Zavod za javno zdravstvo FBIH Centar za zdravstveni ... · Upravljanje procesom • Upravljanje...
Transcript of Zavod za javno zdravstvo FBIH Centar za zdravstveni ... · Upravljanje procesom • Upravljanje...
![Page 1: Zavod za javno zdravstvo FBIH Centar za zdravstveni ... · Upravljanje procesom • Upravljanje (proizvodnim) procesom podrazumijeva bazični pristup, pri čemu se cjelokupna aktivnost](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022041312/5e158652ffc9ab40032628f1/html5/thumbnails/1.jpg)
Zavod za javno zdravstvo FBIH Centar za zdravstveni menadžment
Ekonomski fakultet Sarajevo Sarajevo, 23.11.2012.
Upravljanje kvalitetom u zdravstvu
Osnovni nivo
Doc dr Aida Pilav
![Page 2: Zavod za javno zdravstvo FBIH Centar za zdravstveni ... · Upravljanje procesom • Upravljanje (proizvodnim) procesom podrazumijeva bazični pristup, pri čemu se cjelokupna aktivnost](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022041312/5e158652ffc9ab40032628f1/html5/thumbnails/2.jpg)
Procesni i sistemski pristup u zdravstvu
![Page 3: Zavod za javno zdravstvo FBIH Centar za zdravstveni ... · Upravljanje procesom • Upravljanje (proizvodnim) procesom podrazumijeva bazični pristup, pri čemu se cjelokupna aktivnost](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022041312/5e158652ffc9ab40032628f1/html5/thumbnails/3.jpg)
Menadžerski proces
Menadžerske funkcije
[Input] [Proces] [Output] Izvor: Joseph K.H. Tan.Health Management Information Systems:Theories, Methods and Applications, Aspen Publ. 1995. (adaptirano)
Resursi Organizaciono izvršenje
Organizacioni ciljevi
Kriterija usluga
Menadžment proces
Evaluacija proces
Efikasnost Efektivnost Izvrsnost
![Page 4: Zavod za javno zdravstvo FBIH Centar za zdravstveni ... · Upravljanje procesom • Upravljanje (proizvodnim) procesom podrazumijeva bazični pristup, pri čemu se cjelokupna aktivnost](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022041312/5e158652ffc9ab40032628f1/html5/thumbnails/4.jpg)
4
Usluge
• Efikasne usluge impliciraju pružanje usluga na pravi način («doing things the right way»), u skladu sa predodređenim kritrijumima izvršenja, blagovremenost i dostupnost usluga
• Efektivne usluge impliciraju pružanje pravih usluga («doing the right thing») da bi se osigurala izabrana organizaciona kriterija izvršenja, kvalitet i svrsishodnost usluga
• Izvrsnost usluga implicira strateško pozicioniranje organizacije unutar dostizanja zadovoljstva korisnika, diferencijaciju i prepoznavanje profesionalne osobenosti
![Page 5: Zavod za javno zdravstvo FBIH Centar za zdravstveni ... · Upravljanje procesom • Upravljanje (proizvodnim) procesom podrazumijeva bazični pristup, pri čemu se cjelokupna aktivnost](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022041312/5e158652ffc9ab40032628f1/html5/thumbnails/5.jpg)
Upravljanje procesom
• Upravljanje (proizvodnim) procesom podrazumijeva bazični pristup, pri čemu se cjelokupna aktivnost organizacije posmatra kao skup procesa ili procesnih lanaca
• Cilj je osigurati neprekidno unapređivanje kvalitete kroz stalno poboljšanje uključenih procesa
![Page 6: Zavod za javno zdravstvo FBIH Centar za zdravstveni ... · Upravljanje procesom • Upravljanje (proizvodnim) procesom podrazumijeva bazični pristup, pri čemu se cjelokupna aktivnost](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022041312/5e158652ffc9ab40032628f1/html5/thumbnails/6.jpg)
Upravljanje procesom
• Glavni uzrok pada u kvalitetu jeste problem u procesu
KARAKTERISTIKE DOBROG PROCESA: 1. Definisan 2. Kontrolisan 3. Djelotvoran 4. Trškovno efektivan 5. Prilagodljiv 6. Sa vlasnikom!!!
