7/24/2019 10 MP Customer Relation
1/19
Marketing Management
Membangun hubunganpelanggan
M-10
1Tony SoebijonoCopyright 2009 Pearson Educationnc!
7/24/2019 10 MP Customer Relation
2/19
Mind shi"t
Revolusi industri produksi massa#!
untuk memaksima#kan ska#a ekonomi$ perusahaanmembuat barang-barang menjadi standar dan membiarkanpe#anggan mencocokkan se#eranya dengan apa yang
tersedia!
Era pemasaraan baru ** perusahaan bera#ih daripemasaran massa# yang penuh dengan pemborosan kepemasaran yang #ebih "okus dan dirancang untuk
membangun re#asi pe#anggan yang kuat!
%% ha# ini didukung o#eh perkembangan tekno#ogi in"ormasi
Tony Soebijono 2
7/24/2019 10 MP Customer Relation
3/19
&unci untuk membangunhubungan jangkapanjang ada#ahpenciptaan ni#ai dankepuasan pe#angganyang unggu#!
Pe#anggan yang puas #ebihcenderung menjadipe#anggan yg setia$ dan
Pe#anggan yg setia #ebihcenderung akanmemberi perusahaanpangsa yg #ebih besardari bisnisnya!
Menarik$ Mempertahankan$ danMenumbuhkan Pe#anggan
7/24/2019 10 MP Customer Relation
4/19
'nsur-unsur Penting Pembentuk (e#asi )
1! *i#ai dan &epuasaan Pe#anggan
2! *i#ai Pe#anggan +Customer ,a#ue
.! &epuasan Pe#anggan
/! &esetiaan Pe#anggan dan 'paya MempertahankanPe#anggan
! Meningkatkan Pangsa Pe#anggan
6. CRM ( Manajemen Hubungan Pelanggan)
Contoh ) ! 3ngkringan Sate#indo-matri4 Singaporeair#ines
Menarik$ Mempertahankan$ danMenumbuhkan Pe#anggan
7/24/2019 10 MP Customer Relation
5/19
Customer (e#ationshipManagement
5ottom-#ine)
The use o" in"ormation-enab#ed
systems "or enhancing indi6idua#customer re#ationships to ensure #ong-term customer #oya#ty and retention
7/24/2019 10 MP Customer Relation
6/19
Customer Relation Management
CRM adalah sebuah proses yang kompleks dengan menggunakan media teknologiinformasi yang berfokus pada penciptaan pertukaran dua arah dengan para
pelanggan sehingga perusahaan mempunyai pengetahuan yang mendalam
tentang kebutuhan, keinginan, dan pola pembelian mereka.
CRM membantu perusahaan memahami, sebagaimana mengantisipasi kebutuhanpelanggan saat ini dan pelanggan potensial.
Fungsi-fungsi yang mendukung keperluan bisnis ini meliputi penjualan, pemasaran,
layanan pelanggan, pelatihan, pengembangan profesional, manajemen kinerja,
pengembangan sumber daya manusia, dan kompensasi.
Banyak gagasan CRM gagal karena implementasi terbatas pada perangkat lunak
tanpa memperhatikan strategi pelanggan.
7/24/2019 10 MP Customer Relation
7/19
Costumer (e#ationshipManagement +C(M
C(M pada dasarnya bertujuan agar perusahaan dapat mengena#ipe#anggan secara #ebih detai# dan me#ayani mereka sesuai
kebutuhannya!
membangun ikatan yang #ebih kuat dengan pe#anggan
manajemen re#asi pe#anggan (costumer relationship management)!
C(M proses mengelola informasi yang rinci tentang masing-masing pe#anggan dan secara cermat mengelola titik sentuan*pe#anggan demi memaksima#kan #oya#itas pe#anggan!
% Titik sentuhan) ada#ah kesempatan mana pun dan apapun dimana
pe#anggan menghadapi suatu merek dan produk!
Tony Soebijono 7
7/24/2019 10 MP Customer Relation
8/19
Contoh )
Sebuah produk hote#$ titik sentuh itu mencakup)
reser6asi$ check-in dan check-out$ program "rekuensimenginap$ #ayanan kamar$ #ayanan bisnis$ "asi#itaso#ahraga$ #ayanan cucian$ restoran$ dan bar!
