www.spri.eus AGENCIA VASCA DE DESARROLLO EMPRESARIAL ENPRESA GARAPENERAKO EUSKAL AGENTZIA
Alameda Urquijo, 36 – 48011 Bilbao – Tel. 944 037 000 – [email protected]
Zerbitzuaren Kalitatearen eta bezeroen asebetetze
mailaren ebaluazioa
Evaluación de la Calidad de Servicio y del grado de
satisfacción de los clientes
2017
2 Asebete BEZEROAK-Satisfacción CLIENTES-2017 19/03/2018
AURKIBIDEA
1. Sarrera: Metodologia, Emaitza garrantzitsuenak eta Bezeroen ezaugarriak.
2. Nola ezagutu dituzten programak/zerbitzuak eta Balorazioa.
3. Emaitza globalak.
4. Eragina
5. Emaitzak eremuka zehaztuta
INDICE
1. Introducción: Metodología, Principales resultados, y Caracterización de los clientes.
2. Medio de conocimiento de los programas/servicios, y Valoración.
3. Resultados globales.
4. Repercusión
5. Resultados detallados por área
3 Asebete BEZEROAK-Satisfacción CLIENTES-2017 19/03/2018
1. Sarrera SPRIn ezarritako Kudeaketa Sistemari jarraiki, eta aurreko ekitaldietan egin dugun bezala, 2017ean ere neurtu egin dugu gure bezeroen asebetetze-maila jaso duten zerbitzuaren kalitatearekiko.
Metodologia zehatz bat erabili dugu horretarako: onlineko
inkesta bat eta telefonoz elkarrizketa egin diegu 2017an kudeatutako programa eta zerbitzuetako parte-hartzaileei, bai onartutako proiektuak zituztenei eta baita ere proiektuak onartu ez zitzaizkienei. Informazio hori laguntza ebatzi edo ordaindu ondoren jaso da.
4.431 enpresatako 1.001 inkesta jaso ditugu (%23ak erantzun du), eta kontuan harturik laginen errorea %± 2,78koa izan daitekeela, konfiantza maila %95ekoa izan da. Hala ere, programa bakoitzak daukan bezero kopurua oso desberdina denez, kontuan hartu behar da kasu batzuetan errore marjina handiagoa dela, eta beraz jasotako emaitzak zuhurtasunez interpretatu behar dira. Oro har, eskaera kopuru txikiena duten programez ari gara. Galdeketen % 7,3 euskaraz egin da.
1. Introducción De acuerdo al Sistema de Gestión implantado en SPRI, y al igual que se ha realizado en ejercicios anteriores, en 2017 se ha realizado la medición de la satisfacción de nuestros clientes respecto a la calidad del servicio recibido.
La metodología empleada ha sido a través de una encuesta on-
line completada por una entrevista telefónica a los participantes en los programas y servicios gestionados en 2017, independientemente de si sus proyectos han sido aprobados o denegados. La recogida de información se ha realizado tras la Resolución o el Abono de la ayuda.
Se han recibido 1.001 encuestas cumplimentadas sobre un universo total de 4.431 empresas distintas (23% de respuesta), suponiendo un margen de error muestral de ± 2,78% con un nivel de confianza del 95%. Sin embargo, dada la diversidad en el número de clientes que tienen los diferentes programas, hay que tener en cuenta que el margen de error puede ser mayor en algunos casos, por lo que los resultados obtenidos deben ser interpretados con cautela. En líneas generales, estos programas son aquellos con un menor número de solicitudes. El 7,3% de las encuestas han sido realizadas en euskera.
4 Asebete BEZEROAK-Satisfacción CLIENTES-2017 19/03/2018
Asebetetze maila neurtzeko, bezeroek analisi faktore hauen inguruko hainbat parametrori buruzko galderak erantzun dituzte:
INFORMAZIOA ETA DOKUMENTAZIOA: Programei buruzko informazioa eskuratzeko erraztasuna; SPRIk programei buruz ematen duen informazioaren argitasuna / eskuragarritasuna; Eskaerak betetzeko erraztasuna; Prozesuan zehar ematen zaien informazioa.PROGRAMAREKIN LOTUTAKO ZERBITZUAK: Bete ote diren enpresaren premiak; Erraza den programan eta deialdian parte hartzea; Zenbat denbora igaron den eskaera aurkezten denetik ebatzi arte.
JASOTAKO ARRETA: Jasotako arreta; Harremanetan jartzeko erraztasuna; Azaldutako interes gradua; Zalantza edota erreklamazioei erantzuteko azkartasuna.