![Page 7: Zavod za javno zdravstvo FBIH Centar za zdravstveni ... · Upravljanje procesom • Upravljanje (proizvodnim) procesom podrazumijeva bazični pristup, pri čemu se cjelokupna aktivnost](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022041312/5e158652ffc9ab40032628f1/html5/thumbnails/7.jpg)
Upravljanje procesom
1. Definisan proces
Svi inputi, outputi i aktivnosti su specificirani i dokumentirani. Zahtjevi potrošača su jasni i preneseni obima na koje se odnose. Jasno je utvrđeno vlasništvo nad procesom u smislu da je jasno ko obavlja posao, poboljšava ga i odgovara za njega
![Page 8: Zavod za javno zdravstvo FBIH Centar za zdravstveni ... · Upravljanje procesom • Upravljanje (proizvodnim) procesom podrazumijeva bazični pristup, pri čemu se cjelokupna aktivnost](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022041312/5e158652ffc9ab40032628f1/html5/thumbnails/8.jpg)
Upravljanje procesom
2. Kontrolisan proces
Mjeri se primjena i outputi procesa, rezultati Se redovno vrednuju.
![Page 9: Zavod za javno zdravstvo FBIH Centar za zdravstveni ... · Upravljanje procesom • Upravljanje (proizvodnim) procesom podrazumijeva bazični pristup, pri čemu se cjelokupna aktivnost](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022041312/5e158652ffc9ab40032628f1/html5/thumbnails/9.jpg)
Upravljanje procesom
3. Djelotvoran proces
Udovoljava zahtjevima potrošača
![Page 10: Zavod za javno zdravstvo FBIH Centar za zdravstveni ... · Upravljanje procesom • Upravljanje (proizvodnim) procesom podrazumijeva bazični pristup, pri čemu se cjelokupna aktivnost](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022041312/5e158652ffc9ab40032628f1/html5/thumbnails/10.jpg)
Upravljanje procesom
4. Troškovno efektivan
Ostvaruje se uz najniže troškove koje traži zahtjevani output
![Page 11: Zavod za javno zdravstvo FBIH Centar za zdravstveni ... · Upravljanje procesom • Upravljanje (proizvodnim) procesom podrazumijeva bazični pristup, pri čemu se cjelokupna aktivnost](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022041312/5e158652ffc9ab40032628f1/html5/thumbnails/11.jpg)
Upravljanje procesom
5. Prilagodljiv
Može da reaguje na promjenjene zahtjeve potrošača
![Page 12: Zavod za javno zdravstvo FBIH Centar za zdravstveni ... · Upravljanje procesom • Upravljanje (proizvodnim) procesom podrazumijeva bazični pristup, pri čemu se cjelokupna aktivnost](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022041312/5e158652ffc9ab40032628f1/html5/thumbnails/12.jpg)
Upravljanje procesom
• U skladu sa sistemom poboljšanja kvaliteta svaka zdravstvena ustanova treba da definiše svoje procese –
• Prevencije • Dijagnostike • Njege • Tretmana • Rehabilitacije • Administrativne i druge podržavajuće
procese
![Page 13: Zavod za javno zdravstvo FBIH Centar za zdravstveni ... · Upravljanje procesom • Upravljanje (proizvodnim) procesom podrazumijeva bazični pristup, pri čemu se cjelokupna aktivnost](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022041312/5e158652ffc9ab40032628f1/html5/thumbnails/13.jpg)
Upravljanje procesom
• U skladu sa sistemom poboljšanja kvaliteta svaka zdravstvena ustanova treba da definiše svoje procese kojim će se udovoljiti pacijentu
• Specifično za zdravstvo je ispitivanje profesionalnih sadržaja i rezultata
•
![Page 14: Zavod za javno zdravstvo FBIH Centar za zdravstveni ... · Upravljanje procesom • Upravljanje (proizvodnim) procesom podrazumijeva bazični pristup, pri čemu se cjelokupna aktivnost](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022041312/5e158652ffc9ab40032628f1/html5/thumbnails/14.jpg)
Zdravstvena zaštita
ü Takav sistem sigurno je da nije imun na probleme, greške, zastoje i prazne korake
ü Na sve se mora reagovati brzo, praviti brze izmjene i reagovati na odgovarajući način
