neplăcere;
8/21/2019 27444403 Tehnici Si Strategii de Comunicare
39/98
Tehnici şi strategii de comunicare
39
nări lărgite – mânie, buze strânse – nesiguranţă, ezitare, ascunderea unor
informaţii.
Zâmbetul este un gest foarte complex, capabil să exprime o gamălargă de stări, de la plăcere, bucurie, satisfacţie, la promisiune, cinism, jenă
(zâmbetul Mona Lisei este renumit ca semnificaţie, dar şi ca ambiguitate).
Se spune că ochii sunt „oglinda sufletului”. Modul în care privim şi
suntem priviţi are legătură cu nevoile noastre de aprobare, acceptare,
încredere şi prietenie.
Mişcarea corpului comunică prin gesturi, poziţia corpului şi prin
modul de mişcare a corpului.
Strângerea pumnilor denotă ostilitate şi mânie sau, depinzând de
context, solidaritate, stres; braţele deschise – sinceritate, acceptare; mână la
gură – surpriza şi acoperirea gurii cu mâna – ascunderea a ceva,
nervozitate. Capul sprijinit în palmă semnifică plictiseală, dar palma
(degetele) pe obraz, dimpotrivă, denotă interes extrem. Mâinile ţinute la
spate pot să exprime superioritate sau încredere, autocontrol.
Urmărirea posturii corpului ne dă informaţii şi despre atitudine,
emoţii, grad de curtoazie, căldură sufletească.
O persoană dominantă tinde să ţină capul în sus, iar cea supusă în jos.
În general, aplecarea corpului în faţă semnifică interesul faţă deinterlocutor, dar, uneori, şi nelinişte şi preocupare. Poziţia relaxată, înclinat
pe scaun spre spate, poate indica detaşare, plictiseală sau autoîncredere
excesivă şi apare la cei care consideră că au statut superior interlocutorului.
Mişcările laterale ale corpului sunt în s pecial vizibile la darea mâinii;
dacă managerul îşi mişcă braţele în lături, în mişcare circulară şi are
8/21/2019 27444403 Tehnici Si Strategii de Comunicare
40/98
Tehnici şi strategii de comunicare
40
tendinţa de a efectua mişcări predominant pe lateral, este un bun
comunicator, el poate să fie foarte bun în funcţii care presupun în mod
deosebit un anume simţ al direcţionării în acţiune. Mişcările faţă-spate caracterizează pe omul de acţiune. Managerul
care face acest fel de mişcări îşi extinde mâinile direct în faţă când dă
mâna, iar când vorbeşte se înclină în faţă.
Mişcările verticale – în timp ce dă mâna, persoana se va desfăşura pe
verticală, iar la aşezarea pe scaun se va aduna şi va ţine braţele în jos.
Acest individ are putere de convingere şi este util în organizaţiile cu moral
scăzut.
Există anumite atitudini privind legătura dintre forma corpului,
aspectul exterior şi personalitate. Distingem trei tipuri de fizic: ectomorf
(fragil, subţire şi înalt), endomorf (gras, rotund, scurt) şi mezomorf
(musculos, atletic). Datorită condiţionărilor sociale am „învăţat” ce să ne
„aşteptăm” de la oamenii aparţinând diferitelor categorii. Astfel, tindem
să-i percepem pe ectomorfi ca fiind tineri, ambiţioşi, suspicioşi, tensionaţi,
nervoşi, mai puţin masculini; pe endomorfi îi percepem ca fiind demodaţi,
mai puţin rezistenţi fizic, vorbăreţi, buni la suflet, agreabili, de încredere,
prietenoşi, dependenţi de alţii; pe mezomorfi îi percepem ca fiind
încăpăţânaţi, puternici, aventuroşi, maturi în comportare, plini de încredereîn sine, veşnic învingători.
Edward Hall a pus prin lucrările sale bazele teoriei limbajului
spaţiului şi a unei ştiinţe numită proxemica. Proxemica este studiul
modului în care oamenii tind să-şi structureze spaţiul din jur şi distanţa
dintre ei în interacţiunile zilnice, să aranjeze spaţiul în încăperi, clădiri,
8/21/2019 27444403 Tehnici Si Strategii de Comunicare
41/98
Tehnici şi strategii de comunicare
41
oraşe. După Hall, elementele principale ale limbajului spaţiului sunt
orientarea relativă, distanţa faţă de interlocutor, spaţiul personal ales într -o
încăpere. Limbajul spaţiului trebuie interpretat simultan în funcţie de cinci
dimensiuni: mărime, grad de intimitate, înălţime, apropiere-depărtare,
înăuntru-în afară.
