Y2015 kundenorientierung am_telefon_südtirol_d
Transcript of Y2015 kundenorientierung am_telefon_südtirol_d
«WIR TEILEN WISSEN & ERFAHRUNG»
2"
erfolgsorientiert - systematisch
[email protected] www.share4you.ch
Customer"Rela/onship"Management"
Social8Media"Management"
Customer"Experience"Management"
ABLAUF - AGENDA
• Kundenorientierung• «put you in your customers shoes»• Die Stimme und Sprache• Anatomie eines Telefongespräches
(Eröffnung, Beschreibung, Abschluss, Bestätigung)
3"
KUNDENORIENTIERUNG
• Was heißt «Kundenorientierung»?
• Was zeichnet ein kundenorientiertes Unternehmen aus?
5"
KUNDENORIENTIERUNG
Ein Unternehmen hat grundsätzlich 3 strategische Möglichkeiten:
Produkt-Orientierung
KUNDENORIENTIERUNG
Ein Unternehmen hat grundsätzlich 3 strategische Möglichkeiten
Prozess-Orientierung
KUNDENORIENTIERUNG
Ein Unternehmen hat grundsätzlich 3 strategische Möglichkeiten
Kundenorientierung
WELCHES SIND DIE UNTERSCHIEDE? • Produktorientierung
– im Vordergrund steht Innovation – man will die neuesten und besten Produkte auf
den Markt bringen • Prozessorientierung
– wird auch operational excellence genannt – im Vordergrund steht die Effizienz, Prozessqualitt – man will so günstig wie möglich produzieren – man will die billigsten Produkte anbieten können
• Kundenorientierung – wird auch customer centricity genannt – Ziel ist hier dem Kunden LÖSUNGEN anzubieten – man will konkrete Problemlösungen anbieten – man will auf die individuellen Bedürfnisse jedes
einzelnen Kunden eingehen – eine Lösung kann das heutige Produkt +
Zusatzleistungen beinhalten
ZUSAMMENFASSUNG
10"
Product leadership
Operational excellence
Customer intimacy
Product leadership
Operational excellence
Customer intimacy Customer)In,macy)=)
Kundenorien,erung)
Product))Leadership)=)Produktorien,erung)
Opera,onal)Excellence)=)Prozessorien,erung)
WAS IST EIGENTLICH EIN «KUNDE»?
11"
Der Kunde ist eine Person oder Organisation, die ein Produkt empfängt
– DER KUNDE ist nicht von mir abhängig, sondern
ich bin von ihm abhängig
– DER KUNDE ist Ziel und Zweck meiner Arbeit
– DER KUNDE ist Sinn meines Geschäftes
– DER KUNDE ist nicht eine „Nummer“, sondern ein
Mensch aus Fleisch und Blut, mit Gefühlen,
Vorlieben und Vorurteilen
– DER KUNDE ist ein Mensch mit Sorgen und
Wünschen; meine Aufgabe ist es, seine Sorgen zu
mindern und seine Wünsche zu erfüllen - zum
beidseitigen Nutzen...
MERKMALE EINER KUNDENORIENTIERTEN FIRMA
����������� ������������������ : : ����������� ������������������ ����������� ������������������ :����������� ������������������ ����������� ������������������ ����������� ������������������ ����������� ������������������ ����������� ������������������
����������� ������������������ • : : : ����������� ������������������ ����������� ������������������ : ����������� ������������������
����������� ������������������ kundenspezifischen-Lösungen-
• : : ����������� ������������������ ä : ����������� ������������������ ����������� ������������������ ����������� ������������������ : ����������� ������������������ : : ����������� ������������������ ����������� ������������������ ����������� ������������������
Perspektive-des-Kunden-
• :����������� ������������������ ����������� ������������������ Firmenvorteilen-und-Kundennutzen-
PUT YOU IN YOUR CUSTOMERS SHOES...
KUNDENPERSPEKTIVE ! Die Dinge aus der
Sicht des Kunden angehen
! Sich an seine Stelle versetzen
FIRMENPERSPEKTIVE ! Die Dinge aus der
Sicht der Firme gehen ! Innensicht
KOMMUNIKATION UND SIGNALE Kommunika,onsarten))
)8"nonverbale"Kommunika/on"
8"verbale"Kommunika/on"
Verbale)Kommunika,on"Verbale"Kommunika/on"meint"das"gesprochene"Wort,"den"Inhalt"und"die"Sprache."