ü Veličina i snaga jedne zdravstvene institucije ogleda se u tome što će ona prepoznati kako svoje prednosti i dobre osobine, za borbu na domaćem ali i globalnom tržištu, tako i svoje mane i loše karakteristike koje će sukcesivno eliminisati
![Page 15: Zavod za javno zdravstvo FBIH Centar za zdravstveni ... · Upravljanje procesom • Upravljanje (proizvodnim) procesom podrazumijeva bazični pristup, pri čemu se cjelokupna aktivnost](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022041312/5e158652ffc9ab40032628f1/html5/thumbnails/15.jpg)
Zdravstvena zaštita
• Proces zdravstvene zaštite obuhvata sve aktivnosti koje se preduzimaju od prvog kontakta korisnika sa sistemom zdravstvene zaštite do rešavanja njegovog problema ili zadovoljenja potreba, to su: – sadržaj i vreme pružanja usluga,
komunikacija pacijenta sa zdravstvenim radnicima i saradnicima
– blagovremeno informisanje i uključivanje pacijenata u proces
– donošenja odluka koje se odnose na njegovo zdravlje
![Page 16: Zavod za javno zdravstvo FBIH Centar za zdravstveni ... · Upravljanje procesom • Upravljanje (proizvodnim) procesom podrazumijeva bazični pristup, pri čemu se cjelokupna aktivnost](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022041312/5e158652ffc9ab40032628f1/html5/thumbnails/16.jpg)
Model procesnog pristupa u zdravstvenoj ustanovi
![Page 17: Zavod za javno zdravstvo FBIH Centar za zdravstveni ... · Upravljanje procesom • Upravljanje (proizvodnim) procesom podrazumijeva bazični pristup, pri čemu se cjelokupna aktivnost](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022041312/5e158652ffc9ab40032628f1/html5/thumbnails/17.jpg)
Postupci u zdravstvenoj ustanovi
POSTUPAK UPRAVLJANJA • Strateški plan zdravstvene
ustanove – misija i vizija • Strateško odlučivanje • Strateško-poslovno upravljanje • Primjer: kontrola budžeta,
planiranje sadržaja u zdravstvu
OPERATIVNI POSTUPCI • Direktni doprinosi uključeni u
stvarni rad • Primjer: klinički rad – algoritmi,
kliničke vodilje, zdravstvena njega
POSTUPCI PODRŠKE • Indirektan doprinos u
organizaciji radnih aktivnosti • U osnovi se odnosi na nabavu
potrebnog materijala • Primjer: sterilni instrumenti
![Page 18: Zavod za javno zdravstvo FBIH Centar za zdravstveni ... · Upravljanje procesom • Upravljanje (proizvodnim) procesom podrazumijeva bazični pristup, pri čemu se cjelokupna aktivnost](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022041312/5e158652ffc9ab40032628f1/html5/thumbnails/18.jpg)
NIVO SISTEMA
NIVO 4 Zapisi i izvještaji
Nivo 3 Radna i kontrolna uputstva
Planovi, Specifikacije, Protokoli, Vodiči dobre prakse
Nivo 2 Procedure
Nivo 1 Politika i
ciljevi
STRATEŠKI NIVO
TAKTIČKI NIVO
OPERATIVNI
NIVO
![Page 19: Zavod za javno zdravstvo FBIH Centar za zdravstveni ... · Upravljanje procesom • Upravljanje (proizvodnim) procesom podrazumijeva bazični pristup, pri čemu se cjelokupna aktivnost](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022041312/5e158652ffc9ab40032628f1/html5/thumbnails/19.jpg)
Procedure u zdravstvenoj zaštiti
• Procedure je potrebno razviti za sva operativna polja zdravstvene ustanove u skladu s postojećom zakonskom i podzakonskom regulativom i dobrom praksom
• U ovom procesu javljaju se različite faze i različite uloge pojedinih nivoa menadzmenta u tim fazama
![Page 20: Zavod za javno zdravstvo FBIH Centar za zdravstveni ... · Upravljanje procesom • Upravljanje (proizvodnim) procesom podrazumijeva bazični pristup, pri čemu se cjelokupna aktivnost](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022041312/5e158652ffc9ab40032628f1/html5/thumbnails/20.jpg)
Procedura u zdravstvu
• Procedura je serija aktivnosti, zadataka, koraka, i drugih procesa vezanih za liječenje pacijenta, koja kada se preduzima u zadatom redoslijedu, daje propisani rezultat
• Praćenje procedure treba da proizvede ponovljive rezultate za iste ulazne okolnosti.
