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第七章 客户关系管理平台
了解客户关系管理产生和发展的过程
掌握呼叫中心的特征和工作内容
掌握现场管理的工作方法和内容
熟悉网络服务的特点和实施方法
学习目标
第一节 CRM 系统介绍
第二节 呼叫中心
第三节 现场管理
第四节 网络服务
第五节 实践指导
第七章 客户关系管理平台
第一节 CRM 系统介绍一、 CRM 应用系统分类
CRM应用系统
操作型CRM
分析型CRM
协作型CRM
二、 CRM 系统的体系结构 （一）客户协作管理系统 在客户协作管理分系统中，主要是实现了客户信息的获取、传递、
共享和应用。 （二）业务管理分系统 在业务管理分系统中，主要是实现基本商务活动的优化和自动化、
销售自动化和客户自动化等三个功能模块。 （三）分析管理分系统 在分析管理分系统中，将实现客户数据仓库、数据集市、数据挖掘等工作，
在此基础上实现商业智能和决策分析。 （四）应用集成管理分系统 在应用集成管理分系统中，将实现与企业资源规划（ ERP ）、供
应链管理（ SCM ）等系统的紧密集成，乃至实现整个企业应用集成。
第一节 CRM 系统介绍
三、 CRM 系统功能模块介绍
销售自动化（ SFA）
营销自动化（MA）
客户服务与支持管
理（ CSS
）
客户分析系统（ CA）
第一节 CRM 系统介绍
第二节 呼叫中心一、呼叫中心的定义
呼叫中心，又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物流流程进行优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。
二、呼叫中心的特征（一）与传统电话服务相比所具有的显著优势
（二）与传统商业模式相比的鲜明特征
集成性
便捷性
智能化
主动性
无地域限
制
无时间限
制
个性化服
务
第二节 呼叫中心
三、呼叫中心的内容
呼入内容 :受理查询、登记预约、账户查询和受理订单。报名登记受理、货品跟踪和电话目录直销客户服务热线、支持热线和投诉热线等
呼出内容 :收集市场信息、挖掘潜在客户及服务满意度回访，完成后编写综合信息报告及效果分析报告。电话调查。电话营销。确认客户资料，管理数据库。客户关系。预约服务。催缴服务。服务升级管理。
第二节 呼叫中心
四、利用呼叫中心与客户进行远距离的沟通
Internet电话方式电子邮件 文字交流
方式客户服务代表回复
方式
第二节 呼叫中心
五、克服呼叫中心沟通障碍的方法（一）克服个人层面中的沟通障碍
（二）克服组织层面中的沟通障碍
（三）克服程序层面中的沟通障碍
（四）克服沟通中存在障碍时的要点
第二节 呼叫中心
第三节 现场管理一、现场管理的定义
现场管理是管理人员根据事先设定的质量标准或工作要求，在服务现场或通过多媒体数字监控手段对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等来进行实时的监控和管理，发现和预测存在和潜在的问题，并及时制定解决方案，以改善服务方法、作业流程、思维方式、工作环境，进而提升服务质量的管理过程。
二、现场管理人员的角色与职责职务名称 角色 现场管理参与频度
班长（主管）
班长（主管）是客户服务中最主要的问题采集者、经验传递者和工作监督者。
每天对坐席人员的督导时间不少于 2小时每天亲自参与服务的
时间不少于 2小时
业务经理
部门经理是客户服务过程中的领航员，问题的决策者，计划的制定者和组织者
每天不少于 1小时
质检人员
质检人员是客户服务过程中质量标准的制定者、质量监督员和问题预测者
每天不少于 2小时
高级经理高级经理是客户服务过程中的资源保障者和关系协调员
每周不少于 2小时
第三节 现场管理
三、现场管理工作的内容与方法（一）话务监控、人员调配（二）质量监控手段1. 电话监听2. 现场督导（三）环境管理1. 对人的环境的管理2. 对物的环境的管理（四）人员激励（五）突发事件的处理
第三节 现场管理
第四节 网络服务一、网络服务的作用 服务是企业围绕客户需求提供的效用和利益，网络客户
服务的本质就是让客户满意，客户满意是网络客户服务质量的唯一标准。
了解产品信息
解决问题
接触公司人员
了解服务过程
作用
二、网络服务的特点（一）增强客户对服务的感性认识（二）突破时空不可分离性（三）提供更高层次的服务（四）客户寻求服务的主动性增强（五）服务效益提高
第四节 网络服务
三、客户网络服务的实施（一）网上产品信息和相关知识发布（二）网上虚拟社区（三）电子邮件（四）在线表单（五） FAQ（六）即时信息
第四节 网络服务
四、网络客户服务的关键点（一）为客户提供准确信息（二）与客户有效的交流（三）真正解决客户问题（四）保护所有客户交易的隐私和安全（五）建立“无缝衔接”的客户关系（六）比竞争对手更加聪明（七）实现对客户的承诺
第四节 网络服务
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