Забота о покупателях на BIGL.UA
Достижения BIGL.UA за 10 месяцев1. На 33-м месте в рейтинге укр сайтов по Similarweb
2. Поглотил интернет аукцион Aukro
3. Оформлено более 500 000 заказов
4. Ежедневно портал посещает 7 млн посетителей
5. Команда Bigl.ua заботится о клиентах
ФАКТ №1Привлечение нового клиента обычно не
окупается с первой покупки
ФАКТ №2Только удачный опыт первой
покупки приводит к лояльности
ФАКТ №325% людей готовы платить больше
на 10% за отличный клиентский опыт
ФАКТ №4
Лояльность и продажи взаимосвязаны
ФАКТ №5Чем лучше сервис – тем выше удовлетворенность
Сервис – ЧТО мы делаем:
• обработка заказа• выставление счета на оплату• доставка• возврат и постгарантийное обслуживание
Клиентский опыт – КАК мы это делаем
• ощущения от взаимодействия
• впечатление, которое остается
• клиентский опыт запоминается – и основываясь на нем покупатель оставляет отзыв
Цикл опыта клиента
Сообщение/оформление
заказа
Подтверждение заказа
Смена статуса заказа
Отправка реквизитов /номера ТТН
Отправка/ Доставка
Получение (запрос на возврат)
Отзыв
Работа с заказамиНовый заказ
• Обработка заказа в течении 2-х часов
Смена статуса на Принят
• 61% покупателей ждут звонка
Согласование оплаты и доставки
• Указывайте всю инфо на странице товра
Реквизиты для оплаты, номер накладной
• Держите связь с клиентом
Какие страхи у покупателей? Сделал заказ – не перезвонят Отменят заказ, потому что товара нет в наличии Цена изменится после заказа Сделал предоплату – не вышлют товар Не доставят товар вовремя Доставят не то или брак Обещают оригинал – пришлют подделку Товар не понравился/не подошел – откажут в возврате Оформил возврат – не вернут деньги Купил товар – на него нет гарантии
Обработка заказа
Актуальность цены и наличия товара
Отмена заказа
• обрабатывайте заказы в течении 2-х часов;
• информируйте клиента об отмене своевременно (по телефону/смс);
• предложите адекватную альтернативу;
• отменяя заказы, всегда указывайте причину;
• уважайте время клиента.
Звонок и консультация
Скорость ответа Приветствие Вежливость Компетентность Концентрация на потребности клиента
Настройка корзины Настройте все
возможные способы оплаты и доставки товара
Выберите самые важные поля корзины
Настраивайте корзину, что бы вам и покупателю не приходилось задавать доп. вопросы
Отключите корзину, если вы не можете получать заказы
Условия возврата и обмена
Работа с отзывами
• Комментируйте отзывы
• Предложите решение проблемы
Реакция на жалобы
Как Bigl.ua заботится о клиентах?
1. Устанавливаем лейбы «Проверенный продавец»
2. Все покупки застрахованы на сумму до 5000 грн
3. Следим за каждым негативным отзывов – начинаем процесс «Проблема решена»
4. Напоминаем продавцам о необработанном заказе
5. Следим за соблюдением гарантий возврата и обмена товаров
Давайте проявлять заботу вместе!
Спасибо за внимание! Вопросы?
Top Related