JARRERA ETA PROFESIONALTASUNA: Zalantzak eta arazoak konpontzeko prestakuntza eta gaitasuna; Lankidetzarako jarrera oro har; Errealitatea / premia ulertzea eta hartara egokitzea; Teknikariek ebaluazio prozesuan izandako profesionaltasuna / seriotasuna eta zehaztasuna.
Se ha preguntado sobre la satisfacción respecto a una serie de parámetros de los siguientes factores de análisis:
INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN: Facilidad de acceso a la información de los programas; Claridad / accesibilidad de la información que SPRI da de sus programas; Facilidad para rellenar las solicitudes; Grado de información durante todo el proceso.
SERVICIOS VINCULADOS: Cobertura de necesidades de la empresa; Sencillez de participación en el programa, en la convocatoria; Plazo transcurrido desde la presentación de la solicitud hasta el fallo.
ATENCIÓN RECIBIDA: Atención recibida; Facilidad de contacto; Grado de interés mostrado; Rapidez en la respuesta a dudas y/o reclamaciones.
ACTITUD Y PROFESIONALIDAD: Capacitación y competencia para la resolución de dudas y problemas; Actitud de colaboración general; Entender realidad / necesidad y adaptarse a ella; Profesionalidad / seriedad y precisión de técnicos en la evaluación.
5 Asebete BEZEROAK-Satisfacción CLIENTES-2017 19/03/2018
Hauek dira emaitza garrantzitsuenak:
Batez besteko balorazioa 7,69koa da, aurreko urteko 7,19 baino altuagoa.
Asebetetze maila globala altuagoa da Informazio Gizarte saileko programetan parte hartu duten enpresen artean (7,90).
“Jasotako arreta” eta “Jarrera eta profesionaltasuna” izan dira ongien baloratutako faktoreak. “Jasotako arreta” eta “Lankidetzarako jarrera” itemak hobeto balioetsitakoak dira.
Hala ere, “prozesuaren iraupen garaia” itema gaizkiago balioetsitakoa da (5,61).
%55,3k uste dute SPRIk antzeko jarduera duten beste enpresa edo erakunde batzuk baino zerbitzu hobea eskaintzen duela. Datu hori 2016koa baino beherakoa da (%53,6).
Enpresa gehienek baloratu dute programak… …aukera berriak ireki dituela enpresan (7,26). …lehiakorrago egin duela enpresa (7,03). …enpresari kudeaketa eraginkorragoa izaten lagundu diola (6,58).
Azkenik, % 18k iruzkinak, iradokizunak, etabar igorri dizkigu.
Los principales resultados son:
La valoración media asciende a 7,69 frente al 7,19 del año anterior.
La satisfacción global es más elevada en el caso de las empresas participantes en los programas de Sociedad de la Información (7,90).
“Atención recibida” y “actitud y profesionalidad” son los factores mejor valorados. Siendo los items de “atención recibida” y “actitud de colaboración” los mejor valorados.
Sin embargo, el ítem “tiempo de duración del proceso” es el peor valorado (5,61).
El 55,3% considera que SPRI ofrece un mejor servicio que otras empresas o instituciones con una actividad similar. Este dato es superior al de 2016 (53,6%).
Las empresas valoran que el programa… …ha dado nuevas oportunidades en la empresa (7,26). …ha favorecido que la empresa sea más competitiva (7,03) …ha favorecido una gestión más eficaz de la empresa (6,58)
Finalmente, el 18% han dejado comentarios, sugerencias, etc.
