Zarzadzanie procesem reklamacji Monika Mikowska

Opr. Monika Mikowska -War tecka

Zarządzanie procesem reklamacji czyli trudna posprzedażowa

obsługa klienta w B2C

Copyright © 2011 ManagerSprzedazy.blogspot.com

Zawartość prezentacji

Obsługa klienta tuż przed sprzedażą(slajdy 4-11)

Zrozumienie pojęcia obsługi klienta

4 cechy dobrej obsługi

Po co starać się o dobrą obsługę?

Skąd bierze się reklamacja?(slajdy 12-17)

Kiedy pojawia się reklamacja?

Dlaczego nie lubimy reklamacji?

Typowe problemy w obsłudze reklamacji

Jak firmy obsługują reklamacje?(slajdy 18-23)

4 style obsługi reklamacji

Błędy proceduralne i personalne w obsłudze reklamacji

Jak reaguje pracownik na reklamację?

Czego oczekuje klient?

2

ManagerSprzedazy.blogspot.com

Zawartość prezentacji (c.d.)

Jak dobrze obsłużyć reklamacje?(slajdy 24-31)

Tworzenie procedur rozpatrywania reklamacji

Strategia rozwiązywania reklamacji

Reklamacja to problem do rozwiązania

Możliwe rozwiązania reklamacji zasadnej

Możliwe rozwiązania reklamacji bezzasadnej

Warto polubić reklamacje (slajdy 32-35)

Reklamacja to korzyści dla firmy

Czym naprawdę jest reklamacja?

Klient nie zawsze ma rację. Jak się bronić?(slajdy 36-39)

Jak radzić sobie z trudnym klientem?

Nieznajomość prawa szkodzi

Czy jesteś gotowy – podsumowanie.

3


Obsługa klienta tuż przed sprzedażą

musi być dobra!


4

Klienci restauracji chcą więcej niż zamówiony posiłek…

Klienci hoteli chcą więcej niż pokój…

Klienci salonów samochodowych chcą więcej niż 4 kółka…

Klienci chcą więcej niż kupowany produkt lub świadczona

usługa. Klienci chcą być obsługiwani!

5


Zrozumienie pojęcia „obsługa klienta”


Obsługa klienta nie kończy się na wydaniu produktu!!

Obsługa to …

6


NIEZAWODNOŚĆ

4 cechy dobrej obsługi klienta


EMPATIA RESPONSYWNOŚĆ

PEWNOŚĆ

Co oznacza „niezawodność”? 7

ManagerSprzedazy.blogspot.com Obsługa klienta tuż przed sprzedażą

NIEZAWODNOŚĆ

Jak oferować niezawodność??

Dotrzymywanie słowa,

zapewnienie takiego produktu

(usługi), jaki został obiecany w

procesie sprzedaży =

Poznaj potrzeby klienta i nie sprzedawaj mu, czegoś co im nie

odpowiada

Obiecuj tylko to, co potrafisz faktycznie zrealizować/ dostarczyć

Dopilnuj, by klient otrzymał dokładnie to, co zostało mu sprzedane

Co oznacza „pewność”? 8


Jak oferować pewność??

Odpowiednia wiedza i

pozytywny stosunek do klienta,

wyrażający się w podejściu

pracowników =

Kadry - Zatrudniaj pracowników uprzejmych i godnych zaufania

Indywidualne podejście do klienta - obsługuj klientów pojedynczo

(nie kilku na raz), ich problemy staraj się traktować unikalnie

Odpowiednie techniki komunikacji (szukaj rozwiązań, nie mnóż

problemów) – zdania proste, pozytywne sformułowania

PEWNOŚĆ

Co oznacza „empatia”? 9


Jak oferować empatię??

Poziom troski o klienta i jego

potrzeby, indywidualna uwaga

okazywana klientowi =

Słuchaj, co klient mówi

Staraj się wejść w położenie klienta, by lepiej zrozumieć jego emocje

Proponuj rozwiązania, które bezpośrednio odpowiadają potrzebom

klienta

EMPATIA

Co oznacza „responsywność”? 10


Jak być responsywnym??

Aktywne podejście do klienta,

bycie w kontakcie i dostępnym

w razie jego potrzeby =

Natychmiastowe działanie – nie odkładaj na później, odpowiadaj od

razu

Chęć pomocy klientom

Gotowość i chęć do samodzielnego proponowania rozwiązań

Podejście „win-win”

RESPONSYWNOŚĆ

11


Po co nam dobra obsługa klienta?


Dzięki dobrej obsłudze przy zakupie,

łatwiej jest obsługiwać po zakupie…

Skąd bierze się reklamacja?


12

25% klientów nie jest zadowolonych z dokonanego

zakupu.