• Zapisane procedure se obično nazivaju instrukcije ili uputstva
• Procedure visokog nivoa se povremeno nazivaju metodima
![Page 21: Zavod za javno zdravstvo FBIH Centar za zdravstveni ... · Upravljanje procesom • Upravljanje (proizvodnim) procesom podrazumijeva bazični pristup, pri čemu se cjelokupna aktivnost](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022041312/5e158652ffc9ab40032628f1/html5/thumbnails/21.jpg)
Izrada politika i procedura • Aktivnosti na izradi politika i procedura
mogu se voditi formiranjem timova za izradu politika i procedura (složenije i zahtjevnije procedure, procedure vezane za rad više organizacionih jedinica) ili zaduživanjem pojedinih članova osoblja za izradu nacrta
• Izrada svake politike i procedure sastoji se od izrade nacrta i izrade konačnog teksta
• Nacrt procedure izrađuje tim ili pojedinac, koji je od strane menadžmenta zadužen da obavi taj posao
![Page 22: Zavod za javno zdravstvo FBIH Centar za zdravstveni ... · Upravljanje procesom • Upravljanje (proizvodnim) procesom podrazumijeva bazični pristup, pri čemu se cjelokupna aktivnost](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022041312/5e158652ffc9ab40032628f1/html5/thumbnails/22.jpg)
Izrada politika i procedura • Konačan tekst politike i procedure treba
utvrditi prije njenog odobravanja
• Ove aktivnosti treba da obuhvate:
– povezivanje nacrta sa zakonskom i podzakonskom regulativom
– kontrolu povezanosti i usklađenosti sa već odobrenim politikama i procedurama
– prilagođavanje propisanom obrascu – povezivanje procedura sa zakonskom i
podzakomskom regulativom povjerava se pravnoj službi ustanove
![Page 23: Zavod za javno zdravstvo FBIH Centar za zdravstveni ... · Upravljanje procesom • Upravljanje (proizvodnim) procesom podrazumijeva bazični pristup, pri čemu se cjelokupna aktivnost](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022041312/5e158652ffc9ab40032628f1/html5/thumbnails/23.jpg)
Izrada politika i procedura
• Potrebno je posebnom procedurom ili uputstvom definisati šta sadrži nacrt procedure. Prilikom izrade nacrta, ako je riječ o procedurama, treba nastojati standardizovati obrasce koji dokumentuju primenu procedure
![Page 24: Zavod za javno zdravstvo FBIH Centar za zdravstveni ... · Upravljanje procesom • Upravljanje (proizvodnim) procesom podrazumijeva bazični pristup, pri čemu se cjelokupna aktivnost](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022041312/5e158652ffc9ab40032628f1/html5/thumbnails/24.jpg)
Sistem • Sistem je mreža
medjupovezanih i medjuzavisnih procesa dizajniranih da zadovolje očekivanja potrošača
• “Sistemsko mišljenje” i redizajn sistema mogu pomoći u pružanju zdravstvenih usluga
• Organizacija je skup medjuovisnih sistema/podsistema i procesa
![Page 25: Zavod za javno zdravstvo FBIH Centar za zdravstveni ... · Upravljanje procesom • Upravljanje (proizvodnim) procesom podrazumijeva bazični pristup, pri čemu se cjelokupna aktivnost](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022041312/5e158652ffc9ab40032628f1/html5/thumbnails/25.jpg)
Sistem
• Iz sistemske perspektive, najslabiji podsistem organizacije odredjuje sveukupnu izvedbu
Ako se slabo održava bolnička higijena, onda je i najsofisticiranije liječenje kompromitirano.