6 Asebete BEZEROAK-Satisfacción CLIENTES-2017 19/03/2018
Bezeroen ezaugarriak Caracterización de los clientes
30%
40%
19%
11%
Enpresaren tamainaren araberako sailkapenaDistribución por tamaño de empresa
<10 11 - 50 51 - 250 > 250
13%
42%
44%
Lurralde historikoaren araberako sailkapenaDistribución por Territorio Histórico
Araba Bizkaia Gipuzkoa
Industria50%
Teknologia-Tecnologia13%
Osasuna-Sanidad4%
Txikizkako merkataritza-Comercio al por menor
2%
Arkitektoak eta ingeniariak-Arquitectos
e Ingenieros6%
Eraikuntza-Construcción
3%
Organismo publikoak-Organismos públicos
2%
Handizkako merkataritza-Comercio al
por mayor3%
Beste batzuk-Otros
17%
Jarduera sektorearen araberako sailkapenaDistribución por sector de actividad
7 Asebete BEZEROAK-Satisfacción CLIENTES-2017 19/03/2018
2. Nola ezagutu dituzten programak/zerbitzuak eta Balorazioa Medio de conocimiento de los programas/servicios, y Valoración
Jada ezagutu lehenagoagoYa lo conocía de antes
24%
Aholkularitzako enpresakEmpresas consultoras
14%
Beste enpresa batzuen bidezOtras empresas
9%Web orriaren bidezPágina web
10%
Buletinak/NewslettersBoletines/Newsletters
7%
SPRI pertsonalaPersonal SPRI
4%
Eusko JaurlaritzaGobierno Vasco
6%
EHAABOPV
2%
e-mail9%
KomunikabiedeakMedios de comunicación
5%
Ekitaldian parte hartzeaAsistencia a un evento
5%
Beste batzuk*Otros*…
Ed/EeNs/Nc
1%
Nola ezagutu dituzten programak/zerbituzuakMedio de conocimiento de los programas/servicios
6,836,89
7,077,08
7,21
7,187,46
0 5 10
Komunikazioaren batez besteko balorazioaValoración media de la comunicación realizada
2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
8 Asebete BEZEROAK-Satisfacción CLIENTES-2017 19/03/2018
3. Emaitza globalak Resultados globales
(*) 2009an ez da barne hartzen Renove Altzariak programa masiboa. En 2009 no se incluye el programa masivo Renove Mobiliario
7,257,54
7,25 7,18 7,20 7,11 7,22 7,22 7,25 7,32 7,377,19
7,69
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
ASEBETETZE GLOBALAREN INDIZEAINDICE DE SATISFACCIÓN GLOBAL
9 Asebete BEZEROAK-Satisfacción CLIENTES-2017 19/03/2018
Enpresen SustapenaPromoción Empresarial
NazioartekotzeaInternacionalización
TeknologiaTecnología
BerrikuntzaInnovación
Informazio GizarteaSociedad de la
Información
ASEBETETZE MAILAGLOBALA
SATISFACCIONGLOBAL
2010 7,19 7,33 7,18 7,06 7,57 7,11
2011 7,57 7,59 7,09 7,48 7,15 7,22
2012 7,81 7,67 7,18 7,23 7,20 7,23
2013 7,80 7,56 7,02 7,18 7,46 7,25
2014 7,91 7,57 7,28 7,72 7,30 7,32
2015 7,81 7,88 6,96 7,58 7,60 7,37
2016 6,86 8,58 7,08 7,72 7,39 7,19
2017 7,63 7,86 7,52 7,84 7,90 7,69
0
2
4
6
8
10
ASEBETETZE INDIZEA EREMUKAINDICE DE SATISFACCIÓN POR ÁREAS
10 Asebete BEZEROAK-Satisfacción CLIENTES-2017 19/03/2018
Informazioa eta dokumentazioaInformación y Documentación
Programarekin lotutako zerbitzuakServicios vinculados
Jasotako arretaAtención recibida
Jarrera eta profesionaltasunaActitud y profesionalidad
2010 6,50 6,31 7,34 7,10
2011 6,59 6,55 7,40 7,29
2012 6,65 6,56 7,37 7,25
2013 6,67 6,40 7,54 7,31
2014 6,62 6,30 7,71 7,54
2015 6,76 6,40 7,67 7,46
2016 6,74 6,47 7,61 7,38
2017 6,87 6,70 7,99 7,76
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
ASEBETETZE INDIZEA FAKTOREKAINDICE DE SATISFACCIÓN POR FACTORES
11 Asebete BEZEROAK-Satisfacción CLIENTES-2017 19/03/2018
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Informazioa eskuragarri izateaAccesibilidad de la Información
Informazioa argia izateaClaridad de la información
Eskaerak betetzeko erraztasunaFacilidad para rellenar solicitudes
Informazioa prozesuan zeharInformación durante el proceso
Enpresaren premiak bete direnCobertura de necesidades de la empresa
Programa eskuragarria denAccesibilidad del programa
Prozesuaren iraupenaTiempo de duración del proceso
Jasotako arretaAtención recibida
