09/03/05 - Diapo n° 1 © 2005 La Documentation française
Service-Public.frLe portail de l’administration française
Nouvelles proximités publiques9 mars 2005
09/03/05 - Diapo n° 2 © 2005 La Documentation française
L’évaluation de service-public.frLes évaluations de service-public.fr depuis 2001Les résultats de l’évaluation de Posez votre
question (février 2005)
Le public touché par service-public.fr
Les évaluations prévues en 2005 et 2006
Les publics des guides papier et les publics des sites internet
Le partenariat avec le 39 39
Plan
09/03/05 - Diapo n° 3 © 2005 La Documentation française
3 études barométriques : 2001, 2002, 2003
L’étude 2001 a servi à valider la campagne de communication grand public
Tests qualitatifs : entretiens individuels et réunions de groupe chaque année sur des rubriques ou des points précis
En quoi ces tests ont-ils été utile pour l’évolution de service-public.fr ?
Les évaluations de service-public.fr depuis 2001
09/03/05 - Diapo n° 4 © 2005 La Documentation française
Le public de Posez votre question (fin 2004) par rapport au public de service-public.fr (fin 2003).
En quoi une étude comme celle-ci nous aide dans la connaissance de notre public et pour l’évolution d’une rubrique.
Les résultats de l’évaluation de « Posez votre question »
09/03/05 - Diapo n° 5 © 2005 La Documentation française
S1 Vous êtes ?
Base Ensemble : 448
Profil des répondants : Sexe
Rappel SP 2003
Données de cadrage(Source Ipsos – Etude Profiling – Décembre
2004)
Hommes : 53% / Femmes : 47%
09/03/05 - Diapo n° 6 © 2005 La Documentation française
S2 Quelle est votre année de naissance ?
Base Ensemble : 448
Profil des répondants : Age
Rappel SP 2003
Données de cadrage(Source Ipsos – Etude Profiling – Décembre
2004)
Moins de 25 : 24% / 25-34 : 27% / 35-49 : 30% / 50 ans et + : 19%
Moins de 25 ans
De 25 à 34 ans
De 35 à 49 ans
50 ans et +
Moins de 25 ans
De 25 à 34 ans
De 35 à 49 ans
50 ans et +
Age moyen : 44,6 ans
Age moyen : 40,2 ans
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S3 Quel est votre niveau d'études ?
Base Ensemble : 448
Profil des répondants : Niveau d’études
Rappel SP 2003
Primaire
BEPC, CAP, BEP
BAC, Brevet Professionnel
BAC + 2
BAC + 3
BAC + 4
BAC + 5 et plus
Primaire
BEPC, CAP, BEP
BAC, Brevet Professionnel
BAC + 2
BAC + 3
BAC + 4
BAC + 5 et plus
09/03/05 - Diapo n° 8 © 2005 La Documentation française
S4 Quelle activité professionnelle occupez-vous actuellement ?
Base Ensemble : 448
Profil des répondants : CSP
Rappel SP 2003Artisan, Commerçant, Profession libérale
Chef d'entreprise
Cadre ou profession intellectuelle supérieure en entreprise
Cadre de la fonction publique (catégorie A ou hors cadre)
Professeur agrégé, enseignant du supérieur, maître de conférences
Profession intermédiaire en entreprise
Profession intermédiaire de la fonction publique (catégorie B)
Instituteur, maître auxiliaire, professeur en collège,
professeur en lycée professionnel
Employé en entreprise
Employé de la fonction publique (catégorie C ou D)
Élève, Étudiant
Retraité
Femme ou homme au foyer
Autre inactif
CSP A : 25%
CSP B : 13%
CSP C : 24%
Inactifs : 38%
CSP A : 36%
CSP B : 17%
CSP C : 27%
Inactifs : 20%
Données de cadrage(Source Ipsos – Etude Profiling – Décembre
2004)
CSP AB : 44% / CSP C : 25% / Inactifs : 31%
09/03/05 - Diapo n° 9 © 2005 La Documentation française
S6 : Habitez-vous…
Base Ensemble : 448
Profil des répondants : Catégorie de communes
Rappel SP 2003
Une commune rurale, c'est à dire une ville de moins de 2 000
habitants
Une ville de 2 000 à 19 999 habitants
Une ville de 20 000 à 99 999 habitants
Une ville de plus de 100 000 habitants, hors paris et sa région
Une unité urbaine de paris et région parisienne
09/03/05 - Diapo n° 10 © 2005 La Documentation française
Q16 : Utilisez-vous d’autres messageries de sites publics (ministères, organismes, etc.) ?
Base Ensemble : 448
Utilisation d’autres messageries de sites publics
NON OUI
09/03/05 - Diapo n° 11 © 2005 La Documentation française
Q2 : Diriez-vous qu'il est facile de repérer la rubrique « Posez votre question » sur la page d'accueil de service-public.fr et sur les autres pages du site ?
Facilité à repérer « Posez votre question »
Oui, tout à fait
Oui, plutôt
Non, plutôt
Non, pas du tout
Je ne sais pas
Base Ensemble : 448
S/T Oui = 78%
S/T Non = 21%
09/03/05 - Diapo n° 12 © 2005 La Documentation française
Q5 : Concernant cette dernière question posée à service-public.fr, vous l'avez posée...
