WUD 2014 - Käyttäjälähtöinen pankin verkkopalveluiden uudistus
Click here to load reader
-
Upload
jani-kykyri -
Category
Internet
-
view
270 -
download
2
description
Transcript of WUD 2014 - Käyttäjälähtöinen pankin verkkopalveluiden uudistus
Käyttäjälähtöinen pankin
verkkopalveluiden uudistus
WUD2014 Jyväskylä
13.11.2014
Jani Kykyri Osastopäällikkö Oy Samlink Ab
© Oy Samlink Ab 2
Esityksen sisältö
Asiakas- ja käyttäjälähtöinen tapa toteuttaa
Samlinkin verkkopankkialustan uudistus
Säästöpankkien sähköisen asioinnin palveluiden uudistus
© Oy Samlink Ab 3
Taustalla liiketoiminnallinen tarve uudistaa verkkopankin roolia palvelukanavana
Samlinkin verkkopankkialusta alkoi lähestyä elikaarensa päätepistettä, eikä se vastannut nykyisiin vaatimuksiin käyttävyyden, päätelaitetuen ja
palveluiden laajennettavuuden osalta.
© Oy Samlink Ab 4
Uudistuksen vaiheetVe
rkko
pank
in
uudi
stam
inen
Julkaisu 6.10.2014
Toteutuksen aikainen käytettävyystestaus
ja pilotointi
Uuden verkkopankin
visio
Proof of Concept
Verkkopankin konseptointi
Prototyypin käytettävyys-
testaus
Kehittämisen tiekartan
rakentaminen
Proof of Concept
Sääs
töpa
nkin
kot
isiv
ujen
ja
ajan
vara
uspa
lvel
un k
ehity
s
Toteutuksen aikainen käytettävyystestaus
Sisällöntuotanto ja sisäinen piloitointi
Verkkopankkialustan uudistaminen
© Oy Samlink Ab 6
Kehitysprosessin lähtökohtana uuden verkkopankkialustan visio
• Samlinkin kaikkien verkkopankkialustan asiakkaiden yhteinen suunnitteluprosessi
• Yhteiset työpajat uuden verkkopankin tuotevision luomiseksi —> syntyi pohja uudelle verkkopankkialustalle
• Kehitykohteiden konkretisointi, tärkeimmät suunnitteluperiaatteet (design drivers), tärkeimmät persoonat, tärkeimmät käyttäjäpolut —> Visio
© Oy Samlink Ab 7
Uuden verkkopankkialustan Proof of Concept
PoC rakennettiin kilpailutuksen aikana Samlinkin toimituskyvyn osoittamiseksi: • Ketterän kehittämisen
demoaminen: aikaa oli 4 viikkoa (3 sprinttiä)
• Lopputuloksena responsiivisen ja modulaarisen verkkopankin demo
• Onnistunut PoC käänsi kilpailutuksen Samlinkin eduksi
© Oy Samlink Ab 8
Verkkopankkien konseptointiHaasteena vastata asetettuihin tavoitteisiin: • Asiakkaiden näköinen ja
räätälöitävä, mutta tuotteenomaisesti hallittava
• Monikanavaisuus ja responsiivisuus (tuki useammille päätelaiteille)
• Muokattavuus ja laajennettavuus (modulaarinen rakenne)
• Moderni ja kiinnostava verkkopankki
© Oy Samlink Ab 9
Verkkopankkien konseptoinnin toteutus
Konseptointivaiheen eteneminen
• Pankkikohtaiset työpajat: Tarvekartoitus, palautteet ja käyttäryhmien tunnistaminen
• Luotiin malli modulaariselle ja responsiiviselle verkkopankkialustalle
• Informaatioarkkitehtuurin, modulien ja eri näkymien sisältökartoitus: ensimmäiset
luonnokset pankeille yhteisistä päivittäispankkiasioinnin kokonaisuuksista
• Mallin iterointi ja kehittäminen yhteistyöpajoissa asiakkaiden kanssa
© Oy Samlink Ab 10
Verkkopankkialustan prototyypin käytettävyystestaus Kevyt käytettävyystestaus keskeisimpien käyttäjäpolkujen avulla varhaisella prototyypillä varmisti valitun kehityspolun.
