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Es ist keine Überraschung, sondern viel-mehr tägliche Realität: Die Hospitality-Branche muss sich noch dynamischer ver-

halten und vor allem proaktiver agieren, statt hektisch auf Notfälle zu reagieren. Daher arbei-ten wir laufend an weiteren Verbesserungen, um unsere Partnerscha� mit den Hoteliers perma-nent zu optimieren. Den Schlüssel zum Erfolg sehen wir in individuellen Lösungen sowie dem Einsatz von Spezialisten im Teamwork. Bei HotelPartner nennen wir diese Experten Portfo-lio Buyers, Managers und Traders.

Um den kün� igen Herausforderungen noch besser gewachsen zu sein, haben wir unsere Vertriebsstruktur überarbeitet und professio-nalisiert. Der Erstkontakt erfolgt mit einem Portfolio Buyer. „Käufer“ darum, weil wir nicht primär ein Produkt verkaufen, sondern gemeinsam mit dem Hotelier höhere Marktan-

teile und Erträge „kaufen“ beziehungsweise er-wirtscha� en wollen.

Unterstützt werden sie von den Portfolio Managers, welche mit lokalen Büros in Ham-burg, Wien, Lausanne, Salzburg, London, Paris und Schindellegi in Aktion sind, um eine noch persönlichere und intensivere Betreuung zu bieten. Das bedeutet, dass die gemeinsam de� -nierten Yield-Strategien noch zeitnäher den veränderten Marktsituationen angepasst wer-den können.

Die Gründung des neuen Yield Trade Centers in Barcelona ergänzt diese Bemühungen in ide-aler Weise. Ein kompetentes und motiviertes Team, mit sogenannten Portfolio Traders, sorgt praktisch rund um die Uhr für gezielte Optimierungseingri� e bei all unseren Hotel-kunden. Das Ergebnis ist klar: mit unseren

cleveren Dispositionen lassen sich noch bessere Zahlen erreichen als bisher.

Und noch zwei interessante Nachrichten zum Schluss: für unsere Neukunden gibt es kein Risiko, da die Verrechnung während des ersten Jahres nur dann erfolgt, wenn die gemeinsam vereinbarte Erfolgsquote auch tatsächlich erzielt wird. Dieses positive Erfolgsmodell wird bald auch außerhalb Europas Fuß fassen, denn im zweiten Quartal 2018 werden wir unser neustes O� ce in Montevideo erö� nen, um weitere Hotel-Partner und Regionen zu bedienen.

Wir bieten Ihnen die Chance, bei diesem exklusi-ven Programm dabei zu sein, um noch erfolgreicher zu werden. Wir freuen uns auf Ih-ren Kontakt. �

Oliver Meyer, CEO HotelPartner

It`s not a surprise but rather a daily reality: � e hospitality industry has to behave even more dynamically and, above all, move

more proactively instead of reacting frantically to emergencies. � is is why we continuously work on further improvements to permanently optimize our partnership with the hotel ope-rators. We believe that individual solutions and the employment of specialists in teamwork are the key to success. At HotelPartner, we call these experts portfolio buyers, managers and traders.

We have revised and professionalized our sales structure so we can be even better equipped for future challenges. � e � rst contact takes place with a portfolio buyer. “Buyer” not because we mainly sell a product but because we want to “buy” or generate higher market shares and ear-nings together with the hotel operator.

Additional expertise comes from the portfolio managers stationed at local o� ces in Hamburg, Vienna, Lausanne, Salzburg, London, Paris and Schindellegi, resulting in even more perso-nal and in-depth support. � is means that the jointly de� ned yield strategies can be adjusted to

the changed market situations in an even more timely fashion.

� e establishment of a new yield trade center in Barcelona ideally complements these e� orts. A competent and motivated team with portfolio traders ensures systematic optimization activi-ties for all our hotel customers virtually around the clock. � e result is clear: with our clever di-spositions, we can achieve even better numbers than before.

And two more interesting items in conclusion: for our new customers, there is no risk, since the o� setting, during the � rst year, only occurs if the jointly agreed success rate is achieved. Soon this positive model for success will also take root outside of Europe, because we will open our newest o� ce in Montevideo in the second quarter 2018 to service additional hotel partners and regions.

We o� er you the chance to be part of this exclu-sive program to become even more successful. We look forward to your contact. �

Oliver Meyer, CEO HotelPartner

La réalité quotidienne ne laisse aucun doute sur le fait que le secteur de l’hébergement doit adopter une attitude

plus dynamique et plus proactive plutôt que de réagir précipitamment dans l’urgence. Nous travaillons continuellement sur de nouvelles améliorations a� n d’optimiser en permanence notre collaboration avec les hôteliers. Nous considérons que la clé du succès réside dans des solutions individuelles ainsi que dans l’intervention de spécialistes dans le travail d’équipe. Chez HotelPartner, nous appelons ces experts des acheteurs, des gestionnaires et des négociateurs de portefeuille.

Pour pouvoir encore mieux faire face aux dé� s futurs, nous avons révisé et professionnalisé notre structure de distribution. Le premier

contact a lieu avec un acheteur de portefeuille. « Acheteur », car il ne s’agit pas en premier lieu de vendre un produit, mais d’« acheter » ou de réaliser des parts de marchés et des béné� ces plus élevés avec l’hôtelier.

Ils sont assistés par les gestionnaires de portefeuille qui travaillent avec des bureaux régionaux implantés à Hambourg, Vienne, Lausanne, Salzbourg, Londres, Paris et Schindellegi a� n d’o� rir un suivi encore plus personnel et plus intensif. De cette manière, les stratégies de rendement dé� nies en commun peuvent être ajustées encore plus rapidement aux changements sur le marché.

Le nouveau Yield Trade Center à Barcelone vient parfaitement compléter ces efforts.

No es una sorpresa sino una realidad mucho más cotidiana: La industria de la hospitalidad debe ser aún más

dinámica y, sobre todo, más proactiva, en lugar de responder de manera hética a las emergencias. Por lo tanto, estamos trabajando de forma constante en nuevas mejoras para optimizar permanentemente nuestra asocia-ción con los hoteleros. Vemos la clave del éxito en soluciones individuales, tal como en el trabajo en equipo de especialistas. HotelPartner llama a estos expertos compra-dores, gerentes y comerciantes de porfolios.

