www.pickpoint.ru | [email protected] | +7 (495) 988-12-30
Эффективная логистика – лояльные покупатели. Доставка через Постаматы: KPI доставки, логистика возвратов, что нового.
Спикер: Григорий Френкин Зам. Генерального директора по коммерческим вопросам PickPoint
PICKPOINT СЕГОДНЯ
172 города
доставки
+5-10
Постаматов
каждую
неделю
+2-3 города
ежемесячно
Сеть
PickPoint в
России и
Украине
Более 700
активных
клиентов
Собственный
сортировочный
центр
Высокая
лояльность
пользователей –
28% повторных
покупок за 3 мес.
Сеть PickPoint
отмечена
знаком доверия
«Надежная
покупка»
Разработана
собственная модель
Постамата и
запущено
производство
Удобные
программные
продукты для
клиентов и
покупателей
> 2 000 000
пользователей
720 Постаматов
и пунктов
выдачи
237 Постаматов
и пунктов
выдачи в Моск.
обл.
+ 47 городов
Моск. обл.
- 2 -
РАЗНООБРАЗИЕ СПОСОБОВ ДОСТАВКИ
- 3 -
КАК ВЫСТРОИТЬ ПРАВИЛЬНУЮ ЛОГИСТИКУ
ПОКУПАТЕЛЮ ДОЛЖНЫ
БЫТЬ ПРЕДЛОЖЕНЫ: ВСЕ КАНАЛА ДОСТАВКИ 4
У КАЖДОГО СВОЯ АУДИТОРИЯ
ПРИВЫЧНО! Опять не во время позвонят,
ждать пока приедет, хорошо если вежливый попадется,
будет ли сдача…
ДЕШЕВО! Долго ждать,
уйти с работы по раньше, стоять в очереди…
1. Почта
2. Курьерская доставка
БЕСПЛАТНО! Отпроситься с работы, ехать на другой конец
города…
3. Пункты выдачи
УДОБНО! Получу SMSку,
заберу по дороге домой и никаких очередей,
Классно!!!
4. Постаматы
ПОСТАМАТ - ПОСТОЯННЫЙ И ПРИВЫЧНЫЙ ПОКУПАТЕЛЯМ СПОСОБ ДОСТАВКИ
- 4 -
ФАКТОРЫ, ПО КОТОРЫМ ПОКУПАТЕЛИ ВЫБИРАЮТ PICKPOINT :
Минимальные сроки
доставки
Удобное расположение Постаматов
в шаговой доступности
Получение заказа в удобное
время, не нужно ждать курьера и
стоять на почте.
Оплата товара
наличными или картой
Возможность возврата
товара
5%
6%
7%
9%
11%
18%
41%
Возможность вернуть не подошедший товар
Возможность выбрать любой способ оплаты
Прочее
Удобное месторасположение Постамата
Быстрое получение заказа (отсутствие очереди)
Дешевле, чем курьерская доставка
Могу забрать в удобное для меня время
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Делают повторные заказы с доставкой через
Постаматы PickPoint в течение 3 месяцев.
4% покупателей пользуются доставкой
PickPoint более 5 раз повторно за 3 месяца.
Лояльность
покупателей к
PickPoint 28% покупателей
ПОСТАМАТ - ПОСТОЯННЫЙ И ПРИВЫЧНЫЙ ПОКУПАТЕЛЯМ СПОСОБ ДОСТАВКИ
- 5 -
OFF LINE
ПОКУПКА
ON LINE
ПОКУПКА
ЗНАЮ: Куда идти
НЕ ЗНАЮ : Какой
ассортимент меня там ждет
ЗНАЮ : Какой ассортимент
меня ждет
НЕ ЗНАЮ: Как, когда и где
я получу свой товар
ЗНАЮ : Какой
ассортимент меня ждет
ЗНАЮ : Как, когда и где я
получу свой товар
ФУНКЦИОНАЛЬНОСТЬ КАНАЛА ДОСТАВКИ ЧЕРЕЗ ПОСТАМАТЫ
- 6 -
ДОСТАВКА И ВЫДАЧА ИНТЕРНЕТ-ЗАКАЗОВ ВОЗВРАТ ТОВАРОВ
ПОДПИСЬ ПОЛУЧАТЕЛЯ
Получатель ставит подпись на экране, когда забирает
отправление.
