Statistička obrada podataka i izrada izveštaja: Igor JanjićStručni saradnik za unapređenje kvaliteta rada

ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA ZAPOSLENIH I KORISNIKA ZDRAVSTVENIH USLUGA

U OPŠTOJ BOLNICI ZRENJANIN ZA 2011. GOD.

Dr DRAGANA ŽEGARAC - ZARIĆPredsednik Komisije za unapređenje

kvaliteta rada

SADRŽAJ:

1. UVOD .................................................................................................................. 3

2. SITUACIONA ANALIZA ................................................................................. 3

3. METODOLOGIJA ............................................................................................. 4

4. UZORAK ............................................................................................................ 4

5. REZULTATI ISTRAŽIVANJA ........................................................................ 5

5.1 REZULTATI ISTRAŽIVANJA ZADOVOLJSTVA KORISNIKA BOLNIČKOM ZDRAVSTVENOM ZAŠTITOM ...................................... 5

5.2 REZULTATI ISTRAŽIVANJA ZADOVOLJSTVA KORISNIKAZDRAVSTVENOM ZAŠTITOM U SPECIJALISTIČKIM SLUŽBAMA INTERNE MEDICINE ............................................................................. 14

5.3 REZULTATI ISTRAŽIVANJA ZADOVOLJSTVA ZAPOSLENIH ...... 20

6. ZAKLJUČAK ................................................................................................... 30

2

1. UVOD

U procesu stalnog unapređenja kvaliteta rada u zdravstvenim ustanovama, koji je započeo na inicijativu Ministarstva zdravlja 2004. godine, osmu godinu za redom obavljeno je ispitivanje zadovoljstva korisnika zdravstvenih usluga u Opštoj bolnici «Đorđe Joanović» u Zrenjaninu.

Zadovoljstvo korisnika ispitivano je po metodologiji Instituta za javno zdravlje Srbije «Dr Milan Jovanović Batut» u svim ustanovama primarne zdravstvene zaštite – u službama opšte medicine, medicine rada, zdravstvene zaštite dece, zdravstvene zaštite žena i stomatološke zdravstvene zaštite, u stacionarnim zdravstvenim ustanovama na četiti odeljenja – interno, hirurgija, rehabilitacija i ginekologija sa akušerstvom i u specijalističko-konsultativnim ambulantama interne medicine.

U ustanovama sekundarne i tercijarne zdravstvene zaštite istraživanje se sprovodi na internističkim (interna medicina: pulmologija, kardiologija, alergologija i imunologija, gasroenterologija, hematologija, endokrinologija, nefrologija, reumatologija; infektivne bolesti, neurologija, dermatovenerologija, pneumoftiziologija i konzervativna onkologija), hirurškim odeljenjima (hirurgija: opšta hirurgija, grudna hirurgija, ortopedija, traumatologija; kardiovaskularna hirurgija, neurohirurgija, urologija, oftalmologija, ORL, maksilofacijalna hirurgija, operativna onkologija i plastična i rekonstruktivna hirurgija), odeljenjima za rehabilitaciju i ginekološko-akušerskim odeljenjima, kao i u specijalističkim službama interne medicine (pulmologija, kardiologija, alergologija i imunologija, gastroenterologija, hematologija, endokrinologija, nefrologija, reumatologija).

Rezultati istraživanja treba da pomognu menadžmentu ustanove da prepozna potrebe i zahteve pacijenata kao i svojih zaposlenih, i da kroz konkretne mere i aktivnosti radi na stalnom unapređenju kvaliteta svog poslovanja.

2. SITUACIONA ANALIZA

Opšta bolnica „Đorđe Joanović“, Zrenjanin, je regionalna bolnica koja pruža zdravstvene usluge stanovništvu Srednjebanatskog okruga. Okrug obuhvata pet opština: Zrenjanin, Žitište, Nova Crnja, Novi Bečej i Sečanj. Najveći grad regiona i administrativni centar je grad Zrenjanin.

Srednjebanatski region prema poslednjem popisu stanovništva Republike Srbije iz 2002. godine broji 208.456 stanovnika, dok Opština Zrenjanin broji 132.051 stanovnika; (Izvor: Zdravstveno-statistički godišnjak Republike Srbije 2008. Godina, Institut za javno zdravlje Srbije „Dr Milan Jovanović Batut“).

Prema podacima popisa iz 2007. godine Srednjebanatski region broji 200.777 stanovnika, dok Opština Zrenjanin broji 129.187 stanovnika.

Shodno Uredbi o planu mreže zdravstvenih ustanovi („Sl. glasnik RS“ broj 42/06), Zrenjaninska bolnica kao zdravstvena ustanova sekundarnog tipa, obavlja zdravstvenu delatnost na 600 bolničkih postelja.

3

3. METODOLOGIJA

U ustanovama sekundarne i tercijarne zdravstvene zaštite istraživanje je sprovedeno od 05. decembra do 09. decembra 2011. godine u trajanju od ukupno pet dana. U specijalističkoj službi interne medicine, istraživanje zadovoljstva je sprovedeno samo 09.12.2011. godine dok je istraživanje zadovoljstva zaposlenih sprovedeno 12.12.2011. godine.

Direktor i Komisija za unapređenje kvaliteta rada zdravstvene ustanove obavestile su zaposlene o vremenu i načinu sprovođenja istraživanja zadovoljstva korisnika zdravstvenih usluga. Po ugledu na prethodno istraživanje, glavne medicinske sestre na odeljenjima bolnice, odredili su medicinske sestre koje su ljubazno i sa strpljenjem upoznali korisnike o sprovođenju ankete, značaju mišljenja korisnika, njihovog učešća i odziva. Tom prilikom sestre su naglasile anonimnost ankete. Nakon odlaska sa odeljenja pacijenti su usmeravani na anketnu kutiju u koju bi ubacili listiće.