Tylko 5% z nich decyduje się złożyć reklamację.

I aż 50% z tych klientów jest niezadowolonych z obsługi

zgłoszonej reklamacji.

13


Komu chce się złożyć reklamację?


Złe opinie rozchodzą się błyskawicznie.

Niezadowolony klient nie omieszka pożalić się kilkunastu

osobom, jak źle został potraktowany w Twojej firmie!

Reklamacja pojawia się wtedy, gdy produkt okazuje się

niezgodny z oczekiwaniami klienta

Główne powody reklamacji:

rzeczywista jakość produktu niższa od oczekiwanej

brak cech produktu, obiecanych przez handlowca

brak użyteczności produktu

niekompletność produktu.

14


Kiedy pojawia się reklamacja?


Przed zakupem: Po zakupie:

Obietnica Rzeczywiste

użytkowanie

Składanie reklamacji jest trudne dla klienta

Klient z góry spodziewa się niechęci ze strony sprzedawcy

Klient spodziewa się podejrzliwego traktowania

Klient spodziewa się ataku na swoją osobę

Klient spodziewa się muru obronnego, przez który przebicie

się (udowodnienie wady produktu) może graniczyć z cudem

Przyjmowanie reklamacji jest trudne dla firmy

Pracownicy z reguły nie są przeszkoleni do obsługi

reklamacji (nie znają polityki firmy wobec reklamacji)

Pracownicy odbierają personalnie skargi na produkty

Pracownicy boją się ujawnienia własnych błędów

15


Dlaczego nie lubimy reklamacji?


16


To nie wady produktów zrażają klientów do firmy!


Umiejętnie prowadzona komunikacja z klientem,

informowanie o statusie reklamacji, przekazywanie wyjaśnień, itp. determinują nie tylko skuteczne rozwiązanie

pojedynczego problemu, a przede wszystkim dalsze relacje z

klientem.

Zatem, co skutecznie zraża klientów do firmy i jej

produktów?

niewłaściwy sposób załatwienia reklamacji

nieprofesjonalna obsługa zgłoszeń

zbyt długi czas oczekiwania na załatwienie sprawy

odmowa wyjaśnienia wątpliwości.

Brak wewnętrznych procedur obsługi reklamacji

Brak wzorów korespondencji z klientami

Nieznajomość przepisów praw konsumentów

Niewyszkolony personel obsługujący reklamacje

Lakoniczna i/lub nieprofesjonalna komunikacja z klientem

Negatywne nastawienie do klienta

Uzewnętrznianie emocji w komunikacji z klientem

Niechęć dla zrozumienia problemu klienta, brak

szacunku

17


Typowe problemy w obsłudze reklamacji


Jak firmy obsługują reklamacje?


18

19


4 style obsługi reklamacji


KRÓLOWIE LODU

„Nic nas to nie obchodzi”

Brak wewnętrznych procedur

obsługi reklamacji oraz brak

zainteresowania problemami

klientów.

WESOŁE PAJACE

„Bardzo chcielibyśmy pomóc,

ale nie wiemy, jak to zrobić”

Pozytywne podejście do

klienta, ale brak

wewnętrznych procedur.

DOSKONAŁA OBSŁUGA

„Zależy nam na klientach i

wiemy, jak im pomóc”

Doskonale rozwinięty system

procedur oraz pozytywne

podejście do klienta.

TAŚMA W FABRYCE

„Takie są procedury.

Następny numerek proszę!”

Doskonale rozwinięty system

procedur , ale mechaniczne

podejście do klienta.

Błędy proceduralne w obsłudze reklamacji

Brak odpowiedzi na reklamacje w ogóle

Odmowa przyjęcia reklamacji z nieuzasadnionych powodów

(np. zgłoszenie sprawy po upływie „uzgodnionego” terminu,

brak paragonu, itp.)

Odsyłanie od jego pracownika do drugiego

Unikanie odpowiedzialności poprzez zrzucenie jej na inne

osoby, np. na klienta, producenta towaru, itp.

Rekompensata niewspółmierna do szkody klienta (np.

złożenie wyłącznie przeprosin)

Niewywiązywanie się ze złożonych obietnic, np.

niedotrzymywanie terminów zakończenia naprawy

Zwlekanie z rozwiązaniem reklamacji

20

ManagerSprzedazy.blogspot.com Jak firmy obsługują reklamacje?

