Szkolenie organizowane jest w ramach „Planu szkoleń centralnych w służbie cywilnej na 2012 r.”

Organizacja zarządzania zasobami ludzkimi

oraz rozwiązanie stosunku pracy

1

Szkolenie organizowane jest w ramach „Planu szkoleń centralnych w służbie cywilnej na 2012 r.” 2

Cel szkolenia

Przedstawienie standardów zarządzania zasobami

ludzkimi w służbie cywilnej oraz szczegółowe omówienie

programu zzl i procedur antymobbingowych.

2

Szkolenie organizowane jest w ramach „Planu szkoleń centralnych w służbie cywilnej na 2012 r.” 3

Agenda szkolenia

Moduł 1. Program ZZL

Moduł 2. Procedury

antymobbingowe

Moduł 3. Procesy kadrowe

Moduł 4. Monitorowanie jakości obsługi

klienta

Moduł 5. Wywiad wyjściowy

(exit interview)

Moduł 6. Rozmowy

derekrutacyjne

3

4

PROGRAM ZZL

Moduł 1

4

Szkolenie organizowane jest w ramach „Planu szkoleń centralnych w służbie cywilnej na 2012 r.” 5

7 kroków do stworzenia programu ZZL Krok 1.

Określenie niezbędnych elementów programu

Krok 2. Przeprowadzenie

diagnozy ZZL

Krok 3. Ustalenie obszarów

zarządzania zasobami ludzkimi, które należy

włączyć do programu ZZL

Krok 4. Ustalenie celów rocznych

programu ZZL

Krok 5. Wyznaczenie priorytetów

programu ZZL

Krok 6. Ustalenie działań

podejmowanych w celu monitoringu i ewaluacji

programu ZZL

Krok 7. Ustalenie harmonogramu wdrażania programu ZZL

5

Szkolenie organizowane jest w ramach „Planu szkoleń centralnych w służbie cywilnej na 2012 r.” 6

Metody przeprowadzania diagnozy

• zapoznanie się i analiza uregulowań związanych z zarządzaniem zasobami ludzkimi w służbie cywilnej, które obowiązują w urzędzie

• analiza dostępnej dokumentacji związanej z procesami kadrowymi w urzędzie,

• sporządzenie zestawienia struktury zatrudnienia w urzędzie,

• zebranie i uzupełnienie danych dotyczących oczekiwań rozwojowych członków korpusu służby cywilnej pracujących w urzędzie;

• przeanalizowanie danych ilościowych i jakościowych;

• opracowanie wniosków i kierunków pożądanych zmian w obszarze zarządzania zasobami ludzkimi;

• przygotowanie raportu z diagnozy.

6

Krok 2. Przeprowadzenie

diagnozy zzl

Szkolenie organizowane jest w ramach „Planu szkoleń centralnych w służbie cywilnej na 2012 r.” 7

Ustalanie celów metodą SMART

• Wiemy dokładnie co mamy zrobić.

Sprecyzowany

• Wiemy jakie będą kryteria (wskaźniki) sukcesu.

Mierzalny

• Wiemy, że osiągnięcie celu będzie dla nas wyzwaniem.

Ambitny

• Wiemy, że przy dostępnych zasobach możemy cel osiągnąć.

Realistyczny

• Wiemy ile mamy czasu na zrealizowanie celu.

Terminowy

7

Krok 4. Ustalenie celów

rocznych program ZZL

Szkolenie organizowane jest w ramach „Planu szkoleń centralnych w służbie cywilnej na 2012 r.” 8

Wyznaczanie priorytetów za pomocą matrycy Eisenhowera

8

Zadania ważne i pilne np. OPRACOWANIE

WEWNĘTRZNYCH PROCEDUR NABORU

Zadania ważne i niepilne np. OPRACOWANIE PROCEDUR

ZALECANYCH, A NIE WYMAGANYCH

Zadania pilne i nieważne

???

Zadania nieważne i niepilne

???

