Εxperience mapping: A Strategic Service Design deliverable
-
Upload
panos-koutsodimitropoulos -
Category
Design
-
view
128 -
download
0
Transcript of Εxperience mapping: A Strategic Service Design deliverable
EXPERIENCE MAPPINGΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟ ΕΡΓΑΛΕΙΟ ΧΑΡΤΟΓΡΑΦΗΣΗΣΤΗΣ ΕΜΠΕΙΡΙΑΣ ΕΝΟΣ ΧΡΗΣΤΗ Η ΠΕΛΑΤΗ
ΠΑΝΟΣ ΚΟΥΤΣΟΔΗΜΗΤΡΟΠΟΥΛΟΣProduct & UX Supervisor, XO.gr, Χρυσός Οδηγός Α.Ε.
ATHENS UX COMMUNITY, MEETUP Nο 3, 16/12/2015
ΣΤΟΧΟΙ ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗΣ
• Να σας μεταδώσω ότι γνωρίζω για το Service Design• Να προσθέσω/προστεθεί ένα λιθαράκι στην αναμόρφωση
της ελληνικής οικονομίας
ΠΕΡΙΓΡΑΜΜΑ ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗΣ
• Ποιος είμαι• Service Design• Experience Map:
Μεθοδολογία της Adaptive Path• Case Study:
Experience Mapping των Διαφημιζομένωντης Χρυσός Οδηγός Α.Ε.
ΠΟΙΟΣ ΕΙΜΑΙ
Timeline εργασιακής εμπειρίας Στενοί συνεργάτες στον Χρυσό Οδηγό (X.O.) Η πιο σημαντική (κατ’ εμέ) συμβολή μου
στον Χ.Ο. ως UXer
ΠΟΙΟΣ ΕΙΜΑΙ: ΣΥΝΤΟΜΟ (ΕΡΓΑΣΙΑΚΟ) ΒΙΟΓΡΑΦΙΚΟ
• 1995 - 1998
• 1998 - 2000• 2000 - 2005
• 2005 - 2008
• 2008 - 2015.8• 2015.9 - …
Μαθητευόμενος Γραφίστας, Graphic Designer, Junior Art DirectorYou ‘re in the army now (Τ/Φ, Λοχίας, Επιλοχίας)Web Designer, Web Author, ΔΣ Ενωσης Γραφιστών, Δελτίο Παροχής (2003)Senior Web Designer, Design Consultant & Assistant Product ManagerUser Experience ManagerProduct & User Experience Supervisor
LinkedIn: Panos Koutsodimitropoulos
Πάνος(UX)
ΠΟΙΟΣ ΕΙΜΑΙ: ΣΤΕΝΟΙ ΣΥΝΕΡΓΑΤΕΣ @ Χ.Ο.: XO.GR TEAM
ProductManager
ContentManagers
WebDesigner
Front-EndDeveloper
WebDevelopers
WebManager
OnlineProductsLeader
Marketing Manager
ITManager
Comm.Manager
MARKETING DEPT.IT DEPT.
SEO/SEM Specialist
ΠΟΙΟΣ ΕΙΜΑΙ: @ Χ.Ο.: XO.GR GROWTH ΣΕ ΕΠΙΠΕΔΟ ΤΖΙΡΟΥ
2008 time
% τζίροςτης Χρυσός
Οδηγός Α.Ε.
2015
2%
SERVICE DESIGN Πως έφτασα σ’ αυτό Ορισμός Ορόσημα Γιατί Service Design Βασική μεθοδολογία (Σ)το Ελλάδα;
SERVICE DESIGN: ΠΩΣ ΕΦΤΑΣΑ Σ’ ΑΥΤΟ
designinginteractions.com/book
ΑΡΧΕΣ 2014:DESIGNING INTERACTIONS
SERVICE DESIGN: ΠΩΣ ΕΦΤΑΣΑ Σ’ ΑΥΤΟ
liveworkstudio.com
DESIGNING INTERACTIONS:CHAPTER 6: SERVICES:ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΗ ME LIVE|WORK*
*They design services for customers that have impact on business
SERVICE DESIGN: ΠΩΣ ΕΦΤΑΣΑ Σ’ ΑΥΤΟ
liveworkstudio.com/tools
LIVE|WORK TOOLS
SERVICE DESIGN: ΠΩΣ ΕΦΤΑΣΑ Σ’ ΑΥΤΟ: ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΜΟΥ (ΑΠO 2003)
SERVICE DESIGN: ΟΡΙΣΜΟΣ
ec.europa.eu/growth/industry/innovation/…/13-dfi-service-design-as-a-means-…en.pdf
Service design is the activity of planning and organizing people, infrastructure, communication, and material components of a service in order to improve its quality and the interaction between service providers and customers.
Searching for Definitions for Service Design - What do we mean with Service Design?
