Доверие к мобильным платёжным системам банков
168 вебинар UX RussiaОлеся Куколева и Мария Пичугина
27 сентября 2012
Мобильные платежные системы
• SMS-банк: отправка специальных SMS на специальный номер телефона
• Мобильный банк – приложение с графическим интерфейсом– сейчас, как правило, под
словом «мобильный банк» подразумевают приложение для смартфонов
Чему доверяют больше?
• По опыту USABILITYLAB, SMS-банку доверяют меньше, чем мобильному банку
• Мобильному банку доверяют меньше, чем Интернет-банку
• Ответственные операции предпочитают выполнять через оператора
Что влияет на использование мобильных систем?
ДОВЕРИЕ К СИСТЕМЕ
РИСКИ
ПОЛЕЗНОСТЬ СИСТЕМЫ
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ СИСТЕМЫ
Ki Soon Lee et al./ JIBC. Aug. 2007
Факторы доверия к мобильным системам• Доверие («серьезность»,
«специализированность») к каналу связи
• Воспринимаемый риск потерять деньги из-за:– действий
злоумышленников– технического сбоя– собственной ошибки
• Незащищенность данных с точки зрения пользователя
• Обратная связь о том, что происходит с платежом
• Возможность получить документальное подтверждение платежа
Доверие к совершению операций
• SMS-банк: предпочитают в основном пассивные операции (получить информацию)
• МБ: – в основном, предпочитают
пассивные операции– могут совершать небольшие
платежи– крупные операции не
выполняют• Обе системы воспринимают
как запасные/экстренные
Подробнее о факторах доверия
Доверие к каналу связи: SMS
• SMS используется в основном для общения
• Иногда приходит спам и мошеннические сообщения
• Отправив SMS не туда, можно лишиться всех денег или подписаться на ненужную услугу
• Поэтому в целом не воспринимается как канал для серьезных операций
Доверие к каналу связи: мобильный интернет
• Использование мобильного интернета замаскировано графической оболочкой
• Поэтому пользователь не задумывается, что прямо сейчас его данные идут по интернету
• Благодаря этому доверие к мобильному банку выше
Вероятность собственных ошибок: SMS• SMS-банкинг: процесс
составления запроса по инструкции
• Инструкции, как правило, непонятны
• Инструкцию всегда надо иметь под рукой или помнить SMS-команды
• Маленькая неудобная клавиатура, использование транслита в командах
• Все команды надо набивать вручную, велик риск опечаток
Вероятность собственных ошибок: МБ• В МБ есть графический
интерфейс• В хорошем интерфейсе:
– продуманы все возможные ошибки и затруднения пользователя;
– четко указано, что куда вводить, в каком формате.
• Риск совершения ошибок снижается за счет шаблонов и сокращения ручного ввода (надо нажимать на большие кнопки на экране, а не на мелкие на клавиатуре).
Вероятность технического сбоя: SMS
• Как правило, невелика• Зависит от устойчивости
приёма/передачи сигнала• Впечатление технической
нестабильности может возникать из-за непонятной обратной связи :– платеж не прошел, потому
что что-то сломалось или потому что я что-то не так сделал?
Вероятность технического сбоя: МБ
• Нередки сбои по причине нестабильности связи
• Работа телефона может прервать выполнение операций
• Существенно снижает доверие к системе ее медленная работа:– длительная отправка
данных– длительная загрузка
страниц– длительное получение
обратной связи
Воспринимаемый риск мошенничества: SMS
• Велик из-за «несерьезности», «неспециализированности» канала связи
• Кажется, что SMS легко перехватить
• Информация сохраняется в отправленных SMS
• Кажется, что злоумышленники могут отправлять SMS от лица клиента банка, если телефон потерян или украден
Воспринимаемый риск мошенничества: МБ
• Достаточно велик• Опасаются перехвата
данных• Переживают, когда надо
вводить личные данные (например, паспортные)
• Телефон можно потерять или его могут украсть, тогда злоумышленник получит доступ к приложению
Обратная связь: SMS
• Как правило, непонятна• Требует инструкции для
расшифровки• Часто используется
транслит• Часто используются
технические термины• Неудобно читать – SMS-
разбиваются на 2• Не всегда своевременна
Обратная связь: МБ
• 2 вида:– в интерфейсе приложения– в виде SMS
• В виде SMS ожидают получить только информацию о прохождении/ непрохождении платежа
• В интерфейсе – о прохождении/ непрохождении платежа, причинах ошибок и т.п.
Документальное подтверждение платежа
• SMS-банк и МБ: в обоих случаях дело плохо
• Пришедшую SMS о снятии денег или экран с отчетом нельзя предъявить в случае конфликта как доказательство платежа
• Один из главных факторов недоверия
Спасибо за внимание!
Top Related