Model pilne/ważne

Krok 5. Wyznaczenie priorytetów

programu ZZL

9

PROCEDURY ANTYMOBBINGOWE

Moduł 2

9

Szkolenie organizowane jest w ramach „Planu szkoleń centralnych w służbie cywilnej na 2012 r.” 10

Trzy główne czynniki powstawania mobbingu, wynikające z kultury organizacyjnej urzędu

zła organizacja pracy

złe relacje przełożonego

z zespołem

złe relacje pomiędzy

pracownikami w zespole

10

Szkolenie organizowane jest w ramach „Planu szkoleń centralnych w służbie cywilnej na 2012 r.” 11

Uzyskanie informacji

Czy w urzędzie, którym kieruję/pracuję pojawiły się zachowania noszące

znamiona mobbingu?

Jeśli nie ma czytelnych sygnałów mobbingu,

to jakie zachowania są najbardziej uciążliwe?

Jaka atmosfera panuje wśród pracowników?

Czy zjawisko mobbingu jest zrozumiałe czy jest mylone np. z dyskryminacją

lub molestowaniem?

Jakie wdrożyć działania profilaktyczne?

Analiza

Stworzenie skutecznych

procedur anty- mobbingowych

11

Szkolenie organizowane jest w ramach „Planu szkoleń centralnych w służbie cywilnej na 2012 r.” 12

Definicja mobbingu

Informacja o tym, że pracodawca ma obowiązek przeciwdziałać mobbingowi

Informacja o tym, że pracownicy

mają obowiązek przestrzegania

zakazu stosowania mobbingu i zgłaszania

przypadków jego wystąpienia

Procedura zgłaszania i rozpatrywania skarg

o mobbing

Wzór formularza, na którym

pracownik może zgłosić skargę

Inne niż procedura

zgłaszania skarg formy i sposoby

działań podejmowanych

przez pracodawcę w celu

przeciwdziałania mobbingowi

Ewentualne sankcje

w przypadku

uznania skargi

za zasadną

Opis przykładowych działań, które może podjąć pracodawca w przypadku

uznania skargi za zasadną

12

Szkolenie organizowane jest w ramach „Planu szkoleń centralnych w służbie cywilnej na 2012 r.”

13 Szkolenie organizowane jest w ramach „Planu szkoleń centralnych w służbie cywilnej na 2012 r.”

13

14

PROCESY KADROWE

Moduł 3

14

Szkolenie organizowane jest w ramach „Planu szkoleń centralnych w służbie cywilnej na 2012 r.” 15 15

Organizacja ZZL

Nabór i wprowadzenie

do pracy

Motywowanie Rozwój

i szkolenia

Rozwiązanie stosunku

pracy

16

MONITOROWANIE JAKOŚCI OBSŁUGI KLIENTA

Moduł 4

16

Szkolenie organizowane jest w ramach „Planu szkoleń centralnych w służbie cywilnej na 2012 r.” 17

Podobieństwa i różnice monitorowania jakości obsługi klientów zewnętrznych i wewnętrznych

Klie

nt

zew

nęt

rzn

y • Aspekty monitorowania obsługi klienta

• Powody monitorowania

• Zyski z monitorowania

• Narzędzia monitorowania

Klie

nt

wew

nęt

rzn

y • Aspekty monitorowania obsługi klienta

• Powody monitorowania

• Zyski z monitorowania

• Narzędzia monitorowania

17

Szkolenie organizowane jest w ramach „Planu szkoleń centralnych w służbie cywilnej na 2012 r.” 18

Złote abecadło obsługi klienta

• Analizuj na bieżąco czynniki wpływające na satysfakcję klienta

• Badaj potrzeby klienta, aby jak najefektywniej go obsłużyć

• Czekaj cierpliwie aż klient do końca opisze swój problem

• Dostosowuj język komunikacji do możliwości klienta

• Eliminuj przeszkody uniemożliwiające realizację celów

• Filtruj informacje od klienta wydobywając sedno sprawy

• Gotuj się na wyzwania i pojawiające się okresowe trudności

• Hamuj procesy wpływające na dyssatysfakcję klienta

• Ignoruj nietaktowne zachowania klienta

• Kieruj klienta do osoby kompetentnej, jeśli nie masz możliwości rozwiązania jego problemu

Szkolenie organizowane jest w ramach „Planu szkoleń centralnych w służbie cywilnej na 2012 r.”