“
SERVICE DESIGN: ΟΡΙΣΜΟΣ: ΜΕ ΑΠΛΑ ΛΟΓΙΑ
Service Design τεχνικές με έχουν επηρεάσεικαι επιλέγω να πηγαίνω για καφέ στα Starbucks
SERVICE DESIGN: ΟΡΙΣΜΟΣ: O STEVE JOBS ΓΙΑ ΤΟ CX
youtu.be/FF-tKLISfPE (WWDC 1997)
You 've got to start with the customer experience …
SERVICE DESIGN: ΟΡΟΣΗΜΑ
1980 - 1990
1984
1991
2000
Καθιερώνεται ως ακαδημαϊκό αντικείμενο
Η ‘Engine Service Design’ ξεκινά τη δραστηριότητα της στο Λονδίνο ως το πρώτο service design consultancy agency
Δημοσιεύεται το άρθρο ‘Design Services that Deliver’ (Harvard Business Review)
Ξεκινά ως design σπουδή στο Köln International School of Design (KISD)
SERVICE DESIGN: ΓΙΑΤΙ; 1-2 ΒΑΣΙΚΟΙ ΛΟΓΟΙ
2005, Bain & Company, Survey
ΕΥΡΩΠΑΪΚΗ ΕΝΩΣΗ
• 80% από 362 επιχειρήσεις: “Superior Experience” στους πελάτες τους• Αλλά, μόνο το 8% αυτών των πελατών ήταν ευχαριστημένοι
O τομέας των υπηρεσιών αποτελεί το 60-75% (!) του ΑΕΠ στις περισσότερες χώρες της Ε.Ε.
Eurostat (2012) 'National Accounts - GDP - Statistics Explained'
Allen et al. (2005), ‘Closing the delivery gap’, Bain & Company
SERVICE DESIGN: ΒΑΣΙΚΗ ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ
CUSTOMERS INSIGHTS
CONCEPTUAL DESIGN
PROTOTYPING DESIGN IMPLEMENTATION
Experience Map
SERVICE DESIGN: ΕΛΛΑΔΑ;
• Πανεπιστήμιο Σύρου8ο εξάμηνο: ομώνυμο μάθημα + ομώνυμα θερινά σχολεία
• ΚΕΠΑ (Κέντρο Επιχειρηματικής και Πολιτισμικής Ανάπτυξης):Συμμετέχει στο σχετικό έργο: Transnational Initiative For Guidance of Graduated and Entrepreneurship (TRIGGER)
• AthensGovJam (9-11 Ιουνίου 2015, 3 ήμερο workshop για το service design στον δημόσιο τομέα)
• Άλλος;
EXPERIENCE MAPPING Μεθοδολογία της Adaptive Path Παράδειγμα Ανατομία ενός experience map
mappingexperiences.com
EXPERIENCE MAPPING: ΕΝΑ ΣΗΜΑΝΤΙΚΟ ΝΕΟ
October 2, 2014
Ανακοινώθηκε η εξαγορά της Adaptive Path απ’ την Capital One.
EXPERIENCE MAPPING ALA ADAPTIVE PATH: 2 ΒΑΣΙΚΟΙ ΟΡΙΣΜΟΙ
TOUCHPOINT
CHANNEL
Ένα σημείο αλληλεπίδρασης (interaction) μεταξύ ενός ατόμου και
οποιουδήποτε εκπροσώπου ή τεχνουργήματος (artifact) ενός οργανισμού.
• Μέσο αλληλεπίδρασης με τους πελάτες ή χρήστες.
• Print, Διαδίκτυο, Mobile, Voice, Φυσικό Κατάστημα
• Ένα κανάλι καθορίζει τις δυνατότητες ή τους περιορισμούς
ενός touchpoint.
EXPERIENCE MAPPING ALA ADAPTIVE PATH: ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ
ΕΡΕΥΝΑ JOURNEY MODEL
«ΑΦΗΓΗΣΗ»ΙΣΤΟΡΙΑΣ
ΧΡΗΣΗΧΑΡΤΗ
Τα 4 βήματα, για να έχει νόημα ένα cross-channel customer journey
ΔΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΑ(Σύνθεση και Οπτικοποίηση)
ΠΑΡΑΔΟΤΕΟ(Το Experience Map)
ΠΩΣ ΕΝΑ EXPERIENCE MAP ΜΟΙΑΖΕΙ
EXPERIENCE MAPPING ALA ADAPTIVE PATH: ΑΝΑΤΟΜΙΑ
EXPERIENCE MAPPING ALA ADAPTIVE PATH: ΑΝΑΤΟΜΙΑ: TOUCHPOINTS
1
2
3
4
5
1. LENS | 2. JOURNEY MODEL | 3. ΠΟΙΟΤΙΚΑ | 4. ΠΟΣΟΤΙΚΑ | 5. ΕΥΚΑΙΡΙΕΣ
CASE STUDY:EXPERIENCE MAPPINGΤΩΝ ΔΙΑΦΗΜΙΖΟΜΕΝΩΝ ΤΗΣ ΧΡΥΣΟΣ ΟΔΗΓΟΣ Α.Ε.