Подписи хранятся в базе PP
Функция приема подписи может быть
выключена/включена, в зависимости от необходимости
ВОЗВРАТ НЕВОСТРЕБОВАННЫХ ЗАКАЗОВ
Доставка предоплаченных товаров
Доставка с приемом платежей за товар от имени клиента.
Прием оплаты осуществляется непосредственно в Постамате
наличными или картой. Средний срок возврата денег – 3
рабочих дня.
Возврат невостребованных отправлений осуществляется по
адресу, указанному клиентом.
Возврат происходит по срокам прямой доставки в режиме
«экспресс» + 2 дня обработки на сортировочном центре
(товар быстро повторно попадает в оборот)
Прием возврата товаров без оплаты доставки (оплата
доставки на стороне интернет-магазина, политику оплаты
определяет магазин)
Прием возврата товаров с оплатой доставки (оплата доставки
на стороне покупателя, политику оплаты определяет магазин)
ДОСТАВЛЕННЫХ PICKPOINT:
ДОСТАВЛЕННЫХ ДРУГИМИ СПОСОБАМИ ДОСТАВКИ
Прием возврата товаров без оплаты доставки
Прием возврата товаров с оплатой за доставку
В зависимости от категории товаров %
возврата различается, в среднем 8%.
ЛОГИСТИКА ВОЗВРАТОВ. ПОКУПАТЕЛЯМ ЭТО ВАЖНО
- 7 -
Прием Клиентских возвратов в Постаматах PickPoint:
Прием возврата товаров, ранее
полученных в Постаматах PickPoint
Прием возврата товаров, ранее
полученных через другие каналы доставки: (1) (2)
СЕРВИС ДЛЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ - УПРОЩЕННАЯ
ТЕХНОЛОГИЯ ПРИЕМА КЛИЕНТСКИХ
ВОЗВРАТОВ
Возврат товара
Постамат проверяет срок возврата (7/14 - устанавливает
магазин), покупатель вводит причину возврата.
Оплата за возврат на стороне покупателя или на стороне
Интернет-магазина (зависит от политики магазина).
Обратная связь с
покупателем, анализ
причин возвратов
Простота возврата для покупателя
География установки Постаматов позволяет сделать
опцию клиентского возврата доступной и удобной
покупателям
Большая сеть точек
приема возврата
Сроки возврата товаров
Возврат Клиентских возвратов происходит по срокам
прямой доставки в режиме «экспресс» + 2 дня обработки
на сортировочном центре
Товар быстро
повторно попадает в
оборот
ПОКУПКИ В ИНТЕРНЕТЕ = ЕСТЬ % РИСКА
НУЖНО ДОВЕРИЕ = ПРОЗРАЧНЫЙ И ПРОСТОЙ
ПРОЦЕСС ВОЗВРАТА ТОВАРА И ДЕНЕГ
Курьерская Почтой России Пункты выдачи (самовывоз)
- 8 -
Возврат товаров, полученных в
Постаматах PickPoint
Возврат товаров, полученных через
другие каналы доставки
Для покупателя процесс очень простой:
Покупатель указывает
причину возврата
Клиент приходит к любому удобному Постамату,
выбирает услугу «Вернуть отправление»
В Меню клиент указывает индивидуальный номер, который
вводил при получении заказа из SMS-сообщения.
Информация о заказе содержится в системе PickPoint,
поэтому Постамат распознает размер отправления, чтобы
открыть ячейку нужного размера.
Покупатель выбирает размер отправления,
которое он возвращает в интернет-магазин,
чтобы открылась ячейка нужно размера
Открывается ячейка Постамата, куда клиент
закладывает возврат
Клиенту распечатывается квитанция, что он
сдал отправление
Все взаиморасчеты за товар
происходят напрямую между
магазином и покупателем.