Para poder enfrentarnos mejor con los retos en el futuro, hemos revisado y profesionalizado nuestra estructura de ventas. El contacto inicial se realiza con un comprador de porfolios. Son llamados "Compradores" porque no vendemos principalmente un producto, sino que queremos "comprar" o generar mayores cuotas de mercado e ingresos junto con el hotelero. Apoyados por los gestores de porfolios, que están en acción con las locales en Hamburgo, Viena, Lausana, Salzburgo,Londres, París y Schindellegi para proveer un soporte aún más personalizado e intensivo. Esto signi� ca que las estrategias de rendimiento, de� -nidas en conjunto, se pueden ajustar de manera aún más oportuna a los cambios de las situacio-nes del mercado.

La creación del nuevo Yield Trade Center en Barcelona complementa estos esfuerzos de ma-nera ideal. Un equipo competente y motiva-do, con los llamados operadores de porfolios, garantiza prácticamente todo el día procedi-mientos de optimización para toda la clientela hotelera.

El resultado es claro: con nuestras disposiciones inteligentes, se pueden lograr aún mejores resul-tados que antes.

Y por último, dos noticias interesantes: nuest-ros nuevos clientes no se exponen a ningún tipo de riesgo porque en el primer año la factura-ción de nuestro servicio solamente se lleva a cabo cuando realmente se logra la tasa de éxito acordada. Este positivo modelo de éxito dentro de poco se va a establecer también fuera de Eu-ropa, porque en unos días podremos abrir nue-stra nueva o� cina en Montevideo para servir a otros socios y regiones de hoteles.

Le ofrecemos la oportunidad de participar en este exclusivo programa para tener aún más éxito. Nos alegramos que se pongan en contac-to con nosotros. �

Oliver Meyer, Director Ejecutivo HotelPartner

Une équipe compétente et motivée de négociateurs de portefeuille intervient pratiquement 24 h/24 de manière ciblée auprès de tous nos clients hôteliers. Le résultat : nos dispositions intelligentes permettent de réaliser des chiffres encore meilleurs.

Deux autres informations intéressantes pour terminer : aucun risque pour nos nouveaux clients, puisque la première année nous déclenchons la facturation uniquement si le seuil de réussite convenu mutuellement est atteint. Ce modèle de réussite s’imposera bientôt également en dehors de l’Europe puisque nous inaugurerons notre nouveau bureau à Montevideo au cours du second trimestre 2018, ce qui nous permettra d’être au service d’autres partenaires et d’autres régions.

Yield-Management pur Mit der HotelPartner-Gesamtlösung und Teamwork zu mehr Erfolg

Pure yield management More success with HotelPartner’s comprehensive solution and teamwork

La gestion des capacités par excellence Mieux réussir grâce à la solution globale d’HotelPartner et au travail d’équipe

Gestión de rendimiento puro Más éxito a través de la solución universal de HotelPartner y el trabajo en equipo

Nous vous o� rons l’opportunité de pro� ter de ce programme en exclusivité pour réussir encore mieux. N’hésitez pas à nous contacter. �

Oliver Meyer, directeur général HotelPartner

F R Ü H L I N G S A U S G A B E – E D I T I O N D E P R I N T E M P S – E D I C I Ó N D E P R I M AV E R A

S P R I N G E D I T I O N 2 0 1 8

Oliver MeyerFounder and CEO

+41 44 500 33 40

[email protected]

www.hotelpartner-ym.com

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2 | QUALITY MANAGEMENT

Wer nicht von unangenehmen Gästefeedbacks oder gar einem Shitstorm auf Facebook oder Bewertungs-Por-talen überrascht werden will, dem sind gute

Arbeitsergebnisse seiner Mitarbeiter wichtig. Reputations- management heißt das Zauberwort und ist wesentlicher Be-standteil des Qualitätsmanagements (QM). Ein positives Image und gute Gästebewertungen sind bares Geld wert.

Gesetzesvorgaben und Zerti�zierungenUnternehmer müssen heute nach diversen nationa-len und internationalen Normen und Vorgaben handeln. Nur mit QM können Prozesse rund um den Datenschutz (EU-DSGVO, gültig ab Mai 2018), die Arbeitssicherheit, Hy-giene- (HACCP), Risiko-, Energie- oder Umweltmanagement rechtssicher gemanagt werden. Systematische Anweisungen, rückverfolgbare Schulungsnachweise und kontinuierliche Über-wachungs- und Verbesserungsprozesse, nach QM-Prinzipien or-ganisiert, scha�en Rechtssicherheit. In den 1990er Jahren waren es fast nur produzierende Unternehmen, die normativen Vorga-

ben, wie der ISO 9001, folgten. Dienstleistende Betriebe galten als Exoten. Heute sind Firmen besser aufgestellt, die sich rechtzeitig und sinnha� mit QM beschä�igt haben. Für die komplexe Ar-beitswelt und Zukun� sind sie gut gerüstet.

Führungsqualität und WissensmanagementHerausforderungen wie Digitalisierung, demogra�scher Wandel und Fachkrä�emangel zwingen zur Frage, wie es gelingen kann, das Wissen der vielen Millionen Babyboomer, die in den nächs-ten zehn Jahren in Rente gehen, zu sichern und für die nach-folgende Generation zu erhalten. Ein digitales Wissensmanage-ment wäre notwendig, doch ein Unternehmens-Wiki ist o�mals nicht die richtige Antwort. Qualitativ hochwertige QM-So�-wareprodukte (z. B. www.orgavision.com/qm-so�ware-hotelle-rie) liefern das elektronische Rückgrat, speziell für Dienstleis-tungsunternehmen.

Schon William Edwards Deming, führender QM-Vordenker, stellte fest, dass Fehler zu über 85 Prozent an Mängeln im

System und nicht am einzelnen Menschen liegen. Nur quali- �zierte Führung kann das System optimieren. Seine 14 Schrit- te zur Qualitätsverbesserung (http://www.deming.de/Deming/Deming.html) sind aktueller denn je und bestätigen auch die �ese von Markus F. Weidner, Experte für Führungsqualität und Service, dass Servicequalität langfristig nur durch Füh-rungsqualität möglich ist.