Harremanetan jartzeko erraztasunaFacilidad de contacto
Azaldutako interesaInterés mostrado
Erantzunak emateko azkartasunaRapidez de respuesta
Zalantzak argitzeko gaitasunaCapacitación en resolución de dudas
Lankidetzarako jarreraActitud de colaboración
Premiei egokitzeaAdaptación a necesidades
Teknikarien profesionaltasunaProfesionalidad de los técnicos
ASEBETETZE INDIZEA GAIKAREN ARABERAINDICE DE SATISFACCIÓN POR ITEM
12 Asebete BEZEROAK-Satisfacción CLIENTES-2017 19/03/2018
Beste erakunde batzuekiko alderaketa Comparación con otras instituciones
41%
42%
38%
42%
31%
56%
62%
64%
61%
57%
58%
54%
55%
33%
23%
34%
29%
24%
22%
20%
17%
23%
31%
30%
35%
22%
3%
1%
3%
6%
6%
4%
4%
5%
4%
6%
7%
7%
3%
23%
34%
24%
23%
40%
17%
14%
14%
12%
6%
5%
5%
20%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
2016
2017
Hobeto / Mejor Berdin / Igual Okerrago / Peor Ed/Ee / Ns/Nc
13 Asebete BEZEROAK-Satisfacción CLIENTES-2017 19/03/2018
Irudia Imagen
67,6%
46,5%
37,0%
32,8%
19,0%
18,6%
12,7%
11,0%
0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 100,0%
Util
Cercana
Innovadora
Eficaz
Referente
Rigurosa
Adaptable
Transparente
2017
14 Asebete BEZEROAK-Satisfacción CLIENTES-2017 19/03/2018
Util Cercana Innovadora Eficaz Referente Rigurosa Adaptable Transparente
Emprendimiento y Desarrollo Económico 69,6% 46,4% 33,9% 40,5% 16,7% 23,8% 11,9% 13,7%
Internacionalización 71,7% 62,0% 18,5% 38,0% 15,2% 7,6% 19,6% 15,2%
Tecnologia 63,8% 47,5% 40,8% 28,7% 21,7% 22,0% 10,7% 13,1%
Innovacion 79,4% 42,6% 58,8% 29,4% 22,1% 23,5% 8,8% 10,3%
Sociedad de la Información 67,0% 39,4% 33,9% 32,6% 17,0% 11,9% 15,1% 3,7%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
15 Asebete BEZEROAK-Satisfacción CLIENTES-2017 19/03/2018
NPS-a galdera bakarrean oinarritzen da “Gure produktua edo senide batentzako zerbitzua edo laguna gomendatuko luke?”. Hartarako, eskatzen zaio 10etarako 0eko eskalan balioesten duen bezeroari, tokian 0 da “oso gertagaitza” eta 10 da “behin betiko gomendatuko luke”.
Emaitzen arabera, bezeroek elkar sailkatzen dute sustatzaileengan, pasiboetan eta maiseatzaileengan. Indizea lortzen da, zerbitzuaren kalitatea neurtzeko modua balio hau izanez, maiseatzaileek sustatzaileak kentzea.
NPS se basa en una sola pregunta “¿Recomendaría nuestro producto o servicio a un familiar o amigo?”. Para ello, se pide al cliente que lo valore en una escala de 0 a 10, donde 0 es “muy improbable” y 10 es “definitivamente lo recomendaría”.
Según los resultados, los clientes se clasifican en promotores, pasivos y detractores. El índice se obtiene de restar los detractores a los promotores, siendo este valor una manera de medir la calidad del servicio
36%
48%
11%
4%
39%
43%
15%
4%
43%
41%
12%
3%
40%
43%
12%
4%
40%
42%
12%
6%
46%
42%
10%
2%
ErabatTotalmente
NahikoaBastante
Ia ezerCasi nada
EzerNada
Gomendatuko luke.. / Recomendaría...
2017 2016 2015 2014 2013 2012
21%
20%
27%
24%
21%
34%
2012
2013
2014
2015
2016
2017
Índice NET PROMOTER SCORE Indizea
16 Asebete BEZEROAK-Satisfacción CLIENTES-2017 19/03/2018
4. Eragina Repercusión
6,16
6,58
6,32
6,40
7,06
6,86
6,46
7,12
6,87
6,60
7,01
6,78
6,30
7,32
7,10
6,27
7,18
6,97
6,19
6,96
6,65
6,58
7,26
7,03
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
kudeaketa eraginkorragoa dutiene una gestión eficaz
aukera berriak ditutiene nuevas oportunidades
lehiakorragoa daes más competitiva
SPRIren programak eta zerbitzuak erabili ondoren, enpresak…Tras utilizar los programas y servicios de SPRI, la empresa…
2017 2016 2015 2014 2013 2012 2011 2010
17 Asebete BEZEROAK-Satisfacción CLIENTES-2017 19/03/2018
Azkenik, SPRIko bezeroen iritziz… Por último, los clientes de SPRI consideran…
57%
15%
6%
4%
59%
17%
7%
7%
60%
16%
6%
7%
50%
15%
6%
8%
51%
22%
6%
8%
46%
21%
8%
11%
47%
20%
7%
10%
42%
21%
6%
11%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Laguntza ekonomikoaAyuda económica