В зависимости от выбранного магазином типа оплаты (покупатель или магазин
оплачивает стоимость доставки возврата), покупатель оплачивает (не оплачивает)
возврат
ЛОГИСТИКА ВОЗВРАТОВ. ПОКУПАТЕЛЯМ ЭТО ВАЖНО
Прием Клиентских возвратов может быть 2 видов:
- 8 -
KPI ДОСТАВКИ. СЕРВИС ДОСТАВКИ NEXT DAY
- 9 -
99% Заказов доставляется в контрольные сроки.
Доставка по городу 24 часа. Доставка в режиме
«Экспресс»
3 дня
Стандартный срок хранения заказа в Постамате, есть
возможность увеличить срок хранения.
Покупатель может самостоятельно бесплатно 1 раз
продлить срок хранения заказа (в моб. приложении, по e-
mail, по телефону)
По истечению срока хранения – возврат товара в
Интернет-магазин
Настройка системы под
потребности Клиента
1,7дня Средний срок получения заказов в Постамате.
Быстрее товарооборот быстрее оборот денежных средств Высокий оборот товара
и денег
3 дня Период возврата денежных средств за товар,
полученных с покупателя. Высокий темп оборота
денежных средств
ПОКУПАТЕЛИ СТАЛИ
КАПРИЗНЫМИ. ПОЖЕЛАНИЯ: MIN СТОИМОСТЬ + MIN СРОКИ ДОСТАВКИ
НОВЫЙ СТАНДАРТ ДОСТАВКИ – NEXT DAY
СРОКИ ДОСТАВКИ: В экспресс-режиме
Центральный АО – 1-2 дня Уральский АО – 2-3 дня Приволжский АО – 2-3 дня
Сибирский АО – 3-4 дня Северо-Западный АО - 3-4 дня Дальневосточный АО – 5-6 дней
- 10 -
СТАНДАРТЫ ОБЩЕНИЯ С ПОЛУЧАТЕЛЯМИ
- 10 -
SMS-оповещение о доставке заказа в постамат/ПВЗ с индивидуальным
кодом получения заказа приходит получателю в момент закладки заказа в
постамат.
С 2014 г. появилась возможность менять периодичность и текст отправки
уведомлений через SMS.
• Если постамат не принимает оплату картой;
• В случае, если постамат не исправен.
E-mail оповещение о доставке заказа в постамат/ПВЗ с
индивидуальным кодом получения заказа приходит
покупателю, если был передан адрес почты, в момент закладки
заказа в постамат.
Получатель может отслеживать стадии доставки:
•на сайте PickPoint;
•на сайте Клиента, если Клиент встраивает готовый модуль Track&Trace,
предоставленный PickPoint;
•В мобильном приложении PickPointRassia для Android и IOS (iPhone/iPad).
Срок хранения заказов -3дня. Получатель может продлить срок хранения +5 дней, сообщив информацию напрямую в
PickPoint. Бесплатная опция и для получателя, и для Бизнес-Клиента.
Единый бесплатный номер 8-800-700-7909 позволяет связаться со службой поддержки
находясь непосредственно у постамата.
ЛОЯЛЬНАЯ БАЗА ПОКУПАТЕЛЕЙ ЧЕРЕЗ КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ ДОСТАВКИ.
- 11 -
КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА ДОСТАВКИ САМИМ ПОКУПАТЕЛЕМ
1.
МОБИЛЬНОЕ ПРИЛОЖЕНИЕ PICKPOINT
для покупателей
Мобильное приложение PickPoint Russia на Android и IOS (iPhone/iPad).
Ваши покупатели смогут самостоятельно:
отслеживать этапы доставки их заказа
смотреть местонахождение выбранного Постамата и
прокладывать к нему маршруты движения в навигаторах.
высылать повторную SMS, если по какой-то причине она
удалилась
продлевать сроки хранения заказа в Постамате и др.
для Android
(на Google Play)
Для IOS
(на AppStore)
МОНИТОРИНГ ДОСТАВКИ
на сайте интернет-магазина b. Модуль открывается поверх сайта.