Błędy pracowników firm w obsłudze reklamacji

Nieprofesjonalne i niegrzeczne traktowanie klientów

„Olewanie” klientów („Bardzo mi przykro, ale nic nie mogę

zrobić, a teraz proszę wybaczyć – inny klient czeka”)

Nieszczere, zdawkowe bądź nieuprzejme wyrażanie

przeprosin (rzucone od niechcenia: „Przepraszam w imieniu

firmy”)

Wmawianie klientom, że uszkodzili produkt z własnej winy

(nawet jeśli to prawda, pozwól klientom wyjść z tej sytuacji „z

twarzą” – usilne udowadnianie winy jest nie na miejscu i nie

ułatwia konstruktywnego rozwiązania sprawy)

„Przesłuchiwanie klientów” przy kompletowaniu informacji o

zaistniałej sytuacji, dopytywanie o nieistotne informacje

21

ManagerSprzedazy.blogspot.com Jak firmy obsługują reklamacje?

22


Jak reaguje pracownik na reklamację?


Zachowania agresywne

Zachowania uległe

Zachowania asertywne

Podsycanie negatywnych

emocji klienta, brak możliwości

pojednania

Zaniedbanie interesów własnej

firmy, nieuzasadnione

rekompensowanie klientowi strat

Usatysfakcjonowany klient,

zadowolony pracownik :-)

Klient oczekuje:

Szczerych przeprosin

Wysłuchania z uwagą tego, co ma do powiedzenia

Kulturalnej i taktownej komunikacji z firmą

Indywidualnego podejścia

Profesjonalnego i szybkiego rozwiązania problemu

23


A czego oczekuje klient?


Tak naprawdę klient nie oczekuje wiele!

Zatem jak dobrze obsłużyć reklamacje?


24

Tworzenie procedur rozpatrywania reklamacji

25

ManagerSprzedazy.blogspot.com Jak dobrze obsłużyć reklamacje?

OSOBA WIEDZA NARZĘDZIA INFORMACJA

DLA KLIENTA

Wyznacz osobę/ osoby, odpowiedzialne za obsługę

reklamacji

Przeprowadź odpowiednie szkolenia pracownika/

pracowników

Zgromadź

niezbędne narzędzia do obsługi reklamacji (druki

reklamacyjne, wzory kores-pondencji)

Precyzyjnie

poinformuj klientów o trybie składania i rozpatrywania reklamacji

Strategia rozwiązywania reklamacji 26


Profesjonalnie

i z szacunkiem

do klienta przyjmij

reklamację

Dopytaj o

szczegóły,

wysłuchaj

klienta,

zrozum

Zapytaj o

oczekiwania

w związku

z reklamacją

Zrealizuj

jedną ze

wskazanych

opcji i

rozwiąż

reklamację

Upewnij się,

że klient jest

zadowolony

z rozwiązania

Jak dobrze obsłużyć reklamacje?

Wskaż możliwe

opcje

podstępowania

ze zgłoszoną

reklamacją



Profesjonalnie

i z szacunkiem

do Klienta

przyjmij

reklamację

Dopytaj o

szczegóły,

wysłuchaj

klienta

Zapytaj o

oczekiwania

w związku

z reklamacją

Poproś o dokładny opis

stwierdzonego problemu i

okoliczności w jakich został

on ujawniony.

Okaż zrozumienie.

Słuchaj aktywnie.

Podziękuj za uwagi/opinie.

Przeproś za niedogodności.

Bądź pozytywnie

nastawiony.

Nie okazuj zniechęcenia

do zajęcia się sprawą

czy ignorancji.

Nie zwlekaj z

odpowiedzią na złożoną reklamację.

Zgodnie z

obowiązującym

prawem, to do klienta

należy decyzja, czy

życzy sobie bezpłatną

naprawę czy wymianę

produktu na nowy.




Po złożeniu obietnicy

działania, wykonaj to.

Podejmij działanie

najszybciej jak to jest

możliwe, nie odkładaj na

później.

Formalności skróć do minimum.

Postaw granice.

Opisz klientowi możliwe

opcje i daj mu wybór.

Jeśli postąpienie wg

oczekiwań klienta jest

niemożliwe, opisz tylko

jedną opcję i zapytaj, czy odpowiada ona

klientowi.

Kiedy klient otrzyma już

naprawiony produkt

(lub nowy), skontaktuj

się z nim i upewnij się,

że wszystko jest w

porządku i zachęć do

ponownego kontaktu z

firmą w przyszłości.