Base Ensemble : 448
Raisons de poser une question à SP
Après avoir effectué des recherches d'information sans succès sur d'autres sites
Après avoir effectué des recherches d'information sans succès sur service-public.fr
Car les autres sites que vous avez consultés sur le sujet ne permettent pas de poser des questions de ce type
Pour vérifier une information que vous avez trouvée par ailleurs
Sans naviguer dans le site car vous saviez que le service messagerie pourrait répondre à vos attentes
Pour ne pas avoir à rechercher vous même les informations sur les sites publics et en particulier service-public.fr
A déjà posé plusieurs questions sur SP = 47%
09/03/05 - Diapo n° 13 © 2005 La Documentation française
Q6 : Lorsque vous avez posé votre question sur le site, la page suivante est apparue. En ce qui concerne cette page précise, êtes-vous d'accord avec les affirmations suivantes ?
Opinions sur la page « Posez votre question sur le site »
Le vocabulaire employé est clair
Poser une question sur le site est simple
On comprend bien que l'on demande de faire ces choix pour pouvoir vous répondre plus précisément et plus vite
Les choix possibles sont adaptés à la question que vous souhaitiez poser
On n'hésite pas entre les différents choix possibles
Ce système de choix est rébarbatif et inutile pour vous
Base a posé une question sur le site : 49
09/03/05 - Diapo n° 14 © 2005 La Documentation française
Q11 : En ce qui concerne la réponse fournie par service-public.fr, par rapport à votre demande, diriez-vous que vous en êtes..
Satisfaction à l’égard de la réponse obtenue
Très satisfait(e)
Plutôt satisfait(e)
Plutôt pas satisfait(e)
Pas du tout satisfait(e)
S/T Satisfait = 59%
S/T Non Satisfait = 41%
Base Ensemble : 448
Satisfaction génériqueA utilisé directement PVQ
sans naviguer = 36%
A utilisé PVQ après recherche sans succès sur SP = 30%
09/03/05 - Diapo n° 15 © 2005 La Documentation française
Opinions concernant la profondeur de réponse fournie
Le principe de cliquer sur un lien hypertexte pour accéder à l'information est pratique
Vous avez gagné du temps dans vos recherches ou démarches auprès de l'administration
Vous avez vraiment eu l'impression que votre question a été lue avec attention et que l'on y a apportée la meilleure réponse
possible
Vous avez maintenant toutes les informations pratiques pour effectuer vos démarches
On a tout à fait répondu à votre question
Cette réponse correspond à ce que vous attendiez
Vous avez compris que votre situation était suffisamment courante pour que le site puisse vous fournir des réponses pré définies
Q12 : En ce qui concerne la profondeur de la réponse fournie, êtes-vous d’accord avec les affirmations suivantes ?
Base Ensemble : 448
09/03/05 - Diapo n° 16 © 2005 La Documentation française
Q18 : Quand vous posez une question à l’administration par voie de messagerie, quel est le délai de réponse que vous souhaitez ?
Base Ensemble : 448
Délai attendu pour une question posée à l’administration
Sous 24 heures
Entre 2 et 3 jours
Entre 4 et 5 jours
Entre 5 et 7 jours
Entre une et deux semaines
Niveau d’études primaire = 40%
09/03/05 - Diapo n° 17 © 2005 La Documentation française
Q15 : Recommanderiez-vous la rubrique « Poser votre question » à un proche ayant besoin de renseignements administratifs ?
Recommandation de la rubrique
Oui, tout à fait
Oui, plutôt
Non, plutôt pas
Non, pas du tout
S/T Oui = 84%
S/T Non = 16%
Base Ensemble : 448
A utilisé directement PVQsans naviguer = 70%
09/03/05 - Diapo n° 18 © 2005 La Documentation française
Comparaison avec d’autres modes de contact avec les organismes publics
Plus pratique
Plus facile à utiliser
Plus rapide
Complémentaire des autres modes de contact
Plus confidentielle
Plus sûre
Plus formelle
Plus conviviale
Q17 : Par rapport à d’autres modes de contact avec les organismes publics (guichet, téléphone, courrier), diriez-vous que « Poser votre question » sur service-public.fr est…
Base Ensemble : 448
25-34 = 65%
25-34 = 52%
09/03/05 - Diapo n° 19 © 2005 La Documentation française
Importance perçue pour différentes améliorations
Etre prévenu si le délai de réponse excède 3 jours
Donner un accès direct aux messageries des sites publics (ministères, organismes, etc.)
Simplifier les étapes pour poser sa question
Apporter une réponse de premier niveau plus rapidement
Proposer les questions fréquentes (faq) et le moteur de recherche au début de la rubrique
Présenter dans la rubrique des exemples de réponses données récemment sur des sujets d'actualité administrative par exemple
Q19 : Enfin, pour chaque amélioration possible de la rubrique « Posez votre question », dites-nous si vous la trouvez très, plutôt, plutôt pas ou pas du tout importante ?
Base Ensemble : 448
09/03/05 - Diapo n° 20 © 2005 La Documentation française
Test qualitatif de fonctionnement du moteur de recherche
Test barométrique de service-public.fr (public et appréciation d’ensemble)
Test de l’espace Professionnels et recommandations d’évolution
Les évaluations prévues en 2005, 2006
09/03/05 - Diapo n° 21 © 2005 La Documentation française
Comparaison des publics touchés par les sites internet et par les guides papier pour une même informationService-public.fr et la nouvelle collection des guides
Vos droits et démarches
Vie-publique.fr et la nouvelle collection sur la Découverte des institutions
Les guides papiers
09/03/05 - Diapo n° 22 © 2005 La Documentation française
Indices sur le public qui utilise le téléphone et sur son comportementDemandes des étrangersPersonnes en difficulté (voir aussi le retour des
services d’accueil)Le consommateur des « bonnes astuces » sur les
droits et démarches
Photo instantanée sur la demande des usagers
L’utilisation des contenus par les télé opérateurs
Le partenariat avec le 39 39
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