"
Nonverbale)Kommunika,on"Hier"handelt"es"sich"um"den"nichtsprachlichen"Bereich"der"zwischenmenschlichen"Kommunika/on."Darunter"wird"die"
Körpersprache"mit"Mimik,"Ges/k,"Augenkontakt"verstanden,"aber"auch"Zeichen."
"
Paraverbale)Kommunika,on"Bei"den"paralinguis/schen"Merkmalen"geht"es"um"die"Art"und"Weise"des"Sprechens"(S/mmeigenschaSen"und"Sprechverhalten)."
S/mmlage,"Tonfall,"Lautstärke,"Sprechtempo"und"Sprachmelodie"einschliesslich"Sprechpausen"und"Schweigen."
"
"
"
15"
Welche"Kommunika/onsart"wird"am"höchsten"bewertet?"
Kommunika,onsarten)kurz)erklärt)
8"Paraverbale"Kommunika/on"
UNSER GEHIRN Grosshirn))
Das"Großhirn"ist"das"Gehirn"der"
Ra/onalität,"des"planenden"Handelns"und"
der"Voraussicht;"es"ist"
evolu/onsgeschichtlich"das"jüngste"Gehirn."
"
Zwischenhirn""Das"Zwischenhirn"ist"das"Gehirn"der"
Emo/onen,"der"Selbstbehauptung"im"
Daseinskampf."
"
Stammhirn""Das"Stammhirn"ist"das"älteste"Gehirn,"
Speicher"der"Erfahrungen"von"
Jahrmillionen,"Sitz"der"Ins/nkte"und"
Lebensgefühle."
"
16"
Stammhirn"
(Rep/liengehirn)"
Zwischenhirn"
(Limbisches"System)"
Grosshirn"
(Neocortex)"
Quelle:)www.structogram.ch))
FUNKTIONEN DES GEHIRNS Stammhirn)Kontakt)
)8 "Streben"nach"menschlicher"Nähe"
8 "Gespür"für"Menschen"
8 "Allgemeine"Beliebtheit"
Vergangenheit"8"Bauen"auf"Vertrautes"
8 "Handeln"aus"Erfahrung"8 "Vermeiden"radikaler"Veränderungen"
"
Erspüren)8 "Intui/on"und"Fingerspitzengefühl"8 "Erfassen"von"Signalen"aus"dem"
Unbewussten"
8 Verlässliche"„erste"Eindrücke“""
)
Sympathie)
Zwischenhirn)Dominanz)
"
8"Streben"nach"Überlegenheit"
8"Natürliche"Autorität"
8 "Neigung"zum"Wehbewerb"
Gegenwart)8 "Erfassen"des"Augenblicks"
8 "Impulsives"Handeln"
8 Ak/vität"und"Dynamik"
"
Begreifen)8 "Konkretes"und"prak/sches"Denken"8 "Rasches"erkennen"des"Machbaren"
8 "Neigung"zum"Probieren;"
Improvisa/onstalent"
"
)
Mitreissen)"
"
"
"
Grosshirn)Dominanz)
)8 Streben"nach"Sicherheitsabstand"
8 "Zurückhaltung"8 Tendenz"zur"Verschlossenheit"
ZukunP)8 "Bedenken"der"Konsequenzen"
8 "Planvolles"Handeln"8 "Präzise"Zeiteinteilung"
"
Ordnen)8 "Systema/sches"Denken"
8 "Hohes"Abstrak/onsvermögen"
8 "Tendenz"zu"sprachlicher"Präzision""
"
)
Überzeugen)
Orien/erung"in"
der"Zeit"
Beziehung"zu"
Menschen"
Denk8"und"
Arbeitsweise"
Erfolg"durch"
17"Quelle:)www.structogram.ch))
STRUCTOGRAM®
GRÜN) ROT) BLAU)
kontaklreudig" ini/a/v" abwartend"
entgegenkommend" impulsiv" distanziert"
LIEBENSWÜRDIG) DOMINANT) ZURÜCKHALTEND)
gefühlsbetont" engagiert" geordnet"
«Geschichten»" «Fälle»" «Daten»"
abschweifend" ungeduldig" ironisch"
Unkonzentriert" undiploma/sch" «Wortklauber»"
GEMÜTLICH) DYNAMISCH) ERNSTHAFT)
18"Quelle:)www.structogram.ch))
ERSTKONTAKT MIT GRÜN
• Gutes Gefühl vermitteln • Spürbar Authentizität zeigen • Abbau von Unsicherheiten • Vermitteln des Gefühls ernst genommen zu
werden
19"
ERSTKONTAKT MIT ROT
• Wertschätzung, Anerkennung, Respekt • Bedürfnisse schnell erkennen • Erwartungen erfüllen und übertreffen • Persönliche Kompetenz beweisen
20"
ERSTKONTAKT MIT BLAU
• Fachliche Kompetenz beweisen • Wertschätzung, Anerkennung, Respekt • Bedürfnisse schnell erkennen • Klar & interpretationsfrei kommunizieren
21"
DIE STIMME UND SPRACHE
• In der Stimme spiegelt sich die Persönlichkeit des Menschen.