Relaţiile spaţiale influenţează calitatea şi cantitatea comunicării prin
aceea că prea mult sau prea puţin spaţiu poate inhiba scurgerea liberă a
informaţiei. Fiecare dintre noi avem preferinţe în legătură cu distanţa faţă
de cel sau cei cu care comunicăm, în funcţie de relaţia cu aceştia şi de
contextul comunicării. Astfel, ne autodefinim spaţiul intim, spaţiul
personal, spaţiul social şi spaţiul public.
Culoarea, dincolo de percepţia şi trăirea ei afectivă, este o oglindă a
personalităţii noastre şi deci influenţează comunicarea. După psihologul
român Fl. Ştefănescu - Goangă, culorile reglează din exterior
metabolismul, în sensul că: albastrul închis al cerului noaptea este culoarea
liniştii, a pasivităţii, iar galbenul strălucitor al luminii zilei este culoarea
speranţei şi a activităţii.
Gândirea creatoare are loc în mod optim într-o cameră cu mult roşu,
iar cea de perfectare a ideilor într-o cameră cu mult verde. Culorilestrălucitoare sunt alese de oamenii de acţiune, comunicativi, extrovertiţi,
iar cele pale – de timizi, introvertiţi.
Culoarea afectează comunicarea şi sub următorul aspect: culorile
calde (galben, portocaliu, roşu) stimulează comunicarea, în timp de culorile
8/21/2019 27444403 Tehnici Si Strategii de Comunicare
42/98
Tehnici şi strategii de comunicare
42
reci (albastru, verde, gri) inhibă comunicarea; monotonia, precum şi
varietatea excesivă de culorilor, inhibă şi distrag pe comunicatori.
În legătură cu limbajul timpului precizăm că cronemica este ştiinţacare se ocupă cu studiul limbajului timpului. Modul în care putem
comunica prin limbajul timpului este corelat cu precizia timpului, lipsa
timpului şi timpul ca simbol.
A veni mai târziu sau mai devreme la o întâlnire de afaceri sau a fi
punctual sau nu la o şedinţă are anumite semnificaţii în societatea noastră:
comunică atitudinea faţă de interlocutor sau faţă de activitatea respectivă,
percepţia statului, respectul şi importanţa acordată. Întârzierea poate irita şi
insulta.
Timpul ca simbol ţine de anumita obişnuinţă, cum este ritmul (de
exemplu: mâncăm de trei ori pe zi şi la anumite ore). Similar, anotimpurile
impun anumite activităţi şi un anume fel de viaţă clar situate în timp.
Limbajul paraverbal este o noţiune folosită uzual în comunicare.
Pentru un manager deprinderea de a folosi în mod adecvat limbajul
paraverbal este foarte importantă în comunicarea de influenţare, de
convingere şi suportivă. Poate adăuga bogăţie comunicării, dar şi multă
confuzie.
Paralingvistica (ştiinţa vocii umane) are în vedere în contextulcomunicării următoarele aspecte: calităţile vocii (domeniu de frecvenţe,
controlul mişcării buzelor, articularea cuvintelor, ritmul, rezonanţa vocii şi
viteza de vorbire); caracteristicile vocale (râs, plâns, şoptit, oftat);
parametrii vocali (intensitatea, înălţimea şi extensia vocii); separatorii
vocali (îi, ăă, mm, aa), pauzele etc.
8/21/2019 27444403 Tehnici Si Strategii de Comunicare
43/98
Tehnici şi strategii de comunicare
43
Ticurile, ezitările, repetarea necontrolată a unor cuvinte etc. sunt erori
de paralimbaj; ele trebuie conştientizate şi eliminate.
Comunicarea neverbală poate sprijini, contrazice sau substituicomunicarea verbală, având în acelaşi timp şi rol regulator şi de control al
acesteia (de exemplu, prin gesturile care simbolizează dorinţa de a prelua
conversaţia, aprobarea/dezaprobarea, încurajarea interlocutorului să
vorbească etc.).
Mesajul verbal este cel mai apropiat de realitatea emitentului şi este
cel căruia i se acordă de către interlocutor atenţia cea mai mare. De
exemplu, constatăm adeseori că, deşi interlocutorul susţine că spune
adevărul, noi „simţim” că minte. Care este acest „al şaselea simţ” care
recepţionează informaţia neexprimată verbal de emitent?
Se consideră că femeile ar avea acest „al şaselea simţ” mai bine
dezvoltat decât bărbaţii („intuiţie feminină”?). O explicaţie posibilă a
acestui fapt ar fi aceea că femeile sunt mult mai abile în a interpreta
limbajele neverbale, având în genetica lor experienţa creşterii copiilor care,
în primii ani de viaţă, comunică predominant prin limbaje neverbale. O altă
explicaţie posibilă ar fi aceea a dezvoltării acestei abilităţi pentru
compensarea lipsei lor de forţă fizică.