Teknologia berrientzako laguntzaApoyo a nuevas tecnologías
Eskaintzen den zerbitzuaServicio ofrecido
HurbiltasunaCercanía
INDAR GUNEAK / PUNTOS FUERTES
2017 2016 2015 2014 2013 2012 2011 2010
18 Asebete BEZEROAK-Satisfacción CLIENTES-2017 19/03/2018
33%
23%
12%
7%
3%
34%
24%
11%
5%
4%
38%
23%
11%
7%
4%
35%
23%
7%
4%
4%
36%
25%
10%
5%
4%
35%
23%
10%
5%
6%
31%
21%
11%
7%
4%
33%
23%
13%
4%
2%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Ebazpena eman arteko epe luzeegiaPlazo de resolución largo
Diru-laguntza gehiagoMás subvenciones
Tramite burokratikoak gutxiagoMenos trámites burocráticos
Informazio gehiagoMás información
Erantzunaren azkartasunaMayor rapidez en la respuesta
HOBETU BEHARREKO ALDERDIAK / ASPECTOS A MEJORAR
2017 2016 2015 2014 2013 2012 2011 2010
19 Asebete BEZEROAK-Satisfacción CLIENTES-2017 19/03/2018
Eta egindako iradokizunak Y las sugerencias realizadas
¿DESEA AÑADIR ALGO SOBRE OTROS ASPECTOS U OTROS TEMAS DE CARA A MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO Y DE LOS PROCESOS Y PROGRAMAS DE
SPRI? (P.30)*
* Pregunta con única opción de respuesta.Base: Total de empresas entrevistadas (n=1001)
2,6%
1,7%
1,4%
1,4%
1,1%
1,0%
0,7%
0,7%
0,7%
0,5%
0,5%
0,5%
0,4%
0,4%
Agilizar plazo de resolución en las solicitudes
Mejorar valoración (más objetiva, realizarla personalinterno, mayor información sobre resolución)
Mayor apoyo/especialización en microempresa/empresaspequeñas
Subvenciones (a mayor número de empresas/de mayorcuantía)
Disminuir/simplificar la tramitación
Mejorar sus aplicaciones telemáticas
Rapidez en cobrar la subvención
Mayor flexibilidad
Seguimiento/continuidad de los programas
Dar a conocer sus programas/subvenciones/servicios
Aumentar el plazo para la finalización del proyecto
Agilidad de servicio
Atención/servicio personalizado
Mayor información
0,4%
0,4%
0,4%
0,3%
0,3%
0,3%
0,3%
0,3%
0,2%
0,1%
0,1%
3,8%
82,0%
3,6%
Más y mejores programas
Profesionalidad/cualificación de sus empleados
Ampliar sectores/tipos de empresas que puedenparticipar/acceder a sus servicios
Más accesibles/mayor facilidad de contacto
Mayor especialización sectorial
Mayor apoyo/implicación
Mejor servicio
Programas más amplios/de mayor duración
Mejorar/controlar a los agentes intermediarios
Homogeneizar la atención en los distintos paises
Adaptación a las necesidades de las empresas
Otros
Ns / nc
Nada / no quiere añadir
20 Asebete BEZEROAK-Satisfacción CLIENTES-2017 19/03/2018
5. Emaitzak eremuka zehaztuta Resultados detallados por área
21 Asebete BEZEROAK-Satisfacción CLIENTES-2017 19/03/2018
5.1 Nazioartekotzea Internacionalización
7,44 7,33 7,59 7,67 7,56 7,57 7,888,58
7,86
6,96 7,11 7,22 7,23 7,25 7,32 7,37 7,197,69
0
2
4
6
8
10
2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
NAZIOARTEKOTZEA - INTERNACIONALIZACIÓNAsebetetze Indize - Índice de Satisfacción
Nazioartekotzea-Internacionalización SPRI
7,86
0
2
4
6
8
10
Informazioa eta dokumentazioaInformación y Documentación
Programarekin lotutakozerbitzuak
Servicios vinculados
Jasotako arretaAtención recibida
Jarrera eta profesionaltasunaActitud y profesionalidad
NAZIOARTEKOTZEA - INTERNACIONALIZACIÓNASEBETETZE INDIZE FAKTOREKA- Índice de Satisfacción por factor
2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
22 Asebete BEZEROAK-Satisfacción CLIENTES-2017 19/03/2018
7,9
0
2
4
6
8
10
Informazioaeskuragarri izateaAccesibilidad de la
Información
Informazioa argiaizatea
Claridad de lainformación
Eskaerak betetzekoerraztasuna
Facilidad para rellenarsolicitudes
Informazioa prozesuanzehar
Información durante elproceso
Enpresaren premiakbete diren
Cobertura denecesidades de la
empresa
Programa eskuragarriaden
Accesibilidad delprograma
Espedientea arin etaazkar kudeatu den
Agilidad y fluidez degestión del expdte.