«Πρωθυπουργός, όχι ο Χρυσός Οδηγός» Υπηρεσίες της Χρυσός Οδηγός Α.Ε. Το ίδιο το experience map Making of
Η ΩΡΑ ΤΟΥ ΠΡΩΘΥΠΟΥΡΓΟΥ
Είμαι Πρωθυπουργός της χώρας. Δεν είμαι Χρυσός
Οδηγός…
youtu.be/XebnBj9lBOY (ΕΡΤ1, 2015, για τα ονόματα διαπλεκόμενων)
CASE STUDY: Χ.Ο.: ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ
adsolutions.xo.gr
ΠΡΟΣ ΤΟΥΣ ΔΙΑΦΗΜΙΖΟΜΕΝΟΥΣ:Lead Generation
ΠΡΟΣ ΤΟΥΣ ΑΝΘΡΩΠΟΥΣ-ΧΡΗΣΤΕΣ:Αναζήτηση επιχειρηματικών πληροφοριών
On-Line Business Directory: xo.gr
Print Directories & Voice (11811)
Search Engine Marketing
Κατασκευή Ιστοσελίδων
CASE STUDY: Χ.Ο.: EXPERIENCE MAP: CREDITS
Ειρήνη Π., Marketing Manager
Κώστας Ζ., Online Products Leader
Πάνος K., C'est moi
Άννα Κ., CRM Manager
Ευτυχία Κ., CRM Representative
CASE STUDY: Χ.Ο.:EXPERIENCE MAP:KICK-OFF MoM
CASE STUDY: Χ.Ο.: EXPERIENCE MAP: ΒΗΜΑ 1ο
ΕΡΕΥΝΑ
• Έρευνα Ικανοποίησης Πελατών 2015
• Ανάλυση συζητήσεων πελατών
• Συνέντευξη με Business Stakeholders (X.O.)
• Εταιρικές διαδικασίες
• Εσωτερικά Analytics
• Sketch-Noting (αντί για text notes)
CASE STUDY: Χ.Ο.: EXPERIENCE MAP: ΒΗΜΑ 2ο
JOURNEY MODEL
Framework του experience map - Κύρια επίπεδα (lens):
• Stages (χρονικές φάσεις)
• Customer journey (το «ταξίδι», ο «χάρτης»)
• Thinking/Feeling (τι σκέφτεται/αισθάνεται ο
διαφημιζόμενος κατά το ταξίδι)
• Opportunities (ευκαιρίες για βελτίωση)
CASE STUDY: Χ.Ο.: EXPERIENCE MAP: ΒΗΜΑ 3ο
«ΑΦΗΓΗΣΗ» ΙΣΤΟΡΙΑΣ
• Ιεραρχία πληροφοριών
• 3 periods: Pre-Service, Service και Post Service
• Το experience map θα έπρεπε:
• Να «στέκεται» μόνο του
• Να εμπνέει νέες ιδέες
• Να αποτελέσει εργαλείο στρατηγικής και
σχεδιασμού συγκεκριμένων ενεργειών-projects
CASE STUDY: Χ.Ο.: EXPERIENCE MAP: ΒΗΜΑ 3ο
«ΑΦΗΓΗΣΗ» ΙΣΤΟΡΙΑΣ: ΟΛΟ ΤΟ MAP
CASE STUDY: Χ.Ο.: EXPERIENCE MAP: MAKING OF
MINUTES OF MEETING (MoM)
CASE STUDY: Χ.Ο.: EXPERIENCE MAP: MAKING OF
ΣΥΜΦΩΝΗΜΕΝΟ FRAMEWORK
CASE STUDY: Χ.Ο.: EXPERIENCE MAP: MAKING OF
ΑΝΑΛΥΣΗ ΕΡΕΥΝΑΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ
CASE STUDY: Χ.Ο.: EXPERIENCE MAP: MAKING OF
ΕΥΘΥΓΡΑΜΜΙΖΟΝΤΑΣ ΕΡΕΥΝΑ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΜΕ LENS
CASE STUDY: Χ.Ο.: EXPERIENCE MAP: MAKING OF
ΑΝΑΛΥΟΝΤΑΣ ΕΤΑΙΡΙΚΕΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ
CASE STUDY: Χ.Ο.: EXPERIENCE MAP: MAKING OF
ΑΝΑΛΥΣΗ CRM LOGS, INTERNAL REPORTS, INTERVIEWS
CASE STUDY: Χ.Ο.: EXPERIENCE MAP: MAKING OF
SKETCH-NOTING
CASE STUDY: Χ.Ο.: EXPERIENCE MAP: MAKING OF
ΣΗΜΕΙΩΣΕΙΣ ΑΝΑ LEN
CASE STUDY: Χ.Ο.: EXPERIENCE MAP: MAKING OF
FINAL SKETCH
LET’S
pkoutsod
Panos Koutsodimitropoulos
AGAIN
ΣΑΣ ΕΥΧΑΡΙΣΤΩ! :-)