![Page 26: Zavod za javno zdravstvo FBIH Centar za zdravstveni ... · Upravljanje procesom • Upravljanje (proizvodnim) procesom podrazumijeva bazični pristup, pri čemu se cjelokupna aktivnost](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022041312/5e158652ffc9ab40032628f1/html5/thumbnails/26.jpg)
Sistem
• Procesi moraju biti potpuni, a ne “oštećeni”
• Potrebno je da menadžeri sagledaju lošu pojedinačnu izvedbu kao simptom neuspjeha organizacije (vlastitog!), a ne kao uzrok
• Potrebno je shvatiti nestalnost procesa – Varijable na koje se nema uticaja – Varijable na koje se ima uticaja ( tehnike rada,
obuka osoblja)
![Page 27: Zavod za javno zdravstvo FBIH Centar za zdravstveni ... · Upravljanje procesom • Upravljanje (proizvodnim) procesom podrazumijeva bazični pristup, pri čemu se cjelokupna aktivnost](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022041312/5e158652ffc9ab40032628f1/html5/thumbnails/27.jpg)
Sistem
– Potrebno je pažnju usmjeriti na poboljšanje vitalnih procesa u organizaciji
– Potrebno ih je oblikovati, ažurirati i poboljšati komunikacije
– Potrebno je povećati efikasnost
![Page 28: Zavod za javno zdravstvo FBIH Centar za zdravstveni ... · Upravljanje procesom • Upravljanje (proizvodnim) procesom podrazumijeva bazični pristup, pri čemu se cjelokupna aktivnost](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022041312/5e158652ffc9ab40032628f1/html5/thumbnails/28.jpg)
Zahtjevi za funkcionalnim upravljanjem kvalitetom ( minimum)
• Jasna organizaciona struktura • Kontinuirana edukacija kadra • Dužnosti i odgovornosti ü Operativna procedura
O svemu trebaju postojati zapisi!
![Page 29: Zavod za javno zdravstvo FBIH Centar za zdravstveni ... · Upravljanje procesom • Upravljanje (proizvodnim) procesom podrazumijeva bazični pristup, pri čemu se cjelokupna aktivnost](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022041312/5e158652ffc9ab40032628f1/html5/thumbnails/29.jpg)
Operativni procedura
• Operativna procedura su poznati već stoljećima u obliku kuharskih recepata
• Operativna procedura u medicini i zdravstvu znani kao standardna operativna procedura (SOP) – nisu ništa drugo nego kuharski recepti
![Page 30: Zavod za javno zdravstvo FBIH Centar za zdravstveni ... · Upravljanje procesom • Upravljanje (proizvodnim) procesom podrazumijeva bazični pristup, pri čemu se cjelokupna aktivnost](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022041312/5e158652ffc9ab40032628f1/html5/thumbnails/30.jpg)
Izrada politika i procedura
• Svrha operativnih procedura je da se osigura da svi djelatnici izvršavaju iste postupke na potpuno isti način, jer se samo tako može osigurati da je i postignuta kvaliteta jednako dobra
![Page 31: Zavod za javno zdravstvo FBIH Centar za zdravstveni ... · Upravljanje procesom • Upravljanje (proizvodnim) procesom podrazumijeva bazični pristup, pri čemu se cjelokupna aktivnost](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022041312/5e158652ffc9ab40032628f1/html5/thumbnails/31.jpg)
Dokumentacija
• U dobro ustrojenim radnim jedinicama sve pogreške se bilježe. Ne čini se to zato da se pronađe osoba koja griješi, nego da se potakne na razmišljanje kako se te pogreške mogu izbjeći u budućnosti
![Page 32: Zavod za javno zdravstvo FBIH Centar za zdravstveni ... · Upravljanje procesom • Upravljanje (proizvodnim) procesom podrazumijeva bazični pristup, pri čemu se cjelokupna aktivnost](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022041312/5e158652ffc9ab40032628f1/html5/thumbnails/32.jpg)
Dokumentacija
• Kako bi se moglo dokazati da je posao dobro obavljen, mora se dokumentirati dosta stvari, odnosno sve se mora zapisati.
Primjer: • dokumentirati ispis nakon završenog ciklusa sterilizacije instrumenata • procedura prijema i otpusta bolesnika u bolnici • liječenje u skladu sa planom liječenja
• Plan održavanja i provjera
• Dobro ustrojene radne jedinice će, naravno, imati plan održavanja. Oprema i uređaji se moraju servisirati i ispitivati u određenim vremenskim intervalima i sve to treba dokumentirati.
O svemu trebaju postojati zapisi!