Комплекс Контакт - центра для ОАО «АСБ Беларусбанк»
На базе решений Siemens Enterprise Communications
Основные принципы
• Соответствие Требованиям к ПО и техническим средствам
• Отказоустойчивость
• Масштабируемость
• Комплексный подход
Соответствие Требованиям к ПО и техническим средствам
Цитата«Архитектура ПТК должна состоять из следующих интегрированных между собой подсистем:• телекоммуникационная подсистема;• подсистема контроля качества;• аналитическая подсистема.»
Общая схема
Сервера Контакт-центраДублированная система
LAN Контакт-центра Речевые процессоры IVRДублированная система
LAN банка
Аналоговые линии
УПАТС HiPath 4000 Дублированная система
Сервер систем Записи переговоров и Анализа экранных действий
L3 SwitchE-mail и SAP
сервера банка
Сервер системы
автоматизации рабочих мест
УПАТС OMNI PCX ENTERPRISE 500
ГТС
Е1
Рабочие места операторов – 10 шт.
Рабочее место менеджераIP телефоны
Сервер Универсальной
почты
Телекоммуникационная подсистема
УПАТС HiPath 4000 V5Выполняются требования к • производительности (п.3.2.2.) - во
взаимодействии с системой OpenScape Contact Center Enterprise, Voice Media, Busy Hour Call Attempts (BHCA) – 16 000 и Max calls per day - 128 000 (требуется 10 000 – в день)
• надежности системы (п.3.2.3.) – дублированы системы центрального управления и коммутации, питания, интерфейсов доступа
• резервному копированию и восстановлению (п.3.2.4.) – модуль HDCF с жестким диском и compact flash card
• масштабируемости (п.3.2.3.) – поддерживается до 1 250 операторов во взаимодействии с системой OpenScape Contact Center Enterprise (требуется до 100 операторов на втором этапе)
• к УПАТС, технологической связи, средствам связи, типам линий и нагрузке на каналы связи (п.п.3.3.3.1.-3.3.3.5.)
IP телефоныСервер
Универсальной почты
Речевые процессоры
IVR
Телекоммуникационная подсистема
OpenScape Contact Center Enterprise V8Выполняются требования к • производительности (п.3.2.2.) • надежности системы (п.3.2.3.) -
дублированы сервера Контакт-центра и IVR системы – Voice, Email, Callback Contact Handling During System Failover
• резервному копированию и восстановлению (п.3.2.4.) - Replication of Administration Data
• масштабируемости (п.3.2.3.) • обработке очередей входящих вызовов,
маршрутизации вызовов, управлению статусом оператора, управлению вызовом на рабочем месте оператора, управлению исходящими контактами, управлению операторами, управлению стратегиями маршрутизации, интеграции (п.п.3.3.3.14.-3.3.3.21.)
Рабочее место менеджера
Рабочие места операторов – 10 шт.
OpenScape Contact Center Enterprise и IVR
Call Director
Голосовой процессор XMU+
Телекоммуникационная подсистема
Интеллектуальная маршрутизация на основе навыков (Intelligent multimedia skills-based routing)• Маршрутизация по критерию
квалификации операторов (skills)• Автоматически идентифицирует
"виртуальную группу" агентов, которые обладают достаточной квалификацией для успешного разрешения входящего вызова
• Обеспечивает оптимальный баланс квалификационной потребности в помощи и уровня обслуживания по каждому вызову
• Помогает уложиться в плановые показатели производительности
• Управление и маршрутизация всех типов мультимедийного взаимодействия производятся в порядке единой очереди
• Настройки маршрутизации устанавливаются при помощи Manager Desktop в сервисе Administration Center
Телекоммуникационная подсистема
Функции OpenScape Contact Center Enterprise V8 по обработке электронной почты (E-mail) И Универсальной почты OpenScape Xpressions V6 по организации голосовой почты и обработке факсимильных сообщений• Интеллектуальная маршрутизация на основе
навыков всех видов вызовов, включая E-mail (Intelligent multimedia skills-based routing) OpenScape Contact Center Enterprise
• Обработка E-mail средствами Agent Desktop• Обработка факсов средствами OpenScape
Xpressions (Unified Messaging) и OpenScape Contact Center
• Голосовая почта средствами OpenScape Xpressions• Генерация отчетов средствами OpenScape
Xpressions
Подсистема контроля качества
Комплекс Stealth Line
Выполняются требования к • записи переговоров (п. 3.3.4.1.) • анализу экранных действий (п. 3.3.4.2.)
Установлен и эксплуатируется более чем в 4000 государственных и коммерческих организациях:• Центральный Банк РФ;• Страховая компания Росно;• ОАО МТС;• Call Center АФЭРОФЛОТ;• Диспетчерская служба гражданской авиации
Минск-2;• Предприятия РАО ЕС России:• Главное Командование Внутренних Войск РФ
Аналитическая подсистема
Report Center OpenScape Contact Center Enterprise V8
Выполняются требования к • сбору и визуализации статистики
звонков (п. 3.3.5.1.) • мониторингу звонков в режиме
реального времени (п. 3.3.5.2.) • мониторингу работы операторов (п.
3.3.5.3.)
Комплексный подход
IP/IMAP4, SMTP
E-mail/ голос+факс
IP/ Screen Pop API
IP/ SAP CIC Desktop
Integration
Функциональная схема
Е1/сигнализация+го
лос+факс
Универсальная почта
OpenScape Xpressions V6
IP/голос+факс
Почтовый сервер банка
УПАТС HiPath 4000
Голосовой процессор
XMU+
OpenScape Contact Center Enterprise и
IVR Call Director
Аналоговые линии
IP
Клиентское приложение
Agent Desktop
IP/голос, сигнализация
IP
Клиентское приложение
Manager
Сервер системы
автоматизации рабочих мест
Terrasoft
Сервер SAP
Клиентское приложение Terrasoft для оператора
IP
Клиентское приложение Terrasoft для менеджера
Рабочее место менеджера
Рабочие места операторов – 10 шт.
Callback Outbound
E-mail E-mail/голосовые+ факс сообщения
E-mail/голос+факс
Top Related