Ebenso gibt die Qualitätsnorm DIN EN ISO 9001:2015 kla-re Hinweise, dass QM eine Führungsaufgabe ist und nicht am Produkt alleine endet. Im Gegenteil, alle Führungs-, Dienst-leistungs- und Hilfsprozesse sind Bestandteil des Gesamtsys-tems. Das Investment in QM zahlt sich zugunsten von Kun-den, Mitarbeitern und dem Unternehmen aus. Und wenn es einem Hotel mit 100 Mitarbeitern gelingt, nur 5 Minuten Arbeitszeit je Mitarbeiter und Tag durch systematisches QM einzusparen, weil Fehler vermieden werden oder notwendige Informationen schnell verfügbar sind, spart das über 30.000 Euro pro Jahr. Qualitätsmanagement gewinnt! �

I f you don’t want to be surprised by unpleasant feedback from guests or even a shitstorm on Facebook or review portals, good employee performance will be a top priority.

The magic term for this is “reputation management”, which is an essential part of quality management (QM). A positive image and good guest reviews are worth real money.

Legal regulations and certificationsNowadays entrepreneurs must follow various national and international standards and specifications. QM is an essential part of managing processes relating to data security (EU GDPR, valid as of 2018), occupational safety, hygiene (HACCP), risk, energy or environmental management in a legally secure way. Systematic instructions, traceable training certificates and continuous monitoring and improvement processes organized according to QM principles create legal security.

In the 1990s, the companies following the normative directives – such as ISO 9001 – were nearly all in the production sector. Service companies were considered exceptions. Companies that have considered QM seriously and in a timely manner are better organized today. They are well-equipped for the complex work environment and future.

Management quality and knowledge managementChallenges such as digitization, demographic shifts and lack of skilled personnel force the question how to successfully secure the knowledge held by the many millions of Baby

Boomers retiring in the next decade and preserve it for the following generation. Digital knowledge management would be required, but often a company wiki is not the right answer. High-quality QM software products (such as www.orgavision.com/qm-software-hotellerie) provide the electronic backbone, particularly for service companies.

William Edwards Deming, a leading pioneer in QM, already discovered that over 85% of mistakes can be attributed to system defects rather than individuals. Only qualified management can optimize the system. His 14 steps to improve quality (http://www.deming.de/Deming/Deming.html) are more topical than ever before and also confirm the thesis by Markus F. Weidner, expert in management quality and service, that long-term service quality is only possible through management quality.

The quality standard DIN EN ISO 9001:2015 also clearly indicates that QM is a management quality and doesn’t just end with the product. On the contrary, all management, service and support processes are part of the overall system. Investing in QM pays off in benefits for the customers, employees and the company. And if a hotel with 100 employees succeeds in reducing just 5 minutes work time per employee and day through systematic QM – because errors are prevented or essential information is readily available – this saves more than 30,000 Euros per year. Quality management for the win! �

Qualitätsmanagement verbessert Strukturen Kundenzufriedenheit darf nicht dem Zufall oder der Tagesform eines Mitarbeiters überlassen werden.

Quality management improves structures Customer satisfaction must not be le� to accident or an employee’s current disposition.

William Edwards Deming, amerikanischer Statistiker, Physiker und Wirtscha�spionier im Bereich des Qualitätsmanagements

“If you can't describe what you are doing as a process, you don't know what you're doing.”

“Si no puedes describir como un proceso lo que estás haciendo, signi�ca que no sabes lo que está

haciendo.”

« Si vous ne pouvez pas décrire ce que vous faites sous la forme d’un processus, vous ne savez pas

ce que vous faites. »

„Wenn du das, was du tust, nicht

als Prozess beschreiben kannst, dann

weißt du nicht, was du tust.“

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QUALITY MANAGEMENT | 3

Markus F. WeidnerExperte für Führungsqualität und Service, Autor und Gründer der Qnigge® Akademie

Qnigge® GmbHAm Hellenberg 15b61184 Karben

+49 6039 48611 0

[email protected]

www.qnigge.de

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Si no desea estar sorprendido con comentarios desagradales de los huéspedes o incluso de una “Shitstorm” en Facebook o portales de valoraciones, debe tener en cuenta que los

buenos rendimientos de sus empleados son importantes. La gestión de la reputación es la palabra clave y es una parte esencial de la gestión de calidad. Una imagen positiva y buenas críticas de los huéspedes pueden resultar muy bene� ciosos.

Especi� caciones legales y certi� caciones Hoy los empresarios deben actuar de acuerdo con varios estándares y especi� caciones nacionales e internacionales. Únicamente con la gestión de calidad, los procesos de protección de datos (GDPR de la UE, válido a partir de mayo de 2018), la seguridad laboral, la gestión de la higiene (APPCC), del riesgo, de la energía o de la gestión ambiental se pueden gestionar de forma legalmente segura. Las instrucciones sistemáticas, los registros de capacitación rastreables y los procesos de monitoreo y mejora continuos, organizados de acuerdo con los principios de la gestión de calidad, crean seguridad jurídica.

En la década de los noventa, casi exclusivamente eran empresas de fabricación las que seguían las especi� caciones normativas, como por ejemplo ISO 9001. Las compañías de servicios fueron consideradas exóticas. En la actualidad, las empresas que se ocuparon a tiempo de la gestión de calidad están ahora mejor posicionadas. Por lo tanto, están bien preparadas para el complejo mundo laboral y también lo estarán en el futuro.

Calidad de liderazgo y gestión del conocimiento Desafíos como la digitalización, el cambio demográ� co y la escasez de personal cuali� cado nos lleva a la pregunta: ¿Cómo se puede garantizar para la próxima generación el acceso del conocimiento de la generación de los “Babyboomers”, que luego se jubilan? Una gestión de conocimiento digital sería necesaria, pero a menudo la wiki de una empresa no es la respuesta correcta. Gestiones de calidad cualitativas (como por ejemplo www.orgavision.com/qm-so� ware-hotellerie) proporcionan la red troncal electrónica, especialmente para las empresas de servicios. William Edwards Deming, líder del pensamiento de la gestión de calidad, ya descubrió que más del 85% de los errores están causados por el sistema y no por el individuo. Solo el liderazgo cali� cado puede optimizar el sistema.