Takođe, direktor i Komisija za unapređenje kvaliteta rada zdravstvene ustanove obavestili su zaposlene o vremenu i načinu sprovođenja istraživanja o profesionalnom zadovoljstvu zaposlenih. Zaposlenim radnicima napomenuto je da je anketa anonimna i dobrovoljna, te da se anketni listići ubacuju u za to ranije obezbeđenim kutijama za anketiranje. Nakon prikupljanja anketnih kutija, iste su sa anketnim listićima prosleđene Zavodu za javno zdravlje iz Zrenjanina, i uz prisustvo koordinatora iz Zavoda, dr Jelene Mojsin i odgovornih za anketiranje iz Opšte bolnice, otvorene i popisan je broj listića.

Nakon završenog ispitivanja zadovoljstva zaposlenih, kutije su otvorene i zapisnički je pred prisutnima konstatovano da su iz 25 kutija listići prebačeni u dve, i tako upućene u Zavod za javno zdravlje iz Zrenjanina (Zapisnik, del broj 01-44/812 od 13.12.2011. godine. Ova ustanova je imala obavezu, shodno promenama u metodološkom uputstvu Instituta za javno zdravlje, da podatke sa anketnih listića unese u softver (Microsoft Excel) i isti dostavi Opštoj bolnici.

Statistička obrada podataka i analiza rezultata predstavljena je u ovom izveštaju.

4. UZORAK

U stacionarnim zdravstvenim ustanovama anketom je obuhvaćena jednonedeljna populaciju otpuštenih pacijenata (od 05.12. do 09.12.2011. god.), starijih od 15 godina, sa odeljenja na kojima se sprovodi istraživanje.

Ispitivanje zadovoljstva korisnika zdravstvenim uslugama na Internom, Hirurškom i Odeljenju ginekologije i akušerstva obuhvatilo je 220 pacijenata. Od tog broja ukupno 196 pacijenata je popunilo anketne listiće što čini 89%.Broj pacijenata koji je odbio da učestvuje u anketi je 10.

Anketiranjem korisnika o zadovoljstvu specijalističkom službom interne medicine obuhvaćena je jednodnevna populacija na dan 09. decembra. Broj pacijenata na dan 09.12.2011. godine je 100 dok je broj popunjenih upitnika 68, što čini 68% popunjenih listića. Broj pacijenata koji su odbili da učestuju u anketi je 18.

4

U istraživanju zadovoljstva zaposlenih obuhvaćeni su svi zaposleni u Opštoj bolnici, prisutni na poslu od 7 časova 12. decembra 2011. godine, do 7 časova 13. decembra 2011. godine. Broj zaposlenih prisutnih na poslu u toku istraživanja je 889, dok je broj popunjenih upitnika 640, odn. 72%.

5. REZULTATI ISTRAŽIVANJA

5.1 REZULTATI ISTRAŽIVANJA KORISNIKA BOLNIČKOMZDRAVSTVENOM ZAŠTITOM

Ispitivanje zadovoljstva korisnika bolničkom zdravstvenom zaštitom sprovedeno je od 05.12 – 09.12.2011. godine u Opštoj bolnici «Đorđe Joanović».

Stopa odgovora (broj popunjenih upitnika u odnosu na broj podeljenih) korisnika ispitivanja zadovoljstva zdravstvenim uslugama zrenjaninske bolnice je 89%.

Prosečna starost lečenih na bolničkom stacionaru je 57 godina.Srednja ocena zadovoljstva bolničkim lečenjem u celini je 4,28.

Rezultati istraživanja zadovoljstva korisnika usluga prema polnoj strukturi pokazali su da je u anketi učestvovalo 56% ženskih i 44% muških ispitanika, u opsegu od 16 do preko 75 godina starosti kao što je prikazano na slici 1.

Slika 1. Starosna struktura ispitanika

U odnosu na stepen stručne spreme pacijenata koji su učestvovali u anketi, u najvećem procentu su bili ispitanici sa završenom srednjom školom što prikazuje i Slika 2.

5

Slika 2. – Prikaz strukture ispitanika po stručnoj spremi

Što se tiče materijalnog statusa, Slika 3. prikazuje da je 56 ispitanika navelo da su dobrog materijalnog položaja, dok je 99 ispitanika navelo da je osrednjeg i 4 veoma dobrog materijalnog položaja dok je njih 37 navelo da su lošeg ili veoma lošeg materijalnog položaja.

Slika 3. – Ocena materijalnog položaja ispitanika

Na postavljeno pitanje da korisnik oceni utisak o: proceduri prijema, ljubaznosti osoblja, vremenu čekanja na šalteru, objašnjenju procedure tokom prijema, vremenu provedenom na čekanju do smeštaja u sobu i opštem utisku prilikom otpusta, generalna ocena je pozitivna, odn. velika većina pacijenata je zadovoljna navedenim uslugama, što se može videti na Slici 4. Takođe, ono što se uočava sa grafikona je u određenoj meri nezadovoljstvo pacijenata vremenom čekanja na šalteru prilikom prijema u bolnicu.

6

Slika 4. – Ocena zadovoljstva pacijenata uslugama tokom prijema i otpusta iz bolnice

Slika 5. grafički prikazuje pozitivnu ocenu pacijenata da ih je zdravstveno osoblje upoznalo sa pravom na saglasnost za predloženu proceduru, njihovim dužnostima na odeljenjima kao i mogućnostima prigovora i žalbi u slučaju nezadovoljstva.