1.4. Deprinderi de redare a mesajelor
Redarea orală. Comunicarea faţă – în – faţă cu o persoană
(comunicarea interpersonală) are marele avantaj că este directă şi că
permite folosirea tuturor mijloacelor verbale şi neverbale de comunicare.
8/21/2019 27444403 Tehnici Si Strategii de Comunicare
44/98
Tehnici şi strategii de comunicare
44
De asemenea, poate fi interactivă, permiţând ajustarea mesajelor pe
parcurs, pe baza feedback-ului verbal şi neverbal.
Comunicarea interpersonală este importantă în situaţii de evaluare a performanţei şi motivare, de dare de instrucţiuni, de rezolvare de conflicte,
de negociere etc.
Comunicarea în afaceri în grup are funcţiuni caracteristice cum sunt:
ajută la definirea grupului, contribuie la revizuirea, aducerea la zi şi
completarea a ceea ce ştiu membrii ca aparţinând grupului, sprijină
procesul de implementare a deciziilor, constituie un instrument pentru
dezvoltarea membrilor grupului şi pentru apariţia de lideri şi pentru
implementarea schimbării.
O formă a comunicării în grup este comunicarea în faţa unui
auditoriu; ea are ca scop formarea unei imagini proprii, a grupului sau a
organizaţiei (în comunicarea externă) sau are loc în diferite situaţii de lucru
în grup (raportare, informare, prezentare etc.).
Barierele complexe majore specifice comunicării orale în faţa
grupului sunt generate de următoarele aspecte: lipsa deprinderilor de
comunicare; mediul în care se desfăşoară comunicarea este uneori
impropriu din punct de vedere fizic (spaţiul, aranjarea mobilierului,
zgomot, lumină, temperatură); actele de comunicare nu au clar definiteobiectivele şi sunt prost organizate, au loc la voia întâmplării sau în
condiţii critic uneori managerul descurajează creativitatea şi gândirea
liberă sau îşi foloseşte puterile în mod neproductiv.
Câteva dintre principalele neajunsuri care pot fi constatate frecvent în
legătură cu prezentările, atât interne cât şi externe, sunt: prezentările sunt
8/21/2019 27444403 Tehnici Si Strategii de Comunicare
45/98
Tehnici şi strategii de comunicare
45
plictisitoare (prezentatorul ar trebui să folosească tehnici de menţinere a
atenţiei şi interesului); prezentările sunt confuze (este sarcina
prezentatorului de a organiza informaţia astfel ca auditoriul să o poatăurmă şi înţelege); prezentările sunt prea lungi (depinde şi de modul de
prezentare, dar concizia, alături de claritate, este întotdeauna apreciată
pozitiv); prezentările sunt neconvingătoare (orice prezentare trebuie să
convingă că informaţia prezentată este importantă, că argumentele sunt
corecte şi că adresarea la problemele de bază este corespunzătoare); stilul
de prezentare a informaţiilor este deficitar (la fel cum forma şi conţinutul
sunt intercorelate şi informaţia şi stilul sunt intercorelate).
Folosir ea în mod eficace a mijloacelor vizuale este o altă problemă
căreia managerul sau responsabilul cu relaţiile publice trebuie să îi acorde
atenţie. Auditoriul este în măsură să prelucreze informaţia mult mai repede
decât vorbitorul le-o poate furniza; mijloacele vizuale au în acest context
rolul de a „umple” în mod productiv intervalul de timp nefolosit generat de
diferenţa dintre viteza de vorbire şi cea de recepţionare.
Mijloacele vizuale au şi rolul de a creşte puterea de reţinere a
auditoriului. Ele pot conţine structurarea prezentării, sumarizarea unor idei,
argumente, informaţii sau date grafice suplimentare. În cadrul acestora se
va evita, pe cât posibil, folosirea de cuvinte multe şi se vor folosi doarcuvintele şi propoziţiile „cheie”.
Distribuirea de materiale auditoriului are avantajul că se pot lua
notiţe pe marginea acestora, iar informaţiile conţinute în aceste materiale
pot fi studiate şi ulterior prezentării; citirea lor în timpul prezentării ar
putea însă distrage auditoriul de la ceea ce spune vorbitorul.
8/21/2019 27444403 Tehnici Si Strategii de Comunicare
46/98
Tehnici şi strategii de comunicare
46
Ca formă de comunicare managerială orală briefingul este o
prezentare mai scurtă (5 – 15 minute), în general cu scop de sumarizare sau
prezentare selectivă a unor informaţii sau cu scop de informare la zi privind activităţile de afaceri, proiecte în desfăşurare, programe sau
proceduri. Briefingul are loc în cadrul unor întâlniri de lucru, şedinţe sau
conferinţe. Este o scurtă prezentare de informare care poate fi impusă de
apariţia unei schimbări, a unui element nou într -o problemă, proiect sau
afacere. Astfel, obiectivul principal al briefingului este de a împărtăşi în
comun, între persoane cu interese comune, informaţii noi.