Upewnij się,

że klient jest

zadowolony z

rozwiązania

Zrealizuj

jedną ze

wskazanych

opcji i rozwiąż

reklamację


Wskaż możliwe

opcje

postępowania

ze zgłoszoną

reklamacją

29


Reklamacja to problem do rozwiązania

Współpraca z klientem w

celu ustalenia rozwiązania i przyznanie rekompensaty

Reklamacja

uzasadniona

Asertywna odmowa

Reklamacja

nieuzasadniona


Aby usatysfakcjonować klienta, zaproponuj następujące

rekompensaty (jedną z nich lub mix):

30


Możliwe rozwiązania reklamacji zasadnej

Wymiana produktu na nowy

Bezpłatna naprawa

Zwrot pieniędzy (w przypadku, gdy klient oddaje produkt)

Obniżka ceny(w przypadku, gdy klient zachowuje produkt)


Gdy reklamacja jest bezzasadna i decydujesz się

odrzucić reklamację, nie pozostawiaj klienta z pustymi

rękami. Zaproponuj:

31


Możliwe rozwiązania reklamacji bezzasadnej

Rabat przy kolejnym zakupie

Drobny, darmowy produkt lub firmowy upominek

Zapewnienie, że zapamiętasz uwagi i postarasz się

nie dopuścić do podobnej sytuacji w przyszłości


Warto polubić reklamacje


32

Możliwość bezpośredniego kontaktu z konsumentem

Źródło informacji dla firmy o własnych

produktach(np. powód dla wycofania bardziej wadliwych modeli ze sprzedaży)

Źródło informacji o zmieniających się

wymaganiach rynku

Śledzenie nieprawidłowości (a nawet

nadużyć) wewnątrz firmy i możliwość

zaradzenia im w przyszłości

33


Reklamacja to wiele korzyści dla firmy

+10 dla relacji

+10 do informacji

+10 do kontroli

Jak polubić reklamacje?

Utrzymanie pozytywnego wizerunku firmy

w oczach klienta

Wzmocnienie lojalności klienta (dobrze obsłużony klient to klient, który wróci)

Zachęcenie klienta do ponownych

zakupów

Poczucie zadowolenie u Klienta

…i satysfakcja pracownika z dobrze załatwionej sprawy

34


Dobrze obsłużona reklamacja to same korzyści

+10 do wizerunku

+10 do sprzedaży

+10 do lojalności


Procesy reklamacyjne są dowodem na istnienie sprzężenia

zwrotnego między Twoją firmą a rynkiem.

Zgłaszane skargi świadczą o lojalności klientów wobec firmy.

Ma to związek z wysiłkiem, jaki trzeba zaangażować w

złożenie reklamacji. Tylko ci klienci, którym naprawdę zależy

na powodzeniu firmy, dadzą znać, że coś jest nie tak. Ci,

których to nie obchodzi, po prostu przeniosą się do

konkurencji, nie dając szansy na poprawę.

35


Czym naprawdę jest reklamacja?


Reklamacja to normalna, konstruktywna część procesu sprzedaży i obsługi posprzedażowej.

Klient jednak nie zawsze ma rację!

Jak się bronić?


36

Zachowaj spokój i dystans

Nie bierz do siebie ataków personalnych ani

negatywnych komentarzy

Skup się na problemie, nie na osobie

Stawiaj klientowi granice dla możliwych rozwiązań

Uzbrój się w podstawy prawne do rozmowy z klientem

37


Jak radzić sobie z „trudnym” klientem?

Pamiętaj, że niezadowolonego klienta

bardzo łatwo przemienić w bardzo zadowolonego

i postaw to sobie za cel!

Jak się bronić? Klient nie zawsze ma rację!

Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów

Ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego

Ustawa o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o

odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt

niebezpieczny

Ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży

konsumenckiej

38


Nieznajomość prawa szkodzi!!

Nie pozwól sobie wejść na głowę!

Aby się bronić, warto zapoznać się z:

Jak się bronić? Klient nie zawsze ma rację!

znasz politykę reklamacyjną Twojej firmy

masz pod ręką ustawy dot. sprzedaży konsumenckiej

wiesz, że trzeba reagować empatycznie, ale asertywnie

umiesz postępować zgodnie z przyjętym przez Twoją firmę

schematem rozpatrywania różnych rodzajów reklamacji

możesz więcej – gdy klienta trzeba potraktować bardzo

indywidualnie, posiadasz upoważnienie do zareagowania w

sposób odrębny niż standardowo (z góry określony do kilku

możliwości)

wiesz, jak i jakie wnioski wyciągać ze zgłoszeń reklamacyjnych.

39


Czy jesteś gotowy? Szybkie podsumowanie


Jesteś dobrze przygotowany

do obsługi klienta reklamującego towar, gdy:

Dziękuję za zainteresowanie tą prezentacją

i zapraszam po więcej!

mailto: [email protected] tel. +48 604 196 082

40

Monika Mikowska -War tecka


http://managersprzedazy.blogspot.com/

Zarzadzanie procesem reklamacji Monika Mikowska

Business

Transcript of Zarzadzanie procesem reklamacji Monika Mikowska