Jasotako arretaAtención recibida
Harremanetanjartzeko erraztasunaFacilidad de contacto
Azaldutako interesaInterés mostrado
Erantzunak ematekoazkartasuna
Rapidez de respuesta
Zalantzak argitzekogaitasuna
Capacitación enresolución de dudas
Lankidetzarako jarreraActitud de
colaboración
Premiei egokitzeaAdaptación anecesidades
Teknikarienprofesionaltasuna
Profesionalidad de lostécnicos
NAZIOARTEKOTZEA - INTERNACIONALIZACIÓNAsebetetze Indizea Gaikaren arabera - Indice de Satisfacción por Item
2014 2015 2016 2017 NazioartekotzeaInternacionalización
SPRI
23 Asebete BEZEROAK-Satisfacción CLIENTES-2017 19/03/2018
6,78
6,67
5,00
6,33
7,22
5,89
6,54
7,35
6,44
6,55
6,91
6,10
6,67
7,71
6,83
6,18
7,18
6,12
8,00
8,83
7,67
6,46
6,84
6,17
0 2 4 6 8 10
kudeaketa eraginkorragoa dutiene una gestión eficaz
aukera berriak ditutiene nuevas oportunidades
lehiakorragoa daes más competitiva
NAZIOARTEKOren zerbitzuak erabili ondoren, enpresak...Tras utilizar los servicios de INTERNACIONALIZACIÓN, la empresa…
2017 2016 2015 2014 2013 2012 2011 2010
24 Asebete BEZEROAK-Satisfacción CLIENTES-2017 19/03/2018
5.2 Teknologia Tecnología
6,787,18 7,09 7,06 7,02 7,28 6,96 7,08
7,52
6,96 7,11 7,22 7,23 7,25 7,32 7,37 7,197,69
0
2
4
6
8
10
2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
TEKNOLOGIA - TECNOLOGÍAAsebetetze Indize - Índice de Satisfacción
Teknologia-Tecnología SPRI
7,52
0
2
4
6
8
10
Informazioa etadokumentazioaInformación y
Documentación
Programarekin lotutakozerbitzuak
Servicios vinculados
Jasotako arretaAtención recibida
Jarrera eta profesionaltasunaActitud y profesionalidad
TEKNOLOGIA - TECNOLOGÍAAsebetetze Indize Faktoreka - Índice de Satisfacción por factores
2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
25 Asebete BEZEROAK-Satisfacción CLIENTES-2017 19/03/2018
0
2
4
6
8
10
Informazioaeskuragarri izateaAccesibilidad de la
Información
Informazioa argiaizatea
Claridad de lainformación
Eskaerak betetzekoerraztasuna
Facilidad pararellenar solicitudes
Informazioaprozesuan zehar
Información duranteel proceso
Enpresaren premiakbete diren
Cobertura denecesidades de la
empresa
Programaeskuragarria denAccesibilidad del
programa
Prozesuareniraupena
Tiempo de duracióndel proceso
Jasotako arretaAtención recibida
Harremanetanjartzeko erraztasuna
Facilidad decontacto
Azaldutako interesaInterés mostrado
Erantzunak ematekoazkartasunaRapidez derespuesta
Zalantzak argitzekogaitasuna
Capacitación enresolución de dudas
Lankidetzarakojarrera
Actitud decolaboración
Premiei egokitzeaAdaptación anecesidades
TeknikarienprofesionaltasunaProfesionalidad de
los técnicos
TEKNOLOGIA - TECNOLOGÍAAsebetetze Indize gaikaren arabera - Índice de Satisfacción por item
2014 2015 2016 2017 Teknologia-Tecnologia SPRI
26 Asebete BEZEROAK-Satisfacción CLIENTES-2017 19/03/2018
5,39
6,48
6,08
5,86
7,16
6,98
6,01
7,17
6,89
6,16
7,06
6,86
5,73
7,54
7,27
5,42
7,05
6,77
5,71
7,22
7,00
6,19
7,60
7,29
0 2 4 6 8 10
kudeaketa eraginkorragoa dutiene una gestión eficaz
aukera berriak ditutiene nuevas oportunidades
lehiakorragoa daes más competitiva
TEKNOLOGIAren programak eta zerbitzuak erabili ondoren, enpresak...Tras utilizar los programas/servicios de TECNOLOGIA, la empresa…
2017 2016 2015 2014 2013 2012 2011 2010
27 Asebete BEZEROAK-Satisfacción CLIENTES-2017 19/03/2018
5.3 Informazio Gizartea Sociedad de la Información
6,967,57
7,15 7,20 7,46 7,30 7,60 7,397,90
6,96 7,11 7,22 7,23 7,25 7,32 7,37 7,197,69
0
2