Scopul briefingului este şi acela de a schimba, pe baza unor
informaţii noi, modul vechi de înţelegere a unei probleme sau perspectiva
din care aceasta este percepută. Mai mult, briefingul poate urmări ca prin
informarea auditoriului să-i convingă pe aceştia să accepte interpretarea pe
care vorbitorul o dă informaţiilor.
Comunicarea în afaceri prin telefon necesită o precauţie mai mare
atât în ceea ce priveşte precizia comunicării cât şi latura ei suportivă. Spre
deosebire de comunicarea faţă în faţă, care este bogată în mesaje neverbale,
comunicarea prin telefon beneficiază de paralimbaj, care devine în acest
caz extrem de important şi plin de informaţii.
Relaţiile de comunicare ale managementului organizaţiei cu mass-media pot îmbrăca forme diferite cum sunt, de exemplu: interviurile
exclusive şi spontane, comunicatele de presă, conferinţele de presă.
Organizaţia poate beneficia de pe urma comunicării eficace cu mass-media
în sensul proiectării unei imagini pozitive şi a evitării crizelor în
interacţiunea cu cei care au interese corelate cu cele ale organizaţiei.
8/21/2019 27444403 Tehnici Si Strategii de Comunicare
47/98
Tehnici şi strategii de comunicare
47
Tăcerea sau evitarea acestei comunicări poate conduce la pier derea
credibilităţii în faţa clienţilor, furnizorilor, acţionarilor şi comunităţii.
Trebuie subliniat că existe numeroase diferenţe în modul de acomunica în mediul internaţional, diferenţe ce îşi au originea în specificul
fiecărei culturi şi ne este imposibil să le amintim aici pe toate.
Există o corelare şi o dependenţă reciprocă între cultură şi
comunicare. În acest sens se poate vorbi de comunicare interculturală.
Redarea în scris. Comunicarea în afaceri eficientă şi eficace în scris
ridică unele probleme specifice, legate de faptul că are în cea mai mare
parte un caracter formal, nu beneficiază de avantajele feedback -ului
imediat, este o comunicare ce rămâne înregistrată şi poate ajunge la
destinatari neintenţionaţi de emitent.
Mesajul scris trebuie să fie uşor de citit. Pentru aceasta acordaţi
atenţie următoarelor aspecte:
- Limbajul şi formularea mesajului trebuie să respecte nivelul
cititorului din punctul de vedere al profesiunii şi ca grad de
familiaritate cu subiectul; limbajul trebuie să fie simplu şi
nepretenţios; folosiţi jargonul profesional numai dacă cititorul
lucrează în acelaşi domeniu ca şi dumneavoastră;
-
Construcţia propoziţiilor (lungime, sintaxă) trebuie să sprijinemesajul în ceea ce priveşte gradul de complexitate şi de
abstractizare a materialului, nu să-l complice; în parole
complicate; reduceţi lungimea propoziţiilor şi folosiţi diateza
activă (folosind ordinea subiect – verb – obiect).
8/21/2019 27444403 Tehnici Si Strategii de Comunicare
48/98
Tehnici şi strategii de comunicare
48
- Divizaţi pagina în paragrafe, fiecare dintre ele conţinând o singură
idee. Plasaţi propoziţia subiect la începutul paragrafului.
Paragrafele să nu fie mai lungi de 5 – 6 propoziţii. -
Asiguraţi ghidarea cititorului pe parcursul textului prin prezenţa
unui „schelet” logic al textului şi al fiecărui paragraf: anunţaţi
cititorul de la început, foarte pe scurt, despre ce este vorba în text
şi ce anume va fi abordat, pentru ca cititorul să poată urmări exact
acele elemente pe care vrem să le comunicăm; asiguraţi tranziţia
clară între paragrafe, astfel ca înlănţuirea de idei să fie evidentă.
Mesajul scris trebuie să fie corect. Aspectele cărora trebuie să le
acordaţi atenţie pentru a realiza acest deziderat sunt:
- Mecanica textului (punctuaţia şi gramatica ) trebuie să fie corectă;
o greşeală de ortografie „vorbeşte” despre nivelul de educaţie al
celui care scrie.
- Folosirea formatului adecvat al textului; se referă la felul în care
arată pagina scrisă şi dacă respectă sau nu anumite reguli sau
standarde.
-
Asigurarea coerenţei textului: părţile de propozi
Top Related