Slika 5. – Ocena pacijenata o tome da li ih je osobljeupoznalo sa njihovim pravima odnosno obavezama, iskazano u %

Uslugama sestrinske nege tokom boravka u bolnici pacijenti su veoma zadovoljni, što se vidi na Slici 6. U anketi su ponuđeni sledeći parametri koje su pacijenti ocenili vrlo pozitivno: ljubaznost sestara prema posetiocima i članovima porodice, generalno zadovoljstvo sestrinskom negom, objašnjenim procedurama, testovima i tretmanom, vremenom čekanja na sestru u hitnim potrebama kao i poštovanjem i ljubaznošću prema pacijentima.

7

Slika 6. – Ocena pacijenata o sestrinskoj nezi tokom boravka u bolnici iskazano u %

Slika 7. – Ocena pacijenata uslugama lekara tokom boravka u bolnici

Slika 7. pokazuje veoma veliki broj zadovoljnih i veoma zadovoljnih pacijenata uslugama lekara tokom boravka u bolnici. Grafikon pokazuje sledeće parametre koji su ocenjivani: Spremnost lekara da daju odgovore na pacijentovo pitanje, Objašnjenje testova, procedura, tretmana i rezultata, Poštovanje i ljubaznost, Sposobnost dijagnostikovanja zdravstvenih problema, Temeljitost u ispitivanju, Uspešnost lečenja, Uputstva pri otpustu i konačno Opšte zadovoljstvo uslugama lekara gde je 97 pacijenata bilo veoma zadovoljno, 84 zadovoljno, 10 se izjasnilo sa ni zadovoljan ni nezadovoljan a svega 1 pacijent se izjasnio da je nezadovoljan uslugom lekara.

8

Slika 8. – Zadovoljstvo pacijenata uslugama dijagnostike i terapija tokom hospitalizacije, izraženo u %

Slika 9. – Zadovoljstvo pacijenata uslugama ishrane tokom boravka u bolnici

Tabela T-1. Zadovoljstvo pacijenata uslugama ishrane tokom boravka u bolnic, izraženo u %Koliko ste zadovoljni uslugama ishrane tokom boravka u bolnici?

Veoma nezadovoljan Nezadovoljan

Ni zadovoljan ni

nezadovoljanZadovoljan Veoma

zadovoljan

Vreme serviranja hrane 2 4 7 63 24Način serviranja hrane 5 3 10 57 25Ukus hrane 6 17 25 35 17Temperatura hrane 4 9 19 51 18Količina hrane 4 11 16 48 22Raznovrsnost hrane 5 13 17 44 21Odgovarajuća dijeta 4 8 15 50 23Opšte zadovoljstvo uslugama ishrane 3 9 19 46 22

9

Slika 10. – Zadovoljstvo pacijenata uslovima smeštaja tokom boravkau bolnici

Pacijenti istpitivani o zadovoljstvu tokom hospitalizacije ocenili su i uslove smeštaja tokom hospitalizacije, te se sa Slike 10. može uočiti da su pacijenti uglavnom zadovoljni i veoma zadovoljni smeštajem, čistoćom toaleta, opremljenosti sobe, temperaturom u sobi, čistoćom sobe kao i udobnošću kreveta.

Slika 10. – Zadovoljstvo pacijenata organizacijom poseta

Na Slici 10. na X osi broj 5 predstavlja ocenu veoma zadovoljan, broj 4 zadovoljan, 3 ni zadovoljan ni nezadovoljan itd. Uočljivo je da su pacijenti na hospitalizaciji velikom većinom zadovoljni organizacijom poseta odn. ponuđenim parametrima: vremenom i dužinom posete kao i brojem poseta.

10

Slika 11. – Generalna ocena pacijenata o ukupnom bolničkom lečenju

Sa grafikona se može zaključiti da je 91% stacionarnih pacijenata u Opštoj bolnici „Đorđe Joanović“ u Zrenjaninu, koji su uzeli učešće u anketiranju u periodu od 05.12. – 09.12.2011. godine, zadovoljno ili veoma zadovoljno celokupnom hospitalizacijom.

Na osnovu uzorka ovogodišnjeg istraživanja, kao i rezultata istraživanja iz prethodnih godina, (2008-93%, 2009–92%, 2010–96%), može se zaključiti da je zadovoljstvo pacijenata na stacionarnom lečenju u našoj ustanovi u konstantnom trendu visokog zadovoljstva pacijenata od preko 90%, što ukazuje na visok kvalitet svih ispitivanih parametara zdravstvene zaštite u ovoj ustanovi.

Tabela T-2. Srednje ocene zadovoljstva korisnika nekim ispitivanim aspektima u komparaciji sa prošlogodišnjim indikatorima istraživanja

KarakteristikaSrednja ocena zadovoljstva

2009. 2010. 2011.Opšti utisak o procedurama prijema u bolnicu 4,38 4,35 4,25Opšti utisak prilikom otpusta iz bolnice 4,58 4,39 4,41Opšte zadovoljstvo sestrinskom negom 4,64 4,55 4,54Opšte zadovoljstvo uslugama lekara 4,64 4,54 4,44Opšte zadovoljstvo uslugama ishrane 3,83 3,96 3,76Opšte zadovoljstvo uslugama smeštaja 4,25 4,20 4,24

Pacijenti na hospitalizaciji su imali mogućnost da prilikom anketiranja na anketnom listiću upišu svoj komentar o pruženim zdravstvenim uslugama u bolnici, te su neki iskoristili svoje pravo. Pacijenti su u velikom broju izrazili zadovoljstvo organizacijom rada, pristupom i stručnošću u radu zdravstvenog osoblja, kao i ljubaznošću i odnosom prema pacijentima, što je i potvrdilo 91% zadovoljnih pacijenata.

11

Slika 12. – Zadovoljstvo pacijenata na stacionaru za period 2007-2011. godina, izraženo u %

Slika 12. ukazuje na konstantan trend zadovoljstva pacijenata u proteklih pet godina, posmatrajući ocenu “zadovoljan” i ocenu „veoma zadovoljan”.