Покупатель может самостоятельно отслеживать статус своего заказа,
ему не надо звонить в call-центр.
Вводится код заказа или номер отправления.
Отображается вся детальная информация по движению заказа.
Покупатель может повторно направить SMS с кодом для открытия
двери, если он случайно его удалил.
a.
ЛОЯЛЬНАЯ БАЗА ПОКУПАТЕЛЕЙ ЧЕРЕЗ КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ ДОСТАВКИ.
- 12 -
КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА МЕНЕДЖЕРОМ МАГАЗИНА
2.
Для контроля качества необходимо иметь статусы доставки заказов в режиме реального
времени:
а.) Смотреть и фильтровать в личном кабинете
б.) Получать статусы автоматически (по API)
Можно работать со статусами, к примеру, прозвонив получателей, у
которых заканчивается срок хранения, или провести контроль
отправлений, у которых сдвигаются сроки доставки.
ОБОЮДНЫЕ МАРКЕТИНГОВЫЕ ПРОГРАММЫ
- 13 -
Cross-маркетинг –
эффективный инструмент
Привлечение 1 нового покупателя = 1000-2000 руб.*
* По статистике крупных интернет-магазинов
Решение – использовать обоюдные рекламные инструменты:
Магазин – информирование покупателей о доставке PickPoint:
НОВАЯ ОПЦИЯ ДОСТАВКИ = НОВЫЙ СЕРВИС ДЛЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ
ПРЕИМУЩЕСТВА ДОСТАВКИ = ПРЕИМУЩЕСТВА МАГАЗИНА
ФОРМАТ: Публикуем обзор одного предложения от компаний–
партнеров.
Может быть что угодно: гаджет, модная сумка, книга, дизайнерская
вещь – все, что можно заказать через постамат.
Публикацию сопровождаем фотографиями, ссылкой на место, где
возможно заказать этот предмет, и спецпредложением, которое
действует в течение определенного количества времени с момента
публикации
ТОВАР ДНЯ - СПЕЦИАЛЬНАЯ
РУБРИКА В SMM «В КОНТАКТЕ» 1.
ВАРИАНТЫ ИНСТРУМЕНТОВ
СО СТОРОНЫ PICKPOINT:
- 14 -
PickPoint участвует в качестве Партнера в бонусной системе Много.ру -
программа лояльности с клубными картами.
Всем получателям, являющимся членами клуба, при каждой доставке
начисляется 50 накопительных баллов на карту Много.ру (сервис востребован
у 12-15% потребителей) Накапливая бонусы пользователи
выбирают и получают призы!
КЛУБНАЯ ПРОГРАММА МНОГО.РУ: 3.
ОБОЮДНЫЕ МАРКЕТИНГОВЫЕ ПРОГРАММЫ
Содержание акции зависит от интернет-магазина, времени
проведения, целей и задач.
К примеру:
Бесплатная доставка для покупателей (финансирование
50/50)
Конкурс с розыгрышем приза с анонсированием на сайтах
pickpoint.ru и интернет-магазина
Совместная благотворительная акция (каждые 5 рублей с
доставки через PickPoint при покупке в Вашем интернет-
магазине перечисляются в благотворительный фонд)
СОВМЕСТНЫЕ АКЦИИ 2.
- 15 -
НАШИ КЛИЕНТЫ
PickPoint – Интернет-гипермаркет различных групп товаров:
Одежда, обувь и аксессуары
Косметика и парфюмерия
Товары для детей и игрушки
Электроника и бытовая техника
Кожгалантерея
Товары для спорта и отдыха
Сувениры и развлечения
Аксессуары для автомобилей
Товары для дома
Товары для здоровья
Товары для взрослых
Книги, DVD, софт
ПРИСОЕДИНЯЙТЕСЬ!
- 15 -
ВОПРОСЫ?
- 16 -
БЛАГОДАРЮ ЗА ВНИМАНИЕ
Григорий Френкин Зам. Генерального директор по коммерческим вопросам По вопросам сотрудничества: [email protected] По персональным вопросам: [email protected]