18

Szkolenie organizowane jest w ramach „Planu szkoleń centralnych w służbie cywilnej na 2012 r.” 19

Złote abecadło obsługi klienta • Licz na zrozumienie i wzajemną współpracę z klientem

• Mów do klienta językiem prostym, nie używaj slangu branżowego

• Nastawiaj się pozytywnie do każdego klienta

• Oddzielaj sprawy od osoby, obsługuj sprawnie i profesjonalnie

• Panuj nad emocjami, bądź życzliwy dla klienta

• Reaguj na zmieniające się potrzeby klienta

• Stawiaj się na miejscu klienta

• Traktuj klienta jak partnera przy rozwiązywaniu sprawy

• Ułatwiaj klientowi przechodzenie przez skomplikowane procedury

• Włączaj klienta w miarę możliwości, w proces decyzyjny

• Zbieraj doświadczenia, doskonaląc się w obsłudze klienta

19

20

WYWIAD WYJŚCIOWY (EXIT INTERVIEW)

Moduł 5

20

Szkolenie organizowane jest w ramach „Planu szkoleń centralnych w służbie cywilnej na 2012 r.” 21

Pytania w wywiadzie wyjściowym

Pogłębiające

Naprowadzające

Przypuszczające

21

Szkolenie organizowane jest w ramach „Planu szkoleń centralnych w służbie cywilnej na 2012 r.” 22

Obszary zainteresowania pracodawcy

Exit interview

Przyczyny odejścia z pracy

Ocena stanowiska pracy

Ocena urzędu

Ocena przełożonego

Działania usprawniające

22

Szkolenie organizowane jest w ramach „Planu szkoleń centralnych w służbie cywilnej na 2012 r.” 23

Formy wywiadu wyjściowego

Ankieta

Rozmowa telefoniczna

Rozmowa bezpośrednia

23

24

ROZMOWY DEREKRUTACYJNE

Moduł 6

24

Szkolenie organizowane jest w ramach „Planu szkoleń centralnych w służbie cywilnej na 2012 r.” 25

Emocje towarzyszące przeprowadzaniu rozmów derekrutacyjnych

25

Przełożony: ulga, obawa, poczucie

porażki, niepokój, smutek

Zwalniany pracownik: złość, smutek, rezygnacja,

wstyd, frustracja, wściekłość, ulga

Pozostali pracownicy: złość, ulga, obawa o własne stanowisko pracy, lęk przed dodatkowymi obowiązkami

Szkolenie organizowane jest w ramach „Planu szkoleń centralnych w służbie cywilnej na 2012 r.” 26

Derekrutacja a zachowanie ciągłości działania urzędu

Zakomunikowanie informacji o zwolnieniu

Rozdzielenie obowiązków zwolnionej osoby

Zachowanie integralności organizacji, poprzez

skoncentrowanie się na pozytywach sytuacji

26

27

SESJA PYTAŃ I ODPOWIEDZI

Moduł 7

27

Szkolenie organizowane jest w ramach „Planu szkoleń centralnych w służbie cywilnej na 2012 r.” 28

Indywidualny Plan Działania po szkoleniu

28

1. Które umiejętności szkolenia, chcesz doskonalić w trakcie najbliższego miesiąca?

2. Jakie działania będziesz w związku z tym podejmować?

3. Jakich efektów oczekujesz, doskonaląc umiejętności?

Szkolenie organizowane jest w ramach „Planu szkoleń centralnych w służbie cywilnej na 2012 r.”

Dziękuję za uwagę

Gratuluję ukończenia szkolenia!

29