Slika 13. – Srednja ocena zadovoljstva korisnika bolničkim lečenjem u celiniza period 2007-2011. god

Posmatrajući srednje ocene zadovoljstva bolničkim lečenjem u celini, u periodu 2007-2010. godina, uočljiv je pozitivan trend zadovoljstva korisnika zdravstvenih usluga u našoj ustanovi u poslednjih četiri godine istraživanja. U prilog ovoj tvrdnji ide i konstantno veći broj popunjenih anketnih listića tokom ove četiri godine, jer su pacijenti svesni svojih potreba

12

i želja kao i svoje uloge u sistemu zdravstvene zaštite i iz godine u godinu sve više uzimaju učešće u istraživanju.

Na prvi pogled sa grafikona 13. uočljiv je pad srednje ocene opšteg zadvoljstva pacijenata bolničkim lečenjem u 2011. godini. Ovo se ne može tumačiti kao pad kvaliteta pruženih zdravstvenih usluga u našoj ustanovi, već je ovakav rezultat posledica manjeg broja pacijenata koji su učestvovali u istraživanju, što se podudara sa pokazateljima učinka rada tj. mera izvršenja i blagog pada iskorišćenosti posteljnog fonda na nivou cele ustanove. Ovaj zaključak analize rezultata je potkrepljen stopom odgovora (broj popunjenih upitnika u odnosu na broj podeljenih) koji iznosi konstantno za ovaj posmatrani period između 83% i 89%, (2008-83%, 2009-82%, 2010-89%, 2011-89%).

Dobijeni rezultati za ovogodišnje istraživanje mogu se uzeti sa rezervom, jer je veličina uzorka smanjena a poznato je da je smanjenje broja uzorka obrnuto proporcijalno sa greškom, tj. odstupanja od prošlogodišnjih rezultata mogu biti rezultat statističke greške.

Tabela T-3. Srednje ocene zadovoljstva korisnika nekim ispitivanim aspektima po granama medicine za 2011. godinu

KarakteristikaSrednja ocena zadovoljstva

Internističke grane med.

Hirurške grane med.

Ginekologija i Akušerstvo

Opšti utisak o procedurama prijema u bolnicu 4,18 4,30 4,38Opšti utisak prilikom otpusta iz bolnice 4,40 4,46 4,17Opšte zadovoljstvo sestrinskom negom 4,59 4,54 4,15Opšte zadovoljstvo uslugama lekara 4,46 4,45 4,23Opšte zadovoljstvo uslugama ishrane 3,61 3,89 4,00Opšte zadovoljstvo uslugama smeštaja 4,02 4,49 4,23Opšte zadovoljstvo ukupnim bolničkim lečenjem 4,16 4,40 4,38

Tabela T-4. Opšta ocena zadovoljstva pacijenatana ukupnim bolničkim lečenjem iskazana u % i udeo ocena 5 (veoma zadovoljan) i ocene 4 (zadovoljan) u ukupnoj oceni za 2011. godinu u poređenju sa 2010. godinom

Zadovoljstvo pacijenata po granama medicine u %

2010. 2011.

Zadovoljan Veoma zadovoljan Zadovoljan Veoma

zadovoljanInternističke grane medicine 43 57 53 34Hirurške grane medicine 51 45 50 40Ginekologija i akušerstvo 62 35 62 38

Tabela T-4. prikazuje da je procentualno isti broj zadovoljnih i veoma zadovoljnih pacijenata u 2011. godini u poređenju sa 2010. godini. Ono što je snizilo srednju ocenju zadovoljstva u 2011. godini u odnosu na prethodu godinu je činjenica da su se pacijenti na odeljenjima Internističkih grana medicine, u većoj meri izjasnili kao zadovoljni naspram ocene veoma zadovoljan što se uočava u tabeli da je niži procenat u poređenju sa prethodnom godinom te je otuda i srednja ocena niža. Iz ovoga proizilazi zaključak da pad srednje ocene nije rezultat nižeg kvaliteta rada odeljenja Internističkih grana medicine, već odluka pacijenata da se izjasne ocenom zadovoljan naspram ocene veoma zadovoljan.

13

5.2 REZULTATI ISTRAŽIVANJA KORISNIKA ZDRAVSTVENOMZAŠTITOM U SPECIJALISTIČKIM SLUŽBAMA INTERNE MEDICINE

Ispitivanje zadovoljstva korisnika zdravstvenom zaštitom u specijalističkim službama interne medicine sprovedeno je 09.12.2011. godine u Opštoj bolnici «Đorđe Joanović».

Stopa odgovora (broj popunjenih upitnika u odnosu na broj podeljenih) korisnika ispitivanja zadovoljstva zdravstvenim uslugama zrenjaninske bolnice je 68%.

Prosečna starost anketiranih korisnika u specijalističkim službama interne medicine je 52 godine.

Srednja ocena zadovoljstva pruženom zdravstvenom uslugom u specijalističkim službama interne medicine u celini je 4,34.

Rezultati istraživanja zadovoljstva korisnika usluga u specijalističkim službama interne medicine prema polnoj strukturi pokazali su da je u anketi učestvovalo 50% ženskih i 50% muških ispitanika, u opsegu od 20 do preko 75 godina starosti kao što je prikazano na Slici 1.

Slika 1. - Starosna struktura ispitanika

Slike 2. i 3. prikazuju strukturu ispitanika po stručnoj spremi i ocenu materijalnog položaja ispitanika. Iz prikazanog se može uočiti da preovlađuju ispitanici sa srednjom stručnom spremom i da je većina ispitanika svoj materijalni položaj okarakterisala kao osrednji.