© Oy Samlink Ab 11
”Punainen, selkeä, helposti hahmottuva, moderni”
- Jari 47v
“Paljon tietoa sivulla, mutta selkeästi boxeissa eikä sekava, selkeä yleiskatsaus, onko viestejä kansiossa ”
-Tuomas 26v
”Positiivinen alkuhämmennys vs. nykyiset ’vakiopankit’ mm. Nordeat ja Dansket, ei näyttänyt perinteiseltä pankilta, erilainen. Nopeasti
hahmottui. Teki mieli alkaa heti klikkailemaan ja käyttämään” -Susan 37v
Säästöpankin sähköisen asioinnin palveluiden
kehittäminen
© Oy Samlink Ab 13
Kehittämisen tiekartta ja visioVanhan kotisivuston ongelmat • Vanhentunut ulkoasu ja sivuston rakenne • Huonosti mobiili- ja tablet-käyttöön sopivat • Epäyhteensopiva rakenteeltaan ja käyttökokemukseltaan uudistuvan verkkopankin kanssa
• Tuki huonosti lisämyyntiä ja lisäarvopalveluita
Uudistuksen taustalla tarkoitus
• Lisätä uusasiakashankintaa
• Tehostaa myyntiä nykyisille asiakkaille
• Parantaa asiakaspalvelukokemusta
lisäämällä tapoja vuorovaikukseen pankin
kanssa
• Tehostaa ja automatisoida henkilötyötä
vaativia pankkitoimintoja
© Oy Samlink Ab 14
Sähköisen asioinnin palveluiden kehittämisen tiekartan rakentaminen
Toiveiden tynnyristä kehittämisen tiekartaksi työpajoissa palvelumuotoilun keinoin:
• Liiketoiminnallisten tavoitteiden ja vision rakentaminen
• Asiakaspalautteen huomioiminen
• Käyttäjäryhmien ja persoonien tunnistaminen
• Tärkeimpien palvelupolkujen tunnistaminen
• Informaatioarkkitehtuurin hierarkian tunnistaminen
• Teknisten reunaehtojen ymmärtäminen
Työpajojen osallistujina: tietohallintojohtaja, kehitysjohtaja, markkinointijohtaja, kehityspäällikkö, …
© Oy Samlink Ab 15
Samlinkin verkkopankkialustasta Säästöpankkien verkkopankiksi
Uusi verkkopankki kehitettiin ketterästi, paloissa määritellen ja kehittäen:
•Kehitys konseptin ja prototyypin pohjalta
•Kognitiivinen läpikäynti / asiantuntija-arvio
•Palvelun parannukset löydösten pohjalta
•Puolueeton käytettävyystestaus asiantuntijatahon toimesta
•Toteutuksen viimeistely
© Oy Samlink Ab 16
Kotisivujen Proof of Concept
• Toteutettiin verkkopankin kanssa
käyttökokemukseltaan ja visuaaliselta
ilmeeltään yhtenäinen kotisivuston runko
• Sivupohjat sisällöntuottajille,
informaatioarkkitehtuuri ja navigaatiomalli
• Tarkennettiin arviota sivuston päivityksen
työmäärästä
• Toimi välineenä esitellä uudistuksen
tarpeellisuus
Käytettävyystestien löydösten perusteella mm
• Selkeytettiin navigaatiota
• Korjattiin värimaailmaa
• Selkeytettiin oman pankin valintaa
© Oy Samlink Ab 17
Lisäarvoa asiakaille ja toimihenkilöille uusista
palveluista:
Kotisivuille, verkkopankkiin ja toimihenkilöiden kalentereihin
integroitu ajanvarauspalvelu helpottamaan ja asiointia
pankin konttoreissa.
© Oy Samlink Ab 18Esittelyvideo Youtubessa
© Oy Samlink Ab 19
Palaute uudistuksesta
Ylivoimainen enemmistö käyttäjistä on pitänyt uudistusta onnistuneena.
Uudistuneet lisäarvopalvelut, kuten ajanvaraus ja käyttäjiä opastavat laskurit on otettu akiivisesti käyttöön.
© Oy Samlink Ab 20
Onnistumisen mahdollistajat• Selkeä suunta ja sitoutuminen vision pohjalta
rakennettuun kehittämisen tiekarttaan
• Konseptointi auttoi tunnistamaan ja
priorisoimaan tärkeimmät toiminnallisuudet • PoC / käytettävyystestit toimivat työkaluna
aikaisen palautteen saamiseen
• Tiivis ja läpinäkyvä yhteistyö (ketterien
kehitysmenetelmien hyödyntäminen)