Sus 14 pasos para mejorar la calidad (http://www.deming.de/Deming/Deming.html) son más relevantes que nunca. También con� rman la tesis de Markus F. Weidner, experto en calidad y servicio de liderazgo, que la calidad del servicio solo es posible a largo plazo a través de la calidad del liderazgo.

Asimismo, el estándar de calidad DIN EN ISO 9001: 2015 da claras indicaciones de que la gestión de calidad es una

tarea de liderazgo y no termina solo con el producto. Por el contrario, todos los procesos administrativos, de servicio y auxiliares son parte del sistema general. La inversión en gestión de calidad vale la pena y es beneficioso para los clientes, los empleados y la empresa. Si un hotel con 100

empleados logra ahorrar a través de la gestión de calidad sistemática tan solo 5 minutos por empleado al día, es gracias a la eliminación de errores y el rápido acceso a la información requerida, esto resulta en un ahorro de más de 30.000 euros al año. ¡La gestión de calidad gana! �

La gestión de calidad mejora las estructuras La satisfacción del cliente no debe dejarse al azar o del estado de ánimo de un empleado.

Pour éviter d’avoir la mauvaise surprise de faire l’objet de commentaires désagréables, voire d’un shitstorm, sur Facebook ou sur les sites d’évaluation, il est

important de veiller à ce que les collaborateurs obtiennent de bons résultats. La formule magique ? C’est la gestion de la réputation, qui constitue un élément essentiel de la gestion de la qualité. Une bonne image de marque et des commentaires positifs valent leur pesant d’or.

Législation et certificationsAujourd’hui, les entrepreneurs doivent se conformer à différentes normes et lois nationales et internationales. La gestion de la qualité est la seule manière d’assurer en toute sécurité juridique les processus relatifs à la protection des données (RGPD européen, en vigueur à partir de mai 2018), la sécurité au travail, la gestion de l’hygiène (HACCP), du risque, de l’énergie ou de l’environnement. Les instructions systématiques, les justificatifs de formation traçables ainsi que les processus continus de surveillance et d’amélioration organisés selon les principes de la gestion de la qualité garantissent la sécurité juridique.

Dans les années 90, les entreprises productrices étaient pratiquement les seules à obéir à des principes normatifs tels que la norme ISO 9001. Les prestataires de service s’y conformaient rarement. Aujourd’hui, les sociétés font bien de s’intéresser suffisamment tôt et intelligemment à la gestion de la qualité. Cela leur permettra d’être bien armées pour affronter un monde du travail et un avenir complexes.

Qualité du management et gestion de la connaissanceLes défis tels que la numérisation, l’évolution démographique et la pénurie de main-d’œuvre qualifiée obligent à se demander comment réussir à conserver et à transmettre le savoir des millions de personnes issues du baby-boom, qui partiront à la retraite dans les dix prochaines années. Une gestion numérique des connaissances serait nécessaire, mais un wiki d’entreprise n’est souvent pas non plus la réponse qui convient. Les logiciels haut de gamme de gestion de la qualité (p.ex. www.orgavision.com/qm-software-hotellerie) fournissent la structure électronique requise, en particulier pour les entreprises de services.

William Edwards Deming, le grand précurseur de la gestion de la qualité, a de son temps déjà constaté que les erreurs étaient à 85 % imputables au système et non pas à l’individu. Seul un management qualifié est capable d’optimiser le système. Ses 14 points pour améliorer la qualité (http://www.deming.de/Deming/Deming.html) sont plus que jamais d’actualité. Ils confirment également la thèse de Markus F. Weidner, expert en qualité de management et services, avançant que la qualité du service est à long terme conditionnée par la qualité du management.

La norme EN ISO 9001:2015 indique aussi clairement que la gestion de la qualité est une tâche de management et qu’elle ne s’arrête pas au produit. Bien au contraire, tous les processus de management, de service et d’aide font partie du système global. L’investissement dans la gestion de la qualité profite

au client, aux collaborateurs et à l’entreprise. Si un hôtel employant 100 personnes parvient à économiser ne serait-ce que 5 minutes de travail par collaborateur et par jour grâce à une gestion systématique de la qualité, qui permet d’éviter des erreurs ou de mettre les informations requises plus rapidement à disposition, il peut réaliser 30 000 euros d’économies par an. La gestion de la qualité est gagnante ! �

La gestion de la qualité améliore les structures La satisfaction client ne doit pas être laissée au hasard ni à l’humeur d’un collaborateur.

Qualität als Ergebnis systematischer Konzepte – Plan-Do-Check-ActQuality as the result of systematic concepts – Plan-Do-Check-ActLa qualité, résultat de stratégies systématiques – Plani� er-Développer-Contrôler-AjusterCalidad como resultado de conceptos sistemáticos – Plani� car-Hacer-Veri� car-Actuar

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4 | CUSTOMER RELATION

„Big Data ist das Sammeln, vor allem aber das Ver-knüpfen von Daten, um sie sinnvoll zu nutzen“, so definiert Michael Toedt Big Data, Founder

und CEO von dailypoint (München).

Datenquellen zusammenzubringen ist relativ einfach. Wesentlich schwieriger ist es, die Daten� ut zu validieren, sprich sie zu bereini-gen. Hotelmanagement-Systeme, die häu� g als zentrale Datenbank genutzt werden, sind jedoch nicht für die Vielzahl an Datenquellen und Mengen und deren Bereinigung entwickelt worden. Hotels nutzen o� mals bis zu 15 verschiedene Systeme, die nicht oder nur

unzureichend miteinander kommunizieren. Neue Systeme werden benötigt, die mit hochentwickelten Algorithmen Daten so au� e-reiten, dass sie sinnvoll und valide eingesetzt werden können.

Zufriedene Gäste durch Big DataEine Studie der Universität Reutlingen (*) zeigt, dass der größ-te Nutzen von Big Data in der Analyse der Kundenbedürfnisse (85 %), der Erhöhung der Kundenzufriedenheit (75 %) und der Verbesserung der Kundenbindung (64 %) besteht. Allerdings wertet lediglich rund ein Drittel der Unternehmen die gesammel-ten Daten regelmäßig aus – nur 13 % davon in Echtzeit.