14

Slika 2. - Prikaz strukture ispitanika po stručnoj spremi

Slika 3. - Ocena materijalnog položaja ispitanika

Na Slici 4. može se videti da su pacijenti različito ocenili pojedine aspekte rada specijalističke službe, te se tako može uočiti su zadovoljni čistoćom i podobnosti čekaonice, objašnjenjem eventualnog kašnjenja njihovog termina, dobijanjem instrukcija o datumu, vremenu i mestu pregleda, ljubaznosti i profesionalnosti osobe koja vrši zakazivanje dok s druge strane su izrazili svoje nezadovoljstvo vremenom čekanja u čekaonici i vremenom čekanja od trenutka zakazivanja do termina pregleda.

15

Slika 4. - Ocena ispitanika o zakazivanju i čekanju na pregled

Pacijenti su pojedinačno, u proteklih godinu dana nekoliko puta posetili lekara specijalistu, te se iz toga može izvesti prosečan broj. U specijalističkim službama interne medicine pacijenti su se u proseku javljali lekaru 3 puta tokom godine, dok su se u drugim specijalističkim službama javili lekaru specijalisti u proseku 2 puta, uključujući i pregled na kojem su bili u momentu anketiranja. (Slika 5.)

Slika 5. - Broj poseta lekaru specijalisti u poslednjih godinu dana

Pacijenti pojedinačno, uglavnom nisu koristili usluge u privatnoj zdravstvenoj praksi, ali posmatrajući prosek, taj broj iznosi 0,86 poseta privatnom lekaru na ovom uzorku ispitanika tokom tekuće godine.

16

Slika 6. - Prikaz dužine čekanja na specijalistički pregled

Slika 6. pokazuje dužinu čekanja na specijalistički pregled u specijalističkoj službi interne medicine: 9 anketiranih pacijenata se izjasnilo da su na pregled čekali duže od mesec dana, njih 4 je na pregled čekalo duže od 15 dana, dok je takođe 4 pacijenata čekalo na pregled kraće od 15 dana i 28 pacijenata je pregledano istog dana bez zakazivanja. 22 pacijenata je pregledano u roku od sedam dana od javljanja na šalter za zakazivanje.

Slika 7. - Uporedni prikaz dužine čekanja na specijalistički pregled za 2009, 2010. i 2011. godinu izraženo u %

Na gore prikazanom grafikonu, uočljivo je da je dužina čekanja na zakazani specijalistički pregled u odnosu na prethodne dve godine značajno smanjena te da je velika većina pregleda obavljena u roku od nedelju dana od dana zakazivanja pregleda. Shodno «Pravilniku o pokazateljima kvaliteta zdravstvene zaštite» kao i «Metodološkom uputstvu za postupak izveštavanja zdravstvenih ustanova o pokazateljima kvaliteta zdravstvene zaštite», zdravstvena ustanova je dužna da obezbedi pacijentima prvi specijalistički pregled kod lekara specijaliste u roku ne dužem od 30 dana.

Posmatrajući prethodne dve godine, u ovogodišnjem istraživanju zadovoljstva korisnika usluga u internističkim ambulantama specijalističke poliklinike, 42% pacijenata je

17

pregledano istog dana bez zakazivanja, dok je 33% pacijenata je pregledano u okviru nedelju dana od dana zakazivanja.

Na postavljeno pitanje da ocene celokupni pristup lekara specijaliste pacijentu i njegovom zdravstvenom problemu tokom specijalističkog pregleda (Slika 8.), pacijenti su velikom većinom zadovoljni sledećim parametrima:

Pacijenti smatraju da su zadovoljni vremenom koji im je lekar posvetio tokom pregleda, da ih je pažljivo saslušao, da je odvojio dovoljno vremena da razgovara sa njima, da im je dao jasna objašnjenja o bolestima i lekovima koje im propisuje, značaj testova na koje ih je uputio, da je osoblje bilo ljubazno i puno poštovanja, da su jasno razumeli plan lečenja, da su se posle pregleda osećali da su sposobniji da se izbore sa svojim zdravstvenim problemima. Takođe, pacijenti su potvrdili da je u službi na vidnom mestu postavljena kutija za žalbe i primedbe pacijenata.

Slika 8. - Ocena pacijenata pristupom lekara tokom specijalističkog pregleda

Slika 9. - Da li su pacijenti platili pregled

18

Slika 10. - Generalna ocena zadovoljstva pacijenata pruženom zdravstvenom zaštitom

Sa grafikona se može zaključiti da je 88% pacijenata pregledanih u specijalističkoj službi interne medicine u Opštoj bolnici „Đorđe Joanović“ u Zrenjaninu, dana 09. decembra 2011. godine, veoma zadovoljno ili zadovoljno pruženom zdravstvenom uslugom dok se 6% pacijenata izjasnio da nije ni zadovoljno ni nezadovoljno. S druge strane, 6% pacijenata smatra da nisu zadovoljni pruženom zdravstvenom zaštitom u specijalističkoj službi interne medicine.

Slika 11. - Srednja ocena zadovoljstva korisnika specijalističom službom u celiniza period 2009-2011. god

Poredeći prošlogodišnje rezultate istraživanja zadovoljstva korisnika specijalističkom službom, uočljivo je da se zadržao isti procenat nezadovoljnih pacijenata, dok je procenat pacijenata koji nisu bili ni zadovoljni ni nezadovoljni u 2010. godini (12%) smanjen u 2011. godini za 6% u korist zadovoljnih pacijenata. Broj zadovoljnih i veoma zadovoljnih pacijenata u 2011. godini u odnosu na prethodnu godinu je porastao sa 82% (2010) na 88%.

19

Može se zaključiti da je pokazatelj zadovoljstva korisnika u ovoj službi u celini u trendu rasta, i da je ova služba povećanjem kvaliteta pružanja zdravstvenih usluga i profesionalne ljubaznosti svog tima uspela da promeni mišljenje upravo kod ovih 6% pacijenata koji nisu bili ni zadovoljni ni nezadovoljni.