• „Aus der Klangfarbe des Stimmorgans entstand mir das Bild des inneren Menschen“ oder
• ein Sokrates-Zitat: „ Sprich, damit ich sehe, wer du bist!“
• Nicht von ungefähr hängen Stimme und Stimmung eng miteinander zusammen.
• Eine gesunde, klare Stimme beeinflusst ein Gespräch positiv, während eine heisere Stimme die Aufnahmebereitschaft der Gesprächspartner senkt.
23"
DIE STIMME AM TELEFON
• Am Telefon die einzige Quelle der Kommunikation
• Mimik, Gestik und Körpersprache zählen überhaupt nicht
«DIE STIMME MUSS LÄCHELN»
24"
ARTEN VON TELEFONGESPRÄCHEN
Ak,ve)Telefonate)• Outbound • Kundenbetreuung • Aktiver Telefonverkauf • Informationsbeschaffung • Koordinierungsanrufe • Networking • Beratungsgespräche • Expertengespräche • ...
• Inbound • Terminvereinbarungen • Kundenservice • Produktberatung und
Verkauf • Informationen geben • Koordinierungsanrufe • Networking • Beratungsgespräche • ...
29"
Passive)Telefonate)
ANATOMIE EINES TELEFONGESPRÄCHS
30"
ERÖFFNUNG"
• Widerspiegelt"
wie"sich"Firma"
präsen/ert"
BESCHREIBUNG"
• Informa/ons8
dreieck"
• Fragetechnik"
ABSCHLUSS"
• Zielerreichung"des"Gesprächs"
BESTÄTIGUNG"
• Inhalte"&"Beschlüsse"
• «Liebes8erklärung»"
ERÖFFNUNG
„Der erste Eindruck ist entscheidend – der letzte bleibt.“
– Name der Firma – Mein Name – Begrüßung des Kunden mit Telefonlächeln – Name des Kunden wiederholen (Stimme
heben – Inflektion)
Die Eröffnung spiegelt, wie die Firma sich präsentiert
31"
BESCHREIBUNG
• Fragen stellen • Informationen sammeln
• INFORMATIONSDREIECK • FRAGETECHNIKEN
32"
3)EIGENSCHAFTEN)
3)VORTEILE)
1)BEWEIS)
INFORMATIONSDREIECK
Ein Informationsdreieck besteht aus - Drei Vorteilen - Drei Eigenschaften (kundenorientierte
Formulierung) - Einem Beweis (glaubhaft) Vorteile müssen kundenorientiert formuliert sein. Dadurch wirkt man überzeugend und kundennah. Das ist eine einfache und individuelle Struktur. Und es macht Spass!
33"
ABSCHLUSS
• Der Abschluss ist entweder – Abschluss eines Verkaufs – Abschluss einer Vereinbarung – Abschluss einer Beratung
• Es ist der Punkt, an dem das Ziel eines Gespräches erreicht wird.
• Ich führe den Kunden zum Abschluss – Kunden wollen geführt werden!