Big-Data-Strategie für schnellere AbläufeDie digitale Transformation begegnet uns überall und wird oftmals auch überstrapaziert. Doch Hoteliers sollten sie als Chance sehen, Informationswege und Workflows neu zu strukturieren. Von der Synchronisierung der Daten bzw. einer gemeinsamen Datenaufbewahrung profitieren alle kunden-nahen Unternehmensbereiche: Die schnelle Abfrage von ak-tuellen Informationen für einen besseren Service ist jederzeit möglich.

Fazit: Zusammenführen, was zusammengehört! �

“Big Data is the collection and, above all, connec-tion of data so it can be used expediently,” is the definition provided by Michael Toedt, Founder

and CEO of dailypoint (Munich).

Combining data sources is relatively simple. What is much harder is to validate the large data volume – in other words, to filter it. But hotel management systems that are often used as central databases were not designed for the multitude of data sources and volumes and their validation.

Hotels often use up to 15 different systems that don’t or only inadequately communicate with each other. There is a need for new systems that use highly developed algorithms to pro-cess data for expedient and valid applications.

Satisfied guests thanks to Big DataA study by the University of Reutlingen(*) shows that the greatest benefit of Big Data consists in the analysis of customer needs (85%), the increase in customer satisfacti-on (75%) and the improvement of customer loyalty (64%). However, only a third of companies regularly evaluate the collected data – only 13% of these in real time.

Big Data strategies for faster processesWe encounter the digital transformation anywhere and it’s often overextended. But hotel operators should see it as an opportunity to restructure information routes and work-flows. All customer-oriented company areas benefit from synchronizing the data or from shared data storage: It en-ables quick access to updated information for better service any time.

� e conclusion: Bring together what belongs together! �

Big Data – kein Weg führt mehr daran vorbei! Hoteliers müssen schnellen Nutzen aus den Möglichkeiten ziehen, um sich im globalen Wettbewerb behaupten zu können. Die Werkzeuge hierfür stehen bereit.

Big Data – there’s no getting around it now! Hotel operators have to bene� t quickly from opportunities to stand out in the global competition. � e required tools are already in place.

1. Kanalübergreifende Datenstrukturen scha� en – Integration neuer Datenquellen – Verknüpfung aller Daten eines Kunden. 2. Customer Intelligence au� auen – Kundendaten umfassend analysieren – Gäste verstehen lernen und Verhaltensmuster erkennen.3. Customer Journey optimieren – Verhaltensmuster ermöglichen es, alle Schritte so passend wie möglich zu gestalten. 4. Langfristige Ziele setzen – Kennzahlen sorgfältig de� nieren, nachverfolgen – langfristige Strategie zur positiven Nutzung entwickeln. 5. Predictive Analytics nutzen – das Verhalten von Kunden, beispielsweise durch Algorithmen, sehr genau vorausberechnen. 6. Prescriptive Analytics einsetzen – Vorschlag „Next Best Action“ – der nächste Schritt, welcher am besten zum Gastpro� l passt. �

Customer Relation durch datengetriebenes Marketing:

1. Create cross-channel data structures – integration of new data sources – connection of a customer’s entire data. 2. Build customer intelligence – analyze customer data comprehensively – learn to understand guests and recognize

patterns of behavior.3. Optimize the customer journey – patterns of behavior make it possible to design all steps as appropriately as possible. 4. Set long-term goals – carefully de� ne and trace key indicators – develop a long-term strategy for positive use. 5. Use predictive analytics – accurately predict the customers’ behavior, for example with algorithms. 6. Utilize prescriptive analytics – suggestion of “Next Best Action” – the next step that best � ts the guest’s pro� le. �

Customer relations with data-driven marketing:

1. Crear estructuras de datos multicanales – Integración de nuevas fuentes de datos – vinculación de todos los datos de un cliente.2. Desarrollar la inteligencia del cliente – Análisis de los datos de los clientes de manera inclusiva: aprender a comprender los

huéspedes e identi� car patrones de conducta. 3. Optimizar el viaje del cliente – Los patrones de comportamiento permiten optimizar todos los pasos lo mejor posible. 4. Establecer metas a largo plazo – Prudente de� nición y seguimiento de las cifras claves – Desarrollo de una estratégica de un

uso positivo a largo plazo.5. Uso de un análisis predictivo – predecir con precisión el comportamiento de los clientes, por ejemplo, a través de algoritmos.6. Uso de un análisis prescriptivo – Propuesta “La siguiente acción” – el siguiente paso, que encaja mejor con el per� l del invitado. �

Relación con el cliente a través del marketing basado en datos:

1. Créer des structures de données en cross-canal – intégration de nouvelles sources de données – rapprochement de toutes les données d’un client.

2. Mettre en place une veille de la clientè-le – analyser intégralement les données des clients – apprendre à comprendre les clients et en déduire leurs habitudes.

3. Optimiser le parcours client – la connaissance des modèles de compor-tement permet d’adapter idéalement toutes les étapes.

4. Dé� nir des objectifs à long terme – dé� nir et suivre attentivement les indi-cateurs – mettre au point une stratégie d’utilisation pro� table à long terme.

5. Utiliser l’analyse prédictive – calculer préalablement et très précisément le comportement du client, par exemple à l’aide d’algorithmes.

6. Utiliser l’analyse normative – sug-gestion « next best action » – l’étape suivante convenant la mieux au profil du client. �

Relation client orchestrée par un marketing fondé sur les données :

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CUSTOMER RELATION | 5

“Big Data es la recopilación, pero sobre todo, la vinculación de datos para aprovechar un uso significativo de la misma”, dice Michael Toedt,

Big Data, fundador y director ejecutivo de Dailypoint (Munich).

Reunir las fuentes de datos es relativamente fácil. Es mucho más difícil validar el f lujo de datos, es decir, limpiarlo.

Sin embargo, los sistemas de gestión de hoteles, que a menudos están utilizados como base central de datos, no fueron desarrollados para la gran cantidad de fuentes de datos y su limpieza. Los hoteles frecuentemente usan hasta 15 sistemas diferentes que no se comunican entre ellos o si lo hacen, es de manera inadecuada. Se necesita nuevos sistemas que utilicen algoritmos sofisticados para poder procesar datos de una manera útil y efectiva.