Tabela T-1. Srednje ocene zadovoljstva korisnika nekim karakteristima internističkih službi u komparaciji sa prošlogodišnjim indikatorima istraživanja

Karakteristika Srednja ocena zadovoljstva2009. 2010. 2011.

Vreme čekanja od trenutka zakazivanja do termina pregleda 2,41 4,05 4,01Ljubaznost i profesionalnost osobe koja vrši zakazivanje 3,44 4,39 4,50Dobijanje instrukcije o datumu, vremenu i mestu pregleda 3,48 4,37 4,49Vreme čekanja u čekaonici 2,65 3,79 3,79Objašnjenje eventualnog kašnjenja vašeg termina 2,60 4,21 4,32Čistoća i podobnost čekaonice 3,76 4,55 4,56

Ispitanici su imali mogućnost da prilikom anketiranja na anketnom listiću upišu svoj komentar o pruženim zdravstvenim uslugama u specijalističkoj službi interne medicine, te su neki iskoristili svoje pravo. Iako je bilo svega par pacijenata koji su se odlučili da to učine oni su uglavnom imali vrlo pozitivan stav na odnos zdravstvenog osoblja prema pacijentima, njihovu stručnost i zalaganje a s druge strane uputili su primedbu na manjak stolica za sedenje u čekaonicama.

5.3 REZULTATI ISTRAŽIVANJA ZADOVOLJSTVA ZAPOSLENIH

Ispitivanje zadovoljstva zaposlenih sprovedeno je 12. decembra 2011. godine u Opštoj bolnici «Đorđe Joanović».

Stopa odgovora (broj popunjenih upitnika u odnosu na broj podeljenih) ispitivanja zadovoljstva zaposlenih u bolnici je 72%. Broj važećih popunjenih anketnih listića koji je statistički obrađen je 640.

Srednja ocena zadovoljstva zaposlenih u celini je 3,14.

Slika 1. - Zadovoljstvo zaposlenih adekvatnošću opreme za rad u službi

20

Slika 2. - Zadovoljstvo zaposlenih međuljudskim odnosima izraženo u %

Slika 3. - Zadovoljstvo zaposlenih neposrednom saradnjom sa kolegama, izraženo u %

21

Slika 4. - Zadovoljstvo zaposlenih autonomijom u obavljanju posla, izraženo u %

Slika 5. - Zadovoljstvo zaposlenih mogućnostima profesionalnog razvoja

Slika 6. - Zadovoljstvo zaposlenih raspoloživim vremenom za obavljanje zadatih poslova, izraženo u %

22

Slika 7. - Zadovoljstvo zaposlenih mogućnostima da u radu koriste svoja znanja, sposobnosti i veštine, izraženo u %

Slika 8. - Zadovoljstvo zaposlenih finansijskom nadoknadom za rad

Slika 9. - Zadovoljstvo zaposlenih mogućnostima za edukaciju , izraženo u %

23

Slika 10 - Zadovoljstvo zaposlenih postojanjem procene rada od strane rukovodioca, izraženo u %

Slika 11. - Zadovoljstvo zaposlenih podrškom pretpostavljenih

Slika 12. - Zadovoljstvo zaposlenih da iznesu svoje ideje pretpostavljenima, izraženo u %

24

Slika 13. - Zadovoljstvo zaposlenih o dobijanju jasnih uputstava šta se očekuje od njih u okviru posla, izraženo u %

Slika 14. – Prikaz iscrpljenosti povezane sa poslom

U 2009. godini uvedena su i novi indikatori koji su se odnosili na iscrpljenost povezanu sa poslom u okviru kojih su zaposleni, na skali od 1 do 5, ocenjivali emocionalnu iscrpljenost povezanu sa poslom, fizičku iscrpljenost povezanu sa poslom i u kojoj meri osećaju umor pri samoj pomisli na posao. (Slika 14.)

25

Slika 15. - Poređenje zadovoljstva poslom danas i pre pet godina

Slika 16. - Planovi zaposlenih za budućnost vezanih za zdravstvo

26

Slika 17. - Prikaz želje zaposlenih za promenom posla za period 2007 – 2011. god, izraženo u %

Na pitanje koje se odnosilo na promenu posla, od 2007. godine pa do danas, evidentan je rastući trend onih koji su se izjasnili da bi ostali u državnom sektoru zdravstva, a sve ostale ponuđene opcije su u padu, što ukazuje da zaposleni u našoj ustanovi prepoznaju, podržavaju i na kraju u većoj meri pozitivno ocenjuju mogućnosti koje im naša ustanova pruža u njihovom profesionalnom radu, razvoju a svakako i uslovima rada, kao i ono što im pruža sistem zdravstva.

Slika 19. - Generalna ocena zaposlenih o poslu koji obavljaju sada

27

Slika 21. - Zaposleni koji su na rukovodećoj funkciji

Slika 22. - Zanimanje zaposlenih

Slika 23. - Komparacija zadovoljstva zaposlenih poslom koji sada obavljaju i u prethodne tri godine

28

Tabela T-1. Zadovoljstvo zaposlenih navedenim parametrima za period 2009-2011. godina iskazano u %

Zadovoljstvo zaposlenih: Ocena zadovoljan iskazano u %2009. 2010. 2011.