4
6
8
10
2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
INFORMAZIO GIZARTEA - SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓNAsebetetze Indize - Índice de Satisfacción
Informazio Gizartea-Sociedad de la Información SPRI
7,90
0
2
4
6
8
10
Informazioa etadokumentazioaInformación y
Documentación
Programarekin lotutakozerbitzuak
Servicios vinculados
Jasotako arretaAtención recibida
Jarrera etaprofesionaltasuna
Actitud y profesionalidad
INFORMAZIO GIZARTEA - SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓNAsebetetze Indize faktoreka - Índice de Satisfacción por factores
28 Asebete BEZEROAK-Satisfacción CLIENTES-2017 19/03/2018
8,07
0
2
4
6
8
10
Informazioaeskuragarri izateaAccesibilidad de la
Información
Informazioa argiaizatea
Claridad de lainformación
Eskaerak betetzekoerraztasuna
Facilidad pararellenar solicitudes
Informazioaprozesuan zehar
Información duranteel proceso
Enpresaren premiakbete diren
Cobertura denecesidades de la
empresa
Programaeskuragarria denAccesibilidad del
programa
Prozesuareniraupena
Tiempo de duracióndel proceso
Jasotako arretaAtención recibida
Harremanetanjartzeko erraztasunaFacilidad de contacto
Azaldutako interesaInterés mostrado
Erantzunak ematekoazkartasunaRapidez derespuesta
Zalantzak argitzekogaitasuna
Capacitación enresolución de dudas
Lankidetzarakojarrera
Actitud decolaboración
Premiei egokitzeaAdaptación anecesidades
TeknikarienprofesionaltasunaProfesionalidad de
los técnicos
INFORMAZIO GIZARTEA- SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓNAsebetetze Indize gaikaren arabera - Índice de Satisfacción por item
2014 2015 2016 2017 Informazio Gizartea-Sociedad de la Información SPRI
29 Asebete BEZEROAK-Satisfacción CLIENTES-2017 19/03/2018
7,78
7,98
7,82
6,77
7,09
6,99
6,65
6,39
6,38
7,23
7,03
6,94
6,60
6,75
7,67
7,29
7,12
6,89
6,57
6,62
6,17
7,05
6,65
6,68
0 2 4 6 8 10
kudeaketa eraginkorragoa dutiene una gestión eficaz
aukera berriak ditutiene nuevas oportunidades
lehiakorragoa daes más competitiva
INFORMAZIO GIZARTEaren programak eta zerbitzuak erabili ondoren, enpresak...Tras utilizar los programas/servicios de SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN, la empresa…
2017 2016 2015 2014 2013 2012 2011 2010
30 Asebete BEZEROAK-Satisfacción CLIENTES-2017 19/03/2018
5.4 Berrikuntza Innovación
7,067,48 7,23 7,18
7,72 7,58 7,72 7,84
7,11 7,22 7,23 7,25 7,32 7,37 7,197,69
0
2
4
6
8
10
2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
BERRIKUNTZA - INNOVACIÓNAsebetetze Indize - Índice de Satisfacción
Berrikuntza-Innovación SPRI
7,84
0
2
4
6
8
10
Informazioa etadokumentazioaInformación y
Documentación
Programarekin lotutakozerbitzuak
Servicios vinculados
Jasotako arretaAtención recibida
Jarrera etaprofesionaltasuna
Actitud y profesionalidad
BERRIKUNTZA - INNOVACIÓNAsebetetze Indize faktoreka- Índice de Satisfacción por factores
2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
31 Asebete BEZEROAK-Satisfacción CLIENTES-2017 19/03/2018
7,74
0
2
4
6
8
10
Informazioaeskuragarri izateaAccesibilidad de la
Información
Informazioa argiaizatea
Claridad de lainformación
Eskaerak betetzekoerraztasuna
Facilidad pararellenar solicitudes
Informazioaprozesuan zehar
Información duranteel proceso
Enpresaren premiakbete diren
Cobertura denecesidades de la
empresa
Programaeskuragarria denAccesibilidad del
programa
Prozesuareniraupena
Tiempo de duracióndel proceso
Jasotako arretaAtención recibida