Huéspedes satisfechos a través de Datos MasivosUn estudio de la Universidad de Reutlingen (*) muestra que el mayor bene� cio del uso de Big Data se encuentra en el análisis de las necesidades del cliente (85%), la satisfacción del cliente (75%) y la mejora de la � delidad del cliente (64%). Sin embargo, solo alrededor de un tercio de las empresas analizan regularmente los datos recopilados y tan solo un 13% en tiempo real.

Estrategia de Datos Masivos para procesos más rápidosLa transformación digital está en todas partes y, a menudo, se usa en exceso. Sin embargo, los hoteleros deberían verlo como una oportunidad para reestructurar los canales de información y los f lujos de trabajo. Desde la sincronización de los datos o el almacenamiento de datos en común, beneficiarían todos los ámbitos relacionadas con los clientes: en cualquier momento la consulta rápida de información actual para garantizar un mejor servicio es posible.

Conclusión: ¡Fusiona lo que va junto! �

Datos Masivos – no hay manera de evitarlo! Los hoteleros necesitan aprovechar rápidamente las oportunidades para poder competir con la competencia global. Las herramientas están disponibles.

« Le big data consiste à collecter, mais surtout à rapprocher des données, afin de les utiliser judicieusement », explique Michael Toedt,

fondateur et PDG de dailypoint (Munich).

Rassembler des sources de données est chose relativement simple. En revanche, il est nettement plus difficile de valider le flux de données, c’est-à-dire de le nettoyer. Les systèmes de gestion hôtelière, même s’ils servent souvent de banque de données centrale, ne sont pas conçus pour gérer les multiples sources et volumes de données, ni pour y faire le ménage. Les hôtels utilisent souvent jusqu’à 15 systèmes différents qui ne communiquent pas ou qu’insuffisamment entre eux. Cela nécessite de nouveaux systèmes utilisant des algorithmes ultraperfectionnés qui permettent une utilisation sensée et valide des données.

Une clientèle satisfaite grâce aux mégadonnéesUne étude menée par l’université de Reutlingen (*) révèle que l’utilité majeure des mégadonnées réside dans l’analyse des besoins des clients (85 %), l’augmentation de la satisfaction des clients (75 %) et l’accroissement de la fidélisation des clients (64 %). Cependant, environ un tiers seulement des entreprises analyse régulièrement les données collectées, 13 % d’entre elles seulement en temps réel.

La stratégie du big data : accélérer les processusLa transformation numérique est omniprésente et souvent surestimée. Les hôteliers devraient pourtant y voir l’opportunité de restructurer les canaux d’information et les flux de travail. Tous les domaines de l’entreprise proches des clients profitent de la synchronisation des données et d’un stockage commun des données, permettant à tout moment de consulter promptement les informations actuelles et de proposer ainsi un meilleur service.

Bref, il faut mettre ensemble ce qui va ensemble ! �

Le big data, un phénomène désormais incontournable ! Les hôteliers doivent s’empresser de tirer pro� t des possibilités qui s’o� rent à eux s’ils veulent pouvoir s’imposer face à la concurrence mondiale. Les outils nécessaires existent déjà.

„Big Data verändert unsere Sicht auf die Welt,

wie wir sie heute ver-stehen und wie wir sie zukünftig entdecken

werden.“

Lars MeierHotelPartner Yield ManagementChief Portfolio Trader & Managing Director Spain

Portfolio Center & regional Head O� cePaseo de Grácia 60 1º F08007 Barcelona

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Relation client orchestrée par un marketing fondé sur les données :

New York Times Bestseller „Big Data – A Revolution that will transform how we

live, work and think“

“Big Data changes our view of the world as we understand it today and how we will discover it

in the future.”

« Les mégadonnées changent notre vision du monde tel que nous l’entendons aujourd’hui et

tel que nous le découvrirons à l’avenir. »

“Big Data está cambiando nuestra visión del mundo tal como lo entendemos hoy y cómo lo

descubriremos en el futuro”.

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6 | BRING YOUR OWN DEVICE

„Bring Your Own Device“ – Flexibilität am Arbeitsplatz Einführung braucht klares Konzept – Sicherheits-Richtlinien müssen eingehalten werden.

Neu ist das „Bring Your Own Device“-Kon- zept (BYOD) nicht. Im Zuge der Entwicklung des Telefons zum Handy und schließlich zum

Smartphone bedeutet es nichts anderes, als dass ein Arbeit- nehmer seine eigenen mobilen Endgeräte an den Ar-beitsplatz mitbringt und zusätzlich zur Privatnutzung auch beruflich verwendet. In der Hotellerie gilt dies auch für Gäste, denn sie möchten mit PC, Smartphone oder Tablet auch auf die angebotenen Hotelservices zu- greifen.

Für Arbeitnehmer bedeutet BYOD, dass sie sich mit ih-ren Privatgeräten in die IT-Infrastruktur des Unternehmens einloggen oder entsprechende Anwendungen herunterladen und verwenden können. Genau diese Vermischung von pri-vater und beruflicher Nutzung birgt aber auch zahlreiche Ri-siken für den Arbeitgeber – vor allem was den Datenschutz und hier insbesondere die Gastdaten betrifft. So erklärt es sich fast von selbst, warum das „BYOD“-Konzept so langsam vor-anschreitet.

„Bring Your Own Device“ – ein Konzept mit vielen Vorzügen …… da es prinzipiell eine „Win-Win-Situation“ herbeiführt: Der Arbeitgeber spart sich hohe Anschaffungs- und Lizenzkosten für Hard- und Software im Unternehmen, und Arbeitnehmer können sich über ein hohes Maß an Flexibilität freuen.