Adekvatnošću opreme za rad u službi 22 29 34Međuljudskim odnosima 37 33 36Neposrednom saradnjom sa kolegama 51 46 53Autonomijom u obavljanju posla 42 38 50Mogućnostima profesionalnog razvoja 24 29 35Raspoloživim vremenom za obavljanje zadatih poslova 36 33 39Mogućnostima da u radu koriste svoja znanja, sposobnosti i veštine 42 42 45

Finansijskom nadoknadom za rad 7 6 10Mogućnostima za edukaciju 20 39 39Postojanjem procene rada od strane rukovodioca 31 29 40Podrškom pretpostavljenih 39 33 37Da iznesu svoje ideje pretpostavljenima 37 35 39O dobijanju jasnih uputstava šta se očekuje od zaposlenih u okviru posla 39 43 43

Poslom danas i pre pet godina 13 16 21Generalna ocena zaposlenih o poslu koji obavljaju sada 30 32 32

Tabela T-1. pokazuje trend rasta svih parametara organizacije zasnovane na dokazima, gde ništa nije prepušteno stihiji i gde su svi radni procesi definisani procedurama što za krajnje ishode ima svest zaposlenih o svojoj ulozi u organizaciji i radnim procesima.

Proces stvaranje kulture kvaliteta, koja se konstantno razvija tokom vremena, stvoriće kod zaposlenih osećaj pripadnosti i korporativnu kulturu organizacije. Jasno definisani standardi u radu i koncept stalnog unapređenja kvaliteta rada zaposlenih, podići će svest zaposlenih o društvenoj odgovornosti ustanove u sredini u kojoj posluje i ulozi pacijenta u ovom sistemu.

Slika 23. prikazuje blagi porast ispitanika koji su se izjasnili kao veoma zadovoljni ili zadovoljni i istovremeno smanjenje ambivalentnih zaposlenih kao i nepromenjen broj nezadovoljnih radnika.

Ovaj uočen procenat promene „ni zadovoljnih ni nezadovoljnih“ radnika u korist zadovoljnih radnika, tumačimo konkretnim aktivnostima koje je rukovodstvo ustanove sa svojim timom na nivou srednjeg menadžmenta, činilo tokom tekuće godine a koje su išle u pravcu profesionalnog razvoja zaposlenih kao i poboljšanja uslova i bezbednosti na radu.

Mere i aktivnosti za poboljšanje zadovoljstva zaposlenih, kao deo Integrisanog plana za unapređenje kvaliteta rada koje je usvojila Komisija za stalno unapređenje kvaliteta rada, deo su procesa menadžmenta kvaliteta koji je kratkoročno pokazao boljitak, a dugoročno primenom ciklusa unapređenja kvaliteta zaposleni mogu očekivati benefit u svom radu.

29

Slika 24. - Prikaz kretanja zadovoljstva zaposlenih za period 2007-2011. Godina

Zaposleni su imali mogućnost da prilikom anketiranja na anketnom listiću upišu svoj komentar o profesionalnoj satisfakciji poslom koji obavljaju. Ovom prilikom zaposleni su pohvalili unapređenu i modernizovanu organizacionu strukturu, timski rad i radnu klimu.

Zaposleni su u najvećem broju slučajeva u komentarima izrazili nezadovoljstvo malim brojem izvršilaca u organizacionim jedinicama, visinom zarada, obimnošću administrativnih poslova, prevelikom odgovornošću i obimom posla, nepostojanjem sistema nagrađivanja i dr.

Kao generalni utisak koji se stvara čitanjem komentara je da su zaposleni veoma nezadovoljni visinom zarade koju ostvaruju za svoj rad i da se odatle generišu sva ostala nezadovoljstva koja se prenose na ostale aspekte profesionalnog rada zaposlenih.

6. ZAKLJUČAK:

Na osnovu prikaza rezultata ispitivanja zadovoljstva korisnika zdravstvenih usluga i zadovoljstva zaposlenih u Opštoj bolnici «Đorđe Joanović», može se zaključiti sledeće:

Opšta bolnica «Đorđe Joanović», Zrenjanin, redovno sprovodi jednogodišnje ispitivanje zadovoljstva svojih korisnika i zaposlenih kao jednu od metoda za stalno unapređenje kvaliteta zdravstvene zaštite.

Od 2004. godine, od kada se i sprovodi ispitivanje zadovoljstva korisnika, broj obrađenih popunjenih upitnika ispitanika je veći svake naredne godine ispitivanja, što možemo tumačiti da pacijenti postaju svesni potrebe da aktivno učestvuju u procesu lečenja.

Takođe, sam pristup medicinskog osoblja u podsticanju pacijenata da uzmu učešće ukazujući na značaj ispitivanja i njihove uloge u procesu lečenja, menja se iz godine u godinu, što se može potvrditi većim i kontinuiranim zadovoljstvom korisnika zdravstene zaštite.

Srednja ocena zadovoljstva bolničkim lečenjem u bolnici u celini je visokih 4,28. Rezultati ispitivanja zadovoljstva korisnika zdravstvenom zaštitom na stacionaru

pokazuju da je 91% pacijenata hospitalizovanih u Opštoj bolnici „Đorđe Joanović“ u

30

Zrenjaninu u periodu od 05.12 – 09.12.2011. godine, zadovoljno ili veoma zadovoljno celokupnom hospitalizacijom.

Pacijenti su u najvećem broju slučajeva izrazili zadovoljstvo organizacijom rada, pristupom i stručnošću u radu zdravstvenog osoblja, kao i ljubaznošću i odnosom lekara, medicinskih sestara i tehničara prema pacijentima, što je i potvrdilo 91% zadovoljnih pacijenata. S druge strane, pacijenti su imali zamerke isključivo na ukus, raznovrsnost i količinu obroka pripremljenih tokom njihovog boravka u bolnici.

Srednja ocena zadovoljstva pruženim zdravstvenim uslugama u specijalističko-konsultativnim službama interne medicine u celini je 4,34 što predstavlja veliki boljitak u odnosu na proteklu godinu kada je srednja ocena iznosila 4,06 i 2009. godinu kada je iznosila 3,19.