34"
BESTÄTIGUNG
• Inhalte und Beschlüsse werden bestätigt
• «Liebeserklärung» nicht vergessen persönliche Details im Laufe des Gespräches notieren. z.B. der Anrufer erwähnt, dass er in Urlaub fährt: „Ich wünsche Ihnen einen schönen und erholsamen Urlaub, Herr Schmidt.“
• Namen des Gesprächspartners noch einmal nennen. Dies gibt dem Gespräch eine zusätzliche persönliche Note.
• Nicht vergessen: Der Kunde legt immer zuerst auf!
35"
WICHTIGE MERKMALE EINES KUNDENORIENTIERTEN TELEFONATES
• «SIE» Aussagen (anstatt «wir» Aussagen) • «ICH» anstatt «wir» (immer dann wenn man sich um etwas kümmert)
• Nutzung von Starkworten d.h. vermeiden von Schwachworten wie könnte, vielleicht, eventuell, würde, dürfte usw.:
– die Auftragsbestätigung sollte in 3 Tagen bei Ihnen eintreffen. richtig ist:
– die Auftragsbestätigung wird in 3 Tagen bei Ihnen eintreffen.
36"
10 Kundenkiller
• „Weiß nicht, da bin ich überfragt.“
• „Nein, geht nicht.“
• „Dafür bin ich nicht zuständig.“
• „Das ist nicht meine Schuld.“
• „Da müssen sie sich an den Chef wenden.“
• „Regen sie sich doch nicht auf.“
• „Warten sie, ich bin gerade beschäftigt.“
• „Rufen sie später nochmal an.“
• „Das kann ich besser beurteilen.“
• „Stimmt – ein unmöglicher Laden.“
Gegenmaßnahmen
• „Ich informiere mich sofort.“
• „Ich kann jetzt das ... für sie tun.“
• „Es wird ihnen sofort Herr X weiterhelfen.“
• „Ich überlege, was wir für sie tun können.“
• „Ich werde ihnen gerne weiterhelfen.“
• „Entschuldigen sie bitte...“
• „Ich bin gleich bei ihnen.“
• „Wann kann ich sie zurückrufen?
• „Ich versuche sofort alles zu klären.“
• „Ich verstehe ihre Enttäuschung.“ 37"
UMGANG MIT EINWÄNDEN UND VORWÄNDEN
• Ein Einwand ist ein Zeichen von Unsicherheit Ihres Kunden – Er fragt sich: Bringt mir diese Sache
endlich, was ich mir wünsche? – Ist das tatsächlich die Lösung für mich?
• Einwände sind eine gute Sache, weil – desinteressierte Kunden keine Einwände
haben, – Einwände nur unbeantwortete Fragen Ihrer
Kunden sind, – Einwände Chancen sind, sich in einem
besseren Licht darzustellen. 38"
UMGANG MIT EINWÄNDEN UND VORWÄNDEN Regel) Kommentar)
1. Einwand)akzep,eren) Dem"Kunden"nie"widersprechen"
2. Kunden)ausreden)lassen) Um"zu"verstehen,"muss"man"zuhören!"
Noch"etwas:"Wenn"Sie"zu"schnell"antworten,"erregen"Sie"
Widerstand."Was"Ihr"Kunde"jetzt"sagt,"hilS"Ihnen"später,"
die"rich/gen"Worte"zu"finden."
3. Etwas)Wahres)im)Einwand)des)Kunden)erkennen)lassen)
«ich"verstehe,"dass"Sie"verärgert"sind»"
«ich"bin"froh,"dass"Sie"mir"das"so"offen"sagen»""
«gut"sprechen"Sie"diesen"Punkt"an»"
«ich"verstehe"Ihre"Reak/on»"
«ich"sehe"Ihre"Überlegung»""
4. Einwand)behandeln)mit)angemessener)Antwort)
W8Fragen"stellen"
Konkret"und"spezifisch"beantworten"
5. Einwand)verfolgen) Vorschlag"zur"Lösung"oder"weiterem"Vorgehen"machen"
Fragen"Sie"Ihren"Kunden"ganz"einfach,"ob"seine"Frage"
beantwortet"wurde."39"