Die logischen Konsequenzen liegen auf der Hand:• erhöhte Arbeitgeberattraktivität• Kosteneinsparungen• höhere Wirtschaftlichkeit• mehr Zufriedenheit unter den Mitarbeitern• verringerte Mitarbeiterfluktuation• gesteigerte Produktivität

ImplementierungEine Einführung muss wohldurchdacht sein und sorgfältig ge-plant werden. An oberster Stelle stehen dabei immer der Da-tenschutz sowie die Abwehr von Hacker-Angri�en. Ein weiterer Faktor ist die Zeiterfassung. Eine Trennung zwischen privat und

Beruf ist kaum noch möglich, wie kann die Arbeitszeit kontrol-liert werden? Und nicht immer ist es eine Kostenersparnis, denn der Arbeitgeber kann aufgrund rechtlicher Bestimmungen auch schnell in eine Kostenfalle tappen. So können Beteiligungen an Anscha�ungs- oder Nutzungskosten durch den Arbeitgeber als verdeckte Lohnzahlung interpretiert werden. Oder aber er ha�et plötzlich für den Verlust oder die Beschädigung privater mobiler Endgeräte während der betrieblichen Nutzung.

Oftmals nur MischformenAngesichts der zahlreichen Fallstricke gibt es oft kein reines BYOD, sondern eher Mischformen, sagt Bitkom-Expertin Petrich. Dazu zählt zum Beispiel CYOD („Choose Your Own Device“), bei dem Arbeitnehmer zwar keine eigenen Geräte verwenden, aber aus einer breiteren Palette an Hardware wäh-len können.

Bitkom-Leitfaden zur Einführung eines „BYOD“-Konzeptes:https://www.bitkom.org/noindex/Publikationen/2013/Leitfaden/BYOD/130304-LF-BYOD.pdf �

The “Bring Your Own Device” (BYOD) concept isn’t new. As telephones have evolved into cell phones and then smartphones, this means that employees

bring their own mobile end devices to the workplace for professional as well as private use. In the hotel business this also applies to guests, since they want to access the offered hotel services with a PC, smartphone or tablet.

For employees, BYOD means that they can use their own devices to log into the company’s IT infrastructure or download and use applications. But this mix of private and professional use also carries numerous risks for the employer – especially when it comes to data security, particularly the guests’ data. And so it’s almost self-evident why the “BYOD” concept is advancing so slowly.

“Bring Your Own Device” – a concept with many benefits ...… since it generally results in a win-win situation: The

employer saves on high acquisition and licensing costs for the company’s hardware and software and employees can enjoy a great degree of flexibility.

The logical consequences are obvious:• increased attractiveness of the employer• cost reductions• higher cost effectiveness• greater employee satisfaction• reduced employee fluctuation• increased productivity

ImplementationThe introduction has to be well thought-out and planned carefully. Data security and a defense against hacker attacks are always a top priority. Another factor is time recording. It becomes difficult to distinguish between private and professional time, so how can the work time be monitored?

And it doesn’t always cut costs, since the employer can easily enter into a financial trap due to legal regulations. The employer’s participation in acquisition or usage costs might be interpreted as a concealed wage payment. Or the employer might suddenly be liable for the loss of or damage to private mobile end devices during professional use.

Often only mixed versionsDue to the numerous pitfalls, there are often no pure BYOD implementations but only mixed versions, according to the Bitkom expert Petrich. This may include CYOD (“Choose Your Own Device”), for example, where employees don’t use their own devices but can choose from a larger range of hardware.

Bitkom guideline for the introduction of a “BYOD” concept (in German):https://www.bitkom.org/noindex/Publikationen/2013/Leitfaden/BYOD/130304-LF-BYOD.pdf �

“Bring Your Own Device” – �exibility in the workplace Introduction requires a clear concept – compliance with security directives is required.

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BRING YOUR OWN DEVICE | 7

El concepto “Traer tu propio dispositivo” (BYOD) no es nuevo. En el curso del desarrollo del teléfono al teléfono móvil y � nalmente al teléfono inteligente, esto

no signi� ca nada más que un trabajador traiga sus propios dispositivos móviles al lugar de trabajo y también los utilice para el uso profesional además del uso privado. En la industria hotelera, esto también se aplica a los huéspedes que quieren acceder a los servicios ofrecidos del hotel con su ordenador, teléfono inteligente o tableta.

Para los empleados, BYOD signi� ca que puedan iniciar sesión en la infraestructura de IT de la compañía con sus propios dispositivos personales o descargar y usar las aplicaciones apropiadas. Sin embargo, es precisamente esta mezcla del uso privado y profesional lo que podría plantear numerosos riesgos. Especialmente con respecto a la protección de datos y, en particular, a la protección de los datos de los huéspedes. Esto explica por qué el concepto “BYOD” se está implantando muy lentamente.

“Trae tu propio dispositivo”: Un concepto con muchas ventajas ...… porque en principio causa una situación de “ganar–ganar”: El empleador ahorra altos costes de adquisición y licencia de hardware y so� ware en la empresa, y los empleados pueden disfrutar de un alto grado de � exibilidad.

Las consecuencias son obvias:• La mejora del activo del empleado• El ahorro de costes • Mayor rentabilidad • Mayor satisfacción entre los empleados• Reducción de la rotación de personal• Mayor productividad

ImplementaciónUna introducción debe estar bien pensada y cuidadosamente plani� cada. La máxima prioridad es siempre la protección de la privacidad de los datos y la defensa contra los ataques de piratas informáticos. Otro factor es el registro de tiempo. La separación entre la vida privada y profesional es casi imposible, ¿Cómo se puede controlar el horario de trabajo? Y no siempre es un ahorro de costes, porque el empleador también puede caer rápidamente en una trampa de costes debido a las disposiciones legales. Dando un ejemplo, la participación en los costes de adquisición y utilización por el empleador pueden ser interpretados como un pago de salario oculto. O sino, de repente, es responsable de la pérdida o del daño de dispositivos móviles durante el uso operativo.

A menudo sólo existen mixtas Dadas las numerosas di� cultades y riesgos a menudo no hay una forma pura de “Trae tu propio dispositivo” (BYOD) sino

formas mixtas, dice el experto en Bitkom Petrich. Esto incluye, por ejemplo, “Elija tu propio dispositivo” (CYOD), donde los trabajadores no usan sus propios dispositivos, pero pueden elegir entre una gama más amplia de hardware.

Guía de Bitkom para implementar un concepto de “Trae tu propio dispositivo” BYOD:https://www.bitkom.org/noindex/Publikationen/2013/Leitfaden/BYOD/130304-LF-BYOD.pdf �

“Trae tu propio dispositivo”– Flexibilidad en el lugar de trabajo La introducción necesita un concepto claro: se debe cumplir las normas de seguridad.