Iz obrade anketnih listića korisnika zdravstvenih usluga u specijalističko-konsultativnoj službi interne medicine, može se zaključiti da je 88% pacijenata pregledanih u ovoj službi dana 09.12.2011. godine, veoma zadovoljno ili zadovoljno pruženom zdravstvenom zaštitom, dok se 6% pacijenata izjasnio da nisu ni zadovoljni ni nezadovoljni. S druge strane, 6% pacijenata smatra da su veoma nezadovoljni ili nezadovoljni pruženom uslugom u ovoj službi. Pregledom pojedinih karakteristika iz upitnika jasno je uočljiv veliki boljitak u radu ove službe u odnosu na protekle dve godine, po mišljenju ispitanika.

Uočljivo je da je dužina čekanja na zakazani specijalistički pregled u odnosu na prethodne dve godine značajno smanjena te da je velika većina pregleda obavljena istog dana ili u roku od nedelju dana od dana zakazivanja pregleda. Posmatrajući prethodne dve godine, u ovogodišnjem istraživanju zadovoljstva korisnika usluga u internističkim ambulantama specijalističke poliklinike, 42% pacijenata je pregledano istog dana bez zakazivanja, dok je 33% pacijenata je pregledano u okviru nedelju dana od dana zakazivanja.

Ispitanici su imali mogućnost da prilikom anketiranja na anketnom listiću upišu svoj komentar o pruženim zdravstvenim uslugama u specijalističkoj službi interne medicine, te su neki iskoristili svoje pravo. Iako je bilo svega par pacijenata koji su se odlučili da to učine, oni su uglavnom imali vrlo pozitivan stav na odnos zdravstvenog osoblja prema pacijentima, njihovu stručnost i zalaganje a s druge strane uputili su primedbu na manjak stolica za sedenje u čekaonicama.

Srednja ocena zadovoljstva zaposlenih u celini je 3,14 i u blagom je porastu u odnosu na protekle dve godine (2009 - 3,05; 2010 – 3,11).

Zaposleni su naveli da osećaju fizičku i emocionalnu iscrpljenost nakon posla kao i da osete umor na pomisao odlaska na posao.

Iz rezultata ankete o profesionalnoj satisfakciji zaposlenih može se uočiti da su zaposleni u najvećem broju slučajeva izrazili nezadovoljstvo visinom zarade dok su s druge strane zadovoljni neposrednom saradnjom sa kolegama, raspoloživim vremenom za obavljanje zadatih poslova, mogućnostima da u radu koriste svoja znanja, sposobnosti i veštine, mogućnostima za kontinuiranu edukaciju i dobijanju jasnih uputstava šta se očekuje od njih u okviru posla.

Zaposleni su imali mogućnost da prilikom anketiranja na anketnom listiću upišu svoj komentar o profesionalnoj satisfakciji poslom koji obavljaju. Ovom prilikom radnici su pohvalili unapređenu i modernizovanu organizacionu strukturu, timski rad i radnu klimu.Zaposleni su u najvećem broju slučajeva u komentarima izrazili nezadovoljstvo malim brojem izvršilaca u organizacionim jedinicama, visinom zarada, obimnošću administrativnih poslova, prevelikom odgovornošću i obimom posla, nepostojanjem sistema nagrađivanja i dr.

31

Kao opšti utisak koji se stvara čitanjem komentara je da su zaposleni veoma nezadovoljni visinom zarade koju ostvaruju za svoj rad i da se odatle generišu sva ostala nezadovoljstva koja se prenose na ostale aspekte profesionalnog rada zaposlenih.

Analizirajući rezultate na pitanje da zaposleni uporede zadovoljstvo poslom koji obavljaju danas i pre pet godina, može se uočiti da procenat nezadovoljnih stagnira dok se procenat onih koji su ambivalentni smanjio u korist zadovoljnih kojih je ovaj put nešto više, 2% više.

84% zaposlenih uopšte ne razmišlja o promeni posla ili ne planira da napusti državni sektor zdravstva i u blagom je porastu u odnosu na proteklu godinu (2010- 82%).

Što se tiče zadovoljstva zaposlenih finansijskom nadoknadom za rad, uočava se da 68% anketiranih radnika nisu zadovoljni finansijskom nadoknadom za svoj rad i ovaj procenat nešto je manji u poređenju sa prethodnom godinom (2010- 73%), dok 20% zaposlenih nije ni zadovoljno ni nezadovoljno (2010- 19%). 12% zaposlenih je zadovoljno finansijskom nadoknadom za rad (2010- 8%).

Analiza rezultata istraživanja zadovoljstva korisnika usluga kako na stacionaru tako i u internističkim ambulantama specijalističke poliklinike, kao i zadovoljstva zaposlenih biće detaljno i u celosti analizirana i predstavlja osnov za izradu Plana za poboljšanje zadovoljstva zaposlenih i korisnika usluga kao sastavni deo Integrisanog plana stalnog unapređenja kvaliteta rada Opšte bolnice «Đorđe Joanović» za 2012. godinu. Plan će sadržati konkretne mere i aktivnosti za poboljšanje kvaliteta rada a shodno stručnoj analizi istraživanja od strane Komisije za unapređenje kvaliteta rada ustanove kao i Komisija za unapređenje kvaliteta rada službi i odeljenja.

Izveštaj će biti prezentovan na stručnim sastancima kolegijuma lekara, medicinskih sestara i na sednici Upravnog odbora ustanove a takođe biće dostupan široj javnosti na internet prezentaciji ustanove kao i internoj publikaciji «Glas bolnice».

Celokupan višegodišnji proces istraživanja zadovoljstva korisnika usluga i zaposlenih usaglašen je sa sistemom menadžmenta kvaliteta i sa kriterijumima standarda iz ove oblasti shodno Akreditacionim standardima za zdravstvene ustanove sekundarnog nivoa Republike Srbije koje je sačinila Agencija za akreditaciju zdravstvenih ustanova, a objavljeno u Službenom glasniku RS, br 28/11.

U Zrenjaninu, 27. 12. 2011. godine

32