Sebagai sebuah hote# menganda#kan sentuhan pribadi$ sepertista" yang se#a#u menyapa tamu dengan memanggi#namanya$ karya8an yang cukup memahami kebutuhanperja#anan 8isata d##!
Tony Soebijono
7/24/2019 10 MP Customer Relation
9/19
Fungsi-fungsi dalam CRM
Operasi penghadapan pelanggan.
Dukungan orang-orang dan teknologi yang menghubungkan antara organisasi
dengan pelanggannya, diantaranya meliputi tatap muka langsung, telepon, chat,
email, !eb, dan kombinasi dari semua social media.
Operasi kolaborasi fungsional internal.
Dukungan orang-orang dan teknologi pada proses kebijakan dan back office yangsangat berpengaruh pada operasi penghadapan pelanggan mengenaipembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan, yang meliputiteknologi informasi, penagihan, faktur, pemeliharaan, perencanaan, pemasaran,periklanan, keuangan, perencanaan produksi dan layanan.
7/24/2019 10 MP Customer Relation
10/19
Fungsi-fungsi dalam CRM
Fungsi kolaborasi eksternal.
Dukungan orang-orang dan teknologi terhadap proses-proses pendukung
organisasi dan penanamannya dari hubungan pelanggan yang disebabkan oleh
hubungan pemilik organisasi dengan pemasok dan distributornya, yang meliputi
jaringan kerjasama industri seperti asosiasi dagang, kelompok lobby.
7/24/2019 10 MP Customer Relation
11/19
!e"ara umum# beberapa aktivitasutama dari konsep CRM adala $
Tony Soebijono 11
1! Membangundatabasepelanggan yangkuat
2! Membuat pro:# darisetiap pe#anggan
.! 3na#isa pro:tabi#itasdari tiap-tiappe#anggan
/! nteraksi denganpe#nggan yangtargeted dancustomi;ed!
7/24/2019 10 MP Customer Relation
12/19
1!Membangun database pe#angganyang kuat
Sebagai perusahaan yang menangani
pe#anggan retai# tentu saja pengumpu#andata membutuhkan system dan prosedurpengumpu#an data yang komp#eks$ dancara yang di#akukan ada#ah dengan
membuat pe#anggan menda"tar danmengisi sendiri sejum#ah pertanyaan dan
in"ormasi yang diajukan da#am prosespenda"taran untuk menjadi member
contoh) 888!sahabatnest#e!co!id!
'ntuk menarik pe#anggan agar memberikan
data-datanya perusahaan dapatmena8arkan bene:t untuk pe#angganyang sudah terda"tar menjadi member!
Tony Soebijono 12
7/24/2019 10 MP Customer Relation
13/19
Marketing
7/24/2019 10 MP Customer Relation
14/19
2!Membuat pro:# dari setiap pe#anggan
7/24/2019 10 MP Customer Relation
15/19
.!3na#isis pro:abi#itas dari tiap-tiappe#anggan
Pada proses penda"tarannest#e mengajukan sejum#ah
pertanyaan tentang seberapabanyak pe#angganmengkonsumsi produk sertaberapa penge#uaran rutinyang dibe#anjakan o#eh
pe#anggan$
ni bertujuan untuk meni#aibeberapa ha# dari pe#anggan$seperti penerimaan +re6enue
yang diterima dari masing-masing pe#anggan$ dan biayayang harus dike#uarkan untukme#ayani masing-masingpe#anggan!
Tony Soebijono 1
7/24/2019 10 MP Customer Relation
16/19
/!nteraksi dengan pe#anggan yang#ebih targeted dan customi;ed
7/24/2019 10 MP Customer Relation
17/19
Contoh)penerapan C(M 8ebsite sahabat
nest#e
Tony Soebijono 17
7/24/2019 10 MP Customer Relation
18/19
Tony Soebijono 1
7/24/2019 10 MP Customer Relation
19/19
thanks
3pakah konsep C(M ini bisa diap#ikasikan pada tugas anda
Top Related