Le « Bring Your Own Device » (BYOD) n’est pas nouveau. Conséquence de l’évolution du téléphone � xe vers le portable puis le smartphone, cette pratique consiste tout

bonnement, pour un employé, à apporter ses terminaux mobiles sur son lieu de travail et à les utiliser ainsi à la fois à des � ns personnelles et professionnelles. Dans l’hôtellerie, ce principe s’applique également aux clients puisque ces derniers veulent accéder aux services proposés par l’hôtel sur leur ordinateur, leur smartphone ou leur tablette.

Pour les employés, le BYOD signi� e qu’ils peuvent se connecter à l’infrastructure informatique de l’entreprise sur leurs appareils personnels ou télécharger et utiliser certaines applications de l’entreprise. L’imbrication personnelle et professionnelle comporte naturellement de nombreux risques pour l’employeur, notamment en ce qui concerne la protection des données et, dans le cas présent, des données du client. Ceci explique pourquoi le BYOD progresse si lentement.

« Bring Your Own Device » – une pratique comportant de nombreux avantages …... car en principe, tout le monde pro� te de cette situation :l’employeur fait d’importantes économies sur les coûts d’acquisition et de licence relatifs à l’équipement matériel et logiciel dans l’entreprise, tandis que les employés pro� tent d’une grande � exibilité.

Les conséquences logiques sont évidentes :• Attractivité plus grande de l’employeur

• Économies de frais• Meilleure rentabilité• Satisfaction accrue des collaborateurs• Fluctuation moindre des collaborateurs• Augmentation de la productivité

ImplémentationL’introduction de cette pratique doit être mûrement ré� échie et soigneusement plani� ée. Une priorité absolue doit être donnée à la sécurité des données et à la protection contre le piratage. L’enregistrement du temps de travail constitue un autre aspect qui mérite ré� exion. Du fait que la séparation entre vie privée et vie professionnelle n’est pratiquement plus possible, comment contrôler le temps de travail ? Cette pratique n’apporte pas toujours que des économies, l’employeur pouvant vite se retrouver piégé par certaines dispositions légales. La participation aux frais d’acquisition ou d’exploitation par l’employeur par exemple peut être interprétée comme un paiement de salaire déguisé. Il peut aussi soudain devoir couvrir la perte ou l’endommagement de terminaux mobiles personnels survenus dans le cadre de l’utilisation professionnelle.

Les formes hybrides« En raison des nombreux pièges que présente le BYOD, les formes hybrides sont souvent privilégiées », déclare Petrich, experte chez Bitkom. Il existe par exemple le CYOD (« Choose Your Own Device ») : l’employé n’utilise pas ses appareils personnels, mais il peut choisir parmi un plus vaste éventail de matériel.

Guide d’implémentation du BYOD élaboré par Bitkom (en allemand) :https://www.bitkom.org/noindex/Publikationen/2013/Leitfaden/BYOD/130304-LF-BYOD.pdf �

« Bring Your Own Device » – la � exibilité au travailDé� nir un cadre clair avant l’implémentation et respecter les règles de sécurité.

Florian Augustin HotelPartner Yield ManagementCMBDO & Managing Director Austria

Content Center & regional Head O� ceSchottengasse 11010 Wien

Tel.: +43 130 520 660 [email protected]

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8 | MEET & GREET

Impressum / Imprint / Mentions légales – Herausgeber/Editor/Éditeur Hotelpartner Buyer GmbH, Staldenbachstrasse 30, 8808 Pfä� kon, SwitzerlandTel.: +41 44 500 33 40, E-Mail: [email protected] Verantwortlicher: Oliver Meyer Gesamtleitung / Projektmanagement: Florian Augustin

Redaktion & Umsetzung / Implementation/Réalisation menthamedia, www.menthamedia.de Hergestellt auf Papier, welches das Umweltzeichen „Der blaue Engel“ trägt. Fotonachweise: iStockphoto.com / Shutterstock.com / Fotolia.com / HotelPartner

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Trade CenterCarrer de Paris 162, 08036 Barcelona

URUGUAYOpening Q2 2018

MontevideoPortfolio Center

Agenda

Our e� orts: your success

EVENTS / EVENEMENTS / EVENTOS ORT / CITY / VILLE / CIUDAD DATUM / DATE / FECHA

Deutschland/Germany/Allemagne/Alemania

ITB Berlin 07. – 10.03.2018

Internorga Hamburg 09. – 13.03.2018Österreich/Austria/Autriche/Austria

ÖHV-pro� t.day Salzburg 19.09.2018

ÖHV-pro� t.day Wien 27.09.2018

The successful HotelPartner model will now also ensure wide recognition and better results outside of Europe. We

are extremely pleased about our next expansion phase in the American hub of Montevideo. Our newest office will offer valuable services to the rapidly growing hotel market on both American continents (and the entire Caribbean). An important strategic and operative initiative designed to offer the HotelPartner qualities with increasing global presence.

More information: www.hotelpartner-ym.com

Die neue HotelPartner Gesamtlösung stellt den Hotelier in den Mittel-punkt. Und da uns diese enge Part-

nerscha� besonders wertvoll ist, begleiten wir alle Au� ritte mit einem süßen Schweizer Schokoladen-Gold-Taler und dem Vermerk „your success“.

The new comprehensive HotelPartner solution focuses on the hotel operator. And since this close partnership is

particularly valuable to us, we add a special touch to all presentations with a sweet gold coin made of Swiss chocolate and the note “your success”.

La nouvelle solution globale d’HotelPartner accorde une place centrale à l’hôtelier. Pour souligner

combien cette étroite collaboration nous est chère, nous accompagnons tous les événe-ments d’une pièce d‘or en chocolat suisse et de la mention « your success ».

La nueva solución completa de HotelPartner pone al hotelero en el centro de su atención. Dado que esta estrecha

colaboración es particularmente valiosa para nosotros, acompañamos todas nuestras actuaciones con un dulce y dorado tálero de chocolate suizo y con la nota “su éxito”.

Welcome to MontevideoNew o� ce in the 2nd quarter 2018

SWITZERLAND & FRANCE Tel.: +41 215 104 010

SchindellegiWorldwide Head O� ce Chaltenbodenstrasse 168834 Schindellegi-Feusisberg

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