Harremanetanjartzeko erraztasunaFacilidad de contacto
Azaldutako interesaInterés mostrado
Erantzunak ematekoazkartasunaRapidez derespuesta
Zalantzak argitzekogaitasuna
Capacitación enresolución de dudas
Lankidetzarakojarrera
Actitud decolaboración
Premiei egokitzeaAdaptación anecesidades
TeknikarienprofesionaltasunaProfesionalidad de
los técnicos
BERRIKUNTZA - INNOVACIÓNAsebetetze Indize gaikaren arabera - Índice de Satisfacción por item
2014 2015 2016 2017 Berrikuntza-Innovación SPRI
32 Asebete BEZEROAK-Satisfacción CLIENTES-2017 19/03/2018
6,52
6,69
6,50
7,17
7,51
7,50
6,83
7,01
6,89
6,95
6,83
6,70
7,33
7,52
7,43
7,60
7,64
7,52
7,50
7,68
7,42
7,22
7,62
7,35
0 2 4 6 8 10
kudeaketa eraginkorragoa dutiene una gestión eficaz
aukera berriak ditutiene nuevas oportunidades
lehiakorragoa daes más competitiva
BERRIKUNTZAren programak eta zerbitzuak erabili ondoren, enpresak...Tras utilizar los programas/servicios de INNOVACIÓN, la empresa…
2017 2016 2015 2014 2013 2012 2011 2010
33 Asebete BEZEROAK-Satisfacción CLIENTES-2017 19/03/2018
5.5 Enpresen Sustapena Promoción Empresarial
7,26 7,19 7,57 7,81 7,80 7,91 7,846,86
7,63
6,96 7,11 7,22 7,23 7,25 7,32 7,37 7,19 7,69
0
2
4
6
8
10
2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
ENPRESEN SUSTAPENA - PROMOCIÓN EMPRESARIALAsebetetze Indize - Índice de Satisfacción
Enpresen Sustapena-Promoción Empresarial SPRI
7,63
0
2
4
6
8
10
Informazioa eta dokumentazioaInformación y Documentación
Programarekin lotutakozerbitzuak
Servicios vinculados
Jasotako arretaAtención recibida
Jarrera eta profesionaltasunaActitud y profesionalidad
ENPRESEN SUSTAPENA - PROMOCIÓN EMPRESARIALAsebetetze Indize faktoreka - Índice de Satisfacción por factores
2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
34 Asebete BEZEROAK-Satisfacción CLIENTES-2017 19/03/2018
6,71 6,706,37 6,34
7,66
6,92
6,12
7,46 7,36 7,28 7,23 7,40 7,37
6,467,08
7,98
0
2
4
6
8
10
Informazioaeskuragarri izateaAccesibilidad de la
Información
Informazioa argiaizatea
Claridad de lainformación
Eskaerak betetzekoerraztasuna
Facilidad pararellenar solicitudes
Informazioaprozesuan zehar
Información duranteel proceso
Enpresaren premiakbete diren
Cobertura denecesidades de la
empresa
Programaeskuragarria denAccesibilidad del
programa
Prozesuareniraupena
Tiempo de duracióndel proceso
Jasotako arretaAtención recibida
Harremanetanjartzeko erraztasunaFacilidad de contacto
Azaldutako interesaInterés mostrado
Erantzunak ematekoazkartasunaRapidez derespuesta
Zalantzak argitzekogaitasuna
Capacitación enresolución de dudas
Lankidetzarakojarrera
Actitud decolaboración
Premiei egokitzeaAdaptación anecesidades
TeknikarienprofesionaltasunaProfesionalidad de
los técnicos
ENPRESEN SUSTAPENA - PROMOCIÓN EMPRESARIALAsebetetze Indize gaikaren arabera - Índice de Satisfacción por item
2014 2015 2016 2017 Enpresen Sustapena-Promoción Empresarial SPRI
35 Asebete BEZEROAK-Satisfacción CLIENTES-2017 19/03/2018
5,94
6,26
5,90
6,44
6,83
6,73
6,63
7,09
6,82
7,08
7,24
7,02
6,62
7,61
7,35
6,64
7,46
7,41
5,95
6,67
6,40
6,63
7,36
7,24
0 2 4 6 8 10
kudeaketa eraginkorragoa dutiene una gestión eficaz
aukera berriak ditutiene nuevas oportunidades
lehiakorragoa daes más competitiva
ENPRESEN SUSTAPENAren programak erabili ondoren, enpresak...Tras utilizar los programas/servicios de PROMOCIÓN EMPRESARIAL, la empresa…
2017 2016 2015 2014 2013 2012 2011 2010
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